人力資源培訓(xùn)與開發(fā)

人力資源培訓(xùn)與開發(fā)2012SpringSuYu引導(dǎo)案例

某公司經(jīng)理曾經(jīng)要求培訓(xùn)公司對其員工進行拓展訓(xùn)練，原因是因為其部門人員流動率過高。他認為，通過團隊拓展訓(xùn)練能增強其部門的凝聚力，減少流動。拓展訓(xùn)練進行得很成功，但是并沒有解決人員流動的問題。

為什么？2012SpringSuYu深入調(diào)查之后發(fā)現(xiàn)：原來流動過高的原因并不在于團隊凝聚力不強，而是在于其部門領(lǐng)導(dǎo)缺乏領(lǐng)導(dǎo)能力。2012SpringSuYu員工培訓(xùn)與開發(fā)過程效果評估項目實施項目設(shè)計需求分析2012SpringSuYu企業(yè)培訓(xùn)體系培訓(xùn)需求分析體系(基礎(chǔ))確定培訓(xùn)計劃體系(核心)實施培訓(xùn)體系(關(guān)鍵)培訓(xùn)評估體系(保障)2012SpringSuYu第四章培訓(xùn)需求分析主要內(nèi)容：認識培訓(xùn)需求認識培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析系統(tǒng)獲取培訓(xùn)需求信息的對象培訓(xùn)需求分析的方法培訓(xùn)需求分析報告2012SpringSuYu一、認識培訓(xùn)需求什么是培訓(xùn)需求？ 社會、企業(yè)和個人從不同方面認定的員工的“現(xiàn)實狀態(tài)”，與社會、企業(yè)或個人要求員工達到的“理想狀態(tài)”之間的差距就是培訓(xùn)需求2012SpringSuYu2012SpringSuYu培訓(xùn)需求公式：培訓(xùn)需求＝理想狀態(tài)－現(xiàn)實狀態(tài)

現(xiàn)有績效水平和應(yīng)有績效水平的差距2012SpringSuYu木桶理論2012SpringSuYu該理論認為在每一個企業(yè)機構(gòu)中，決定改企業(yè)整體效益水平的，不是其中最優(yōu)秀的部門，而是最薄弱的部門。每個企業(yè)都存在著相對的短板，只有從改善最薄弱的環(huán)節(jié)做起，及時修補最短的木板，才會達到短板變長，長坂更長的效果2012SpringSuYu尋找培訓(xùn)需求，通常是從找自身素質(zhì)差距的“短板”開始。培訓(xùn)管理者應(yīng)該具備在諸多木板中，精確尋找“短板”的能力，從而及時開展“補短”培訓(xùn)。2012SpringSuYu

培訓(xùn)需求產(chǎn)生的原因培訓(xùn)需求績效低下問題產(chǎn)生工作變化人員變化2012SpringSuYu產(chǎn)生培訓(xùn)需求的因素新員工的加入員工職位的調(diào)整顧客投訴發(fā)生生產(chǎn)事故產(chǎn)品質(zhì)量下降產(chǎn)品銷售量下降員工思想波動、士氣低落……2012SpringSuYu培訓(xùn)需求的劃定四個維度現(xiàn)有知識與希望達到的知識程度之間的差距現(xiàn)有能力水平與希望達到的能力水平之間的差距現(xiàn)有的態(tài)度與希望達到的態(tài)度之間的差距現(xiàn)有績效與預(yù)期績效的差距2012SpringSuYu結(jié)論： 培訓(xùn)需求是由員工的知識、技能、態(tài)度、績效形成的素質(zhì)差距2012SpringSuYu案例分析某公司電焊工小王所處的崗位每班定額為200件，因為小王進入公司后沒有參加過系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)，對焊接基礎(chǔ)知識了解甚少，導(dǎo)致焊接動作不規(guī)范，每班只能完成190件。因完不成生產(chǎn)定額，小王屢屢受班長批評，并扣發(fā)獎金。小王很委屈，不服氣，從此脫崗現(xiàn)象更加頻繁。請用對小王存在的差距進行分析。2012SpringSuYu知識差距：焊接基礎(chǔ)知識了解不多技能差距：焊接動作不規(guī)范態(tài)度差距：脫崗現(xiàn)象頻繁績效差距：200-190=102012SpringSuYu案例：他需要培訓(xùn)嗎？ 一對老夫妻來希爾頓飯店前臺要求入住，甲服務(wù)生查了酒店房間狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)房間都定完了，就非常有禮貌地對老夫妻說“對不起，我們沒房間了”。 “能想想辦法嗎？”老先生說。 甲服務(wù)生認真地再次核對了客房記錄，誠懇地對老夫妻說”實在對不起，我們實在是沒有房間了，不好意思，麻煩您們?nèi)e的酒店看看”。無奈，兩位老人失望地走向門外….2012SpringSuYu請完成下面要求替甲服務(wù)生完善服務(wù)分析差距所在2012SpringSuYu案例

