店鋪終端日常運營流程

1店鋪日常運營流程2店鋪日常管理工作流程店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點店鋪促銷期間工作側(cè)重點店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來技巧3第一、問題？店長在每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點是什么？周一到周日，每周閑時與忙時的工作側(cè)重點是什么？促銷活動前中后的工作側(cè)重點是什么？4日常運營工作流程-營業(yè)前店員報到每天提前30分鐘到店，進入店后根根據(jù)店鋪或商場要求依次打開店鋪電源，清點店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，整理儀容儀表，換工裝工鞋，上交手機，召開早會。早會早會由店長主持，所有當班人員必須參加整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生陳列標準檢查收銀準備店長檢查收銀工作情況開門營業(yè)根據(jù)規(guī)定，商場的店長帶領(lǐng)所有當班人員在店門口及相應(yīng)位置早迎，地鋪店鋪則由相應(yīng)的排班去站門迎。5日常運營工作流程-營業(yè)中正式營業(yè)檢查店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特、層板、休息區(qū)、收銀臺、倉庫、個人物品區(qū)、）檢查店鋪陳列貨品情況，及時補貨出樣注意整個店鋪的氛圍，導(dǎo)購是否及時接待顧客，是否有迎、送顧客的歡迎語，送賓語是否標準，服務(wù)規(guī)范是否達標及時到收銀臺察看銷售狀況，對照目標進行分析，并及時提醒、鼓勵店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進同出，同時休息或頻繁休息空閑安排比較空閑的時候，特別是上午估計一到兩個小時沒有什么生意，可輪流讓店員介紹貨品的價格、面料、庫存尺碼等以及FAB銷售法則，讓其溫故而知新，亦或進行銷售場景演練、考試30講.50問以及培訓(xùn)過的東西。安排店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特，調(diào)整陳列。交接班交接班時要注意店鋪貨品安全，顧客多時，以防人多而丟失貨品安排必要的人員，進行銷售服務(wù)，切不可因為交班冷落顧客將上一班的情況交待給下一班人員交接班以迅速、準確、方便為準則6日常運營工作流程-營業(yè)后通知禮貌告知顧客閉店時間，一般我們不拒絕顧客，報表統(tǒng)計及記錄包括日報表、周報表、月報表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況包括：客流統(tǒng)計表，試穿統(tǒng)計表，成交率統(tǒng)計表，等貨品盤點貨品的清點和出樣補充閉店安全檢查（簡單打掃店鋪）7店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點日工作側(cè)重點工作重點內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作安排周二至周四以跟進工作為主1、跟進每日銷售目標2、跟進服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進行銷售技巧、貨品及時培訓(xùn)周五周六日工作安排和準備1、檢查貨品庫存，補貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進銷售目標為主1、跟進周六日銷售目標（定時跟進）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時參與銷售8店鋪促銷活動期間工作側(cè)重點時間點側(cè)重點工作重點內(nèi)容促銷前準備和培訓(xùn)對員工進行促銷前的宣導(dǎo)和培訓(xùn)講解；對促銷品進行清點擺放陳列；根據(jù)促銷期間銷售目標核算促銷品庫存是否足夠，如預(yù)測不足應(yīng)提前向領(lǐng)導(dǎo)申報；活動前一天營業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動內(nèi)容進行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷pop、模特等）促銷中分析和跟進分析促銷銷售報表；跟進促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫存、人手及促銷期間銷售目標；促銷后撤場和總結(jié)活動結(jié)束當天營業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；核對促銷期間銷售和促銷品庫存，核對后將剩余促銷品回歸倉庫；做促銷總結(jié)并與員工開會分享9第二、店鋪緊急事情處理（內(nèi)外圍）10難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過錯在哪邊態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋不要一開始就讓你的上級接觸，應(yīng)先由你自己處理為避免自己情緒激動，可換人、換地點、換時間處理萬一不行，應(yīng)請上級、甚至其他及其他報警處理11危機意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施搶劫◎單人搶劫◎多人、集體搶劫⊙與搶犯合作、防范搶劫暴力。

⊙保持冷靜，盡量記住搶犯特征?！寻踩蟊M速報警及通知公司。

⊙與警察（安防建立聯(lián)機系統(tǒng)?！央S時注意可疑的(人、事、物)。

⊙做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。竊盜◎員工、顧客偷竊◎廠商偷竊◎竊賊侵入⊙進內(nèi)場處理，勿妨礙其人身自由?！颜\懇說明處理原則，若遭拒絕再報警?！堰_成和解需簽立悔過書、和解書?！训赇伇O(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條。⊙進退貨流程管制?！褍?nèi)場、倉庫人員管制。

