跨境電子商務退換貨及消費者維權(quán)問題的分析與對策

跨境電子商務退換貨及消費者維權(quán)問題的分析與對策【摘要】這幾年，跨境電商的極速發(fā)展，消費者對于外國商品的購買數(shù)量和需求已經(jīng)大大的增加，但是互聯(lián)網(wǎng)存在虛擬性的特點，以及電子商務的交易中也非常的復雜，這對消費者我們來說是一個極大的挑戰(zhàn)，有著許多的風險。所以為了電子商務的良好發(fā)展，我國的消費者權(quán)益保護問題已經(jīng)是重中之重。為了研究這個影響以及電子商務的跨境發(fā)展，對我國國際貿(mào)易行業(yè)有的影響，以及行業(yè)該有的應對策略是非常必要的。本文將主要對我國跨境電商的消費者權(quán)益保護法律體系進行研究，第一部分主要對跨境電商的研究背景以及研究目的等進行敘述，第二章對跨境電商存在的問題進行概括總結(jié)，第三章對跨境電商存在的問題進行分析，在第四章提出對策建議，希望能為我國跨境電商的發(fā)展提出實質(zhì)性的建議，促進我國跨境電商的發(fā)展。【關(guān)鍵詞】跨境電商；退換貨；維權(quán)問題；海外倉

AnalysisandCountermeasuresofCross-borderE-commerceReturnandExchangeandConsumerRightsProtection[Abstract]Inrecentyears,therapiddevelopmentofcross-bordere-commerce,consumershavegreatlyincreasedthenumberofpurchasesanddemandforforeigngoods,buttheexistenceofvirtualcharacteristicsoftheInternet,ande-commercetransactionsarealsoverycomplex,whichisagreatchallengetoconsumers,therearemanyrisks.Therefore,forthegooddevelopmentofe-commerce,theprotectionofconsumerrightsandinterestsinChinahasbeenatoppriority.Inordertostudythisinfluenceandthecross-borderdevelopmentofe-commerce,itisnecessarytohavesomeinfluenceonChina'sinternationaltradeindustryandsomecountermeasures.Thispaperwillmainlystudythelegalsystemofconsumerrightsandinterestsprotectionofcross-bordere-commerceinChina,thefirstpartmainlydescribestheresearchbackgroundandresearchpurposeofcross-bordere-commerce,thesecondchaptersummarizestheproblemsexistingincross-bordere-commerce,thethirdchapteranalyzestheproblemsexistingincross-bordere-commerce,andputsforwardcountermeasuresandsuggestionsinthefourthchapter,hopingtoputforwardsubstantivesuggestionsforthedevelopmentofcross-bordere-commerceinChinaandpromotethedevelopmentofcross-bordere-commerceinChina.[Keywords]cross-bordere-commerce;returnandexchangegoods;rightsissues;oversealocation

目錄TOC\o"1-3"\h\u15370第一章緒論 第一章緒論1.1研究背景最近幾年以來，我國的電子商務跨境服務已經(jīng)得到了迅速的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)成為我國重要的出口貿(mào)易增長點的其中一部分，總體來說，我國的電子商務跨境服務已經(jīng)成為我國出口貿(mào)易的重要增長點，也是我國對外出口貿(mào)易的重要轉(zhuǎn)折方式，跨境物流是電子商務跨境服務的重要環(huán)節(jié)，同樣也是為我國跨境物流的建設(shè)提供了一定的機遇和可靠的發(fā)展，目前我國的電子商務跨境物流，遠落后于其他的電商服務，所以已經(jīng)成為了電商發(fā)展的瓶頸。主要表現(xiàn)在以下幾個方面，由于我國的物流跨境模式還是小型的國際快遞和小包郵政快遞為主，雖然也有集中的轉(zhuǎn)移方式，但是集中轉(zhuǎn)運方式的存在比例比較小，我國的快遞主要以國際快遞的UPS為代表，控制了我國的主要國際快遞的市場，雖然國際快遞的安全性高速度快，還有可根據(jù)物流信息的特點，但是相關(guān)的費用是比較高，對于我國的中小企業(yè)來說，費用高成本大，影響了企業(yè)資金的發(fā)展壓縮了企業(yè)盈利的規(guī)?？