TL9000標準教材1課件

TL9000標準教材2024/4/16TL9000標準教材[1]TL9000標準教材[1]培訓課程內容--TL9000的發(fā)展及QuESTForum介紹--TL9000要求及衡量內容概要--TL9000在ISO9000基礎上增加要求的理解與應用--數據安全與注冊過程--審核要求與審核技巧TL9000標準教材[1]TL9000簡介TL9000：是由包含Bell、AT&T、Motorola--等世界卓越之通信服務提供者(TelecommunicationsServiceProviders；TSP)以及他們的供貨商組成「通信業(yè)領袖卓越品質論壇」(QuESTForum：QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicationsLeadershipForum)，基于要明訂通信電子業(yè)包含硬件、軟件、服務各部門從設計→開發(fā)→制造→配送→安裝→維護的品質系統(tǒng)要求，以ISO9000為基礎，共同努力發(fā)展的一項以通信電子業(yè)產品為主的品質管理標準。TL9000經由美國品質學會(ASQ)將其分為「TL9000品質管理系統(tǒng)要求手冊(QualityManagementSystemRequirementsHandbook)」與「TL9000品質管理系統(tǒng)量測手冊(QualityManagementSystemMeasurementsHandbook)」兩本書發(fā)行。TL9000標準教材[1]TL9000簡介

TL9000品質管理系統(tǒng)要求手冊包含了ISO9001：2000，并于各條款加入TL9000之共通性(C)、硬件(H)、軟件(S)及服務(V)的品質管理系統(tǒng)特殊要求

TL9000品質管理系統(tǒng)量測手冊則是規(guī)定了以下測量指標:--共通性測量(CommonMeasurements)--硬件與軟件測量(HardwareandSoftwareMeasurements)--硬件測量(HardwareMeasurements)--軟件測量(SoftwareMeasurements)--服務測量(ServiceMeasurements)TL9000標準教材[1]TL9000模式QeESTForum聚焦的地方ISO9001國際標準硬件、軟件和服務共用要求硬件專用的具體要求軟件專用的具體要求服務專用具體要求硬件、軟件和服務共用的衡量硬件專用的具體衡量軟件專用的具體衡量服務專用的具體衡量要求手冊TL9000測量手冊TL9000標準教材[1]TL9000質量管理體系認證機構

組織結果品質反饋認證注冊程序衡量指標數據庫品質績效標桿TL9000客戶TL9000標準教材[1]TL9000的發(fā)展

1997年10月成立了QuEST論壇（QualityExcellenceforSuppiersofTelecommunicationsForum）。QuEST論壇是一個電信業(yè)服務提供商和產品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標是統(tǒng)一所有電信業(yè)的質量體系標準，在現(xiàn)有標準和實踐的基礎上制訂和保持一個通用的電信業(yè)質量體系管理標準TL9000。論壇負責該標準的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標準的一致性。

1998年1月，有關建立TL9000標準的工作正式啟動。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務要求，硬件、軟件和服務測量。

最新動向:1.TL9000品質管理系統(tǒng)要求4.0版:于2006年6月30日發(fā)布(3.0取消)要求:2007年6月30號后必須按4.0版審核,其間可按3.0版也可以按4.0版審核2.TL9000品質管理系統(tǒng)測量4.0版:于2006年12月31日發(fā)布(3.5取消)要求:2007年7月1日以后的數據必須按4.0版提交,其間可按3.0也可以按4.0版提交TL9000標準教材[1]TL9000認證適用范圍TL9000標準適用于：移動通信、固定電話、無線尋呼、數據通信、衛(wèi)星通信、郵政服務、通訊科研機構、電信硬件和軟件供應商、電信設備的安裝和維護企業(yè)TL9000標準教材[1]TL9000增加的要求1、顧客關系開發(fā)與選擇

2、測量目標的建立

3、品質績效回饋

4、內部課程開發(fā)

5、生命周期模式

6、災害恢復

7、項目管理知識（項目組織架構和專案計劃）

8、召回處理

9、軟體要求識別

10、應急與修補

11、ESD防護TL9000標準教材[1]TL9000標準的來源

TL9000品質管理系統(tǒng)要求和衡量ISO9000-3ISO12207SEICMMISO9001：2000RQMSGR929CSQPGR179，1252，1202目前使用的報告卡例如：RQMS報告卡TL9000標準教材[1]TL9000品質管理系統(tǒng)要求ISO9001：2000要求

