航空服務(wù)心理

金通航空培訓(xùn)中心航空服務(wù)心理航空服務(wù)心理第1頁(yè)

美國(guó)人本主義心理學(xué)家馬斯洛需要層次理論從低級(jí)向高級(jí)發(fā)展基本需要分為五類

生理需要：85%安全需要：70%歸屬與愛(ài)需要：50%尊重需要：40%自我實(shí)現(xiàn)10%航空服務(wù)心理第2頁(yè)

心理服務(wù)幾個(gè)要素航空服務(wù)心理第3頁(yè)

微笑是美象征情緒、態(tài)度、眼神、形象微笑是信賴之本誠(chéng)懇、消除陌生感和恐懼感，有賓至如歸感覺(jué)微笑是情感溝通橋梁心靈與心靈、了解與了解溝通橋梁一、微笑服務(wù)航空服務(wù)心理第4頁(yè)

旅客國(guó)別、名族、性別、風(fēng)俗習(xí)慣、體型容貌、經(jīng)濟(jì)情況、興趣興趣等等其人格、權(quán)利和利益表現(xiàn)。他們都要求受到尊重。乘務(wù)員對(duì)客人尊重是經(jīng)過(guò)多方面表現(xiàn)出來(lái)。二、尊重客人服務(wù)航空服務(wù)心理第5頁(yè)

1、姓氏服務(wù)：世界上每個(gè)人都希望他人認(rèn)可自己，尤其是在一個(gè)陌生地方或環(huán)境二、尊重客人服務(wù)航空服務(wù)心理第6頁(yè)

2、怎樣得到旅客信息：地面服務(wù)人員送來(lái)頭等艙旅客座位號(hào)與名單經(jīng)過(guò)同行人員了解旅客職務(wù)及姓名經(jīng)過(guò)旅客之間打招呼了解旅客職務(wù)或姓名經(jīng)過(guò)服務(wù)過(guò)程交談了解旅客相關(guān)信息二、尊重客人服務(wù)航空服務(wù)心理第7頁(yè)

3、保護(hù)客人自尊心:空中服務(wù)保護(hù)客人自尊心就是不讓客人有失身份和傷臉面虛榮心實(shí)際上也是自尊心一個(gè)表現(xiàn)（混艙銷售、不會(huì)用機(jī)上設(shè)備）二、尊重客人服務(wù)航空服務(wù)心理第8頁(yè)

4禮貌待客對(duì)客人禮貌就是尊重客人凌辱不怒面臨急難：不變臉、不發(fā)怒、妙語(yǔ)應(yīng)粗魯、豁達(dá)勝愚昧、文雅對(duì)無(wú)理、自重自愛(ài)服務(wù)操作要穩(wěn)重、動(dòng)作規(guī)范不失態(tài)、態(tài)度熱情有分寸、語(yǔ)言不亂有分量二、尊重客人服務(wù)航空服務(wù)心理第9頁(yè)

5要把“對(duì)”讓給旅客主動(dòng)負(fù)擔(dān)責(zé)任，即使旅客錯(cuò)了把理讓給對(duì)方，不要強(qiáng)調(diào)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)二、尊重客人服務(wù)航空服務(wù)心理第10頁(yè)

1、乘務(wù)員能力培養(yǎng)心理學(xué)上把人們能順利完成某項(xiàng)活動(dòng)心理特征叫能力。反之，把不能順利完成某項(xiàng)活動(dòng)心理特征叫缺乏能力，做為一名乘務(wù)員能力高低表達(dá)了服務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量好壞，所以要想為旅客提供高質(zhì)量服務(wù)，就必須注意一個(gè)人能力培養(yǎng)。三、乘務(wù)員心理品質(zhì)培養(yǎng)航空服務(wù)心理第11頁(yè)

