顧客投訴心理分析與處理技巧

用戶投訴處理技巧

中級(jí)服務(wù)員培訓(xùn)課程

顧客投訴心理分析與處理技巧第1頁(yè)教學(xué)內(nèi)容一、用戶投訴心理分析二、投訴處理遵照標(biāo)準(zhǔn)三、用戶投訴處理技巧四、投訴案例

顧客投訴心理分析與處理技巧第2頁(yè)一、用戶投訴心理分析（一）求尊重心理顧客投訴心理分析與處理技巧第3頁(yè)

（二）求發(fā)泄心理例：難吃豆面（三）求賠償心理例：菜中蒼蠅WHAT顧客投訴心理分析與處理技巧第4頁(yè)二、投訴處理遵照標(biāo)準(zhǔn)

（一）歡迎與感激態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴1.投訴處理主要性例：誰(shuí)羞辱了張經(jīng)理對(duì)服務(wù)不滿意客戶投訴百分比是：4%不滿意客戶會(huì)投訴，而96%不滿意客戶通常不會(huì)投訴，不過(guò)會(huì)把這種不滿意告訴他周圍其它人。在這96%人背后會(huì)有10倍人對(duì)該企業(yè)不滿。

顧客投訴心理分析與處理技巧第5頁(yè)

投訴滿意客戶是最好中介，滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外2-5人；投訴不滿意客戶將是企業(yè)災(zāi)難，不滿意客戶會(huì)將不滿意告訴另外10人；※企業(yè)文化：服務(wù)營(yíng)銷定律開發(fā)一個(gè)新客戶需1萬(wàn)元，失去一個(gè)客戶卻不需1分鐘。顧客投訴心理分析與處理技巧第6頁(yè)

2.用戶因各種原因進(jìn)行投訴，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這反倒是一個(gè)好機(jī)會(huì)，“用戶投訴”＝“機(jī)會(huì)”。為企業(yè)帶來(lái)?？透倪M(jìn)品質(zhì)機(jī)會(huì)提升受理投訴人應(yīng)變能力顧客投訴心理分析與處理技巧第7頁(yè)

（二）以“用戶為中心”，站在客人立場(chǎng)思索和表述，決不爭(zhēng)辯?！髽I(yè)文化：營(yíng)銷觀念例：滑倒以后（三）維護(hù)酒店應(yīng)有利益退款與降低收費(fèi)決不是處理投訴最正確方法。顧客投訴心理分析與處理技巧第8頁(yè)三、用戶投訴處理技巧（一）宗旨：兩個(gè)最值——取得客戶滿意最大、企業(yè)損失最小。兩個(gè)最值取得顧客投訴心理分析與處理技巧第9頁(yè)

客戶滿意最大企業(yè)損失最小顧客投訴心理分析與處理技巧第10頁(yè)

（二）用戶投訴處理技巧1.針對(duì)不一樣投訴心理客人采取不一樣處理方法求尊重求發(fā)泄求賠償顧客投訴心理分析與處理技巧第11頁(yè)

求尊重心理客人處理方法——快速處理法聆聽表示抱歉、同情?？焖傩袆?dòng)。將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見。對(duì)客人表示感激。顧客投訴心理分析與處理技巧第12頁(yè)求發(fā)泄心理客人處理方法——紳士處理法1改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人上茶水、飲料、毛巾，安撫客人情緒沿用快速處理法步驟顧客投訴心理分析與處理技巧第13頁(yè)

求賠償心理客人處理方法——紳士處理法2改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人上茶水、飲料、毛巾，安撫客人情緒沿用快速處理法步驟嚴(yán)格遵照兩個(gè)最值——取得客戶滿意最大、企業(yè)損失最小。顧客投訴心理分析與處理技巧第14頁(yè)

2.投訴處理改進(jìn)（1）投訴預(yù)防：質(zhì)量把關(guān)服務(wù)方面設(shè)備設(shè)施方面產(chǎn)品質(zhì)量：菜點(diǎn)、酒水、餐具等?！髽I(yè)文化：關(guān)鍵價(jià)值觀管理制度健全及落實(shí)※企業(yè)文化：管理模式、制度管理（2）統(tǒng)計(jì)存檔：《用戶投訴處理統(tǒng)計(jì)表》。顧客投訴心理分析與處理技巧第15頁(yè)四、投訴案例

（一）如此差服務(wù)？（二）不盡人意投訴處理（三）服務(wù)員不小心把酒水倒在客人褲子上（四）引領(lǐng)服務(wù)失誤顧客投訴心理分析與處理技巧第16頁(yè)請(qǐng)大家分別列舉出兩個(gè)曾經(jīng)發(fā)生在自己身邊較為難處理投訴案例，依據(jù)所學(xué)習(xí)知識(shí)，分別寫出處