新增要求（81項）39項硬件、軟件和服務共用的要求15項軟件專用要求12項硬件專用要求5項服務專用要求6項硬件和軟件專用要求4項硬件和服務專用要求ccccccccccTL9000標準教材[1]TL9000標準教材[1]條款的適用范圍的表示C——公共要求；H——硬件要求；S——軟件要求；V——服務要求HS——硬件和軟件要求；HV——硬件和服務要求；VS——服務和軟件要求。TL9000標準教材[1]TL9000和ISO9000之間的主要區(qū)別產品壽命周期模式衡量—從客戶角度提出——用以衡量組織的品質表現(xiàn)定義追蹤報告強調用數據事實為依據決定所采取的行動問題的識別缺陷分析改善行動TL9000標準教材[1]TL9000和ISO9000之間的區(qū)別要求更具體更關注策劃品質的策劃項目的策劃配置管理的策劃產品的策劃更強調以下方面的要求客戶滿意品質改善組織和客戶之間的溝通TL9000標準教材[1]TL9000的目標建立質量管理體系，確保電信產品：硬件、軟件及服務的使及集成承的有效性并提高效率；建立并保持一套通用的質量體系要求；減少電信質量體系標準數量；定義基于業(yè)務運作的有效成本規(guī)則指導過程并評估質量體系實施效果；推進持續(xù)改進；加強顧客-供應商間的關系；統(tǒng)一行業(yè)合格評定程序；TL9000標準教材[1]QuESTForum于1996年,由通信業(yè)之市場領導者組成,全稱—QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicationsForum-QuESTForum于1998年1月,該協(xié)會首次發(fā)表TL9000品質要求草案,包括品質管理系統(tǒng)要求和衡量指標TL9000標準教材[1]涉及–網絡運營商15個網絡運營商包括（TSPs）：BellSouth,BellCanada,BellAtlanticBritishTelecommunicationsTelkomSouthAfricaTL9000標準教材[1]涉及–供應商69個供應商包括：3Com,Compaq,Ericsson,LucentMotorola,NEC,Nokia,NortelQualcomm,Unisys,Xerox等TL9000標準教材[1]涉及–相關方27個鑒定機構、認證機構、培訓組織及行業(yè)組織：AFAQ,BABT,BSI,BVQI,DNV,ExcelPartnership,JQA,KEMALRQA,NSAI,QMI,UL等TL9000標準教材[1]TL9000涉及的相關方職責TL9000標準教材[1]TL9000涉及的相關方論壇管理機構數據衡量處理機構鑒定機構認證機構客戶供應商TL9000標準教材[1]職責–論壇管理機構美國質量協(xié)會（ASQ）被指定為論壇管理機構管理、出版、維持及發(fā)行TL9000手冊為鑒定機構確認認證機構資格的設立要求負責落實鑒定機構、認證機構和企業(yè)的培訓TL9000標準教材[1]職責–論壇管理機構采取措施維持與其他標準的兼容性,如ISO9001,QS9000等開發(fā)TL9000標準的過程工具及方法維護論壇資料的安全及保密性提供登記號和身份給每一種產品提供報告身份提供報告軟件包了解每個季度的成績TL9000標準教材[1]職責–數據衡量處理機構德克薩斯大學被指定為數據衡量處理機構（UTD）提供論壇管理機構和數據衡量處理機構之間的交流工具驗證標準資料（確認缺失或非標準的資料）發(fā)送資料確認報告編寫季度報告考慮QuEST的特別要求TL9000標準教材[1]職責–鑒定機構鑒定認證機構是鑒定機構的職責，由IATF主要來擔任鑒定機構必須：保證有一批TL9000合格審核員主管機構內的工作人員具備相應的行業(yè)經驗登記決策部門至少有一個成員曾經成功地完成TL9000審核員培訓TL9000標準教材[1]QuEST論壇成員

服務商

AT&T BellCanada BellSouth BostonCommunicationsGroup BritishTelecommunications NetworkAccessSolutions Qwest SBC Sprint TelkomSouthAfrica TelstraCorporation VerizonCommunication Worldcom ……