騙取現(xiàn)金商品◎騙取現(xiàn)金

◎騙取商品

◎偽鈔購物⊙確認遭騙后應(yīng)實時回報上級處理。

⊙先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。

⊙發(fā)現(xiàn)偽鈔，請顧客更換其它鈔票結(jié)帳⊙離開收銀臺時應(yīng)找同事代看。

⊙勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大。⊙熟練偽鈔辨識技巧。12危機意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施意外傷害◎滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角⊙優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。

⊙向顧客道歉，說明公司之處理方式及負責(zé)之誠意?！央S時巡視店鋪，移開障礙物

⊙商品、設(shè)施定時整理避免掉落松動?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。

停水停電◎臨時性(有預(yù)警)

◎電力公司(修繕)

◎突發(fā)性-大樓系統(tǒng)⊙關(guān)掉電源開關(guān)，打開備用照明電源?！巡樵冸娏螘r恢復(fù)并向上級回報。

⊙長時間停電，暫停營業(yè)，疏散客人。⊙隨時注意相關(guān)訊息(媒體)及時間?！咽煊浉飨嚓P(guān)部門、維修電話。信息外泄◎詢問營業(yè)資料◎假藉公家機關(guān)◎競爭同業(yè)調(diào)查⊙趨前詢問是否需要協(xié)助，嚇阻其行為?！巡轵炞C件并回報公司，請示如何處理。⊙取得上級授權(quán)，勿提供任何資料?！盐唇?jīng)上級營業(yè)主管同意，勿對外提供任何營業(yè)資料。⊙嚴守公司營業(yè)機密不得外泄之規(guī)定。店鋪外圍關(guān)系工商：營業(yè)執(zhí)照房東：房租，買貨國稅：稅務(wù)登記證安防：地稅：稅務(wù)登記證當?shù)厝嗣}關(guān)系等城管：你的展架、POP消防：消防合格檢驗、消防器材、噴淋、物業(yè)：日常管理維護商場：活動、裝修，人員、銷售、活動、等14與商場人員打交道熟悉商場的管理制度溝通時從商場的角度考慮做好充分準備再去溝通不要用公司制度為理由去解釋多請示商場領(lǐng)導(dǎo)，多主動溝通不要輕易承諾商場提出的要求最后：處理好日常人際關(guān)系。15與公司其他部門熟悉流程知道該找誰重要的事情要先報告領(lǐng)導(dǎo)再找相關(guān)部門遵循流程，持續(xù)跟進溝通不暢及時報告領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助，但報告時不要帶著情緒，不要添油加醋。積極配合其他部門的工作最后：處理好日常關(guān)系16第三、店鋪人員管理了解導(dǎo)購如何進行合理排班與導(dǎo)購的基本溝通方法人際關(guān)系1790后導(dǎo)購的特點有一定的上進心敢想敢要看重報酬，但更求開心不能受挫折易受情緒影響對公司的忠誠度低防備心理高18意愿高能力強＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店員嗎？--不同類型店員之分析培訓(xùn)輔導(dǎo)技能激勵授權(quán)輔導(dǎo)心態(tài)其他考慮人材人財人裁人才19了解店員？--怎樣了解從言語面去了解從行動面去了解從結(jié)果中了解一對一溝通朋友兼同事兼導(dǎo)師教練20如何進行合理排班排班應(yīng)公平公正新老搭配，強弱結(jié)合考慮導(dǎo)購之間的人際關(guān)系，過于親密或有矛盾不安排一個班節(jié)假日、促銷活動之前進行調(diào)班，必要時安排特別班21如何進行工作安排確定時間和班次工作安排表，確定具體負責(zé)人并通知所有人預(yù)先制定好工作結(jié)果的標準店員完成工作安排表某項工作后即記錄指定突發(fā)情況下的處理負責(zé)人定期跟進工作安排內(nèi)容22如何化解個別導(dǎo)購對你的不滿要積極靠近，大膽管理保持相應(yīng)的距離對其批評要有準備及時培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干適當給予幫助，曉之以情找出根源，并解決23如何處理導(dǎo)購的抱怨24如何處理導(dǎo)購的抱怨耐心傾聽，不要立即反駁仔細分析抱怨的原因不要附和或參與抱怨合理解釋說明不要給抱怨的店員貼上標簽關(guān)懷關(guān)心店員找出根源，并給予合理的解決25如何處理導(dǎo)購之間的沖突26如何處理導(dǎo)購之間的沖突及時控制爭吵局面；問詢第三方情況；（控制了局面要向顧客解釋并致歉），維護品牌形象，同時安撫其他導(dǎo)購安心工作；其1：將兩人隔離，找雙方各自單獨談話了解情況；從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案將兩人同時溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開心結(jié)、握手言和。