護(hù)理部規(guī)章制度專家講座

護(hù)理部規(guī)章制度

護(hù)理部規(guī)章制度第1頁

醫(yī)院護(hù)理管理制度護(hù)理部規(guī)章制度第2頁一、分級護(hù)理制度目標(biāo)分級護(hù)理是指患者在住院期間，醫(yī)護(hù)人員依據(jù)患者病情和生活自理能力，確定并實施不一樣級別護(hù)理。分級護(hù)理分為四個級別：特級護(hù)理、一級護(hù)理、二級護(hù)理和三級護(hù)理。護(hù)理部規(guī)章制度第3頁適用范圍特級護(hù)理

（一）病情危重，隨時可能發(fā)生病情改變需要進(jìn)行搶救患者；（二）重癥監(jiān)護(hù)患者；（三）各種復(fù)雜或者大手術(shù)后患者；（四）嚴(yán)重創(chuàng)傷或大面積燒傷患者；（五）使用呼吸機輔助呼吸，并需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)病情患者；（六）實施連續(xù)性腎臟替換治（CRRT），并需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)生命體征患者；（七）其它有生命危險，需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)生命體征患者。護(hù)理部規(guī)章制度第4頁適用范圍一級護(hù)理

（一）病情趨向穩(wěn)定重癥患者；（二）手術(shù)后或者治療期間需要嚴(yán)格臥床（三）生活完全不能自理且病情不穩(wěn)定患者（四）生活部分自理，病情隨時可能發(fā)生改變患者。護(hù)理部規(guī)章制度第5頁適用范圍二級護(hù)理（一）病情穩(wěn)定，仍需臥床患者；（二）生活部分自理患者。三級護(hù)理（一）生活完全自理且病情穩(wěn)定患者；（二）生活完全自理且處于康復(fù)期患者。護(hù)理部規(guī)章制度第6頁主要護(hù)理關(guān)鍵點

一、對特級護(hù)理患者護(hù)理包含以下關(guān)鍵點：（一）嚴(yán)密觀察患者病情改變，監(jiān)測生命體征；（二）依據(jù)醫(yī)囑，正確實施治療、給藥辦法（三）依據(jù)醫(yī)囑，準(zhǔn)確測量出入量；（四）依據(jù)患者病情，正確實施基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理，如口腔護(hù)理、壓瘡護(hù)理、氣道護(hù)理及管路護(hù)理等，實施安全辦法；（五）保持患者舒適和功效體位；（六）實施床旁交接班。護(hù)理部規(guī)章制度第7頁主要護(hù)理關(guān)鍵點二、對一級護(hù)理患者護(hù)理關(guān)鍵點：（一）每小時巡視患者，觀察患者病情改變；（二）依據(jù)患者病情，測量生命體征；（三）依據(jù)醫(yī)囑，正確實施治療、給藥辦法；（四）依據(jù)患者病情，正確實施基礎(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理，如口腔護(hù)理、壓瘡護(hù)理、氣道護(hù)理及管路護(hù)理等，實施安全辦法；（五）提供護(hù)理相關(guān)健康指導(dǎo)。護(hù)理部規(guī)章制度第8頁主要護(hù)理關(guān)鍵點對二級護(hù)理患者護(hù)理包含以下關(guān)鍵點：（一）每2小時巡視患者，觀察患者病情改變；（二）依據(jù)患者病情，測量生命體征；（三）依據(jù)醫(yī)囑，正確實施治療、給藥辦法；（四）依據(jù)患者病情，正確實施護(hù)理辦法和安全辦法；（五）提供護(hù)理相關(guān)健康指導(dǎo)。護(hù)理部規(guī)章制度第9頁主要護(hù)理關(guān)鍵點

