淺析跨境電商平臺的發(fā)展、問題及對策-以考拉海購為例

淺析跨境電商平臺的發(fā)展、問題及對策——以考拉海購為例李俊儀引言選題背景及意義跨境電商是一種新興的經(jīng)濟業(yè)態(tài)和商業(yè)模式，近年來呈現(xiàn)出了蓬勃發(fā)展的勢頭。隨著國際間的交流越來越多，經(jīng)濟呈現(xiàn)一體化的發(fā)展趨勢，全球跨境電子商務發(fā)展規(guī)模越來越大，為我國發(fā)展跨境電商提供了較好的發(fā)展環(huán)境。與此同時，隨著我國經(jīng)濟的不斷增長，國民消費水平提高，消費結(jié)構(gòu)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，越來越多的人追求進口產(chǎn)品，選擇更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及品牌服務。由于更多的消費者選擇購買海外產(chǎn)品，為我國跨境電商的發(fā)展提供了現(xiàn)實基礎，在未來將具有廣闊的發(fā)展前景。[1]我國的跨境電商平臺主要是從2013年開始興起的，其用戶數(shù)量一直呈現(xiàn)增長的趨勢。在2015年正式上線的考拉海購就是跨境電子商務平臺的典型代表，考拉海購以自營直采為主要經(jīng)營模式，在幾年時間內(nèi)迅速發(fā)展成為了跨境電商平臺的龍頭企業(yè)之一。由于以往很多消費者采用非正規(guī)渠道，例如通過違法個人代購的方式采購國外產(chǎn)品，我國針對這一做法在2019年出臺了《電子商務法》，有效地限制了這種行為，這也意味著海外個人代購的渠道將會受到越來越嚴格的政策約束和規(guī)范，然而國內(nèi)消費者對海外商品的需求并沒減少，因此跨境電商平臺將扮演著重要角色，也會擁有更廣闊的市場。同時，平臺所出售的商品品質(zhì)、服務質(zhì)量等也成為了消費者關注的重點。本文通過研究分析進口跨境電商平臺的發(fā)展現(xiàn)狀，并以考拉海購為例，分析該平臺的優(yōu)勢及問題，提出相應的對策及建議，以推動考拉海購跨境電商平臺更好地發(fā)展。文獻綜述通過對我國進口跨境電商發(fā)展狀況研究文獻的梳理，概括前人所研究發(fā)表的觀點和方法，在相關方面進行創(chuàng)新性研究。馮星坤[1]（2018）在《跨境進口電商業(yè)務模式?jīng)Q策研究》中系統(tǒng)地研究了我國跨境進口電商的發(fā)展現(xiàn)狀以及其蘊含的優(yōu)勢，詳細闡述了其業(yè)務模式，并且為進口跨境電商平臺建立了模式?jīng)Q策模型。閆富雄，章文[4]（2017）在《“天貓國際”跨境電商存在的問題與對策分析》則是以天貓國際為研究對象，因為其在國內(nèi)是具有代表性的跨境電商零售平臺。該學者詳細分析了天貓國際的發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展特點以及發(fā)展過程中存在的問題，聯(lián)系實際為其提供了一些建議，希望促進該平臺更好地發(fā)展。鄭建輝[6]（2018）在《網(wǎng)易考拉自營海購平臺的現(xiàn)狀分析及路徑選擇》中將網(wǎng)易考拉作為研究對象，針對其開展的業(yè)務進行了詳細的介紹，闡述了其發(fā)展趨勢，并且對比小紅書這一平臺，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易考拉在多方面都擁有很多優(yōu)勢，例如產(chǎn)品的運營管理、發(fā)展策略等。此外還提出，目前我國的跨境電商平臺還處于初級階段，網(wǎng)易考拉在未來的經(jīng)營管理中還需要以用戶為核心，不斷提升服務質(zhì)量，為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品。李祎,呂紅[7]（2018）在《網(wǎng)易考拉海購經(jīng)營模式研究》也是將網(wǎng)易考拉作為研究對象。詳細闡述了網(wǎng)易考拉的經(jīng)營管理狀況及發(fā)展模式，并且通過分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)其在經(jīng)營管理的過程中，暴露出一些問題。并且針對這些問題，提供了一些解決措施，希望其在未來的發(fā)展中能越來越好。李丹[8]（2018））在《網(wǎng)易考拉海購“領跑”跨境電商進口零售市場的成功與經(jīng)驗做法》中通過從各個不同方面研究分析網(wǎng)易考拉的經(jīng)營模式及其優(yōu)勢，并結(jié)合多個案例，總結(jié)了網(wǎng)易考拉的成功經(jīng)驗。桂嘉越,李曉峰[9]（2018）在《B2C模式下我國跨境進口電商成功經(jīng)驗探析——以網(wǎng)易考拉海購為例》中也是以網(wǎng)易考拉為研究對象，結(jié)合B2C模式分析網(wǎng)易考拉在發(fā)展過程中所具備的競爭優(yōu)勢，詳細分析了網(wǎng)易考拉成功經(jīng)驗，為其它跨境電商平臺提供了有效指導。徐翔[11]（2019）在《網(wǎng)易考拉納入阿里麾下》中通過簡述阿里巴巴收購網(wǎng)易考拉的情況，從財務狀況、核心優(yōu)勢、合并的影響等方面分析網(wǎng)易考拉被收購的背后原因。