客服培訓(xùn)1課件

客服培訓(xùn)12024/4/17客服培訓(xùn)1公司簡介成立時(shí)間：2012年8月份主營品牌：森馬服飾、巴拉巴拉童裝、途威拉桿箱、迪士尼拉桿箱、、花花公子皮鞋、迪士尼水杯、默默熊童裝等?？头嘤?xùn)1客服崗位職能及要求1新人上崗的流程2淘寶后臺(tái)操作3淘寶規(guī)則（售前）4常見問題（售前）5目錄發(fā)貨后簽收前（售中）7簽收后退換貨（售后）8產(chǎn)品知識(shí)（售前）6客服培訓(xùn)1客服崗位職責(zé)客服崗位職能及要求1、通過在線聊天工具（電話）接待客戶，幫助顧客完成咨詢，通過自己的服務(wù)促成顧客生成訂單，并做特殊售前訂單的登記。（特殊售前訂單：包括修改地址、修改顏色、尺碼等）（做到快速、禮貌、專業(yè)接待，不得與顧客產(chǎn)生任何沖突。登記特殊訂單交接給售后和倉庫。）2、熟悉店鋪商品尤其是熱賣商品，店鋪活動(dòng)，通過回復(fù)顧客的問題，主動(dòng)銷售，引導(dǎo)銷售等方式促成更多的交易和訂單。3、跟蹤顧客的訂單，及時(shí)掌握顧客訂單的運(yùn)輸情況，確保顧客順利收到自己的包裹。4、負(fù)責(zé)做好工作日報(bào)、周報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；負(fù)責(zé)自己【未下單、已下單未付款訂單】分析歸檔。

客服培訓(xùn)1客服崗位職能及要求

5、對已拍下未付款訂單催付（針對已拍下未付款訂單分配客服電話回訪，盡量讓顧客付款達(dá)成交易。買家下單的時(shí)候可能會(huì)有些疑慮導(dǎo)致沒下單、付款，通過電話溝通可以消除買家的疑慮，最終達(dá)成成交）6、整理自己聊過的老客戶，建老客戶群。（建立老客戶QQ群或者老客戶旺旺群）7、負(fù)責(zé)收集每日買家咨詢最多、疑問的問題點(diǎn)。（收集客服反饋的信息：買家咨詢產(chǎn)品最多的信息類別是什么？針對這些問題制定相應(yīng)的解決方案，以便客服們能夠更快、更準(zhǔn)確答復(fù)買家、解決問題。）8、完成上級安排的其他工作任務(wù)等；客服培訓(xùn)1客服崗位要求1、很強(qiáng)的責(zé)任心，對每個(gè)客戶都要有始有終。2、熱情接待每一個(gè)客戶，為每個(gè)客戶提供周到的服務(wù)（售前、售中、售后）。3、主動(dòng)推薦、引導(dǎo)客戶購買更多的商品。4、主動(dòng)聯(lián)系未付款的買家進(jìn)行付款，提高轉(zhuǎn)化率。5、定期電話回訪客戶。6、及時(shí)了解顧客經(jīng)常問到的共同性問題，把這些共同性問題和回答方式收集起來，逐漸豐富，提高客服工作效率。7、把每天遇到的問題都寫在客服日報(bào)里面，下班之后統(tǒng)一發(fā)給客服主管；8、嚴(yán)格遵守公司和職場的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。9、打字速度要大于等于50個(gè)字以上?？头徫宦毮芗耙罂头嘤?xùn)1新人上崗的流程1、團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)及文化的了解。2、客服職責(zé)了解。3、客服工作規(guī)范了解。4、淘寶基本操作培訓(xùn)。5、產(chǎn)品培訓(xùn)。6、銷售技巧培訓(xùn)。7、案例分享培訓(xùn)。8、安排老客服帶教上崗。9、對每天的了解記錄進(jìn)行監(jiān)督分析。新人上崗的流程客服培訓(xùn)1淘寶基本操作淘寶平臺(tái)的店鋪種類淘寶C店專營店旗艦店專賣店品牌經(jīng)營商經(jīng)營幾個(gè)品牌專賣一個(gè)品牌淘寶基本操作客服培訓(xùn)1淘寶基本操作淘寶基本操作買家購物流程：通過搜索等方式找到目標(biāo)產(chǎn)品通過淘寶旺旺、QQ或電話與賣家取得聯(lián)系，咨詢產(chǎn)品信息決定購買后，確定付款方式、發(fā)貨時(shí)0間及物流付款成功后，提醒賣家發(fā)貨等待到貨確認(rèn)收貨并評價(jià)其他支付方式：余額寶分期、信用卡分期、快捷支付、找人代付、花唄網(wǎng)銀支付支付寶客服培訓(xùn)1淘寶基本操作賣家操作流程：買家咨詢商品信息及物流信息買家決定購買后跟賣家確認(rèn)付款方式及物流方式其他支付方式：余額寶分期、信用卡分期、快捷支付、找人代付、網(wǎng)點(diǎn)支付、支付寶余額、消費(fèi)卡支付寶：提交訂單，選擇支付寶，確認(rèn)付款網(wǎng)銀支付：提交訂單，選擇綁定的網(wǎng)銀確認(rèn)支付跟買家確認(rèn)收貨地址及物流方式確認(rèn)無誤并發(fā)貨跟買家確認(rèn)收貨地址及物流方式確認(rèn)無誤并發(fā)貨跟買家確認(rèn)收貨地址及物流方式確認(rèn)無誤并發(fā)貨注意：如果買家要求免郵費(fèi)的話，一定在買家提交訂單未付款的情況下才能修改，付款成功是不能修改郵費(fèi)的；如果客戶要求送禮品或者修改地址、聯(lián)系方式等其他事情的時(shí)候，一定要跟售后人員說，并且在后臺(tái)插紅旗備注內(nèi)容和姓名客服培訓(xùn)1千牛工作臺(tái)客服培訓(xùn)1

