客戶關(guān)系分級管理案例分析-工商銀行課件

工商銀行客戶分級1可編輯課件PPT工商銀行簡介1工商銀行的客戶分級2對星級分級方式的分析及評價4目錄工商銀行客戶分級的優(yōu)缺點(diǎn)5工商銀行客戶分級分析3對工商銀行客戶分級的建議62可編輯課件PPT一、工商銀行簡介

中國工商銀行是中國最大的國有獨(dú)資商業(yè)銀行，是中國五大銀行之一，世界五百強(qiáng)之一。

中國工商銀行成立于1984年，有著雄厚的資金實(shí)力，其總資產(chǎn)已超過35，000億人民幣。美國《財富》雜志1999年以營業(yè)收入排序，工商銀行列世界大企業(yè)500強(qiáng)第160位。《歐洲貨幣》和英國的《銀行家》雜志以所有權(quán)益排序，工商銀行列為全球1，000家大銀行第6位。

中國工商銀行在國內(nèi)有30，000多個分支機(jī)構(gòu)，與境外50多個國家和地區(qū)的410家銀行總行建立了代理行關(guān)系；與4萬多戶國有大中型企業(yè)、中外合資企業(yè)、跨國公司等保持著良好的合作關(guān)系。牡丹卡是中國發(fā)卡量最大的銀行卡，發(fā)卡量已達(dá)到5,800多萬張。3可編輯課件PPT4可編輯課件PPT5可編輯課件PPT二、工商銀行的客戶分級

1、客戶是變化的。這里有三層含義,其一是客戶由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向新興產(chǎn)業(yè)的變化;其二是客戶的需求隨著經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的變化而變化;其三是客戶對銀行的依賴程度是變化的

2、客戶是可分的?？蛻粼诳陀^上是可分的,而銀行出于經(jīng)營管理的需要也必須對客戶進(jìn)行分類管理。我們分析客戶的目的首先在于了解不同類型客戶和客戶的不同需求對銀行經(jīng)營的影響,只有在這個基礎(chǔ)上銀行才能確立市場戰(zhàn)略;其次在于針對那些對銀行有貢獻(xiàn)的客戶創(chuàng)造出適合他們需要的新的金融產(chǎn)品和服務(wù)方式。

有的美國學(xué)者把銀行客戶分為三類:第一類是關(guān)鍵客戶,第二類是普通客戶,第三類是有問題客戶。經(jīng)過對這三類客戶的分析,他們得出80/20規(guī)律,即:銀行收入中的80%來自占全體客戶僅20%的關(guān)鍵客戶;第三類有問題客戶也占很低比例,但給銀行帶來的是最大的問題;剩下的大多數(shù)是普通客戶。我國銀行在客觀上也存在著這種客戶結(jié)構(gòu)。1）工商銀行的客戶特點(diǎn)A.個人客戶6可編輯課件PPT二、工商銀行的客戶分級

星級是工行個人客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。根據(jù)不同星級客戶的特點(diǎn)及需求，在品牌、內(nèi)容、渠道、費(fèi)率等各方面提供差異化服務(wù)。主要有三大特色：一是以客戶綜合業(yè)務(wù)量為基礎(chǔ)，客戶在我行辦理存款、貸款、投資理財、刷卡消費(fèi)、匯款及異地存取款等業(yè)務(wù)均可根據(jù)業(yè)務(wù)量獲評星級。二是主動服務(wù)，無需申請。星級服務(wù)由工行主動向客戶提供，獲評星級無需向工行申請。三是動態(tài)調(diào)整。客戶星級以半年為周期進(jìn)行調(diào)整，我行于每年6月30日和12月31日根據(jù)客戶在過去半年的業(yè)務(wù)往來情況重新評定星級。2）工商銀行的星級服務(wù)7可編輯課件PPT二、工商銀行的客戶分級

個人客戶星級評價標(biāo)準(zhǔn)如下:

（1）七星級客戶:星點(diǎn)值在80000（含）以上.

