電子商務(wù)概論 課后參考答案

《電子商務(wù)概論》課后習(xí)題答案（不得外傳）第一章電子商務(wù)概述一、重點(diǎn)概念（僅供參考，意思接近即可）電子商務(wù):電子商務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)及現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行任何形式的商務(wù)運(yùn)作、管理或信息交換。它包括企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)與溝通、企業(yè)之間的合作及網(wǎng)上交易三方面的內(nèi)容。O2O:O2O（OnlinetoOffline）模式稱為線上購買、線下消費(fèi)，即將線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)?？蛻絷P(guān)系管理:是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足顧客需求的連續(xù)過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理可能是一種管理理念，也可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)。供應(yīng)鏈管理：是指在滿足一定的客戶服務(wù)水平的條件下，為了使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達(dá)到最小而把供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起，進(jìn)行產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)運(yùn)、分銷及銷售的管理方法。MIS：主要指的是企業(yè)進(jìn)行日常事務(wù)操作的系統(tǒng)。其主要任務(wù)是最大限度地利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)及通信技術(shù)，加強(qiáng)企業(yè)的信息管理，通過對(duì)企業(yè)擁有的人力、物力、財(cái)力、設(shè)備、技術(shù)等資源的調(diào)查和了解，建立正確的數(shù)據(jù)，加工處理并編制成各種信息資料及時(shí)提供給管理人員，以便進(jìn)行正確的決策，不斷提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。全渠道零售：全渠道零售是線下實(shí)體渠道、線上電子商城渠道、移動(dòng)端應(yīng)用渠道等的結(jié)合，全線融合同步發(fā)展。企業(yè)資源計(jì)劃：利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，把企業(yè)的物流、人流、資金流和信息流統(tǒng)一起來進(jìn)行管理，把客戶的需要、企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)及供應(yīng)商的資源整合在一起，為企業(yè)決策層提供解決企業(yè)產(chǎn)品成本問題、提高作業(yè)效率、資金的運(yùn)營情況等一系列問題，使之成為能完全按用戶需求進(jìn)行經(jīng)營管理的一種全新的、行之有效的管理方法。二、單項(xiàng)選擇題1．電子商務(wù)的核心是（D）。A．計(jì)算機(jī)技術(shù) B．?dāng)?shù)據(jù)庫技術(shù) C．網(wǎng)絡(luò) D．商務(wù)2．電子數(shù)據(jù)交換的簡稱是（B）。A．EBB．EDI C．NET D．EC3．生產(chǎn)類企業(yè)上網(wǎng)采購是一種典型的（B）電子商務(wù)活動(dòng)。A．B2C B．B2B C．C2C D．B2G4．企業(yè)資源計(jì)劃簡稱為（B）。A．CRM B．ERP C．SCM D．MIS5．廣義上的電子商務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)英文是（A）。A．e-Business B．e-commerce C．e-mail D．e-Internet6．著名的亞馬遜書店（）網(wǎng)站的類型是（C）。A．B2B B．C2C C．B2C D．B2G7．SCM指的是（C）。A．客戶關(guān)系管理 B．企業(yè)資源計(jì)劃 C．供應(yīng)鏈管理 D．人力資源管理三、多項(xiàng)選擇題1．（ABC）是電子商務(wù)概念模型的組成要素。A．交易主體 B．電子市場(chǎng) C．交易事務(wù) D．交易手段2．按商業(yè)活動(dòng)運(yùn)作方式分類，電子商務(wù)可以分為（AD）。A．直接電子商務(wù) B．B2B電子商務(wù) C．B2C電子商務(wù)D．間接電子商務(wù) E．C2C電子商務(wù)3．電子商務(wù)任何一筆交易都包括（ABC）等基本的流。A．物流 B．資金流 C．信息流 D．現(xiàn)金流4．電子商務(wù)框架結(jié)構(gòu)包括（ABCF）層，其中電子支付屬于（C）層。A．網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施 B．信息發(fā)布層與傳輸C．電子商務(wù)服務(wù) D．國家政策及法律規(guī)范E．技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 F．電子商務(wù)應(yīng)用層四、復(fù)習(xí)思考題1．電子商務(wù)系統(tǒng)的基本組成中，每個(gè)要素的功能是什么？傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)有哪些方面的區(qū)別？答：電子商務(wù)系統(tǒng)的基本組成要素有電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、供應(yīng)方和需求方、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、物流中心、網(wǎng)上銀行、電子商務(wù)服務(wù)商等。1）電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括互聯(lián)網(wǎng)（internet）、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（intranet）和外聯(lián)網(wǎng)（extranet）?；ヂ?lián)網(wǎng)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)，是商務(wù)、業(yè)務(wù)信息傳送的載體；內(nèi)聯(lián)網(wǎng)是企業(yè)內(nèi)部商務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)所；外聯(lián)網(wǎng)是企業(yè)與企業(yè)，以及企業(yè)與個(gè)人進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的紐帶。2）供應(yīng)方和需求方供應(yīng)方和需求方統(tǒng)稱為電子商務(wù)用戶，可分為個(gè)人用戶和企業(yè)用戶。個(gè)人用戶使用個(gè)人計(jì)算機(jī)（PC）、個(gè)人數(shù)字助理（PDA）等接入互聯(lián)網(wǎng)；企業(yè)用戶建立企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)管理信息系統(tǒng)，對(duì)人力、財(cái)力、物力、供應(yīng)、銷售、儲(chǔ)存進(jìn)行科學(xué)管理。企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布產(chǎn)品信息、接受訂單等，如需要在網(wǎng)上進(jìn)行銷售等商務(wù)活動(dòng)，還要借助電子報(bào)關(guān)、電子納稅、電子支付系統(tǒng)與海關(guān)、稅務(wù)局、銀行進(jìn)行有關(guān)商務(wù)、業(yè)務(wù)的處理。3)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證機(jī)構(gòu)（CA）是受法律承認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)發(fā)放和管理電子證書，使網(wǎng)上交易的各方能互相確認(rèn)身份。數(shù)字證書是一個(gè)包含證書持有人、個(gè)人信息、公開密鑰、證書序列號(hào)、有效期、發(fā)證單位的電子簽名等內(nèi)容的數(shù)字憑證文件。4)網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)，為用戶提供24小時(shí)實(shí)時(shí)服務(wù)；網(wǎng)上銀行與信用卡公司合作，提供網(wǎng)上支付手段，為電子商務(wù)交易中的供應(yīng)方和需求方服務(wù)。5)物流中心物流中心接受商家的送貨要求，組織運(yùn)送無法從網(wǎng)上直接得到的商品，跟蹤商品的流向，將商品送到消費(fèi)者手中。6)電子商務(wù)服務(wù)商電子商務(wù)服務(wù)商在這里專指提供網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、信息服務(wù)及應(yīng)用服務(wù)的信息技術(shù)廠商，如互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商（internetserviceprovider，ISP）、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)商（internetcontentprovider，ICP）、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（applicationserviceprovider，ASP）等。傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)的區(qū)別：項(xiàng)目傳統(tǒng)商務(wù)電子商務(wù)信息提供根據(jù)銷售商的不同而不同透明、準(zhǔn)確、及時(shí)流通渠道企業(yè)→批發(fā)商→零售商→消費(fèi)者企業(yè)→消費(fèi)者交易對(duì)象部分地區(qū)全球交易時(shí)間規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)24小時(shí)銷售方法通過各種關(guān)系買賣完全自由購買銷售地點(diǎn)需要銷售空間虛擬空間服務(wù)顧客需要用很長時(shí)間掌握顧客的需求能夠迅速捕捉顧客的需求，及時(shí)應(yīng)對(duì)2．目前電子商務(wù)涉及的法律問題主要有哪些？稅收問題主要涉及哪些方面？電子商務(wù)涉及的法律問題主要有交易的電子合同的法律問題、知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題、個(gè)人隱私問題、管轄權(quán)問題等.電子商務(wù)涉及的稅收問題主要分為兩大類：（1）由電子商務(wù)涉稅概念的重新認(rèn)定而引發(fā)的問題。即由于電子商務(wù)“虛擬化”而出現(xiàn)的“交易空間”概念模糊所引發(fā)的有關(guān)稅收規(guī)定的重新界定問題。在現(xiàn)行稅收法規(guī)中不適用電子商務(wù)的規(guī)定，幾乎都涉及“經(jīng)營場(chǎng)所”、“經(jīng)營地點(diǎn)”等物理意義上概念。而這必將導(dǎo)致稅收管轄權(quán)重新確定和選擇的問題。目前，世界各國確定稅收管轄權(quán)，有的是以行使屬地原則，有的是以行使居民管轄權(quán)原則為主，有的是二者并行行使。如果以所得來源地原則進(jìn)行稅收管轄，電子商務(wù)的虛擬化會(huì)使所得來源地確認(rèn)困難，屬地稅收管轄權(quán)行使的難度增加。（2）由電子商務(wù)交易“隱匿化”而引發(fā)的問題。電子商務(wù)的出現(xiàn)，使傳統(tǒng)商務(wù)的紙質(zhì)合同、發(fā)票、票據(jù)、匯款支付等均變成了數(shù)字流和信息流，而稅收征管電子化相對(duì)滯后于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使稅務(wù)部門如何追蹤、掌握、審計(jì)有別于紙質(zhì)交易憑證的電子數(shù)字交易數(shù)據(jù)，進(jìn)而對(duì)交易隱匿的電子商務(wù)進(jìn)行公平、有效的管理成為必須解決的問題。3．電子商務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的主要條件有哪些？電子商務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了哪些階段？