皮鞋專賣(mài)店?duì)I業(yè)人員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材

皮鞋專賣(mài)店?duì)I業(yè)人員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材

經(jīng)常上演這樣的情形：剛邁進(jìn)皮鞋專賣(mài)店?duì)I業(yè)員就歡迎光臨，還尾隨其后，不厭其煩地?zé)崆閷?dǎo)購(gòu)，而顧客則窘迫地走開(kāi)；顧客正興致極高地欣賞琳瑯滿目的各式皮鞋或剛剛臨近柜臺(tái)還沒(méi)有看清皮鞋時(shí)，營(yíng)業(yè)員就湊上來(lái)一聲連一聲地追問(wèn)“買(mǎi)什么”或忙不迭地把皮鞋遞到你面前，而顧客只留下一句“隨便看看”便惶惶然匆匆離去。在皮鞋專賣(mài)店的銷(xiāo)售中，到底有什么技巧或技術(shù)，在銷(xiāo)售中該如何把握干擾和熱情的界限呢？以下是神秘鳥(niǎo)皮鞋零售店100家優(yōu)秀店主經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上一名店主的經(jīng)驗(yàn)介紹，也是神秘鳥(niǎo)皮鞋銷(xiāo)售人員培訓(xùn)的部分內(nèi)容。

一、皮鞋零售店要給顧客以安全感，用“舞蹈”吸引顧客

商業(yè)其實(shí)是人與人之間的一種“游戲”，商店的售賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)是營(yíng)業(yè)員和顧客以皮鞋為中介展開(kāi)的“勢(shì)力爭(zhēng)奪”的場(chǎng)所，顧客渴望獲得自己所需的皮鞋，而商家獲得利潤(rùn)。我們可以將銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)比作“狩獵場(chǎng)”，陳列的皮鞋是“誘餌”，“獵人”（營(yíng)業(yè)員）在皮鞋背后等待著“獵物”（顧客），而顧客總是想方設(shè)法逃避店員的監(jiān)督而達(dá)到自在安全的購(gòu)物空間去選擇皮鞋。

雖然皮鞋經(jīng)營(yíng)者大都明白，營(yíng)銷(xiāo)的基本點(diǎn)是在以顧客為主導(dǎo)，營(yíng)業(yè)員受顧客支配，而其銷(xiāo)售行為卻一次次在無(wú)意識(shí)中觸犯了銷(xiāo)售所體現(xiàn)的人際關(guān)系中的安全準(zhǔn)則。營(yíng)業(yè)員往往不自覺(jué)地用行動(dòng)強(qiáng)調(diào)自己作為“主人身份”的存在，而顧客在潛意識(shí)中總感覺(jué)到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的營(yíng)業(yè)員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽，不安地逃出店門(mén)，另尋安全。可見(jiàn)，顧客在售賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)需要安全感，因而高素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)懂得售賣(mài)過(guò)程中所體現(xiàn)的人際關(guān)系安全準(zhǔn)則，給顧客一種安全又受關(guān)懷的感覺(jué)，促使顧客購(gòu)買(mǎi)。

要保持顧客的安全感必須學(xué)會(huì)分辨顧客。進(jìn)專賣(mài)店光顧柜臺(tái)的顧客按購(gòu)買(mǎi)意圖分為三種：

1、有明確購(gòu)買(mǎi)目的的顧客。這類顧客目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往直奔某一類皮鞋的柜臺(tái)，主動(dòng)向營(yíng)業(yè)員提出購(gòu)買(mǎi)某一皮鞋的要求，這類顧客又以男性居多。

2、有購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)但不明確的顧客。這類顧客進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺(tái)后也不提出購(gòu)買(mǎi)要求。

3、沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)打算，來(lái)閑逛商店的顧客。這類顧客進(jìn)店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的專往熱鬧的地方湊。

對(duì)不同的顧客營(yíng)業(yè)員應(yīng)該采取不同的措施。

在國(guó)外，商業(yè)專家通過(guò)大量的實(shí)地觀察和對(duì)比分析，得出的結(jié)論是：店員做著與營(yíng)業(yè)相關(guān)的活動(dòng)最能吸引顧客觀賞、挑選和購(gòu)買(mǎi)，如擦柜臺(tái)、整理皮鞋、包裝、接待顧客、記錄營(yíng)業(yè)狀況等，我們比喻為“吸引顧客的舞蹈”。

事先打算在專賣(mài)店內(nèi)購(gòu)物的顧客對(duì)于店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情推薦皮鞋他們也不會(huì)離開(kāi)。店員們把這種目的型顧客的意見(jiàn)當(dāng)成是全體顧客的“聲音”，漸漸適應(yīng)了這種接待顧客的方法。然而現(xiàn)實(shí)中目的型顧客為數(shù)很少，絕大部分是隨意性很強(qiáng)的閑散性顧客。這些閑散性顧客一般都避開(kāi)難進(jìn)的店，選擇易進(jìn)的店，他們常常是憑一時(shí)之情緒，對(duì)任何微小的刺激反應(yīng)都很敏感，稍不注意他們就會(huì)跑掉。

只有更多的人來(lái)到神秘鳥(niǎo)皮鞋專賣(mài)店，才會(huì)有更多的人購(gòu)買(mǎi)神秘鳥(niǎo)皮鞋。聰明的神秘鳥(niǎo)皮鞋銷(xiāo)售店主懂得要想生意興隆，必須吸引更多的閑散性顧客進(jìn)入店內(nèi)，以保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，外面的人會(huì)看得清楚，店內(nèi)顧客的活動(dòng)對(duì)店外的人們具有很強(qiáng)的吸引力，許多顧客云集店內(nèi)的狀況本身就說(shuō)明“那里有吸引人的皮鞋”，而且給人以安全感，店內(nèi)一旦出現(xiàn)這種繁榮景象，就會(huì)吸引一批接一批的新顧客。

過(guò)去曾以事先決定專賣(mài)店和皮鞋后再去買(mǎi)東西的目的性顧客為主流，這些顧客一旦決定某一商店或皮鞋，如果沒(méi)有什么特殊理由，樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂(lè)傳遞給顧客。

3、要心胸寬闊。皮鞋專賣(mài)店?duì)I業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購(gòu)皮鞋時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營(yíng)業(yè)員。遇到這種情況，營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把皮鞋帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我”。在這種想法下，營(yíng)業(yè)便會(huì)對(duì)顧客露出體諒的微笑。

總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。

4、要與顧客有感情上的溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。

（1）它有具體個(gè)性的針對(duì)性，也就是說(shuō)，它的立足點(diǎn)不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要的論據(jù)。

（2）所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡(jiǎn)單相加。

（3）話不用多，但要有份量。需要強(qiáng)調(diào)的是