李明娟,侯光玉[12]（2019）在《跨境電子商務平臺商業(yè)模式創(chuàng)新研究——以考拉海購為例》中全面系統(tǒng)的研究了網(wǎng)易考拉跨境電商平臺成功的因素。通過大量的數(shù)據(jù)分析，從政策、平臺本身以及平臺用戶等方面進行了深入探究，以期望能為該平臺未來的發(fā)展提供新的方向。鐘宇[13]（2019）在《跨境進口電商優(yōu)劣勢分析——以我國主流跨境電商為例》中則是針對目前跨境電商平臺和傳統(tǒng)海淘方式之間的不同進行了比較和分析，詳細闡述了我國跨境電商平臺的發(fā)展過程，通過分析研究指出我國跨境電商平臺的優(yōu)勢主要是其得到了政策的支持，相關業(yè)務具備制度化、規(guī)范化等特點以及由于傳統(tǒng)的海淘方式不規(guī)范，不能夠滿足大量消費者需求的劣勢，并總結(jié)了各主流跨境電商平臺的運營模式。目前許多學者對我國進口跨境電商的發(fā)展現(xiàn)狀和問題都提出了自己的看法，并對其發(fā)表了建議。綜合各家的看法，結(jié)合當前跨境電商平臺的發(fā)展狀況，本文從分析跨境電商的背景及現(xiàn)狀，以考拉海購為例，分析其發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，并針對其未來的發(fā)展方向提出了一些對策，希望推動考拉海購向更好更良性的方向發(fā)展?？缇畴娚唐脚_的現(xiàn)狀分析跨境電商概述根據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》對互聯(lián)網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模的發(fā)展狀況進行的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，如圖1所示，我國從2017年到2019年網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模不斷增長，手機網(wǎng)購用戶的規(guī)模在整體中占有的比例也越來越高。到2019年6月手機網(wǎng)絡購物用戶占手機網(wǎng)絡用戶的73.4%，達到了6.2億人。手機用戶規(guī)模的使用率和網(wǎng)絡用戶規(guī)模的使用率呈現(xiàn)同步增長狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)表明我國的網(wǎng)絡化覆蓋率越來越高，為電商平臺的發(fā)展提供了良好的基礎。[2]這些用戶中包括很多海淘的用戶，相關數(shù)據(jù)表明，2019年的海淘用戶已超過了1.5億人，并且處于持續(xù)增長狀態(tài)，根據(jù)模型評估，預計到2020年，購買海外商品的用戶將達到2.11億人。同時跨境電商交易的規(guī)模也越來越大，根據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，在2019年達到了10.8億元的交易額，估計到2020年將達到12.7億元的交易額，這些數(shù)據(jù)證明國內(nèi)購買海外商品的用戶越來越多，對海外商品的需求量越來越大。而且隨著我國相關法律法規(guī)的不斷完善，跨境電商平臺將越來越法制化、規(guī)范化，平臺中的商品的種類也將不斷增加。與此同時，平臺對商品質(zhì)量的管控和服務水平的不斷提高，更是讓消費者感受到了國家政策所帶來的紅利，讓更多的消費者通過跨境電商平臺進行海淘。另外，隨著我國的物流水平不斷的提升，讓網(wǎng)購越來越方便，也促進了跨境電商平臺的發(fā)展。在國家政策的支持下，快捷物流的支撐下，跨境電商平臺將會具有更廣闊的發(fā)展前景。[3]而我國出臺的《電子商務法》以及針對跨境電商一系列的新政策，將促使我國的跨境電商平臺越來越規(guī)范化，逐步走向持續(xù)健康的發(fā)展道路。圖12017.6-2019.6網(wǎng)絡購物、手機網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模及使用率數(shù)據(jù)來源：中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計調(diào)查目前我國出現(xiàn)了很多B2C模式的跨境電商平臺，其中以考拉海購、天貓國際、京東國際和小紅書作為主流。天貓國際是阿里巴巴旗下天貓商城的國際版，采用開放平臺的模式，主要為進駐商家與消費者提供交易平臺。天貓國際對進駐商家的審核非常嚴格，旨在為消費者提供海外進口的正品產(chǎn)品，但由于側(cè)重于平臺模式的經(jīng)營管理，自營類的商品較少。京東國際所提供的進口商品包括美妝護膚、生活用品、生鮮類產(chǎn)品、奢侈品等類別，用戶只要進入京東商城國際頻道就能獲得該平臺中全部進口商品的信息，在平臺中任意選購商品。京東國際十分注重給消費者提供消費保障，提供了各種包賠服務，讓消費者無憂購物。同時為了保證商品的品質(zhì)，京東國際會對進駐商家進行嚴格的管控，也會為其提供技術支持，共同為用戶提供滿意的服務。