千牛工作臺(tái)

客服培訓(xùn)1淘寶基本操作賣家后臺(tái)操作流程：客服培訓(xùn)1客服培訓(xùn)1客服培訓(xùn)1客服培訓(xùn)1優(yōu)惠券領(lǐng)取客服培訓(xùn)1淘寶基本操作買家后臺(tái)操作流程客服培訓(xùn)1淘寶基本操作客服培訓(xùn)1淘寶基本操作客服培訓(xùn)1淘寶基本操作客服培訓(xùn)1客服統(tǒng)一工作規(guī)范客服統(tǒng)一工作規(guī)范電話接聽規(guī)范1、接聽客戶電話首先要說：您好，我這邊是*******店鋪，我是客服****，很高興為你服務(wù)。2、處理完問題掛斷時(shí)要說：感謝您的來電，如果有其他什么問題隨時(shí)與我們保持聯(lián)系，謝謝，再見！3、我們這邊有問題需要打電話聯(lián)系客戶的：a、撥通電話時(shí)，先報(bào)上公司和姓名，如：客服：****先生/小姐，您好，我這邊是******店鋪，我是客服***，您在我們店購買了一款**產(chǎn)品，現(xiàn)在有*****問題需要跟你溝通下。（這個(gè)是開場白）b、客服通話結(jié)束時(shí)，可以參考以下方式：客服：非常感謝您在百忙之中接聽我們的電話，如果有其他什么問題請隨時(shí)與我們保持聯(lián)系，我是客服***再次感謝您的惠顧，再見?？头嘤?xùn)1客服統(tǒng)一工作規(guī)范客服統(tǒng)一工作規(guī)范售前規(guī)范（咨詢、付款、核對信息及發(fā)貨方式）1、（1）歡迎語（2）接待咨詢（3）推薦產(chǎn)品（4）處理異議（5）促成交易（6）確認(rèn)訂單（7）結(jié)束語2、確定客戶的付款及發(fā)貨方式3、客戶通知付款后，跟客戶核對收貨信息

注意：當(dāng)客戶用一個(gè)旺旺拍下訂單，用另一個(gè)賬號(hào)跟客服人員核對信息一定要謹(jǐn)慎?？头嘤?xùn)1舉例歡迎語:結(jié)束語:親，感謝您的支持，會(huì)盡快給您安排發(fā)貨的，親如果覺得我們東西好的話，還希望您多多支持我們店的，下次您過來買的話，可以給您多申請優(yōu)惠的哈，希望我們的服務(wù)和產(chǎn)品會(huì)讓您滿意的。如果收到寶貝滿意的話，麻煩給個(gè)全5分好評鼓勵(lì)下;如果不滿意，親先不要評價(jià)哦，有任何問題都可以聯(lián)系我們，我們會(huì)盡力為您解決的哦！?。∽ⅲ喊l(fā)貨后10天內(nèi)自動(dòng)確認(rèn)收貨交易成功后15天內(nèi)自動(dòng)好評（好評無效不計(jì)分）親們，春天已經(jīng)到來，夏天還會(huì)遠(yuǎn)嗎~只要169森馬男神套裝帶回家（短袖T恤+休閑褲）~全國包郵~數(shù)量不多，抓緊搶購哦~~

http:///meal_detail.htm?spm=a220o.1000855.w9079854-9701039259.3.xCZM2d&meal_id=158828050&seller_id=1078689692&force=true&qq-pf-to=pcqq.group

