監(jiān)控中心培訓(xùn)資料

華強(qiáng)GPS監(jiān)控中心PAGE2PAGE5華強(qiáng)GPS監(jiān)控中心培訓(xùn)資料目錄第一章GPS業(yè)務(wù)知識(shí)第一節(jié)產(chǎn)品介紹第二節(jié)常見(jiàn)問(wèn)題解答第三節(jié)基本用語(yǔ)及應(yīng)答規(guī)范第二章GPS監(jiān)控中心工作制度及流程第一節(jié)中心值班工作制度中心值班工作要求中心工作流程第三章業(yè)務(wù)咨詢及技巧第一節(jié)電話服務(wù)禮儀電話溝通技巧第一章GPS業(yè)務(wù)知識(shí)第一節(jié)產(chǎn)品介紹華強(qiáng)GPS產(chǎn)品是深圳華強(qiáng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司自主開(kāi)發(fā)研制的高科技產(chǎn)品。HQ6006A是車載移動(dòng)智能終端，采用GPS技術(shù)，并結(jié)合GSM數(shù)字移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)、尋呼網(wǎng)絡(luò)、GIS電子地圖、以及先進(jìn)的報(bào)警設(shè)備，是車輛調(diào)度、報(bào)警、監(jiān)控的最佳選擇。它除了具有一般的防盜反劫功能外還具有衛(wèi)星定位、導(dǎo)航功能、網(wǎng)絡(luò)信息、網(wǎng)上查詢及手機(jī)查詢功能。適用范圍涉及公安車輛、押鈔車、貨運(yùn)出租車、社會(huì)車輛、客運(yùn)出租車、物流系統(tǒng)、政府車輛服務(wù)管理等方面。產(chǎn)品名稱：HQ6006A終端產(chǎn)品 產(chǎn)品組成部份：主機(jī)(GSM模塊、GPS模塊)、手柄、LCD顯示屏、GPS天線、GSM天線、遙控手柄、手動(dòng)報(bào)警開(kāi)關(guān)、麥克風(fēng)、耳機(jī)線、音箱、鎖車?yán)^電器。組合包括一套防盜器和兩個(gè)遙控器。功能特點(diǎn)：防盜反劫、衛(wèi)星定位、車載電話、導(dǎo)航功能、網(wǎng)絡(luò)信息、網(wǎng)上查詢、手機(jī)查詢。防盜反劫：當(dāng)車處于設(shè)防狀態(tài)下沒(méi)通過(guò)防盜遙控器撤防而用其他任意工具將車門打開(kāi)或起動(dòng)車時(shí)終端都會(huì)視為非法操作而將警報(bào)上傳到中心。衛(wèi)星定位：利用GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全天候24小時(shí)定位。監(jiān)控車輛的位置及狀態(tài)。能夠定位車輛的經(jīng)度、緯度、速度、方向、車輛狀態(tài)。車載電話：車載終端提供GSM移動(dòng)車載電話功能。駕駛員可通過(guò)手柄和遙控手柄拔打或接聽(tīng)電話。LCD液晶顯示屏、手柄接收的信息以中文方式顯示。車載電話使用的是中國(guó)移動(dòng)和聯(lián)通的SIM卡，在移動(dòng)信息覆蓋網(wǎng)絡(luò)的范圍內(nèi)都可拔打電話、上傳、接收特定短信。中心可對(duì)車載電話進(jìn)行固定通話、禁止通話等設(shè)置。導(dǎo)航功能：在深圳范圍內(nèi)可為客戶提供需查詢的行駛路線。網(wǎng)絡(luò)信息：在信息點(diǎn)播欄內(nèi)輸入固定的編號(hào)可接收中心信息點(diǎn)播機(jī)里的內(nèi)容。點(diǎn)播代碼有：0001天氣預(yù)報(bào)、0002新聞點(diǎn)播、0003交通狀況、0004電影預(yù)告、0005電視預(yù)告、0006八卦周刊、0007今日運(yùn)程、0008流行時(shí)尚。手柄顯示輸入ID號(hào)是指輸入信息點(diǎn)播的編號(hào)。手機(jī)查詢：用戶可通過(guò)全球通網(wǎng)絡(luò)的和機(jī)或聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)的手機(jī)在寫信息欄下鍵入：*M*車輛編號(hào)*服務(wù)密碼*D#或Q#進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)查詢車輛當(dāng)前位置和歷史數(shù)據(jù)。全球通手機(jī)發(fā)送號(hào)為040218（本地）外地）.聯(lián)通手機(jī)發(fā)送號(hào)為發(fā)送后可接收中心下發(fā)的“車牌號(hào)碼、距建筑物的距離、速度、方向、定位時(shí)間以及車輛狀態(tài)等信息。網(wǎng)站查詢：網(wǎng)址：客戶憑車輛編號(hào)和服務(wù)密碼進(jìn)行登錄。主要查詢功能如下：車輛最新位置查詢：此查詢結(jié)果是從數(shù)據(jù)里查詢車輛最后的定位信息。(免費(fèi))車輛實(shí)時(shí)定位查詢：相當(dāng)于中心的發(fā)送定位查詢指令，可查詢到車輛當(dāng)前的位置及狀態(tài)。(每次0.2元)車輛歷史軌跡回放：從數(shù)據(jù)中查詢?cè)O(shè)定時(shí)間范圍內(nèi)的歷史軌跡。(免費(fèi))車輛監(jiān)控管理平臺(tái)：包括數(shù)據(jù)查詢及實(shí)時(shí)定位查詢、歷史軌跡回放、發(fā)送文字信息及監(jiān)控車輛。(實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)控車輛每分鐘0.5元)本機(jī)號(hào)碼：即SIM卡號(hào)信息點(diǎn)播：輸入特定編號(hào)即可點(diǎn)播相關(guān)信息內(nèi)容CLR鍵：當(dāng)前操作的退出、輸入、編緝的修改鍵及向前刪除掛機(jī)鍵：無(wú)通話狀態(tài)時(shí)做退出鍵用，直接回到常規(guī)界面在常規(guī)界面下按向上鍵進(jìn)入電話本功能。(可對(duì)增加電話，或?qū)σ延械挠涗涍M(jìn)行更改、刪除、拔號(hào)、退出)V菜單選擇鍵：常規(guī)界面下按V健進(jìn)入短信記錄菜單界面：在進(jìn)入菜單界面后，作選擇菜單項(xiàng)數(shù)字鍵：0-9、*、#監(jiān)控中心快捷HELP鍵：按此鍵可直接拔打中心求助電話免提\手柄轉(zhuǎn)換鍵10、用戶自定義快捷鍵(手柄最下面右邊第二個(gè)鍵：小嗽叭形狀)11、手柄左側(cè)上、下選擇鍵可調(diào)節(jié)通話音量12、電源開(kāi)關(guān)：按下可顯示夜光13、顯示規(guī)格：中文：7字*4行、英文：14字符*4行(十)、車輛狀態(tài)分析登錄：使用司機(jī)登錄成功!ACC開(kāi)!(ACC關(guān))定位：查詢回傳(精確或非精確)+車輛當(dāng)時(shí)的狀態(tài)。脫網(wǎng)：使用司機(jī)脫網(wǎng)成功!車輛設(shè)防，ACC關(guān)!上傳特定信息：(醫(yī)療求助、交通事故、業(yè)務(wù)糾紛)以及車輛當(dāng)時(shí)的狀態(tài)。報(bào)警解除：確認(rèn)報(bào)警解除，車輛當(dāng)時(shí)狀態(tài)。斷油斷電：確認(rèn)：已接收斷油斷電指令。盜警：(1)、非法啟動(dòng)：狀態(tài)為：車輛設(shè)防，ACC開(kāi)!盜警! (2)、非法開(kāi)車門：狀態(tài)為：車門開(kāi)啟，車輛設(shè)防!ACC關(guān)(ACC開(kāi))!盜警!劫警：狀態(tài)為：劫警+車輛當(dāng)時(shí)狀態(tài)密碼錯(cuò)：上傳信息為：密碼輸入錯(cuò)誤。10、區(qū)域報(bào)警：上傳信息為：超出范圍報(bào)警。注：(1)、盜警只有通過(guò)防盜遙控器方可將車身的警報(bào)解除，中心無(wú)權(quán)解除。中心所下發(fā)的解除指令只針對(duì)上傳的警報(bào)狀態(tài)。(2)、劫警：中心直接下發(fā)解除指令。