信息咨詢服務(wù)標準流程

電話咨詢信息咨詢服務(wù)標準流程游客服務(wù)中心租借物品服務(wù)標準流程投訴受理服務(wù)標準流程投訴處理服務(wù)職責一、舉止文明，熱情、耐心地接待投訴游客。二、如有游客投訴，先穩(wěn)定游客情緒，要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，幫忙游客解決問題。三、接待游客投訴時，要注意禮儀禮貌，本著實事求是的原則，不能與游客爭辯，既要尊重游客意見，又要維護景區(qū)利益。四、能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時上報部門負責人，并將處理結(jié)果于當日內(nèi)通知投訴者。五、認真做好投訴記錄，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時改進，提高服務(wù)質(zhì)量咨詢服務(wù)職責一、熟知山海關(guān)各景區(qū)門票價格及優(yōu)惠政策、交通路線、餐飲住宿等方面的信息；應(yīng)具備較強的組織、應(yīng)變及處理突發(fā)事件的能力；掌握全面的旅游綜合知識，準確無誤地解答游客問詢。二、如遇游客問詢或接聽游客咨詢電話應(yīng)禮貌熱情、態(tài)度積極、耐心細致、全面如實的給予解答。服務(wù)中使用敬語、普通話或相關(guān)外語。三、認真聆聽客人問詢，耐心、細致作好解答，并積極聽取客人的意見建議做好工作記錄。四、對待游客的投訴和批評時，冷靜傾聽，耐心解釋。游中心提供服務(wù)一、輪椅、嬰兒車、雨傘二、泳圈充氣三、針線包四、失物招領(lǐng)五、便民電話六、應(yīng)急服務(wù)七、服務(wù)指南八、咨詢接待游客服務(wù)中心服務(wù)制度為了給大家營造一個良好、舒適的休息環(huán)境，請大家保持安靜，不要大聲喧曄、不要吸煙、不要隨意躺臥，不要隨地吐痰、亂扔垃圾。請保管好隨身物品，個人物品不要隨意擺放。游客中心服務(wù)制度一、服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；精神飽滿，禮貌熱情，主動征詢游客需求，無償提供相應(yīng)服務(wù)。語言文明，使用敬語和普通話，能進行簡單的外語口語對話。二、景區(qū)游客中心必須備有輪椅、拐杖、童車、兒童玩具等服務(wù)用品，為老年人、嬰幼兒、殘障人等特殊人群提供服務(wù)。（1）游管路中心所有設(shè)施每日檢查、擦拭，確保設(shè)施良好、清潔，供游客隨時使用。（2）游客中心所有設(shè)施一律無償供游客使用，游客借用輪椅、拐杖等服務(wù)用品時，工作人員按規(guī)定為游客辦理押金及有效證件登記手續(xù)；游客歸還服務(wù)用品時，工作人員按規(guī)定為游客辦理押金或有效證件的退還手續(xù)，并做好記錄。（3）提供游客中心的設(shè)施時，工作人員應(yīng)耐心細致地向游客告知設(shè)施使用方法、注意事項及損壞賠償標準。三、景區(qū)播音系統(tǒng)可以為游客免費提供尋人、找物等播音服務(wù)。游客如有需求，景區(qū)各崗位工作人員均應(yīng)引領(lǐng)游客到播音室。播音室應(yīng)做好接待記錄。四、景區(qū)在明顯位置設(shè)便民傘、便民箱，免費提供便民傘針線包等便民服務(wù)。游客在借用和歸還便民傘時，工作人員按本企業(yè)規(guī)定為游客辦理押金及有效證件登記手續(xù)和相應(yīng)退還手續(xù)及記錄。五、醫(yī)務(wù)室工作人員根據(jù)游客傷病情況，為游客免費提供創(chuàng)可貼、紗布、中暑藥物和蚊蟲叮咬類的簡單藥品，以及氧氣袋、擔架救護、創(chuàng)傷初步救治等服務(wù)。接到救援電話，迅速組織施救，作好詳細記錄。危重病人要邊施救，邊撥打“120”，邊向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。投訴處理制度一、景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門投訴電話，保證線路暢。在景區(qū)明顯位置（售票處、，游客中心、門票等）標明投訴電話號碼，且有專人值守。二、投訴處理部門應(yīng)實行“投訴處理首問責任制”工作人員要統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；儀表整潔，舉止文明，熱情耐心地接待投訴游客，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。三、認真傾聽游客投訴，全面了解情況，準確掌握投訴緣由、請求及證據(jù)，做好投訴受理記錄。四、情節(jié)簡單、事實清楚、證據(jù)確鑿的投訴可及時做出處理意見并答復(fù)；情節(jié)復(fù)雜、調(diào)查范圍取證難度較大的投訴，應(yīng)及時向投訴人說明情況，取得投訴人的諒解，并盡快做出處理意見。五、受理投訴后應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門報告，相關(guān)負責人員根據(jù)投訴人反映情況進行事實調(diào)查，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)、景區(qū)制度、雙方意見對投訴事件做出處理意見，并將處理意見反饋投訴者。六、受理投訴過程中，工作人員要禮貌熱情、態(tài)度誠懇；調(diào)查與處理時要實事求是，不徇私舞弊。七、信件投訴必須以書面形式答復(fù)，寫明調(diào)查過