電子商務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的主要條件：1）信息技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)電子商務(wù)的產(chǎn)生（1）計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用（2）網(wǎng)絡(luò)的普及和成熟由于互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為全球通信與交易的媒體，全球上網(wǎng)用戶呈級(jí)數(shù)增長趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)快捷、安全、低成本的特點(diǎn)為電子商務(wù)的發(fā)展提供了應(yīng)用條件。2）電子商務(wù)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大多數(shù)商品出現(xiàn)了供應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求的現(xiàn)象，這時(shí)急需一種新的商務(wù)模式來提高企業(yè)的競(jìng)爭能力，電子商務(wù)承擔(dān)了這種角色，電子商務(wù)是人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)?？傊?，由于信息技術(shù)的進(jìn)步和商務(wù)的發(fā)展使社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化、經(jīng)濟(jì)數(shù)字化、競(jìng)爭全球化、貿(mào)易自由化成為必然，現(xiàn)代電子商務(wù)產(chǎn)生了。電子商務(wù)的發(fā)展階段：（1）基于EDI的電子商務(wù)（2）基于因特網(wǎng)的電子商務(wù)（3）基于3G的移動(dòng)電子商務(wù)4．電子商務(wù)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)帶來了哪些影響？1）電子商務(wù)對(duì)消費(fèi)者的影響（1）信息獲取方式和購物方式的改變（2）教育方式和娛樂方式的改變2）電子商務(wù)改變了商務(wù)活動(dòng)的方式和政府的行為（1）電子商務(wù)改變了商務(wù)活動(dòng)的方式（2）電子商務(wù)正帶來一個(gè)全新的金融業(yè)（3）電子商務(wù)正在轉(zhuǎn)變政府的行為3）電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的影響（需要簡單闡述）（1）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)采購的影響（2）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)加工過程的影響（3）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)銷售的影響（4）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)的影響5．談?wù)勀銓?duì)電子商務(wù)的理解，你認(rèn)為電子商務(wù)在哪個(gè)行業(yè)的應(yīng)用前景較好？為什么？（略）三、技能實(shí)訓(xùn)題（略）第二章電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)一、重點(diǎn)概念電子數(shù)據(jù)交換：電子數(shù)據(jù)交換是企業(yè)間通過傳輸標(biāo)準(zhǔn)格式的電子數(shù)據(jù)而實(shí)現(xiàn)的交易活動(dòng)。它是建立在專用的增值通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的，可以看成現(xiàn)代電子商務(wù)的雛形?；ヂ?lián)網(wǎng)：互聯(lián)網(wǎng)是將處于不同地理位置，并且有獨(dú)立計(jì)算能力的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)經(jīng)過傳輸介質(zhì)和通信設(shè)備相互連接，在網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)通信軟件的控制下，實(shí)現(xiàn)資源共享的計(jì)算機(jī)集合?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)成為世界上覆蓋面最廣、規(guī)模最大、信息資源最豐富的計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。Web2.0：Web2.0更注重用戶的交互作用，用戶既是網(wǎng)站內(nèi)容的瀏覽者，也是網(wǎng)站內(nèi)容的制造者。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)：網(wǎng)絡(luò)社區(qū)就是社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化、信息化，包括BBS論壇、貼吧、公告欄、群組討論、在線聊天、交友、個(gè)人空間、無線增值服務(wù)等形式。IP地址：IP地址也稱網(wǎng)際協(xié)議地址，它給每個(gè)連接在互聯(lián)網(wǎng)上的主機(jī)分配一個(gè)32位地址，使互聯(lián)網(wǎng)上的每臺(tái)主機(jī)（Host）都有一個(gè)唯一的地址。計(jì)算機(jī)通過這個(gè)地址在主機(jī)之間傳遞信息。域名：由于IP地址是數(shù)字標(biāo)識(shí)，使用時(shí)難以記憶和書寫，因此，在IP地址的基礎(chǔ)上又發(fā)展出一種符號(hào)化的地址方案，來代替數(shù)字型的IP地址。每一個(gè)符號(hào)化的地址都與特定的IP地址對(duì)應(yīng)。這種與網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)字型IP地址相對(duì)應(yīng)的字符型地址，稱為域名。Web技術(shù)：Web是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的應(yīng)用技術(shù)。Web主要由Web服務(wù)器、Web瀏覽器，以及一系列協(xié)議和約定組成，使用超文本和多媒體技術(shù)，以便人們?cè)诰W(wǎng)上漫游，進(jìn)行信息瀏覽和信息發(fā)布。二、選擇題1．以下選項(xiàng)中不屬于電子郵件主要特點(diǎn)的是（A）。A．可以訪問遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī) B．價(jià)格低C．速度快 D．可傳送多媒體2．在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，（B）提供超級(jí)文本服務(wù)。A．FTP B．WWW C．Telnet D．電子郵件3．瀏覽Web網(wǎng)頁，應(yīng)使用（B）軟件。A．資源管理器B．瀏覽器軟件 C．電子郵件 D．Office20004．以下協(xié)議中，（A）是文件上傳協(xié)議。A．FTP B．HTTP C．Telnet D．BBS5．瀏覽網(wǎng)頁屬于Internet所提供的（D）服務(wù)。A．FTP B．E-mail C．Telnet D．WWW6．流行于北美的EDI標(biāo)準(zhǔn)是（C）。A．CIDX B．EDIFACT C．ANSIX.12 D．UNCITRAL/WP.47．電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)的要素有（ABCD）。A．?dāng)?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化 B．電子數(shù)據(jù)交換軟件C．電子數(shù)據(jù)交換硬件 D．通信網(wǎng)絡(luò)8．電子數(shù)據(jù)交換的定義至今沒有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范，但（ABC）等方面的內(nèi)容是相同的。A．資料用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) B．利用電信號(hào)傳遞信息C．計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間的連接 D．利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息傳遞9．IPv4地址中，IP地址分為四段，每一段使用十進(jìn)制描述時(shí)其范圍是（B）。A．0～128 B．0～255 C．-127～127 D．1～25610．下面的IP地址，書寫正確的是（C）。A．58B．145，42，15，50C．D．142；54；23；12311．為了解決地址緊缺，正在創(chuàng)建的IPv6將IP地址空間擴(kuò)展到（B）。A．64位 B．128位 C．32位 D．256位12．如果網(wǎng)址為：，則可知這個(gè)是（B）網(wǎng)站。A．商業(yè)部門 B．教育機(jī)構(gòu) C．政府部門 D．科研機(jī)構(gòu)13．下列關(guān)于域名的描述正確的是（ABCD）。A．域名是用有意義的字母或數(shù)字組合來表示的B．域名系統(tǒng)采用層次結(jié)構(gòu)，各個(gè)層次由小圓點(diǎn)隔開，分成層次字段C．域名的作用和IP地址的作用是一樣的，都是用來標(biāo)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)上的主機(jī)資源D．14．在地址欄中分別輸入網(wǎng)站域名和IP，結(jié)果發(fā)現(xiàn)訪問的是同一個(gè)網(wǎng)站，此工作是由（B）完成的。A．Web服務(wù)器 B．DNS服務(wù)器 C．FTP服務(wù)器 D．代理服務(wù)器三、復(fù)習(xí)思考題1．電子數(shù)據(jù)交換的工作過程是怎樣的？電子數(shù)據(jù)交換主要應(yīng)用在哪些領(lǐng)域？舉一例說明電子數(shù)據(jù)交換的應(yīng)用流程。電子數(shù)據(jù)交換EDI的工作過程：EDI的工作過程需要三種軟件來完成：（1）轉(zhuǎn)換軟件。從發(fā)送方來說，轉(zhuǎn)換軟件可以幫助發(fā)送方將原有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的文件，轉(zhuǎn)換成翻譯軟件能夠理解的平面文件（flatfile）；從接收方來說，轉(zhuǎn)換軟件將把翻譯軟件接收來的平面文件，轉(zhuǎn)換成接收方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的文件。（2）翻譯軟件。從發(fā)送方來說，將平面文件翻譯成EDI標(biāo)準(zhǔn)格式；從接收方來說，將接收到的EDI標(biāo)準(zhǔn)格式翻譯成平面文件。（3）通信軟件。從發(fā)送方來說，將EDI標(biāo)準(zhǔn)格式的文件外層加上通信信封（envelope），再送到EDI系統(tǒng)交換中心的對(duì)方郵箱（mailbox）中；從接受方來說，接收到的文件EDI系統(tǒng)交換中心取回。EDI主要應(yīng)用于：金融、商業(yè)、商檢、國際貿(mào)易、物流等領(lǐng)域。以訂單的發(fā)送和回復(fù)為例說明商業(yè)中電子數(shù)據(jù)交換的應(yīng)用流程。（1）制作訂單。（2）發(fā)送訂單。（3）接收訂單。（4）簽發(fā)回執(zhí)。（5）接收回執(zhí)。2．互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)主要有哪些？企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)由哪幾部分組成？互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)：萬維網(wǎng)信息瀏覽、電子郵件服務(wù)、FTP文件傳輸服務(wù)、新聞?dòng)懻摻M服務(wù)和BBS、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)電話等。企業(yè)間電子商務(wù)系統(tǒng)是由相互連接的企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)組成，而企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)是由基于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)基礎(chǔ)上的企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)、電子商務(wù)站點(diǎn)和企業(yè)經(jīng)營管理組織人員組成。3．WWW的傳輸協(xié)議是什么？URL的含義是什么？WWW的傳輸協(xié)議：TCP/IP、HTTP等。URL:統(tǒng)一資源定位符（，英語Uniform/UniversalResourceLocator的縮寫）也被稱為網(wǎng)頁地址，是因特網(wǎng)上標(biāo)準(zhǔn)的資源的地址（Address)。4．Web客戶端和服務(wù)器端分別有哪些開發(fā)技術(shù)？