27如何批評導(dǎo)購的錯誤行為28如何批評導(dǎo)購的錯誤行為批評要因人而異商討式一針見血式循序漸進式暗示式批評要顯得有誠意，目的是為幫助店員成長不可隨便發(fā)脾氣批評要描述具體行為不針對、不評價店員本身及時直接當面批評，不可背后批評盡量私下批評，不要傷及店員的面子29如何贊賞導(dǎo)購30如何贊賞導(dǎo)購要明確具體，描述好的行為要觀察出不同之處予以贊賞贊賞同時如果能捎帶指出小缺點，店員會認為贊賞更真實要逐步升級贊賞31如何處理屢教不改的導(dǎo)購32如何處理屢教不改的導(dǎo)購店長在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺很嚴厲；開門見山地說出談話的目的；要談員工錯誤的事實不要談感受（談事實不談感受的原則）；強調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺；引導(dǎo)他承認自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對此事的重視程度；詢問員工屢教不改的根源；本著幫助員工解決問題的態(tài)度，針對癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決方法；與員工共同商議解決方法，以達成一致；提出希望和要求；引導(dǎo)員工自己真誠的做保證；33第四、盤點作業(yè)流程及要點步驟注意要點盤點前盤點貨品的作業(yè)分配和培訓(xùn)講解盤點前對出樣及庫存商品進行整理門店的環(huán)境整理準備整理相關(guān)單據(jù)提前分析貨品變價、殘次品情況盤點中安排初點及交叉復(fù)點店長隨時檢查店員的盤點作業(yè)進行盤點的相應(yīng)記錄店長隨時檢查盤點記錄的準確性與完整性盤點后盤點紀錄整理計算盤點結(jié)果查找問題，提出改善門店環(huán)境的復(fù)原，做好營業(yè)準備34貨品防損外部損耗內(nèi)部損耗35外部損耗商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進店顧客攜帶物品離店，沒有付錢顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊營業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合操作錯誤的損耗其他店調(diào)貨商品沒有記錄對顧客的調(diào)換貨沒有記錄對顧客的優(yōu)惠卷沒有記錄臨時退、換貨沒有記錄促銷商品沒有記錄36內(nèi)部損耗當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機：店員沒有請假就擅自離開門店店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實店員的工作態(tài)度異常店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來店員造成內(nèi)部損耗時，有幾種表現(xiàn)：商品短缺，所收服飾數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和數(shù)目不符和店員自己購物，將高價物以低價方式購入店員監(jiān)守自盜開門和關(guān)門時偷竊商品下班或輪休時，偷竊商品37貨品數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)ABC分析法主力商品為何？主力商品對顧客之吸引為何？暢銷商品為何？滯銷商品為何？Z區(qū)商品為何？38暢銷品處理找到暢銷品。找出暢銷理由，分析總結(jié)。增加備貨量與補貨量，并做重點陳列。39找到滯銷品，查找原因。先進行重點陳列，作為主推款，設(shè)銷售獎金等滯銷品通過更換位置，可以處理35%的貨品，剩余65%的貨品則需要提報促銷處理。處理不好形象差，惡性循環(huán)影響銷售滯銷品處理40第五、會議的重要性例會的意義例會的內(nèi)容早會流程41各店員銷售目標之分配與調(diào)整。檢討、指導(dǎo)目標達成之方法。報告銷售現(xiàn)狀并作預(yù)測。各種銷售情報的交換。重要事項上傳下達，保持良好溝通有序安排，提高工作效率培訓(xùn)及經(jīng)驗分享團隊激勵例會的意義42例會的內(nèi)容早會昨日業(yè)績的公布，當眾獎勵店長對昨日工作的整體進行分析和點評，分享昨日的工作細節(jié)，提出本日工作目標。就員工的實際情況逐個提出其在工作中的問題。專題輔導(dǎo)和及時培訓(xùn)優(yōu)秀銷售人員的案例分享激勵銷售人員的士氣和斗志，調(diào)整情緒讓銷售人員自我確立當日的工作目標。晚會簡要總結(jié)當日工作鼓勵并感謝大家43問候頭日情況今日安排要求事項公司信息個人感想銷售·貨品·服務(wù)·陳列·安全·紀律·促銷·通知聯(lián)絡(luò)事項會議流程44問候“早上好！”“各位好！”“大家辛苦了！”（晚會）“謝謝！”（結(jié)束時）45問候個人感想工作體會個人經(jīng)驗自我反省工作建議善意提醒……46問候個人感想頭日情況達標與否有異常嗎