小紅書這一平臺在最初并不是一個購物平臺，而主要是以分享購物經(jīng)驗，分享好物為主的分享社區(qū)APP。但是隨著用戶對產(chǎn)品的需求量越來越大，單純的分享社區(qū)模式已經(jīng)不能滿足用戶的需求，因此小紅書也加入了B2C跨境電商平臺模式。小紅書這種社區(qū)電商模式屬于精品型的購物模式，它致力于幫助用戶發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品以降低用戶搜索成本，并通過內(nèi)容社區(qū)的互動以滿足未來許多非標品的購買需求，在長尾需求方面具有非常大的優(yōu)勢。考拉海購的現(xiàn)狀分析網(wǎng)易考拉原本是網(wǎng)易旗下的跨境電子商務平臺，成立于2015年1月。在2019年，網(wǎng)易與阿里巴巴達成了戰(zhàn)略合作，阿里巴巴以20億美金收購了網(wǎng)易考拉，并將其改名為考拉海購。因此考拉海購目前是歸屬于阿里巴巴旗下的綜合型進口跨境電商平臺?？祭Ｙ徶兴鍪鄣纳唐泛w面較廣，包括彩妝護膚品、母嬰用品、保健食品以及服裝服飾、品牌箱包等類別。根據(jù)圖2的相關數(shù)據(jù)可以看出，在2019年經(jīng)過對海淘用戶的調(diào)查訪問，發(fā)現(xiàn)在跨境電商平臺中用戶對考拉海購的滿意度最高，其評分8.21分。然后依次排名為京東國際、蘇寧國際等其他跨境電商平臺。[5]可以看到考拉海購的用戶滿意度在幾家跨境電商龍頭企業(yè)中是名列前茅的?？祭Ｙ徥且粋€主要依靠媒體驅(qū)動來運營的跨境電商平臺，網(wǎng)易集團在初期投入了大量的資金來支持考拉海購的研發(fā)，并在很短的時間內(nèi)讓其成為跨境電商行業(yè)的領軍企業(yè)，其發(fā)展速度也是在眾多電商企業(yè)位列前茅。[6]圖22019年中國海淘用戶對跨境電商平臺的滿意度數(shù)據(jù)來源：艾媒數(shù)據(jù)中心銷售規(guī)?？祭Ｙ徸猿闪⒅笠恢焙苁苡脩舻臍g迎，在跨境電商行業(yè)中具有很大的影響力，在考拉海購并入阿里巴巴集團后，和阿里巴巴旗下的天貓國際二者強強聯(lián)手占據(jù)了該行業(yè)中高達50%以上的市場份額。如圖3所示，據(jù)相關數(shù)據(jù)表明，在2019年，考拉海購和天貓國際的總份額占據(jù)了中國跨境電商平臺市場份額的52.1%，超過了其它所有跨境電商平臺的總份額。然后依次是京東國際、蘇寧國際、唯品國際、小紅書、奧買家以及其他跨境電商平臺。[7]而考拉海購的銷售收入也是逐年攀升，根據(jù)網(wǎng)易公司所發(fā)布的相關數(shù)據(jù)表明其在2018年第三季度達到了44.59億的凈收入，與2017年相比，增加了67.2%。在2018年的雙11活動中，考拉海購更是取得了用時229秒獲得過億元銷售額的傲人成績。圖32019Q3中國跨境電商平臺市場份額數(shù)據(jù)來源：艾媒數(shù)據(jù)中心經(jīng)營模式考拉海購在經(jīng)營過程中，主要采用B2C的自營模式，讓平臺和消費者直接達成交易，并通過保稅區(qū)為消費者提供商品?？祭Ｙ徱呀?jīng)在全球各個地區(qū)設立了分支機構(gòu)，組建了專業(yè)的采購團隊，該團隊負責嚴格把控所選購產(chǎn)品的質(zhì)量，并將經(jīng)過海關審核的合格產(chǎn)品儲存到保稅區(qū)倉庫中。這不僅能保證商品的品質(zhì)、杜絕了假貨，還可以省去許多中間環(huán)節(jié)，使消費者能夠購買價格低廉的正品商品，并在最短的時間內(nèi)收到高品質(zhì)的產(chǎn)品。同時，為了緊跟“新消費”模式的潮流，考拉海購開始發(fā)展線下布局，2019年1月，考拉海購開啟了第一家線下旗艦店，為消費者帶來一種海淘購物的全新體驗。商品來源考拉海溝的商品來源廣泛，涵蓋了亞洲、歐洲、美洲、大洋洲的多個國家和地區(qū)，合作的供應商都是各個國家的頂級供應商，例如，麥德龍、Emart、日本松下公司以及澳洲兩大保健品公司等。[7]2019年第一季度，考拉海購與合生元、雀巢中國、小林制藥等多家國際品牌達成戰(zhàn)略合作協(xié)議，在進口醫(yī)藥市場、母嬰市場、智能家電市場等領域拓展品牌簽約版圖。在并入阿里巴巴集團后，考拉海購借助集團品牌優(yōu)勢更是連續(xù)與歐萊雅、寶潔、強生等30多家國際大牌簽訂了戰(zhàn)略合作計劃，提高了考拉海購的知名度，開拓了更多品類的商品?？祭Ｙ彽膬?yōu)勢分析自營模式，正品保障考拉海購一直秉持自營直采的經(jīng)營模式，通過這種方式為消費者提供物美價廉的海外商品，還能讓消費者較為詳細地了解產(chǎn)品信息，滿足了消費者的基本需求。在考拉海購的發(fā)展初期，網(wǎng)易集團提供了大量的資金支持，為其打造了專業(yè)的采購團隊。該采購團隊不僅能夠為消費者選購優(yōu)質(zhì)的海外產(chǎn)品，而且通過與海外各大品牌商、供應商進行商務談判，簽訂合作協(xié)議，讓消費者不僅能購買到高品質(zhì)的海外產(chǎn)品還能夠享受到與國外幾乎同等的價格，讓消費者擁有更好的購物體驗。