臻g，處于對節(jié)約成本和發(fā)展我國電子商務行業(yè)的基本。我國的大多數(shù)賣家還是以國際郵政的小包間的方式來寄出貨物，由于這種方式，雖然成本低價格低廉，但是物流周期相對來說較長，退換貨也比較麻煩，所以對客戶來講投訴率高，客戶體驗度也不滿意，產(chǎn)品銷量達到限制等相關(guān)的一系列問題。二十一世紀，信息化技術(shù)在我國發(fā)展的速度目前是越來越快，沒有受到相關(guān)的制約，已經(jīng)成為了經(jīng)濟和社會市場發(fā)展的重要動力，也是我國電子商務作為信息化產(chǎn)品的重要部分，已經(jīng)成為了目前經(jīng)濟市場的領(lǐng)先部分，持續(xù)而全面深入到人們的日常生活。隨著全球化腳步的加快，我國與其他國家的聯(lián)系日趨頻繁，同樣地，國際間的貿(mào)易活動往來也日益增多。傳統(tǒng)的國際貿(mào)易和電子商務活動已經(jīng)不能夠滿足人們的需求。因而，跨境電子商務--作為電子商務的拓展，能夠更好地為我國提高經(jīng)濟效率，發(fā)展貿(mào)易活動出力。如今，跨境電子商務已經(jīng)成為了全球資源配置的重要方式，也是世界各國為了贏得在全球范圍內(nèi)經(jīng)濟的有效手段，建立完善的電子交易體制也迫在眉睫，這不但包括了對交易雙方間的流程和評估方案體系作規(guī)定，還包括了通過對消費者的信用評級對其進行行為約束。我選擇了研究跨境電商，是為了分析其對我國國際貿(mào)易的影響后，能夠在未來的國際貿(mào)易活動中，對從事跨境電子商務的公司抓住機遇，應對挑戰(zhàn)有所幫助。國際環(huán)境是一個比國內(nèi)更加多變、靈活、更新迭代快的競爭場所，所以跨境電商比電子商務的情況更加復雜?？缇畴娚痰陌l(fā)展受到業(yè)務雙方國家政策法規(guī)、經(jīng)濟制度和一些技術(shù)限制等方面的影響和制約。這是一個新型的行業(yè)，目前國際上的案例數(shù)量有局限，各國關(guān)于其業(yè)務的相關(guān)條約和具體規(guī)范也不盡相同，跨境電商的分類、運營平臺及網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品種類等等繁多的種類都是需要我們深入研究的。跨境電商如何在激烈的國際競爭中生存下來和對自身盈利模式即可持續(xù)發(fā)展的構(gòu)想、設(shè)計和規(guī)劃對策是本次研究對策的重點考慮。1.2研究目的近年來我國的計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，跨境電商已經(jīng)成為一個新興起的熱門項目，在貿(mào)易創(chuàng)新和利潤的驅(qū)使下，跨境電商憑借著其便攜的交易方式帶來了龐大的經(jīng)濟效益。也滿足了消費者對于國外商品的需求。然而在跨境電商在為商家和消費者產(chǎn)生便攜的同時，也面臨著一些問題，法律問題、文化背景以及產(chǎn)生的糾紛等問題，這對于維護消費者的權(quán)益來說是一項巨大的挑戰(zhàn)。在跨境電商中，消費者的維權(quán)尤為困難，由于各國法規(guī)不同，對于我國《消費者權(quán)益保護法》中的7天無理由退換，有些境外商家則不支持，導致消費者因商品質(zhì)量、不喜歡等問題想進行退換貨面臨著較大的困難【1】。對于跨境電商企業(yè)選擇物流運輸體系不夠完善的物流進行貨物運輸時，也存在著調(diào)包收到假貨的風險。因此，在相關(guān)制度以及體系未完善時，使消費者在跨境電商中處于不利地位。作為跨境電商發(fā)展的源泉，如果跨境電商消費者的權(quán)益不能得到保障，將會嚴重影響了跨境電商市場的發(fā)展。因此處理好消費者維權(quán)問題刻不容緩，要對目前跨境電商消費者所產(chǎn)生的問題進行分析和給出相關(guān)解決方案或建議。減少跨境電商中消費者存在的風險。1.3研究現(xiàn)狀1.3.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀(1)關(guān)于跨境電子商務對國際貿(mào)易的影響研究武裙(2009)通過研究總結(jié)出跨境電子商務普遍具有提高消息息流通效率、規(guī)范合同的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容、簡化各種交易流程的特點，這樣可以更快的達成合作，給中小企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了一個穩(wěn)定、安全、便捷的國際舞臺【2】。李子與楊堅爭(2014)基于不完全市場的假設(shè)，構(gòu)建了ARCH與向量自回歸兩種模型，探究了電子商務、一直保持穩(wěn)定的進出口貿(mào)易以及電子商務的不斷創(chuàng)新對貿(mào)易周期波動性產(chǎn)生的干擾，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：跨境電子商務的進步可以相應的提高進出口貿(mào)易的波動性，它們之間的關(guān)系呈正相關(guān)【3】。(2)關(guān)于跨境電子商務的支付、監(jiān)管、稅收、物流等方面的研究龍韶(2010)提出跨境電子商務的出現(xiàn)和進步給傳統(tǒng)國際稅收管轄權(quán)發(fā)布了一道難題，他將把傳統(tǒng)稅收管轄權(quán)、經(jīng)濟效益產(chǎn)生地稅收管轄權(quán)和居民稅收管轄權(quán)的實施變得異常復雜【4】。