1)乘務(wù)員應(yīng)具備有較強(qiáng)觀察力和準(zhǔn)確判斷力旅客職業(yè)身份不一樣、服務(wù)需求不一樣，用敏銳觀察力，在短暫接觸交往過(guò)程中，經(jīng)過(guò)其著裝、表情、言談、舉止，判斷出不一樣服務(wù)需求，做好有針對(duì)性服務(wù)，使旅客滿意；航空服務(wù)心理第12頁(yè)

2)乘務(wù)員應(yīng)具備出眾演出能力第一印象很主要；航空服務(wù)心理第13頁(yè)

2)乘務(wù)員應(yīng)具備出眾演出能力語(yǔ)言表示能力恰到好處；航空服務(wù)心理第14頁(yè)

3)乘務(wù)員應(yīng)含有較強(qiáng)感染力端莊穩(wěn)重舉止輕松愉快表情營(yíng)造舒適客艙氣氛給旅客留下深刻印象航空服務(wù)心理第15頁(yè)2、乘務(wù)員氣質(zhì)培養(yǎng)

氣質(zhì)實(shí)際上是指某個(gè)人經(jīng)典表現(xiàn)于心理活動(dòng)過(guò)程速度和穩(wěn)定性、心理活動(dòng)過(guò)程強(qiáng)度以及心理活動(dòng)指向性特點(diǎn)等動(dòng)力方面特點(diǎn)。它對(duì)人實(shí)踐活動(dòng)有主要影響。三、乘務(wù)員心理品質(zhì)培養(yǎng)航空服務(wù)心理第16頁(yè)2、乘務(wù)員氣質(zhì)培養(yǎng)個(gè)人氣質(zhì)應(yīng)該是學(xué)識(shí)、見(jiàn)識(shí)、健康體魄和心態(tài)、良好修為、端莊舉止等多方面綜合表達(dá)三、乘務(wù)員心理品質(zhì)培養(yǎng)航空服務(wù)心理第17頁(yè)2、乘務(wù)員氣質(zhì)培養(yǎng)要培養(yǎng)個(gè)人高貴典雅氣質(zhì)：

應(yīng)該有良好飲食起居習(xí)慣克服自己陋習(xí)對(duì)人對(duì)事有明辨是非能力對(duì)同事朋友有寬容心穿著打扮得體大方待人接物熱情有禮不要不拘小節(jié)知道尊重他人三、乘務(wù)員心理品質(zhì)培養(yǎng)航空服務(wù)心理第18頁(yè)三、乘務(wù)員心理品質(zhì)培養(yǎng)航空服務(wù)心理第19頁(yè)三、乘務(wù)員心理品質(zhì)培養(yǎng)航空服務(wù)心理第20頁(yè)

A、感受性、敏感性不易過(guò)高感受性是指?jìng)€(gè)體對(duì)外界刺激到達(dá)多大強(qiáng)度時(shí)引發(fā)反應(yīng)；靈敏性是指?jìng)€(gè)體心理反應(yīng)速度和動(dòng)作敏感程度。航空服務(wù)心理第21頁(yè)

B、忍耐性和情緒興奮不能低

忍耐性是指?jìng)€(gè)體在碰到各種刺激和壓力時(shí)心理承受能力。情緒興奮是指?jìng)€(gè)體碰到高興和掃興時(shí),是否能控制住自己。

航空服務(wù)心理第22頁(yè)3、乘務(wù)員性格培養(yǎng)

乘務(wù)員因?yàn)楣ぷ鞑灰粯有枰?隨時(shí)要與不一樣性格,不一樣層次旅客打交道,所以必須具備諒解、老實(shí)、謙虛、熱情、耐心等良好性格特征。乘務(wù)員有此性格特征,就能與旅客建立良好人際關(guān)系。在服務(wù)工作中保持最正確服務(wù)態(tài)度,使旅客感到親切。假如乘務(wù)員對(duì)人冷淡、刻薄、高傲、就輕易造成人際關(guān)系擔(dān)心,使旅客產(chǎn)生不滿。航空服務(wù)心理第23頁(yè)