[8]同時，考拉海購十分注重產(chǎn)品的保真性，因此其廣告語為“正品保障，假一賠十”，以嚴格的運營標準要求自己，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務一步步獲得消費者的信任。[9]倉儲物流優(yōu)勢考拉海購在國內(nèi)外設立了多個保稅區(qū)，面積超過15萬平方米，建立了內(nèi)部倉儲物流系統(tǒng)。通過這一系統(tǒng)，不僅能及時地為消費者提供各個品類的商品，同時也保證了快速的運輸速度，讓消費者能夠及時地收到自己所需要的商品。目前考拉海購還在籌劃建設更多的保稅區(qū)，以完善保稅倉儲物流系統(tǒng)。在物流體系中，考拉海購和順豐、中外運等物流企業(yè)進行了戰(zhàn)略合作，通過這些優(yōu)質(zhì)的物流公司為消費者提供配送服務，而且為了讓消費者有一個更好的消費體驗，考拉海購還采用了專門定制的包裝箱。考拉海購擁有大規(guī)模的保稅倉，能夠讓其根據(jù)大數(shù)據(jù)提前配備當前消費市場中需求量較大的商品，一旦有用戶有購物需求，直接從保稅倉發(fā)出，這極大程度上降低了國際物流的時間成本。這樣的保稅倉和優(yōu)質(zhì)物流服務相結(jié)合，使得配送速度極快。在2017年的雙十一，考拉海購在凌晨零點32分就完成了第一單配送，而在2018年的雙十一更是創(chuàng)造了26分鐘就將首個跨境訂單送達的記錄。從2016年5月開始，考拉海購還率先啟動了次日達服務，成為國內(nèi)第一個實現(xiàn)此業(yè)務的跨境電商平臺，打破了消費者認為跨境電商物流慢于國內(nèi)電商的傳統(tǒng)觀念。用戶信任度高隨著人們生活水平的逐步提高，消費者對擁有正品保障的高品質(zhì)產(chǎn)品和服務的需求越來越大，以往消費者比較注重商品的優(yōu)惠力度，而隨著國內(nèi)消費結(jié)構(gòu)的升級，消費者更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量和消費體驗。因此，跨境電商平臺需要在保證商品質(zhì)量以及服務質(zhì)量的基礎上，給消費者最優(yōu)惠的價格才能受到消費者的青睞。在這樣的大環(huán)境下，將促進跨境電商平臺加大商品審核力度以及提高服務質(zhì)量，爭取為消費者提供優(yōu)質(zhì)的商品和滿意的服務。根據(jù)相關數(shù)據(jù)表明，2019年海淘消費者對中國跨境電商平臺正品保障信任度的調(diào)查中，考拉海購分數(shù)最高，達到了8.41分，其次為天貓國際、京東國際，[10]其他跨境電商平臺的正品保證信任度如圖4所示。另外，考拉海購在2019年“618”活動中啟動了線上線下同時銷售的模式，線上注重為消費者提供更加豐富的產(chǎn)品，而線下則是讓消費者直接到門店中體驗產(chǎn)品的質(zhì)量，讓消費者自主鑒定商品是否為正品，通過消費者的實踐檢驗贏得消費者的信任。圖42019Q3中國跨境電商平臺正品保障信任度排名數(shù)據(jù)來源：艾媒數(shù)據(jù)中心跨境電商平臺在發(fā)展中存在的問題——以考拉海購為例商品種類不夠豐富隨著我國經(jīng)濟的快速增長，消費結(jié)構(gòu)的升級，消費者在選購商品時更加注重商品的質(zhì)量以及商品的品牌效應，甚至對海外奢侈品的需求也逐漸上升。而考拉海購在平臺發(fā)展前期主要銷售市場發(fā)展較為成熟的母嬰產(chǎn)品，也有彩妝護膚、營養(yǎng)保健品、家居生活等領域的產(chǎn)品，但相比起天貓國際、京東國際等其他跨境電商平臺來說，考拉海購的商品主要集中于各個種類的爆款產(chǎn)品，商品種類不夠豐富，難以滿足消費者的購買需求。例如，一些在國外熱銷的小眾品牌或者同一品牌銷量較低的商品，在考拉海購上能找到的自營商品很少，對于這類商品的忠實用戶來說，可能會選擇其他渠道購買。這些長尾非標品的缺失，將導致考拉海購流失這一部分的客源，因此豐富商品的種類、豐富長尾非標品將是考拉海購維護客源、增加用戶流量的重要渠道之一。退貨成本高，退貨難考拉海購針對售后問題推出了7天退貨服務，但是其只支持退貨，不支持換貨，如果退貨原因是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，則需要出具質(zhì)檢報告或證書才能退貨，這對于普通消費者來說，需要自己找檢驗機構(gòu)來出具檢驗報告或證書，費時、費精力，退貨的要求太高了。若退貨是因為商品本身有質(zhì)量問題或者是平臺在運輸途中出現(xiàn)問題，由平臺承擔退貨運費，如果是由于個人原因造成了商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，或者是由于個人原因想要退貨，則需要客戶自己承擔退貨運費。而且在退貨方面考拉海購出現(xiàn)了退貨慢、退款慢的問題，讓消費者產(chǎn)生了不滿。在物流方面，為了能夠有效的控制物流成本，考拉海購推出了滿88元包郵策略，但是如果不滿88元，消費者就需要單付10元的運費。很多消費者在購物的過程中，有時僅僅需要一件產(chǎn)品，而且不滿88元，但由于要加上10元運費，購物的成本增高了，將可能導致平臺流失一部分用戶。