前臺(tái)服務(wù)手冊(cè)第一章訓(xùn)練考試

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1.下列關(guān)于接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法錯(cuò)誤的是？[5分]

A聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)

B右手接聽(tīng)電話(huà)，聽(tīng)筒放在左耳

C前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)：“您好！品牌名稱(chēng)+前臺(tái)"(二字)“

D及時(shí)記錄有關(guān)信息，及時(shí)回答客人詢(xún)問(wèn)

2.下列關(guān)于租借物品說(shuō)法正確的是？[5分]

A借物品之前核對(duì)信息，確認(rèn)賓客為住店賓客

B租借物品不需要向客人收取任何費(fèi)用

C物品租借后遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償

D借物前需要檢查借物是否完好

3.行李寄存超過(guò)1個(gè)月，酒店與賓客聯(lián)系，如聯(lián)系不到，前廳經(jīng)理可轉(zhuǎn)遺留物品處理[5分]

4.下列關(guān)于行李寄存說(shuō)法正確的是？[5分]

A接受行李需要客人留下聯(lián)系方式

B賓客領(lǐng)取行李時(shí)出示身份證即可領(lǐng)取

C易碎、貴重、危險(xiǎn)類(lèi)物品和電子類(lèi)產(chǎn)品不提供寄存

D不可代領(lǐng)行李

5.接受行李需要先填寫(xiě)《行李寄存牌》；輕存輕放，確保行李完好并將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。[5分]

6.下列關(guān)于開(kāi)門(mén)服務(wù)說(shuō)法正確的是那些？[5分]

A賓客在前臺(tái)要求開(kāi)門(mén)時(shí)，需要賓客出示證件并核對(duì)證件是否與登記證件相符

B外部電話(huà)請(qǐng)求開(kāi)門(mén)委托，通過(guò)詢(xún)問(wèn)賓客姓名、身份證件號(hào)碼、房號(hào)、入住日期等信息確認(rèn)住客身份

C如賓客未帶證件，應(yīng)詢(xún)問(wèn)賓客身份證號(hào)碼或生日信息、姓名、房號(hào)和入住日期等是否與PMS一致，并查看公安登記系統(tǒng)內(nèi)照片，核實(shí)是否為賓客本人

D不為非登記入住賓客開(kāi)門(mén)！

7.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是？[5分]

A如賓客房卡遺失，則重新制作房卡并注銷(xiāo)，確?？腿说陌踩?；

B如房卡遺忘在房間內(nèi)，為賓客制作復(fù)制卡，使之與之前房卡同時(shí)使用，退房時(shí)查詢(xún)制卡系統(tǒng)內(nèi)發(fā)卡數(shù)量并提醒收回；

C賓客在樓層上要求開(kāi)門(mén)，詢(xún)問(wèn)房間號(hào)，用樓層電話(huà)和前臺(tái)核對(duì)賓客信息，確認(rèn)無(wú)誤開(kāi)門(mén)并記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間與房間號(hào)；

D客房服務(wù)員為客人開(kāi)門(mén)僅需核對(duì)房間號(hào)即可；

8.下列關(guān)于叫醒服務(wù)說(shuō)法正確的是？[5分]

A接受叫醒服務(wù)時(shí)需要核對(duì)賓客姓名與房間號(hào)并在前臺(tái)記錄本上記錄完整叫醒信息；

B當(dāng)天的叫醒信息需要錄入電話(huà)系統(tǒng)和PMS系統(tǒng)，若酒店電話(huà)系統(tǒng)無(wú)叫醒功能，則執(zhí)行人工叫醒服務(wù)；

C人工叫醒服務(wù)話(huà)術(shù)：“M先生/女士，您好！我是前臺(tái)，現(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了，謝謝?！苯Y(jié)束后讓賓客先掛電話(huà)；

D團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)需要在《前臺(tái)交接班記錄本》上記錄團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間和叫醒天數(shù)，記錄領(lǐng)隊(duì)或陪同姓名、團(tuán)隊(duì)名以及叫醒要求；

9.統(tǒng)一貴重物品保留時(shí)間為6個(gè)月[5分]

10.下列關(guān)于遺留物品說(shuō)法錯(cuò)誤的是？[5分]

A發(fā)現(xiàn)物品需及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)賓客是否離開(kāi)酒店，以便迅速將物品交還給客人；

B如賓客離店，需要服務(wù)員填寫(xiě)《遺留物品登記標(biāo)簽》，并將《遺留物品登記標(biāo)簽》張貼在物品上，放在規(guī)定地方保管；

C《遺留物品登記標(biāo)簽》上需要準(zhǔn)確填寫(xiě)的撿拾人、撿拾地點(diǎn)、撿拾時(shí)間、撿拾物品件數(shù)、撿拾物品外觀描述等信息；

