客服人員工作職責(zé)

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客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容

怎樣做好客服工作

客服工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素養(yǎng)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信任，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

在社會進(jìn)展逐步深化，行業(yè)競爭日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶服務(wù)工作在許多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿足度、對待客戶的態(tài)度、與客戶溝通的方式、客戶詢問等等方面。

做客戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

做好客戶服務(wù)工作對個人究竟有哪些好處呢？

第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱忱與驕傲感的產(chǎn)生，因為你能夠通

過你的態(tài)度與方式能制服別人制服不了的客戶（沖突客戶、難服侍的客戶、刁蠻客戶等等）；

第二，有助于客戶服務(wù)閱歷的積累。在今后企業(yè)進(jìn)展的道路上，企業(yè)更看重將

是客服人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)閱歷的你，價值不行估量；

第三，有助于自我素養(yǎng)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越

多利息就越高，而你的閱歷與自我修養(yǎng)就像存款一樣，日益積累的越多、越豐富，你的回報率自然就會越高；

第四，有助于人際關(guān)系與溝通力量的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識、膽

識與才識自然就會增加，溝通與溝通力量就會越來越強，處理人際關(guān)系的力量就會越好，等你完全做好這些，那勝利就指日可待。

從哪些方面來做好客戶工作

一、心理素養(yǎng)（忍耐與寬容）

二、品行素養(yǎng)（注意承諾，不失信于人）

三、技能素養(yǎng)（用于擔(dān)當(dāng)責(zé)任）

四、綜合素養(yǎng)（要有博愛之心）

“五步一法”服務(wù)體系

第一步：熟悉客戶

第二步：了解客戶

第三步：關(guān)心客戶

第四步：理解客戶

第五部：感動客戶

“一法“則是指“成就客戶”的法則，“滿意客戶勝利需求”的服務(wù)

客服人員基本素養(yǎng)

1、“處變不驚”的應(yīng)變力

2、挫折打擊的承受力量

3、心情的自我掌握力量

4、樂觀進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)

5、語言表達(dá)力量

6、豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷

7、嫻熟的專業(yè)技能

8、優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧

9、靈敏的思維，具備客戶活動心里的洞察力

10、具有良好的人際關(guān)系溝通力量

11、具備專業(yè)嫻熟的客服電話接聽技巧

12、良好的傾聽力量

客服人員品行素養(yǎng)要求：

1、

2、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德虛心是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

3、

4、

5、擁有博愛之心，真誠對待每一個人勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任劇烈的集體榮譽感

客服人員綜合素養(yǎng)要求：

1、“客戶至上”的服務(wù)理念

2、工作的獨立處理力量

3、各種問題的分析解決力量

客戶服務(wù)技巧

在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避開使用負(fù)面的語言，這一點特別關(guān)鍵，客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言，什么是負(fù)面語言，比如說：我不能、我不會、我不情愿、我不行等等

1、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”

當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的留意力就不會集中在你所能賜予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了客戶說不行、不客戶等

2、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”

你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在反抗；而我們盼望客戶的留意力集中在你講的話上，而不是留意力的轉(zhuǎn)移。

3、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)當(dāng)做的”

客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋

正確方法：“我很情愿為你做”

4、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”

當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會立刻處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把留意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告知客戶你能做什么，并且特別情愿關(guān)心他們

5、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”

你受過這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看！但是。。。”，不論你前面講的多好，假如后面消失了“但是”，說什么都不行，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應(yīng)當(dāng)告知他理由，不能滿意客戶的要求時，要告知他緣由。

事物處理準(zhǔn)則：

客戶服務(wù)只有一個準(zhǔn)則：”客戶滿足優(yōu)于一切“。

打算服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。

客戶滿足度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。

假如有其他未規(guī)定的狀況，請服務(wù)人員依下列三原則辦理：

1、

2、

3、客戶滿足第一客戶永久是對的假如客戶錯了，請考慮第一原則

客戶投訴及安撫心情：

根據(jù)客戶投訴服務(wù)規(guī)范供應(yīng)服務(wù)并做好心情推斷

1、

2、

3、

4、生氣焦慮哀痛喧嘩

安撫客戶心情：

1、

2、

3、

4、傾聽客戶的傾訴推斷是否為我方緣由表示理解并進(jìn)行說明具體記錄

一、客戶資料整理

1、資料收集

在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項特別重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷方案能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的進(jìn)展動態(tài)。

2、資料整理

客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日準(zhǔn)時更新，避開遺漏。

3、資料處理

客服主管根據(jù)負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)力量的原則，安排給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做具體的備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期的回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不斷了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準(zhǔn)時補救和調(diào)整，滿意客戶需求，提高客戶滿足度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通等。

回訪內(nèi)容：

1、

2、

3、尊問客戶對本公司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日）；特定具體的訪問記錄

留意