運營成本高對于以自營模式為主的跨境電商平臺來說，由于運營成本較高，很難獲得較高的利潤，而且為了留住更多的消費者，各平臺之間會開啟價格戰(zhàn)，但是目前在各主流跨境電商平臺中，考拉海購平臺商品的銷售價格普遍較低，更是增加了盈利難度。由于考拉海購在保稅區(qū)建設、采購環(huán)節(jié)、物流以及經(jīng)營管理中投入了大量的運營成本，同時近年來土地價格的不斷上漲造成的倉庫租金上漲，也增加了運營成本的壓力。因此，考拉海購保稅倉庫的大規(guī)模布局也面臨著較高的運營成本。雖然考拉海購在消費者的滿意度上、正品保障信任度以及在市場份額中都位居第一，但近幾年來考拉海購的盈利能力卻強差人意。相關數(shù)據(jù)表明，考拉海購在2018年雖然獲得了66.79億元的收入，但是最后的凈利潤卻不夠3億元，這是在供應鏈建設等運營方面投入了高昂的成本所致。[11]由于其運營成本較大，取得的利潤較低，這也是導致網(wǎng)易的考拉海購被阿里巴巴集團收購的原因之一。售后服務滿意度較低目前國內(nèi)電子商務平臺的售后服務基本比較成熟，但是跨境電子商務平臺售后服務還不夠完善。對于考拉海購的自營模式來說，平臺需要直接對客戶服務。[12]但由于考拉海購的售后服務系統(tǒng)不夠完善，而且出現(xiàn)了一些客服在服務的過程中對消費者的提問回答不及時、態(tài)度比較敷衍的情況，甚至大多數(shù)依靠機器人客服回答問題，讓客戶對售后服務的滿意度較低。再者，考拉海購平臺不像淘寶等平臺一樣，在客戶端的購物詳情頁直接設置了客服功能。如果用戶在瀏覽商品的過程中，在詳情頁不能夠獲得全部的信息，或者想要更加深入的了解產(chǎn)品時不能在詳情頁直接向客服詢問，而是需要退出詳情頁回到首頁中查找客服功能，再解決問題，然后循環(huán)往復，嚴重的考驗了消費者的耐心，容易引起消費者的不滿。促進跨境電商平臺發(fā)展的對策——以考拉海購為例豐富長尾非標品針對考拉海購商品種類不夠豐富的痛點，除了增加商品種類之外，還可以采取豐富長尾非標品的方式，為考拉海購帶來更多的用戶流量以及銷量。所謂的長尾非標品就是指在消費市場中需求量不高或者是熱度不高的產(chǎn)品，但是根據(jù)相關數(shù)據(jù)表明，所有的長尾非標品總共占據(jù)的份額量與爆款商品的銷售份額量幾乎相等，甚至會超過爆款商品的銷售份額量。對于需求量較高、爆款類等商品各大跨境電商平臺都有銷售，但價格戰(zhàn)將增加電商平臺的運營成本，收益率并不高，而通過增加長尾非標品的種類，提升銷量，則可以為平臺迎來更多的利潤。對于跨境電商平臺來說，其優(yōu)勢就是能夠為消費者提供國內(nèi)無法購買或難以購買的優(yōu)質(zhì)海外產(chǎn)品。所以，考拉海購這類跨境電商平臺要根據(jù)本土的情況，挖掘更多優(yōu)質(zhì)的海外產(chǎn)品，打造更多長尾非標品以吸引更多的消費者。[13]降低退貨門檻對于考拉海購平臺中退貨門檻較高，退貨較難的問題，應通過制定更便捷的退換貨條款，從而降低門檻，解決退貨較難的問題。例如，當商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，不需要消費者提供質(zhì)檢報告就能夠退貨，而是可以通過圖片等方式來驗證商品質(zhì)量問題，從而讓消費者可以更便捷地辦理退貨服務。同時，平臺可以降低一些退貨要求，只要消費者具有合理的依據(jù)，就為其辦理退貨服務，讓消費者在購物的過程中不會有太多的顧慮。針對考拉海購退貨慢、退款慢的問題，該企業(yè)需要給予重視，通過發(fā)布明確的規(guī)章制度讓消費者了解整個退貨流程，避免因誤會增加消費者的不滿。另外對于支持七天無理由退貨的商品，考拉海購可以推出運費險服務，可以讓用戶選擇附加運費險服務，或者贈送這項服務給用戶，降低了用戶退貨成本的風險，讓用戶可以真正的無憂退貨，給用戶帶來極致便利的海外購物體驗。針對運費高的問題，考拉海購可以適當給老用戶發(fā)放一些免郵券或郵費補貼券，讓老用戶可以免去額外付郵費的問題，同時也是維護新用戶、把新用戶轉(zhuǎn)換成忠實用戶的一種方式。優(yōu)化供應鏈，降低運營成本盡管考拉海購現(xiàn)已納入阿里巴巴集團下，可以獲得阿里集團的資金支持，但依然是獨立運營的跨境電商平臺，所以優(yōu)化供應鏈，降低運營成本對考拉海購來說仍然很重要?？祭Ｙ徯枰腺Y源，緊密聯(lián)系各個銷售環(huán)節(jié)，將其成為一個整體，控制運營成本。通過加強技術的研發(fā)力度，完善供應鏈系統(tǒng)，提高供應鏈的運營效率。對于降低運營成本，考拉海購可以進行成本分析并優(yōu)化商品種類結(jié)構(gòu)。稅收是跨境電商平臺運營過程中的一大重要成本，因此，考拉海購需要時刻關注稅收政策的變化，做好稅收籌劃，減少稅收政策的轉(zhuǎn)變對平臺的沖擊。另一方面，考拉海購需要進一步的完善商品進口模式，針對不同類型的商品采用不同的銷售模式。例如，對于國內(nèi)需求量較大的海外產(chǎn)品可以增加保稅倉庫存量，利于提高物流速度，保證配送效率。而對于初次合作或一些小眾品牌之類的長尾非標品，通過保持少量的庫存或者是采用海外直郵的方式以減少對庫存的占有量。此外，考拉海購要加大對合作品牌、合作供應商的宣傳力度，挖掘各類產(chǎn)品的賣點，讓更多的消費者能夠進入考拉海購平臺了解產(chǎn)品，然后產(chǎn)生購買意愿，提升銷售量，最終提高企業(yè)的盈利能力。