前臺服務(wù)手冊第一章訓練考試

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1.下列關(guān)于接聽電話標準說法錯誤的是？[5分]

A聲鈴響內(nèi)及時接聽電話

B右手接聽電話，聽筒放在左耳

C前臺標準接聽用語：“您好！品牌名稱+前臺"(二字)“

D及時記錄有關(guān)信息，及時回答客人詢問

2.下列關(guān)于租借物品說法正確的是？[5分]

A借物品之前核對信息，確認賓客為住店賓客

B租借物品不需要向客人收取任何費用

C物品租借后遺失或損壞應(yīng)進行賠償

D借物前需要檢查借物是否完好

3.行李寄存超過1個月，酒店與賓客聯(lián)系，如聯(lián)系不到，前廳經(jīng)理可轉(zhuǎn)遺留物品處理[5分]

4.下列關(guān)于行李寄存說法正確的是？[5分]

A接受行李需要客人留下聯(lián)系方式

B賓客領(lǐng)取行李時出示身份證即可領(lǐng)取

C易碎、貴重、危險類物品和電子類產(chǎn)品不提供寄存

D不可代領(lǐng)行李

5.接受行李需要先填寫《行李寄存牌》；輕存輕放，確保行李完好并將行李放置在適當?shù)奈恢谩5分]

6.下列關(guān)于開門服務(wù)說法正確的是那些？[5分]

A賓客在前臺要求開門時，需要賓客出示證件并核對證件是否與登記證件相符

B外部電話請求開門委托，通過詢問賓客姓名、身份證件號碼、房號、入住日期等信息確認住客身份

C如賓客未帶證件，應(yīng)詢問賓客身份證號碼或生日信息、姓名、房號和入住日期等是否與PMS一致，并查看公安登記系統(tǒng)內(nèi)照片，核實是否為賓客本人

D不為非登記入住賓客開門！

7.下列說法錯誤的是？[5分]

A如賓客房卡遺失，則重新制作房卡并注銷，確保客人的安全。；

B如房卡遺忘在房間內(nèi)，為賓客制作復(fù)制卡，使之與之前房卡同時使用，退房時查詢制卡系統(tǒng)內(nèi)發(fā)卡數(shù)量并提醒收回；

C賓客在樓層上要求開門，詢問房間號，用樓層電話和前臺核對賓客信息，確認無誤開門并記錄開門時間與房間號；

D客房服務(wù)員為客人開門僅需核對房間號即可；

8.下列關(guān)于叫醒服務(wù)說法正確的是？[5分]

A接受叫醒服務(wù)時需要核對賓客姓名與房間號并在前臺記錄本上記錄完整叫醒信息；

B當天的叫醒信息需要錄入電話系統(tǒng)和PMS系統(tǒng)，若酒店電話系統(tǒng)無叫醒功能，則執(zhí)行人工叫醒服務(wù)；

C人工叫醒服務(wù)話術(shù)：“M先生/女士，您好！我是前臺，現(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了，謝謝。”結(jié)束后讓賓客先掛電話；

D團隊叫醒服務(wù)需要在《前臺交接班記錄本》上記錄團隊叫醒時間和叫醒天數(shù)，記錄領(lǐng)隊或陪同姓名、團隊名以及叫醒要求；

9.統(tǒng)一貴重物品保留時間為6個月[5分]

10.下列關(guān)于遺留物品說法錯誤的是？[5分]

A發(fā)現(xiàn)物品需及時與前臺聯(lián)系，詢問賓客是否離開酒店，以便迅速將物品交還給客人；

B如賓客離店，需要服務(wù)員填寫《遺留物品登記標簽》，并將《遺留物品登記標簽》張貼在物品上，放在規(guī)定地方保管；

C《遺留物品登記標簽》上需要準確填寫的撿拾人、撿拾地點、撿拾時間、撿拾物品件數(shù)、撿拾物品外觀描述等信息；

D認為無用的物品服務(wù)人員可以自行處理掉；

11.？下列說法錯誤的是[5分]

