對(duì)管理溝通課程的建議和意見(jiàn)

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第一章緒論

1、管理與溝通

在討論管理溝通時(shí)，既要注意管理溝通的理念和行為，又要注意溝通的技能和方法。

2、管理溝通的內(nèi)涵與要素

管理溝通：為了肯定的目的，運(yùn)用肯定的策略和手段，將某一信息傳遞給客體

以期取得客體相應(yīng)的反應(yīng)和反饋的過(guò)程。

管理溝通相比于溝通的區(qū)分：

（1）預(yù)期的目標(biāo)

（2）雙方的相互行為

（3）需要有效的中介渠道

（4）管理溝通需要設(shè)計(jì)有效的策略

管理溝通的要素

（1）目標(biāo)

（2）信息源

（3）受眾

（4）環(huán)境

（5）信息

（6）媒體

（7）反饋

管理溝通的作用:

1）表現(xiàn)在高層管理者的核心任務(wù)上

2）表現(xiàn)在對(duì)變革的支持上

3）表現(xiàn)在人際情感互訪上

主要考慮個(gè)體和組織兩個(gè)層面的作用

管理溝通的過(guò)程

編碼：信息的加工和處理

譯碼：客體對(duì)信息的理解和解釋

主體：信息發(fā)送者

客體：信息接收者

目標(biāo)：信息是否得到正確地傳遞

反饋：正、負(fù)做出反應(yīng)

溝通渠道：媒介

管理溝通的本質(zhì)：換位思索

1）受眾需要什么

2）我能給受眾什么

3）如何把受眾的需要和我供應(yīng)的統(tǒng)一起來(lái)

本章需思索的問(wèn)題

1、管理溝通具有什么樣的特點(diǎn)

2、管理溝通過(guò)程包括哪些要素

3、管理溝通的主要作用

4、詳見(jiàn)15頁(yè)爭(zhēng)論題

案例思索：通天塔為什么建不成？

《圣經(jīng).舊約》上說(shuō)，人類的祖先最初講的是同一種語(yǔ)言。他們?cè)诘赘窭锼购雍陀装l(fā)拉底河之間，發(fā)覺(jué)了一塊特別肥沃的土地，于是就在那里定居下來(lái)，修起城池，建筑起了繁華的巴比倫城。后來(lái)，他們的日子越過(guò)越好，人們?yōu)樽约旱臉I(yè)績(jī)感到傲慢，他們打算在巴比倫修一座通天的高塔，來(lái)傳頌自己的赫赫威名，并作為集合全天下弟兄的標(biāo)記，以免分散。因?yàn)榇蠹艺Z(yǔ)言相通，同心協(xié)力，階梯式的通天塔修建得特別順當(dāng)，很快就高聳入云。上帝耶和華得知此事，馬上從天國(guó)下凡視察。上帝一看，又驚又怒，因?yàn)樯系凼遣辉试S凡人達(dá)到自己的高度的。他看到人們這樣統(tǒng)一強(qiáng)大，心想，人們講同樣的語(yǔ)言，就能建起這樣的巨塔，日后還有什么辦不成的事情呢？于是，上帝打算讓人世間的語(yǔ)言發(fā)生混亂，使人們相互言語(yǔ)不通。人們各自操起不同的語(yǔ)言，感情無(wú)法溝通，思想很難統(tǒng)一，就難免消失相互猜疑，各執(zhí)己見(jiàn)，爭(zhēng)吵斗毆。這就是人類之間誤會(huì)的開(kāi)頭。修造工程因語(yǔ)言紛爭(zhēng)而停止，人類的力氣消逝了，通天塔最終半途而廢

案例:老板的要求

有一個(gè)老板告知其秘書：“你幫我查一查我們有多少人在華盛頓工作，星期四的會(huì)議上董事長(zhǎng)將會(huì)問(wèn)到這一狀況，我盼望預(yù)備得具體一點(diǎn)?！庇谑?，這位秘書打電話告知華盛頓分公司的秘書：“董事長(zhǎng)需要一份你們公司全部工作人員的名單和檔案，請(qǐng)預(yù)備一下，我們?cè)趦商靸?nèi)需要。”分公司的秘書又告知其經(jīng)理：“董事長(zhǎng)需要一份我們公司全部工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到。”結(jié)果第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。

