餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀及對(duì)策-以海底撈餐飲公司為例

摘要隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化多端。為了提高自身的服務(wù)水平，越來(lái)越多的餐飲企業(yè)注重員工的培訓(xùn)。企業(yè)員工培訓(xùn)在企業(yè)人力資源管理中處于不可或缺的地位。只有通過(guò)員工培訓(xùn)，提高員工的知識(shí)水平，才能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。本文以海底撈餐飲公司為例，將人力資源管理中關(guān)于培訓(xùn)的相關(guān)理論知識(shí)與海底撈餐飲公司員工培訓(xùn)建立聯(lián)系，首先闡述海底撈公司員工培訓(xùn)的狀況，接著分析海底撈培訓(xùn)現(xiàn)有的問(wèn)題，最后提出相應(yīng)的對(duì)策和建議，為公司的人力資源管理提供具有現(xiàn)實(shí)意義的指導(dǎo)，同時(shí)也為其他有類(lèi)似問(wèn)題的餐飲企業(yè)在員工培訓(xùn)方面提供參考和借鑒。關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)員工培訓(xùn)企業(yè)管理人力資源開(kāi)發(fā)AbstractWiththerapiddevelopmentofknowledgeeconomy,theinternalandexternalenvironmentofenterpriseschangesalot.Inordertoimprovetheirownservicelevel,moreandmorecateringenterprisespayattentiontostafftraining.Theenterpriseemployeetrainingishaveaindispensablepositionintheenterprisehumanresourcemanagement.InordertomeettheneedsofTheTimes,wehavetohelpemployeesimprovetheirknowledgeandskillsthroughstafftraining.TakingHaiDiLaohotpotasanexample,thispaperestablishesaconnectionbetweentherelevanttheoreticalknowledgeofhumanresourcemanagementandHaiDiLao'sstafftraining.Firstofall,thispaperdescribesthestatusofemployeetraininginHaiDiLao.Second,thepaperanalyzesthecurrenttrainingofHaiDiLao.Finally,thepaperputsforwardthecorrespondingcountermeasuresandsuggestions.Thispaperprovidespracticalguidanceforthecompany'shumanresourcemanagement,andalsoprovidesreferencesforothercateringenterpriseswithsimilarproblemsinstafftraining.Keywords:CateringindustryStafftrainingTheenterprisemanagementHumanresourcedevelopment目錄一、 引言 餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀及對(duì)策——以海底撈餐飲公司為例引言當(dāng)今社會(huì)，人力資源是企業(yè)制勝的關(guān)鍵法寶，在社會(huì)生產(chǎn)運(yùn)行中具有不可替代的作用，各行各業(yè)對(duì)員工在學(xué)習(xí)能力和知識(shí)儲(chǔ)備方面的要求也愈來(lái)愈高，服務(wù)行業(yè)也不例外。在服務(wù)行業(yè)中最為重要的競(jìng)爭(zhēng)因素是服務(wù)質(zhì)量，誰(shuí)擁有了一流的服務(wù)人員和提供了高品質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳。餐飲業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)更是需要為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)。多年以來(lái)，我國(guó)餐飲行業(yè)保持穩(wěn)定快速增長(zhǎng)，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)民生活水平提高方面奠定了基礎(chǔ)，這無(wú)疑離不開(kāi)企業(yè)的員工培訓(xùn)。但隨著餐飲業(yè)的不斷發(fā)展，餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、人力資源優(yōu)化配置的需求不斷增加，員工培訓(xùn)已成為各類(lèi)餐飲企業(yè)共同面臨的瓶頸。許多餐飲企業(yè)雖擁有較好的服務(wù)質(zhì)量，但其員工培訓(xùn)方面仍然存在不足之處，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，員工培訓(xùn)的問(wèn)題將制約企業(yè)的健康發(fā)展，因此急需得到企業(yè)的重視和解決。