(3)、密碼輸入錯(cuò)誤：通過(guò)車載電話輸入正確密碼。(4)、超出范圍報(bào)警：下發(fā)取消范圍指令方可解除。但同時(shí)也將取消了區(qū)域范圍。第二節(jié)常見(jiàn)問(wèn)題解答(一)、常見(jiàn)問(wèn)題車輛在什么情況下脫網(wǎng)進(jìn)入省電模式？什么情況下車輛不能進(jìn)入省電狀態(tài)？答：車輛在ACC關(guān)且設(shè)防半小時(shí)后自行脫網(wǎng)，進(jìn)入省電模式。如車輛ACC開(kāi)或未設(shè)防的狀態(tài)下不能進(jìn)入省電狀態(tài)。車在脫網(wǎng)后可否接收中心的指令？如此時(shí)有警報(bào)產(chǎn)生中心能否收到？答：車在脫網(wǎng)狀態(tài)下不能馬上接收中心下發(fā)的任何指令。此時(shí)下發(fā)的指令均在車重新啟動(dòng)時(shí)接收。脫網(wǎng)狀態(tài)下如有警報(bào)產(chǎn)生終端可自動(dòng)啟動(dòng)同時(shí)將警報(bào)上傳中心。ACC關(guān)后能否定位？答：只要車輛沒(méi)有脫網(wǎng)的情況下仍可有信息返回。如車輛脫網(wǎng)時(shí)會(huì)自動(dòng)上傳車輛脫網(wǎng)時(shí)的位置。如車死火了終端是否還能工作？死火后可否進(jìn)入省電狀態(tài)？答：車輛死火有油路故障或電路故障所致，只要電瓶仍有電的情況下且終端就可工作。車死火后如設(shè)防好了則于半小時(shí)后可進(jìn)入省電狀態(tài)；若沒(méi)設(shè)防則不能進(jìn)入省電狀態(tài)。終端是否通過(guò)SIM卡來(lái)工作？如SIM被拿走會(huì)出現(xiàn)什么現(xiàn)象？答：終端主要通過(guò)SIM卡以短信的形式進(jìn)行監(jiān)控。如SIM被拿走GPS系統(tǒng)則不能正常運(yùn)行。同樣如果SIM卡欠費(fèi)時(shí)也將導(dǎo)致GPS系統(tǒng)不能正常運(yùn)行。在車門未關(guān)的情況下終端能否與定位、防盜、防劫作用？答：終端只有在設(shè)防的狀態(tài)下才能起防盜作用。如車門未關(guān)就不能進(jìn)入設(shè)防狀態(tài)，此時(shí)不能防盜，但仍可定位。無(wú)論車處于哪種狀態(tài)下，只要按住劫警開(kāi)關(guān)2秒鐘警報(bào)就可傳送至中心。為什么終端在車輛脫網(wǎng)后要進(jìn)入省電模式？答：終端工作須耗電。如果不進(jìn)入省電模式，當(dāng)車長(zhǎng)久停放時(shí)則會(huì)導(dǎo)致電瓶電壓過(guò)低，起動(dòng)困難。車停后終端連續(xù)工作50小時(shí)就會(huì)耗盡電瓶的電。什么情況下會(huì)出現(xiàn)非精確定位？遇定位非精確時(shí)該怎么處理？答：在GPS信號(hào)受影響的情況下則容易出現(xiàn)定位非精確；在車輛剛登錄或脫網(wǎng)時(shí)容易出現(xiàn)非精確；當(dāng)GPS天線安裝不正確時(shí)會(huì)出現(xiàn)非精確；當(dāng)終端有故障時(shí)有非精確。遇到非精確時(shí)應(yīng)主動(dòng)跟蹤車輛，并從當(dāng)前車輛狀態(tài)及歷史狀態(tài)中辨別非精確類別，如屬故障須馬上報(bào)修，并須做好客戶解釋工作。系統(tǒng)調(diào)試時(shí)遇客戶要求查詢時(shí)如何處理？答：?jiǎn)柷蹇蛻糗囕v編號(hào)、車牌號(hào)碼、服務(wù)密碼及客戶聯(lián)系電話待系統(tǒng)恢復(fù)正常后再給客戶回復(fù)，并作好解釋工作：不好意思，因系統(tǒng)正在調(diào)試，暫時(shí)不能幫您做任何服務(wù)，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后馬上給你回復(fù)，好嗎？10、客戶問(wèn)為何你們遙控距離沒(méi)有別的遙控距離遠(yuǎn)？答：不同型號(hào)防盜器的遙控距離也有不同。我們現(xiàn)使用的遙控器只根據(jù)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的需求作了相應(yīng)的改進(jìn)，如您有需要我們將會(huì)盡快通知技術(shù)部門看能否幫您解決目前的需求。11、客戶問(wèn)為何車在設(shè)防后會(huì)自動(dòng)響警報(bào)？答：車設(shè)防時(shí)如車門沒(méi)關(guān)好或車室的燈沒(méi)有熄滅則會(huì)自動(dòng)響警報(bào)。此時(shí)請(qǐng)客戶檢查一下車門及車燈的情況。如排除兩者用此現(xiàn)象反復(fù)存在則須報(bào)故障進(jìn)行檢測(cè)。12、當(dāng)車啟動(dòng)不了，客戶致電中心詢問(wèn)是否有幫其斷油斷電時(shí)該如何處理？答：車輛狀態(tài)正常的情況下如沒(méi)客戶要求下發(fā)斷油斷電指令中心則不允許下發(fā)。此時(shí)應(yīng)先查看指令發(fā)送情況，如沒(méi)有發(fā)送則建議客戶檢查一下電路或油路的故障。若查出是因終端不能進(jìn)入省電狀態(tài)所致時(shí)應(yīng)報(bào)故障進(jìn)行檢測(cè)。13、車載電話打不進(jìn)打不出是何緣故？答：當(dāng)車載電話欠費(fèi)或辦理了停機(jī)手續(xù)的情況下車載電話不能通話；當(dāng)中心下發(fā)了禁止通話指令的情況下車載電話不能正常通話；當(dāng)車載電話出故障時(shí)影響正常通話。14、什么情況下會(huì)出現(xiàn)車輛可上傳信息到中心，但中心無(wú)法對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控？答：中心號(hào)不一致時(shí)；資料未登記注冊(cè)時(shí)；車輛進(jìn)入隱秘狀態(tài)而無(wú)警報(bào)的情況時(shí)。15、什么情況下會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有信息上傳的現(xiàn)象？該怎么處理？答：當(dāng)SIM卡欠費(fèi)時(shí)；(交清卡的費(fèi)用即可恢復(fù)正常)。當(dāng)中心號(hào)碼改變時(shí)；(可利用檢測(cè)的名義建議客戶在車載電話常規(guī)界面下鍵入：*9901#按確認(rèn)鍵檢測(cè)中心號(hào)，如果發(fā)現(xiàn)中心號(hào)有錯(cuò)，請(qǐng)鍵入*1*040218按確認(rèn)鍵更改中心號(hào)。更改成功后可恢復(fù)正常)；當(dāng)終端有故障時(shí)。(報(bào)修，故障排除后方可恢復(fù)正常)16、不能定位的情況下是否仍可起防盜反劫作用？答：定位是通過(guò)GPS天線接收衛(wèi)星信號(hào)，而警報(bào)是通過(guò)GSM網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍來(lái)傳送的。所以只要終端無(wú)故障的情況下用GSM網(wǎng)絡(luò)無(wú)故障的情況下都不會(huì)影響防盜反劫的功能。17、查詢車輛位置時(shí)地圖顯示一片空白如何處理？答：地圖顯示一片空白表示該車輛已超出當(dāng)前打開(kāi)地圖的范圍，此時(shí)可打開(kāi)中國(guó)地圖根據(jù)車輛的位置而調(diào)出相應(yīng)的區(qū)域圖。18、出現(xiàn)短信發(fā)送失敗怎么辦？答：出現(xiàn)短信發(fā)送失敗先將系統(tǒng)退出重新運(yùn)行，再選擇某輛車發(fā)送，如仍出現(xiàn)失敗報(bào)告則在GSM工作站的開(kāi)始菜單里單擊運(yùn)行輸入：ping:37再單擊確定會(huì)出現(xiàn)reply,顯示一些數(shù)據(jù)陸續(xù)返回，字段較長(zhǎng)，速度也快，如出現(xiàn)數(shù)據(jù)返回慢或無(wú)返回請(qǐng)致電移動(dòng)中心2881189913802260114檢查原因。