客服培訓(xùn)1淘寶規(guī)則天貓陷阱，客服一定小心注意現(xiàn)在的天貓商城可以說處處是陷阱，目前繼“發(fā)票們”之后，又出現(xiàn)了“信息們”“包郵們”，請客服們一定要格外注！以上三項(xiàng)維權(quán)一旦成立，都將面臨6分每次都處罰

淘寶客服面臨以上三項(xiàng)詐騙的參考回答。

一問：有沒有發(fā)票?答：有發(fā)票（回答沒有扣6分兩個(gè)扣一萬保證金）。完畢。

二問：有沒有QQ？答：公司不允許上班是開QQ請旺旺聯(lián)系（回答沒有扣6分兩個(gè)扣一萬保證金）

三問：我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號(hào)碼多少？答：公司不允許上班時(shí)開手機(jī)，請旺旺聯(lián)系，（回答沒有扣6分兩個(gè)扣一萬保證金）

四問：我沒有開通網(wǎng)銀，能否和匯款答：請通過支付寶購買（賣家主動(dòng)提出匯款扣6分；誘導(dǎo)買家匯款扣12分）

五問：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū)，要補(bǔ)快遞費(fèi)嗎？答：請按照網(wǎng)頁提示，購買付款。（在承諾范圍內(nèi)不運(yùn)費(fèi)，扣6分兩個(gè)扣12分）

六問：我拍錯(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易?答：客服不能關(guān)閉任何交易，買家自行關(guān)閉即可。（沒有買家愛允許主動(dòng)關(guān)閉交易，扣6分）

淘寶規(guī)則客服培訓(xùn)1產(chǎn)品知識(shí)兩項(xiàng)產(chǎn)品知識(shí)1、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)2、產(chǎn)品周邊知識(shí)客服培訓(xùn)1客服-售中發(fā)貨后、簽收前:在此過程中，需要幫客戶解決以下幾種情況：（1）、查詢物流（2）、超區(qū)（3）、丟件（4）、改地址

注：這個(gè)環(huán)節(jié)是最容易導(dǎo)致客服后期差評的，所以一定要積極的幫助客戶處理運(yùn)輸途中的物流問題，跟快遞對接好?？头?售中客服培訓(xùn)1客服—售后客服統(tǒng)一工作規(guī)范售后規(guī)范（換貨、退貨、缺貨、退郵費(fèi)或差價(jià)）1、換貨首先了解客戶換貨原因是否符合換貨條件不符合換貨要求符合換貨要求禮貌委婉拒絕客戶的換貨要求根據(jù)換貨原因確定來回運(yùn)費(fèi)的支付問題延長客戶付款時(shí)間并提醒客戶不用申請退款發(fā)倉庫地址，并在后臺(tái)記錄好客戶的訂單編號(hào)、旺旺名，要換的尺碼和顏色發(fā)給負(fù)責(zé)人客服培訓(xùn)1客服—售后客服統(tǒng)一工作規(guī)范售后規(guī)范（換貨、退貨、缺貨、退郵費(fèi)或差價(jià)）2、退貨首先了解客戶退貨原因是否符合退貨條件不符合退貨要求符合退貨要求禮貌委婉拒絕客戶的退貨要求根據(jù)退貨原因確定退貨運(yùn)費(fèi)的支付問題請客戶申請退款步驟如圖：發(fā)倉庫地址，并備注提醒買家提交退回來的快遞單號(hào)正確退款申請客服培訓(xùn)1客服—售后客服統(tǒng)一工作規(guī)范售后規(guī)范（換貨、退貨、缺貨、退郵費(fèi)或差價(jià)）3、缺貨了解客戶是否真的缺貨沒有發(fā)貨確實(shí)缺貨盡量讓客戶挑選其他款式記錄好要換的貨號(hào)、尺碼、顏色，價(jià)格方面多退少補(bǔ)同意不同意請客戶申請退款，退款流程如下記錄好發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人客服培訓(xùn)1客服—售后客服統(tǒng)一工作規(guī)范售后規(guī)范（換貨、退貨、缺貨、退郵費(fèi)或差價(jià)）4、退郵費(fèi)、差價(jià)客服登記好每個(gè)需要退差價(jià)的客戶給負(fù)責(zé)人售后核實(shí)售后確認(rèn)收到貨后用統(tǒng)一用支付寶打差價(jià)或郵費(fèi)客服培訓(xùn)1客服—售后