供應商3COM3MTelecomSystemsDivisionActernaACTManufacturingADCADTRANAdvancedFibreCommunicationsAgereSystemsAgilentTechnologiesAlcatelAllianceSystemsAntecArtesynTechnologiesAstecAPS(AdvancedPowerSystems)AtlantaCableSalesAviciSystemsBeldenCommunicationsDivisionBookhamTechnologyLtd.TL9000標準教材[1]已獲TL9000認證的企業(yè)Action(Taiwan)ACTManufacturingADTRANAdvancedFiberCommunicationsAlcatelUSABeldenCommunicationsBookhamTechnologyComplasincComingCableDensoWirelessSystemsEvenNetInformationCoFitekPhotonice(Taiwan)FujitsuNetworkCommunicationsJDSUniphascJSMElectronicsKARLEEKGTelecommunications(Taiwan)TL9000標準教材[1]TL9000附加要求詳解TL9000標準教材[1]4.2.3.C.1客戶提供文件和數據的控制客戶提供文件及數據控制－組織將建立并且維護文件化程序以控制所有客戶提供的文件和數據（例如，網絡體系結構，布局，容量，安裝結束任務及數據庫）如果這些文件和數據影響設計，驗證，確認，檢查及測試，或服務于產品。TL9000標準教材[1]5.2.C.1客戶關系的開發(fā)發(fā)展顧客關系－最高管理者應積極參與建立并維護組織與顧客之間的相互受益的關系。TL9000標準教材[1]5.2.C.2客戶溝通程序顧客溝通程序－組織應建立并維護文件化的程序以確保與特定顧客之間的溝通。該程序文件應包括：a)astrategyandcriteriaforcustomerselection,選擇顧客的策略及標準TL9000標準教材[1]5.2.C.2客戶溝通程序組織和顧客共同參與策劃及提高產品質量的方法，和會同顧客按既定的時間間隔評審期望目標的狀況，并且應有可以追蹤決定流轉的方法。TL9000標準教材[1]5.2.C.2客戶溝通程序注解1：眾所周知，組織不可能對所有顧客提供同樣級別的溝通。所提供的級別應依據與顧客的業(yè)務量、歷史問題、顧客期望值，以及其它因素（參見附錄F，“顧客溝通指導”）TL9000標準教材[1]5.4.C.1品質目標質量目標－質量目標應包括在TL9000質量管理體系測量手冊中為TL9000定義的測量指標。TL9000標準教材[1]5.4.2.C.1長遠和短期的品質策劃長期和短期質量策劃－組織的質量策劃行為應包括以提高質量和顧客滿意度為目標的長期策劃和短期策劃。實現(xiàn)這些目標需要監(jiān)控和匯報。這些策劃應注明：TL9000標準教材[1]循環(huán)時間顧客服務培訓成本交貨承諾，等產品可靠性5.4.2.C.1長遠和短期的品質策劃TL9000標準教材[1]5.4.2.C.2客戶輸入顧客輸入－

組織應將顧客輸入納入質量策劃中。組織應會同顧客建立質量改進程序。TL9000標準教材[1]5.4.2.C.3供方輸入供應商輸入－組織應將供應商輸入納入質量策劃中。TL9000標準教材[1]5.5.3.C.1組織品質業(yè)績的反饋組織業(yè)績反饋－組織應通知其員工關于質量業(yè)績以及顧客滿意程度。TL9000標準教材[1]6.2.2.C.1內部課程開發(fā)內部課程開展－當組織開展內部培訓課程時應當建立并維護一個程序以確保課程的計劃、開展及實現(xiàn)。TL9000標準教材[1]6.2.2.C.2品質改善概念質量改進觀念－包括最高管理者在內的所有對產品質量有直接影響的員工應當接受持續(xù)改進、解決問題及顧客滿意等基本觀念的培訓。TL9000標準教材[1]6.2.2.C.3培訓要求和意識

培訓需求和意識－培訓需求應針對所有對產品質量有直接影響的職位。員工應該知曉培訓的機會。TL9000標準教材[1]6.2.2.C.4ESD培訓ESD(Electro-Staticdischarge)培訓－所有包括操作、倉儲、包裝、保存及運輸ESD敏感產品的員工都應接受靜電放電培訓，以確保他們開展工作。

TL9000標準教材[1]6.2.2.C.5先進品質的培訓高級質量培訓－組織應提供適當更高層次的質量培訓。高級質量培訓可以包括統(tǒng)計技術、過程能力、統(tǒng)計取樣、數據收集及分析、問題判斷、問題分析積極糾正預防措施等。TL9000標準教材[1]6.2.2.C.6培訓內容培訓內容－有潛在危險的地方，培訓內容應包括：作業(yè)執(zhí)行個人安全危險意識，等設備保護TL9000標準教材[1]6.2.2.HV.1操作員資格6.2.2.HV.1操作員資格－組織應當為所有必要過程建立操作員資格及要求條件。這些要求應注明員工教育背景、工作經歷、培訓及技能。組織應將該信息通知所有相關員工。TL9000標準教材[1]6.4.C.1工作區(qū)域6.4.C.1工作區(qū)－用于操作、儲存及包裝產品的區(qū)域應保持干凈、安全并且有序，以確保不會對質量或個人造成負面影響。