某公司經(jīng)理曾經(jīng)要求培訓(xùn)公司對其員工進行拓展訓(xùn)練，原因是因為其部門人員流動率過高。他認為，通過團隊拓展訓(xùn)練能增強其部門的凝聚力，減少流動。拓展訓(xùn)練進行得很成功，但是并沒有解決人員流動的問題。 為什么？2012SpringSuYu案例某公司的銷售員銷售新產(chǎn)品不力，于是公司組織銷售部員工進行了銷售技巧的系列培訓(xùn)，但是培訓(xùn)后并不見銷售量有所提升。2012SpringSuYu公司經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在制定銷售獎勵政策時，公司認為新產(chǎn)品受市場歡迎，所以將銷售新產(chǎn)品的獎勵定為10%，而銷售舊產(chǎn)品的獎勵定為20%。為此銷售人員對推銷新產(chǎn)品的熱情不夠，導(dǎo)致業(yè)績不佳。最后公司調(diào)整了銷售獎勵政策，很快新產(chǎn)品的銷售量得到很快的提升。2012SpringSuYu識別非培訓(xùn)需求（培訓(xùn)不可解決的問題）

人員配置的問題工作步驟或程序問題

運營，機制，機構(gòu)組織或企業(yè)管理模式和風(fēng)格的問題

因資源、設(shè)備、人員、器材或時間不足

無法控制的外在因素2012SpringSuYu培訓(xùn)不是萬能的，不是所有問題的解答。培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的主要手段之一，但并不是解決人力資源問題的唯一手段。培訓(xùn)需求分析第一要素是明確培訓(xùn)是否是解決問題的手段。2012SpringSuYu

二、

培訓(xùn)需求分析

確定培訓(xùn)需求的過程就是培訓(xùn)需求分析。培訓(xùn)需求分析就是判斷是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)內(nèi)容，是進行有效培訓(xùn)的前提條件。

2012SpringSuYu

培訓(xùn)需求分析是指在規(guī)劃與設(shè)計培訓(xùn)活動之前收集組織及成員現(xiàn)有績效的有關(guān)信息，確定現(xiàn)有績效水平與應(yīng)有績效水平的差距，從而進一步找出組織和成員在知識，技術(shù)和能力等方面的差距，為培訓(xùn)活動提供依據(jù)。2012SpringSuYu案例：摩托羅拉員工培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)設(shè)計與采購培訓(xùn)的實施培訓(xùn)評估績效反饋業(yè)務(wù)期望2012SpringSuYu摩托羅拉大學(xué)組織結(jié)構(gòu)客戶代表部負責培訓(xùn)需求分析工作課程設(shè)計部培訓(xùn)信息中心課程運作管理部…2012SpringSuYu摩托羅拉大學(xué)客戶代表部主要職責: 與各事業(yè)部的人力資源發(fā)展部門緊密合作,分析組織現(xiàn)狀與組織目標之間的差距,判斷這些差距中哪些可以通過培訓(xùn)解決,哪些是培訓(xùn)解決不了的,并以此確定組織的培訓(xùn)需求,提供組織發(fā)展的咨詢和培訓(xùn)方案。2012SpringSuYu例如：某事業(yè)部下一年的戰(zhàn)略是要申請通過ISO90000質(zhì)量系統(tǒng)認證，那么客戶代表部就將與該事業(yè)部的有關(guān)部門合作，對該事業(yè)部質(zhì)量系統(tǒng)方面的培訓(xùn)需求做出分析。首先，從理想的狀態(tài)來看同ISO9000系統(tǒng)認證的相關(guān)人員應(yīng)該具備相關(guān)的知識和經(jīng)驗，然后，對該事業(yè)部的相關(guān)人員的現(xiàn)有情況進行相關(guān)分析，確定他們現(xiàn)有的水平，理想與現(xiàn)實之間的差距就是該事業(yè)部當前認證所急需解決的問題。依據(jù)這個差距，制定出相關(guān)的培訓(xùn)方案。