退貨分為兩種：1.我要退款無需退貨2.我要退貨

(1)、退運(yùn)費(fèi)（1）、7天無理由退換貨（2）、收到商品破損（2）、退運(yùn)費(fèi)（3）、商品錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)（3）、收到商品破損（4）、商品需要維修（4）、商品錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)（5）、發(fā)票問題（5）、商品需要維修（6）、收到商品不符（6）、發(fā)票問題（7）、商品質(zhì)量問題(7)、收到商品不符（8）、未收到貨(8)、商品質(zhì)量問題（9）、未按約定時(shí)間發(fā)貨（9）、未按約定時(shí)間發(fā)貨（賠付買家30%的賠償金，以積分的形式退給買家）（10）、收到假貨（買家申請假貨小二立即介入）客服統(tǒng)一工作規(guī)范客服培訓(xùn)1客服—售后客服統(tǒng)一工作規(guī)范贈(zèng)品及商品折扣嚴(yán)格根據(jù)店鋪目前現(xiàn)有的贈(zèng)品或折扣來執(zhí)行，不得私下答應(yīng)客戶更多贈(zèng)品或更多折扣，如因個(gè)人承諾出現(xiàn)的糾紛有個(gè)人承擔(dān)后果，不得給店鋪帶來任何糾紛投訴?？头嘤?xùn)1客服培訓(xùn)1客服培訓(xùn)1客服培訓(xùn)1客服培訓(xùn)1客服培訓(xùn)1客服統(tǒng)一工作規(guī)范客服基本職業(yè)操守1、上班時(shí)間，30秒內(nèi)必須回復(fù)客戶的問題。2、下班時(shí)間，必須先把手頭問題交接完才能下班。3、在離線狀態(tài)下客戶的留言必須要回復(fù)。4、答應(yīng)為客戶查詢的問題，必須及時(shí)的回復(fù)客戶，如需交接的必須跟下面接班的客服交代清楚。5、使用文明禮貌用語。固定模式的問題統(tǒng)一用快捷回復(fù)語。6、客服必須要統(tǒng)計(jì)好每天遇到的問題整理成表格發(fā)給客服主管，以及未成交客戶的統(tǒng)計(jì)?？头嘤?xùn)1一筆交易成功或者不成功，必定是有2個(gè)原因：1.買家原因（1）議價(jià)不成功（套餐、滿減、適當(dāng)優(yōu)惠）（2）支付寶余額不足（找人代付、充錢）（3）不會(huì)相關(guān)付款操作2.賣家原因（1）客服的優(yōu)劣（不斷提升自我、學(xué)習(xí)銷售技巧）（2）產(chǎn)品本身的原因（推薦其他款式）（3）合作物流比較單一客服培訓(xùn)1客服銷售基本功客服銷售基本功1五項(xiàng)基本素質(zhì)2二項(xiàng)商品知識(shí)3三項(xiàng)交易流程4六項(xiàng)物流信息客服培訓(xùn)1客服銷售基本功五項(xiàng)基本素質(zhì)電話溝通能力口齒清晰反應(yīng)靈敏電腦操作熟練熟悉網(wǎng)絡(luò)快速錄入能力誠信、耐心、細(xì)心同理心、責(zé)任心自我控制情緒很好的溝通技巧洞悉客戶心理客服培訓(xùn)1客服溝通技巧客服溝通技巧客服應(yīng)答技巧堅(jiān)持自己的原則盡快促成交易，及時(shí)跟蹤客戶付款凡事留有余地處處為客戶著想，用誠心打動(dòng)客戶多換位思考有利于理解客戶的意愿表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言客服培訓(xùn)1客服溝通技巧不同客戶分類對商品缺乏認(rèn)識(shí)不了解對商品一知半解對商品非常了解購買過的顧客有疑問的顧客非常挑剔的顧客大方的顧客試探性還價(jià)顧客愛討價(jià)還價(jià)顧客客服培訓(xùn)1客服溝通技巧推薦產(chǎn)品技巧1、詢問顧客購買的用途2、詢問顧客購買的類型（或預(yù)算）3、詢問對產(chǎn)品的特殊需求4、介紹產(chǎn)品的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，比如服裝需要從面料，服裝正面、側(cè)面、穿著效果等介紹5、闡述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給客人帶來的好處6、客觀職業(yè)的介紹競爭對手，不詆毀，不貶低7、介紹產(chǎn)品過程中是否與顧客確認(rèn)：比如您還有什