某酒店服務意識培訓教材

服務意識1

服務就是站在客戶立場上，本著關懷的態(tài)度，去幫助其解決問題，滿足客戶的需要。什么是服務2為什么要有服務意識顧客是怎樣失去的顧客要的是什么顧客服務的等級成都家教，成都家教網3為什么要有服務顧客的意識成都家教，成都家教網4競爭帶來的……最符合最適合自己的自己最……自己想法的產品產品喜歡的產品5

在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。成都家教，成都家教網6利潤的源泉服務成都家教，成都家教網78成都家教，成都家教網91011王永慶

著名臺灣企業(yè)家，被譽為東南亞的“塑膠大王”。成都家教，成都家教網12與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量他們認為服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質服務顧客的期望越來越高13更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……提供了優(yōu)質服務的員工成都家教，成都家教網14顧客是怎樣流失的15失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心顧客流失的原因

成都家教，成都家教網16每個客戶平均告訴5個人每個客戶平均告訴10個人有效解決客戶問題,105%會成為忠實永久客戶.1/5的人會告訴20個人開發(fā)新客戶比維系舊客戶要多花五倍的時間和成本一次不好的服務需要12次好的服務來修正美國LOMA協(xié)會的一項研究表明好的服務差的服務17一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關產品和服務的好主意一個滿意的顧客18

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系一個不滿的顧客成都家教，成都家教網19

顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是其一生所能帶來的總額，包括他對親朋好友的影響。這樣積累起來，數目相當驚人。喬·吉拉德的“250定律”20顧客要什么成都家教，成都家教網21

關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。

服務的關鍵因素

221物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關鍵因素23一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴你的位置在哪里？等級顧客服務的等級成都家教，成都家教網24誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓練笑的技巧微笑服務的魅力

25微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。26

請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱。游戲成都家教，成都家教網27情景一工作中的煩惱偷走了你的微笑......

令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。

成都家教，成都家教網28情景2

我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關系偷走了你的微笑29情景3生活的瑣事偷走了你的微笑

今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓罵，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。成都家教，成都家教網30境由心造31阿Q精神感恩設身處地辯證理論自我激勵

怎樣防止別人偷走你的微笑？32甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務??！”甲：“這和佩帶照片有什么關系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”微笑服務的魅力

成都家教，成都家教網33微笑服務的魅力

消除隔閡有益身心健康獲取回報調節(jié)情緒

“笑一笑,十年少”“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

34恰當的微笑表現謙恭表現友好表現真誠表現適時35不要表達過度我好喜歡你哦！成都家教，成都家教網36微笑訓練——像空姐一樣微笑37成都家教，成都家教網38微笑的三結合與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合39與眼睛的結合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。40與語言的結合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑41與身體的結合

微笑要與正確的身體語言想結合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。成都家教，成都家教網42你是否能把微笑留給客戶

以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調”。大多數情況下，我能控制自己的表情，