本文以海底撈餐飲公司為例，將人力資源管理中關(guān)于培訓(xùn)的相關(guān)理論知識(shí)與海底撈餐飲公司員工培訓(xùn)建立聯(lián)系，闡述了海底撈公司員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀，分析其培訓(xùn)的特點(diǎn)，提出其員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題以及相應(yīng)的對(duì)策和建議。本文對(duì)餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)問(wèn)題進(jìn)行研究主要有以下意義：一方面，有利于滿足員工自我提升和發(fā)展的需求，增加員工的服務(wù)意識(shí)和工作領(lǐng)域視野，為晉升和增加個(gè)人收入創(chuàng)造必要條件；另一方面，有利于幫助企業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客多樣化的需求，并通過(guò)員工培訓(xùn)減少員工低效率、高出錯(cuò)率等問(wèn)題從而降低經(jīng)營(yíng)成本。員工培訓(xùn)是餐飲發(fā)展的必經(jīng)之路，是餐飲成功的動(dòng)力所在，高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)培訓(xùn)的實(shí)施，希望通過(guò)此次寫(xiě)作，能夠?yàn)椴惋嬈髽I(yè)解決員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題提供一定幫助。二、員工培訓(xùn)的概述員工培訓(xùn)的含義員工培訓(xùn)是企業(yè)通過(guò)多種形式對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃、有目的的培育和提升，使員工熟悉并掌握企業(yè)所要求具備的崗位技能，以滿足組織對(duì)人才養(yǎng)成及拓展業(yè)務(wù)需要的管理性活動(dòng)，其目的是提升員工知識(shí)技能，改進(jìn)員工行為和工作積極性，使員工適應(yīng)企業(yè)的新要求，更好地勝任工作，通過(guò)培訓(xùn)增加員工的企業(yè)認(rèn)同感，提升員工忠誠(chéng)度和工作靈活度，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而提高整體效率和促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的達(dá)成。員工培訓(xùn)的方法對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言，現(xiàn)階段企業(yè)員工培訓(xùn)是企業(yè)人力資源工作的當(dāng)務(wù)之急。目前企業(yè)常用的培訓(xùn)主要方法有：講授法、案例研討法、崗位輪換法、角色扮演法、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法、師徒制培訓(xùn)法等等。針對(duì)餐飲業(yè)員工工作的特點(diǎn)，員工培訓(xùn)通常使用以下三種方法。1、講授法講授法是培訓(xùn)師使用表述的形式，系統(tǒng)地向員工講授工作知識(shí)的一種傳統(tǒng)培訓(xùn)方式。此法要求培訓(xùn)師要有足夠的知識(shí)儲(chǔ)備和經(jīng)驗(yàn)，講授培訓(xùn)時(shí)能夠符合專(zhuān)業(yè)性、邏輯性、生動(dòng)準(zhǔn)確性的要求。尤其是當(dāng)面對(duì)的是餐飲業(yè)員工時(shí)，更需要培訓(xùn)師用通俗易懂的語(yǔ)言使他們明白培訓(xùn)的要點(diǎn)，掌握培訓(xùn)內(nèi)容。2、師徒制培訓(xùn)法師徒制顧名思義就是“師傅帶徒弟”，由一個(gè)年齡較大或資質(zhì)較深的老員工來(lái)輔助以為資質(zhì)較淺的員工進(jìn)行崗位的學(xué)習(xí)和操作，幫助其掌握技能，建立工作信心，并按照組織要求完成工作的一種培訓(xùn)方法。3、崗位輪換是指企業(yè)有目的地按照組織人才流動(dòng)情況，安排員工在不同崗位互換，從事多類(lèi)型工作的方法，其目的是為了觀察員工工作應(yīng)變能力和拓展員工多樣化的技能，幫助他們提升綜合能力，使員工能學(xué)有所成，提高人才利用效率，從而為企業(yè)人才養(yǎng)成打下基礎(chǔ)。在餐飲企業(yè)，崗位輪換還可以給予員工新鮮感，令其保持對(duì)工作的創(chuàng)新和敏感度。三、海底撈員工培訓(xùn)的狀況（一）海底撈公司簡(jiǎn)介四川海底撈餐飲公司成立于1994年，從一間只有四張桌子的麻辣燙小店，經(jīng)過(guò)了20余年的發(fā)展，到如今擁有全國(guó)各大城市以及日本、新加坡等多家直營(yíng)門(mén)店，以川味火鍋經(jīng)營(yíng)為主、結(jié)合各式火鍋特點(diǎn)的大型直營(yíng)餐飲企業(yè)。在許多食客看來(lái)，海底撈的服務(wù)是其在眾多火鍋店中脫穎而出的原因。追根溯源，這離不開(kāi)海底撈的獨(dú)具特色的員工培訓(xùn)。海底撈在員工培訓(xùn)中做得尤為突出的兩個(gè)方面更是深得員工的心。一是給員工提供新穎的培訓(xùn)內(nèi)容，除了最基本的崗位培訓(xùn)外，海底撈還為員工普及其他額外的內(nèi)容，比如：如何乘坐地鐵、何如使用導(dǎo)航地圖等等，為其適應(yīng)所處環(huán)境提供幫助。二是十分關(guān)心員工以及員工的家人，海底撈使用金錢(qián)激勵(lì)的方式，每月將部分補(bǔ)貼發(fā)放到員工父母手里。另外，公司還給員工的子女發(fā)放教育補(bǔ)貼，讓員工的子女能夠接受良好的教育。