完善售后服務體系由于國內(nèi)電商平臺的售后服務體系已經(jīng)較為完善，因此對于跨境電商平臺來說，可以吸取國內(nèi)電商平臺售后服務的經(jīng)驗。因為只有優(yōu)質(zhì)的售后服務才能提高用戶的滿意度，才能吸引更多的消費者進入平臺進行購物，從而提高利潤。因此，考拉海購必須切實地了解消費者對其的評價，對消費者所投訴的情況要及時地做出解決措施。對于客服態(tài)度敷衍、人工客服較少等問題，增加客服人員數(shù)量，對客服人員進行培訓，提升客服人員的服務水平，通過高質(zhì)量的服務提高用戶的忠誠度，以獲得更加穩(wěn)定的客戶來源。同時，在客戶端的商品詳情頁增加客服咨詢?nèi)肟?，讓用戶在同一頁面可以咨詢商品詳情，縮減用戶的操作成本，提升用戶的購物體驗。對于完善售后服務體系，首先，考拉海購可以利用大數(shù)據(jù)技術實時的了解消費者對該平臺或者是商品的滿意程度，并針對其中的問題進行迅速處理，以此全面提升用戶的滿意度。其次，建立有效的客戶補償機制。對于因平臺發(fā)貨出現(xiàn)失誤或在物流運輸過程中出現(xiàn)問題而造成客戶的經(jīng)濟損失，平臺應在了解了相關情況后，通過減免相關費用、積極道歉并及時賠償損失的方式，與客戶達成協(xié)議。通過積極處理問題，最大程度地減少客戶的損失，以提高客戶的滿意度。結(jié)論目前，我國跨境電商平臺發(fā)展狀況良好，發(fā)展速度飛快，而考拉海購作為我國進口跨境電商平臺領軍者之一，雖然在跨境電商行業(yè)是后起之秀，但發(fā)展勢頭很好，僅用不到兩年時間便發(fā)展成我國進口跨境電商的龍頭企業(yè)。這都離不開考拉海購自身努力的經(jīng)營，通過自營模式，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎上，為消費者提供最優(yōu)惠的價格，受到許多消費者的青睞，同時在國內(nèi)外建設了多個保稅倉，提高了物流速度，提升了消費者的滿意度。本文通過闡述進口跨境電商平臺目前的發(fā)展狀況，以考拉海購這個進口跨境電商平臺為例，通過分析考拉海購的發(fā)展現(xiàn)狀，了解其經(jīng)營模式、銷售規(guī)模，分析其優(yōu)勢及其存在的問題，并針對其特點，給考拉海購提出對策及建議，期望推動考拉海購跨境電商平臺更加蓬勃地發(fā)展。參考文獻馮星坤，跨境進口電商業(yè)務模式?jīng)Q策研究[D]，南昌：南昌大學，2018。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心，第44次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告[EB/OL]，/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201908/t20190830_70800.html，2019。艾媒網(wǎng)，艾媒報告：2019Q3中國跨境電商市場監(jiān)測報告[EB/OL]，/c400/66934.html，2019。閆富雄，章文，“天貓國際”跨境電商存在的問題與對策分析[J]，科技風，2017(18):300-301。艾媒網(wǎng)，艾媒報告：2019-2020年中國跨境電商市場年度盤點及標桿企業(yè)運行監(jiān)測報告[EB/OL]，/c400/67760.html，2020。鄭建輝，網(wǎng)易考拉自營海購平臺的現(xiàn)狀分析及路徑選擇[J]，現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2018，29（32）：71-74。李祎，呂紅，網(wǎng)易考拉海購經(jīng)營模式研究[J]，農(nóng)村經(jīng)濟與科技，2018，29(22):142-143。李丹，網(wǎng)易考拉海購“領跑”跨境電商進口零售市場的成功與經(jīng)驗做法[J]，對外經(jīng)貿(mào)實務，2018(05):64-67。桂嘉越，李曉峰，B2C模式下我國跨境進口電商成功經(jīng)驗探析——以網(wǎng)易考拉海購為例[J]，湖北工程學院學報，2018，38(01):86-91。[10]艾媒網(wǎng)，艾媒報告：2019Q1中國跨境電商市場監(jiān)測報告[EB/OL]，/c400/64340.html，2019。[11]徐翔，網(wǎng)易考拉納入阿里麾下[J]，中國儲運，2019(11)：74-75。[12]李明娟，侯光玉，跨境電子商務平臺商業(yè)模式創(chuàng)新研究——以考拉海購為例[J]，中國市場，2019(23):189+191。[13]鐘宇，跨境進口電商優(yōu)劣勢分析——以我國主流跨境電商為例[J]，對外經(jīng)貿(mào)，2019(06)：66-68。致謝值此論文完成之際，首先要感謝母校東莞理工學院城市學院。四年的大學生活短暫而又寶貴，除了專業(yè)知識的學習，更是對我的人生態(tài)度和價值觀產(chǎn)生了積極影響。這四年的大學經(jīng)歷讓我增加了閱歷、收獲了知識，我將在未來的時間里更加努力地學習和工作，回報學校的栽培。此外，要感謝指導我論文寫作的劉鶴鶴老師，在學校教導我論文的寫作方法、要求、技巧等，在論文寫作的過程中從論文選題到確定論文提綱、撰寫開題報告、任務書、論文初稿的修改和后期論文格式的調(diào)整，都離不開劉老師的悉心指導，針對我論文上的問題，細心地指導我修改，讓我的畢業(yè)論文得以順利完成，在此向劉老師表示誠摯的謝意！最后祝愿城市學院的所有老師身體健康，桃李滿園！學生簽名：日期：