常用的客戶端技術(shù)有超文本標(biāo)記語言（HTML）、腳本語言（JavaScript）、可擴(kuò)展標(biāo)記語言（XML）、級(jí)聯(lián)樣式表（CSS）和文件對(duì)象模型（DOM）等。服務(wù)器端的技術(shù)有：公共網(wǎng)關(guān)接口、ASP、JSP、PHP等。三、技能實(shí)訓(xùn)題(略)第三章B2C電子商務(wù)交易模式一、重點(diǎn)概念獨(dú)立B2C網(wǎng)站：由企業(yè)自行搭建網(wǎng)上交易平臺(tái)，企業(yè)擁有較強(qiáng)的資金和技術(shù)實(shí)力，能夠自行完成電子商務(wù)前臺(tái)系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)的構(gòu)建。B2C電子化交易市場(chǎng)：是指在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下利用通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等手段把參與交易的買賣雙方集成在一起的虛擬交易環(huán)境。垂直電商：銷售單品類、面對(duì)專業(yè)性較高的細(xì)分市場(chǎng)，消費(fèi)者需要有細(xì)分平臺(tái)為其提供有特色的和專業(yè)化的服務(wù)。綜合電商：平臺(tái)型綜合電子商務(wù)商城如京東商城、天貓、亞馬遜等，它們銷售3C、服裝、化妝品和圖書等多品類，每個(gè)品類下涉及多個(gè)品牌產(chǎn)品。錯(cuò)位經(jīng)營：錯(cuò)位經(jīng)營即把多家經(jīng)銷商的產(chǎn)品分為公共產(chǎn)品和錯(cuò)位產(chǎn)品。公共產(chǎn)品是所有經(jīng)銷商都經(jīng)營的產(chǎn)品，經(jīng)銷商通常通過公共產(chǎn)品帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷售。錯(cuò)位產(chǎn)品則由經(jīng)銷商獨(dú)立開發(fā)與維護(hù)市場(chǎng)，相互不影響。錯(cuò)位產(chǎn)品通常不是銷量最大的產(chǎn)品，但可能是利潤最高的產(chǎn)品。馬太效應(yīng)：任何個(gè)體、群體或地區(qū)，一旦在某一個(gè)方面（如金錢、名譽(yù)和地位等）獲得成功和進(jìn)步，就會(huì)產(chǎn)生一種積累優(yōu)勢(shì)，會(huì)有更多的機(jī)會(huì)取得更大的成功和進(jìn)步。網(wǎng)站黏著度：黏著度是指用戶對(duì)于網(wǎng)站的依賴度。對(duì)于一個(gè)網(wǎng)站而言，黏著度越高，說明用戶的忠誠度越高，這樣的用戶一般不容易流失，而且通常黏著度越高的網(wǎng)站，贏利能力越強(qiáng)，商業(yè)價(jià)值越高。LBS：基于位置服務(wù)（LocationBasedServices，LBS）是指通過電信移動(dòng)運(yùn)營商的無線電通信網(wǎng)絡(luò)或外部定位方式，獲取移動(dòng)終端用戶的位置信息，在地理信息系統(tǒng)（GIS）平臺(tái)的支持下，為用戶提供相應(yīng)服務(wù)的一種增值業(yè)務(wù)。簡單地說，基于位置服務(wù)就是要借助互聯(lián)網(wǎng)或無線網(wǎng)絡(luò)，在固定用戶或移動(dòng)用戶之間，完成定位和服務(wù)兩大功能。自媒體:自媒體是指私人化、平民化、普泛化、自主化的傳播者，以現(xiàn)代化、電子化的手段，向不特定的大多數(shù)或者特定的單個(gè)人傳遞規(guī)范性及非規(guī)范性信息的新媒體的總稱。自媒體平臺(tái)包括：博客、微博、微信、百度官方貼吧、論壇等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)?；ヂ?lián)網(wǎng)+:以互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)為融合契機(jī)，以互聯(lián)網(wǎng)思維為動(dòng)力，以品牌的市場(chǎng)重構(gòu)為生態(tài)模式，催化市場(chǎng)格局從本地化發(fā)展為國際化，加強(qiáng)品牌版圖由區(qū)域化演繹為全球化。二、單項(xiàng)選擇題1．每位消費(fèi)者在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站購物前必須做的一件事，并且只需做一次的事情是（D）。A．登錄B．結(jié)算 C．購物 D．注冊(cè)2．在網(wǎng)站購物結(jié)賬中提供的送貨地址應(yīng)該是（A）。A．真實(shí)的B．虛擬的 C．多個(gè)的 D．流動(dòng)的3．當(dāng)消費(fèi)者訂購的商品出現(xiàn)質(zhì)量或其他問題時(shí)，當(dāng)與商家聯(lián)系，商家會(huì)要求消費(fèi)者提供商品的（A）。A．訂購單號(hào) B．購買金額C．商品名稱 D．商品描述4．網(wǎng)上商店要盡可能使客戶對(duì)本商店產(chǎn)生強(qiáng)烈的第一印象，（A）是最重要的事情。A．商店的商標(biāo)B．漂亮的頁面C．優(yōu)惠的價(jià)格D．絢麗的動(dòng)畫5．O2O是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，最典型的O2O模式是（B）。A．導(dǎo)流類B．體驗(yàn)類C．整合類D．線上線下一體化6．（D）是淘寶網(wǎng)覆蓋全站的團(tuán)購平臺(tái)，為淘寶會(huì)員提供多個(gè)城市生活團(tuán)購與各種商品團(tuán)購服務(wù)。A．很劃算 B．超劃算 C．巨劃算 D．聚劃算7．對(duì)網(wǎng)上交易流程的設(shè)定方面，一個(gè)好的電子商務(wù)網(wǎng)站必須做到的是（C）。A．對(duì)客戶有所保留 B．使客戶購物操作繁瑣但安全C．購物流程面對(duì)用戶的界面必須是簡單和操作方便的D．讓客戶感到在網(wǎng)上購物與在現(xiàn)實(shí)世界中的購物流程是有區(qū)別的三、多項(xiàng)選擇題1．B2C電子商務(wù)的主要環(huán)節(jié)包括（ABC）。A．物流配送B．支付方式 C．安全認(rèn)證 D．電子商務(wù)技術(shù)2．B2C網(wǎng)站的后臺(tái)管理功能包括（ABCD）等。A．會(huì)員管理B．價(jià)格管理 C．訂單管理 D．服務(wù)管理3．B2C電子商務(wù)的贏利模式包括（ABC）等。A．收取廣告費(fèi)B．交易費(fèi) C．出租虛擬店鋪 D．軟件使用費(fèi)4．（ACD）等網(wǎng)站屬于B2C電子商務(wù)購物網(wǎng)站。A．當(dāng)當(dāng)網(wǎng)B．阿里巴巴 C．京東 D．天貓5．無形商品的電子商務(wù)運(yùn)作模式主要有（ABCD）。A．網(wǎng)上訂閱模式 B．廣告支持模式 C．網(wǎng)上贈(zèng)予模式 D．付費(fèi)瀏覽模式6．從B2C網(wǎng)購模式角度來分類，可以把B2C分為（ABCD）等。A．綜合平臺(tái)商城 B．綜合獨(dú)立商城 C．網(wǎng)絡(luò)品牌商城 C．連鎖購銷商城7．從交易客體分類，電子商務(wù)模式可以分為（AB）。A．無形商品和服務(wù) B．有形商品C．賣方企業(yè)對(duì)買方個(gè)人 D．買方企業(yè)對(duì)賣方個(gè)人四、復(fù)習(xí)思考題1．學(xué)習(xí)了B2C的有關(guān)知識(shí)后，談?wù)勅绾问笲2C網(wǎng)站獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。參考答案：第一是價(jià)格，中國人比別的國家的人對(duì)于價(jià)格更敏感，特別精打細(xì)算。第二是規(guī)模，一是品種用戶規(guī)模，二是銷售量的規(guī)模。第三是美譽(yù)度和客戶評(píng)價(jià)。第四是配送和服務(wù)。從目前的趨勢(shì)看，越是了解傳統(tǒng)行業(yè)市場(chǎng)的貨源調(diào)配、顧客管理、市場(chǎng)營銷，具備實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，就越能在電子商務(wù)新時(shí)代中脫穎而出。2．B2C電子商務(wù)網(wǎng)站成功的關(guān)鍵因素有哪些？舉例說明。因此，B2C電子商務(wù)要獲得成功就必須從以下幾方面著手。（1）解決物流問題在B2C電子商務(wù)模式中，物流是必不可少的關(guān)鍵因素（2）誠信與安全保障根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)研，許多人之所以不能接受電子商務(wù)這種購物模式，首先就是因?yàn)閾?dān)心誠信與安全保障。（3）特色經(jīng)營通過對(duì)B2C行業(yè)內(nèi)的40多家比較成功的電子商務(wù)企業(yè)的了解發(fā)現(xiàn)，只有做出特色才能取得成功。（4）網(wǎng)站黏著度黏著度是指用戶對(duì)于網(wǎng)站的依賴度，對(duì)于一個(gè)網(wǎng)站而言，黏著度越高，說明用戶的忠誠度越高，這樣的用戶一般不容易流失，而且通常黏著度越高的網(wǎng)站，贏利能力越強(qiáng)，（5）有效控制成本事實(shí)上，B2C本質(zhì)上是一種零售業(yè)，零售業(yè)相當(dāng)程度代表低利潤。所以，首要條件是解決成本控制問題。據(jù)（6）商業(yè)能力的合理應(yīng)用(舉例百聯(lián)等，略)3．解釋訂單轉(zhuǎn)化率，并討論B2C網(wǎng)站提高訂單轉(zhuǎn)化率的方法。訂單轉(zhuǎn)化率是指有效訂單數(shù)量與用戶總訪問次數(shù)的比值。轉(zhuǎn)化率越高，說明網(wǎng)站運(yùn)營水平越高，這是網(wǎng)站運(yùn)營的主要考核指標(biāo)。提高訂單轉(zhuǎn)化率，簡單說就是當(dāng)訪客訪問網(wǎng)站時(shí)，把訪客轉(zhuǎn)化成網(wǎng)站的常駐用戶進(jìn)而提升成網(wǎng)站的消費(fèi)用戶，從而提高網(wǎng)站的交易金額。B2C網(wǎng)站提高訂單轉(zhuǎn)化率的方法（略）4．目前，傳統(tǒng)實(shí)體企業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)的方式主要有哪些？在第三方平臺(tái)上開網(wǎng)店、利用傳統(tǒng)連鎖店的品牌效應(yīng)建立獨(dú)立網(wǎng)購平臺(tái)、借助自媒體做移動(dòng)電商、利用手機(jī)軟件做移動(dòng)電商等。5．舉例分析團(tuán)購網(wǎng)站贏利模式。（1）商品直銷。（2）活動(dòng)回扣。（3）商家展會(huì)。（4）廣告服務(wù)。（5）售會(huì)員卡。（6）分站加盟。舉例（略）6．O2O線上線下一體化模式有哪些，并分析每一種模式。從用戶需求的角度出發(fā)，可以進(jìn)一步將O2O分解為導(dǎo)流類O2O模式、體驗(yàn)類O2O模式和整合類O2O模式三種模式。分析每一種模式（略）。三、技能實(shí)訓(xùn)題（略）第四章C2C電子商務(wù)交易模式一、重點(diǎn)概念威客：是指那些通過互聯(lián)網(wǎng)把自己的智慧、知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換成實(shí)際收益的人，他們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上通過解決科學(xué)、技術(shù)、工作、生活和學(xué)習(xí)中的問題，讓知識(shí)、智慧、經(jīng)驗(yàn)和技能體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)拍賣：是指網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商利用互聯(lián)網(wǎng)通信傳輸技術(shù)，向商品所有者或某些權(quán)益所有人提供有償或無償使用的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)，讓所有者或某些權(quán)益所有人在其平臺(tái)上獨(dú)立開展以競(jìng)價(jià)、議價(jià)方式為主的在線交易模式。網(wǎng)絡(luò)荷蘭拍：網(wǎng)絡(luò)荷蘭式拍賣一般是競(jìng)價(jià)結(jié)束時(shí)，出價(jià)最高者獲得他所需要的數(shù)量，如果物品還有剩余，就由出價(jià)第二高的人購買。網(wǎng)絡(luò)荷蘭式拍賣的原則是：價(jià)高者優(yōu)先獲得寶貝，相同價(jià)格先出價(jià)者先得。成交價(jià)格是最低成功出價(jià)的金額。底價(jià)：委托人出售商品的最低價(jià)格，即能接受成交的心理價(jià)位。直通車：淘寶直通車是為淘寶賣家量身定制的、按點(diǎn)擊付費(fèi)的效果營銷工具，能夠?qū)崿F(xiàn)寶貝的精準(zhǔn)推廣。拍賣主體：是指依照《拍賣法》和《中華人民共和國公司法》（簡稱《公司法》）設(shè)立的從事拍賣活動(dòng)的企業(yè)法人，包括競(jìng)買人、買受人、委托人和拍賣人。代理出價(jià)：指系統(tǒng)根據(jù)買家所輸入的最高價(jià)格，在有其他買家出價(jià)時(shí)，自動(dòng)以最小加價(jià)金額向上出價(jià)，以維持買家最高出價(jià)者的位置，直到買家的最高出價(jià)被其他買家超過為止。網(wǎng)上代理：賣家不需要自己去進(jìn)貨，不需要任何費(fèi)用就能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上代理，成為代理后，由供貨商提供貨源，代為發(fā)貨。二、單項(xiàng)選擇題1．根據(jù)網(wǎng)上購物者購物的特點(diǎn)，下面（C）不屬于網(wǎng)上購物類型。A．專門計(jì)劃型購物 B．一般計(jì)劃型購物C．一般無計(jì)劃型購物 D．完全無計(jì)劃型購物2．淘寶網(wǎng)上信用等級(jí)為1星好評(píng)為（A）分，等級(jí)為4星好評(píng)為（C）分。A．4 B．5 C．91 D．1003．淘寶網(wǎng)上信用等級(jí)為1鉆，好評(píng)為（B）分，等級(jí)為1皇冠，好評(píng)為（D）分。A．250 B．251 C．10