A遺留物品當天將物品上交客房經(jīng)理/領(lǐng)班，然后由客房經(jīng)理/領(lǐng)班當天交給前臺；

B如貴重物品，立即匯報上交，并及時聯(lián)系賓客；

C賓客認領(lǐng)時，前臺必須核準賓客信息，身份信息、入住日期、遺失地點、物品特征等確認無誤后，將遺留物品遞交給賓客，請賓客在《遺留物品登記本》上簽字

D遺留物品保留時間：1.食品3天2.非貴重物品4個月3.貴重物品6個月

12.代領(lǐng)物品處理注意事項：酒店必須收到失物人電話委托代領(lǐng)人來酒店領(lǐng)取物品的信息，貴重物品代領(lǐng)需要有失物人的委托書。[5分]

13.下列關(guān)于問詢服務(wù)說法錯誤的是？[5分]

A對于確實無法回復(fù)的問題，可以向客人說不知道；

B接受問詢時做到熱情、耐心、清楚、準確、快速回復(fù)并仔細聆聽賓客的要求或問題；

C無法立刻回答時，可查閱PMS“酒店周邊信息”或酒店內(nèi)部信息手冊；

D對比較復(fù)雜的問題，應(yīng)及時尋求上級或其他同事的幫助；

14.下列關(guān)于訪客登記說法正確的是[5分]

A核實來訪者提供的住店賓客信息與PMS系統(tǒng)核對，請來訪者出示證件，并核對，而且需要電話征詢住店賓客的意見；

B來訪者需要辦理訪客登記手續(xù)；

C來訪者需要填寫《訪客登記單》，并核對證件和填寫信息；

D若遇通緝協(xié)查人員，則為賓客辦理手續(xù)后，及時向上級匯報；

15.晚上22時，查看當天的《酒店訪客登記單》，是否有未離店的訪客，如有未離店的訪客致電賓客房間，通知訪客離店[5分]

16.下列說法錯誤的是？[5分]

A雨天，將傘架及傘套機放置在大堂正門入口處，引導(dǎo)賓客合理使用傘架和傘套；

B為保證賓客人身和財產(chǎn)安全，目前酒店不提供類似于剪刀、水果刀、螺絲刀、老虎鉗等有利刃維修工具的借用；如賓客有特殊情況需使用，詢問賓客是否可由安全服務(wù)員或工程人員協(xié)助處理，用完后立即收回。

C如房卡遺忘在房間內(nèi)，則重新為客人制作一張復(fù)制卡；

D前臺不可讓送外賣人員直接去賓客房間，盡量安排人員陪同或讓賓客至大堂拿?。?/p>

17.下列說法錯誤的是？[5分]

A客人參觀房間時，制作一張對應(yīng)房間的房卡由前臺服務(wù)員帶領(lǐng)賓客參觀房間；

B陪同人員須熟悉銷售政策和價格權(quán)限與3+2原則；

C按照參觀路線引領(lǐng)賓客，注意行為規(guī)范；

D如是系統(tǒng)內(nèi)制卡，則通知客房，由客房員工開門，告知前臺參觀房間正在使用

18.如無此住店賓客或賓客事先要求提供保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客，切忌透露賓客房號[5分]

19.下列說法錯誤的是？[5分]

A辦理訪客登記手續(xù)時應(yīng)核對《訪客登記單》上的信息與證件信息是否一致；

B遺留物品到期賓客未認領(lǐng)，前臺服務(wù)員按自然月定期處理，并在《遺留物品登記本》中做好記錄

C前臺不能將住店賓客的信息隨意告訴給任何人；

D若賓客晚上23點后繼續(xù)接待訪客，則建議賓客在大堂接待或辦理同住手續(xù)；

20.下列說法正確的是？[5分]

A參觀房間后客房發(fā)