劉嘉昊(2012)通過研究發(fā)現(xiàn)了跨境電子商務的發(fā)展前景，其中，從目前的發(fā)展來看，海關(guān)在執(zhí)法方面有很多問題，例如我國法律并沒有嚴格且明確提出電子商務的含義，在相關(guān)的規(guī)范立法方面一直是空白界面，這就導致了，海關(guān)的執(zhí)法出現(xiàn)了“同案不同判”的尷尬現(xiàn)象，處罰不同意且沒有明文規(guī)定的法律依據(jù)，并且相關(guān)機構(gòu)間聯(lián)系弱，企業(yè)的交易獲益比貨物通關(guān)的成本低等。因此，相關(guān)部門要進盡快完善跨境電子商務的相關(guān)立法，規(guī)范海關(guān)對其的管理，同時在立法的過程中，要給跨境電子商務的商家留有足夠的經(jīng)濟利益，從而促進跨境貿(mào)易的發(fā)展。趙廣華(2014)基于我國跨境電子商務物流中出現(xiàn)的成本高、時效慢等問題，探究了跨境電子商務和第四方物流禍合進步的原理，改進了促進第四方物流解決跨境電子商務物流難的問題：通過構(gòu)建第四方物流聯(lián)盟，來增強增值服務能力【7】;憑借優(yōu)秀的供應鏈方法增強跨境電子商務物流的工作效率等，對進一步處理跨境電子商務物流難問題有重要的參考價值。1.3.2國外研究現(xiàn)狀(1)電子商務對國際貿(mào)易的影響Lee.W.Meknight與Joseh.P.Baley(2007)第一次較為清晰的提出了“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟”這個概念并對其表達了自己所認為的解釋，即網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟并不是與傳統(tǒng)經(jīng)濟全部相反的虛擬經(jīng)濟，我們要研究探索網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和傳統(tǒng)經(jīng)濟間存在的聯(lián)系【8】。電子商務是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟不斷進步造就的結(jié)果，同時，他也反映了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展的狀況。電子商務的產(chǎn)生加強了國與國之間的聯(lián)系，有利于世界經(jīng)濟、文化的融合共生。NurayTerz(2011)通過研究電子商務在國際貿(mào)易與國民就業(yè)情況等方面的干擾，得出了電子商務的普及可以使一個地區(qū)的經(jīng)濟效益得到大幅度增長的結(jié)論。雖然現(xiàn)在大多的利益都普遍存在于發(fā)達國家，但根據(jù)一些理論來看，這只是短暫的，發(fā)展中國家在以后的發(fā)展中得到的經(jīng)濟效益會更大【9】。(2)跨境電子商務實施的影響因素SherahKurnia等(2009)通過利用因子分析法與描述統(tǒng)計法研究了馬來西亞幾百家中小企業(yè)的財物狀況，得出來干擾跨境電子商務發(fā)展構(gòu)建的4種主要原因，即國家就緒、行業(yè)就緒、組織就緒和環(huán)境壓力。SantiagoIglesias-Pradas等(2013)通過利用LCA法對近千名沒有使用過網(wǎng)上貿(mào)易平臺的西班牙人研究，得出影響公眾使用網(wǎng)絡(luò)購物平臺進行消費的只要原因有網(wǎng)上購物不安全、不能滿足公眾需求、對網(wǎng)絡(luò)消費沒有較多的認知等。Martens(2012)基于網(wǎng)絡(luò)購物平臺的使用者的研究發(fā)現(xiàn)，在成本、網(wǎng)絡(luò)付款、實物交付方式等角度闡釋了跨境電子商務產(chǎn)取得進步的原理，他指出國家要制定一些相應的法律法規(guī)來規(guī)范跨境電子商務，盡可能在政策上對跨境電子商務進行扶持，促進其健康發(fā)展。(3)網(wǎng)上爭議的處理Ong(2013)研究發(fā)現(xiàn)因為跨境電子商務具有網(wǎng)絡(luò)虛擬的特點，所以常會出現(xiàn)傳統(tǒng)貿(mào)易中所不會出現(xiàn)的信息不相同的難題。也因此商家和消費者在進行交易時失信現(xiàn)象時常發(fā)生。并且，因為我國在這方面的法律法規(guī)還不健全，所以對于此種糾紛的解決在立法上也存在諸多的不足。

第二章跨境電子商務中退換貨及消費者權(quán)益面臨的問題2.1跨境電子商務退換貨和消費者維權(quán)的起因傳統(tǒng)經(jīng)濟中，消費者交易過程是去實體店進行挑選或者購買相關(guān)服務，這都是可以直觀看到或者是感受到的，與賣方是面對面的交易。而現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下，消費者對于商品信息的了解只能通過商家發(fā)布的商品信息介紹，而且整個流程也都是通過互聯(lián)網(wǎng)完成，包括支付是通過第三方平臺，貨物運輸是通過第三方物流，其充分的便攜性無疑成為消費者熱衷的購物方式。但是這樣的方式可能會讓消費者存在一些潛在得到風險，例如遭遇惡意欺騙，商品信息與實物不符等問題【12】。