這些獨(dú)具特色的培訓(xùn)福利都使公司的形象日益提升。（二）海底撈員工培訓(xùn)特點(diǎn)1、注重新員工入職培訓(xùn)在海底撈新員工培訓(xùn)的實(shí)際操作中，一個(gè)新員工正式入職海底撈時(shí)，首先會(huì)參加為期一周的培訓(xùn)。新員工開(kāi)始接受培訓(xùn)時(shí)，海底撈的培訓(xùn)師、大堂經(jīng)理、后廚經(jīng)理以及店長(zhǎng)都會(huì)將聯(lián)系方式告訴所有新員工，并表示如遇困難可隨時(shí)聯(lián)系，他們會(huì)盡力幫忙解決問(wèn)題。海底撈在培訓(xùn)時(shí)，會(huì)將同一批新員工劃分為20人為單位的小組，員工在與小組中的另外19個(gè)人打交道的過(guò)程中，相互熟悉，相互幫助，這樣貼心的安排使得員工快速融入集體之中。另外，新員工在培訓(xùn)階段完全脫崗，每天只需上6小時(shí)的簡(jiǎn)單課程，這讓許多從農(nóng)村進(jìn)城的員工輕松感和滿意度大大提升。2、員工培訓(xùn)的內(nèi)容具體明確海底撈對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容有具體明確的規(guī)定和要求，每一個(gè)崗位的工作內(nèi)容都有制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求，比如傳菜人員，要求其做到：站姿規(guī)范，時(shí)刻準(zhǔn)備端菜，安全有序地傳菜，及時(shí)回收使用完畢的餐具；做到六個(gè)“不端”：標(biāo)準(zhǔn)不符、形狀不符、不熟不熱、顏色不純、衛(wèi)生不符、菜品無(wú)點(diǎn)綴一律不端。量化的工作標(biāo)準(zhǔn)能夠讓每一位員工能夠完成自己的工作任務(wù)，具體到崗位的培訓(xùn)內(nèi)容使得不同文化水平的員工能夠在較短的實(shí)踐內(nèi)達(dá)到企業(yè)的基本要求，也方便了企業(yè)在未來(lái)的評(píng)估工作中，對(duì)員工的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)，做出相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。3、員工培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)化為了保證培訓(xùn)的質(zhì)量，海底撈在培訓(xùn)方面花費(fèi)了較大的心思。海底撈有一套較為成熟和完善的培訓(xùn)流程，并且專(zhuān)門(mén)設(shè)有員工培訓(xùn)基地和配備優(yōu)秀的培訓(xùn)講師。在員工培訓(xùn)基地方面，海底撈在全國(guó)多大城市配備完善的培訓(xùn)基地，方便公司迅速及時(shí)地安排有需要培訓(xùn)的員工到基地接受培訓(xùn)；在培訓(xùn)講師方面，海底撈會(huì)從企業(yè)內(nèi)挑選出一名最合適的優(yōu)秀人選作為內(nèi)部培訓(xùn)的講師，保證培訓(xùn)符合實(shí)際工作崗位的需求；在培訓(xùn)流程方面，以新員工培訓(xùn)為例，海底撈把培訓(xùn)安排得合理和緊湊，新員工在培訓(xùn)期間將了解和熟悉企業(yè)的宗旨和文化、工作的考勤制度、崗位的職責(zé)和要求、員工宿舍須知和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)等等。針對(duì)新入職的員工，海底撈還專(zhuān)門(mén)將培訓(xùn)周期延長(zhǎng)。培訓(xùn)周期長(zhǎng)有利于新員工更好地吸收培訓(xùn)課程知識(shí)，有利于新員工在培訓(xùn)期間逐漸了解企業(yè)文化和各項(xiàng)規(guī)章制度，幫助新員工在正式上崗后快速進(jìn)入狀態(tài)，在最短的時(shí)間里提供高品質(zhì)的服務(wù)。四、海底撈員工培訓(xùn)的問(wèn)題分析（一）不重視對(duì)高學(xué)歷員工的長(zhǎng)期培訓(xùn)規(guī)劃為了不斷提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，海底撈公司每年都會(huì)在許多招聘網(wǎng)站上招收一部分大學(xué)生進(jìn)入到海底撈大家庭。海底撈的品牌讓許多大學(xué)生都慕名而來(lái)，卻又存在海底撈“留不住”大學(xué)生的現(xiàn)象。眾所周知，海底撈公司有一個(gè)用人原則：無(wú)論身份、學(xué)歷，每位員工必須從底層做起。公司忽略了從員工學(xué)歷的角度出發(fā)去考慮，沒(méi)有為高學(xué)歷的員工制定長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃和將他們當(dāng)作企業(yè)的管理人員進(jìn)行培養(yǎng)。實(shí)際上，海底撈公司有較為完善的崗位晉升機(jī)制，但是讓這些經(jīng)過(guò)多年專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)具有高學(xué)歷的員工始終從事基層工作無(wú)疑是一種“價(jià)值過(guò)剩”的表現(xiàn)，他們長(zhǎng)時(shí)間重復(fù)性地進(jìn)行體力勞動(dòng)，但知識(shí)技能得不到應(yīng)用和較大地提升，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠和造成人才資源浪費(fèi)。另外，高學(xué)歷員工通常心志高遠(yuǎn)，當(dāng)他們?cè)诠局锌床坏桨l(fā)展，可能會(huì)選擇到別的公司另謀高就，加大了高學(xué)歷員工流動(dòng)的可能性。