如何有效處理游客投訴

關(guān)于如何有效處理游客投訴正確處理游客的投訴降低投訴率,提高工作效率避免處理投訴的誤區(qū)與難點(diǎn)課程目的第2頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天認(rèn)識(shí)游客投訴處理游客投訴

投訴處理誤區(qū)及難點(diǎn)游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響124課程內(nèi)容3第3頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天一、認(rèn)識(shí)游客投訴什么是投訴？游客投訴的原因分析？第4頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天

投訴者：提出投訴的個(gè)人、組織或他們的代理人；投訴：企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到游客的期望值

，使之產(chǎn)生不滿意而引起的抱怨。抱怨：企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)未能滿足游客的需求,使之產(chǎn)生不滿情緒或怨言。什么是投訴？主觀上投訴可分

有效投訴：企業(yè)提供的服務(wù)存在失職、違規(guī)、違紀(jì)、違法或違反服務(wù)承諾等行為。

無(wú)效投訴：游客要求超出企業(yè)規(guī)定的正常經(jīng)營(yíng)范圍或投訴內(nèi)容與事實(shí)不相符的行為。

第5頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天投訴的實(shí)質(zhì)表象：游客對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難。本質(zhì)：游客對(duì)企業(yè)信賴度與期望值的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在。第6頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天什么叫期望值

即游客心理所希望的感受如游客對(duì)客服員的期望值：1、熱情服務(wù)、方便、行動(dòng)迅速；2、理解；3、不敷衍；4、一站式解決問(wèn)題；5、言而有信、承諾兌現(xiàn)。

游客期望值第7頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天游客的期望值從何而來(lái)？過(guò)去的經(jīng)歷口碑的傳遞個(gè)人的需求

服務(wù)的最大挑戰(zhàn)：你永遠(yuǎn)不能改變游客的過(guò)去經(jīng)歷游客期望值第8頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天游客期望感受（值）實(shí)際感受游客忠誠(chéng)游客抱怨實(shí)際=期望實(shí)際>期望游客滿意實(shí)際<期望

期望值與實(shí)際感受（希望）產(chǎn)生落差第9頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天減少游客不滿意（減少投訴）：1、降低游客的期望感受2、增強(qiáng)游客的實(shí)際感受第10頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天原因之一：自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)原因之二：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意原因之三：希望企業(yè)能夠有效改正游客為什么會(huì)投訴？第11頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天“物”的因素

游樂(lè)設(shè)備設(shè)施、環(huán)境“人”的因素

員工形象、態(tài)度、技能“物”與“人”—管理因素

服務(wù)流程、商品質(zhì)量、承諾兌現(xiàn)（一）企業(yè)內(nèi)部因素第12頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天案例一上海游客G某一家三口去某景區(qū)旅游，進(jìn)入景區(qū)親水區(qū)游泳的時(shí)候，將一只紅色提包存放在景區(qū)的自動(dòng)寄存柜中品，設(shè)置了一個(gè)自己常用的密碼，游玩兩個(gè)小時(shí)后返回，按密碼開鎖怎么也打不開箱門，工作人員根據(jù)號(hào)碼判斷出箱子的位置，用鑰匙打開了兩個(gè)箱子都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)提包，一直等到晚上7點(diǎn)，警署人員趕到，也無(wú)法處理，只好去警署進(jìn)行筆錄。游客對(duì)景區(qū)管理和員工素質(zhì)提出質(zhì)疑，要求景區(qū)承擔(dān)后果，而景區(qū)卻認(rèn)為箱子只是借給游客存放物品的，沒(méi)有為客人保管的義務(wù)。最終景區(qū)給出了“道義上給予精神補(bǔ)償500員”的解決方案。第13頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天案例二在W景區(qū)金礦漂流的入口雨衣售票處，游客離售票服務(wù)員甲1米遠(yuǎn)時(shí)，甲面無(wú)表情地問(wèn)候：“你好！歡迎光臨，雨衣3元一件，請(qǐng)問(wèn)需要幾件？”雨衣也要收？不是送的嗎?”客人反問(wèn)道，“可以不買，隨你自愿！”服務(wù)員冷冰冰地說(shuō)，客人愕然，“你要幾件？”售票員甲又問(wèn)，“你這人怎么這種態(tài)度？”客人終于發(fā)火了。。。甲只管自己理東西，不再回答。第14頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天（二）客觀原因