（2）六星級客戶:星點(diǎn)值10000（含）～80000.

（3）五星級客戶:星點(diǎn)值2000（含）～10000.

（4）四星級客戶:星點(diǎn)值500（含）～2000.

（5）三星級客戶:星點(diǎn)值50（含）～500.

（6）準(zhǔn)星級客戶:星點(diǎn)值0（不含）～50.

（7）星點(diǎn)值等于0的客戶不予評定星級.3）客戶星級的劃分內(nèi)容星級評定標(biāo)準(zhǔn)8可編輯課件PPT二、工商銀行的客戶分級

符合以下條件之一的客戶,若當(dāng)前服務(wù)星級較低,系統(tǒng)將自動即時調(diào)高至對應(yīng)星級:（1）簽訂私人銀行服務(wù)協(xié)議,調(diào)整服務(wù)星級為七星.（2）開立工銀財富理財金賬戶卡、白金信用卡,調(diào)整服務(wù)星級為六星.

（3）開立理財金賬戶、信用卡金卡,調(diào)整服務(wù)星級為五星.

（4）開立信用卡普卡,調(diào)整服務(wù)星級為四星.3）客戶星級的劃分內(nèi)容9可編輯課件PPT二、工商銀行的客戶分級星點(diǎn)值是客戶在工行近六個月的資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總計算出來的.

相關(guān)指標(biāo)及計算如下：1、金融資產(chǎn)

金融資產(chǎn)指標(biāo)由短期資產(chǎn)和中長期資產(chǎn)兩個細(xì)項組成,指標(biāo)計算為各項金融資產(chǎn)的半年日均余額.（1）短期資產(chǎn)

主要包括:活期儲蓄存款、第三方存管、靈通快線理財產(chǎn)品、貨幣市場基金、信用卡存款.每萬元短期資產(chǎn)可獲得135星點(diǎn)值.（2）中長期資產(chǎn)

主要包括:定期儲蓄存款（含定活兩便）、公積金存款、理財產(chǎn)品（不含靈通快線）、基金（不含貨幣市場基金）、國債、保險、黃金（含紙黃金、實(shí)物黃金、品牌金）等.每萬元中長期資產(chǎn)可獲得100星點(diǎn)值.4）星點(diǎn)值的計算標(biāo)準(zhǔn)10可編輯課件PPT二、工商銀行的客戶分級2、個人負(fù)債

個人負(fù)債指標(biāo)由個人住房按揭貸款、其他個人貸款、卡透支三個細(xì)項組成,指標(biāo)計算口徑為各項個人負(fù)債的半年日均余額.

（1）每萬元個人住房按揭貸款可獲得100星點(diǎn)值.

（2）其他個人貸款指標(biāo)包括個人消費(fèi)貸款、個人經(jīng)營性貸款等品種,每萬元其他個人貸款可獲得200星點(diǎn)值.（3）每萬元信用卡計息透支可獲得200星點(diǎn)值.4）星點(diǎn)值的計算標(biāo)準(zhǔn)11可編輯課件PPT二、工商銀行的客戶分級3、中間業(yè)務(wù)

中間業(yè)務(wù)指標(biāo)由投資理財類交易、卡消費(fèi)交易、結(jié)算類交易三個細(xì)項組成,指標(biāo)計算口徑為半年累計交易金額.若單次交易金額超過該項業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)上限金額,則以上限金額作為該次交易金額計入指標(biāo)統(tǒng)計.若單次交易已享受我行費(fèi)率優(yōu)惠,則交易金額按優(yōu)惠比例折算后再計入指標(biāo)統(tǒng)計.（1）投資理財類

交易指標(biāo)主要包括:基金購買與贖回（不含貨幣基金）、理財產(chǎn)品購買（不含靈通快線）、國債購買、保險購買、黃金買賣、外匯買賣等.每萬元投資理財交易額可獲得200星點(diǎn)值.（2）卡消費(fèi)