隨著高學(xué)歷員工的離職，公司對(duì)一名高學(xué)歷員工所付出的人力成本也會(huì)流出。為了經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展，公司只能付出更替成本，通過(guò)再次招聘新的高學(xué)歷人員補(bǔ)位。由于連鎖反應(yīng)，高學(xué)歷員工的離開(kāi)讓其他員工看到更好的工作機(jī)會(huì)、發(fā)展空間，可能會(huì)產(chǎn)生更嚴(yán)重的員工流失，這將大大影響留在崗位的員工積極性。（二）培訓(xùn)方法和形式單一海底撈培訓(xùn)常用方法為大課堂講授法和師徒制培訓(xùn)法兩種。在新員工崗前培訓(xùn)時(shí)，常使用課堂式講授法，講授的培訓(xùn)內(nèi)容主要集中于服務(wù)意識(shí)、崗位技能、語(yǔ)言能力和企業(yè)文化等，培訓(xùn)課題、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)統(tǒng)一安排，培訓(xùn)方式較為固定，沒(méi)有從成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)出發(fā)，一味強(qiáng)調(diào)單向性的知識(shí)傳授，以灌輸為主，缺乏互動(dòng)，容易導(dǎo)致員工學(xué)習(xí)情緒不高漲的現(xiàn)象出現(xiàn)。當(dāng)員工進(jìn)入崗位工作時(shí)，多采用師徒制培訓(xùn)法，公司會(huì)安排一位老員工帶領(lǐng)，手把手地教學(xué)崗位知識(shí)，按照“傳、幫、帶”的流程為海底撈培養(yǎng)合格的員工。雖然海底撈開(kāi)展的師徒制培訓(xùn)有助于店長(zhǎng)從中獲取額外的業(yè)績(jī)提成，但是也難免會(huì)受到老員工的崗位知識(shí)掌握情況、教學(xué)能力、甚至是“教會(huì)徒弟，餓死師傅”觀念的影響，導(dǎo)致其在傳授崗位知識(shí)技能給新員工時(shí)有所保留，員工還需在日后的工作中花一定時(shí)間自行學(xué)習(xí)，完善技能。另外，直線式的師徒制培訓(xùn)法會(huì)容易在員工之間產(chǎn)生拉幫結(jié)派的現(xiàn)象，員工勾心斗角將會(huì)影響公司的凝聚力和員工之間的合作能力。這種無(wú)論是在崗前還是上崗后，過(guò)于依賴(lài)某種培訓(xùn)方式會(huì)帶來(lái)一定的隱患。一方面，員工會(huì)因?yàn)榕嘤?xùn)的單一而失去培訓(xùn)的興趣和提高崗位技能的動(dòng)力；另一方面，公司的中高層人員也會(huì)因?yàn)榕嘤?xùn)方法和形式的固定，而失去了鉆研業(yè)務(wù)和強(qiáng)化培訓(xùn)的動(dòng)力。如果長(zhǎng)期執(zhí)行缺少多樣性形式的培訓(xùn)，對(duì)公司的餐飲運(yùn)作和員工的學(xué)習(xí)氛圍都將產(chǎn)生不利的影響。（三）缺乏有效的心態(tài)培訓(xùn)心態(tài)培訓(xùn)是企業(yè)最重要的培訓(xùn)，是調(diào)整員工對(duì)生活和工作的想法與心態(tài)，樹(shù)立樂(lè)觀向上觀念，幫助員工實(shí)現(xiàn)理想和完成職業(yè)規(guī)劃的一種培訓(xùn)方式。公司實(shí)施心態(tài)培訓(xùn)的目的就是讓員工保持樂(lè)觀、正能量和愉悅的心理處境。海底撈的培訓(xùn)管理比較傳統(tǒng)，培訓(xùn)師在培訓(xùn)時(shí)重視輸入，而員工參與培訓(xùn)又通常是出于制度上的需要或者是上級(jí)下達(dá)的指令，這容易導(dǎo)致員工被動(dòng)學(xué)習(xí)。雖然海底撈在培訓(xùn)時(shí)會(huì)給員工介紹企業(yè)文化，但是這些過(guò)于理論化的文字無(wú)法扎根于員工思想上并執(zhí)行于工作中，則只能稱(chēng)之為企業(yè)文化的胚胎，而不能生根發(fā)芽。這時(shí)候心態(tài)培訓(xùn)就起到了催化劑的作用。海底撈現(xiàn)有員工中，未接受高等教育的普通打工者占了一大部分，在培訓(xùn)中給員工一味灌輸大量正能量觀念，卻不管員工接受能力情況，會(huì)影響其正確工作態(tài)度的建立。員工在工作中的行為和決定往往是企業(yè)文化的表現(xiàn)，如果員工清楚自己最向往的價(jià)值觀是什么，工作能夠?yàn)樽约焊淖兪裁?，就能更快速、明確地做出決定。從改變員工心態(tài)入手，才能從根本上解決員工普遍存在的問(wèn)題。（四）培訓(xùn)效果與工作績(jī)效脫節(jié)人力資源培訓(xùn)步驟應(yīng)當(dāng)包括：需求分析、計(jì)劃制定、項(xiàng)目實(shí)施和效果評(píng)估四個(gè)階段。許多公司常常忽視培訓(xùn)效果評(píng)估與工作績(jī)效掛鉤，這會(huì)容易造成員工在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力，無(wú)法確保員工將培訓(xùn)時(shí)掌握的工作技能在實(shí)際工作上實(shí)踐，也無(wú)法達(dá)到提高員工服務(wù)水平的效果。不少顧客曾在海底撈就餐后反映有些門(mén)店的員工存在服務(wù)不周、提供的菜品不佳、服務(wù)頻繁導(dǎo)致用餐過(guò)于急促等問(wèn)題，這些員工表現(xiàn)不佳的現(xiàn)象與海底撈細(xì)致的培訓(xùn)內(nèi)容相悖。這時(shí)候公司就應(yīng)該反思兩個(gè)問(wèn)題：培訓(xùn)和績(jī)效是否做到了掛鉤，員工培訓(xùn)的效果是否得到了保證。美國(guó)威斯康星大學(xué)的柯克帕特里克曾詳細(xì)提出培訓(xùn)評(píng)估四層模型的思想和方法?？