2012SpringSuYu

摩托羅拉大學(xué)所進行的培訓(xùn)需求分析是保證培訓(xùn)有效性的基本步驟。2012SpringSuYu1、培訓(xùn)需求分析的基本任務(wù)Why：為什么需要培訓(xùn)？Who：誰需要培訓(xùn)？

What：需要什么培訓(xùn)？2012SpringSuYu2、培訓(xùn)需求分析的作用和意義需求分析是培訓(xùn)計劃制定與實施的依據(jù)了解員工現(xiàn)在全部信息，確認差距。明確培訓(xùn)內(nèi)容確定培訓(xùn)的價值和成本獲得組織內(nèi)部和外部支持為培訓(xùn)實施提供材料和信息2012SpringSuYu3、培訓(xùn)需求分析的層次

需求分析組織分析人員分析任務(wù)分析2012SpringSuYuTrainingNeedAnalysis2012SpringSuYu培訓(xùn)需求分析的層次P108組織層面：組織哪些方面需要培訓(xùn)？任務(wù)層面：圓滿完成工作需要哪些培訓(xùn)？人員層面：哪些人需要培訓(xùn)？他們需要哪些培訓(xùn)？組織層面培訓(xùn)需求分析（P113-117）

組織分析組織環(huán)境分析組織目標分析組織資源分析2012SpringSuYu2012SpringSuYu組織層面培訓(xùn)需求分析 組織層面的需求分析需要結(jié)合組織的目標和環(huán)境準確找出組織中存在的問題與問題產(chǎn)生的根源，以確定培訓(xùn)是否是解決這類問題的有效方法，確定在整個組織中哪個部門、哪些業(yè)務(wù)需要實施培訓(xùn)，哪些人需要加強培訓(xùn)。2012SpringSuYuP117組織層面的培訓(xùn)需求分析需要的信息組織目標企業(yè)的資源狀況；人力資源儲備技能儲備組織氛圍效率指數(shù)管理層的指示工作報告….2012SpringSuYu2.任務(wù)層面的培訓(xùn)需求分析在特定工作崗位層次上進行。從員工所從事的實際工作出發(fā)，通過查閱工作說明書或具體分析完成某一工作需要哪些技能，了解員工有效完成該項工作必須具備的條件，找出差距，確定培訓(xùn)內(nèi)容，彌補不足。。2012SpringSuYu工作層面培訓(xùn)需求分析需要的信息完成現(xiàn)狀指標標準差距任務(wù)數(shù)量任務(wù)時間任務(wù)質(zhì)量顧客滿意度利潤指標工作說明書考核數(shù)據(jù)考核類別2012SpringSuYu工作任務(wù)分析法確認一項職務(wù)工作分析，撰寫工作說明書確定工作中具體任務(wù)確定完成每項任務(wù)所需知識，技能，態(tài)度及其他素質(zhì)特征分析承擔這個職務(wù)的員工目前工作中存在的差距根據(jù)差距確定需要對哪些知識和技能進行培訓(xùn)按重要性排序崗位/職能任務(wù)描述設(shè)備/系統(tǒng)/資源所需技能文員編輯文案6個人電腦打字速度電腦系統(tǒng)操作文字處理應(yīng)用軟件商業(yè)信函寫作轉(zhuǎn)接電話5電話電話接聽技巧保管文具3保管箱登記；保管接待來訪人員4接待室溝通技巧；待客禮儀收發(fā)傳真2傳真機使用傳真機復(fù)印文件1復(fù)印機使用復(fù)印機2012SpringSuYu2012SpringSuYu任務(wù)清單發(fā)生頻率數(shù)量要求質(zhì)量要求所需能力能力狀況差距分析解決建議處理信函（接收；查閱；回復(fù)；發(fā)送）每天全部進行處理差錯率：1%中文大專學(xué)歷；公文知識非中文專業(yè)；信函回復(fù)質(zhì)量差寫作、公文處理能力差參加文秘課程學(xué)習(xí)班會議安排（擬定；通知；會務(wù)；紀要）周一周三會議無沖突；設(shè)備完好；相關(guān)資料充足行