19、怎樣更改短信中心號(hào)碼和短信中心號(hào)？答：更改中心號(hào)碼和短信中心都可由中心通過(guò)指令下發(fā)更改。也可在車載電話常規(guī)界面下輸入*1*040218按確認(rèn)健更改中心號(hào)碼。如帶車載電話的可在電話菜單的短信功能下選擇“短信中心”直接將短信中心號(hào)更改成+8613800755500按OK鍵即可。20、怎樣關(guān)GSM模塊？什么情況下關(guān)不了模塊？答：從工作站的車輛設(shè)置中直接下發(fā)“關(guān)機(jī)”指令。但ACC開(kāi)或車輛未設(shè)防的狀態(tài)下關(guān)不了模塊。20、我公司GPS監(jiān)控范圍有多大？有沒(méi)有收不到信息的時(shí)候？答：GPS能覆蓋全球，GSM網(wǎng)絡(luò)所能覆蓋的范圍。當(dāng)GSM網(wǎng)絡(luò)信號(hào)受到屏蔽時(shí)(如某些隧道、地下停車場(chǎng))或者是SIM卡處于欠費(fèi)狀態(tài)下則會(huì)影響信息的正常傳送。21、GPS用哪里衛(wèi)星監(jiān)控？如果衛(wèi)星出現(xiàn)問(wèn)題不能定位怎么辦？答：GPS所接收的定位信號(hào)由美國(guó)軍用全球定位衛(wèi)星發(fā)送。衛(wèi)星為美國(guó)軍用，發(fā)射到今10余年尚未出現(xiàn)過(guò)任何異常情況。22、GPS要怎樣才能夠定位目標(biāo)的經(jīng)度、緯度及速度。答：當(dāng)GPS模塊同時(shí)收到4顆以上的定位信息時(shí)，能夠定位目標(biāo)的經(jīng)度、緯度及速度。23、行車過(guò)程中如遇到緊急情況怎么求助？答：行車時(shí)如遇緊急情況可直接觸發(fā)劫警按鈕上報(bào)中心；如有車載電話的還可通過(guò)求助鍵向中心求助。24、求助信息中心什么時(shí)候能收到？如發(fā)送信息出現(xiàn)延遲怎么辦？答：正常情況下，中心接收警報(bào)信息可以秒為單位?，F(xiàn)租用的是移動(dòng)公司的DDN專線，其信息帶寬足夠滿足監(jiān)控信息傳遞的要求。25、如果中心停電是否就無(wú)法監(jiān)控車輛了？答：中心備有兩套UPS電源，當(dāng)停電會(huì)自動(dòng)切換CPU供電，保證中心電腦正常運(yùn)行。26、這套設(shè)備的使用年限有多長(zhǎng)？保修期是多少年？答：終端集成電路使用年限為長(zhǎng)期。一年內(nèi)保修，3個(gè)月內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題包換。27、公司提供哪些售后服務(wù)？答：所售出的產(chǎn)品三個(gè)月內(nèi)質(zhì)量包換，一年保修。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行終身維護(hù)。超過(guò)保修期只收取用戶合理的維修成本費(fèi)。24小時(shí)熱線服務(wù)和查詢電話方便用戶查詢其車狀況，為用戶提供產(chǎn)品系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)。公司專職的工程師在保修期內(nèi)，隨時(shí)解決問(wèn)題并進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。28、是否所有品牌的汽車都能安裝這套設(shè)備？答：我公司GPS終端安裝不受汽車品牌的限制。29、GPS是什么概念？答：GlobalPositionSystem即全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱30、車壞在外中心是否能夠幫助叫車拖車？能否有送油服務(wù)？怎樣收費(fèi)？答：本公司無(wú)此類服務(wù)。但中心可以幫忙聯(lián)系拖車、送油，所產(chǎn)生的費(fèi)用直接由提供方向車主收取。31、可在哪里辦理入網(wǎng)手續(xù)？能否叫人代辦入網(wǎng)手續(xù)？答：辦理入網(wǎng)手續(xù)可是我們服務(wù)中心辦理，也可在我們的指定代理網(wǎng)點(diǎn)辦理?？梢越腥舜k入網(wǎng)手續(xù)，但必須提供車主本人真實(shí)可靠的客戶資料。(包括身份證復(fù)印件、銀行存折復(fù)印件)32、司機(jī)在匆忙的情況苦沒(méi)有按規(guī)定程序操作的話還能否對(duì)該車輛進(jìn)行監(jiān)控？答：終端處于正常工作狀態(tài)苦沒(méi)按規(guī)定程序操作的話?cǎi)R上就有警報(bào)產(chǎn)生并上傳到中心，中心接收到警報(bào)即會(huì)對(duì)車進(jìn)行監(jiān)控。33、該設(shè)備安裝在車的什么位置最合適？答：終端一般選擇隱蔽安裝。安裝時(shí)沒(méi)有固定的安裝位置，可根據(jù)各種車型及美觀而定安裝位置。34、為何車停了鎖門后會(huì)響警報(bào)？答：有可能是防盜器靈敏度過(guò)高因受振動(dòng)而產(chǎn)生警報(bào)。此類警報(bào)通常是車本身響警報(bào)，但不會(huì)上傳到中心。也有可能是因?yàn)檐囬T沒(méi)有關(guān)好的情況下鎖車門，此時(shí)則有警報(bào)提示聲提醒車主留意車門狀態(tài)。35、為何會(huì)有密碼輸入錯(cuò)誤？答：帶車載電話型號(hào)的只要更改過(guò)電話初始密碼后則會(huì)出現(xiàn)車開(kāi)要求輸密碼。若車車沒(méi)有輸入正確密碼或密碼錯(cuò)誤都將上傳密碼輸入錯(cuò)誤信號(hào)。36、客戶如何修改服務(wù)密碼？答：1、致電中心憑原始密碼及身份證號(hào)碼進(jìn)行更改。(如沒(méi)登記身份證號(hào)碼的核對(duì)登記姓名、聯(lián)系電話或車架號(hào)及發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼。)2、客戶可進(jìn)入自行修改，或通過(guò)監(jiān)控中心進(jìn)行更改。37、當(dāng)客戶反映服務(wù)費(fèi)有錯(cuò)誤時(shí)該如何處理？答：此時(shí)應(yīng)問(wèn)清楚客戶資料、所扣金額并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，然后轉(zhuǎn)交給負(fù)責(zé)托收的同事跟進(jìn)。且需做好解釋工作：xx先生(小姐)，您所反映的問(wèn)題已作詳細(xì)的記錄，我們會(huì)轉(zhuǎn)交給負(fù)責(zé)托收的同事查清楚后再給你答復(fù)。38、當(dāng)客戶反映車輛有故障時(shí)如何處理？如客戶咨詢技術(shù)上的問(wèn)題時(shí)又該如何處理？答：遇客戶報(bào)故障時(shí)應(yīng)先問(wèn)清楚客戶的資料、故障內(nèi)容，做好故障記錄并轉(zhuǎn)交給維修人員跟進(jìn)。若客戶咨詢技術(shù)上的問(wèn)題時(shí)則可請(qǐng)客戶直接致電技術(shù)人員的電話。切忌對(duì)客戶說(shuō)：我不知道或不清楚。39、客戶入GPS中心網(wǎng)需辦什么手續(xù)？對(duì)私：業(yè)務(wù)經(jīng)理或業(yè)務(wù)助理協(xié)助客戶填寫《客戶登記表》、《客戶服務(wù)協(xié)議》、《全球通客戶登記表》、《全球通客戶服務(wù)協(xié)議》，并將相關(guān)資料報(bào)給開(kāi)卡人員幫其開(kāi)通，開(kāi)通之后，由開(kāi)卡人員將入網(wǎng)資料送到監(jiān)控中心錄入并測(cè)試。對(duì)公：客戶為公司必須填寫上面四個(gè)表之外，還要填寫一份移動(dòng)的《代收移動(dòng)電話費(fèi)用協(xié)議書》和我公司的《代收GPS服務(wù)費(fèi)用協(xié)議書》，該兩份表格必須蓋上客戶方的公司公章、公司財(cái)務(wù)蓋及對(duì)方開(kāi)戶銀行的蓋。