000 D．100014．淘寶網(wǎng)上每個(gè)自然月中，相同買家和賣家之間的評(píng)價(jià)計(jì)分不超過（C）分，若（G）天內(nèi)相同買賣家之間就同一個(gè)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，多個(gè)好評(píng)只計(jì)1分。A．4 B．5 C．6 D．8E．10 F．15 G．14 H．305．網(wǎng)上開店中，以下（D）環(huán)節(jié)可以沒有。A．注冊(cè) B．開通第三方支付工具 C．實(shí)名認(rèn)證 D．交保證金三、多項(xiàng)選擇題1．常見的拍賣方式即普通拍賣，一般有（AC）。A．荷蘭式拍賣 B．雙重拍賣 C．英國式拍賣 D．密封遞價(jià)拍賣2．拍賣主體主要包括（ABCD）。A．競(jìng)買人 B．買受人 C．委托人 D．拍賣人3．網(wǎng)絡(luò)拍賣網(wǎng)站的形式主要有（AB）。A．專業(yè)拍賣網(wǎng)站 B．平臺(tái)式拍賣網(wǎng)站 C．B2B拍賣網(wǎng)站 D．B2C拍賣網(wǎng)站4．網(wǎng)上商品貨源的選擇主要有（ABCD）。A．網(wǎng)上進(jìn)貨 B．廠家進(jìn)貨 C．批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨 D．網(wǎng)上代理5．按交易的商品類型分類，C2C可以分為（AB）。A．實(shí)物交易平臺(tái) B．智慧交易平臺(tái) C．拍賣平臺(tái) D．店鋪平臺(tái)四、復(fù)習(xí)思考題1．簡述威客的兩種運(yùn)營流程：現(xiàn)金懸賞任務(wù)流程和招標(biāo)任務(wù)流程。威客的運(yùn)營流程取決于其任務(wù)形式。（1）現(xiàn)金懸賞任務(wù)流程。任務(wù)發(fā)布者發(fā)布任務(wù)；全額預(yù)付現(xiàn)金給威客網(wǎng)站；眾多威客參與任務(wù)；任務(wù)獎(jiǎng)金支付給作品最好的一名威客。（2）招標(biāo)任務(wù)流程。任務(wù)發(fā)布者發(fā)布任務(wù)；支付少量定金或不支付定金；經(jīng)威客網(wǎng)站確認(rèn)的高水平威客報(bào)名參加；任務(wù)發(fā)布者選擇合適威客開始工作；根據(jù)工作進(jìn)度由任務(wù)發(fā)布者或威客網(wǎng)站向威客支付酬勞。2．常見的拍賣類型主要有哪些？各有什么特點(diǎn)？1）英國式拍賣即英式拍賣，也稱為“出價(jià)逐升式拍賣”或“增價(jià)式拍賣”，這種方式類似于傳統(tǒng)拍賣，由低價(jià)走向高價(jià)。這種方式通常規(guī)定了最少加價(jià)金額（即加價(jià)幅度），買方在拍賣規(guī)定的時(shí)間內(nèi)競(jìng)價(jià)，出價(jià)最高者將得到商品。2）美國式拍賣即美式拍賣，賣家提供多件完全相同的商品，并給出底價(jià)。出價(jià)人可以在底價(jià)之上出價(jià)購買任何數(shù)量的商品。美式拍賣也可以稱為允許出價(jià)人制定購買量的英式拍賣。3）荷蘭式拍賣也稱為“出價(jià)逐價(jià)式拍賣”或“減價(jià)式拍賣”，它的起價(jià)非常高，起源于荷蘭的鮮花市場(chǎng)，這種方式適用于賣方要拍賣的商品數(shù)量較多的情況，或拍賣的商品有一定的保質(zhì)期。賣方必須規(guī)定一個(gè)底價(jià)即起拍價(jià)或拍賣物品的數(shù)量。4)密封遞價(jià)拍賣。密封遞價(jià)拍賣是出價(jià)人在互不協(xié)商的情況下各自遞交自己的出價(jià)，具體又分為密封遞價(jià)最高（最低）價(jià)拍賣和密封遞價(jià)次高（次低）價(jià)拍賣。前者以出價(jià)最高（最低）者勝出，以其出價(jià)購得拍賣品，如果拍賣品較多，出價(jià)低于前一個(gè)出價(jià)者可以購得剩余拍賣品。后者又稱為維氏拍賣，也是出價(jià)最高（最低）者勝出，但出價(jià)最高（最低）者是按照出價(jià)第二高（第二低）的人所出的價(jià)格來購買拍賣品。5)雙重拍賣也被稱為雙向拍賣。1）開放出價(jià)雙重活動(dòng)拍賣買家和賣家同時(shí)遞交價(jià)格和數(shù)量，拍賣人把賣家的要約（從最低到最高）和買家的要約（從最高到最低）匹配，買家和賣家可以從其他出價(jià)中獲得的消息來修改出價(jià)。2）開放出價(jià)雙重固定拍賣買家和賣家同時(shí)遞交價(jià)格和數(shù)量，拍賣人（拍賣專家）把賣家的要約（從最低到最高）和買家的要約（從最高到最低）匹配，買家和賣家不可以修改出價(jià)。3．淘寶網(wǎng)拍賣形式主要有哪幾種？并簡要說明淘寶網(wǎng)荷蘭式拍賣的規(guī)則。淘寶拍賣/淘寶拍賣會(huì)有增價(jià)拍、荷蘭式拍賣、降價(jià)拍三種拍賣形式。荷蘭式拍賣：拍賣數(shù)量大于1，價(jià)高者優(yōu)先獲得寶貝，相同價(jià)格先出價(jià)者先得，最終商品成交價(jià)格是最低成功出價(jià)的金額。如果最后一位獲勝者可獲得的寶貝數(shù)量不足，則可以放棄購買（發(fā)布荷蘭式拍賣商品的賣家信用分?jǐn)?shù)必須大于等于11分）。4．按交易的平臺(tái)運(yùn)作模式來分類，C2C電子商務(wù)的交易模式有幾種？各自的利潤來源是什么？按交易的平臺(tái)運(yùn)作模式分類，C2C可以分為拍賣平臺(tái)運(yùn)作模式和店鋪平臺(tái)運(yùn)作模式。拍賣平臺(tái)運(yùn)作模式收費(fèi)：電子商務(wù)企業(yè)為買賣雙方搭建網(wǎng)絡(luò)拍賣平臺(tái)，按比例收取交易費(fèi)用。店鋪平臺(tái)運(yùn)作模式收費(fèi)：C2C電子商務(wù)企業(yè)提供平臺(tái)，以方便個(gè)人在其上面開設(shè)店鋪，以會(huì)員制的方式收費(fèi)，也可以通過廣告或提供其他服務(wù)收取費(fèi)用。五、技能實(shí)訓(xùn)題(略)第五章B2B電子商務(wù)交易模式一、重點(diǎn)概念工業(yè)4.0:工業(yè)4.0是德國政府提出的一個(gè)高科技戰(zhàn)略計(jì)劃，旨在提升制造業(yè)的智能化水平，建立具有適應(yīng)性、資源效率及人因工程學(xué)的智慧工廠，在商業(yè)流程及價(jià)值流程中整合客戶及商業(yè)伙伴。網(wǎng)上招投標(biāo)：是指采購商在自己的網(wǎng)站發(fā)布招標(biāo)公告，供應(yīng)商投標(biāo)，分為公開招標(biāo)與邀請(qǐng)招標(biāo)。公開招標(biāo)看到招標(biāo)信息，可以去購買標(biāo)書。邀請(qǐng)招標(biāo)看到招標(biāo)信息，提交資質(zhì)材料供審核，通過后對(duì)方會(huì)投標(biāo)邀請(qǐng)書?？缇畴娮由虅?wù)：是指分屬不同關(guān)境的交易主體，通過電子商務(wù)平臺(tái)達(dá)成交易、進(jìn)行支付結(jié)算，并通過跨境物流送達(dá)商品、完成交易的一種國際商業(yè)活動(dòng)。保稅區(qū)：也稱保稅倉庫區(qū)，是一國海關(guān)設(shè)置的或經(jīng)海關(guān)批準(zhǔn)注冊(cè)、受海關(guān)監(jiān)督和管理的可以較長時(shí)間存儲(chǔ)商品的區(qū)域。垂直B2B：垂直B2B也稱行業(yè)性B2B電子商務(wù)網(wǎng)站，是針對(duì)一個(gè)行業(yè)做深、做透，有著較強(qiáng)的專業(yè)性。海外倉：海外倉儲(chǔ)服務(wù)指為賣家在銷售目的地進(jìn)行貨物倉儲(chǔ)、分揀、包裝和派送的一站式控制與管理服務(wù)。海外倉儲(chǔ)應(yīng)該包括頭程運(yùn)輸、倉儲(chǔ)管理和本地配送三個(gè)部分。行郵稅：是行李和郵遞物品進(jìn)口稅的簡稱，是海關(guān)對(duì)入境旅客行李物品和個(gè)人郵遞物品征收的進(jìn)口稅。二、選擇題1．網(wǎng)絡(luò)采購的方式主要有（ABCD）。A．網(wǎng)上招標(biāo) B．集中目錄 C．團(tuán)體購買 D．易貨交易2．水平B2B交易市場(chǎng)的特征為（BC）。A．面對(duì)某一行業(yè) B．面對(duì)多種行業(yè) C．追求“全” D．專業(yè)性強(qiáng)3．與水平網(wǎng)站相比，垂直網(wǎng)站的主要特點(diǎn)是（C）。A．行業(yè)全 B．服務(wù)全 C．專業(yè)性強(qiáng) D．內(nèi)容豐富4．下列屬于B2B電子商務(wù)主要應(yīng)用的有（ABCD）。A．供應(yīng)商管理 B．存貨管理 C．配送管理 D．渠道管理E．結(jié)算管理5．按照服務(wù)內(nèi)容不同，第三方B2B電子商務(wù)網(wǎng)站可劃分為（CD）。A．垂直B2B網(wǎng)站 B．水平B2B網(wǎng)站 C．信息服務(wù)型B2B網(wǎng)站 D．交易服務(wù)型B2B網(wǎng)站6．電子化采購系統(tǒng)模塊的構(gòu)成主要有（ABD）。A．采購申請(qǐng)模塊 B．采購審批模塊C．采購評(píng)估模塊 D．采購管理模塊7．根據(jù)B2B網(wǎng)站構(gòu)建主體的不同，可以把B2B網(wǎng)站分為（AB）。A．基于企業(yè)自有網(wǎng)站的B2B B．基于第三方中介網(wǎng)站的B2BC．水平B2B網(wǎng)站 D．垂直B2B網(wǎng)站8．跨境電子商務(wù)主要由（ABD）部分組成。A．跨境電子商務(wù)平臺(tái) B．跨境物流C．跨境交易 D．跨境支付三、復(fù)習(xí)思考題1．電子采購平臺(tái)的構(gòu)建主要包括哪些系統(tǒng)？1）協(xié)同招投標(biāo)管理系統(tǒng)2）企業(yè)競(jìng)價(jià)采購平臺(tái)3）電子目錄采購系統(tǒng)2．什么是網(wǎng)上招標(biāo)？網(wǎng)上招投標(biāo)的流程是什么？網(wǎng)上招標(biāo)：是利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將各種大宗貨物的買賣等搬到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行的網(wǎng)上招標(biāo)活動(dòng)。1）采購商新建招標(biāo)項(xiàng)目；2）采購商在自己的網(wǎng)站發(fā)布招標(biāo)公告；3）買方尋找潛在的供應(yīng)商，邀請(qǐng)供應(yīng)商參加項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)；供應(yīng)商從網(wǎng)站上下載投標(biāo)書；供應(yīng)商以電子化的方式提交投標(biāo)書；4）招標(biāo)可以實(shí)時(shí)進(jìn)行，由采購商截止投標(biāo)，也可以持續(xù)幾天，直到預(yù)先確定的截止日期；采購商評(píng)估供應(yīng)商的投標(biāo)，可能以電子化方式談判以實(shí)現(xiàn)“最佳”交易；5）采購商發(fā)布中標(biāo)公告；6）供應(yīng)商查看中標(biāo)公告；7）采購商將合同授予最符合其要求的供應(yīng)商。雙方簽訂合同，生成銷售單。如圖所示為網(wǎng)上招投標(biāo)流程。3．試著比較水平式B2B網(wǎng)站和垂直式B2B網(wǎng)站的異同點(diǎn)。通過對(duì)水平式B2B網(wǎng)站和垂直式B2B網(wǎng)站的研究，得出如表所示的二者的對(duì)比。表水平式網(wǎng)站和垂直式網(wǎng)站的對(duì)比類型特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)水平式的B2B網(wǎng)站為買賣雙方創(chuàng)建一個(gè)信息和交易的平臺(tái)，涵蓋了不同行業(yè)和領(lǐng)域，服務(wù)于不同行業(yè)的從業(yè)者。追求的是“全”，能夠獲益的機(jī)會(huì)很多，潛在的用戶群落較大，能夠迅速地獲得收益。用戶群不穩(wěn)定，被模仿的風(fēng)險(xiǎn)大。垂直式B2B網(wǎng)站將買賣雙方集合在一個(gè)市場(chǎng)中進(jìn)行交易，但網(wǎng)站的專業(yè)性很強(qiáng)，面向某一特定的專業(yè)領(lǐng)域，如IT、農(nóng)業(yè)、化工、鋼鐵等，它將特定的產(chǎn)業(yè)的上下游廠商聚集在一起，讓各階層的廠商都能很容易地找到原料供應(yīng)商或買主。專業(yè)性很強(qiáng)，容易吸引針對(duì)性較強(qiáng)的用戶，并易于建立起忠實(shí)的用戶群，吸引著固定的回頭客。