溝通和諧1課件

溝通技巧11線A2工段6班胡新耀溝通和諧[1]溝通技巧

——溝通概論什么是溝通●可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)的過程?！駵贤ǖ男问胶蛷?fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系?！駵贤ㄓ卸喾N方式和管道（媒介）?！駵贤ㄒ灿姓脚c非正式之分?！駵贤ㄅc人際關(guān)系密切相關(guān)。溝通和諧[1]溝通技巧

——溝通概論溝通的目的和作用●可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解?！窨梢蕴岣吖芾淼男堋！窨梢垣@得更多的幫助與支持?！窨梢约?lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神?！窨梢允菇M織擁有團(tuán)隊(duì)的效能。●可以提升個(gè)人成功幾率。溝通和諧[1]溝通技巧

——溝通概論溝通的障礙●接收障礙——環(huán)境刺激；——接收者的態(tài)度和觀念；——接收者的需求和期待?！癜l(fā)信的障礙——發(fā)信者的表達(dá)能力；——發(fā)信者的態(tài)度和觀念；——缺乏反饋溝通和諧[1]溝通技巧

——溝通概論溝通的障礙●接受障礙——懷有成見；——傳遞者與接收者之間的矛盾；

●理解障礙——語言和語義問題；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的長度；——信息傳播的方式與渠道；——地位的影響溝通和諧[1]溝通技巧

——溝通概論消除溝通障礙●發(fā)信者——信息是傳遞給誰的？——我為什么要溝通？——明確溝通的內(nèi)容?！x擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。——與接收者保持聯(lián)系。溝通和諧[1]溝通技巧

——溝通概論消除溝通障礙●接收者——設(shè)身處地地聆聽；——與發(fā)信者保持聯(lián)系。●發(fā)信者與接收者——認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的；——不斷地反饋和檢驗(yàn)；——建立相互間的信任與真誠。溝通和諧[1]溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（1）●運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法——分析評(píng)估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和主動(dòng)程度；——根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；——向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。溝通和諧[1]溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（2）●案例一你班組一名女員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí)間，你怎么辦？溝通和諧[1]溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（2）●案例一的行動(dòng)選擇：一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里？三、安慰她，幫她解決問題。四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。溝通和諧[1]溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（2）●案例二：你剛剛晉升為班組長，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在班組質(zhì)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何的好。你怎么辦？溝通和諧[1]溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（2）●案例二的行動(dòng)選擇：一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會(huì)給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。三、同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，并征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。溝通和諧[1]溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（2）●運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法——分析評(píng)估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和主動(dòng)程度；——根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；——向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。溝通和諧[1]溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●語言是人類所用過的最有效的藥?！耠m然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其能呈現(xiàn)出真實(shí)的地貌。明確表達(dá)的重要性溝通和諧[1]溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞明確表達(dá)的重要性●如果思想會(huì)影響語言，那么語言也會(huì)扭曲思想?！裎覀兯f的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。溝通和諧[1]溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●給你的言辭下定義，使其準(zhǔn)確表達(dá)，易理解；●用圖表或者舉例來說明；●盡量少用縮略語或?qū)I(yè)術(shù)語（若用，必須定義）；

給你的措辭下定義（1）溝通和諧[1]溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●當(dāng)講到重點(diǎn)問題時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下；●用對(duì)方的語言溝通；●營造一個(gè)讓人無懼于提出問題的環(huán)境；●應(yīng)經(jīng)常問自己：“為什么要溝通？”給你的措辭下定義（2）溝通和諧[1]溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●求得具體；●要求對(duì)人；●對(duì)你所求的人要有利；●要用堅(jiān)定的信心去求；●不斷地求，直到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為止。要求的五原則（1）溝通和諧[1]溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●千萬不要以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的幫助；●你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。要求的五原則（2）溝通和諧[1]溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對(duì)信息內(nèi)容的理解；●檢查溝通效果的方法：

請(qǐng)求信息的接收者對(duì)你表達(dá)的信息再解釋一遍。

檢查溝通的效果（1）溝通和諧[1]溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個(gè)部分；●檢查溝通效果時(shí)，提問的方式十分重要。

檢查溝通的效果（2）溝通和諧[1]溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人——統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30-40％；——調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營技巧之首；——聆聽是建立信任最有效的方法。

聆聽與確認(rèn)溝通和諧[1]溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞

——有效的聆聽是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過程；——字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言，則讓我們了解到說話者的情感和精神層面；——只有7％的意義是取自字面上的，其余38％來自語音和語調(diào)，55％來自面部表情、姿勢(shì)和手勢(shì)。

●聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟溝通和諧[1]溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞

——見人就打招呼，必定是要下臺(tái)；——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；——與人說話旋說旋走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)；——見人就低頭閃道，肯定正在接受審查；——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。

●肢體語言案例——官態(tài)溝通和諧[1]溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（1）

——和說話者的眼神保持接觸；——不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；——提醒自己不可分心，必須專心一致；——點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；——回答或開口說話時(shí)，先停頓一下；——以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；

溝通和諧[1]溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（2）

——在心理描繪出對(duì)方正在說的；——多問問題，以澄清觀念；——抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的；——等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁；——把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對(duì)方檢測正確與否。溝通和諧[1]溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞——確認(rèn)有三個(gè)層面：第一層面：對(duì)發(fā)信者的用詞加以確認(rèn)；第二層面：對(duì)接收的一段信息加以確認(rèn)；第三層面：對(duì)發(fā)信者的語言、語調(diào)和肢體語言加以確認(rèn)（對(duì)言外之意加以確認(rèn)）。

●對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)（1）溝通和諧[1]溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞——確認(rèn)的次數(shù)依據(jù)信息的復(fù)雜程度和發(fā)信者的表達(dá)水平，原則是必須確定接收的信息的準(zhǔn)確性；——在日常生活中，應(yīng)加強(qiáng)自己察言觀色的能力培養(yǎng)，養(yǎng)成善于仔細(xì)觀察生活的習(xí)慣。

●對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)（2）溝通和諧[1]溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●聆聽痛苦（1）

——面對(duì)“壞消息”的三種反應(yīng)：a)打擊推復(fù)吐“真言”的人----“宰了那個(gè)傳話的人！”b)

埋怨顧客——“是你不按說明書來用嘛”c)

否認(rèn)和強(qiáng)辯。

溝通和諧[1]溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞

●聆聽痛苦（2）

——“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切記！——杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物；

——聆聽痛苦也是一個(gè)人自我約束力的一種考驗(yàn)；

溝通和諧[1]溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞——如何聆聽痛苦：

a)挪出必要的時(shí)間來聆聽埋怨和問題；b)保持緘默，靜心聆聽；c)確認(rèn)你所見所聞。溝通和諧[1]溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞

●終結(jié)架構(gòu)問句：

——“我想怎么做呢？”——“我的目的是什么？”