附錄資料：不需要的可以自行刪除HYPERLINK不用鼠標怎么用鍵盤操作電腦.有哪些快捷鍵?快捷鍵大全F1顯示當前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當你選中一個文件的話，這意味著“重命名”F3當你在桌面上的時候是打開“查找：所有文件”對話框F10或ALT激活當前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開開始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開關閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個新的文件CTRL+O打開“打開文件”對話框CTRL+P打開“打印”對話框CTRL+S保存當前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復制被選擇的項目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復上一項*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開資源管理器Windows鍵+F打開“查找：所有文件”對話框Windows鍵+R打開“運行”對話框Windows鍵+BREAK打開“系統(tǒng)屬性”對話框Windows鍵+CTRL+F打開“查找：計算機”對話框SHIFT+F10或鼠標右擊打開當前活動項目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時候按下不放，可以跳過自動播放CD。在打開word的時候按下不放，可以跳過自啟動的宏ALT+F4關閉當前應用程序ALT+SPACEBAR打開程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當前程序ALT+ESC切換當前程序ALT+ENTER將windows下運行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當前活動程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關閉當前應用程序中的當前文本（如word中）CTRL+F6切換到當前應用程序中的下一個文本（加shift可以跳到前一個窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁（前進鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁（后退鍵）CTRL+TAB在頁面上的各框架中切換（加shift反向）F5刷新CTRL+F5強行刷新激活程序中的菜單欄F10執(zhí)行菜單上相應的命令ALT+菜單上帶下劃線的字母關閉多文檔界面程序中的當前窗口CTRL+F4關閉當前窗口或退出程序ALT+F4復制CTRL+C剪切CTRL+X刪除DELETE顯示所選對話框項目的幫助F1顯示當前窗口的系統(tǒng)菜單ALT+空格鍵顯示所選項目的快捷菜單SHIFT+F10顯示“開始”菜單CTRL+ESC顯示多文檔界面程序的系統(tǒng)菜單ALT+連字號(-)粘貼CTRL+V切換到上次使用的窗口或者按住ALT然后重復按TAB，切換到另一個窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows資源管理器”的快捷鍵如果當前選擇展開了,要折疊或者選擇父文件夾左箭頭折疊所選的文件夾NUMLOCK+負號(-)如果當前選擇折疊了，要展開或者選擇第一個子文件夾右箭頭展開當前選擇下的所有文件夾NUMLOCK+*展開所選的文件夾NUMLOCK+加號(+)在左右窗格間切換F6可以使用Microsoft自然鍵盤或含有Windows徽標鍵的其他任何兼容鍵盤的以下快捷鍵。在任務欄上的按鈕間循環(huán)WINDOWS+TAB顯示“查找：所有文件”WINDOWS+F顯示“查找：計算機”CTRL+WINDOWS+F顯示“幫助”WINDOWS+F1顯示“運行”命令WINDOWS+R顯示“開始”菜單WINDOWS顯示“系統(tǒng)屬性”對話框WINDOWS+BREAK顯示“Windows資源管理器”WINDOWS+E最小化或還原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M關閉所選文件夾及其所有父文件夾按住SHIFT鍵再單擊“關閉按鈕（僅適用于“我的電腦”）向后移動到上一個視圖ALT+左箭頭向前移動到上一個視圖ALT+右箭頭查看上一級文件夾BACKSPACE五、使用對話框中的快捷鍵目的快捷鍵取消當前任務ESC如果當前控件是個按鈕，要單擊該按鈕或者如果當前控件是個復選框，要選擇或清除該復選框或者如果當前控件是個選項按鈕，要單擊該選項空格鍵單擊相應的命令ALT+帶下劃線的字母單擊所選按鈕ENTER在選項上向后移動SHIFT+TAB在選項卡上向后移動CTRL+SHIFT+TAB在選項上向前移動TAB在選項卡上向前移動CTRL+TAB如果在“另存為”或“打開”對話框中選擇了某文件夾，要打開上一級文件夾BACKSPACE在“另存為”或“打開”對話框中打開“保存到”或“查閱”F4刷新“另存為”或“打開”對話框F5選擇項目時，可以使用以下快捷鍵。