從游客的角度分析

1、游客對(duì)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同。

2、游客個(gè)性差異。可以避免的投訴第15頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天沒(méi)有禮貌、熱情地同游客說(shuō)話而引起的不滿沒(méi)有用心聽(tīng)游客的話而引起的不滿對(duì)游客作出了承諾沒(méi)有兌現(xiàn)而引起的不滿沒(méi)有對(duì)游客說(shuō)清楚而引起的不滿同游客爭(zhēng)執(zhí)而引起的不滿不相信游客而引起的不滿對(duì)游客態(tài)度不好而引起的不滿沒(méi)有按游客的要求做而引起的不滿第16頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天一、游客投訴心理分析1、求尊重的心理：▲你為什么不能為我提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？▲你為什么不小心翼翼的管好你的馬？▲你為什么把我的貴賓席訂錯(cuò)？▲你為什么不在玻璃門上帖個(gè)醒目的警示標(biāo)志？▲為什么你這么冷冰冰的看著我，不對(duì)我點(diǎn)頭哈腰？▲別小看我，日?qǐng)?bào)社老總可是我兄弟！

第17頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、求發(fā)泄的心理：▲這哪叫景區(qū)，簡(jiǎn)直就是個(gè)工地！▲排隊(duì)排的那么長(zhǎng)，你們不能多設(shè)幾個(gè)售票點(diǎn)嗎？▲你這是什么態(tài)度，叫你們經(jīng)理來(lái)！其實(shí)我只是發(fā)泄一下，你給我道個(gè)歉就好了！第18頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天3、求補(bǔ)償?shù)男睦恚骸裉旄揪蜎](méi)心情玩，這幾張票簡(jiǎn)直就是白買了！▲你們的過(guò)山車為什么不開？我就是準(zhǔn)備來(lái)玩過(guò)山車的！▲雨下的這么大，我進(jìn)**一個(gè)節(jié)目都沒(méi)看到，整個(gè)一空城計(jì)！▲你要把我們送醫(yī)院去檢查一下！▲我們?yōu)榇藫?dān)心，還要觀察2個(gè)月，可能不會(huì)有后癥，你們要負(fù)責(zé)！\第19頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天4、盡快解決的心理：▲希望你們盡快給予答復(fù)！▲你們今天不給我滿意的答復(fù)！我會(huì)投訴你們！▲我們來(lái)回很不方便，你們看能不能現(xiàn)在解決？▲再拖下去，病人會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。

第20頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天5、投機(jī)解決的心理：▲現(xiàn)在媒體這么發(fā)達(dá)，嚇嚇?biāo)麄兓蛟S可以？▲要我去打官司，傻瓜才會(huì)呢！▲今天你們不解決我就不走了！▲這么多游客，他們怕影響不好！

第21頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天分析游客投訴行為投訴處理原則投訴處理技巧與步驟二、處理游客投訴第22頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天游客不滿意采取行動(dòng)不采取行動(dòng)（無(wú)所謂態(tài)度）公開行動(dòng)不公開行動(dòng)向企業(yè)投訴，直接要求賠償通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或法院獲得賠償向媒體投訴，曝光，渲泄不滿流失，轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者向親朋好友傳播，不要到這家企業(yè)購(gòu)買服務(wù)向周圍的人傳播對(duì)企業(yè)的不滿分析游客投訴行為第23頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天不滿意的游客中：5%