驴伺撂乩锟藦脑u(píng)估的深度和難度將培訓(xùn)績(jī)效分為四個(gè)遞進(jìn)層次：反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為和結(jié)果。根據(jù)2018年中國(guó)餐飲企業(yè)培訓(xùn)數(shù)據(jù)表明（見(jiàn)圖1），企業(yè)在培訓(xùn)效果評(píng)估方式的選擇情況如下：對(duì)學(xué)員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查評(píng)估滿意度等的占比為91.5%；針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容開(kāi)展考試、演示、角色扮演等考核的占比為60.2%；對(duì)學(xué)員作360度評(píng)估，關(guān)注培訓(xùn)前后行為變化的占比為30.7%；對(duì)結(jié)果層面的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，對(duì)照評(píng)估前后的關(guān)鍵指標(biāo)變化的占比為25.6%；計(jì)算培訓(xùn)的投資回報(bào)率的占比為3%。海底撈和大多數(shù)企業(yè)一樣，培訓(xùn)評(píng)估只停留在了第一、二層面，即主要關(guān)注參加培訓(xùn)的員工在培訓(xùn)后是否掌握了較多的知識(shí)和技能，是否調(diào)整了態(tài)度等基礎(chǔ)性評(píng)估。這種停留在較低層次的評(píng)估是無(wú)法真正地掌握員工的培訓(xùn)效果和為下一階段培訓(xùn)計(jì)劃提供制定的依據(jù)。五、基于海底撈員工培訓(xùn)問(wèn)題提出的建議（一）針對(duì)高學(xué)歷員工制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)馬斯洛需求層次理論（見(jiàn)圖2），高學(xué)歷員工的需要主要集中于尊重和自我實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)較高層次的需求。他們往往重視自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，希望得到他人的認(rèn)可和尊重，渴望在工作上取得成就，期待自己的工作能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。鑒于此，海底撈在聘用高學(xué)歷員工時(shí)應(yīng)更多地考慮高學(xué)歷員工在公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。首先，高學(xué)歷員工培訓(xùn)應(yīng)該實(shí)施于員工的整個(gè)工作階段，包括崗前的崗位導(dǎo)向性培訓(xùn)，如公司介紹、工作內(nèi)容熟悉、了解組織關(guān)系等，以使人才認(rèn)同企業(yè)文化并清楚自己的職業(yè)方向，更快地適應(yīng)崗位。其次，企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)必須堅(jiān)持長(zhǎng)期性。隨著餐飲業(yè)的不斷發(fā)展，我們所掌握的知識(shí)也要不斷地更新和補(bǔ)充，尤其是企業(yè)內(nèi)的高學(xué)歷員工，他們具有更強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和廣闊的視野，他們經(jīng)過(guò)不斷地培訓(xùn)和學(xué)習(xí)能給企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值和提供更多的建設(shè)性意見(jiàn)。為此，企業(yè)應(yīng)該對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行有效分析。需求分析的第一步是要查找差距，可通過(guò)制定候選人名單，將需要了解的信息列表，讓高學(xué)歷員工的直線上級(jí)在工作中記錄其出現(xiàn)的問(wèn)題和問(wèn)題的嚴(yán)重性，然后上級(jí)管理者將培訓(xùn)申請(qǐng)表發(fā)放給員工，員工填寫(xiě)自己在工作中遇到的困難和培訓(xùn)的需求后，交給上級(jí)管理層補(bǔ)充內(nèi)容，最后交給人力資源管理部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)安排記錄。需求分析的第二步是要尋找差距的原因，差距原因通常分為外在因素（技術(shù)設(shè)備、激勵(lì)制度、環(huán)境等）和個(gè)人因素（知識(shí)、技能、態(tài)度等），并不是所有差距都可以通過(guò)培訓(xùn)解決，所以在確定差距信息后，后要使用歸因法將高學(xué)歷員工存在的問(wèn)題分類(lèi)。如果是外在因素導(dǎo)致的差距，則無(wú)法通過(guò)培訓(xùn)解決，需要企業(yè)組織自身完善；如果是個(gè)人因素導(dǎo)致的差距，則可選擇培訓(xùn)進(jìn)行改善。需求分析的第三步是制定方案，按照第二步中確定的差距原因確定培訓(xùn)的方法、時(shí)間、地點(diǎn)以及培訓(xùn)結(jié)束后的員工表現(xiàn)反饋記錄。公司應(yīng)該每年安排3~4次機(jī)會(huì)，組織高學(xué)歷員工參與面授授課、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)考察和案例研討等多種形式進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，組織高學(xué)歷員工交流會(huì)，了解他們的需求以及他們對(duì)公司發(fā)展的意見(jiàn)。