GPS產(chǎn)品每個(gè)月有哪些費(fèi)用產(chǎn)生？華強(qiáng)公司收取：50元/月（精英、時(shí)尚型）80元/月（豪華、尊貴型）5元/分鐘（WEBGIS網(wǎng)站監(jiān)控實(shí)時(shí)查詢費(fèi)用）暫時(shí)取消收費(fèi)2元/次（網(wǎng)站查詢）暫時(shí)取消收費(fèi)0.2元/次（手機(jī)查詢）暫時(shí)取消收費(fèi)移動(dòng)公司收?。?5元+信息費(fèi)用（精英、時(shí)尚型）56元+信息費(fèi)用+通話費(fèi)用（豪華、尊貴型）SIM卡需辦什么手續(xù)？由公司安裝技術(shù)人員更換客戶必須填寫《客戶登記表》注明換卡值班人員根據(jù)安裝人員返回的資料更改數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)資料并記錄在《拆裝記錄表》何辦理過(guò)戶手續(xù)？填寫《過(guò)戶證明》原車主及新車主本人到公司辦手續(xù)新車主提供身份證及銀行存折復(fù)印件并填寫《客戶登記表》及《客戶協(xié)議》。裝GPS需辦哪些手續(xù)（有無(wú)語(yǔ)音改無(wú)語(yǔ)音或無(wú)語(yǔ)音升級(jí)為有語(yǔ)音）？客戶致電行政部預(yù)約改裝時(shí)間。更改型號(hào)須重填寫《客戶登記表》原車輛編號(hào)作廢，行政部重新發(fā)放對(duì)應(yīng)型號(hào)的車輛編號(hào)車主自己提供的SIM卡或我公司重新開(kāi)一張SIM卡（需客戶提供身份證及銀行存折復(fù)印件）改托收賬號(hào)需辦哪些手續(xù)？車主到公司辦理或者將身份證及銀行帳號(hào)復(fù)印件傳真到我公司，并提供更改帳號(hào)的說(shuō)明。何辦理停止服務(wù)？客戶本人帶身份證原件到我公司簽定《停止服務(wù)協(xié)議》?；蚩蛻魧⑼Ｖ棺C明（附身份證復(fù)印件）傳真到我公司。何辦理拆除GPS？若客戶拆掉不用，致電公司行政部預(yù)約拆除時(shí)間，安排安裝人員幫其拆除。拆、裝150元/臺(tái)?？蛻舻轿宜巨k理停止服務(wù)相關(guān)手續(xù)，SIM卡號(hào)碼要到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理取消，否則將繼續(xù)托收相關(guān)費(fèi)用。47、如何辦理遷移GPS產(chǎn)品？客戶必須致電行政部預(yù)約遷移時(shí)間，行政部安排安裝師傅去客戶指定的地點(diǎn)進(jìn)行拆裝。同時(shí)車輛的某些基本資料已更改，必須要求客戶填寫《客戶登記表》，并提供客戶身份證復(fù)印件。客戶需交300元拆裝費(fèi)用。第三節(jié)基本用語(yǔ)及應(yīng)答規(guī)范言語(yǔ)要求語(yǔ)氣溫和、親切、態(tài)度自然、誠(chéng)懇、語(yǔ)言禮貌周到；嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、態(tài)度煩燥、頂撞客戶或與客戶爭(zhēng)吵。說(shuō)話音量應(yīng)視客戶需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，語(yǔ)音適中、悅耳。切忌隨著客戶的音量而故意將音量提高或顯露出不耐煩。合理運(yùn)用傾聽(tīng)和溝通的技巧，從而明確客戶的問(wèn)題并做出準(zhǔn)確的回答；客戶講話時(shí)不要輕易打斷、插話或轉(zhuǎn)移話題、不可答非所問(wèn)，嚴(yán)禁與客戶閑聊或開(kāi)玩笑。在與客戶的通知過(guò)程中，必須保持良好的心態(tài)，通話中保持語(yǔ)氣平穩(wěn)，語(yǔ)調(diào)保持一致。服務(wù)用語(yǔ)示范為了保證電話服務(wù)的簡(jiǎn)潔，高效率，值班員必須規(guī)范地使用服務(wù)用語(yǔ)。電話接通后主動(dòng)問(wèn)候客戶。例如：您好!華強(qiáng)GPS，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您。通話開(kāi)始后，可先客戶：請(qǐng)問(wèn)您的車輛編號(hào)，若客戶不清楚須做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，再則可詢問(wèn)客戶的其他資料進(jìn)行核實(shí)(如車牌號(hào)碼、登記人姓名，服務(wù)密碼等)。與客戶交談時(shí)應(yīng)善于傾聽(tīng)，弄清問(wèn)題。若沒(méi)聽(tīng)清，可用征詢的語(yǔ)氣問(wèn)客戶：XX先生/小姐，對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？必須做到有問(wèn)必答，耐心周到、謙虛大方，應(yīng)答過(guò)程中應(yīng)合理地稱呼客戶，可使用XX先生/小姐的稱謂。回答客戶的問(wèn)題應(yīng)思路清楚、條理清晰，解答完畢后可通過(guò)詢問(wèn)的方式確認(rèn)客戶清楚與否。如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)再作進(jìn)一步解釋。當(dāng)客戶需辦理的業(yè)務(wù)我我公司現(xiàn)規(guī)定矛盾時(shí)，應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，按**規(guī)定，這項(xiàng)業(yè)務(wù)不能辦理，請(qǐng)?jiān)?。。?！安坏猛普?、搪塞。?duì)于有特殊要求的客戶，應(yīng)立即尋求綜合支持人員或當(dāng)班班組長(zhǎng)的幫助，不得不懂裝懂擅作主張或置之不理。若遇到當(dāng)時(shí)無(wú)法即時(shí)回復(fù)客戶的問(wèn)題，應(yīng)婉言解釋：“對(duì)不起，您的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法答復(fù)，我會(huì)記錄下來(lái)，相關(guān)人員將會(huì)盡快給您答復(fù)?！皯?yīng)過(guò)過(guò)程中如需客戶等待或轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)講明原委并征詢客戶意見(jiàn)：“對(duì)不起，麻煩您稍等一會(huì)好嗎？“客戶同意后，應(yīng)盡快將問(wèn)題反映并轉(zhuǎn)接有關(guān)人員處理，不得使用命令語(yǔ)。對(duì)于需客戶等待，查詢后再回復(fù)的問(wèn)題，值班員應(yīng)盡快處理，處理后立即進(jìn)入與客戶通話的狀態(tài)，并向客戶致歉：“對(duì)不起，XX先生/小姐，讓您久等了。10、通知中應(yīng)避免口誤和疏漏，一量發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉：“對(duì)不起，剛才我的解釋有誤，請(qǐng)?jiān)试S我重新解釋。”誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，不得強(qiáng)辭奪理。11、對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐。得理讓人，用自己的良好言涵養(yǎng)感化客戶，可作適當(dāng)提醒“XX先生/小姐，讓我們找一個(gè)妥善解決問(wèn)題的方法好嗎？”必要時(shí)可請(qǐng)當(dāng)班班組長(zhǎng)和技術(shù)支持解決問(wèn)題。12、客戶對(duì)我公司的服務(wù)工作提出建議時(shí)，要虛心接受，并表示感謝：“謝謝您的建議，我將記錄下，以后一定改進(jìn)?！?3、客戶提出表?yè)P(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。