2.2跨境電子商務退換貨和消費者維權(quán)的現(xiàn)狀當前跨境電商中消費產(chǎn)生退換貨和維權(quán)時，最好的方法就是與賣家進行溝通，友好協(xié)商進行解決，這也是最理想的方式，因為跨境電商的局限性，買賣雙方無法同時同地面對面地進行商談。所以協(xié)商結(jié)果可能會因為商家的態(tài)度添加許多意外，最終無法取得想要的結(jié)果。而且由于大多消費者網(wǎng)購的交易以小額為主，繁瑣的維權(quán)途徑和時間較長的退換貨周期也讓消費者選擇放棄。因此如何保障消費者的權(quán)益成了跨境電商的發(fā)展的重要問題。2.3消費者的觀點在跨境電商的貿(mào)易中，大部分消費者購買的是生活用品，考慮到跨境電商的不安全性，加上跨境電商的貨物都需要通過海關(guān)檢驗，若是價格過高則會產(chǎn)生高額稅費，消費者進行小額消費的比較多。面對維權(quán)的困難重重，交易金額小的消費者會在維權(quán)付出的時間和金錢成本考慮上產(chǎn)生動搖。通常再三考慮后會選擇放棄維權(quán)。自己承擔損失。2.4跨境電子商務中消費者權(quán)益保護的必要性在跨境電商中，由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬化，導致消費者只能通過賣家對商品發(fā)布的信息進行商品資料的了解，不能夠完全保證商品的真實性，可能會因為商家的夸大而造成消費者購買，消費者購買后發(fā)現(xiàn)并非自己想要的商品，便產(chǎn)生了退換貨等糾紛，如果不積極支持消費者對于自身利益的維護，將會讓消費者的自身利益受損，進而降低對跨境電商的信任值，影響跨境電商的發(fā)展【13】。其次，由于跨境電商中，購買的商品屬于境外商品，商品的銷售是由經(jīng)營者嚴格控制著，這也讓經(jīng)營者在交易關(guān)系占據(jù)主導地位，造成消費者和經(jīng)營者之間處于一種不平等的關(guān)系，這種情況很容易造成消費者的權(quán)益的損害，所以，保障跨境電商中消費者的權(quán)益是很重要的，不僅可以讓雙方關(guān)系進行平衡，還能為構(gòu)建健康有序的跨境電商秩序提供動力【14】。

第三章我國跨境電子商務中消費者權(quán)益保護存在的主要問題對于跨境電商的消費者權(quán)益保護方面，消費者權(quán)益保護還存在著以下這些反面的問題。3.1跨境電子商務中消費者權(quán)益保護立法存在不足我國跨境電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展時間較短，在跨境電商的消費者權(quán)益保護方面立法存在著不足，主要表現(xiàn)在相關(guān)法律規(guī)定較少，未能形成規(guī)范的體系。雖然我國現(xiàn)有著《消費者權(quán)益保護法》對消費者的權(quán)益有詳細的規(guī)定保障。但是在跨境電商中，由于跨境、商品性質(zhì)以及交易方式的不同，讓消費者權(quán)益的保障充滿特殊性【15】。我國對于跨境電商缺乏相關(guān)特定的法律程序。缺乏法律保障，不利于消費者權(quán)益的保護。因此，跨境電商相關(guān)法律法規(guī)的制定與完善，將對消費者權(quán)益的保護產(chǎn)生重要影響，也對跨境電商的發(fā)展起到積極作用。3.1.1跨境電子商務中消費者基本權(quán)利得不到保障由于法律法規(guī)的不完善，導致跨境電商的運營者在利益的誘使下讓消費者權(quán)益受到嚴重侵害。主要表現(xiàn)為：消費者知情權(quán)受到限制跨境電商中，買賣雙方的信息極為不對稱，是造成消費者權(quán)益損害的原因之一?？缇畴娚痰慕灰走^程不像是傳統(tǒng)交易，雙方面對面，對商品能看得見摸得著，消費者對于商品信息完全依靠于賣家對商品的描述與介紹，恰恰就是利用消費者對于商品不夠熟悉，一些商家便在商品存在缺陷的情況下將商品賣出，或者將商品夸大描述，對商品進行虛假銷售。競爭加劇的市場，還造成不少經(jīng)營者利用不正當手段，對商品進行刷單，提升銷量，發(fā)布虛假好評，提升商品競爭力，這種刷單行為，不僅欺詐了消費者，還讓消費者對跨境電商市場的信任度降低。由于跨境電商中，消費者購買的商品都來自境外，我國的消費者對于物品的實際情況掌握的并不完美，并且商家所售賣的產(chǎn)品與實際情況也有相對應的差異，例如程女士在某商務平臺購買了境外的代購產(chǎn)品后，商家提供的物流顯示商品已經(jīng)到達，但是吳女士一直沒有收到產(chǎn)品，并且聯(lián)系客服以后卻被告知，實際的情況與物流信息并不吻合，這屬于正?，F(xiàn)象，在這種極端的情況下嚴重的侵害了消費者相關(guān)的權(quán)益，并且消費者沒有保持相關(guān)的知情權(quán)，這種問題如果長期存在，沒有及時能夠解決，將會使消費者對于跨境電商越來越不信任。3.1.2跨境電子商務中消費者求償難跨境電商中，消費者對于求償權(quán)的行使比較困難。主要原因包括部分跨境電商的經(jīng)營者為躲避我國法律法規(guī)制度，利用我國消費者對于他國的相關(guān)法律不熟悉，不了解，選用了他國法律進行經(jīng)營交易。讓我國消費者在維權(quán)中處于被動。例如劉女士在亞馬遜上購買了一批面膜，使用后造成皮膚受損，與商家協(xié)商，商家拒不承認，一口否決是因為使用他們產(chǎn)品的原因，這種店鋪是境外店鋪，劉女士對于如何進行維權(quán)也不知從哪開始，最終抱著遺憾選擇放棄【17】?