最后，高學(xué)歷員工也一樣具有生命周期。其生命周期同樣可以分為：引入、成長(zhǎng)、飽和及衰落四個(gè)階段，公司在每個(gè)階段都要按照員工不同的問(wèn)題和需求有針對(duì)性地制定培訓(xùn)策略。在引入階段，公司需要讓高學(xué)歷員工盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，明確員工的需求，為其制定合適的發(fā)展道路，為今后進(jìn)入公司管理層奠定基礎(chǔ)；在成長(zhǎng)階段，高學(xué)歷員工最容易發(fā)揮才能，公司要給予他們提高的機(jī)會(huì)，除了安排相關(guān)的行業(yè)技能培訓(xùn)外，還應(yīng)該合理授權(quán)培養(yǎng)其管理才能和領(lǐng)導(dǎo)能力；在飽和階段，可通過(guò)調(diào)職、晉升等方式幫助高學(xué)歷員工突破瓶頸；在衰落階段，公司要運(yùn)用薪酬和福利手段，激勵(lì)和留住高學(xué)歷員工。（二）實(shí)施多樣化的培訓(xùn)方法餐飲企業(yè)需制定平時(shí)指導(dǎo)和系統(tǒng)培訓(xùn)相結(jié)合的多樣化培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)查閱國(guó)內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)資料和調(diào)查的基礎(chǔ)上，得出2018年我國(guó)餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)的主要方式圖（見(jiàn)圖3）可知：餐飲企業(yè)選擇企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)人員和行業(yè)專(zhuān)家共同設(shè)計(jì)培訓(xùn)的占比最大，為51.9%；企業(yè)僅選擇內(nèi)部培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)的為24.5%；企業(yè)以內(nèi)部培訓(xùn)為主外包培訓(xùn)為輔的為12.1%；企業(yè)將培訓(xùn)全部外包的占比為2.5%；企業(yè)從不作培訓(xùn)開(kāi)發(fā)的為8.9%。結(jié)合以上數(shù)據(jù)對(duì)海底撈公司某一線門(mén)店員工進(jìn)行走訪，得出海底撈某店員工培訓(xùn)方式期望圖（見(jiàn)圖4），可知：該門(mén)店員工期望公司開(kāi)展個(gè)性化培訓(xùn)，增加理論知識(shí)或者操作技能授課的占比居多，為40.1%；該店員工期望培訓(xùn)方式為遠(yuǎn)程培訓(xùn)的占20.5%；該店員工期望通過(guò)門(mén)店調(diào)動(dòng)進(jìn)行培訓(xùn)的占比為24.3%；該店員工期望培訓(xùn)方式為內(nèi)部培訓(xùn)和外包相結(jié)合的占比為10.6%；該店員工期望進(jìn)行學(xué)歷進(jìn)修，提升自我素質(zhì)的占4.5%。對(duì)此提出四點(diǎn)建議：首先，公司可將內(nèi)部培訓(xùn)和培訓(xùn)“外包”相結(jié)合。內(nèi)部培訓(xùn)師組織的培訓(xùn)更加具有親和力，貼合企業(yè)實(shí)際。外包培訓(xùn)可以站在宏觀市場(chǎng)的角度分析餐飲行情，彌補(bǔ)公司自身實(shí)力和培訓(xùn)資源的局限性，使海底撈公司更加與時(shí)俱進(jìn)。其次，采取符合餐飲企業(yè)實(shí)際的個(gè)性化培訓(xùn)方式。在海底撈公司培訓(xùn)內(nèi)容具體明確的特點(diǎn)基礎(chǔ)上，培訓(xùn)師和培訓(xùn)專(zhuān)家可依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)狀況、服務(wù)水平、顧客反映意見(jiàn)等不同板塊制定“菜單式”的培訓(xùn)，比如：針對(duì)服務(wù)人員除提供基礎(chǔ)的崗位培訓(xùn)外，可增加語(yǔ)言藝術(shù)培訓(xùn)、制造娛樂(lè)培訓(xùn)等，提高員工的娛樂(lè)精神，為顧客制造愉悅的用餐氛圍。同時(shí)，讓員工在參與培訓(xùn)時(shí)有自主選擇權(quán)，服務(wù)能力有待提升的員工可選擇繼續(xù)參加崗位培訓(xùn)，崗位基礎(chǔ)知識(shí)較好的員工可以選擇進(jìn)一階段的服務(wù)理念培訓(xùn)，去學(xué)習(xí)更多的服務(wù)知識(shí)，有利于員工對(duì)癥下藥地去選擇適合自己的培訓(xùn)。再則，可嘗試遠(yuǎn)程培訓(xùn)、內(nèi)部電腦培訓(xùn)的新型計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息培訓(xùn)方式。這種培訓(xùn)方式具有較高的靈活性，符合分散式學(xué)習(xí)的趨勢(shì)。公司每年可制定員工培訓(xùn)假期的福利，讓員工充分利用海底撈宿舍電腦設(shè)備資源進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，既緩解了員工高強(qiáng)度工作的疲憊，又節(jié)省了員工外出培訓(xùn)的時(shí)間和費(fèi)用，更適合成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)。最后，公司可以嘗試讓員工進(jìn)行同城門(mén)店調(diào)動(dòng)的培訓(xùn)方式。