一位剛才從乘務(wù)培訓(xùn)中心畢業(yè)空姐，當(dāng)她第一次踏上班機(jī)執(zhí)行航班服務(wù)任務(wù)時(shí)，她會(huì)“看到”面容、膚色各異旅客“嗅到”機(jī)艙內(nèi)清新空氣“聽到”首次服務(wù)后旅客贊美之聲，由此，她可能“回想”起往日為了成為一名合格空姐所做出艱辛努力“想象”今后怎樣提升自己業(yè)務(wù)水平“思索”今后工作中可能碰到問(wèn)題“熱情”倍增“決心”為中國(guó)民航事業(yè)發(fā)展作出自己貢獻(xiàn)。

航空服務(wù)心理第24頁(yè)

看到嗅到回想想象熱情決心思索聽到這些都是大家熟悉心理現(xiàn)象航空服務(wù)心理第25頁(yè)

空中服務(wù)不一樣于普通服務(wù)，它是有形服務(wù)（如提供餐等）和無(wú)形服務(wù)行為（如心理服務(wù)）綜合體所謂心理服務(wù)，亦稱為精神服務(wù)，是一個(gè)高層次服務(wù)。其內(nèi)容包含服務(wù)儀表、氣質(zhì)、風(fēng)度、精神面貌、文明禮貌、語(yǔ)言藝術(shù)及處理服務(wù)中沖突藝術(shù)等多方面?？罩蟹?wù)是主、客雙方相互作用一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，在這一過(guò)程中以設(shè)備、方法、伎倆、熱情友好為中介處理沖突特殊旅客心理服務(wù)航空服務(wù)心理第26頁(yè)

心理服務(wù)，亦稱為精神服務(wù)儀表風(fēng)度精神面貌語(yǔ)言藝術(shù)處理沖突文明禮貌氣質(zhì)航空服務(wù)心理第27頁(yè)

有形服務(wù)

綜合體無(wú)形服務(wù)航空服務(wù)心理第28頁(yè)

航空服務(wù)心理第29頁(yè)

航空服務(wù)心理第30頁(yè)

1、熱情攙扶、幫助提拿行李（尊重老人自尊心是否需要攙扶）2、主動(dòng)把老人送到座位處，告訴老人行李安放位置3、使用拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘務(wù)員保管4、針對(duì)老年人體溫較低、耳朵不靈、喜歡熱飲、軟食等特點(diǎn)給以精心照料航空服務(wù)心理第31頁(yè)

5、主動(dòng)介紹服務(wù)設(shè)備使用方法6、告訴老人洗手間位置7、不要把老人安排在緊急出口處

8、了解老人抵達(dá)目標(biāo)地后，是否有些人接；安排最終下機(jī)；攙扶老人下飛機(jī)并交待地面服務(wù)人員給以照料航空服務(wù)心理第32頁(yè)

對(duì)老人細(xì)微服務(wù)1、與老人談話時(shí)，聲音略大些，速度要慢，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、柔和2、旅途中，要經(jīng)常去探望，主動(dòng)向寒問(wèn)暖，問(wèn)詢有什么需要幫助，消除老人陌生和恐懼感3、稱呼要得當(dāng)航空服務(wù)心理第33頁(yè)

老弱旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)特點(diǎn)說(shuō)話聲音要大動(dòng)作要慢孤獨(dú)感親切行李安排就近航空服務(wù)心理第34頁(yè)病、殘旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)

1、病殘旅客是指有生理缺點(diǎn)，有殘疾旅客以及在乘機(jī)過(guò)程中突然發(fā)病旅客。2、這些人較之正常人自理能力差。有特殊困難，迫切需要他人幫助，不過(guò)他們自尊心極強(qiáng)，普通不會(huì)主要求服務(wù)人員去幫忙，3、總是要顯示他們與正常人無(wú)多大區(qū)分，不愿意他人講他們是殘疾人，或把他們看成是殘疾人。所以

服務(wù)人員要了解這些旅客心理，4、尤其注意尊重他們，最好悄悄地幫助他們，讓他們感溫暖。航空服務(wù)心理第35頁(yè)