會(huì)告訴你95%

默默離去一位滿意的游客：向3個(gè)人說(shuō)產(chǎn)品的好話一位不滿意的游客：向11個(gè)人說(shuō)產(chǎn)品的壞話得到滿意解決的投訴者，往往比沒(méi)有不滿意的游客更容易成為企業(yè)忠誠(chéng)的客戶。重大問(wèn)題投訴者，問(wèn)題解決后會(huì)的重購(gòu)率為34%。小問(wèn)題投訴者，問(wèn)題解決后重購(gòu)率為52%。如果問(wèn)題能得到迅速解決，大問(wèn)題投訴者的重購(gòu)率為52%，小問(wèn)題投訴者的重購(gòu)率為95%。第24頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天處理游客投訴基本原則表現(xiàn)服務(wù)意愿體諒游客情緒承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任第25頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天傾聽(tīng)站在游客的立場(chǎng)上看問(wèn)題分析游客投訴原因采取行動(dòng)解決游客問(wèn)題關(guān)切游客需求，全力以赴為游客解決問(wèn)題認(rèn)真對(duì)待向游客的承諾請(qǐng)主管或客服員出面解決問(wèn)題服務(wù)人員處理投訴的原則第26頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天選好地點(diǎn)不要打斷游客的談話提出解決問(wèn)題的方案不要輕易承諾恢復(fù)游客的信任外部解決方式（第三方調(diào)解）管理人員處理投訴的基本原則第27頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一步：讓游客發(fā)泄第二步：充分道歉，讓游客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題第三步：收集信息第四步：給出一個(gè)解決的方法第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)第六步：跟蹤服務(wù)投訴處理技巧與步驟—處理流程第28頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天碰到不滿的游客第一件要做的事是什么？隔離憤怒的游客第29頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、投訴接待策略第30頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天1、享受投訴——面對(duì)投訴應(yīng)有的心理素質(zhì)▲終于可以有展示自我的機(jī)會(huì)了，練練嘴皮子業(yè)不錯(cuò)▲這是哪個(gè)傻瓜干的事，讓這位游客這么不滿，真丟臉▲讓游客休息一下吧，讓我來(lái)幫助他解決一下▲投訴，很正常嘛，如同你滿意一樣正?！鴽](méi)關(guān)系，也只不過(guò)事一件日常工作▲找我，真是太感激您對(duì)我的信任▲投訴我吧，別吧怨言帶回家去，免得173.2個(gè)人都誤解我▲光聽(tīng)聽(tīng)，等這個(gè)家伙冷靜一點(diǎn)了，再向他解釋▲先談?wù)劙?，看我能不能協(xié)調(diào)，不行的話，還可以向主管求援▲我就代表**，我就是解決您困難的全權(quán)代表▲關(guān)心我們才會(huì)投訴我們第31頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、你為什么推諉客人？▲這不是我的責(zé)任▲鬧得再兇也與我無(wú)關(guān)▲公司賠不賠跟我沒(méi)關(guān)系▲我可能處理不好，能力不夠▲這人太兇了，太刁了，懶得理他▲又不是我的錯(cuò)，憑什么要我去應(yīng)付/被黑鍋？▲多一事不如少一事，我還有很多工作沒(méi)做完▲那么多領(lǐng)導(dǎo)在，我算什么！第32頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天3、投訴受理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)▲一定是我們的服務(wù)太差▲完全滿足游客要求才會(huì)獲得游客滿意▲高效率就是用最快的速度解決游客的問(wèn)題▲游客不應(yīng)該對(duì)我發(fā)脾氣▲游客純粹是吹毛求疵，要求很離譜，可以不予理會(huì)▲賠點(diǎn)錢就可以解決了▲一點(diǎn)擦傷，不必要小題大做吧▲游客的要求不符合我們公司的規(guī)定，我們不能答應(yīng)第33頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天誤區(qū)立刻與游客擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴游客：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難游客三、服務(wù)人員投訴處理誤區(qū)及難點(diǎn)第34頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天