對三級護(hù)理患者護(hù)理包含以下關(guān)鍵點：（一）每3小時巡視患者，觀察患者病情改變；（二）依據(jù)患者病情，測量生命體征；（三）依據(jù)醫(yī)囑，正確實施治療、給藥辦法；（四）提供護(hù)理相關(guān)健康指導(dǎo)。護(hù)理部規(guī)章制度第10頁日常生活能力

一、（ADL）評定和護(hù)理要求護(hù)士應(yīng)對病人進(jìn)行ADL評定，并提供對應(yīng)護(hù)理。級別（1）一級：完全獨立，各項活動能在正常時間內(nèi)安全完成。生活能夠自理，不需要借助幫助。（2）二級：部分獨立，在完成各項日常生活活動中，需要使用輔助器具并超出正常完成活動時間，動作不夠安全。若提供必要物品，生活能夠自理。（3）三級：部分依賴，已盡最大努力仍不能獨立完成日?；顒印Ｐ枰笇?dǎo)、監(jiān)督或說服，幫助生活護(hù)理和功效鍛煉。（4）四級：完全依賴，完全需要幫助；需要幫助被動活動，指導(dǎo)部分主動活動。護(hù)理部規(guī)章制度第11頁日常生活能力二、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）床鋪平整、清潔、舒適，無碎屑、無尿漬、無血漬。（2）臥位舒適，符合病情和治療要求。（3）口腔清潔，妥善處理口腔黏膜潰瘍；出血等。（4）皮膚清潔、完整無破損，會陰、肛門清潔無異味，指、趾甲、須發(fā)等潔凈。（5）滿足進(jìn)食需求。（6）滿足飲水、排泄需求。（7）依據(jù)肢體功效，幫助和指導(dǎo)適當(dāng)功效鍛煉。護(hù)理部規(guī)章制度第12頁二、交接班制度（一）目標(biāo)確保臨床醫(yī)療護(hù)理工作連續(xù)性，預(yù)防事故發(fā)生。（二）適用范圍臨床科室需要交接班各護(hù)理單元。（三）要求1．交接班要求護(hù)理部規(guī)章制度第13頁二、交接班制度（1）交班者在交班前應(yīng)完成本班各項工作，按護(hù)理文書書寫規(guī)范要求做好護(hù)理統(tǒng)計。（2）交班者整理及補充常規(guī)使用物品，為下一班做好必需用具準(zhǔn)備。（3）交接班必須按時。接班者提前到科室，完成各種物品清點、交接并署名，閱讀重點病人（如危重、手術(shù)、新病人）病情統(tǒng)計。（4）交接班必須做到書面寫清、口頭講清；床前交清。接班者如發(fā)覺病情、治療、器械、物品交待不清，應(yīng)馬上問詢。接班時如發(fā)覺問題應(yīng)由交斑者負(fù)責(zé)，接班后發(fā)生問題應(yīng)由接班者負(fù)責(zé)。（5）交接雙方共同巡視病房，注意查看病人病情是否與交班相符，重病人基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理是否符合要求以及病室是否到達(dá)管理要求等。（6）對特殊情況者，如情緒、行為異常和未請假外出病人，應(yīng)及時與主管醫(yī)生或值班醫(yī)生聯(lián)絡(luò)，并采取對應(yīng)辦法，必要時向院部匯報。除向接班護(hù)士口頭交班外，還應(yīng)做好統(tǒng)計。2．交班方式：書面交班、口頭交班、床邊交班。3．交班內(nèi)容護(hù)理部規(guī)章制度第14頁二、交接班制度2．交班方式：書面交班、口頭交班、床邊交班。3．交班內(nèi)容（1）病人動態(tài)：包含病人總?cè)藬?shù)，出入院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院、分娩、手術(shù)等人數(shù)，重危病人、搶救病人、一級護(hù)理病人、大手術(shù)前后或者有特殊改變病人及死亡等情況。（2）病人病情：包含病人意識、生命體征、癥狀和體征、與疾病親密相關(guān)檢驗結(jié)果，治療、護(hù)理辦法及效果（如各種引流管是否通暢，引流液色、性狀、量；輸液內(nèi)容及滴速；注射部位有沒有紅腫、滲漏）；病人心理改變，病人對疾病態(tài)度，家庭、單位態(tài)度和支持情況等。