目的快捷鍵插入光盤時不用“自動播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM復制文件按住CTRL拖動文件創(chuàng)建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖動文件立即刪除某項目而不將其放入SHIFT+DELETE“回收站”顯示“查找：所有文件”F3顯示項目的快捷菜單APPLICATION鍵刷新窗口的內(nèi)容F5重命名項目F2選擇所有項目CTRL+A查看項目的屬性ALT+ENTER或ALT+雙擊可將APPLICATION鍵用于Microsoft自然鍵盤或含有APPLICATION鍵的其他兼容鍵七、Microsoft放大程序的快捷鍵這里運用Windows徽標鍵和其他鍵的組合。Windows徽標+PRINTSCREEN將屏幕復制到剪貼板（包括鼠標光標）Windows徽標+SCROLLLOCK將屏幕復制到剪貼板（不包括鼠標光標）Windows徽標+PAGEUP切換反色。Windows徽標+PAGEDOWN切換跟隨鼠標光標Windows徽標+向上箭頭增加放大率Windows徽標+向下箭頭減小放大率八、使用輔助選項快捷鍵目的快捷鍵切換篩選鍵開關右SHIFT八秒切換高對比度開關左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切換鼠標鍵開關左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切換粘滯鍵開關SHIFT鍵五次切換切換鍵開關NUMLOCK五秒用AIT+TAB還有微軟微標的個鍵，方向鍵。最多的是用到AITF1顯示當前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當你選中一個文件的話，這意味著“重命名”F3當你在桌面上的時候是打開“查找：所有文件”對話框F10或ALT激活當前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開開始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開關閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個新的文件CTRL+O打開“打開文件”對話框CTRL+P打開“打印”對話框CTRL+S保存當前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復制被選擇的項目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復上一項*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開資源管理器Windows鍵+F打開“查找：所有文件”對話框Windows鍵+R打開“運行”對話框Windows鍵+BREAK打開“系統(tǒng)屬性”對話框Windows鍵+CTRL+F打開“查找：計算機”對話框SHIFT+F10或鼠標右擊打開當前活動項目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時候按下不放，可以跳過自動播放CD。在打開word的時候按下不放，可以跳過自啟動的宏ALT+F4關閉當前應用程序ALT+SPACEBAR打開程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當前程序ALT+ESC切換當前程序ALT+ENTER將windows下運行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當前活動程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關閉當前應用程序中的當前文本（如word中）CTRL+F6切換到當前應用程序中的下一個文本（加shift可以跳到前一個窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁（前進鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁（后退鍵）CTRL+TAB在頁面上的各框架中切換（加shift反向）F5刷新CTRL+F5強行刷新激活程序中的菜單欄F10執(zhí)行菜單上相應的命令ALT+菜單上帶下劃線的字母關閉多文檔界面程序中的當前窗口CTRL+F4關閉當前窗口或退出程序ALT+F4復制CTRL+C剪切CTRL+X刪除DELETE顯示所選對話框項目的幫助F1顯示當前窗口的系統(tǒng)菜單AL