，F(xiàn)在的跨境電商交易都是通過網(wǎng)上完成。而電子證據(jù)又容易篡改，維權(quán)證據(jù)難以搜集保證，而且大部分消費者為了小額交易進行司法訴訟的訴訟耗時久，費用高，使消費者維權(quán)成本過高，讓大多數(shù)消費者選擇放棄。3.1.3跨境電子商務中的政府監(jiān)管不到位跨境電商的快速發(fā)展，不僅為經(jīng)濟帶來增長，也讓相關(guān)部門對于跨境電商的監(jiān)管提出了挑戰(zhàn)，而目前的監(jiān)管還不足以滿足跨境電商的需求，相關(guān)監(jiān)督方案應該及時進行完善，主要存在的問題有：①相關(guān)部門對跨境電商的監(jiān)管機制不健全。目前相關(guān)部門的監(jiān)管方式主要針對于傳統(tǒng)市場，對于跨境電商等虛擬平臺的交易所持有的監(jiān)管方法不多。相關(guān)部門與電商平臺信息沒有及時建立有效的信息共享，也較大影響了對跨境電商的監(jiān)管。②跨境電商市場準入和退出機制不完善。目前，我國的跨境電商市場還不夠完善，對于電商市場的準入和退出機制都還不夠完備，在跨境電商的經(jīng)營者中，可能會存在一些非法企業(yè)利用法律的空擋以及政府監(jiān)管力度不夠嚴格從跨境電商中謀取利益。這這情況往往容易讓消費者權(quán)益受到侵害。3.2影響跨境電商退換貨和消費者維權(quán)中物流服務存在的問題3.2.1物流基礎(chǔ)設(shè)施不完善物流基礎(chǔ)設(shè)施是物流企業(yè)執(zhí)行物流輸送的保障，如果基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，將會讓物流業(yè)難以有更大的進步空間，也對跨境電商產(chǎn)生了很大困擾。例如在航空方面，我國對外運輸?shù)暮骄€還相對較少，能直達的也少，這將限制了跨境電商物流的發(fā)展【18】。以珠江三角洲為例，大部分跨境電商的物流都是由中小企業(yè)承擔，這些企業(yè)資金薄弱，管理力不足，沒有做到有效的物流運輸管理，而且使用的倉庫大部分為基礎(chǔ)的存儲倉庫，只能滿足最基本的物品存放。3.2.2物流配送周期長從收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)知道，物流配送周期太長成為影響消費者在進行跨境電商交易中最大的因?？缇畴娚痰奈锪鞯呐渌铜h(huán)節(jié)眾多，涉及通關(guān)手續(xù)繁瑣，當國內(nèi)消費者購買了境外商品，從賣家發(fā)貨到消費者收貨通常要十幾天到三十天不等，這種間隔不僅對于商品的保障有影響，也讓消費者進行退換貨造成了巨大困擾。3.2.3物流成本高及時把商品送到消費者手中是跨境電商極為看重的問題，因此，大部分跨境電商物流都選擇航空運輸，由于跨境電商物流的流程較為復雜，造成貨物丟失和包裝破壞的可能性比較大，還要通過海關(guān)檢驗，也造成了航空運輸成本高昂，可能會超過賣家所接受的程度，因此有些跨境電商營業(yè)者便不愿意提供給消費者退換貨服務。

第四章完善我國跨境電子商務中消費者退換貨以及權(quán)益保護的建議4.1國外跨境電子商務中消費者權(quán)益保護對我國的啟示當消費者權(quán)益受到損害時，最有效防止以及解決的方式就是相關(guān)法律的健全。不僅能夠?qū)ι碳矣幸欢ǖ募s束，在權(quán)益發(fā)生侵害時，消費者也能及時利用合理的權(quán)益保護法律進行維護自身權(quán)益。對此，我國在學習國外跨境電商消費者權(quán)益保護的法律經(jīng)驗的同時，對我國現(xiàn)有的相關(guān)法律進行必要的修改，制定相應的專門法律規(guī)范，有效保護我國跨境電商消費者的權(quán)利和利益【19】。4.2保障跨境電子商務中消費者求償權(quán)的行使利用消費者求償權(quán)的行使，是消費者自我救濟的手段之一。針對跨境電子商務中消費者求償難的現(xiàn)狀，我們可以借鑒國外的ODR機制【20】。目前，對于消費者維權(quán)的主要解決方式有：向相關(guān)協(xié)會等公共組織進行投訴、雙方協(xié)商和司法訴訟這三種，但是對于司法訴訟的訴訟成本高，通常消費者會選擇雙方協(xié)商，協(xié)商無果也只好放棄。在當前的跨境電商中，缺乏能夠為消費者在產(chǎn)生爭議時解決問題的相關(guān)機制，對跨境電商中交易存在的風險無法降低，這也對跨境電商的積極發(fā)展造成了阻礙。加強保護跨境電商中消費者的合法權(quán)益，維護好一個公平合理的跨境電商市場環(huán)境。4.3完善海外倉的建立和管理在亞馬遜，大量商家開始建立海外倉，對解決退換貨有著很大的幫助。海外倉是跨境電商企業(yè)在消費者國家建立倉庫，將要出售的貨物提前存入海外倉中，當有消費者購買時，直接在海外倉進行發(fā)出，這不僅僅節(jié)約了大量成本，也縮短了商品發(fā)貨到收貨的時間。海外倉的產(chǎn)生，大大提高了跨境電商消費者的滿意度，對企業(yè)來說，縮短了訂單周期，也有利于電商企業(yè)更好的經(jīng)營，把更多精力放在物流服務的環(huán)節(jié)。在退換貨的流程方面會起到促進的作用，加速解決消費者的問題，來保障消費者的權(quán)益。同時，跨境電商中企業(yè)更應該對海外倉進行嚴格管控，追求規(guī)范和只能化，才能讓倉庫管理更加方便快捷，其次要實現(xiàn)海外倉與各跨境電商企業(yè)的數(shù)據(jù)對接，讓企業(yè)在后臺能夠準確的掌握倉庫的運行情況。