（3）物品：包含常備毒、麻藥品、搶救物品、器械、儀器等數(shù)量及完好狀態(tài)。護(hù)理部規(guī)章制度第15頁三、搶救工作制度（一）目標(biāo)及時、快速、有效地?fù)尵炔∪松?，提升搶救成功率。（二）適用范圍急、重危病人搶救。（三）要求護(hù)理部規(guī)章制度第16頁三、搶救工作制度（1）搶救工作在科主任、護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。護(hù)士長負(fù)責(zé)組織和指揮護(hù)理人員對重危病人進(jìn)行搶救護(hù)理。參加人員必須全力以赴，明確分工，緊密配合，聽從指揮，堅守崗位（2）如遇重大搶救，護(hù)士長應(yīng)及時向護(hù)理部匯報，并接收護(hù)理部組織、調(diào)配和指導(dǎo)。（3）當(dāng)搶救病人醫(yī)生還未抵達(dá)時，護(hù)理人員應(yīng)馬上監(jiān)測生命體征，嚴(yán)密觀察病情，主動搶救。依據(jù)病情及時給氧、吸痰、建立靜脈通道，必要時馬上進(jìn)行心肺復(fù)蘇、止血等，并為深入搶救作準(zhǔn)備。（4）嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度。對病情改變、搶救經(jīng)過、搶救用藥等，要詳細(xì)、及時統(tǒng)計和交班。口頭醫(yī)囑在執(zhí)行時應(yīng)加以復(fù)述，搶救后請醫(yī)生及時補開醫(yī)囑。（5）護(hù)理人員必須熟練掌握各種器械、儀器性能及使用方法。（6）各護(hù)理單元應(yīng)備有搶救車，搶救車內(nèi)搶救物品、器械、藥品應(yīng)按醫(yī)院統(tǒng)一要求放置，標(biāo)識清楚。定位、定量放置，定人保管，檢驗無誤后可用封條（或一次性鎖）封存并署名，以確保應(yīng)急使用。啟用后必須及時補充、清點、檢驗、封存。每個月最少清查一次。（7）做好搶救登記及搶救后處置工作。護(hù)理部規(guī)章制度第17頁四、飲食管理制度（一）目標(biāo)提供合理飲食，以滿足機體需要，增加機體抵抗力。（二）適用范圍適合用于各級醫(yī)院住院病人飲食管理。（三）要求護(hù)理部規(guī)章制度第18頁四、飲食管理制度（1）病人飲食種類由醫(yī)生依據(jù)病情決定。開出醫(yī)囑或更改醫(yī)囑后，護(hù)士應(yīng)，在床頭卡上做好飲食標(biāo)識，同時通知病人相關(guān)事項。（2）開飯前停頓普通治療，對生活不能自理病人給予幫助。（3）了解病人飲食習(xí)慣，觀察病人進(jìn)食量、食欲、飲食是否符合治療要求等情況，對有特殊需要者，在不違反治療標(biāo)準(zhǔn)前提下；盡可能滿足病人需求。（5）護(hù)士應(yīng)向病人說明治療及檢驗飲食目標(biāo)；確保飲食落實，對禁食或限制食品給予解釋。（6）病人家眷所送飲食，須經(jīng)醫(yī)護(hù)人員認(rèn)可后方可食用。護(hù)理部規(guī)章制度第19頁五、物品、藥品、器械、設(shè)備管理制度（一）目標(biāo)：確保各類物品、藥品供給及時、齊全，器械、設(shè)備性能良好，為治療、搶救病人提供物質(zhì)確保，降低資源浪費，延長儀器、設(shè)備壽命。（二）適用范圍各級醫(yī)院護(hù)理單元。（三）要求1．普通管理制度2．被服管理制度3．器材管理制度4．藥品保管制度護(hù)理部規(guī)章制度第20頁