做到不驕不躁。14、電話受理即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)了解是否還有遺留問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)還有什么能幫到您？確認(rèn)客戶滿意后，禮貌地結(jié)束通話。應(yīng)答規(guī)范服務(wù)中心招呼語(yǔ)：您好!華強(qiáng)GPS!XX號(hào)為您服務(wù)(語(yǔ)氣要熱情、輕快)客戶致電中心查詢車輛位置時(shí)的應(yīng)答：請(qǐng)問(wèn)什么事可以幫到你？請(qǐng)問(wèn)車輛編號(hào)？請(qǐng)問(wèn)車牌號(hào)碼？請(qǐng)問(wèn)密碼？請(qǐng)稍等，我馬上幫您查詢!(密碼正確時(shí))不好意思，讓您久等了，查詢到您車的位置是在…(查詢到車輛位置后)對(duì)不起，您密碼不正確，暫不能為您提供服務(wù)，請(qǐng)查正密碼后再打來(lái)，再見(jiàn)!(密碼不正確時(shí))致電客戶核對(duì)警情的應(yīng)答：(1)、接收到非法開(kāi)啟車門或非法開(kāi)ACC，跟客戶確認(rèn)時(shí)說(shuō)：您好!我是華強(qiáng)GPS中心的，請(qǐng)問(wèn)您車的服務(wù)密碼？我們收到您車有非法開(kāi)車門(或非法啟動(dòng))的信號(hào)，請(qǐng)問(wèn)是您在測(cè)試還是發(fā)生什么異常情況呢？(2)、接收到車輛上傳劫警信號(hào)時(shí)應(yīng)說(shuō)：您好!請(qǐng)問(wèn)是XX先生(小姐)嗎？請(qǐng)問(wèn)您車行駛有沒(méi)有什么異常情況？剛接收到您車有劫警的信號(hào)，請(qǐng)問(wèn)是您觸發(fā)了報(bào)警開(kāi)關(guān)嗎？(3)、接收到信號(hào)應(yīng)說(shuō)：您好!我是華強(qiáng)GPS中心的!現(xiàn)收到您車上傳的醫(yī)療求助(業(yè)務(wù)糾紛、交通事故)的信號(hào)，請(qǐng)問(wèn)是您在測(cè)試還是需要我們給你提供什么幫助呢？如確認(rèn)，請(qǐng)幫客戶聯(lián)絡(luò)120或122求助。如遇下發(fā)指令不見(jiàn)信息回傳時(shí)的應(yīng)答：(1)、先觀察車輛的狀態(tài)是否已脫網(wǎng)。如是則說(shuō)：我們查詢到您車已進(jìn)入省電模式，車的位置是在。。。(具體位置)；查詢完畢主動(dòng)詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫到你嗎？(2)、如連續(xù)幾天無(wú)信息上傳時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您車這幾天是否有正常行駛？如正常行駛但中心無(wú)記錄時(shí)就核對(duì)中心號(hào)碼及短信中心號(hào)；或查詢一下SIM卡的余額是否有欠費(fèi)；或請(qǐng)客戶配合測(cè)試警報(bào)。如發(fā)現(xiàn)有故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。并做好解釋工作：不好意思，現(xiàn)無(wú)法查詢到您車的位置，有可能是故障情況，現(xiàn)需把您的故障情況報(bào)給售后服務(wù)部安排給你檢測(cè)，好嗎？當(dāng)客戶咨詢有關(guān)車載電話預(yù)付費(fèi)的應(yīng)答：車載SIM卡所產(chǎn)生的一切費(fèi)用都由移動(dòng)公司收取。當(dāng)您卡內(nèi)的余額低于或等于25元時(shí)移動(dòng)公司就會(huì)從您的托收銀行帳上劃款補(bǔ)足300元，如劃款不成功則會(huì)出現(xiàn)停機(jī)現(xiàn)象，從而導(dǎo)致GPS系統(tǒng)不能正常運(yùn)作。為了不影響終端的正常運(yùn)作請(qǐng)您保證帳上有足夠的金額。(詳情可請(qǐng)客戶致電1860咨詢)遇客戶反映故障問(wèn)題時(shí)應(yīng)詢問(wèn)清楚客戶資料、故障情況，做好記錄。并做好解釋工作：您好!您反映的問(wèn)題是。。。(具體現(xiàn)象)，我已幫您做好了記錄并會(huì)通知產(chǎn)品技術(shù)售后服務(wù)部幫你安排檢測(cè)，到時(shí)會(huì)有專人和您聯(lián)絡(luò)的。也可在了解情況后請(qǐng)客戶直接拔打產(chǎn)品技術(shù)售后服務(wù)熱線再次反映?？蛻粼谛旭傊幸鬁y(cè)試斷油斷電時(shí)怎么應(yīng)答？如晚上停車后擔(dān)心車被盜要求斷油斷電鎖車時(shí)又怎么應(yīng)答？答：(1)、給您下發(fā)斷油斷電指令后車將在10秒之后您車就會(huì)斷油斷電，如果你車在行駛時(shí)容易發(fā)生意外，為避免這現(xiàn)象，請(qǐng)您將車速減慢或?qū)④囃？亢笤俳o您發(fā)指令，好嗎？征得客戶同意后即發(fā)斷油斷電指令同時(shí)說(shuō)：我已幫您下發(fā)了指令，請(qǐng)留意。并在客戶接收后主動(dòng)詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在是否需要幫您解除？解除后主動(dòng)詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)還有其他事可以幫您嗎？(2)、盡量拒絕擔(dān)心車被盜而要求斷油斷電的要求：不好意思，公司規(guī)定斷油斷電指令只適用于車發(fā)生警情時(shí)使用。車輛狀態(tài)正常的情況下不允許下發(fā)斷油斷電指令。您車狀態(tài)現(xiàn)是正常的，如您車有非法警報(bào)我們會(huì)馬上通知您的?？蛻魡?wèn)為何每次定位都這么慢，能否快點(diǎn)？該如何應(yīng)答？答：不好意思，一般情況下客戶不要求實(shí)時(shí)跟蹤的話中心的都不會(huì)主動(dòng)監(jiān)控車輛的行駛軌跡，只有在客戶要求的情況下我們下發(fā)跟蹤指令，另信息回傳的速度不是為人因素，它主要由車輛的狀態(tài)、短信通道的工作狀態(tài)及衛(wèi)星信號(hào)的強(qiáng)弱來(lái)決定的。如定不了位或測(cè)試時(shí)中心不能接收到警報(bào)時(shí)，客戶大罵產(chǎn)品是廢品時(shí)該如何應(yīng)答？答：首先讓客戶把要講的話說(shuō)完，然后再耐心解釋定不了位的原因。如客戶測(cè)試時(shí)中心不能接收到警報(bào)時(shí)則說(shuō)：不好意思，正常情況下都不會(huì)有這種現(xiàn)象發(fā)生。您車現(xiàn)遇到這種情況我們需要檢測(cè)以后才知道原因，請(qǐng)問(wèn)您是否方便安排時(shí)間讓我們幫您的車進(jìn)行檢測(cè)？10、客戶說(shuō)某公司的產(chǎn)品或服務(wù)方式與本公司有差異時(shí)如何應(yīng)答？答：每個(gè)公司都有其不同的運(yùn)營(yíng)方式，所研發(fā)的產(chǎn)品在各功能特點(diǎn)上定有差異，且也不可能采用同一模式的服務(wù)方式。如你覺(jué)得我們公司的服務(wù)方式不及其他公司的，那歡迎您給我們提意見(jiàn)，我們會(huì)做改進(jìn)的。11、有人偷我的車你們知道嗎？假若車真被人偷走了，你們是否負(fù)責(zé)賠償？答：知道。正常情況下只要有非法開(kāi)車門或非耕開(kāi)ACC的操作終端都會(huì)自動(dòng)把警報(bào)上傳到中心，中心接到警報(bào)后第一時(shí)間會(huì)和客戶聯(lián)系確認(rèn)，如確認(rèn)有異常就會(huì)采取一定的措施。