每一間海底撈線下門(mén)店都有其自身的特點(diǎn)，都有各自創(chuàng)新服務(wù)的方法。公司可以為在同一門(mén)店工作時(shí)長(zhǎng)三到五年的員工提供調(diào)換門(mén)店培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓他們?cè)谛碌沫h(huán)境下提高服務(wù)能力，創(chuàng)造更大的價(jià)值。公司只有將培訓(xùn)工作作為一項(xiàng)戰(zhàn)略工作來(lái)執(zhí)行，放遠(yuǎn)目光，不斤斤計(jì)較，舍得投入必要的財(cái)力物力和人力，才能保證公司可持續(xù)發(fā)展。（三）強(qiáng)化員工心態(tài)培訓(xùn)行為學(xué)家認(rèn)為：態(tài)度—行為—結(jié)果—環(huán)境是一個(gè)循環(huán)的結(jié)果。積極的態(tài)度導(dǎo)致良性的循環(huán)，消極的態(tài)度則導(dǎo)致惡性的循環(huán)。良好的心態(tài)是人才必備素質(zhì)之一。根據(jù)查閱餐飲企業(yè)員工心態(tài)有關(guān)資料的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)餐飲企業(yè)對(duì)員工心態(tài)要求排名靠前的是：積極心態(tài)、責(zé)任心態(tài)、愛(ài)崗敬業(yè)心態(tài)、空杯心態(tài)。這些心態(tài)因素對(duì)員工工作的方方面面都具有重要的作用。因此，公司重視開(kāi)展心態(tài)培訓(xùn)是十分必要的。首先，公司要努力營(yíng)造積極向上的環(huán)境，管理者要幫助員工建立積極的心態(tài)。公司管理層應(yīng)清楚地向員工描述公司愿景和發(fā)展方向，讓員工了解所從事工作具有的價(jià)值和意義，讓他們對(duì)公司的發(fā)展有信心，對(duì)自己的未來(lái)有所期待。其次，公司要幫助員工樹(shù)立空杯心態(tài)。海底撈員工進(jìn)入公司之前經(jīng)歷、學(xué)歷各不相同，員工難免會(huì)結(jié)合自己的舊經(jīng)驗(yàn)去做事。公司在培訓(xùn)時(shí)要幫助員工放下過(guò)去，放低姿態(tài)，從曾經(jīng)的輝煌中走下來(lái)，從過(guò)去的失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，懷有一顆謙虛的心，不斷向周?chē)鷥?yōu)秀的員工和領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，保持一種全身心投入新工作的狀態(tài)，規(guī)劃好自身的職業(yè)規(guī)劃。然后，公司要強(qiáng)化員工責(zé)任心態(tài)。責(zé)任心態(tài)通常受到工作環(huán)境和企業(yè)員工等因素的影響。對(duì)此，公司可以定期組織評(píng)選榜樣人物的活動(dòng)，在每個(gè)不同的崗位中選取具有強(qiáng)烈責(zé)任感的人物作為學(xué)習(xí)標(biāo)兵，這有利于激發(fā)員工追求卓越的心理，向標(biāo)兵靠攏，提高自身責(zé)任意識(shí)和心態(tài)。最后，公司要強(qiáng)化員工愛(ài)崗敬業(yè)心態(tài)，讓“公司發(fā)展為大家，大家努力為公司”的理念深入人心。幫助員工拋棄“公司要求提供高品質(zhì)服務(wù)我才去提供高品質(zhì)服務(wù)”的機(jī)械性想法和樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)心態(tài)，使員工明白自己的敬業(yè)付出促進(jìn)了公司的發(fā)展，公司又為員工發(fā)展事業(yè)提供了平臺(tái)的相輔相成關(guān)系。（四）建立員工培訓(xùn)效果評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制為了更好地實(shí)現(xiàn)員工培訓(xùn)體制的優(yōu)化和改革，餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)必須要提高對(duì)培訓(xùn)效果反饋和評(píng)估的重視程度。首先，要建立員工培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制。針對(duì)培訓(xùn)評(píng)估數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將培訓(xùn)效果分為定性和定量?jī)煞矫妫繑?shù)據(jù)包括：餐廳翻臺(tái)率、員工流動(dòng)率、利潤(rùn)等；定性數(shù)據(jù)包括：顧客滿意度、工作積極性、工作氛圍等。另外，要制定員工培訓(xùn)效果評(píng)估表格（見(jiàn)表1），將員工培訓(xùn)表現(xiàn)分為優(yōu)秀、良好、一般和較差四個(gè)等級(jí)進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估。根據(jù)培訓(xùn)評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制，實(shí)時(shí)掌握員工在培訓(xùn)中的收獲情況，在評(píng)估結(jié)束后，根據(jù)員工的表現(xiàn)情況為下一次培訓(xùn)的內(nèi)容、規(guī)模和時(shí)間的確定提供依據(jù)，獲得優(yōu)秀和良好的員工可以獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)并有機(jī)會(huì)參加進(jìn)階培訓(xùn)，獲得一般的員工可為其開(kāi)小灶解決存在的問(wèn)題，獲得較差的員工則需在工作一段時(shí)間之后再次接受同種培訓(xùn)。