五、物品、藥品、器械、設(shè)備管理制度4．藥品保管制度（1）各護(hù)理單元藥品必須經(jīng)醫(yī)院藥房檢驗合格后方可使用。應(yīng)依據(jù)病種和需要保持一定數(shù)量。（2）藥品應(yīng)依據(jù)種類與性質(zhì)，如針劑、內(nèi)服、外用、劇毒藥等分類定位放置，并應(yīng)確保標(biāo)志顯著；每日檢驗，由專員負(fù)責(zé)領(lǐng)取及保管。如發(fā)覺沉淀、變色、過期、標(biāo)簽含糊或經(jīng)涂改者，應(yīng)及時清理，不得再使用。相同顏色同類口服藥和不一樣劑量同類針劑藥品不得混放。（3）依據(jù)藥劑科定時檢驗藥品質(zhì)量結(jié)果，及時處理和改進(jìn)存在問題。（4）病人珍貴藥品，應(yīng)寫明床號；姓名，加鎖存放，不用時及時退回藥房。（5）麻醉藥品應(yīng)設(shè)固定專柜，定量加鎖存放，專員保管；每班應(yīng)清點署名，用后經(jīng)兩人查對并保留空安瓿，由醫(yī)生開專用處方后憑空安瓿向藥房領(lǐng)回，并作登記。麻醉藥品注射后之殘余量，須監(jiān)督銷毀，并有統(tǒng)計（有條件醫(yī)院，病房可不備存麻醉藥，隨時向藥房領(lǐng)?。?。護(hù)理部規(guī)章制度第21頁六、護(hù)理查房制度（一）目標(biāo)（1）經(jīng)過行政查房，發(fā)覺問題，確認(rèn)問題，提出處理問題對策，提升護(hù)理質(zhì)量和管理水平。（2）經(jīng)過業(yè)務(wù)查房，提升護(hù)理人員專業(yè)水平，了解國內(nèi)外專科護(hù)剪發(fā)展新動態(tài)。（3）經(jīng)過教學(xué)查房，提升教學(xué)管理水平，提升學(xué)生綜合實踐能力。（4）經(jīng)過夜查房，處理和處理夜間護(hù)理工作中重點問題，確保夜間護(hù)理工作順利進(jìn)行。護(hù)理部規(guī)章制度第22頁六、護(hù)理查房制度（二）適用范圍各護(hù)理單元；（三）內(nèi)容和要求1．行政查房2.業(yè)務(wù)查房3．教學(xué)查房4．夜查房護(hù)理部規(guī)章制度第23頁七、各項檢驗及標(biāo)本送檢制度（一）目標(biāo)確保病人及時、安全地接收檢驗，并確保各項標(biāo)本采集質(zhì)量符合要求。（二）適用范圍適合用于各級醫(yī)院住院病人檢驗及門、急診、住院病人標(biāo)本送檢。（三）要求護(hù)理部規(guī)章制度第24頁七、各項檢驗及標(biāo)本送檢制度（1）護(hù)士依據(jù)醫(yī)囑及檢驗單，通知病人及通知注意事項，重病人及行動不便者檢驗時應(yīng)有些人陪送，以確保病人安全。（2）護(hù)士應(yīng)將標(biāo)簽貼于標(biāo)本盛器上，依據(jù)化驗單上化驗項目正確留取各種標(biāo)本。急需檢驗者，應(yīng)及時采集和送檢標(biāo)本。（3）各項檢驗及化驗均應(yīng)有送檢登記，特殊檢驗（范圍由省護(hù)理中心制訂）有送、收登記。護(hù)理部規(guī)章制度第25頁八、查對制度1．醫(yī)囑查對制度（1）處理醫(yī)囑時，應(yīng)查對醫(yī)囑是否符合書寫規(guī)范，并在確認(rèn)無誤后方可執(zhí)行。（2）醫(yī)囑應(yīng)班班查對。輸入電腦或處理醫(yī)囑者、查對者均需簽全名，每日必須總查對醫(yī)囑一次，并有統(tǒng)計（還未取消醫(yī)囑本，每班查對新醫(yī)囑，每七天總查對一次）。（3）對有疑問醫(yī)囑，應(yīng)查清后執(zhí)行。2．服藥、注射、輸液查對制度（1）服藥、注射、輸液須嚴(yán)格執(zhí)行三查七對。三查：備藥前查、備藥中查、備藥后查。七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間和使用方法。（2）備藥前要檢驗藥品質(zhì)量，注意有沒有變質(zhì)，針劑有沒有裂痕、失效。如不符合要求或標(biāo)簽不清者，不得使用。（3）備藥后必須經(jīng)第二人查對后方可執(zhí)行。配藥時應(yīng)注意配伍禁忌。（4）凡需做過敏試驗藥品；在試驗前，應(yīng)詳細(xì)問詢過敏史。試驗結(jié)果應(yīng)由執(zhí)行者和復(fù)查者雙署名。