這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問(wèn)別人，這不是我們的事我不知道，不清楚

公司的規(guī)定就是這樣的這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了難點(diǎn)與障礙第35頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天難點(diǎn)與障礙第36頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天控制自己的情緒隨時(shí)做好迎接挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備不產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)第37頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天站在游客的立場(chǎng)看問(wèn)題不滿游客的心理建立同理心移情作用第38頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天難于應(yīng)付的投訴游客

以感情用事訴說(shuō)者濫用正義感者固執(zhí)己見(jiàn)者有備而來(lái)者有社會(huì)背景，宣傳能力者第39頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天感情用事者特征：

—情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓游客發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴游客一定會(huì)有解決方案

—注意語(yǔ)氣，謙和但有原則第40頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天以正義感表達(dá)者特征：

—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：

—肯定游客，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝

—告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大游客的愛(ài)護(hù)與支持第41頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天固執(zhí)已見(jiàn)者特征：

—堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議：

—先表示理解游客，力勸游客站在互相理解的角度解決問(wèn)題

—耐心勸說(shuō)，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特

性解釋所提供的處理方案第42頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天有備而來(lái)者特征：

—一定要達(dá)到目的，了解《消法》，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定

—充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決游客問(wèn)題的誠(chéng)意第43頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：

—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

—要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究

—要迅速、高效的解決此類問(wèn)題第44頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天游客投訴處理的重要作用123評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵有助于獲得各種質(zhì)量改進(jìn)的信息決定“回頭客”的關(guān)鍵最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來(lái)自于我們視投訴為不愉快的事情、無(wú)聊和麻煩四、游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響第45頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天

表面影響

工作效率、服務(wù)成本、現(xiàn)場(chǎng)影響

潛在影響

口碑傳遞、員工心態(tài)、失去游客

游客投訴對(duì)企業(yè)直接的影響

第46頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天1、工作效率的提升

2、游客滿意度的提高

3、良好口碑的傳遞

4、服務(wù)成本的降低

5、員工狀態(tài)的穩(wěn)定投訴管理的價(jià)值第47頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天案例分析

一

事發(fā)經(jīng)過(guò)

某日，12：00左右，游客張小姐帶家人一行六人入園游玩，其中有兩位老人沒(méi)有購(gòu)票也沒(méi)有帶有效證件，游客認(rèn)為可以看老人相貌確定年齡，檢票員沒(méi)有同意，游客劉小姐投訴要求退票。

第48頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天案例分析

二

事發(fā)經(jīng)過(guò)

某日，一名游客在乘坐飛旋駝峰項(xiàng)目，將手機(jī)存放在該項(xiàng)目?jī)?chǔ)物柜，游戲結(jié)束后發(fā)現(xiàn)其手機(jī)被盜，該游客現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警，為了協(xié)助警方調(diào)查被盜事件，工作人員婉拒現(xiàn)場(chǎng)游客離開(約40分鐘)。因此50多名游客表示強(qiáng)烈不滿，僵持約2小時(shí)，集體投訴要求退票。

第49頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天游客意外傷害處理服務(wù)游客意外傷害預(yù)防游客意外傷害處理步驟12第50頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天游客意外傷害預(yù)防造成游客意外傷害的因素預(yù)防游客意外傷害的原則第51頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天硬件設(shè)施的尖角、棱邊、縫隙、安全壓桿、表面粗糙的易造成擦傷、夾傷。地面濕滑易造成摔傷。未設(shè)置安全提示牌、游玩過(guò)程中的安全提示不足、車輛運(yùn)行速度較快等都易造成碰傷、撞傷。高空懸掛物、宣傳牌旗、太陽(yáng)傘等被風(fēng)吹倒后易砸傷。植物荊刺、地面玻璃殘?jiān)?、地面尖銳物（如鐵釘?shù)龋┮讋潅?。燒烤檔、電飯鍋、開水壺使用不當(dāng)