如果屬我們的終端在正常運(yùn)作的過(guò)程中而不起防盜反劫作用而導(dǎo)致車被偷走的話，我們有義務(wù)幫您把車追回，并會(huì)結(jié)合實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)奶幚怼?2、當(dāng)客戶咨詢到關(guān)于業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題而自己又不很清楚的情況下怎么應(yīng)答？答：此時(shí)不可以給客戶模擬兩可的答案?？梢哉?qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，稍后讓相關(guān)的負(fù)責(zé)人給他回電；或請(qǐng)客戶直接致電業(yè)務(wù)部電話咨詢。13、當(dāng)車輛有警情但無(wú)法聯(lián)系客戶如何處理？答：首先應(yīng)對(duì)車進(jìn)行路線跟蹤，如有監(jiān)聽(tīng)功能的則啟動(dòng)監(jiān)聽(tīng)。確實(shí)為警報(bào)屬時(shí)應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警，提供詳細(xì)的車輛資料、車輛位置、客戶信息等，同時(shí)還要通知公司的領(lǐng)導(dǎo)及處警小組出警，必要時(shí)可以各方人員的配合下下發(fā)斷油斷電指令。第二章GPS監(jiān)控中心工作制度及流程第一節(jié)中心值班工作制度GPS中心監(jiān)控室是我公司對(duì)外服務(wù)的窗口，代表了整個(gè)華強(qiáng)信息產(chǎn)業(yè)公司的形象，所以監(jiān)控中心值班文員除遵守公司管理規(guī)定外，在實(shí)際工作中還要遵守以下管理?xiàng)l例：著裝與言行作為公司對(duì)外提供GPS服務(wù)的窗口，所有值班人員必須穿著公司統(tǒng)一的工裝，要保持工裝的整齊、潔凈；不準(zhǔn)穿休閑裝，不準(zhǔn)穿拖鞋、休閑旅游鞋，不準(zhǔn)披散頭發(fā)，違者罰款30元。保持儀態(tài)端莊，言行舉止大方、得體，如電話輕拿輕放，說(shuō)話注意語(yǔ)調(diào)（語(yǔ)速、音量、音調(diào)、態(tài)度），使客戶感受到親切與熱情。上班時(shí)間保持精神飽滿，以最佳的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中。值班室工作環(huán)境保證監(jiān)控中心值班室的環(huán)境干凈、整潔，每天上白班的員工必須負(fù)責(zé)清掃監(jiān)控中心的衛(wèi)生如工作臺(tái)、電腦等。所有的私人物品一律放在工柜里，不得隨便擺放在工作臺(tái)面或監(jiān)控中心的其他地方。文件、資料等要擺放整齊、標(biāo)識(shí)明確、分類放置。上班時(shí)間不得在監(jiān)控室內(nèi)吃零食，用餐后迅速處理餐具及清潔臺(tái)面。監(jiān)控室內(nèi)嚴(yán)禁撥打私人電話，接聽(tīng)私人電話（如個(gè)人手機(jī)）必須長(zhǎng)話短說(shuō)，不得超過(guò)一分鐘。監(jiān)控室內(nèi)不得隨意說(shuō)笑，不允許上網(wǎng)、聊天，違者按公司相關(guān)規(guī)定處罰。除了公司領(lǐng)導(dǎo)、GPS中心主任、市場(chǎng)總監(jiān)、行政總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)，其他人員不得隨意進(jìn)出監(jiān)控中心值班室，因工作需要必須進(jìn)入值班室的，需得到行政總監(jiān)、GPS中心主任或公司領(lǐng)導(dǎo)同意。如有人違反規(guī)定擅自進(jìn)入值班室，值班人員有責(zé)任要求對(duì)方離開(kāi)。對(duì)方不聽(tīng)勸阻的，需立即通知行政總監(jiān)或公司領(lǐng)導(dǎo)處理。若值班人員未提醒或要求對(duì)方離開(kāi)，公司將按照違反管理規(guī)定處罰。以上管理?xiàng)l例，所有值班人員必須嚴(yán)格執(zhí)行，違者符合公司管理規(guī)定處罰的，按照公司管理規(guī)定執(zhí)行。否則違反一項(xiàng)罰款20元/次。值班與交接班排班工作由值班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，其他員工按照值班表及管理規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上下班。值班組長(zhǎng)在排定值班時(shí)，要考慮值班人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)等，做到每班人員結(jié)構(gòu)搭配合理；特殊情況下（如孕期）經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，再做特殊處理。每月的值班表報(bào)GPS（深圳）中心行政總監(jiān)、主任處備案。接班人員提前十分鐘到達(dá)崗位與交班人員面對(duì)面交接，必須確保清楚地接手相關(guān)的工作。交班人未解決完成的問(wèn)題，接班人員接班后必須及時(shí)處理，違者造成客戶投訴或帶來(lái)嚴(yán)重后果的，接班人員每次罰款50元。交班人員要清楚細(xì)致將未處理完成的工作交接給接班人，以便繼續(xù)跟蹤處理。未正常交班導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的，交班人員每次罰款50元?？蛻糍Y料管理入網(wǎng)客戶的資料要登記完整，在特殊情況下，業(yè)務(wù)員或銷售助理無(wú)法一次性報(bào)齊入網(wǎng)資料的，監(jiān)控中心當(dāng)班人員有追索資料的義務(wù)，直到把客戶的資料填寫齊全為止。因業(yè)務(wù)的需要，入網(wǎng)時(shí)間和和入網(wǎng)資料無(wú)法同步進(jìn)行，入網(wǎng)時(shí)銷售助理或業(yè)務(wù)員通過(guò)電話報(bào)資料到監(jiān)控室，入網(wǎng)資料后送到監(jiān)控中心，監(jiān)控中心文員要把書面入網(wǎng)資料和數(shù)據(jù)庫(kù)資料進(jìn)行核對(duì)。資料輸入錯(cuò)誤，每項(xiàng)內(nèi)容（姓名、入網(wǎng)時(shí)間、地址等都算一項(xiàng)）罰款10元。業(yè)務(wù)員或者銷售助理報(bào)到監(jiān)控中心的入網(wǎng)資料要及時(shí)輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，值班人員要做好筆記記錄，下班之前要把當(dāng)天輸入數(shù)據(jù)庫(kù)的入網(wǎng)資料與筆記核對(duì)；未及時(shí)輸入資料，每次罰款50元。每周新入網(wǎng)的資料由值班組長(zhǎng)或者安排其他人員根據(jù)業(yè)務(wù)員返回的書面資料與數(shù)據(jù)庫(kù)的資料進(jìn)行核對(duì)，每周必須核對(duì)一次；每月的核對(duì)人員名單由值班組長(zhǎng)報(bào)行政總監(jiān)處備案。每個(gè)月的入網(wǎng)資料由值班組長(zhǎng)按檔案管理規(guī)定整理歸檔?？蛻舻馁Y料是保密的，所有值班人員不能泄露客戶的任何資料。非工作需要任何人員不得查詢客戶的資料?？蛻舯仨毺峁┱_的服務(wù)密碼才能提供服務(wù)，若客戶忘記密碼，必須與客戶核對(duì)相關(guān)證件及車輛信息，才能提供服務(wù)。其他值班組長(zhǎng)要協(xié)調(diào)好監(jiān)控中心的一切事務(wù)，多做實(shí)事，起到帶頭的作用；因值班組長(zhǎng)沒(méi)有安排、協(xié)調(diào)好內(nèi)部工作，造成某些工作被耽擱或相關(guān)人員工作未能及時(shí)處理的，每次處以值班組長(zhǎng)100元的罰款。