政管理能力；會議組織力相關(guān)資料準備不充分對本單位部門職責不了解常下基層崗位：辦公室主任2012SpringSuYu任務(wù)清單發(fā)生頻率數(shù)量要求質(zhì)量要求所需能力能力狀況差距分析解決建議接待來訪每天5人/日客人滿意度80%行政管理能力；溝通面談能力客戶沖突率高；滿意度低溝通能力差學(xué)習(xí)溝通外聯(lián)每天領(lǐng)導(dǎo)滿意度90%駕駛汽車技能無駕駛執(zhí)照缺少工作中需要的邊緣技術(shù)參加駕駛訓(xùn)練班崗位：辦公室主任2012SpringSuYu需求優(yōu)先指標PNI－priorityneedindexPNI＝I*(I-D)I:任務(wù)的重要性D：任職者的工作熟練程度2012SpringSuYu假設(shè)對文員進行培訓(xùn)需求評定排序，編輯文案的重要性等級為6，而小王的對此項工作的熟練程度為3，那么 PNI＝6×（6-3)=18要對那些重要的、經(jīng)常執(zhí)行的和難度較大的工作任務(wù)進行培訓(xùn)，對那些不重要又不經(jīng)常執(zhí)行的任務(wù)則無需培訓(xùn)。2012SpringSuYu任務(wù)分析的信息來源工作說明書任職資格績效標準觀察-抽樣訪談工作分析…2012SpringSuYu 3.人員層面的培訓(xùn)需求分析人員分析是從培訓(xùn)對象的角度來分析培訓(xùn)的需求，將員工目前的實際績效與企業(yè)員工績效標準要求對照比較，找出員工現(xiàn)狀與標準之間的差距，確定“誰應(yīng)該需要培訓(xùn)”及“需要什么培訓(xùn)”。2012SpringSuYu個人需求分析的重點在于了解員工的工作績效和存在的問題2012SpringSuYu通常以下幾種類型的員工存在個人培訓(xùn)需求新員工面臨工作任務(wù)變化的員工晉升的員工績效低下的員工2012SpringSuYu個人需求分析的信息來源員工績效考核記錄員工測試成績員工個人填寫的培訓(xùn)需求問卷訪談觀察….2012SpringSuYu個人培訓(xùn)需求分析調(diào)查調(diào)查方向調(diào)查項目提供的證明知識學(xué)歷培訓(xùn)經(jīng)歷證書技能工種技術(shù)等級證書態(tài)度出勤團隊精神考核記錄績效數(shù)量質(zhì)量考核記錄2012SpringSuYu培訓(xùn)課程需求個人調(diào)查調(diào)查方向調(diào)查項目可提供的證明課程內(nèi)容深度覆蓋面針對性專家及受訓(xùn)者意見員工在課程方面的現(xiàn)實狀態(tài)學(xué)歷知識現(xiàn)狀技能狀態(tài)調(diào)查表；試卷員工對課程方面的希望狀態(tài)證書知識技能問卷員工對該課程的要求重要性緊迫性實用性問卷；座談；記錄2012SpringSuYu組織需求工作需求員工個人需求培訓(xùn)需求4.培訓(xùn)需求的鎖定2012SpringSuYu小結(jié)：確立培訓(xùn)需求應(yīng)取決于組織整體、工作業(yè)務(wù)單位及個人三方的共同需求，并以此作為組織的培訓(xùn)目標。2012SpringSuYu案例討論：

趙先生是某酒店的行政主管，本來做得不錯。但是因為來了一位頗有能力的副手，所以他感到很有壓力。他開始考慮充電，參加各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以圖增強個人競爭優(yōu)勢。他學(xué)習(xí)各種電腦知識包括編程，還學(xué)習(xí)法語。結(jié)果當他成為初級程序員，法語也有感覺的時候，那位副手卻己經(jīng)取代了他的位置。請你談?wù)勀銓@個案例的體會。如果你是趙先生，你會怎要做？2012SpringSuYu案例啟示