交易指標(biāo)主要包括靈通卡、理財金賬戶卡（含工銀財富理財金賬戶卡）、信用卡、貸記卡、準(zhǔn)貸記卡等各卡種通過POS刷卡消費(fèi)產(chǎn)生的交易.每萬元投資理財交易額可獲得400星點(diǎn)值.（3）結(jié)算類

交易指主要包括異地存取款、異地匯款、跨行匯款、速匯款等.每萬元結(jié)算類交易額可獲得200星點(diǎn)值.4）星點(diǎn)值的計算標(biāo)準(zhǔn)12可編輯課件PPT13可編輯課件PPT二、工商銀行的客戶分級三星級客戶

主要為在校大學(xué)生（包括研究生）以及工作時間短、具有發(fā)展?jié)摿Φ那嗄曷殬I(yè)人士

1、服務(wù)內(nèi)容.提供儲蓄存款、個人消費(fèi)貸款、投資理財產(chǎn)品、銀行卡、代收代付、結(jié)算匯款、電子銀行等個人金融服務(wù).

2、服務(wù)渠道.主要通過金融便利店、網(wǎng)上銀行普通版、95588服務(wù)專線、手機(jī)銀行（WAP）、自助銀行等渠道為三星級客戶提供服務(wù).5）各個星級享受的服務(wù)14可編輯課件PPT二、工商銀行的客戶分級

四星級

在三星級的基礎(chǔ)上，還配發(fā)信用卡普卡,客戶可享受信用卡普卡特惠商戶優(yōu)惠等增值服務(wù).

五星級

在四星級的基礎(chǔ)上，還提供個人消費(fèi)信用貸款額度自動授信服務(wù),各行自行設(shè)置各星級基礎(chǔ)授信額度,客戶根據(jù)自身需要決定是否使用該額度,進(jìn)一步拓寬客戶融資渠道.5）各個星級享受的服務(wù)15可編輯課件PPT二、工商銀行的客戶分級六星級

在五星級的基礎(chǔ)上，還提供四大系列十類財富管理專屬服務(wù),包括財富規(guī)劃、資產(chǎn)管理、賬戶管理服務(wù)、理財顧問、財富資訊服務(wù)、貴賓通道、專享費(fèi)率、專屬介質(zhì)服務(wù)、環(huán)球金融和增值服務(wù)等.七星級

在六星級的基礎(chǔ)上，還為七星級客戶提供私人銀行服務(wù),在全面滿足七星級用戶現(xiàn)金管理、投資理財、貸款融資、銀行卡等金融服務(wù)需求的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)為您提供委托資產(chǎn)管理、遺產(chǎn)、房地產(chǎn)、退休、保險咨詢與計劃等特色服務(wù),以及優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、專屬CFP客戶經(jīng)理服務(wù)、高級特惠商戶等增值服務(wù).5）各個星級享受的服務(wù)16可編輯課件PPTB.企業(yè)客戶二、工商銀行的客戶分級