短期內(nèi)不能迅速獲益，很難轉(zhuǎn)向多元化經(jīng)營或其它領(lǐng)域滲透。4．跨境進(jìn)口電子商務(wù)模式和跨境出口電子商務(wù)模式分別有哪些類型？并分析之。進(jìn)口跨境電子商務(wù)物流模式主要有代購（直郵）、集貨進(jìn)口、（保稅區(qū)）和備貨進(jìn)口三種模式。出口跨境電子商務(wù)物流主要的方式有直郵、第三方物流及海外倉模式三種分析（略）三、技能實(shí)訓(xùn)題(略)第六章網(wǎng)絡(luò)營銷一、重點(diǎn)概念網(wǎng)絡(luò)營銷：網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營目標(biāo)所進(jìn)行的以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段的、營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的各種活動(dòng)。搜索引擎營銷：就是根據(jù)用戶使用搜索引擎的方式，利用用戶檢索信息的機(jī)會(huì)盡可能地將營銷信息傳遞給目標(biāo)用戶。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研：把基于互聯(lián)網(wǎng)并系統(tǒng)地進(jìn)行營銷信息收集、整理、分析和研究的過程稱為網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研眾籌：眾籌”一詞翻譯自crowdfunding，即大眾籌資或群眾籌資。由發(fā)起人、跟投人和平臺(tái)構(gòu)成，是指一種向群眾募資，以支持發(fā)起的個(gè)人或組織的行為?，F(xiàn)代眾籌是指通過互聯(lián)網(wǎng)方式發(fā)布籌款項(xiàng)目并募集資金。病毒性營銷：病毒性營銷是一種快速放大網(wǎng)絡(luò)信息傳播的模式，通過用戶的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)，信息像病毒一樣傳播和擴(kuò)散，利用快速復(fù)制的方式傳向數(shù)以千計(jì)、數(shù)以百萬計(jì)的受眾。競(jìng)價(jià)排名:軟文營銷:就是指通過特定的概念訴求、以擺事實(shí)講道理的方式使消費(fèi)者走進(jìn)企業(yè)設(shè)定的“思維圈”，以強(qiáng)有力的針對(duì)性心理攻擊迅速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的文字模式和口頭傳播，如新聞、第三方評(píng)論、訪談、采訪和口碑等。搜索引擎優(yōu)化:搜索引擎優(yōu)化（SearchEngineOptimization，SEO），就是通過提高網(wǎng)站設(shè)計(jì)質(zhì)量，使網(wǎng)站界面友好，設(shè)計(jì)合理，便于百度、Google等技術(shù)型搜索引擎索引，通常不需要自己登錄搜索引擎，而是讓搜索引擎自動(dòng)發(fā)現(xiàn)自己的網(wǎng)站。網(wǎng)絡(luò)社群營銷:即網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營銷，是指通過互聯(lián)網(wǎng)將有共同興趣愛好的人聚集在一起，將一個(gè)興趣圈打造成為消費(fèi)家園，通過產(chǎn)品或服務(wù)滿足群體需求而產(chǎn)生的商業(yè)形態(tài)。如通過微信培養(yǎng)各種粉絲，包括個(gè)人微信號(hào)、公眾號(hào)和微信群等，先給粉絲傳遞價(jià)值，后贏利，這是普遍的社區(qū)營銷形式。二、單項(xiàng)選擇題1．追本溯源，網(wǎng)絡(luò)廣告產(chǎn)生于（A）。A．美國 B．英國 C．法國 D．中國2．下列選項(xiàng)（C）不屬于網(wǎng)絡(luò)營銷的職能。A．網(wǎng)站推廣 B．信息發(fā)布 C．網(wǎng)絡(luò)廣告 D．顧客服務(wù)3．網(wǎng)絡(luò)廣告中的每千人印象成本是指（C），每行動(dòng)成本是指（A）。A．CPA B．CPC C．CPM D．CPP4．互聯(lián)網(wǎng)可以展示商品目錄，提供有關(guān)商品信息的查詢，可以和顧客做互動(dòng)雙向溝通，這指的是網(wǎng)絡(luò)營銷的（C）特點(diǎn)。A．跨時(shí)空 B．個(gè)性化 C．交互性 D．經(jīng)濟(jì)型5．（B）是指企業(yè)向目標(biāo)市場(chǎng)提供各種適合消費(fèi)需求的有形和無形產(chǎn)品的方式來實(shí)現(xiàn)其營銷目標(biāo)。A．定價(jià)策略 B．產(chǎn)品策略 C．分銷策略 D．促銷策略6．網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研的第一步是（C）。A．收集信息 B．制訂調(diào)研計(jì)劃C．明確問題與確定調(diào)研目標(biāo) D．確定調(diào)研的具體內(nèi)容7．網(wǎng)絡(luò)營銷的主要流通渠道是（B）。A．企業(yè)—批發(fā)商—零售商—消費(fèi)者 B．企業(yè)—消費(fèi)者 C．企業(yè)—中介商—消費(fèi)者 D．企業(yè)—零售商—消費(fèi)者8．網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷相比，以下說法錯(cuò)誤的是（A）。A．目標(biāo)不同 B．銷售方式不同 C．決策速度不同 D．促銷力度不同9．下列（B）是電子郵件營銷的缺點(diǎn)。A．滿足用戶個(gè)性化需求 B．垃圾郵件問題C．保密性相對(duì)較好 D．促進(jìn)顧客關(guān)系10．下列（A）是網(wǎng)絡(luò)廣告。A．橫幅廣告 B．路牌廣告 C．燈箱廣告 D．公交車身廣告三、多項(xiàng)選擇題1．以下屬于網(wǎng)絡(luò)營銷特點(diǎn)的是（ACDEF）。A．交互性 B．?dāng)M人化 C．經(jīng)濟(jì)性 D．成長性E．跨時(shí)空 F．個(gè)性化 G．單媒體 2．調(diào)查報(bào)告的基本格式包括（ABCDEF）。A．標(biāo)題 B．目錄 C．引言 D．正文E．結(jié)論 F．啟示和建議 G．調(diào)查問卷3．產(chǎn)品整體概念分為以下（ABCDE）層次。A．核心利益層次 B．有形產(chǎn)品層次 C．期望產(chǎn)品層次 D．延伸產(chǎn)品層次E．潛在產(chǎn)品層次4．對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識(shí)，以下（BC）說法是正確的。A．網(wǎng)絡(luò)營銷就是網(wǎng)上銷售 B．網(wǎng)絡(luò)營銷不僅限于網(wǎng)上C．網(wǎng)絡(luò)營銷不是孤立存在的 D．網(wǎng)絡(luò)營銷等于電子商務(wù)5．整合營銷理論主要指（ACD）。A．產(chǎn)品和服務(wù)以顧客為中心 B．以顧客不能接受的成本定價(jià)為主C．產(chǎn)品的分銷以方便顧客為主 D．壓迫式促銷轉(zhuǎn)向加強(qiáng)與顧客溝通和聯(lián)系6．二手資料的信息來源有（ACD）。A．內(nèi)部來源 B．原始資料 C．報(bào)刊書籍 D．商業(yè)信息7．關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷的策略，下列正確的說法是（ABD）。A．以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動(dòng)，使得宣傳和銷售的渠道統(tǒng)一到了網(wǎng)上B．網(wǎng)絡(luò)營銷策略已經(jīng)由傳統(tǒng)的4Ps營銷組合逐步轉(zhuǎn)向4Ps與4Cs相結(jié)合的整合營銷組合C．以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動(dòng)，營銷策略的范圍在無限收縮D．以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動(dòng)，使得地域和范圍的概念消失了8．下列（D）說法不是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研必須遵循的原則。A．盡量減少無效問卷 B．吸引盡可能多的人參與調(diào)查C．認(rèn)真設(shè)計(jì)在線調(diào)查表 D．增加人員實(shí)地調(diào)研的次數(shù)四、判斷題1．網(wǎng)絡(luò)營銷是指借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)通信來實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目的的活動(dòng)。 （√）2．網(wǎng)絡(luò)營銷的出現(xiàn)，使個(gè)人目標(biāo)市場(chǎng)向大規(guī)模目標(biāo)市場(chǎng)轉(zhuǎn)化成為可能。 （×）3．傳統(tǒng)營銷強(qiáng)調(diào)4C。 （×）4．網(wǎng)絡(luò)營銷比傳統(tǒng)營銷更能滿足消費(fèi)者對(duì)購物方便的需求。 （√）5．產(chǎn)品策略是指企業(yè)以按照市場(chǎng)規(guī)律制定價(jià)格和變動(dòng)價(jià)格…… （×）6．網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)際上就是網(wǎng)上銷售。 （×）7．網(wǎng)絡(luò)營銷的出現(xiàn)可以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的市場(chǎng)營銷活動(dòng)。（×）8．病毒性營銷就是以傳播病毒的方式開展?fàn)I銷。 （×）9．開展微博營銷的前提是對(duì)用戶有價(jià)值的、用戶感興趣的知識(shí)，而…..。 （√）10．社區(qū)營銷主要通過論壇、微博、QQ群、微信群等做社群營銷，不包括……（×）五、復(fù)習(xí)思考題1．網(wǎng)絡(luò)營銷的八項(xiàng)基本職能有哪些？網(wǎng)絡(luò)品牌、網(wǎng)站推廣、信息發(fā)布、網(wǎng)上銷售、銷售促進(jìn)、顧客服務(wù)、顧客關(guān)系和網(wǎng)上調(diào)研。2．網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的步驟和方法有哪些？1）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的步驟：網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研一般包括以下幾個(gè)步驟。（1）明確問題與確定調(diào)研目標(biāo)（2）制定調(diào)查計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研的第二個(gè)步驟是制定出有效的信息搜索計(jì)劃。具體來說，要確定資料來源、調(diào)查方法及手段、抽樣方案和聯(lián)系方法。（3）收集信息（4）分析信息（5）提交報(bào)告2）網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研的方法：對(duì)于市場(chǎng)調(diào)研而言，獲取一手資料的方法主要有訪問法、觀察法、試驗(yàn)法等，如電話訪問法、郵寄詢問法等。同樣，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研的方法也可以根據(jù)不同的調(diào)查方式細(xì)分，如網(wǎng)上搜查法、網(wǎng)站跟蹤法、在線調(diào)查法、電子郵件調(diào)查法、對(duì)訪問者的隨機(jī)抽樣調(diào)查法等。二手資料的收集相對(duì)比較容易，花費(fèi)代價(jià)小，來源也更廣。利用互聯(lián)網(wǎng)收集二手資料更加方便，速度也比傳統(tǒng)方法快很多，而且通?？梢灾苯訌木W(wǎng)上復(fù)制，因此大大縮短了資料收集、輸入及處理的時(shí)間。用于搜集二手資料的常用方法有網(wǎng)上搜索法、網(wǎng)站跟蹤法、訂閱郵件列表等。3．闡述網(wǎng)絡(luò)營銷策略的內(nèi)容。從網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品策略、網(wǎng)絡(luò)價(jià)格策略、網(wǎng)絡(luò)分銷渠道策略、網(wǎng)絡(luò)促銷策略方面談。4．網(wǎng)絡(luò)營銷的方法有哪些？舉例說明搜索引擎營銷、交換鏈接、許可電子郵件營銷、微博營銷、微信營銷等。舉例（略）5．什么是網(wǎng)絡(luò)廣告？網(wǎng)絡(luò)廣告主要有哪些形式和收費(fèi)模式？1）從廣義上來說，一切通過互聯(lián)網(wǎng)的各種技術(shù)表現(xiàn)形式傳播商業(yè)信息的行為都是網(wǎng)絡(luò)廣告。從狹義上來說，網(wǎng)絡(luò)廣告是指互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者通過互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)站或網(wǎng)頁上以橫幅、按鈕、文字鏈接和電子郵件等形式發(fā)布的廣告。