《金融方向模擬實訓》課程標準

《金融方向模擬實訓》課程標準（2013級金融與證券專業(yè)）一、說明（一）編制依據(jù)本大綱依據(jù)“金融與證券專業(yè)人才培養(yǎng)方案（2013級）”所編制。（二）性質(zhì)與任務(wù)本課程是金融與證券專業(yè)的專業(yè)課之一。通過本部分的學習，要求熟練掌握商業(yè)銀行大堂經(jīng)理的基本禮儀，大堂經(jīng)理的崗位設(shè)置對銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個性化、差異化服務(wù)，是應(yīng)對激烈競爭的手段之一，而對于老百姓來說，大堂經(jīng)理實現(xiàn)了與客戶面對面的溝通，帶來的是實實在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）本教學環(huán)節(jié)同其他教學環(huán)節(jié)的關(guān)系本教學環(huán)節(jié)安排在第三學期，是第二學期相關(guān)課程的加深和鞏固，也是為第四學期的頂崗實習作好必要的準備。（四）教學內(nèi)容的設(shè)置本教學環(huán)節(jié)的內(nèi)容是根據(jù)“金融與證券專業(yè)人才培養(yǎng)方案（2013級）”的培養(yǎng)目標和要求和最新銀行經(jīng)濟職業(yè)崗位技能的要求來設(shè)置的。（五）教學方法與教學手段的采用本教學環(huán)節(jié)主要采用指導法來進行教學。（六）實踐教材的選用和實踐指導書的編寫本教學環(huán)節(jié)的指導書采用自編。二、實踐學時數(shù)與分配表部分教學時間第一單元到銀行實習參觀，熟悉銀行、了解銀行的基本狀況，了解銀行經(jīng)營實地現(xiàn)場，以與大堂經(jīng)理的禮儀規(guī)X。上午

學習銀行大堂經(jīng)理工作流程：1、準備2、歡迎3、引導4、分流5、咨詢6、服務(wù)。由銀行工作人員對學生進行一對指導。下午第二單元詳細學習大堂經(jīng)理的工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。上午學習大堂經(jīng)理維持秩序的要領(lǐng)。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，與時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況與時報告，維護銀行和客戶的資金與人身安全。下午第三單元學習大堂經(jīng)理的溝通技巧，大堂經(jīng)理每天將要70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。大堂經(jīng)理溝通的重要性在于推銷，推銷即為溝通。上午熟悉銀行大堂引導員的基本條件，儀表：必須精神飽滿，時刻保持微笑；衣著：職業(yè)套裝，整潔；交際能力：有問必答，不厭其下午

第四單元煩，給予對方關(guān)注和尊重。熟練掌握大堂經(jīng)理的基本工作：1向每一位進來銀行的客戶示意問好2接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢，并引導客戶去最快的窗口等候辦理業(yè)務(wù)3教客戶使用銀行的各種自助設(shè)備（存取款機、自助終端機、網(wǎng)上銀行、銀行、打存折機等）4向客戶介紹銀行產(chǎn)品（信用卡、銀行托管的基金、銀行代售的保險、本外幣理財產(chǎn)品）熟練掌握大堂經(jīng)理的基本工作：5接聽大堂的，接受客戶預(yù)訂（如大額提現(xiàn)）和業(yè)務(wù)咨詢6在客戶情緒不滿的時候（包括客戶對柜臺服務(wù)不滿意、客戶之間的爭吵、因為排長隊的不滿發(fā)泄），要主動站出來安撫客戶。這點很重要，很多時候要充當著客戶出氣筒的角色。7在空閑時間做好柜臺人員和理財師的后勤工作。（比如復印、為中午上班的同事訂飯）上午下午

第五單元8時刻關(guān)注銀行設(shè)備是否正常運行，出現(xiàn)機器故障要通知科技部門盡快來修理。學習銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升：“一面對”：即柜員辦理業(yè)務(wù)時與客戶面對面，改變過去傳統(tǒng)的側(cè)面服務(wù)模式?！拔逭玖ⅰ保杭撮_門迎接第一批客戶時站立、面對客戶時站立、向客戶表示歉意和感謝時站立、向客戶解答疑問時站立、客戶提出意見和建議時站立。上午實習總結(jié)會下午合計五天三、教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容第一單元了解商業(yè)銀行大堂經(jīng)理實務(wù)【目的要求】讓學生了解金融實訓的主要內(nèi)容和大體要求?！局攸c難點】重點：銀行大堂經(jīng)理實訓的內(nèi)容。難點：實訓任務(wù)的操作?！緦嵺`內(nèi)容】一、到銀行實習參觀。二、熟悉銀行。三、了解銀行相關(guān)柜面業(yè)務(wù)與大堂經(jīng)理禮儀規(guī)。第二單元大堂經(jīng)理的工作要求【目的要求】大堂經(jīng)理的工作進行了解和熟悉【重點難點】重點：對銀行理財產(chǎn)品進行了解和熟悉難點：實際操作老師或銀行布置的工作任務(wù)【實踐內(nèi)容】1、進入銀行，了解銀行2、對銀行業(yè)務(wù)進行了解，聽取銀行工作人員或老師的介紹。3、參與銀行或授課教師的培訓。4、有條件的話，現(xiàn)場進行實際操作。第三單元大堂經(jīng)理的溝通技巧【目的要求】了解商業(yè)銀行大堂經(jīng)理相關(guān)的經(jīng)營管理學習有關(guān)的溝通技巧過程【重點難點】重點：學習有關(guān)的溝通技巧過程難點：了解商業(yè)銀行大堂經(jīng)理相關(guān)的經(jīng)營管理【實踐內(nèi)容】（一）了解商業(yè)銀行大堂經(jīng)理的經(jīng)營管理，注重銀行用工制度的改革，有利于學生將來的就業(yè)與考證。（二）學習有關(guān)的溝通技巧大堂經(jīng)理每天將要70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。大堂經(jīng)理溝通的重要性在于推銷，推銷即為溝通。第四單元熟練掌握大堂經(jīng)理的基本工作【目的要求】了解商業(yè)銀行大堂經(jīng)理相關(guān)的工作要領(lǐng)【重點難點】重點：學習大堂經(jīng)理的基本工作難點：對大堂經(jīng)理工作進行細分【實踐內(nèi)容】一是當好業(yè)務(wù)引導員。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導，誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。二是當好營銷宣傳員。根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。三是當好信息收集員。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。四是當好環(huán)境清潔員。負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護，使客戶一走進銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。五是當好服務(wù)監(jiān)督員。維護正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，與時進行疏導，減少客戶等候時間。六是當好矛盾調(diào)解員?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)與時回復。七是當好安全檢查員。密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況與時報告，維護銀行和客戶的資金與人身安全。大堂經(jīng)理的推行對銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個性化、差異化服務(wù)，是應(yīng)對激烈競爭的手段之一；而對于老百姓來說，大堂經(jīng)理實現(xiàn)了與客戶面對面的溝通，帶來的是實實在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第五單元銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升【目的要求】對大堂經(jīng)理的服務(wù)技能提升進行了解和熟