特殊旅客服務(wù)航空服務(wù)心理第36頁(yè)

特殊旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)空中飛行,要掌握各種不一樣旅客心理狀態(tài)，依據(jù)每個(gè)人特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。這就需要乘務(wù)員有敏銳觀察，有應(yīng)變能力，用細(xì)致耐心服務(wù)來(lái)滿足各種旅客需要，尤其是對(duì)待老弱病殘?jiān)械嚷每鸵欢ㄒ凑铡八男?、五?dāng)、五主動(dòng)”標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接待和服務(wù)。航空服務(wù)心理第37頁(yè)

特殊旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四“心”(一)、接待旅客要熱心（愛(ài)提問(wèn)題旅客）(二)、回答問(wèn)訊要耐心（老人、兒童）(三)、接收意見(jiàn)要虛心（常旅客、愛(ài)挑剔旅客）(四)、服務(wù)工作要細(xì)心（延誤、等候）航空服務(wù)心理第38頁(yè)

特殊旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)、當(dāng)老年人好兒女(二)、當(dāng)小旅客好阿姨(三)、當(dāng)病患者好護(hù)理(四)、當(dāng)殘疾人好幫手(五)、當(dāng)不常乘機(jī)旅客好向?qū)濉爱?dāng)

”航空服務(wù)心理第39頁(yè)

特殊旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五“主動(dòng)”(一)、主動(dòng)迎送客人(二)、主動(dòng)扶老幫幼(三)、主動(dòng)處理旅客困難(四)、主動(dòng)介紹航線知識(shí)(五)、主動(dòng)了解旅客需求航空服務(wù)心理第40頁(yè)

對(duì)小旅客服務(wù)航空服務(wù)心理第41頁(yè)

航空服務(wù)心理第42頁(yè)

航空服務(wù)心理第43頁(yè)

航空服務(wù)心理第44頁(yè)

航空服務(wù)心理第45頁(yè)

航空服務(wù)心理第46頁(yè)

兒童旅客特點(diǎn)及服務(wù)兒童旅客基本特點(diǎn)是性格活潑，天真幼稚，好奇心強(qiáng)，善于模仿，判斷能力差、做事不計(jì)后果。航空服務(wù)心理第47頁(yè)

鑒于兒童旅客這些特點(diǎn)，我們?cè)诜?wù)時(shí)，尤其要注意防止一些機(jī)上不安全原因發(fā)生，如：1、要預(yù)防活潑好小旅客亂摸亂碰飛機(jī)上一些設(shè)施；2、航班起飛、降落時(shí)要注意預(yù)防小旅客四處跑動(dòng)；3、給小旅客提供熱飲時(shí)，要預(yù)防他們碰灑，燙傷等；4、無(wú)人陪同兒童，航空企業(yè)依據(jù)協(xié)議全程負(fù)責(zé)。兒童旅客特點(diǎn)及服務(wù)航空服務(wù)心理第48頁(yè)

兒童旅客特點(diǎn)及服務(wù)

5、要注意檢驗(yàn)機(jī)上是否配置兒童讀物、兒童玩具、紀(jì)念品和餐食等；6、指定一名乘務(wù)員負(fù)責(zé)照料冷暖、飲食、休息、娛樂(lè)并寫好空中日志方便交給其監(jiān)護(hù)人；8、對(duì)于好奇、活潑、好動(dòng)小旅客不要訓(xùn)斥，要事先告訴他一些要求和要求航空服務(wù)心理第49頁(yè)

兒童旅客特點(diǎn)及服務(wù)

9、要了解清楚抵達(dá)站接人姓名、地址、電話號(hào)碼；10、飛機(jī)下降時(shí)，叫醒正在睡覺(jué)小旅客，并妥為照料，以免壓耳朵；11、飛機(jī)起飛、下降前，先幫小旅客在腹部墊放一條毛毯，然后系好安全帶；12、抵達(dá)目標(biāo)地，向來(lái)接人員詳細(xì)介紹小旅客情況和點(diǎn)清攜帶物品；航空服務(wù)心理第50頁(yè)