中國工商銀行對于企業(yè)客戶采取的是信用評級方法。中國工商銀行對企業(yè)信用評級指標(biāo)體系采用百分制計分，共分6級：

AAA級：≥90分；AA級：≥75分；A級：≥60分；BBB級：≥45分；BB級：≥30分；B級：<30分。17可編輯課件PPT二、工商銀行的客戶分級評級內(nèi)容主要包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、資金結(jié)構(gòu)、經(jīng)營效益、信譽(yù)狀況、發(fā)展前景等六個方面內(nèi)容。1）領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)（分值：10分）：品質(zhì)、經(jīng)歷、學(xué)歷、能力、業(yè)績；2）經(jīng)濟(jì)能力（分值：10分）：實(shí)有凈資產(chǎn)、有形長期資產(chǎn)、人均實(shí)有凈資產(chǎn)；3）資金結(jié)構(gòu)（分值：20分）：資產(chǎn)負(fù)債率、速動比率、流動比率、經(jīng)營活動現(xiàn)金凈流量；4）經(jīng)營效益（分值：20分）：總資產(chǎn)凈利率、銷售利潤率、利息保障倍數(shù)、應(yīng)收賬款票據(jù)周期次數(shù)；5）信譽(yù)狀況（分值：30分）：貸款質(zhì)量、貸款付息、存貸款占比；6）發(fā)展前景（分值：10分）：近三年利潤情況、銷售增長率、資本增值率；18可編輯課件PPT19可編輯課件PPT三、工商銀行客戶分級分析重要客戶：七星級的客戶處于金字塔中最高層，是銀行產(chǎn)品的重度用戶，他們對企業(yè)比較忠誠，是企業(yè)客戶資產(chǎn)中最穩(wěn)定的部分，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造了絕大部分和長期的利潤。20可編輯課件PPT三、工商銀行客戶分級分析次要客戶：

六星級是銀行產(chǎn)品的中度使用者，相對于七星級來說，對價格的彈性比較大，因而為企業(yè)創(chuàng)造的利潤和價值沒有重要客戶那么高，不過也是銀行利潤來源的重要組成部分。21可編輯課件PPT三、工商銀行客戶分級分析普通客戶：

五星級包含的客戶數(shù)量比較大，但是由于他們的購買力、忠誠度和能夠帶來的價值卻遠(yuǎn)比不上七星級、六星級的客戶。22可編輯課件PPT三、工商銀行客戶分級分析小客戶：

三、四星級是處于金字塔最底層的客戶，其為銀行利潤所做的貢獻(xiàn)比較小，忠誠度也比較低，偶爾在銀行實(shí)行業(yè)務(wù)，消耗企業(yè)的資源。23可編輯課件PPT四、對星級分級方式的分析及評價客戶分級管理的目標(biāo)：

1.使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵他們進(jìn)一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值；

2.同時，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，以爭取享受關(guān)鍵客戶所擁有的“優(yōu)待”；