其次，公司要利用即時(shí)評(píng)估、中期評(píng)估和長(zhǎng)期評(píng)估的方法對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。即時(shí)評(píng)估多用于培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行，而中期培訓(xùn)和長(zhǎng)期培訓(xùn)則是在接受培訓(xùn)的員工返崗后實(shí)施。公司在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)學(xué)員的培訓(xùn)滿意程度進(jìn)行反應(yīng)層評(píng)估；培訓(xùn)結(jié)束后，公司可通過(guò)筆試或現(xiàn)場(chǎng)操作考核對(duì)學(xué)員的培訓(xùn)知識(shí)、技能的運(yùn)用程度開(kāi)展學(xué)習(xí)層評(píng)估；在培訓(xùn)結(jié)束后開(kāi)展下一階段培訓(xùn)前，公司可通過(guò)企業(yè)的離職率、顧客的滿意度以及學(xué)員在知識(shí)，技能，態(tài)度等方面的變化情況進(jìn)行行為層和結(jié)果層評(píng)估。最后，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的評(píng)估和反饋制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。企業(yè)管理層應(yīng)該將評(píng)估激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制和績(jī)效相結(jié)合，比如：提供給培訓(xùn)突出的員工提供加薪或晉升機(jī)會(huì)、年度參加培訓(xùn)最多的員工可獲得學(xué)習(xí)標(biāo)兵證書(shū)和帶薪外出旅游的機(jī)會(huì)等等，積極鼓勵(lì)企業(yè)員工進(jìn)行自我提升和成長(zhǎng)。表1員工培訓(xùn)效果評(píng)估表評(píng)估因素優(yōu)秀良好一般較差評(píng)估因素優(yōu)秀良好一般較差出勤情況工作態(tài)度學(xué)習(xí)能力責(zé)任感知識(shí)技能組織能力集體精神主動(dòng)性返崗情況領(lǐng)導(dǎo)潛能顧客滿意度溝通表達(dá)能力總評(píng)六、總結(jié)海底撈餐飲公司作為餐飲行業(yè)人力資源管理的典范，被眾多同行企業(yè)學(xué)習(xí)與借鑒。身為模范企業(yè)，海底撈更應(yīng)該將員工培訓(xùn)發(fā)展到更高的層面。將培訓(xùn)變?yōu)楣救肆Y源不斷優(yōu)化的重要途徑，發(fā)揮其在現(xiàn)在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要作用，采取有效的方式，提升員工的工作能力和調(diào)動(dòng)員工的積極性，在整個(gè)公司員工隊(duì)伍中產(chǎn)生凝聚力，從而為公司實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)提供持久的推動(dòng)力。綜上所述，企業(yè)若想在日益發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境中生存，就應(yīng)當(dāng)重視員工培訓(xùn)。本文充分調(diào)查海底撈餐飲公司人力資源情況后，在了解海底撈公司情況和員工培訓(xùn)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)并分析其不重視對(duì)高學(xué)歷員工的長(zhǎng)期培訓(xùn)、培訓(xùn)方式和形式單一、不重視員工心態(tài)培訓(xùn)和培訓(xùn)效果與工作績(jī)效脫節(jié)的問(wèn)題，結(jié)合現(xiàn)代餐飲企業(yè)的行情和海底撈公司的實(shí)際情況為其員工培訓(xùn)提供了針對(duì)高學(xué)歷員工制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃、豐富培訓(xùn)的方法和方式、強(qiáng)化員工心態(tài)培訓(xùn)、建立員工培訓(xùn)效果評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制的有效建議，希望能夠給海底撈公司帶來(lái)一定的幫助?？傊?，在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲行業(yè)，企業(yè)發(fā)展很大程度上依賴(lài)于人才的發(fā)展，人才已成為所有企業(yè)爭(zhēng)奪的中心。員工培訓(xùn)作為發(fā)掘、留住人才的有效途徑之一，不僅為企業(yè)獲取優(yōu)秀人才提供了保障，也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。只有通過(guò)開(kāi)展符合企業(yè)發(fā)展需求、員工成長(zhǎng)需要的多樣性、合理化的培訓(xùn)，形成一套完整科學(xué)的培訓(xùn)體系，才能為企業(yè)穩(wěn)定、長(zhǎng)遠(yuǎn)、可持續(xù)發(fā)展提供大力的智力支持和人才保障。參考文獻(xiàn)[1]韓佳辰.海底撈的成功之道[J].全國(guó)商情,2016(35):7-8.[2]秦敬文.老鄉(xiāng)雞