兒童旅客特點(diǎn)及服務(wù)

對(duì)有些人陪同小旅客照料小旅客時(shí)，要注意盡可能不要抱小孩，抱小孩時(shí)一定要經(jīng)過(guò)大人同意；應(yīng)盡力幫助照料，供給飲料和餐食時(shí)，要征求陪同者意見(jiàn)；航空服務(wù)心理第51頁(yè)

嬰兒服務(wù)主動(dòng)向母親介紹機(jī)內(nèi)服務(wù)設(shè)備，尤其是呼喚鈴，通風(fēng)器、廁所位置，使用方法和為嬰兒換尿布設(shè)備，以及緊急設(shè)備使用等；向監(jiān)護(hù)人咨詢嬰兒喂食、喝水時(shí)間和用量，有沒(méi)有特殊要求等；平飛后，在有條件機(jī)型上可掛好搖籃，墊上毛毯，放好小枕頭，讓嬰兒完全躺在搖籃里系好安全帶；航空服務(wù)心理第52頁(yè)

表現(xiàn)癥狀疲乏頭暈面色蒼白出冷汗惡心并有嘔吐暈機(jī)航空服務(wù)心理第53頁(yè)

處理方法：1、主動(dòng)輕聲地問(wèn)詢乘機(jī)前后情況及有沒(méi)有暈機(jī)史，并加以撫慰；2、依據(jù)癥狀讓其松開衣領(lǐng)，幫助調(diào)整通風(fēng)器和座椅靠背，讓旅客平靜休息；3、介紹并打開清潔袋暈機(jī)航空服務(wù)心理第54頁(yè)

處理方法：4、旅客嘔吐時(shí)，及時(shí)更換清潔袋，嘔吐后，送上小毛巾和漱口溫開水，及時(shí)擦凈被弄臟衣服；5、假如座椅被弄臟，有條件時(shí)可為旅客調(diào)換座位；6、沒(méi)有空座位時(shí)，可擦潔凈后鋪上毛毯再讓旅客就座；暈機(jī)航空服務(wù)心理第55頁(yè)

航空服務(wù)心理第56頁(yè)

團(tuán)體旅客團(tuán)體旅客特點(diǎn)：1、活躍、興奮、有時(shí)說(shuō)話聲音較大2、喜歡自己調(diào)座位3、有些旅客喜歡自己帶零食4、不會(huì)用服務(wù)設(shè)備5、地方團(tuán)體說(shuō)地方話乘務(wù)員聽不懂6、喜歡攝影航空服務(wù)心理第57頁(yè)團(tuán)體旅客乘務(wù)員服務(wù)與團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螠贤ㄟm當(dāng)肢體語(yǔ)言提心旅客清潔袋位置旅客服務(wù)面板設(shè)備使用禁止使用緊急設(shè)備衛(wèi)生間位置團(tuán)體旅客客艙安全管理最為主要航空服務(wù)心理第58頁(yè)首次乘機(jī)旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)首次乘機(jī)旅客心理：好奇、好動(dòng)、愛(ài)換座位、喜歡攝影、喜歡上廁所、不會(huì)使用機(jī)上娛樂(lè)設(shè)施缺乏乘機(jī)知識(shí)心理有點(diǎn)擔(dān)心關(guān)鍵問(wèn)題是不懂乘飛機(jī)安全常識(shí)航空服務(wù)心理第59頁(yè)首次乘機(jī)旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)乘務(wù)員服務(wù)安全檢驗(yàn)要細(xì)認(rèn)真說(shuō)話聲音大點(diǎn)、結(jié)合肢體語(yǔ)言介紹設(shè)備要耐心處理問(wèn)題要及時(shí)航班信息通報(bào)要主動(dòng)清楚航空服務(wù)心理第60頁(yè)VIP和CIP心理特點(diǎn)及服務(wù)

