NO7溝通技巧課件

NO7溝通技巧2024/4/16NO7溝通技巧

1.認(rèn)識溝通過程，區(qū)分各種溝通方式；2.學(xué)會克服人際溝通和組織溝通障礙；3.描述有效溝通的六個基本步驟；4.學(xué)會說、聽、問三大溝通技巧，實現(xiàn)有效溝通。溝通技巧知識目標(biāo)NO7溝通技巧溝通技巧

1.培養(yǎng)學(xué)生掌握有效的表達(dá)藝術(shù)；2.學(xué)會運用溝通技巧，提升溝通能力。能力目標(biāo)NO7溝通技巧不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:NO7溝通技巧任務(wù)一識別溝通條件救命呀還好，手機能用呀三個人誰能得救？媽呀！手機受潮了任務(wù)情境：NO7溝通技巧溝通溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。NO7溝通技巧任務(wù)一識別溝通條件基本條件：小李，明天一起去看畫展行嗎？信息發(fā)送者傳遞信息的渠道或方法信息接受者嗯……這個我得看看日程安排。信息內(nèi)容附加條件：發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動任務(wù)分析：NO7溝通技巧任務(wù)一識別溝通條件一、溝通條件1.信息發(fā)送者3.信息內(nèi)容2.信息接收者4.信息傳遞渠道NO7溝通技巧任務(wù)一識別溝通條件二、溝通過程反饋反饋接收者理解解碼④接收③傳遞②編碼①信息①信息②編碼③傳遞④接收解碼理解發(fā)送者噪音NO7溝通技巧成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)NO7溝通技巧成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通NO7溝通技巧溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力NO7溝通技巧溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫NO7溝通技巧用詞錯誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）NO7溝通技巧經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）NO7溝通技巧先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）NO7溝通技巧一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說明力NO7溝通技巧18有效溝通的技巧----說的技巧基本原則：KISSkeepitshort&simple保持精簡

NO7溝通技巧19“說”的結(jié)構(gòu)開場白–告訴對方你將說些什么主體–具體告訴人們結(jié)論–告訴人們你剛才說了些什么“說”重要的事情，并且把它說好NO7溝通技巧哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪NO7溝通技巧少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實陳述NO7溝通技巧行動

具體例子

結(jié)果

改進型反饋：例子你似乎難于及時完成每周報表(行為)例如，上周五，我沒能在五點之前收到報表，這已是四周內(nèi)的第三次延誤了(具體例子)因而，我無法在周一之前向管理層遞交報告(結(jié)果)

22NO7溝通技巧簡單的反饋：“小王表現(xiàn)不錯，非常敬業(yè)，最近連續(xù)加班，工作很賣力，辛苦了，接下來好好休息一下，調(diào)整調(diào)整”。市場分析報告23NO7溝通技巧具體的反饋：“小王，你最近工作很投入，為了編寫市場分析報告，連續(xù)加了一周的班，現(xiàn)在你的報告在開會之前完成了，而且質(zhì)量相當(dāng)高，整個報告思路清楚，框架清晰，結(jié)構(gòu)完整，特別市場分析和市場展望部分，緊密聯(lián)系公司的實際，提出了相當(dāng)棒的分析思路和解決辦法，而且使用了幾個比較實用有效的分析工具，這對我們下一步的市場會議起到了很大的幫助作用，我想這個工作對你個人的發(fā)展也是相當(dāng)有幫助的，最近兩天，別閑著，寫個總結(jié)，提高一下自己?！?4NO7溝通技巧行動

具體例子

結(jié)果

積極型反饋：例子你的報告做得非常好(行為)。星期五上午我收到了你的報告，其中月度銷售數(shù)據(jù)報告所用的格式非常清楚，是我至今為止所見最清楚的。(具體例子)我剛從管理層那里聽說他們準(zhǔn)備在全公司范圍內(nèi)使用這個格式(結(jié)果)。謝謝。

25NO7溝通技巧判斷式的反饋：“小王喝醉了酒來上班，還酗酒滋事，鬧的公司雞犬不寧”。

26NO7溝通技巧描述式的反饋：“小王喝了酒，滿身酒味，走路東倒西歪，碰倒了桌子，文件撒了一地，說話聲音很大，引起了很多人的關(guān)注”。影響了別人的工作行動

具體例子

結(jié)果

27NO7溝通技巧少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進行口頭溝通時，要注意用語口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。NO7溝通技巧溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。NO7溝通技巧外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況傾聽不良的原因NO7溝通技巧培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。NO7溝通技巧目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是?。　?、「對！」。用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽NO7溝通技巧適時向說話者提出一個該問的問題。

提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達(dá)到雙方溝通、交流互動。詢問互動處理方法是：NO7溝通技巧深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制NO7溝通技巧用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息NO7溝通技巧好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。

非語言溝通的藝術(shù)和技巧NO7溝通技巧肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的NO7溝通技巧評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作NO7溝通技巧眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。NO7溝通技巧40他肯定被問住了…NO7溝通技巧41遇到棘手問題了NO7溝通技巧42對不起我要下臺了！NO7溝通技巧43眼神系列——NO7溝通技巧44眼神系列NO7溝通技巧45NO7溝通技巧手勢NO7溝通技巧拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪NO7溝通技巧身體姿勢要注意場合和人物NO7溝通技巧頭部動作點頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服NO7溝通技巧不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情NO7溝通技巧褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情NO7溝通技巧兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐NO7溝通技巧距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶NO7溝通技巧距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進入親人、熟人NO7溝通技巧距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交NO7溝通技巧距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人NO7溝通技巧距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講NO7溝通技巧1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。用眼睛溝通NO7溝通技巧誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。

成功的溝通方式NO7溝通技巧挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。成功的溝通方式NO7溝通技巧1.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。善用你的手勢、面部表情進行溝通NO7溝通技巧一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器NO7溝通技巧衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。成功的溝通技巧：NO7溝通技巧上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？NO7溝通技巧了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達(dá)看法、想法。激勵傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵因素。NO7溝通技巧當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達(dá)指令、命令的要訣NO7溝通技巧不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意NO7溝通技巧不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。NO7溝通技巧下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通NO7溝通技巧除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達(dá)技巧NO7溝通技巧把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級溝通時的15個建議NO7溝