TL9000標準教材[1]7.1.C.1生命周期模式生命周期模式－組織應當建立并維護一套覆蓋產品生命周期的完整的指導手冊。該框架應盡可能包括過程、功能、以及觀念、定義、發(fā)展、產品、操作、維護，以及產品的處理（如果必要），跨度產品的生命周期。TL9000標準教材[1]7.1.C.2新產品的介紹新產品介紹－組織應建立并維護一套文件化的程序用以介紹新產品的一般性能。TL9000標準教材[1]7.1.C.2新產品的介紹注解1－新產品介紹程序應包括以下程序：質量及可靠性預測計劃，試制產品，需求及產量計劃，銷售及服務人員培訓，新產品定位估價.TL9000標準教材[1]7.1.C.3災害復原7.1.C.3事故處理－組織應建立并維護事故處理的方法以確保組織有能力在生命周期內進行維修和服務。TL9000標準教材[1]7.1.C.4（產品）生命終結的策劃最終策劃－組織應為保質期和服務組織終止生產或支持產品建立并維護一套文件化的程序。該程序文件應包括：TL9000標準教材[1]7.1.C.4（產品）生命終結的策劃一定時間后停止全部或部分支持，保存產品文檔及軟件，對任何殘留問題支持的責任，如果適用，轉化為新產品，等數據拷貝存檔的可操作性TL9000標準教材[1]7.1.HS.1配置管理計劃配置管理策劃－組織應建立并維護一配置管理策劃，其內容應包括：配置管理活動的定義及范圍執(zhí)行這些活動的進度表配置管理工具TL9000標準教材[1]7.1.HS.1配置管理計劃配置管理方法及程序文件組織及分派給它的責任，每個配置項目需要控制的級別指明哪些條款置于配置管理的管轄范圍。TL9000標準教材[1]7.1.HS.1配置管理計劃注解1：總的工作指令定義總的配置管理任務并且責任不必轉述為配置管理策劃的部分文件。TL9000標準教材[1]7.1.S.1估算.評估－組織應建立并維護一種方法用以在項目策劃、實施及更改過程中評估和跟蹤項目要素注解1：項目要素應包括產品尺寸，復雜性，成就，員工，進度，成本，質量，可靠性及生產能力。TL9000標準教材[1]7.1.S.2電腦資源計算機資源－組織應建立并維護一種方法用以評估和追蹤目標計算機的重要資源，計算機中的軟件是否預期運行。這些資源包括存儲器的效用、吞吐量、適時執(zhí)行以及I/O通道。TL9000標準教材[1]7.1.S.3支持軟件和工具的管理支持軟件及工具管理－組織應該保證用在產品中的內部開發(fā)的支持軟件及工具在整個產品生命周期中的質量。應當考慮的工具包括：設計開發(fā)工具、測試工具、配置管理工具，以及文件工具。TL9000標準教材[1]7.1.V.1服務交付計劃服務交付策劃－

廠商有責任交貨或提供服務，但是對服務的設計及發(fā)展不負責任，應符合7.3.1.C.1條項目策劃要求。TL9000標準教材[1]7.2.2與產品有關要求的評審注解1：合同評審過程應包括：產品驗收策劃和評審產品驗收后發(fā)現(xiàn)問題的處理，包括客戶投訴及要求，等在保證期或維修合約有效期間有責任刪除和/或修正不符合項目。TL9000標準教材[1]7.2.2與產品有關要求的評審注解2：產品驗收策劃應當包括以下內容作為補充：驗收評審過程，驗收標準文件化的檢測程序檢測環(huán)境TL9000標準教材[1]檢測用例檢測數據相關資源問題追蹤及解決方法，等必要的檢驗報告TL9000標準教材[1]7.2.3.C.1問題的通知關于問題的通知－

組織應建立并維護一套程序文件以通知可能受已報告的服務問題影響的所有顧客。TL9000標準教材[1]7.2.3.C.2問題的嚴重程度問題嚴重性－組織應根據對顧客的影響向顧客指明問題的嚴重程度，根據手冊中的術語可分為嚴重，重大，一般問題。組織根據嚴重程度確定答復時間。TL9000標準教材[1]7.2.3.C.2問題的嚴重程度注解1：顧客和組織共同確定解決顧客報告問題的優(yōu)先程度。TL9000標準教材[1]7.2.3.C.3問題的升級問題升級－

組織應建立并維護一套程序文件解決升級的顧客報告問題。TL9000標準教材[1]7.2.3.C.4客戶反饋顧客反饋－組織應建立并維護一套程序文件及時處理顧客問題反饋。

TL9000標準教材[1]7.2.3.H.1組織的召回過程組織的回收過程－組織應建立并維護一套程序文件以鑒定和回收不適合維修的產品。TL9000標準教材[1]7.3.1.C.1項目計劃項目策劃－

組織應依據定義的產品生命周期模式建立并維護一個項目計劃。該計劃應包括：項目組織結構項目角色及職責與內部或外部組織交流TL9000標準教材[1]7.3.1.C.1項目計劃

計劃進度、跟蹤、問題決定及報告的方式與項目活動相關的預算、人員、進度方法，標準，程序文件以應用工具策劃相關的參考資料（例如：發(fā)展，測試，配置管理，及質量）TL9000標準教材[1]7.3.1.C.1項目計劃項目詳細考慮的環(huán)境及物質資源（例如：發(fā)展，用戶證書，測試及操作）產品生命周期內顧客，用戶及廠商（例如：聯(lián)合評審，非正式會議，以及批準）項目質量管理TL9000標準教材[1]7.3.1.C.1項目計劃風險管理及意外事故策劃（例如：技術，成本以及進度）執(zhí)行、保險、安全以及其它緊急需求