管理啟示

團(tuán)隊(duì)沒(méi)有默契，不能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)績(jī)效，而團(tuán)隊(duì)沒(méi)有溝通溝通，也不行能達(dá)成共識(shí)。身為領(lǐng)導(dǎo)者，要能善用任何溝通的機(jī)會(huì)，甚至制造出更多的溝通途徑，與成員充分溝通。惟有領(lǐng)導(dǎo)者從自身做起，秉持對(duì)話的精神，有方法、有層次地激發(fā)員工發(fā)表意見(jiàn)與爭(zhēng)論，匯合閱歷與學(xué)問(wèn)，才能分散團(tuán)隊(duì)共識(shí)。團(tuán)隊(duì)有共識(shí)，才能激發(fā)成員的力氣，讓成員心甘情愿地傾力打造企業(yè)的通天塔。領(lǐng)導(dǎo)之間、領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)之間，溝通是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)。

第二章溝通客體策略

客體導(dǎo)向溝通的意義

勝利的管理溝通其本質(zhì)就在于溝通者能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)上思索問(wèn)題，能夠依據(jù)客體的需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。

為此，我們必需分析客體的三個(gè)方面的內(nèi)容

1）受眾的背景信息

2）依據(jù)受眾的利益和愛(ài)好傳遞信息

3）對(duì)受眾分類，依據(jù)不同的類型實(shí)行相應(yīng)的溝通策略

溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析

首先解決的問(wèn)題是“誰(shuí)是溝通對(duì)象”，即以誰(shuí)為中心進(jìn)行溝通的問(wèn)題。

1）他們是誰(shuí)

一般來(lái)講溝通中的受眾分為六類：最初對(duì)象；守門人；主要受眾；次要受眾；

意見(jiàn)領(lǐng)袖；關(guān)鍵決策者

2）他們了解什么

受眾的背景資料；受眾對(duì)新信息的需要；受眾的期望和偏好

3）他們的感覺(jué)如何

是夠?qū)π滦畔⒏袗?ài)好；你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否簡(jiǎn)單做到。

激發(fā)受眾的愛(ài)好的策略:

1）以明確受眾利益激發(fā)愛(ài)好

2）通過(guò)可信度激發(fā)受眾

通過(guò)確立共同價(jià)值觀的可信度激發(fā)受眾；以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾；運(yùn)用地位可信度與懲處技巧激發(fā)受眾。

3）通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾

即利用信息內(nèi)容的開(kāi)場(chǎng)白、主體和結(jié)尾等結(jié)構(gòu)的合理支配來(lái)激發(fā)受眾。

從開(kāi)頭起就吸引受眾的留意力；“提出問(wèn)題—解決問(wèn)題方法”的模式；先爭(zhēng)論和明確話題與受眾之間的關(guān)系，喚起愛(ài)好等等

技巧:直接灌輸法；循序漸進(jìn)法；開(kāi)門見(jiàn)山法；雙向比較法等

受眾類型分析和策略選擇

管理溝通的過(guò)程就是管理者不斷推銷自己觀點(diǎn)的過(guò)程。因此，需要依據(jù)溝通對(duì)象的不同類型做出選擇。

1）心理需求分析及溝通策略

成就需要型：經(jīng)常為自己建立詳細(xì)的可以衡量的目標(biāo)，并且在工作中朝著目標(biāo)努力，直至實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。策略：溝通過(guò)程中應(yīng)賜予確定的反饋信息。

交往需要型：看重友情和真誠(chéng)的工作關(guān)系。策略：通過(guò)建立良好的人際關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)，溝通過(guò)程中留意公平相待原則。

權(quán)力需要型：熱衷于對(duì)工作負(fù)責(zé)，具有權(quán)力欲。策略：詢問(wèn)和建議的方式。

2）信息處理風(fēng)格和溝通策略

思索型：

感覺(jué)型

直覺(jué)型

知覺(jué)型

3）氣質(zhì)類型和溝通策略

分析型

規(guī)章型

實(shí)干型

憐憫型

客體專題分析：與下屬的溝通

在與下屬溝通過(guò)程中最可能消失的障礙：

1）對(duì)下行溝通不重視

2）上下級(jí)之間信息不對(duì)稱

3）詳細(xì)溝通方式方法的不恰當(dāng)

與下屬的溝通策略:

1）依據(jù)下屬的“力量—意愿”特征選擇溝通策略

2）主動(dòng)有效地與員工進(jìn)行溝通

3）奇妙地運(yùn)用贊揚(yáng)與批判

與下屬溝通的技能

制定下行面談方案:下行面談方案就是用于針對(duì)管理者和下屬之間定期的、一

對(duì)一的會(huì)面。

步驟：

第一步：角色協(xié)商

第二步：管理者與下屬之間進(jìn)行一對(duì)一的面談

客體專題分析：與上司溝通

西游記故事里唐僧對(duì)悟空和八戒的評(píng)價(jià)揭示了在溝通過(guò)程中，把握上司的心態(tài)對(duì)于勝利的重要性。

上司管理風(fēng)格類型分析

創(chuàng)新型上司：性非常露、感覺(jué)力強(qiáng)、發(fā)覺(jué)機(jī)會(huì)

