《導(dǎo)游服務(wù)心理導(dǎo)學(xué)案-旅游心理學(xué)》

《導(dǎo)游效勞心理》導(dǎo)學(xué)案第一課時(shí)導(dǎo)學(xué)目標(biāo)：通過進(jìn)修本導(dǎo)學(xué)案，同硯將能夠了解導(dǎo)游效勞心理的重要性，精通導(dǎo)游效勞心理的基本知識(shí)和技巧，提高導(dǎo)游效勞質(zhì)量和客戶滿足度。第一部分：導(dǎo)學(xué)前沉思1.你認(rèn)為導(dǎo)游在旅游效勞中扮演著怎樣的角色？2.你認(rèn)為導(dǎo)游需要具備怎樣的心理素養(yǎng)和技能？3.你在觀光中遇到過什么樣的導(dǎo)游效勞？對(duì)導(dǎo)游效勞有哪些期望和建議？第二部分：知識(shí)理解1.什么是導(dǎo)游效勞心理？為什么說導(dǎo)游效勞心理至關(guān)重要？2.導(dǎo)游在與游客的溝通中需要注意哪些心理因素？3.導(dǎo)游應(yīng)該如何處理游客在觀光中出現(xiàn)的不滿和投訴？4.請(qǐng)列舉導(dǎo)游在平時(shí)工作中需要具備的心理素養(yǎng)和技能。第三部分：技能提升1.你認(rèn)為導(dǎo)游在效勞中需要呈現(xiàn)出怎樣的熱忱和耐心？2.你如何看待導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)中的作用？3.若果你成為一名導(dǎo)游，你將會(huì)如何處理游客的情緒和埋怨？第四部分：案例分析阿明是一名導(dǎo)游，他平時(shí)工作勤勉賣力，但最近發(fā)現(xiàn)自己在面對(duì)游客時(shí)缺乏耐心和細(xì)心，屢屢因?yàn)橛慰偷奶釂柖纳荒?。?qǐng)依據(jù)導(dǎo)游效勞心理的知識(shí)，分析阿明的問題出在哪里，并給出解決建議。綜合練習(xí)：請(qǐng)針對(duì)以下情景進(jìn)行綜合練習(xí)：假設(shè)你是一名導(dǎo)游，在一次觀光中遇到一組不滿足的游客，他們不滿足觀光規(guī)劃、酒店住宿和交通打算等。請(qǐng)依據(jù)導(dǎo)游效勞心理知識(shí)，設(shè)計(jì)一個(gè)應(yīng)對(duì)方案，解決游客的不滿情緒，并提高他們的觀光體驗(yàn)。總結(jié)提升：通過進(jìn)修本導(dǎo)學(xué)案，你能夠更好地理解導(dǎo)游效勞心理的重要性，精通導(dǎo)游效勞技能和心理素養(yǎng)，提高自己在旅游效勞中的表現(xiàn)。期望你能夠在以后的進(jìn)修和工作中，不息提升自己的導(dǎo)游效勞水平，為更多游客提供更好的觀光體驗(yàn)。第二課時(shí)導(dǎo)學(xué)案《導(dǎo)游效勞心理》導(dǎo)學(xué)案一、導(dǎo)學(xué)目標(biāo)1.了解導(dǎo)游效勞中的心理學(xué)知識(shí)，精通導(dǎo)游應(yīng)具備的心理素養(yǎng)和技巧。2.精通導(dǎo)游在不同情境下的心理調(diào)適方法，提高效勞質(zhì)量和客戶滿足度。3.培育同硯對(duì)導(dǎo)游效勞心理的重視和理解，提升同硯的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)水平。二、導(dǎo)學(xué)內(nèi)容1.導(dǎo)游效勞心理的重要性及基本觀點(diǎn)。2.導(dǎo)游應(yīng)具備的心理素養(yǎng)和技巧。3.不同情境下導(dǎo)游心理調(diào)適方法。4.提高效勞質(zhì)量和客戶滿足度的心理策略。三、導(dǎo)學(xué)過程1.導(dǎo)入引導(dǎo)同硯談?wù)撌裁词菍?dǎo)游效勞心理，導(dǎo)游在工作中需要具備哪些心理素養(yǎng)和技巧。2.進(jìn)修（1）導(dǎo)游效勞心理的重要性及基本觀點(diǎn)導(dǎo)游效勞心理是指導(dǎo)游在工作中應(yīng)具備的心理素養(yǎng)和技巧，包括溝通能力、應(yīng)變能力、情緒管理能力等。導(dǎo)游效勞心理的曲直直接影響到效勞質(zhì)量和客戶滿足度。（2）導(dǎo)游應(yīng)具備的心理素養(yǎng)和技巧導(dǎo)游應(yīng)該具備耐心、細(xì)心、親和力、幽默感等心理素養(yǎng)。在工作中，導(dǎo)游還需要具備良好的溝通能力、應(yīng)變能力和情緒管理能力，以應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況。（3）不同情境下導(dǎo)游心理調(diào)適方法在不同情境下，導(dǎo)游需要靈活運(yùn)用心理調(diào)適方法，比如在客戶情緒失控時(shí)要保持岑寂、與客戶建立良好的干系等。（4）提高效勞質(zhì)量和客戶滿足度的心理策略提高效勞質(zhì)量和客戶滿足度需要導(dǎo)游具備良好的心理策略，比如傾聽客戶需求、主動(dòng)解決問題、擅長表達(dá)等。3.總結(jié)導(dǎo)游效勞心理對(duì)于提高效勞質(zhì)量和客戶滿足度至關(guān)重要，同硯應(yīng)重視并深度理解導(dǎo)游效勞心理的知識(shí)和技巧。四、課后作業(yè)1.沉思自己在導(dǎo)游效勞中需要提升的心理素養(yǎng)和技巧。2.分析一則導(dǎo)游效勞案例，總結(jié)導(dǎo)游在心理調(diào)適上的成功策略。五、教學(xué)反思通過本節(jié)課的進(jìn)修，同硯對(duì)導(dǎo)游效勞心理有了更深