項目詳細培訓需求必須的證明，

所有者，用法，所有權，授權，許可權力，等項目定位分析.TL9000標準教材[1]7.3.1.C.1項目計劃注解1：項目策劃或其它相關策劃可能是獨立的文件，其它文件的由部分或由幾個文件組成。注解2：總的工作指令定義的對于所有的開發(fā)項目都有效的任務和職則不必再在項目策劃中重復引用。TL9000標準教材[1]7.3.1.C.2要求的追溯性7.3.1.C.2必要的可追蹤性－組織應建立并維護一種方法對設計和測試過程的文件進行必要的追蹤。TL9000標準教材[1]7.3.1.C.2要求的追溯性7.3.1.C.2注解1：組織應建立一種溝通方法來貫徹產品的要求并改進各種要求以符合項目策劃的定義。TL9000標準教材[1]7.3.1.C.3測試策劃7.3.1.C.3檢測策劃－檢測策劃應形成文件并對結果加以記錄。檢測策劃應包括：a)檢測范圍（例如：單位、特性、綜合性能、系統(tǒng)、驗收）b)檢測的執(zhí)行形式（如：功能、范圍、用途、性能、讓步、協(xié)同工作能力）TL9000標準教材[1]7.3.1.C.3測試策劃c)必要的可追蹤性d)檢測環(huán)境（例如：相關顧客環(huán)境，操作效用）e)檢測規(guī)模（驗證產品功能的程度，有時表現(xiàn)為功能測試的百分比）TL9000標準教材[1]7.3.1.C.3測試策劃f)期望結果，g)數據分類及必要的數據庫h)檢測裝置，檢測實例（輸入，輸出，檢測標準），及檢測程序文件，i)外部檢測方法，等l)

報告方法及糾正措施.TL9000標準教材[1]7.3.1.S.1集成7.3.1.S.1綜合策劃－組織應建立計劃將軟件的部分集成到產品中以確保其象設計的一樣相互作用，該計劃要形成文件。該計劃應包括：TL9000標準教材[1]7.3.1.S.1集成a)方法和程序文件b)職責c)綜合進度，等d)必要的檢測。TL9000標準教材[1]7.3.1.S.2移植策劃7.3.1.S.2移植策劃－組織應建立移植策劃并形成文件，該策劃適用于當一個系統(tǒng)或軟件產品計劃從舊的環(huán)境中移植到新的環(huán)境中。該策劃應包括如下內容：TL9000標準教材[1]7.3.1.S.2移植策劃a)必要的分析及移植定義b)移植工具的建立c)產品及數據的轉換d)移植執(zhí)行e)移植驗證，等f)將來對舊環(huán)境的支持.TL9000標準教材[1]7.3.2.C.1客戶和供方的輸入顧客和供方輸入－組織應建立并維護將顧客和供方要求納入新產品開發(fā)或修改的方法。TL9000標準教材[1]7.3.2.C.2設計和開發(fā)要求設計和開發(fā)要求－設計和開發(fā)需求應定義并形成文件，并且應包括：質量和可靠性要求產品的功能和性能商業(yè)、組織或用戶要求TL9000標準教材[1]7.3.2.C.2設計和開發(fā)要求安全、環(huán)境和可靠性要求安裝性能，使用性能及維護性能要求設計約束，等檢測要求.TL9000標準教材[1]7.3.2.H.1要求的內容7.3.2.H.1容量要求－產品要求應包括，但不局限于：公差可維修性，必須，等最終包裝要求.TL9000標準教材[1]7.3.2.S.1軟件要求的標識7.3.2.S.1軟件要求鑒定－組織應確定、分析、證明系統(tǒng)軟件集成的要求。

TL9000標準教材[1]7.3.2.S.2要求的安置7.3.2.s.2要求分配－組織應編制文件將產品的要求對應到產品結構。TL9000標準教材[1]7.3.3.S.1軟件設計和開發(fā)輸出7.3.3.S.1

軟件設計和開發(fā)輸出－軟件設計和開發(fā)輸出應包括（但不限于）：a)

體系結構b)

系統(tǒng)詳細設計c)

源代碼，和d)

用戶文件

TL9000標準教材[1]7.3.3.V.1服務設計和開發(fā)輸出7.3.3.V.1

服務設計和開發(fā)輸出－服務設計和開發(fā)的輸出應包含完整的和精確的提供服務的闡述。設計和開發(fā)輸出應包括（但不限于）：a)

服務交付程序b)

資源和技能要求c)

對供應商的信任d)

服從于客戶評估的服務特征e)

