溝通培訓(xùn)1課件

溝通培訓(xùn)溝通培訓(xùn)[1]目錄什么是溝通溝通的要素構(gòu)成溝通的特點溝通的方式溝通失敗的原因溝通技巧對外溝通的六個要領(lǐng)溝通培訓(xùn)[1]什么是溝通溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識。信息反饋溝通培訓(xùn)[1]什么是溝通單向溝通快容易控制發(fā)信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的雙向溝通更準(zhǔn)確接受信息的人更有信心費時費力雙方都要參與溝通培訓(xùn)[1]溝通的要素構(gòu)成溝通的目的不做無意義的溝通。溝通的對像明確溝通的對像，準(zhǔn)備相應(yīng)的溝通方法。溝通結(jié)果是否達(dá)成目標(biāo)，未達(dá)成的原因是什么，總結(jié)經(jīng)驗再接再厲。

溝通培訓(xùn)[1]溝通的特點隨時性–我們所做的每一件事情都是溝通雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息情緒性–信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性–溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的溝通培訓(xùn)[1]溝通的方式語言溝通1、面對面溝通2、電話溝通肢體溝通溝通培訓(xùn)[1]溝通失敗的原因缺乏信息和知識相對：學(xué)習(xí)專業(yè)知識，是必需的。要讓客戶覺得你是專業(yè)的。產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的生命，客服是企業(yè)對外的窗口是代表了公司的形像的。只有專業(yè)到位的相關(guān)解答才會讓客戶選擇。溝通培訓(xùn)[1]溝通失敗的原因沒有說明重要性。當(dāng)我們在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性。相對：在溝通之前明確了溝通目標(biāo)后就要打一個腹稿。對于這個目標(biāo)理清主次。說話要有邏輯性，不要想起什么說什么。要由淺入深，先從對方感興趣的說起一點一點引申到你要說的事情上來。重要的事情和不重要的事情要分清主次。并對事情的嚴(yán)重性做詳細(xì)的解答。不能因為沒有解釋明白而對客戶造成損失。溝通培訓(xùn)[1]溝通失敗的原因只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽。相對：溝通是雙向的。單純的說或單純的聽都不能構(gòu)成一次溝通。如果只一味的表達(dá)自己的想法，如我想怎么怎么樣。只會招致別人的反感或者不能明白對方真正想要的是什么。用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。溝通培訓(xùn)[1]溝通失敗的原因沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)。相對：如果不能完全理解對方的話就不要輕易的斷定別人的想法。要重復(fù)對方的話揣摩清楚，如果真不明白再問一遍或者是請對方再說明一點，總比自己揣測的結(jié)果要準(zhǔn)確一些。并且在復(fù)述一遍問一下對方：您看我這樣理解對嗎？得到了肯定的答復(fù)再進(jìn)行下一個問題的發(fā)問。溝通培訓(xùn)[1]溝通失敗的原因時間不夠。相對：在溝通之前要安排好自己的時間。盡量避免出現(xiàn)主動找別人溝通過程中突發(fā)緊急事件需要中斷溝通的事情。如果在別人時間不允許的情況下，要么改時間、要么長話短說。只說重要的、非說不可的事情。少說廢話，說話要有條理。溝通培訓(xùn)[1]溝通失敗的原因不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。相對：一個積極的態(tài)度是成功的前提。一個良好的情緒是一個溝通成功的前提。情緒是會相互影響的。首先我們做為客服是不能被動傳染不好的情緒。我們自身在溝通前就應(yīng)該有一個良好的情緒去影響我們的客戶。讓我們的客戶在與我們的交流中去獲得一個好的心情。讓一個電話一個問候去贏得客戶。溝通培訓(xùn)[1]溝通失敗的原因沒有注重反饋。相對：一定要注重反饋。前面也講了溝通是雙向的，如果只注重表達(dá)，而沒有注重到客戶的反饋。我們是得不到任何信息的。我們發(fā)出訊息給客戶，客戶是否接受會反饋回來。如果你不關(guān)注那么就無法確定客戶是否接受了你的產(chǎn)品。溝通的環(huán)節(jié)就中斷了也就沒有意義了。溝通培訓(xùn)[1]溝通失敗的原因沒有理解他人的需求。相對：試著去理解對方的意思，并重復(fù)你的理解給對方，看法是否一致。只有完全理解了對方才會深度發(fā)掘他的需要。才會有對應(yīng)的銷售等。溝通培訓(xùn)[1]溝通失敗的原因職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。相對：這個大家都很明白，身在不同的位置，理解同一件事情是不同的。因為大家要考慮的角度不同。只有不斷的提升自身的修養(yǎng)和文化素養(yǎng)。變換看事情的角度。多為別人著想溝通培訓(xùn)[1]對外溝通的六個要領(lǐng)留給對方良好的第一印象

牢記并常說出對方的名字

讓對方擁有足夠的優(yōu)越感

察言觀色解析其心靈密碼遵守基本的商務(wù)溝通禮儀