原創(chuàng)運營管理指標(biāo)體系設(shè)計

［原創(chuàng)］運營管理指標(biāo)體系設(shè)計［原創(chuàng)］運營管理指標(biāo)體系設(shè)計管理指標(biāo)已經(jīng)成為量化管理的一個基礎(chǔ)了，企業(yè)內(nèi)部多多少少的設(shè)置了一些指標(biāo)，以輔助管理。最常見的莫過于績效考核指標(biāo)了，如KPI、PCI等。就我管理指標(biāo)的經(jīng)驗，當(dāng)前指標(biāo)管理最大的問題莫過于設(shè)置的指標(biāo)并不能反映實際運營的重點，這樣的指標(biāo)當(dāng)然不能管控風(fēng)險，也不能起到激勵、促進作用了。從另一個角度來說，考核作用的KPI、PCI，風(fēng)險管理作用的風(fēng)險管控指標(biāo)等，都應(yīng)該是一個指標(biāo)體系的子集，或者在一個指標(biāo)體系子集的基礎(chǔ)上，進一步的擴展。目前的考核指標(biāo)、風(fēng)控指標(biāo)等不同類型的指標(biāo)，都由不同的人員分別設(shè)置，根據(jù)各自的理解，或者在歷史的基礎(chǔ)上，做進一步的改進。這樣設(shè)置出來的指標(biāo)，常常是缺胳膊少腿，并不是一個完整的體系，并且各個指標(biāo)之間也沒有什么關(guān)聯(lián)，只是根據(jù)想到的幾個點，設(shè)置一些指標(biāo)以反映這幾個點，詳細(xì)的癥狀描述見前面的文章《把握基本原則，科學(xué)設(shè)置管理指標(biāo)》。從根本上解決這個問題的方法，就是根據(jù)管理的需要，設(shè)計一套能夠反映運營狀況的指標(biāo)體系，然后在這套體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的管理目的，做進一步的細(xì)化、具體。這樣設(shè)置出來的指標(biāo)體系才能從根本上解決問題，才能真正的輔助管理。下面介紹我為公司設(shè)計的一套指標(biāo)體系框架。1、指標(biāo)體系框架環(huán)節(jié)】單位成本一A環(huán)節(jié)2單位成本一A環(huán)節(jié)3單位成本一?模塊1環(huán)節(jié)】單位成本一A環(huán)節(jié)2單位成本一A環(huán)節(jié)3單位成本一?模塊1件均成本模塊1件均時效模塊2件均成木模塊3件均成本流程維度組織維度模塊1

差錯率模塊1職場利用率模塊］預(yù)算執(zhí)行率流程1單位成本 ?流程2單位成本?流程3單位成本 A圖運營指標(biāo)體系框架在該框架中，分別從流程維度和組織維度設(shè)置指標(biāo)。不同的指標(biāo)按照不同的維度設(shè)置，按照流程維度設(shè)置的指標(biāo)主要有流程單位成本指標(biāo)，以反映企業(yè)提供服務(wù)和產(chǎn)品的能力，以及產(chǎn)品和服務(wù)的盈利能力。按照組織維度設(shè)置的指標(biāo)包括模塊單位成本指標(biāo)、產(chǎn)能指標(biāo)、自動化率指標(biāo)、差錯率指標(biāo)等，反映作業(yè)能力、作業(yè)效率以及作業(yè)品質(zhì)等。下面將從流程和組織兩個角度分析該指標(biāo)框架的設(shè)置方法。2、流程維度的指標(biāo)在整個企業(yè)層面，企業(yè)按照流程提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)。如保險行業(yè)的壽險企業(yè)，提供承保服務(wù)，以決定是否接受客戶投保；提供續(xù)收保費服務(wù)，以收取各期的保費；提供客戶服務(wù)，以提供在投保期間的咨詢、查詢、服務(wù)；在出現(xiàn)符合投保要求的條款時，還會給客戶提供對應(yīng)的理賠服務(wù)。故對于壽險來說，承保、續(xù)收保費、客戶服務(wù)、理賠將是四大主要的流程。故需要設(shè)置4大流程的單均成本：承保單均成本，說明承保一份保單投保申請，需要花費的成本，對應(yīng)的，續(xù)收保費、客戶服務(wù)、理賠的單均成本分別說明續(xù)收一份保費、服務(wù)一次客戶、理賠一份保單需要花費的成本。