每個服務特征可接受性的標準TL9000標準教材[1]7.3.6設計和開發(fā)確認注7.3.6.C-NOTE1:Organizationsshouldincludecustomer(s)orathirdpartyduringvariousvalidationstages,asappropriate.7.3.6.C－注1：恰當地說，在不同的確認階段組織應該包括客戶或第三方。TL9000標準教材[1]7.3.6.S.1釋放管理7.3.6.S.1

釋放管理－組織應建立和維護一個程序文件去控制軟件產品和文件的釋放和分發(fā)。這個程序文件應包括下文提供的方法：a)

釋放規(guī)劃信息（在釋放之前充分發(fā)給客戶的）b)

給客戶的產品介紹和釋放進度表c)

產品特征的詳細說明和新軟件或釋放中的變化d)

建議客戶目前的或計劃的變化TL9000標準教材[1]7.3.7.C.1變更管理過程7.3.7.C.1

變更管理過程－組織應建立和維持一個制程以確保所有的需求和設計變更（在產品生命周期任何時候能出現(xiàn)的）被以一個系統(tǒng)的和即時的方式管理和追蹤，不影響質量，可靠度和設計目的。變化的管理應包括：a)

影響分析b)

規(guī)劃c)

實施d)

測試e)

文件f)

信息，和g)

評審和批準TL9000標準教材[1]7.3.7.C.2通知客戶7.3.7.C.2通知客戶－組織應建立和維持一個程序文件以確保當設計變更影響合同承諾時通知客戶。TL9000標準教材[1]7.3.7.HS.1問題解決的配置管理7.3.7.HS.1ProblemResolutionConfigurationManagement–Theorganizationshallestablishan

interfacebetweenproblemresolutionandconfigurationmanagementtoensurethatfixestoproblemsare

incorporatedinfuturerevisions.7.3.7.HS.1

問題解決配置管理－組織應建立一個問題解決和配置管理之間的接口，以確保問題整理合并成將來的版本。TL9000標準教材[1]7.3.7.H.1元件更改7.3.7.H.1元件更改－組織應有一個適當的程序文件去確保材料或元件替代或變化不反過來影響產品質量或性能。這個程序文件包括：a)

功能試驗b)

條件試驗c)

壓力試驗d)

所列被批準的部分，和/或e)

關鍵部件清單TL9000標準教材[1]7.4.1.C.1采購程序7.4.1.C.1

購買程序－購買程序文件包括：a)

產品需求定義b)

風險分析和管理c)

資格標準d)

合同定義e)

所有權，使用權，保證，和許可權被滿足f)

售后支持計劃g)

正在進行的基本供應管理和監(jiān)控h)

供應商選擇標準i)

供應商再評估，和j)

根據供應商績效的數據分析反饋給關鍵供應商TL9000標準教材[1]7.4.1.C.1采購程序7.4.1.C.1－注1：程序文件應適用于現(xiàn)有產品。這特別包括用于制造的原有設備制造商（OEM）產品和用于軟件系統(tǒng)的商業(yè)性現(xiàn)有（COTS）產品。TL9000標準教材[1]7.5.1.C.1組織的支援程序7.5.1.C.1

組織的支援程序－組織應確?？蛻籼峁┫嚓P問題產品的解決支援。TL9000標準教材[1]7.5.1.C.2服務資源7.5.1.C.2服務資源－組織應提供客戶聯(lián)系員工，這些員工具有對提供有效的和即時的客戶服務的必要的適當的工具，技能和資源。TL9000標準教材[1]7.5.1.HS.1緊急服務

7.5.1.HS.1緊急服務－組織應確保服務和資源能支持產品從整個期望生命中緊急故障恢復。

TL9000標準教材[1]7.5.1.HS.2安裝計劃7.5.1.HS.2

安裝計劃－組織應建立和維持一個文件性的安裝計劃。安裝計劃應鑒別資源，所需信息和列出事情的次序。和安裝次序有關的結果寫在文件中。TL9000標準教材[1]7.5.1.S.1打補丁的程序7.5.1.S.1

打補丁程序－組織應建立和維持一個程序文件指導通過修補解決問題的決定a)

程序文件應寫出補丁發(fā)展程序，發(fā)展（向前和向后），和解決方案b)

程序文件應和用于維護支持的客戶需求或合同需求一致。c)

組織應提供客戶每個補丁對客戶的操作影響的闡述。TL9000標準教材[1]7.5.1.S.2打補丁的文件資料7.5.1.S.2打補丁文件－組織應建立和維持一些方法，這些方法確保需要描述、試驗、安裝和使用補丁的文件已被修改并分發(fā)。TL9000標準教材[1]7.5.1.S.3復制7.5.1.S.3

復制－組織將建立和維持一個用于復制的程序文件，應包括如下：a)

原版的鑒定b)

傳遞的副本的鑒定c)

傳遞副本的數量d)