從培訓(xùn)需求分析來看，趙先生最大的失敗就在于沒有能夠?qū)M織、工作和自我進行深刻的調(diào)查分析，沒有能夠正確地選擇培訓(xùn)的內(nèi)容，而導(dǎo)致了他雖付出了努力，但仍被對手擊倒的悲慘結(jié)局。2012SpringSuYu從組織層面的需求分析來看趙先生進行充電沒有充分考慮自己所處的組織環(huán)境和自我工作的需要，他是在為一個酒店工作，而不是一個關(guān)于計算機的企業(yè)；酒店需要的是一個優(yōu)秀的行政主管，而不是一個優(yōu)秀的計算機程序員。從組織的視角來看，趙先生作為該酒店的行政主管，應(yīng)該從酒店的需要出發(fā)，為酒店解決實際的問題。2012SpringSuYu從工作層面的需求分析來看趙先生選擇學(xué)習(xí)更高深的計算機和曾修過的法語并沒有考慮自己的工作性質(zhì)和工作實際的需要，即使自己能夠精通這方面的知識，但這些知識在實際工作也用不太上。趙先生作為該酒店的行政主管，他應(yīng)該加強管理知識理論方面的學(xué)習(xí)，而不是與自己工作沒多大關(guān)聯(lián)性的知識。2012SpringSuYu從員工個人的需求分析來看趙先生決定進行自我的充電，是從自我的實際出發(fā)的，但是他選擇的學(xué)習(xí)內(nèi)容卻與他的工作績效沒有大關(guān)聯(lián)性，選擇的培訓(xùn)課程不恰當。如果趙先生希望獲得職業(yè)上的發(fā)展和獲得競爭優(yōu)勢，他應(yīng)該選擇能夠解決工作中實際問題，提供績效水平的課程。2012SpringSuYu四培訓(xùn)需求信息的獲取對象出資人目標學(xué)員往屆學(xué)員相關(guān)者客戶專家2012SpringSuYu觀察法資料分析法面談法問卷調(diào)查法五、培訓(xùn)需求調(diào)查的“四大法王”

2012SpringSuYu1、觀察法

到員工的工作現(xiàn)場了解員工工作技能、行為表現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)問題的方法。 最原始、最基本的需求調(diào)查工具之一，比較適合生產(chǎn)作業(yè)和服務(wù)性工作人員。2012SpringSuYu使用觀察法必須對觀察的崗位是否熟悉，了解崗位職責、工作流程及其中的細節(jié)。通常要設(shè)計一份觀察記錄表。2012SpringSuYu觀察記錄表觀察項目員工姓名日期編號1、時間安排2、工作完成情況3、存在的不足4、擬改善內(nèi)容2012SpringSuYu

2、問卷調(diào)查法

將所需分析的事項設(shè)計成問題，請有關(guān)人員表達意見，然后加以改正的方法。收集資料最流行且有效的方法。通常分為個人的培訓(xùn)需求調(diào)查表部門的培訓(xùn)需求調(diào)查表2012SpringSuYu問卷設(shè)計原則目的性強避免問題模糊開放式和封閉式問題相結(jié)合簡潔方便2012SpringSuYu3、訪談法通過同被訪談人進行面對面的交談來獲取培訓(xùn)需求的信息。訪談對象企業(yè)管理層有關(guān)工作負責人員工客戶2012SpringSuYu確定訪談提綱開放式封閉式訪談人數(shù)個別面談集體面談更有啟發(fā)性2012SpringSuYu面談對象面談時間面談對象記錄人面談提綱對培訓(xùn)的認識與看法對履行工作成效的評價（自己、他人等）對工作中存在的問題分析對培訓(xùn)的需要面談記錄面談記錄單2012SpringSuYu4、資料分析法利用平時的動態(tài)表等資料了解員工的流失率、缺勤率、客人投訴、客戶流失、成本突增等情況通過業(yè)務(wù)情況報告、有關(guān)報表等了解企業(yè)存在的問題；2012SpringSuYu產(chǎn)出單位時間產(chǎn)量、生產(chǎn)率、任務(wù)指標銷售額、利潤額、客戶開發(fā)量、庫存周期成本產(chǎn)品成本、經(jīng)營成本、客戶成本、財務(wù)成本質(zhì)量成本、管理成本、事故成本、操作成本2012SpringSuYu質(zhì)量事故數(shù)、殘次產(chǎn)品數(shù)、差錯數(shù)、返工數(shù)、積壓數(shù)員工沖突數(shù)、違章違紀數(shù)、崗位安全率、客戶滿意度、客戶維系率、客戶忠誠度、顧客流失率效率訂單回應(yīng)周期、產(chǎn)