心理特點(diǎn)自尊心、自我意識(shí)強(qiáng)烈，希望得到一個(gè)應(yīng)有尊重與普通旅客相比較，他們更注意環(huán)境舒適和接收服務(wù)時(shí)心理上感覺(jué)航空服務(wù)心理第61頁(yè)

航空服務(wù)心理第62頁(yè)

航空服務(wù)心理第63頁(yè)

航空服務(wù)心理第64頁(yè)VIP和CIP心理特點(diǎn)及服務(wù)

乘務(wù)員服務(wù)1、乘務(wù)長(zhǎng)接到主要旅客通知后，應(yīng)了解要客相關(guān)情況及特殊要求；2、通知乘務(wù)組做好對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備和分工；3、要客登機(jī)時(shí)應(yīng)按通知單上稱呼致意歡迎；4、引導(dǎo)入座并幫助安排好行李；5、盡早與隨行人員聯(lián)絡(luò)了解生活習(xí)慣做好服務(wù)準(zhǔn)備；航空服務(wù)心理第65頁(yè)VIP和CIP心理特點(diǎn)及服務(wù)

乘務(wù)員服務(wù)6、應(yīng)尊主要客本人意愿，不宜在其它旅客面前暴露身份；7、抵達(dá)后將要客行李幫助提到機(jī)門口，與地面服務(wù)員做好交接，并主動(dòng)道別；8、要客享受最終登機(jī)、最先下機(jī)權(quán)利；9、對(duì)要客稱呼假如知道職務(wù)要稱呼其職務(wù)；航空服務(wù)心理第66頁(yè)

航班延誤與取消情況下旅客心理特點(diǎn)和服務(wù)

盡快知道航班延誤準(zhǔn)確信息--知情權(quán)是否能夠安排轉(zhuǎn)乘航班--成行航班延誤原因--賠償航空服務(wù)心理第67頁(yè)

乘務(wù)員服務(wù)

延誤原因通知旅客耐心傾聽旅客意見(jiàn)依據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短安排送飲料或餐食依據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短處理需要轉(zhuǎn)機(jī)旅客航空服務(wù)心理第68頁(yè)因?yàn)樵趧e地方或其它原因心情不爽對(duì)餐飲有意見(jiàn)對(duì)服務(wù)有意見(jiàn)對(duì)周圍旅客不順眼有甚至誠(chéng)心找茬

挑剔旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)航空服務(wù)心理第69頁(yè)乘務(wù)員處理平靜耐心傾聽不要急于解釋不要另眼對(duì)待挑剔旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)航空服務(wù)心理第70頁(yè)對(duì)航空和飛機(jī)比較了解愿意主動(dòng)和乘務(wù)員聊天希望被照料個(gè)別內(nèi)部客人不能滿足要求會(huì)不高興輕易挑乘務(wù)員毛病喜歡向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)反饋信息（投訴）行業(yè)內(nèi)部旅客心理特點(diǎn)和服務(wù)航空服務(wù)心理第71頁(yè)乘務(wù)員服務(wù)有理：對(duì)業(yè)內(nèi)人士表示歡迎有利：在特殊要求（升艙、要機(jī)供品）不能滿足情況下給與適當(dāng)關(guān)照有節(jié)：不要拉關(guān)系靠近乎，以企業(yè)利益為重航空服務(wù)心理第72頁(yè)正確處理旅客投訴

客人投訴是指旅客將他主觀上認(rèn)為因?yàn)榉?wù)工作差錯(cuò)而引發(fā)麻煩和煩惱，或損害他利益等情況向服務(wù)人員投訴或向相關(guān)部門反應(yīng)。航空服務(wù)心理第73頁(yè)（旅客投訴時(shí)心理）求尊重心理：旅客采取投訴行動(dòng)時(shí)總希望他人認(rèn)為他投訴是對(duì)和有道理，渴望得到同情、尊重，向他表示道歉并馬上采取對(duì)應(yīng)行動(dòng)等；求發(fā)泄心理：旅客利