消費者在對商品進行維權(quán)退換貨時，只需要將商品發(fā)到海外倉，由海外倉人員進行鑒別即可，能夠?qū)οM者退換貨需求提供更便捷的服務，對于消費者權(quán)益的保護來說增添較多的保障。也因此能夠提升消費者對跨境電商的信任，對跨境電商市場有著積極的作用。4.4加強跨境電子商務監(jiān)管4.4.1健全經(jīng)營者準入與退出機制在建立跨境電子商務多層次的監(jiān)管體系同時，還應該建立健全經(jīng)營者準入與退出機制，我國目前的跨境電商交易經(jīng)營許可是由第三方跨境電商平臺進行驗證批準的。因為跨境電商平臺對于經(jīng)營則較大的需求，那就可能會造成審核不夠嚴謹?shù)那闆r。所以，應制定統(tǒng)一的跨境電商市場準入標準【21】。此外，跨境電商對于吸收經(jīng)營者加入的同時，對于經(jīng)營者退出市場也應該建立起相應的退出機制，在經(jīng)營者履行完相關(guān)責任后，才可允許退出，對于嚴重侵害消費者權(quán)益的商家應該進行強制退出，以保障更多消費者的合法權(quán)益。4.4.2建設(shè)跨境電子商務誠信評價體系對于跨境電子商務中的店鋪經(jīng)營者來說，能夠長期發(fā)展與消費者的認可與支持是息息相關(guān)的，而這最關(guān)鍵的就是店鋪經(jīng)營者本身是否誠信。因此，可以讓有關(guān)部門或有公信力的第三方機構(gòu)對店鋪進行授權(quán)認證。建立完善的跨境電商誠信評價系統(tǒng)。此系統(tǒng)不光是把經(jīng)營者作為評價對象，也包括電商平臺自營的電商網(wǎng)站和第三方平臺都納入系統(tǒng)，進行合理評價。在這個體系中，有關(guān)部門對第三方機構(gòu)進行監(jiān)督，制定商家是否誠信經(jīng)營的標準，參照消費者的評價滿意度，對店鋪進行加減分，并定期公示評價結(jié)果，供消費者查看。不僅僅是針對國內(nèi)的跨境電商的運營店鋪，還應加強和境外國家相關(guān)部門合作，輻射國外的跨境電商經(jīng)營者，建立更全面的跨境電商行誠信評價體系，保護跨境電商中消費者的權(quán)益【22】。4.5推進招商引資工作，擴大電商交易規(guī)模我國的外貿(mào)地區(qū)要通過電子商務的方式得到相關(guān)的產(chǎn)品訂單和產(chǎn)業(yè)效率，全面的占據(jù)我國高校的相關(guān)市場，要繼續(xù)深化電子商務的產(chǎn)品范圍，要增加交易行業(yè)吸收資金，就是海納百川擴展電子商務在市場上所占規(guī)模的一個活動，也是在招商方式上起到一定的壟斷性，要將精力放在最關(guān)鍵的地方，如何吸引其他關(guān)鍵國家的創(chuàng)新和投資，要通過強大的影響力和帶貨能力以及品牌的知名度來增加本地區(qū)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，進而促進綜合效率的發(fā)展提升。宣傳相關(guān)的業(yè)務，綠色通關(guān)來提升電子商務的工作能力和電子商務的工作效率等要激勵，組建良好的貿(mào)易交易平臺，增加國家的電子商務壟斷行業(yè)的知名度建立一套完美的平臺體系，讓物流機構(gòu)的價值整合，準備跨境支付和互聯(lián)網(wǎng)金融資產(chǎn)交換相關(guān)的一系列服務，為全世界的顧客提供準確的服務。我國的外貿(mào)地區(qū)要展現(xiàn)出世界化與整體化的相關(guān)特征，要在各個國家以及整個世界開展跨地區(qū)跨體制，跨文化的整體合作，要將電子商務，互聯(lián)網(wǎng)等貨幣的挑選以及眾多為消費者提供服務的組件部分更加的完善，將自身的產(chǎn)品展現(xiàn)給世界的各個消費者，以全新的貿(mào)易代替之前的外貿(mào)模式，要分析電子商務的轉(zhuǎn)型以及提升自身，內(nèi)在的前提條件下還要分析目前電子商務發(fā)展存在的問題，為我國電子商務今后的發(fā)展，提供了關(guān)鍵的引導作用。4.6政府加大扶持力度，健全退稅監(jiān)管法律法規(guī)對于本地區(qū)來說，跨境電子商務的發(fā)展基礎(chǔ)是要強化相關(guān)的過程和通關(guān)效率的安全兩個部分有一定的，有一定的可取之處，通過信息化的方式來組成國稅海關(guān)，物流公司之間的數(shù)據(jù)溝通機構(gòu)，并且服務的主體不大的電子商務規(guī)模，公司要單獨利用相關(guān)的機會來進行信息的管理，這樣明顯提升了通關(guān)的效率，也確保了電子商務物流的全面發(fā)展，為我國電子商務市場的擴建提供了可靠的保障。目前電子商務的信息持續(xù)化，發(fā)展在云計算互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)科技的理念逐漸的被使用老電子商務行業(yè)，所以我國的電子商務體系顯得并不那么健全，可以交易的安全和要求都受到了外部環(huán)境及市場環(huán)境的重要影響，因此電子商務牽扯了眾多的產(chǎn)業(yè)鏈，也是一個爭取電子商務的重要過程，所以健全的電子商務平臺的構(gòu)建也是我國確保電子商務發(fā)展的重要規(guī)定，也是一定的發(fā)展順暢，技術(shù)合作的基礎(chǔ)確保是信息化貿(mào)易和主要平臺的建設(shè)都是高品質(zhì)，要與當代的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和市場環(huán)境相吻合，具有密切的關(guān)系。