D認(rèn)為無(wú)用的物品服務(wù)人員可以自行處理掉；

11.？下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是[5分]

A遺留物品當(dāng)天將物品上交客房經(jīng)理/領(lǐng)班，然后由客房經(jīng)理/領(lǐng)班當(dāng)天交給前臺(tái)；

B如貴重物品，立即匯報(bào)上交，并及時(shí)聯(lián)系賓客；

C賓客認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)賓客信息，身份信息、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等確認(rèn)無(wú)誤后，將遺留物品遞交給賓客，請(qǐng)賓客在《遺留物品登記本》上簽字

D遺留物品保留時(shí)間：1.食品3天2.非貴重物品4個(gè)月3.貴重物品6個(gè)月

12.代領(lǐng)物品處理注意事項(xiàng)：酒店必須收到失物人電話(huà)委托代領(lǐng)人來(lái)酒店領(lǐng)取物品的信息，貴重物品代領(lǐng)需要有失物人的委托書(shū)。[5分]

13.下列關(guān)于問(wèn)詢(xún)服務(wù)說(shuō)法錯(cuò)誤的是？[5分]

A對(duì)于確實(shí)無(wú)法回復(fù)的問(wèn)題，可以向客人說(shuō)不知道；

B接受問(wèn)詢(xún)時(shí)做到熱情、耐心、清楚、準(zhǔn)確、快速回復(fù)并仔細(xì)聆聽(tīng)賓客的要求或問(wèn)題；

C無(wú)法立刻回答時(shí)，可查閱PMS“酒店周邊信息”或酒店內(nèi)部信息手冊(cè)；

D對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)尋求上級(jí)或其他同事的幫助；

14.下列關(guān)于訪客登記說(shuō)法正確的是[5分]

A核實(shí)來(lái)訪者提供的住店賓客信息與PMS系統(tǒng)核對(duì)，請(qǐng)來(lái)訪者出示證件，并核對(duì)，而且需要電話(huà)征詢(xún)住店賓客的意見(jiàn)；

B來(lái)訪者需要辦理訪客登記手續(xù)；

C來(lái)訪者需要填寫(xiě)《訪客登記單》，并核對(duì)證件和填寫(xiě)信息；

D若遇通緝協(xié)查人員，則為賓客辦理手續(xù)后，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

15.晚上22時(shí)，查看當(dāng)天的《酒店訪客登記單》，是否有未離店的訪客，如有未離店的訪客致電賓客房間，通知訪客離店[5分]

16.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是？[5分]

A雨天，將傘架及傘套機(jī)放置在大堂正門(mén)入口處，引導(dǎo)賓客合理使用傘架和傘套；

B為保證賓客人身和財(cái)產(chǎn)安全，目前酒店不提供類(lèi)似于剪刀、水果刀、螺絲刀、老虎鉗等有利刃維修工具的借用；如賓客有特殊情況需使用，詢(xún)問(wèn)賓客是否可由安全服務(wù)員或工程人員協(xié)助處理，用完后立即收回。

C如房卡遺忘在房間內(nèi)，則重新為客人制作一張復(fù)制卡；

D前臺(tái)不可讓送外賣(mài)人員直接去賓客房間，盡量安排人員陪同或讓賓客至大堂拿?。?/p>

17.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是？[5分]

A客人參觀房間時(shí)，制作一張對(duì)應(yīng)房間的房卡由前臺(tái)服務(wù)員帶領(lǐng)賓客參觀房間；

B陪同人員須熟悉銷(xiāo)售政策和價(jià)格權(quán)限與3+2原則；

C按照參觀路線(xiàn)引領(lǐng)賓客，注意行為規(guī)范；

D如是系統(tǒng)內(nèi)制卡，則通知客房，由客房員工開(kāi)門(mén)，告知前臺(tái)參觀房間正在使用

18.如無(wú)此住店賓客或賓客事先要求提供保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客，切忌透露賓客房號(hào)[5分]

19.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是？[5分]

A辦理訪客登記手續(xù)時(shí)應(yīng)核對(duì)《訪客登記單》上的信息與證件信息是否一致；

B遺留物品到期賓客未認(rèn)領(lǐng)，前臺(tái)服務(wù)員按自然月定期處理，并在《遺留物品登記本》中做好記錄

C前臺(tái)不能將住店賓客的信息隨意告訴給任何人；

D若賓客晚上23點(diǎn)后繼續(xù)接待訪客，則建議賓客在大堂接待或辦理同住手續(xù)；

20.下列說(shuō)法正確的是？[5分]

A參觀房間后客房發(fā)