陰性者方可使用。（5）發(fā)藥和注射時，病人如提出疑問，應(yīng)及時查清，查對無誤后執(zhí)行護(hù)理部規(guī)章制度第26頁八、查對制度3．輸血查對制度（1）查對血型檢驗匯報單上病人床號、姓名、住院號、血型。（2）查對供血者與受血者交叉配血結(jié)果。（3）查血袋上采血日期、使用期，血液有沒有疑血塊或溶血，封口是否嚴(yán)密，有沒有破損。（4）查對輸血單與血袋標(biāo)簽上受、供血者姓名、血型、血袋號及血量是否相符。（5）輸血前必須經(jīng)兩人查對無誤后方可輸人；并由兩人在交叉配血匯報單上簽全名。（6）輸血時，與病人查對姓名、床號、血型。有疑問時應(yīng)再次查對。4．飲食查對（1）床頭飲食卡應(yīng)與醫(yī)囑相符。（2）病人就餐時，查對床頭飲食卡與病人飲食種類是否相符，自備飲食與醫(yī)囑飲食種類是否相符。（3）對特殊治療飲食、檢驗飲食，護(hù)士應(yīng)查對落實。護(hù)理部規(guī)章制度第27頁九、消毒隔離制度（一）目標(biāo)有效預(yù)防和控制醫(yī)院內(nèi)感染。（二）適用范圍設(shè)有護(hù)理崗位相關(guān)科室。（三）要求（1）護(hù)理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行消毒、滅菌、隔離、一次性醫(yī)療用具管理等制度，幫助醫(yī)院感染管理科對全院護(hù)理人員進(jìn)行預(yù)防、控制醫(yī)院內(nèi)感染相關(guān)知識培訓(xùn)。（2）各護(hù)理單元設(shè)置醫(yī)院內(nèi)感染監(jiān)控護(hù)士，檢驗督促本部門消毒隔離工作。護(hù)理部規(guī)章制度第28頁八、查對制度（一）目標(biāo)確保病人安全，預(yù)防事故發(fā)生。（二）適用范圍處理醫(yī)囑，執(zhí)行各項治療、護(hù)理操作。（三）要求1．醫(yī)囑查對制度2．服藥、注射、輸液查對制度3．輸血查對制度4．飲食查對護(hù)理部規(guī)章制度第29頁九、消毒隔離制度（3）護(hù)理人員上班時要衣帽整齊，不戴戒指；不著工作服進(jìn)食堂、幼稚園或離院外出。（4）護(hù)理人員必須恪守消毒滅菌標(biāo)準(zhǔn)，按照衛(wèi)生部《消毒技術(shù)規(guī)范》，凡是高度危險性物品，必須選取滅菌法滅菌；凡中度危險性物品，可選取中效消毒法或高效消毒法；凡低度危險性物品，可用低效消毒法，或只作普通清潔處理。（5）依據(jù)物品性能選取適當(dāng)方法進(jìn)行滅菌。手術(shù)器具及物品，各種穿刺針、注射器等首選壓力蒸汽滅菌法；油、粉、膏等首選干熱滅菌法。不耐熱物品如各種導(dǎo)管、精密儀器、人工移植物等可選取化學(xué)滅菌法。（6）護(hù)理人員必須了解消毒劑性能、作用、使用方法、影響滅菌或消毒效果原因等，配制時注意有效濃度，并定時監(jiān)測。更換滅菌劑時，必須先對用于浸泡滅菌物品容器進(jìn)行滅菌處理。（7）連續(xù)使用氧氣濕化瓶、霧化器、呼吸機管道、早產(chǎn)兒暖箱濕化器等器材，必須定時消毒和每次使用結(jié)束后進(jìn)行終末消毒，干燥保留。氧氣濕化瓶內(nèi)濕化液為滅菌水。（8）以下情況必須洗手：接觸病人前后；進(jìn)行無菌操作前后；進(jìn)入和離開隔離病房、ICU、母嬰室、新生兒病房、燒傷病房、感染性疾病病房等重點部門時；戴口罩和穿脫隔離衣前后等。接觸血液、體液和被污染物品應(yīng)戴手套，并洗手。護(hù)理部規(guī)章制度第30頁九、消毒隔離制度（9）病房及各診療科室應(yīng)設(shè)有流動水洗手設(shè)施；開關(guān)采取腳踏式；肘式或感應(yīng)式。洗手用肥皂應(yīng)保持清潔、汗燥，有條件醫(yī)院應(yīng)用液體皂。·可選取紙巾+風(fēng)干機、擦手毛巾等擦干雙手。擦手毛巾應(yīng)一次一用。