3.鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊；

4.伴隨各級客戶提升，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價值增加了。24可編輯課件PPT關(guān)鍵客戶管理（六、七星級）工行對關(guān)鍵客戶的管理投入了大部分的資源，確保能夠留住這些大客戶：首先，為關(guān)鍵客戶提供私人銀行服務(wù),在全面滿足七星級用戶現(xiàn)金管理、投資理財、貸款融資、銀行卡等金融服務(wù)需求的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)為您提供委托資產(chǎn)管理、遺產(chǎn)、房地產(chǎn)、退休、保險咨詢與計劃等特色服務(wù),以及優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、專屬CFP客戶經(jīng)理服務(wù)、高級特惠商戶等增值服務(wù).其次，推出“財”“智”“尊”“享”四大系列十類財富管理專屬服務(wù),包括財富規(guī)劃、資產(chǎn)管理、賬戶管理服務(wù)、理財顧問、財富資訊服務(wù)、貴賓通道、專享費(fèi)率、專屬介質(zhì)服務(wù)、環(huán)球金融和增值服務(wù)等.25可編輯課件PPT普通客戶的管理（五星級）普通客戶是占企業(yè)客戶比例較大的客戶群，因此工行為其提供的服務(wù)也比較周到：首先，為其提供理財金賬戶“六?！狈?wù),即:“專屬貴賓通道”“專享費(fèi)用優(yōu)惠”“專家理財服務(wù)”“專供理財產(chǎn)品”“專業(yè)賬戶管理”“專有精彩活動”等.其次，提供個人消費(fèi)信用貸款額度自動授信服務(wù),各行自行設(shè)置各星級基礎(chǔ)授信額度,客戶根據(jù)自身需要決定是否使用該額度,進(jìn)一步拓寬客戶融資渠道.26可編輯課件PPT小客戶的管理（三、四星級）由于小客戶給企業(yè)帶來的是較少的利潤，且不穩(wěn)定，因此工行為其提供比較基礎(chǔ)的服務(wù)：1）提供儲蓄存款、個人住房按揭貸款、個人消費(fèi)貸款、投資理財產(chǎn)品、銀行卡、代收代付、結(jié)算匯款、理財咨詢、賬戶管理、電子銀行等個人金融服務(wù).2）配發(fā)信用卡普卡,客戶可享受信用卡普卡特惠商戶優(yōu)惠等增值服務(wù).3）服務(wù)渠道:主要通過一般理財中心、網(wǎng)上銀行普通版、95588服務(wù)專線、手機(jī)銀行（WAP）、自助銀行等渠道為四星級客戶提供服務(wù).27可編輯課件PPT五、工商銀行客戶分級的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)1、以客戶綜合業(yè)務(wù)量為評定標(biāo)準(zhǔn)，工行根據(jù)不同星級的客戶帶來不同價值的特點(diǎn)，分配不同等級的資源和服務(wù)，激勵客戶增加在工行的的業(yè)務(wù)，從而獲得價高的等級服務(wù)。2、星級服務(wù)是信用卡產(chǎn)品分級方式的很好地補(bǔ)充。3、有效配置資源，降低成本，提高滿意度。4、方便性：客戶不需要提出任何申請手續(xù)，客服經(jīng)理將主動提供幫助，同時除了辦理業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)以外，工行向客戶提供的個人星級服務(wù)免收任何費(fèi)用。28可編輯課件PPT優(yōu)點(diǎn)5、及時性與緩沖性：工商銀行很好地利用了客戶信息管理系統(tǒng)，保證要升級的客戶能及時升級，并得到相應(yīng)的優(yōu)惠待遇，提高了客戶的滿意度。而相反，在規(guī)定的時間內(nèi)沒有達(dá)到某個星級的評定標(biāo)準(zhǔn)時，工商銀行會給其半年的緩沖期，減少客戶因降級帶來的心理落差。6、激勵性：享受過貴賓優(yōu)待的客戶為保留自己的特權(quán)，會極力達(dá)到星級標(biāo)準(zhǔn)，以防被降級。五、工商銀行客戶分級的優(yōu)缺點(diǎn)

29可編輯課件PPT缺點(diǎn)1、星級的評級涉及的業(yè)務(wù)比較廣，而且每個業(yè)務(wù)的評定值不同，因此給客戶比較混亂的感覺，不利于客戶在短時間內(nèi)理解星級的評定標(biāo)準(zhǔn)。2、每個星級跨度太大，做出貢獻(xiàn)差距較大的客戶卻享受同一級別的服務(wù)，容易引起客戶的不滿。（例如：六星級客戶的星點(diǎn)值是10000（含）～80000。星點(diǎn)值10000的客戶與星點(diǎn)值80000的客戶所做的貢獻(xiàn)差距較大，但是卻享受同樣的服務(wù)。）五、工商銀行客戶分級的優(yōu)缺點(diǎn)

30可編輯課件PPT缺點(diǎn)3、對低級別客戶的激勵性較弱：由于工行沒有對外明確提出及宣傳不同星級客戶享受不同待遇這一方案，對于不同級別的客戶沒有實(shí)時的跟蹤、提醒，很多客戶不知道評價細(xì)則和自己所處的級別，更不會主動的去提高星級，使得很多用戶“不思進(jìn)取”。4、風(fēng)險性：對于被降級的客戶，必須做必要的安撫工作，以防被疑為嫌貧愛富，同時一旦其他銀行給同級別的客戶更多優(yōu)惠，他會轉(zhuǎn)向其他銀行，最終導(dǎo)致銀行客戶的流失，得不償失。5、體制不完善，漏洞大：不排除有些用戶為了得到星級服務(wù)而現(xiàn)將錢存入銀行，等到獲得星級服務(wù)便將資金轉(zhuǎn)