第五章結(jié)論我們對跨境電商消費者退換貨和維權(quán)的背景和意義進行分析，接著對國內(nèi)外現(xiàn)狀和消費者觀念分析，可以發(fā)現(xiàn)我國的電子商務發(fā)展對于消費者來說還有存在著許多的問題，對于消費者權(quán)益的保護也并不是那么的完善，如立法不足、物流發(fā)展問題、缺乏監(jiān)管力度，缺少問題解決平臺等問題，從跨境電子商務消費者權(quán)益保護為入口，深入探討其中存在的相關(guān)問題，對于跨境電商和消費者權(quán)益的保護，都具有重要的現(xiàn)實意義。通過對消費者權(quán)益和電子商務消費者推拿或相關(guān)內(nèi)容的研究和思考，跨境電子商務對于我國的經(jīng)濟發(fā)展起到重要的推動作用。

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附錄資料：不需要的可以自行刪除HYPERLINK不用鼠標怎么用鍵盤操作電腦.有哪些快捷鍵?快捷鍵大全F1顯示當前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當你選中一個文件的話，這意味著“重命名”F3當你在桌面上的時候是打開“查找：所有文件”對話框F10或ALT激活當前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開開始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開關(guān)閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個新的文件CTRL+O打開“打開文件”對話框CTRL+P打開“打印”對話框CTRL+S保存當前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復制被選擇的項目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復上一項*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開資源管理器Windows鍵+F打開“查找：所有文件”對話框Windows鍵+R打開“運行”對話框Windows鍵+BREAK打開“系統(tǒng)屬性”對話框Windows鍵+CTRL+F打開“查找：計算機”對話框SHIFT+F10或鼠標右擊打開當前活動項目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時候按下不放，可以跳過自動播放CD。在打開word的時候按下不放，可以跳過自啟動的宏ALT+F4關(guān)閉當前應用程序ALT+SPACEBAR打開程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當前程序ALT+ESC切換當前程序ALT+ENTER將windows下運行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當前活動程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關(guān)閉當前應用程序中的當前文本（如word中）CTRL+F6切換到當前應用程序中的下一個文本（加shift可以跳到前一個窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁（前進鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁（后退鍵）CTRL+TAB在頁面上的各框架中切換（加shift反向）F5刷新CTRL+F5強行刷新激活程序中的菜單欄F10執(zhí)行菜單上相應的命令ALT+菜單上帶下劃線的字母關(guān)閉多文檔界面程序中的當前窗口CTRL+F4關(guān)閉當前窗口或退出程序ALT+F4復制CTRL+C剪切CTRL+X刪除DELETE顯示所選對話框項目的幫助F1顯示當前窗口的系統(tǒng)菜單ALT+空格鍵顯示所選項目的快捷菜單SHIFT+F10顯示“開始”菜單CTRL+ESC顯示多文檔界面程序的系統(tǒng)菜單ALT+連字號(-)粘貼CTRL+V切換到上次使用的窗口或者按住ALT然后重復按TAB，切換到另一個窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows資源管理器”的快捷鍵如果當前選擇展開了,要折疊或者選擇父文件夾左箭頭折疊所選的文件夾NUMLOCK+負號(-)如果當前選擇折疊了，要展開或者選擇第一個子文件夾右箭頭展開當前選擇下的所有文件夾NUMLOCK+*展開所選的文件夾NUMLOCK+加號(+)在左右窗格間切換F6可以使用Microsoft自然鍵盤或含有Windows徽標鍵的其他任何兼容鍵盤的以下快捷鍵。