值班人員工作時(shí)間必須認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好本職工作，因工作失職給公司帶來(lái)?yè)p失的，公司將處以不低于損失額20%的罰款。值班人員工作時(shí)間不得隨便離開(kāi)工作崗位，若離開(kāi)座位，必須向其他工作人員交待清楚，要速回工作崗位。工作時(shí)間要互相協(xié)調(diào)好，及時(shí)、熱情處理客戶的報(bào)警、投訴、新客戶開(kāi)通的測(cè)試等；如果因?yàn)楣ぷ鲬B(tài)度或工作責(zé)任心不強(qiáng)而發(fā)生客戶投訴的，被投訴一次的罰款100元；投訴兩次的罰款200元；被客戶投訴在一個(gè)月內(nèi)累計(jì)達(dá)到三次或三個(gè)月內(nèi)累計(jì)達(dá)到六次的值班文員公司將予以辭退。《維修工作單》按照表格內(nèi)容填寫完整，故障原因一定要填寫清楚，注明保修期內(nèi)還是保修期外，且必須在《維修工作單》的表格下方空白手寫添加開(kāi)單人及開(kāi)單日期；《維修工作單》信息填寫不全或錯(cuò)誤的，每項(xiàng)內(nèi)容罰款10元。發(fā)現(xiàn)客戶的GPS設(shè)備有故障未及時(shí)報(bào)修的，每次罰款50元。上述考核罰款在每月工資發(fā)放時(shí)從效益工資中直接扣除。以上管理規(guī)定從2004年9月1日起執(zhí)行。中心值班工作要求08：00前給所有帶車載電話的車輛發(fā)送天氣預(yù)報(bào)。每天記錄發(fā)生的警報(bào)情況及處理方法，在下班前整理好當(dāng)班中所發(fā)和的一切情況并把其記錄在值班交接本中；要做到交接班完整?？蛻舴答伒囊庖?jiàn)或提出產(chǎn)品某方面存在的問(wèn)題或需要改進(jìn)的地方作好記錄并交相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。統(tǒng)計(jì)存在的故障車輛，并及時(shí)通知售后技術(shù)服務(wù)部，以便跟進(jìn)。接聽(tīng)服務(wù)電話時(shí)要規(guī)范化，不可出現(xiàn)敷衍了事的態(tài)度。不擅自離開(kāi)工作崗位，在接警時(shí)判斷要準(zhǔn)確，應(yīng)處警的要及時(shí)與客戶聯(lián)系，做相應(yīng)的處警工作。每日綜合整理工作中所映的問(wèn)題并上報(bào)。要保持中心的環(huán)境衛(wèi)生，主動(dòng)做好清潔工作。晚班人員錄入當(dāng)天入網(wǎng)表、維修登記表、核對(duì)客戶登記表。晚班人員必須及時(shí)跟進(jìn)自己負(fù)責(zé)的客戶資料，及時(shí)查詢SIM卡話費(fèi)情況、故障情況，并報(bào)修。注：中心值班人員要熟練中心的工作流程，要不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)。責(zé)任心一定要強(qiáng)，遇到解決不了的事或不知如何解決的問(wèn)題一定要主動(dòng)請(qǐng)示有關(guān)人員，不得擅作主張。工作流程一、工作流程目的監(jiān)控中心工作流程，使每個(gè)監(jiān)控中心人員嚴(yán)格按照程序進(jìn)行監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)工作，從而確保為客戶提供滿意高效的服務(wù)。職責(zé)監(jiān)控中心工作人員負(fù)責(zé)保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并作好相應(yīng)的記錄；負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢與投訴。工作程序(1)、監(jiān)控中心工作人員每天須對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行檢查，以確保系統(tǒng)運(yùn)行正常，如發(fā)現(xiàn)異常，須及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門進(jìn)行故障排查，并作好記錄。(2)、值班人員須按照相關(guān)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行日常的監(jiān)控工作，為客戶車輛提供跟蹤服務(wù)。(3)、值班人員在交接班時(shí)須做好工作溝通，交班人員應(yīng)做好交班記錄，接班人員在上班前須閱讀交班記錄。(4)、當(dāng)入網(wǎng)車輛出現(xiàn)警情，應(yīng)按要求提供必要的客戶服務(wù)，并在交接班記錄上作好記錄。(5)、及時(shí)、周到的處理客戶投訴，并做好記錄。(6)、做好車載系統(tǒng)安裝的測(cè)試工作。監(jiān)控中心工作流程圖日常例行監(jiān)控系統(tǒng)檢查工作日常例行監(jiān)控系統(tǒng)檢查工作 交接班工作的詳細(xì)記錄監(jiān)控中心的清潔工作交接班工作的詳細(xì)記錄監(jiān)控中心的清潔工作客戶咨詢投訴處理新車安裝測(cè)試車輛警情處理客戶要求服務(wù)車客戶咨詢投訴處理新車安裝測(cè)試車輛警情處理客戶要求服務(wù)記錄記錄通知相關(guān)負(fù)責(zé)人通知相關(guān)負(fù)責(zé)人處理結(jié)果反饋記錄處理結(jié)果反饋記錄二、處警方法及流程監(jiān)控中心警報(bào)處理的方法及步驟盜警、劫警中心接收警報(bào)后，立即拔打客戶的聯(lián)系電話確認(rèn)。如無(wú)法聯(lián)系上客戶則通過(guò)親屬電話確認(rèn)車的情況。當(dāng)無(wú)法聯(lián)系客戶或警情被確認(rèn)時(shí)處警步驟如下：實(shí)時(shí)跟蹤：對(duì)車輛下發(fā)始終監(jiān)控指令，將跟蹤的車輛軌跡顯示，及時(shí)跟進(jìn)車輛的最新?tīng)顟B(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常情況即啟動(dòng)監(jiān)聽(tīng)和向110報(bào)警。啟動(dòng)監(jiān)聽(tīng)功能：用監(jiān)聽(tīng)電話(83291981)拔打車載電話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，并啟動(dòng)錄音程序進(jìn)行錄音。向公安機(jī)關(guān)報(bào)警：分別用座機(jī)和手機(jī)拔打110報(bào)警。提供客戶資料、車輛資料(包括車輛品牌、車牌號(hào)碼、車輛顏色等)、車輛的具體位置及網(wǎng)上查詢方法等。通知部門經(jīng)理及公司處警小組出警：處警小組接到中心出警的通知后即分兩路趕往現(xiàn)場(chǎng)；一路立即追蹤被盜車輛；另一路應(yīng)趕到監(jiān)控中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮。5、跟蹤處警車輛：監(jiān)控中心需對(duì)處警隊(duì)進(jìn)行全程跟蹤并指揮處警隊(duì)車輛的行駛方向；還需保存處警車輛及丟失車輛的行駛軌跡。6、下發(fā)斷油斷電：監(jiān)控中心和客戶、警方及公司處警小組保持緊密聯(lián)系，提供車輛最新情況，并在警方的配合下及車主同意的情況下下發(fā)斷油斷電指令鎖車。7、處警完畢：將接警及處警的過(guò)程做好詳細(xì)記錄以備存檔、整理并打印車輛行駛記錄、提取錄音并轉(zhuǎn)換。求助醫(yī)療求助：當(dāng)中心收到客戶的醫(yī)療求助以后，立即對(duì)該車進(jìn)行定位查詢，并聯(lián)系客戶確認(rèn)是否真的需要提供幫助，如被確認(rèn)時(shí)立即拔打120或就近的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，向?qū)Ψ教峁┛蛻糍Y料、車輛信息及車輛的詳細(xì)位置，并配合醫(yī)務(wù)人員處理事故。