媒體類型e)

標簽f)

被要求文件如用戶指南的鑒定g)

文件包裝，和h)確保可重復的復制的環(huán)境控制

TL9000標準教材[1]

7.5.1.V.1服務交付時使用的軟件

7.5.1.V.1用于服務傳遞的軟件－組織應編制和實施用于軟件控制和維護的過程，這些軟件用在服務傳遞，以確保持續(xù)的過程能力和完整性。

TL9000標準教材[1]7.5.1.V.2工具變更7.5.1.V.2工具變更－組織應適當地有一個程序文件去確保用在服務上的工具的替代或變更不反過來影響服務的質量。TL9000標準教材[1]

7.5.2.HV.1操作的變更

7.5.2.HV.1

操作變更－每次一個主要的變更發(fā)生在已建立的操作（如：

一個新的操作者，新設備，或新技術），變化之后的第一個元件/服務需經過嚴格的檢驗。TL9000標準教材[1]7.5.3.HS.1產品標識7.5.3.HS.1

產品鑒定－組織需建立和維持一個每個產品的標識方法和所需的控制水平。每個產品及其副本，下面在他們存在處將被鑒定：a)

產品文件b)

對于重述產品創(chuàng)造必要的開發(fā)偶爾生產的工具c)

與其它產品的接口，和d)

軟硬件環(huán)境TL9000標準教材[1]7.5.3.H.1為了召回的標識7.5.3.H.1為了召回的標識－（FRU）在產品生命周期內應是可追溯的，運用可幫助組織和客戶鑒定退還的，需替換或修復的產品的方法。TL9000標準教材[1]7.5.3.H.2設計變更的追溯

7.5.3.H.2設計變更的可追溯性－組織應建立和維持一個程序文件，提供設計變更可追溯性，象制造日期，批次或系列號。TL9000標準教材[1]7.5.5.C.1防靜電保護7.5.5.C.1防靜態(tài)保護－－防靜態(tài)保護適用于易受靜電釋放（ESD）的影響的元件和產品。這些元件和產品如：集成電路，印刷線路集成板，磁帶和/或磁盤和其它的用于軟件和數據儲存的媒體.TL9000標準教材[1]7.5..HS.1包裝和標貼的檢查7.5.5.HS.1包裝和標貼的檢查－組織應在質量計劃或程序文件中包括包裝和標貼?？砂?，如：標記，標貼，用具，文件，客戶要求的標記和正確的數量。7.5.5.HS.1－注1：檢查一般對準備發(fā)貨的產品進行。TL9000標準教材[1]7.5.5.H.1變質

7.5.5.HS.1

變質－貯存可能變質的物料要嚴格控制（如：印字/編碼的日期），到期的材料應認為是不合格的。

TL9000標準教材[1]7.5.5.S.1軟件的防病毒保護7.5.5.S.1

軟件防病毒保護－組織應建立和維持軟件病毒的預防，探測和排除的方法。TL9000標準教材[1]7.6.H.1被標識的儀器設備7.6.H.1被標識的儀器設備－停用或降級使用的監(jiān)控和測量裝置應能方便識別并防止其被使用。所有監(jiān)控和測量裝置應進行校準和確認。TL9000標準教材[1]8.2.1.C.1客戶滿意度的數據8.2.1.C.1

客戶滿意度數據－組織應建立和維持一種收集直接來自客戶關于他們對所提供產品的滿意程度的數據的方法。組織也應從客戶處收集組織滿足承諾和對客戶反饋和要求的反應的情況。這些數據應被收集和分析。數據的趨勢應確定。

TL9000標準教材[1]8.2.3.C.1過程測量8.2.3.C.1過程測量－過程測量應展開文件化的監(jiān)控,以確保過程持續(xù)的效能和促進過程增長的有效性。TL9000標準教材[1]8.2.4.HV.1檢驗和試驗的文件提供8.2.4.HV.1檢驗和試驗文件－每次檢驗和試驗活動將有詳細的文件。具體如下：a)

用可接受的公差檢測的參數b)

統(tǒng)計技術，控制圖等的運用c)

抽樣計劃，包括頻率，抽樣尺寸和接受標準d)

不合格品的處理e)

要記錄的數據f)

缺陷分類方法g)

指定一個或許多檢驗項的方法h)

電氣，功能性和特征試驗TL9000標準教材[1]8.2.4.HV.2檢驗和試驗記錄8.2.4.HV.2檢驗和試驗記錄－檢驗和試驗記錄包括：a)

產品鑒定b)

檢驗產品的數量c)

資格證明文件的跟蹤d)

進行檢驗和試驗的人e)

檢驗和/或試驗的日期f)

發(fā)現(xiàn)缺陷的數量，類型和嚴重性TL9000標準教材[1]