在任務欄上的按鈕間循環(huán)WINDOWS+TAB顯示“查找：所有文件”WINDOWS+F顯示“查找：計算機”CTRL+WINDOWS+F顯示“幫助”WINDOWS+F1顯示“運行”命令WINDOWS+R顯示“開始”菜單WINDOWS顯示“系統(tǒng)屬性”對話框WINDOWS+BREAK顯示“Windows資源管理器”WINDOWS+E最小化或還原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M關(guān)閉所選文件夾及其所有父文件夾按住SHIFT鍵再單擊“關(guān)閉按鈕（僅適用于“我的電腦”）向后移動到上一個視圖ALT+左箭頭向前移動到上一個視圖ALT+右箭頭查看上一級文件夾BACKSPACE五、使用對話框中的快捷鍵目的快捷鍵取消當前任務ESC如果當前控件是個按鈕，要單擊該按鈕或者如果當前控件是個復選框，要選擇或清除該復選框或者如果當前控件是個選項按鈕，要單擊該選項空格鍵單擊相應的命令ALT+帶下劃線的字母單擊所選按鈕ENTER在選項上向后移動SHIFT+TAB在選項卡上向后移動CTRL+SHIFT+TAB在選項上向前移動TAB在選項卡上向前移動CTRL+TAB如果在“另存為”或“打開”對話框中選擇了某文件夾，要打開上一級文件夾BACKSPACE在“另存為”或“打開”對話框中打開“保存到”或“查閱”F4刷新“另存為”或“打開”對話框F5選擇項目時，可以使用以下快捷鍵。目的快捷鍵插入光盤時不用“自動播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM復制文件按住CTRL拖動文件創(chuàng)建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖動文件立即刪除某項目而不將其放入SHIFT+DELETE“回收站”顯示“查找：所有文件”F3顯示項目的快捷菜單APPLICATION鍵刷新窗口的內(nèi)容F5重命名項目F2選擇所有項目CTRL+A查看項目的屬性ALT+ENTER或ALT+雙擊可將APPLICATION鍵用于Microsoft自然鍵盤或含有APPLICATION鍵的其他兼容鍵七、Microsoft放大程序的快捷鍵這里運用Windows徽標鍵和其他鍵的組合。Windows徽標+PRINTSCREEN將屏幕復制到剪貼板（包括鼠標光標）Windows徽標+SCROLLLOCK將屏幕復制到剪貼板（不包括鼠標光標）Windows徽標+PAGEUP切換反色。Windows徽標+PAGEDOWN切換跟隨鼠標光標Windows徽標+向上箭頭增加放大率Windows徽標+向下箭頭減小放大率八、使用輔助選項快捷鍵目的快捷鍵切換篩選鍵開關(guān)右SHIFT八秒切換高對比度開關(guān)左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切換鼠標鍵開關(guān)左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切換粘滯鍵開關(guān)SHIFT鍵五次切換切換鍵開關(guān)NUMLOCK五秒用AIT+TAB還有微軟微標的個鍵，方向鍵。最多的是用到AITF1顯示當前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當你選中一個文件的話，這意味著“重命名”F3當你在桌面上的時候是打開“查找：所有文件”對話框F10或ALT激活當前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開開始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開關(guān)閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個新的文件CTRL+O打開“打開文件”對話框CTRL+P打開“打印”對話框CTRL+S保存當前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復制被選擇的項目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復上一項*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開資源管理器Windows鍵+F打開“查找：所有文件”對話框Windows鍵+R打開“運行”對話框Windows鍵+BREAK打開“系統(tǒng)屬性”對話框Windows鍵+CTRL+F打開“查找：計算機”對話框SHIFT+F10或鼠標右擊打開當前活動項目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時候按下不放，可以跳過自動播放CD。在打開word的時候按下不放，可以跳過自啟動的宏ALT+F4關(guān)閉當前應用程序ALT+SPACEBAR打開程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當前程序ALT+ESC切換當前程序ALT+ENTER將windows下運行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當前活動程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關(guān)閉當前應用程序中的當前文本（如word中）CTRL+F6切換到當前應用程序中的下一個文本（加shift可以跳到前一個窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁（前進鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁（后退鍵）CTRL+TAB在頁面上的各框架中切換（