這樣就可以得到一份保單在各個階段花費的成本。當(dāng)然，這只是基礎(chǔ)，在這個基礎(chǔ)上，還可以得到各個客戶、產(chǎn)品的單位成本，就可以進行產(chǎn)品、客戶的成本收益分析了。流程是由各個不同的作業(yè)中心提供作業(yè)支持，這些作業(yè)根據(jù)流程規(guī)則連接在一起，才可以提供完整的產(chǎn)品、服務(wù)了。真正提供作業(yè)的、真正能夠降低成本的，還是要看各個作業(yè)的作業(yè)能力以及這些作業(yè)之間的銜接了。為了銜接流程和各個作業(yè)，還需要加入各個環(huán)節(jié)的單均成本，就是每件產(chǎn)品，或提供每項服務(wù)，在每個流程環(huán)節(jié)為該流程花費的成本。通過各個環(huán)節(jié)的單均成本就可以建立流程與組織維度的指標(biāo)的關(guān)聯(lián)了，下面討論組織維度的指標(biāo)。3、組織維度的指標(biāo)每個作業(yè)中心，均完成相似的工作，需要描述完成每件這些工作花費的成本，這就是模塊的件均成本。件均成本，指每單位作業(yè)花費的成本。由于作業(yè)模塊完成相似的工作，所以這里的件均成本，都可以選取恰當(dāng)?shù)膯挝?，這個單位是針對該作業(yè)中心的，并且不同作業(yè)中心可以選擇不同的單位。例如，客戶服務(wù)可以選擇服務(wù)的客戶次數(shù)，電話中心可以選擇電話通數(shù)，或者電話的通話時長，文檔錄入作業(yè)可以選擇錄入的字符數(shù)，壽險核?？梢赃x擇核保的件數(shù)，理賠審核可以選擇理賠審核的件數(shù)，等等。這樣得到的作業(yè)模塊件均成本，就可以反映對應(yīng)作業(yè)中心，每單位作業(yè)的成本。確定作業(yè)的件均成本之后，還應(yīng)該有相應(yīng)的支持指標(biāo)，因為成本指標(biāo)是最終結(jié)果，對于管理來說，真正能施加影響的還是在招聘多少人力、發(fā)放多少工資、配置多大的職場、配置什么樣的設(shè)備，以及現(xiàn)有的作業(yè)能力，如作業(yè)差錯率、自動化率、作業(yè)件均時長等，還包括為風(fēng)險控制服務(wù)的質(zhì)檢率等指標(biāo)。在這些方面設(shè)置指標(biāo)，以支持作業(yè)的件均成本，才能真正監(jiān)控作業(yè)的運行狀況。對應(yīng)的指標(biāo)包括產(chǎn)能指標(biāo)、差錯指標(biāo)、自動化指標(biāo)、費用指標(biāo)、質(zhì)檢指標(biāo)。產(chǎn)能指標(biāo)指單位時間的作業(yè)件數(shù)，差錯指標(biāo)指作業(yè)差錯件與作業(yè)件數(shù)的比例，自動化指標(biāo)指自動完成的件數(shù)與作業(yè)件數(shù)的比例，費用指標(biāo)指人均人力費用、人均職場費用、人均設(shè)備費用、人均日常經(jīng)營費用等，質(zhì)檢指標(biāo)指為風(fēng)險控制的需要，抽查質(zhì)檢的比例。這些指標(biāo)之間也有一定的關(guān)聯(lián)，例如，差錯率越大，需要額外做的作業(yè)件數(shù)就越多，這樣就需要招聘更多的人，花費更多的成本，從而增加件均成本。從另一個角度來說，這個指標(biāo)體系也將差錯、質(zhì)檢與成本浪費的關(guān)系建立起來了，以前只感覺到這些之間有關(guān)系，現(xiàn)在根據(jù)這套指標(biāo)體系，就可以真正評價他們之間的關(guān)系了。關(guān)鍵點：1、完整的指標(biāo)體系，是真正能夠應(yīng)用指標(biāo)的基礎(chǔ)，而現(xiàn)在的企業(yè)中，缺少這樣一套指標(biāo)，本文建立了一套指標(biāo)體系的框架。2、指標(biāo)體系中，分別從流程維度和組織維度設(shè)置指標(biāo)，不同的指標(biāo)按照不同的維度設(shè)置，以體現(xiàn)指標(biāo)的管理目