8.2.4.H.1定期重測

8.2.4.H.1定期重測－組織應建立和維持一個文件性的程序確保產品定期重測以評估產品持續(xù)滿足設計需求的能力。TL9000標準教材[1]8.2.4.H.2測試的內容8.2.4.H.2試測試內容－初始試驗和定期再試驗應比例行的質量試驗更廣泛。初始試驗包括納入客戶和/或組織的產品規(guī)范書和/或合同。這些試驗的結果應形成文件。TL9000標準教材[1]8.2.4.H.2測試的內容8.2.4.H.2－注1：產品說明書可包括使用環(huán)境，振動，可燃性和操作壓力方面的型式試驗。TL9000標準教材[1]8.2.4.H.3測試的頻率8.2.4.H.3測試頻率－組織應該建立和編制測試及定期再測試的頻率文件。確定測試頻率時，組織可考慮如下：a)

產品復雜性和服務的危險程度b)

產品設計，生產和/或制造變更的數量，且無論變更是否影響結構，合格性和/或功能。c)

制造過程的改變d)

制造誤差（如：加工磨損）e)

材料和/或元件替代及不合格率，和f)

產品的使用性能記錄TL9000標準教材[1]8.2.4.H.4返修和返工產品的測試8.2.4.H.4返修和返工產品的測試－返修和返工應接受適當的評估和/或試驗以確保產品說明書的功能。TL9000標準教材[1]8.2.4.S.1測試的文件提供8.2.4.S.1測試文件的提供－軟件試驗將按照文件性的程序和試驗計劃進行。試驗文件包括：a)

試驗結果b)

試驗結果的分析c)

與期望結果的一致性，和d)

不合格項報告的問題TL9000標準教材[1]8.4.C.1不合格產品

的趨勢分析8.4.C.1不合格產品的趨勢分析－在不合格產品中發(fā)現(xiàn)的差異的趨勢分析應根據定義的、規(guī)則慣例和約定用于糾正和預防措施輸入的結果執(zhí)行。

TL9000標準教材[1]8.4.H.1使用中的產品

質量數據8.4.H.1使用中產品質量數據－質量管理體系包括能用于幫助鑒別設備故障的起因和頻率的使用產品的性能數據的收集和分析。另外，發(fā)現(xiàn)無錯（NTF）的數據也要保留。這些信息用于適當的組織進行持續(xù)改善。TL9000標準教材[1]8.4.V.1服務性能數據8.4.V.1

服務性能數據－質量管理體系包括能用于幫助鑒別服務漏洞的起因和頻率的服務性能數據的收集和分析。這些信息用于適當的組織進行服務的持續(xù)改善。TL9000標準教材[1]8.5.1.C.1服務改善程序8.5.1.C.1質量改善計劃－組織應該建立和維持一個文件化的質量改善計劃去改善：客戶滿意度產品質量和可靠度用于組織內部的其它的過程/產品/服務TL9000標準教材[1]8.5.1.C.1服務改善程序8.5.1.C－注2：

持續(xù)改善過程的輸入可包括從過去經驗及以前的項目中所獲得的教訓，測量和項目評審后的分析，以及與最好的行業(yè)慣例的對照。TL9000標準教材[1]8.5.1.C.2員工參與8.5.1.C.2員工參與－組織將采取措施鼓勵員工參與持續(xù)改善過程。TL9000標準教材[1]8.5.2.S.1問題解決8.5.2.S.1問題決議－一旦一個被報告的故障被診斷為一個問題時，組織應建立和維持一個文件化的程序去促進糾正措施。文件化的程序文件應該提供區(qū)別如下潛在解決方案的準則。TL9000標準教材[1]8.5.2.S.1問題解決修補程序即時的源代碼的糾正延遲計劃版本的解決方法依釋放的嚴重性提供文件化的工作程序及在指定期限內的解決方案。TL9000標準教材[1]TL9000注冊與衡量數據的安全管理TL9000標準教材[1]TL9000注冊過程選擇合適的產品類別確定適合的品質系統(tǒng)要求及衡量差距分析制定新增加的程序及計劃建立需要的記錄制定數據搜集及計算方法制定數據進行趨勢分析并采取相應的糾正及預防行動目前正在使用的ISO9000程序及計劃可以TL9000增加的要求結合在一起提前將三個月數據提交QuESTForum,收到“數據確認報告”（DataConfirmationReport）TL9000標準教材[1]注冊選擇可選擇一個公司，或一個工廠，或只是定義部分生產線進行TL9000認證注冊，認證范圍可以是：軟件硬件服務以上的任意組合TL9000標準教材[1]TL9000注冊過程認證機構評審時會確認以下文件TL9000RegistrationProfile登記情況顯示最初的ReportIDProductCategories身份報告產品種類ReportID(s)Trace-abilityReport身份可追溯性報告DataConfirmationReportbyReportID輸入ID獲得數據確認報告或QuarterlyRe