2）網(wǎng)絡(luò)廣告形式多種多樣，為方便學(xué)習(xí)可根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。（1）根據(jù)信息表現(xiàn)形式的不同可以分為文字廣告、圖片廣告和視頻廣告等。（2）根據(jù)廣告在網(wǎng)頁中出現(xiàn)的形式可以分為橫幅廣告、按鈕廣告、彈出式廣告和分類廣告等。（3）根據(jù)所選擇網(wǎng)絡(luò)工具的不同可以分為搜索引擎關(guān)鍵詞廣告、電子郵件廣告、新聞組廣告、電子公告牌（BulletinBoardSystem，BBS）廣告和即時(shí)信息（InstantMessage，IM）廣告等。3）每千人印象成本收費(fèi)模式、每點(diǎn)擊成本收費(fèi)模式、每購買成本收費(fèi)模式、競(jìng)價(jià)廣告收費(fèi)、包月方式、其他計(jì)價(jià)方式（1）CPR（CostPerResponse）：根據(jù)瀏覽者的每一個(gè)回應(yīng)計(jì)費(fèi)。（2）CPL（CostPerLeads）：根據(jù)搜集潛在客戶名單多少來收費(fèi)。（3）CPS（CostPerSales）：根據(jù)實(shí)際銷售產(chǎn)品數(shù)量來換算廣告金額。（4）PFP（Pay-For-Performance）：6．微信營銷有哪些常見的方式？微信營銷有哪些技巧性思維？1）利用二維碼開拓O2O營銷模式、利用微信公眾平臺(tái)互動(dòng)和管理客戶、利用互動(dòng)的形式將普通關(guān)系發(fā)展成“朋友圈”的好友、利用微信的個(gè)性簽名推送信息、利用微信的“漂流瓶”做營銷。2）助力思維、搶紅包思維、流量思維、游戲思維、節(jié)日思維、大獎(jiǎng)思維、眾籌思維、生活思維、新聞思維、測(cè)試思維六、技能實(shí)訓(xùn)題（略）第七章電子商務(wù)安全一、重點(diǎn)概念電子商務(wù)安全:電子商務(wù)的安全問題主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是安全技術(shù)問題；二是復(fù)雜的管理問題。流氓軟件：流氓軟件是介于病毒和正規(guī)軟件之間的軟件。如果電腦中安裝了流氓軟件，可能會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況：用戶使用電腦上網(wǎng)時(shí)，會(huì)有窗口不斷跳出；電腦瀏覽器被莫名修改，增加了許多工作條；當(dāng)用戶打開網(wǎng)頁時(shí)，網(wǎng)頁會(huì)變成不相干的奇怪畫面，甚至是黃色廣告。網(wǎng)絡(luò)釣魚：攻擊者利用欺騙性的電子郵件和偽造的Web站點(diǎn)來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)詐騙活動(dòng)，受騙者往往會(huì)泄露自己的私人資料，如信用卡號(hào)、銀行卡賬戶和身份證號(hào)等內(nèi)容。數(shù)字簽名：數(shù)字簽名能夠確認(rèn)以下兩點(diǎn)：其一，信息是由簽名者發(fā)送的；其二，信息自簽發(fā)后到收到為止未曾做過任何修改。認(rèn)證機(jī)構(gòu)：承擔(dān)網(wǎng)上安全電子交易認(rèn)證服務(wù)、簽發(fā)數(shù)字證書并能確認(rèn)用戶身份的服務(wù)機(jī)構(gòu)。數(shù)字證書：數(shù)字證書又稱為數(shù)字憑證或數(shù)字標(biāo)識(shí)，是由認(rèn)證中心發(fā)行的，能提供在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行身份驗(yàn)證的一種權(quán)威性電子文檔。二、選擇題1．在A．信息的保密性 B．信息的完整性C．信息的不可否認(rèn)性 D．交易者身份的真實(shí)性2．加密和解密密鑰不同的密碼體制稱為（B）。A．DES密碼體制 B．公開密鑰密碼體制C．通用密鑰密碼體制 D．愷撒密碼體制3．加密后的內(nèi)容稱為（C）。A．密鑰 B．算法 C．密文 D．明文4．用戶識(shí)別方法不包括（C）。A．根據(jù)用戶知道什么來判斷 B．根據(jù)用戶擁有什么來判斷C．根據(jù)用戶地址來判斷 D．根據(jù)用戶是什么來判斷5．以下身份認(rèn)證技術(shù)中，屬于生物特征識(shí)別技術(shù)的有（BCD）。A．?dāng)?shù)字簽名識(shí)別法 B．指紋識(shí)別法C．語音識(shí)別法 D．頭蓋骨的輪廓識(shí)別法6．觸發(fā)電子商務(wù)安全問題的原因有（ABCD）。A．黑客的攻擊 B．管理的欠缺 C．網(wǎng)絡(luò)的缺陷 D．軟件的漏洞7．病毒防范制度包括的內(nèi)容有（ABCD）。A．為自己的電腦安裝防病毒軟件 B．不打開陌生地址的電子郵件C．認(rèn)真執(zhí)行病毒定期清理制度 D．高度警惕網(wǎng)絡(luò)陷阱8．認(rèn)證中心的主要作用有（ABCDE）。A．證書的頒發(fā) B．證書的查詢 C．證書的歸檔D．證書的作廢 E．證書的更新9．?dāng)?shù)字簽名是解決（AB）的問題。A．?dāng)?shù)據(jù)被泄露或篡改 B．身份確認(rèn)C．用戶未經(jīng)授權(quán)訪問網(wǎng)絡(luò) D．病毒防范10．（B）攻擊破壞信息的機(jī)密性。A．中斷（干擾） B．截?。ǜ`聽）C．篡改 D．偽造11．在使用數(shù)字證書來為郵件簽名之前，還應(yīng)該為電子郵件地址申請(qǐng)（C）。A．密碼 B．密鑰 C．?dāng)?shù)字標(biāo)識(shí) D．賬號(hào)三、復(fù)習(xí)思考題1．請(qǐng)簡述認(rèn)證中心提供的服務(wù)有哪些?（1）證書的頒發(fā)。（2）證書的更新。（3）證書的查詢。（4）證書的作廢。（5）證書的歸檔。2．防火墻是什么?防火墻能否保證內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的絕對(duì)安全?防火墻技術(shù)是建立在現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息安全技術(shù)基礎(chǔ)上的應(yīng)用性安全技術(shù)，越來越多地應(yīng)用于專用網(wǎng)絡(luò)與公用網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)環(huán)境中.防火墻實(shí)際上是一種隔離技術(shù)，是指一種將內(nèi)部網(wǎng)和公眾訪問網(wǎng)（如互聯(lián)網(wǎng)）分開的方法。防火墻不能保證內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的絕對(duì)安全。防火墻可以通過過濾不安全的服務(wù)從而降低風(fēng)險(xiǎn)，可以強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全策略，3．SSL、SET、SHTTP各是什么協(xié)議，它們的區(qū)別是什么？安全套接層協(xié)議SSL是SecureSocketLayer的英文縮寫，指使用公鑰和私鑰技術(shù)組合的安全網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議。SSL協(xié)議指定了一種在應(yīng)用程序協(xié)議（如HTTP、Telnet和FTP等）和TCP/IP之間提供數(shù)據(jù)安全性分層的機(jī)制。SET（SecureElectronicTransaction，安全電子交易）協(xié)議主要是為了實(shí)現(xiàn)更加完善的即時(shí)電子支付。SET協(xié)議是B2C基于信用卡支付模式而設(shè)計(jì)的，它在保留對(duì)客戶信用卡認(rèn)證的前提下，增加了對(duì)商家身份的認(rèn)證；突顯了客戶、商家、銀行之間通過信用卡交易的數(shù)據(jù)完整性和不可抵賴性等優(yōu)點(diǎn)，因此，它成為目前公認(rèn)的信用卡網(wǎng)上交易國際標(biāo)準(zhǔn)。SHTTP協(xié)議(SecureHypertextTransferProtocol)安全超文本轉(zhuǎn)換協(xié)議，是結(jié)合HTTP而設(shè)計(jì)的消息的安全通信協(xié)議。SET和SSL協(xié)議的不同之處，通過下表對(duì)比可以看出：SSL協(xié)議和SET協(xié)議的對(duì)比對(duì)比項(xiàng)

SSL協(xié)議SET協(xié)議參與方客戶、商家和網(wǎng)上銀行客戶、商家、支付網(wǎng)關(guān)、認(rèn)證中心、收單銀行和發(fā)卡銀行軟件費(fèi)用已被大部分瀏覽器和服務(wù)器所內(nèi)置，因此可直接投入使用，無需額外的附加軟件費(fèi)用必須在銀行網(wǎng)絡(luò)、商家服務(wù)器、客戶機(jī)上安裝相應(yīng)的軟件，因此增加了許多附加軟件費(fèi)用便捷性SSL在使用過程中無需在客戶端安裝電子錢包，因此操作簡單；每天交易有限額規(guī)定，因此不利于購買大宗商品；支付迅速，幾秒鐘便可完成支付SET協(xié)議在使用中必須使用電子錢包等進(jìn)行付款，因此在使用前，必須先下載電子錢包等軟件，因此操作復(fù)雜，耗費(fèi)時(shí)間；每天交易無限額，利于購買大宗商品；由于存在著驗(yàn)證過程，因此支付緩慢，有時(shí)還不能完成交易安全性只有商家的服務(wù)器需要認(rèn)證，客戶端認(rèn)證則是有選擇的；缺少對(duì)商家的認(rèn)證，因此客戶的信用卡號(hào)等支付信息有可能被商家泄露安全需求高，因此所有參與交易的成員—客戶、商家、支付網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)上銀行都必須先申請(qǐng)數(shù)字證書來認(rèn)證身份；保證了商家的合法性，并且客戶的信用卡號(hào)不會(huì)被竊取，替消費(fèi)者保守了更多的秘密，使其購物和支付更加放心4.在電子商務(wù)活動(dòng)中，用戶應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)？1）電腦用戶日常安全防范（1）個(gè)人電腦應(yīng)該安裝適當(dāng)?shù)姆阑饓εc殺毒軟件。（2）創(chuàng)造一個(gè)偽造的、無實(shí)際權(quán)利的管理員（administrator）用戶。（3）禁止所有磁盤自動(dòng)運(yùn)行。（4）不雙擊U盤。（5）經(jīng)常檢查開機(jī)啟動(dòng)項(xiàng)。（6）經(jīng)常備份重要數(shù)據(jù)。（7）隱私文件要加密。（8）使用復(fù)雜的密碼。（9）不要隨便接收文件。2）移動(dòng)端日常安全防范（1）謹(jǐn)慎下載無認(rèn)證手機(jī)軟件（App）。（2）不要隨便打開短信中的鏈接。（3）在公共場(chǎng)合，避免隨意連接免費(fèi)無密碼WiFi。（4）不要隨便掃二維碼。（5）不要對(duì)手機(jī)刷機(jī)獲取超級(jí)用戶（root）權(quán)限或越獄。（6）及時(shí)更新系統(tǒng)。（7）手機(jī)開機(jī)和關(guān)鍵應(yīng)用程序如理財(cái)通、支付寶等設(shè)置較復(fù)雜密碼。（8）安裝較為可靠的手機(jī)安全軟件四、技能實(shí)訓(xùn)題（略）第八章電子商務(wù)支付一、重點(diǎn)概念電子支付系統(tǒng)：電子支付系統(tǒng)是由參與者及其相互之間的交互協(xié)議組成，參與者一般包括發(fā)行銀行、支付者、商家、接收銀行和清算中心等，其目的是在參與者之間進(jìn)行有效的金融交易。電子現(xiàn)金：電子現(xiàn)金是紙幣現(xiàn)金的電子化。廣義上來說，是指那些以電子形式儲(chǔ)存的貨幣，它可以直接用于電子購物。狹義上通常是指一種以電子形式存儲(chǔ)并流通的貨幣，它通過把用戶銀行賬戶中的資金轉(zhuǎn)換成一系列的加密序列數(shù)，通過這些序列數(shù)來表示現(xiàn)實(shí)中的各種金額。用這些加密的序列數(shù)就可以通過互聯(lián)網(wǎng)，在接受電子現(xiàn)金的商店購物。電子支票：電子支票是一種借鑒紙張支票轉(zhuǎn)移支付的優(yōu)點(diǎn)，利用數(shù)字傳遞將錢款從一個(gè)賬戶轉(zhuǎn)移到另一個(gè)賬戶的電子付款形式。第三方支付平臺(tái)：所謂第三方支付，是指具備一定實(shí)力和信譽(yù)保障的獨(dú)立機(jī)構(gòu)，采用與各大銀行簽約的方式，提供與銀行支付結(jié)算系統(tǒng)接口的交易支持平臺(tái)的網(wǎng)上支付模式。常見的第三方支付平臺(tái)又：支付寶、財(cái)付通、貝寶等。網(wǎng)上銀行：網(wǎng)上銀行也稱在線銀行或網(wǎng)絡(luò)銀行，是指利用互聯(lián)網(wǎng)/內(nèi)聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)技術(shù)，處理傳統(tǒng)的非現(xiàn)金類銀行業(yè)務(wù)，完成網(wǎng)上支付等電子商務(wù)中介服務(wù)的新型銀行?；ヂ?lián)網(wǎng)金融：互聯(lián)網(wǎng)金融即互聯(lián)網(wǎng)與金融的結(jié)合，也就是借助互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)資金融通、支付和信息中介功能的新興金融模式。