不便洗手時應(yīng)配置快速手消毒劑。（10）無菌容器及敷料鉗每七天滅菌1-2次；體溫計用后要用高效消毒劑二步法消毒（最好一次一用或?qū)T專用）；盛碘酒、酒精等消毒液容器應(yīng)保持密閉；定時滅菌；注射做到一人一針一筒一帶一墊。（11）門診、病房各室應(yīng)定時通風(fēng)換氣，地面應(yīng)濕式清掃，床頭桌、椅每日濕擦，保持清潔，每七天大掃除一次。當(dāng)有血跡、糞便、體液等污染時，應(yīng)即以有效消毒劑擦凈。抹布、拖把應(yīng)分區(qū)專用，用后消毒、洗凈、晾干。（12）病人出院后，病室及室內(nèi)物品必須做好終末消毒。傳染病病人按傳染病管理制度及其護(hù)理常規(guī)執(zhí)行，特殊感染病人除嚴(yán)格隔離外，其用過器械、被服、病室都要嚴(yán)格消毒處理，用過敷料等物品應(yīng)燒毀。（13）病人衣服、床單、被套、枕套每七天最少更換一次，如有特殊情況應(yīng)及時更換。臟被服不能在病室及走廊清點。（14）一次性使用醫(yī)療用具領(lǐng)用、保管、使用、處理、毀形等各步驟，應(yīng)嚴(yán)格按照《浙江省醫(yī)疔衛(wèi)生機構(gòu)一次性使用醫(yī)療用具管理規(guī)范）執(zhí)行，使用后一次性醫(yī)療物品在密閉保留前提下，可不行毀形及浸泡消毒。（15）各詳細(xì)部門、重點科室消毒隔離管理參考衛(wèi)生部《醫(yī)院感染規(guī)范》及本規(guī)范相關(guān)科室管理條款執(zhí)行護(hù)理部規(guī)章制度第31頁安全護(hù)理管理護(hù)理部規(guī)章制度第32頁一、護(hù)理事故、意外預(yù)防（一）目標(biāo)在護(hù)理服務(wù)全過程中使病人有安全感，到達(dá)安全護(hù)理結(jié)果。（二）適用范圍各護(hù)理單元。（三）要求（1）強化護(hù)理活動規(guī)范化管理，制訂護(hù)理規(guī)范評價內(nèi)容和評價標(biāo)準(zhǔn)，不停完善安全質(zhì)量管理，使護(hù)理事故、意外降低到最低程度。（2）建立護(hù)理部、病區(qū)護(hù)理安全自查制度。護(hù)理部規(guī)章制度第33頁護(hù)理事故、意外預(yù)防（3）加強對護(hù)士“三基”訓(xùn)練和考評。（4）建立科室安全管理制度及不安全事件檢驗匯報制度對已發(fā)覺違反護(hù)理規(guī)章行為或不安全原因

護(hù)士長每個月進(jìn)行一次安全護(hù)理查房違反護(hù)理規(guī)章情況加強對護(hù)士安全意識教育護(hù)理部規(guī)章制度第34頁二、護(hù)理過失行為處理程序（一）目標(biāo)預(yù)防護(hù)理過失行為發(fā)生或再次發(fā)生。（二）適用范圍各護(hù)理單元。（三）要求應(yīng)該遵照公開、公平、公正、及時、便民標(biāo)準(zhǔn)，堅持實事求是科學(xué)態(tài)度，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。護(hù)理部規(guī)章制度第35頁三、護(hù)理投訴處理程序（一）目標(biāo)使護(hù)理投訴得到及時有效處理。（二）適用范圍病人或病人家眷對護(hù)理工作投訴。護(hù)理部規(guī)章制度第36頁三、護(hù)理投訴處理程序（1）與各護(hù)理單元相關(guān)投訴由各護(hù)士長負(fù)責(zé)搜集：、調(diào)查、處理及統(tǒng)計，必要時向護(hù)理部匯報。重大投訴或包括多個護(hù)理單元投訴由護(hù)理部負(fù)責(zé)組織處理并統(tǒng)計。（2）病人或病人家眷對護(hù)理工作投訴，不論何時采取何種方式，如信函、電話、電傳、面談等，先由護(hù)理部或護(hù)士長登記，統(tǒng)計投訴時間、內(nèi)容。如護(hù)士直接接收投訴，應(yīng)及時向護(hù)士長匯