交通事故：當(dāng)中心收到交通事故求助信息后，立即對(duì)該車輛進(jìn)行定位查詢，并聯(lián)系客戶，確認(rèn)已發(fā)生事故后，立即拔打122請(qǐng)求協(xié)助；向?qū)Ψ教峁┛蛻糍Y料、車輛信息及車輛的詳細(xì)位置，并配合交通事故處理人員直至事故解除。業(yè)務(wù)糾紛：當(dāng)中心收到業(yè)務(wù)糾紛求助信號(hào)后，應(yīng)和客戶確認(rèn)是否為真的業(yè)務(wù)糾紛，并對(duì)該車進(jìn)行定位查詢，如確認(rèn)后可拔打122請(qǐng)求協(xié)助；向?qū)Ψ教峁┛蛻糍Y料、車輛信息及車輛的詳細(xì)位置，并配合對(duì)方將其糾紛解決。處警流程圖中心接收到警報(bào)和客戶進(jìn)行確認(rèn)被確認(rèn)提取錄音并轉(zhuǎn)換進(jìn)行錄音到監(jiān)控中心指揮追蹤車輛拔打110報(bào)警啟動(dòng)監(jiān)聽(tīng)功能提供客戶、車輛資料及位置顯示軌跡并保存通知部門經(jīng)理及處警小組出警實(shí)時(shí)跟蹤車輛位置提取錄音并轉(zhuǎn)換進(jìn)行錄音到監(jiān)控中心指揮追蹤車輛拔打110報(bào)警啟動(dòng)監(jiān)聽(tīng)功能提供客戶、車輛資料及位置顯示軌跡并保存通知部門經(jīng)理及處警小組出警實(shí)時(shí)跟蹤車輛位置監(jiān)控中心與警方及處警小組保持聯(lián)系，提供車輛最新情況整理并打印車輛行駛記錄記錄處警內(nèi)容存檔監(jiān)控中心與警方及處警小組保持聯(lián)系，提供車輛最新情況整理并打印車輛行駛記錄記錄處警內(nèi)容存檔三、演示操作監(jiān)控程序的演示操作及講解內(nèi)容當(dāng)有人來(lái)參觀監(jiān)控中心時(shí)，值班人員應(yīng)起身致歡迎語(yǔ)：您好!歡迎參觀監(jiān)控中心。其中一人應(yīng)立即遞上<參觀人員登記本>請(qǐng)參觀帶領(lǐng)人登記；接著應(yīng)打開(kāi)投影機(jī)，啟動(dòng)監(jiān)控程序準(zhǔn)備演示；演示和講解應(yīng)同步操作。步驟如下：一、監(jiān)控系統(tǒng)總概括(重點(diǎn)介紹GIS工作站)講解：監(jiān)控系統(tǒng)由GSM工作站、錄音程序及GIS工作站組成?，F(xiàn)給大家介紹的是GIS工作站。此工作站主要是通過(guò)電子地圖顯示車輛位置、對(duì)車輛狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控、貯存車輛的所有日志、接收和處理車輛的警報(bào)，還可對(duì)終端進(jìn)行某些設(shè)置等。操作：一邊介紹一邊將相應(yīng)的菜單打開(kāi)配合講解。二、軌跡回放講解：現(xiàn)在請(qǐng)看軌跡回放，回放的數(shù)據(jù)每隔16秒返回一次信息，點(diǎn)與點(diǎn)間以線形式連接?；胤诺臄?shù)據(jù)同樣可以顯示車輛的狀態(tài)、速度、行駛方向等。操作：選擇某輛車設(shè)置顯示車輛軌跡，設(shè)置回放時(shí)間，調(diào)整回放速度。三、警報(bào)處理講解：當(dāng)車輛有非法警報(bào)產(chǎn)生時(shí)則會(huì)通過(guò)GIS工作站的報(bào)警提示框顯示出來(lái)，并伴有警報(bào)提示聲。提示框內(nèi)顯示車輛資料、警報(bào)類型等。接收警報(bào)后，值班人員第一時(shí)間先聯(lián)系客戶確認(rèn)警報(bào)，如屬誤操作直接解除；當(dāng)無(wú)法聯(lián)絡(luò)客戶或確認(rèn)為盜車或搶車時(shí)應(yīng)啟動(dòng)監(jiān)聽(tīng)功能、跟蹤車輛軌跡、向公安機(jī)關(guān)報(bào)警請(qǐng)求協(xié)助，必要時(shí)可下發(fā)斷油斷電鎖車。操作：將報(bào)警提示框打開(kāi)，用鼠標(biāo)指向相應(yīng)指令配合演示。四、實(shí)時(shí)跟蹤如客戶要求實(shí)時(shí)跟蹤則觀察公司內(nèi)部車的狀態(tài)，如行駛中可進(jìn)行監(jiān)控，如全部進(jìn)入省電模式則向客戶解釋：不好意思，本公司車已停，無(wú)法演示實(shí)時(shí)跟蹤?？蛻舻能嚾鐩](méi)有客戶的權(quán)限要求不可隨意跟蹤，請(qǐng)?jiān)?另外軌跡回放的就是當(dāng)時(shí)實(shí)時(shí)跟蹤的軌跡，或者給您回放軌跡好嗎？五、其他我們的監(jiān)控范圍是全國(guó)范圍的，故GIS工作站除有深圳地圖外還有全國(guó)地圖、東莞地圖、廣州地圖等。(注意：值班人員要非常熟練的調(diào)出地圖，并能快速將地圖進(jìn)行切換。還應(yīng)根據(jù)參觀人員的要求或提問(wèn)進(jìn)行回答等。如自己不清楚的問(wèn)題不可隨意亂答，應(yīng)解釋：關(guān)于這點(diǎn)還得由我們的技術(shù)人員給你解答。)參觀完畢應(yīng)致歡送語(yǔ)：請(qǐng)慢走，再見(jiàn)!第三章咨詢及應(yīng)答技巧監(jiān)控中心24小時(shí)全天候?yàn)榭蛻籼峁┳钔昝馈⒆钤攲?shí)的咨詢服務(wù)，幫客戶解決一系列與終端和手柄有關(guān)的疑難雜癥，并且在非工作時(shí)間內(nèi)受理一些客戶非常急需的業(yè)務(wù)，如車輛被盜，被劫及發(fā)生故障求助，而此時(shí)更要注意應(yīng)答時(shí)的技巧。電話服務(wù)禮儀服務(wù)形象儀表整潔得體。儀容美觀大方。頭發(fā)梳理整齊。偑帶工作牌。應(yīng)答要求：語(yǔ)氣溫和、親切；態(tài)度自然、誠(chéng)懇；語(yǔ)言禮貌、周到；表達(dá)到位；嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、態(tài)度煩躁、頂撞客戶或與客戶爭(zhēng)吵。說(shuō)話音量視客戶需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，語(yǔ)音適中、悅耳；語(yǔ)速適中。忌隨著客戶語(yǔ)調(diào)而故意提高音調(diào)。合理運(yùn)用傾聽(tīng)和溝通的技巧，從而明確客戶的問(wèn)題并做出準(zhǔn)確的回答?？蛻糁v話時(shí)不要輕易打斷、插話或轉(zhuǎn)移話題，不可答非所問(wèn)。嚴(yán)禁與客戶閑聊或開(kāi)玩笑。與客戶通話過(guò)程中，必須保持良好的心態(tài)，電話一量接入，應(yīng)即由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，保持語(yǔ)氣平穩(wěn)。并先讓客戶收線后才放下電話?？蛻糇稍冇嘘P(guān)個(gè)人的信息時(shí)，必須根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行身份確認(rèn)，任何情況下嚴(yán)禁以任何方式泄漏客戶資料。嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，嚴(yán)禁使用報(bào)警電話呼出私人電話。服務(wù)忌語(yǔ)與客戶通話時(shí)嚴(yán)禁訓(xùn)斥客戶，嚴(yán)禁使用類似以下語(yǔ)句的服務(wù)忌語(yǔ)。喂(嘿)，講話!你聽(tīng)明白了嗎？大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清!我就這態(tài)度!你有完沒(méi)完!剛才跟你說(shuō)過(guò)了，怎么問(wèn)？你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著？我解決不了，找別人去!10、別羅嗦，快點(diǎn)講。11、以前的事情，我不知道。12、辦不了，誰(shuí)叫你沒(méi)有(不記住)服務(wù)密碼？第二節(jié)電話溝通技巧客