官僚性上司:結(jié)構(gòu)化模式和風(fēng)格、謹(jǐn)慎、條理化

整合型上司:處事敏捷、隨機(jī)應(yīng)變、“老狐貍”

實(shí)干型上司：結(jié)構(gòu)化特點(diǎn)、直線性思維、快速反應(yīng)、

與不同上司的溝通策略

創(chuàng)新型上司：應(yīng)讓上司參加到問(wèn)題的解決中來(lái)。

官僚型上司：“方法比內(nèi)容重要”，注意形式，掌握心情。

整合型上司：把相關(guān)的背景資料預(yù)備好，削減擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任

實(shí)干型上司：留意主動(dòng)性

與上司溝通案例分析

爭(zhēng)論：你是公司市場(chǎng)部的職員，高校本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是學(xué)校畢業(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面緣由，你對(duì)經(jīng)理在管理過(guò)程中的一些做法有不同意見(jiàn)，比如，經(jīng)理更多地采納閱歷式管理方法；在激勵(lì)方面，過(guò)于注意過(guò)程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵(lì)。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議采納目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理似乎沒(méi)有反應(yīng)。對(duì)此你感到特別不滿，一段時(shí)間來(lái)，你始終在考慮，盼望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作一次溝通。

現(xiàn)在，考慮這樣兩個(gè)問(wèn)題：

(1)與上司的上司溝通(副總經(jīng)理)是否合適?

(2)如何與副總經(jīng)理溝通?依據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計(jì)一個(gè)與上司的上司溝通的方法。

案例需要思索的幾個(gè)問(wèn)題：

1）溝通的目標(biāo)是什么？

2）應(yīng)考慮哪幾個(gè)方面的溝通策略？

3）直接上司與間接上司的背景如何？

4）我自身的特點(diǎn)如何？

5）應(yīng)選擇何種溝通渠道和什么樣的溝通環(huán)境？

與上司溝通案例分析

1.目標(biāo)確定

取得間接上司對(duì)你建議的認(rèn)同

避開(kāi)直接上司給你“穿小鞋”

2.分析溝通對(duì)象的特點(diǎn)

充分把握間接上司和直接上司的背景

了解直接上司不情愿接受你的建議的緣由

了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系

了解間接上司對(duì)越級(jí)反映問(wèn)題的態(tài)度及其處理藝術(shù)

3.分析自身地位和特點(diǎn)

弄清晰“我是誰(shuí)?”和“我在什么地方?”

弄清晰自身的可信度

弄清晰你對(duì)問(wèn)題看法的客觀程度、深化程度和系統(tǒng)程度

4.溝通信息策略

策略原則：

站在間接上司的角度來(lái)分析問(wèn)題；就事論事，對(duì)事不對(duì)人；不對(duì)上司的人身作評(píng)論。信息結(jié)構(gòu)：從客觀狀況描述入手；引出一般性看法；再就問(wèn)題提出自己的詳細(xì)看法。語(yǔ)言表達(dá)：言辭不能過(guò)激，表情平淡，態(tài)度虛心。

5.溝通渠道策略分析

渠道選擇：面對(duì)面或間接溝通；口頭或筆頭溝通；正式或非正式渠道。

盡量避開(kāi)直接上司知道，私下溝通較為合適。

可以通過(guò)工會(huì)開(kāi)會(huì)、合理化建議的方式作為反映問(wèn)題的通道

6.溝通環(huán)境策略分析

溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對(duì)應(yīng)。

選擇合適的時(shí)機(jī)、合適的場(chǎng)合，以詢問(wèn)的方式提出

營(yíng)造合適的、寬松的氛圍

溝通主體策略的兩個(gè)基本問(wèn)題

溝通主體分析根本是要解決“自我認(rèn)知”和“自我定位”兩個(gè)主要問(wèn)題。

自我認(rèn)知:關(guān)鍵在于解剖自身的物質(zhì)認(rèn)知、社會(huì)認(rèn)知和精神認(rèn)知，分析自身內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)的統(tǒng)一。

自我定位:是對(duì)自身的地位、特點(diǎn)、力量、價(jià)值觀和形象等方面要有客觀的定位。

溝通者的可信度:就是指如何讓對(duì)方感覺(jué)到自己是值得為大家所信任的，自己所演講的內(nèi)容

值得大家接受。

影響溝通者可信度的五種影響因素：（1）身份地位

（2）良好意愿

（3）專業(yè)學(xué)問(wèn)

（4）外表形象

（5）共同價(jià)值

溝通者的自我背景測(cè)試的內(nèi)容主要包括以下幾