其核心要素主要包括信息處理、資源配置和互聯(lián)網(wǎng)金融支付系統(tǒng)。二、選擇題1．一個(gè)電子支付系統(tǒng)能否在互聯(lián)網(wǎng)上或其他開放的網(wǎng)絡(luò)上被廣泛采用，取決于它是否具有安全、方便、高效等特點(diǎn)，下面不屬于電子支付系統(tǒng)的是（B）。A．中國現(xiàn)代化支付系統(tǒng) B．貨到付款C．POS系統(tǒng) D．網(wǎng)上支付系統(tǒng)2．銀行最早發(fā)明并使用的一種銀行卡是（B）。A．復(fù)合卡 B．貸記卡 C．借記卡 D．儲(chǔ)值卡3．電子現(xiàn)金兼有紙質(zhì)現(xiàn)金和數(shù)字化的優(yōu)勢(shì)，其主要特點(diǎn)有（ABCD）。A．安全性高 B．方便靈活 C．處理效率高 D．成本低4．網(wǎng)上銀行可以按照服務(wù)對(duì)象、業(yè)務(wù)種類及經(jīng)營組織方式等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。網(wǎng)上銀行按服務(wù)對(duì)象可以分為（AC）。A．個(gè)人銀行 B．零售銀行 C．企業(yè)銀行 D．批發(fā)銀行5．（D）不是網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)。A．開放性 B．虛擬化 C．智能化 D．運(yùn)營成本高三、判斷題1．電子支付是電子商務(wù)中最核心和復(fù)雜的環(huán)節(jié)，所以電子支付方式一定要根據(jù)電子商務(wù)交易的實(shí)際情況進(jìn)行選擇。 （√）2．網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)主要集中在賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬、在線支付等一些不涉及資金實(shí)物轉(zhuǎn)移和書面文件要求的領(lǐng)域。目前，網(wǎng)上銀行尚不能夠獨(dú)立完成包括……..。 （×）3．第三方支付平臺(tái)僅僅能為個(gè)人客戶提供支付結(jié)算服務(wù)，對(duì)于企業(yè)客戶只能進(jìn)行查詢，而不能進(jìn)行支付結(jié)算。 （×）四、復(fù)習(xí)思考題1．常用的電子支付系統(tǒng)有：ＡＴＭ系統(tǒng)，ＰＯＳ系統(tǒng)，電子匯兌系統(tǒng)，網(wǎng)上支付系統(tǒng)等．（可根據(jù)教材略作解釋）２.銀行卡的應(yīng)用領(lǐng)域主要有：（1）無現(xiàn)金購物：使用銀行卡，可通過EFT／POS系統(tǒng)進(jìn)行購物。（2）啟動(dòng)ATM系統(tǒng)：ATM機(jī)通常都處于等待服務(wù)狀態(tài)，當(dāng)持卡人插入銀行卡后，立即啟動(dòng)ATM機(jī)，使之進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)。（3）企業(yè)銀行聯(lián)機(jī)：企事業(yè)單位的計(jì)算機(jī)同銀行主機(jī)系統(tǒng)聯(lián)機(jī)后，就可用本單位內(nèi)部的終端同銀行進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交易。（4）家庭銀行聯(lián)機(jī)：家庭銀行系統(tǒng)，是個(gè)人在家里通過PC機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，同銀行主機(jī)聯(lián)機(jī)進(jìn)行查詢、轉(zhuǎn)賬與投資理財(cái)?shù)冉灰?。?）電子商務(wù)：客戶要通過互聯(lián)網(wǎng)從事電子商務(wù)活動(dòng)（包括進(jìn)行金融交易），可通過相應(yīng)的銀行卡賬戶完成電子轉(zhuǎn)賬工作。（6）銀行柜臺(tái)交易：持卡人可持卡到銀行營業(yè)部的柜臺(tái)進(jìn)行金融交易。3．結(jié)合支付寶，談?wù)劦谌街Ц镀脚_(tái)的付款方式與投資理財(cái)業(yè)務(wù)種類。支付寶的付款方式：（1）支付寶賬戶余額。（2）網(wǎng)上銀行。（3）快捷支付。（4）信用卡支付。（5）余額寶。（6）螞蟻花唄。（7）指紋支付。（8）手表支付。除了以上支付方式外，支付寶還可通過話費(fèi)充值卡，支付寶卡、貨到付款和刷臉等方式完成支付。支付寶的投資理財(cái)業(yè)務(wù)主要有余額寶（活期理財(cái)）和招財(cái)寶（定期理財(cái)）。五、技能實(shí)訓(xùn)題（略）第九章訂單履行、物流及電子商務(wù)配送一、重點(diǎn)概念訂單履行：訂單履行（orderfulfillment）就是指在客戶訂單下達(dá)以后組織產(chǎn)品，并能按時(shí)將客戶所訂產(chǎn)品配送到客戶手里，同時(shí)還要提供產(chǎn)品的安裝說明、必要的培訓(xùn)、退換貨、代收貨款等全部相關(guān)的客戶服務(wù)。 物流：物流是物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合。電子商務(wù)配送：電子商務(wù)配送，就是信息化、現(xiàn)代化和社會(huì)化的物流配送。它是指物流配送企業(yè)采用網(wǎng)絡(luò)化的計(jì)算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代化的硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)及先進(jìn)的管理手段，針對(duì)社會(huì)需求，嚴(yán)格地、守信用地按用戶的訂貨要求，進(jìn)行一系列分類、編配、整理、分工、配貨等理貨工作，定時(shí)、定點(diǎn)、定量地交給沒有范圍限度的各類用戶，滿足其對(duì)商品的需求。 供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈?zhǔn)巧a(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶活動(dòng)的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。逆物流：逆物流就是將客戶所購買的不滿意產(chǎn)品退回給企業(yè)。二、單項(xiàng)選擇題1．物流的基本功能不包括（B）。A．倉儲(chǔ) B．增值服務(wù) C．運(yùn)輸 D．配送2．（BC）是從環(huán)境保護(hù)的角度出發(fā)，將其妥善處理，以免造成環(huán)境污染。A．生產(chǎn)物流 B．回收物流 C．廢棄物物流 D．國家物流3．物流按作用的不同，可分為生產(chǎn)物流、供應(yīng)物流、銷售物流和（A）等。A．回收與廢棄物物流 B．行業(yè)物流 C．地區(qū)物流 D．社會(huì)物流4．自動(dòng)搬運(yùn)車屬于（D）工具。A．生產(chǎn) B．運(yùn)輸 C．倉儲(chǔ) D．搬運(yùn)5．（A）作業(yè)流程是采購作業(yè)的延續(xù)。A．倉儲(chǔ) B．運(yùn)輸 C．分揀 D．搬運(yùn)三、多項(xiàng)選擇題1．訂單履行的內(nèi)容可分解成3個(gè)部分，即（ABD）。A．商品的生產(chǎn)與組織 B．運(yùn)輸配送 C．包裝管理 D．客戶服務(wù)2．按照作業(yè)模式，配送中心可分為（AB）兩種。A．集貨型 B．散貨型 C．零售型 D．批發(fā)型3．按照物流活動(dòng)的空間分類，可以將物流分為（ABC）。A．地區(qū)物流 B．國家物流 C．國際物流 D．供應(yīng)物流4．電子商務(wù)環(huán)境下，物流的新特點(diǎn)包括（ACD）。A．信息化 B．快速化 C．自動(dòng)化 D．網(wǎng)絡(luò)化5．物流管理的目標(biāo)包括（ABD）。A．快速響應(yīng) B．最低庫存 C．減少故障D．改善物流質(zhì)量 E．最大庫存四、復(fù)習(xí)思考題1．簡述電子商務(wù)訂單履行的流程。2．按照物流性質(zhì)物流可以分為哪幾類？社會(huì)物流、企業(yè)物流1）社會(huì)物流社會(huì)物流是指超越一家一戶的，以一個(gè)社會(huì)為范疇而以面向社會(huì)為目的的物流。2）企業(yè)物流企業(yè)物流是從企業(yè)角度研究與之有關(guān)的物流活動(dòng)，是具體的、微觀的物流活動(dòng)的典型領(lǐng)域。企業(yè)物流主要表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部各部門之間為實(shí)現(xiàn)物質(zhì)實(shí)體流動(dòng)的各種活動(dòng)，包括企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營中所發(fā)生的加工、檢驗(yàn)、搬運(yùn)、存儲(chǔ)、包裝、裝卸等物流活動(dòng)。企業(yè)內(nèi)部的物流一般不伴隨商流發(fā)生。3．電子商務(wù)下物流的實(shí)現(xiàn)模式有哪些？1）電子商務(wù)與普通商務(wù)活動(dòng)共用一套物流系統(tǒng)2）自己組建物流企業(yè)3）外包給專業(yè)的物流公司4）第三方物流企業(yè)建立電子商務(wù)系統(tǒng)4．簡述電子商務(wù)物流的配送流程。電子商務(wù)下的配送作業(yè)流程主要包括采購作業(yè)流程、倉儲(chǔ)作業(yè)流程、配送作業(yè)流程、退貨及后續(xù)處理作業(yè)流程。五、技能題(略)第十章客戶關(guān)系管理一、重點(diǎn)概念客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理是企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭力，以客戶為中心，利用相應(yīng)的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改進(jìn)對(duì)客戶服務(wù)的水平，提高客戶的滿意度與忠誠度，進(jìn)而提高企業(yè)盈利能力的一種管理理念。數(shù)據(jù)庫營銷：數(shù)據(jù)庫營銷就是以與顧客建立一對(duì)一的互動(dòng)溝通關(guān)系為目標(biāo)，并依賴龐大的顧客信息庫進(jìn)行長期促銷活動(dòng)的一種全新的銷售手段。關(guān)系營銷：關(guān)系營銷是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他客戶發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些客戶的良好關(guān)系?？蛻魸M意：客戶滿意（customersatisfaction，CS）是指顧客通過對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果和他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?？蛻糁艺\：客戶忠誠是指顧客長期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，下一次購買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司。呼叫中心：又叫客戶服務(wù)中心，它是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的完整綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。商務(wù)智能：即商業(yè)智能，指由數(shù)據(jù)倉庫（或數(shù)據(jù)集市）、查詢報(bào)表、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等組成的，以幫助企業(yè)決策為目的的技術(shù)及其應(yīng)用。二、選擇題1．“客戶關(guān)系管理”這個(gè)詞的核心主體是（A）。A．客戶 B．關(guān)系 C．服務(wù) D．管理2．客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。A．客戶資源 B．客戶資產(chǎn) C．客戶終身價(jià)值 D．客戶關(guān)系3．客戶滿意中超出期望的式子是（A）。A．感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B．感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù)C．感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)4．客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）。A．客戶沒有得到預(yù)期的期望 B．客戶得到預(yù)期的期望C．我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好 D．我們的后續(xù)服務(wù)不好5．著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的“二八”原理是指（D）。A．企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B．企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C．企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D．企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客6．（B）是大客戶銷售的目的。A．賺取利潤 B．獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益C．降低庫存 D．取得市場(chǎng)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)7．在競(jìng)爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（A）。A．較大 B．較小C．無關(guān) D．客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)8．客戶忠誠度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A．客戶的贏利率 B．客戶總成本 C．客戶的滿意度 D．客戶價(jià)值9．客戶滿意或客戶忠誠論述錯(cuò)誤的是（C）。A．客戶滿意是一種心理的滿足 B．客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C．客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的 D．客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的10．以下（D）客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能。A．個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù) B．在線客服C．訂單自助跟蹤服務(wù) D．客戶狀態(tài)分析11．客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下（A）類型的忠誠，客戶關(guān)系管理研究的是（D）類型的忠誠。A．壟斷忠誠 B．親緣忠誠 C．惰性忠誠 D．信賴忠誠12．（AC）第一個(gè)提出了客戶關(guān)系管理。A．GartnerGroup B．IBMC．高德納咨詢公司 D．波士頓HurwitzGroup13．以下說法正確的是（B）。A．爭取新客戶的成本低B．保留老客戶的成本低C．爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D．爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定三、判斷題1．客戶關(guān)系管理的管理理念是視客戶為企業(yè)最重要的資產(chǎn)。 （√）2．客戶關(guān)系管理不僅是一個(gè)軟件，而且是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理辦法和應(yīng)用方案的總和。 （√）3．大客戶和小客戶一樣都需要關(guān)懷；進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)也可以使大客戶感到滿意，不必實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。 （×）4．操作型客戶關(guān)系管理就是“做正確的事，做該做的事”，適合管理者或者領(lǐng)導(dǎo)使用。 （×）5．呼叫中心就是熱線電話，只是投入，不會(huì)創(chuàng)造利潤。 （×）四、復(fù)習(xí)思考題1．什么是客戶關(guān)系管理？其內(nèi)涵是什么？解決的主要問題有哪些？參考答案：企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭力，以客戶為中心，利用相應(yīng)的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改進(jìn)對(duì)客戶服務(wù)的水平，提高客戶的滿意度與忠誠度，進(jìn)而提高企業(yè)盈利能力的一種管理理念。CRM包含以下三個(gè)層面的含義：（l）CRM是一種管理理念。（2）客戶關(guān)系管理是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制。（3）CRM是一種管理軟件和技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理解決企業(yè)的主要問題有：（1）留住現(xiàn)有客戶。（2）提高客戶滿意度。（3）挖掘關(guān)鍵客戶。2．電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括哪些部分？電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的過程及內(nèi)容主要包括：電子商務(wù)客戶信息的收集，建立客戶資料數(shù)據(jù)庫，客戶信息整理，客戶信息分析等。3．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般分為哪幾類？有何特點(diǎn)？根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能和運(yùn)行方式的不同，美國的調(diào)研機(jī)構(gòu)MetaGroup把客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為操作型、分析型和協(xié)作型三類。（1）操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。操作型客戶關(guān)系管理主要是通過業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施，讓企業(yè)員工在銷售、營銷和服務(wù)時(shí)，得以用最佳方法提高效率。（2）協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要是指通過提高對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度來提升客戶滿意度的一套管理系統(tǒng)。（3）分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理等系統(tǒng)，以及操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等不同渠道收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過報(bào)表系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢(shì)等，為決策支持提供客觀的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營管理策略。4．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般劃分為哪些組成部分？各部分的功能是什么？參考答案：根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及商業(yè)智能三個(gè)組成部分。（1）接觸活動(dòng)。CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使企業(yè)以各種方式與客戶接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營銷渠道。目前的CRM系統(tǒng)都會(huì)支持一種或幾種接觸活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠以自己最習(xí)慣的方式與企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)接觸，并且保證來自不同渠道的信息的完整性、準(zhǔn)確性和一致性。今天，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是電子商務(wù)的迅速發(fā)展，促使CRM系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步緊密結(jié)合，發(fā)展成為基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用模式。（2）業(yè)務(wù)功能。一般說來，企業(yè)中每個(gè)部門都必須能夠通過CRM軟件與客戶進(jìn)行溝通，而市場(chǎng)營銷、銷售和服務(wù)部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM系統(tǒng)主要針對(duì)這些部門進(jìn)行支持，CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個(gè)組成部分。業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)是CRM系統(tǒng)技術(shù)和應(yīng)用的核心所在。（3）商業(yè)智能。CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)的。其重要作用體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行劃分；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。5．呼叫中心的主要作用有哪些？參考答案：呼叫中心作為客戶與企業(yè)溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，向客戶提供全方位、全天候的服務(wù)，在企業(yè)的營銷戰(zhàn)略中處于越來越重要的地位，其作用主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面。（1）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。呼叫中心向客戶提供了一個(gè)交互式、專業(yè)化、集成式的客戶服務(wù)窗口，不但能縮短客戶請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間，而且由于信息技術(shù)的應(yīng)用，特別是后臺(tái)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的支持，從而大大提高了服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)依靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢(shì)，而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。（2）企業(yè)收集客戶資料，了解客戶需求的重要渠道。呼叫中心是一個(gè)接受客戶投訴及意見的窗口，是獲取客戶信息的主要渠道。通過它將客戶的投訴內(nèi)容、對(duì)企業(yè)的意見或建議內(nèi)容、對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的征詢內(nèi)容，通過記載后，送達(dá)相應(yīng)的部門及相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)人員手中，使他們可以了解客戶的需求，可以了解市場(chǎng)的需求。（3）改善內(nèi)部管理。呼叫中心不但可以接收到客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，而且可以聽到他們對(duì)企業(yè)各部門所存在問題的看法，根據(jù)客戶意見改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率。（4）創(chuàng)造利潤。通過呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存；使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；使呼叫中心完全可以主動(dòng)地為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的利潤。6．?dāng)?shù)據(jù)挖掘是如何應(yīng)用在CRM中的？個(gè)分析工具，客戶關(guān)系管理中的很多方面都會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。因此，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的正確應(yīng)用對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能的全面實(shí)現(xiàn)具有重要意義。（1）數(shù)據(jù)挖掘在客戶分類中的應(yīng)用。對(duì)客戶進(jìn)行分類有利于針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行客戶分析，分別制定客戶服務(wù)策略。（2）數(shù)據(jù)挖掘在客戶識(shí)別中的應(yīng)用。識(shí)別客戶是企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在客