物業(yè)管理部部門職責與工作目標【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價值，如若有用請打賞支持，謝謝！物業(yè)管理部部門職責與工作目標【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】物業(yè)管理部部門職責與工作目標

物業(yè)管理部是維護社區(qū)公共利益，肩負社區(qū)安全管理重任，為業(yè)戶提供多元化服務的一職多能的物業(yè)管理隊伍，是協(xié)助公安機關對社區(qū)進行安全防范的重要力量；同時也是物業(yè)管理公司維系業(yè)主、住戶的”前沿部門”，具有高度的組織性、紀律性的特點。

一．部門職責

（一）財務視角1．嚴格執(zhí)行人員編制與《加班管理制度》(見第四節(jié))，控制人力成本；

2．開源節(jié)流，節(jié)能降耗；

3．規(guī)范管理機動車輛（消防車、摩托車）；4．嚴格執(zhí)行費用（指話費、油費）報銷制度；

5．控制辦公用品的申購與領用；

6．加強對設備的管理、維護、保養(yǎng)；延長設備使用年限；（二）顧客視角

1.拓寬客人投訴渠道，建全客人投訴與回訪機制，及時了解客戶期望值與掌握員工工作動態(tài)，不斷改善隊伍工作質效，完善服務質量，超越客人的期望；

2.組織主管以上人員每季度對轄區(qū)住戶中的10%進行家訪，了解和掌握業(yè)戶的需求及對部門工作的期望值。（三）內部流程視角

1．不斷完善、健全安全管理體系，深化”五防”工作，隨時應對與處置各類突發(fā)事件，為業(yè)戶提供安全、文明的居住環(huán)境；

2.發(fā)揮物業(yè)管理員一職多能、三元合一的職能，與兄弟部門協(xié)同，為業(yè)戶提供周到熱情的人性化服務；3.嚴把員工招聘關及新訓關，確保新員工基本質素過硬；

4.落實各崗位規(guī)范化操作，促進崗位正規(guī)化建設；

5.定期召開會議，適時總結、安排工作；6.定期組織軍容風紀檢查；

7.建立建全各類檔案與管理；

8.負責監(jiān)督各部門員工的儀容儀表工作。9.嚴格控制人員請銷假，確保崗位運作；

10.對調薪計劃進行審核；

11.每月30日向管理處經(jīng)理書面匯報工作。（四）學習成長視角

1．開展安全生產(chǎn)競賽活動，嚴防各類事故發(fā)生；

2．強化員工隊伍培訓、學習，提高單兵素質與團隊綜合競爭力；3.選拔培養(yǎng)各級骨干，提升管理隊伍綜合質素；

4．加強員工隊伍思想品德、作風紀律與法制教育；

5．積極推進部門文化建設，重視員工文體活動的開展，豐富員工業(yè)余文化生活；6．全面開展各項評比競賽活動，促進提高員工學習，工作、訓練熱情。

二．物業(yè)管理部工作目標及衡量標準

（一）財務視角1．工作目標：根據(jù)《物業(yè)管理員崗位定編標準》，合理配置當值崗位人員及管理人員、嚴格執(zhí)行《加班管理制度》(見第四節(jié))，確保人工成本支出不高于25萬元/月；

2．工作目標：嚴格執(zhí)行《物業(yè)管理部辦公室管理規(guī)定》(見第四節(jié))，確保辦公用電每月不得超過600度。

3．工作目標：對公司配置的消防車、摩托車應嚴格按照《物業(yè)管理部機動車輛管理規(guī)定》（見第四節(jié)）進行維護保養(yǎng)及給油，每月用油消防車不得超過100升；摩托車每月用油不超過50升/臺，維修費用不超過100元/臺。4．工作目標：根據(jù)《物業(yè)管理部管理人員費用報銷標準》（見第四節(jié)）執(zhí)行副主管以上人員話費、油費報銷，不得超額報銷；因部門外協(xié)公關較少，不宜產(chǎn)生其他費用，確因部門建設之需產(chǎn)生費用每年度不得超過1000元（因特殊情況需要公司支出應以報告形式提出申請經(jīng)同意后方可實施）。

5．工作目標：對辦公用品實行計劃配額使用，確保辦公成本費用支出低于900元/月。

（二）顧客視角1．工作目標：提升服務質量，年度業(yè)主問卷調查滿意度達到95％（業(yè)主滿意人數(shù)/問卷回收總數(shù)）以上，附《社區(qū)安全管理意見調查表》(見第六節(jié)附件)；

2．工作目標：確保無因主觀過失、對客無禮、工作消極形象不佳之情形引起客人投訴不得超過2次/月（主觀過失投訴數(shù)/總投訴數(shù)）；

3．工作目標：對業(yè)戶投訴意見進行全部回訪（可家訪或電訪），確保二次投訴次數(shù)少于3次/季；4．確保每季度組織主管以上人員參加的針對轄區(qū)10%業(yè)戶的家訪并詳細記錄、整理、總結、改進工作。

（三）內部流程視角

1．工作目標：針對苑區(qū)道路規(guī)劃與物業(yè)設計特點制訂切實可行的《消防應急方案》(見第五節(jié))，確保無因未嚴格執(zhí)行《消防檢查保養(yǎng)制度》《應急機動方案》(見第五節(jié))屬消防管理責任引發(fā)的火災事故發(fā)生。2．工作目標：嚴格執(zhí)行《小區(qū)安全管理規(guī)定》及《裝修管理規(guī)定之安全管理部分》(見第六節(jié)附件)的要求，確保社區(qū)內無重大刑事治安案件發(fā)生，確保盜竊或一般刑事治安案件每年不超過5宗（或按物業(yè)套數(shù)每年不超過物業(yè)總數(shù)千分之一），確保社區(qū)內無人員傷亡（如綁架、搶劫、殺人等惡性案件的）發(fā)生。

3．工作目標：發(fā)揮一職多能、三元合一（物管員、工程員、清潔員為一體）的優(yōu)勢，協(xié)助兄弟部門搞好環(huán)境衛(wèi)生、水電維修、工程方面的工作（以安全管理為主，兼管工程、衛(wèi)生等工作），確保當值崗位無紙屑、煙頭、果皮、垃圾；確保對違規(guī)施工、搭建當日內報工程部并協(xié)助其跟進；確保對社區(qū)內路面水電設施運作故障當日2小時內反饋至維修部；確保無亂停亂放車輛及物品設置不規(guī)范；無閑雜人員坐臥。

4．工作目標：執(zhí)行《物業(yè)管理員選聘與錄用標準》（見第四節(jié)）的相關要求，嚴把招聘關和為期十日的新訓關，選拔合格的物業(yè)管理員，并確保試用期結束后合格留用率90%以上。5．工作目標：物業(yè)管理員上崗須遵守《物業(yè)管理員崗位操作規(guī)程與考核標準》（見第四節(jié)）實行崗位正規(guī)化執(zhí)勤站崗，確保各崗位實操80分以上比率不低于（達標人數(shù)/總人數(shù)）95%以上。

6．工作目標：嚴格按照《物業(yè)管理員儀容儀表規(guī)定》（見第四節(jié)）進行軍容風紀檢查，確保部門每日扣分少于15分/月。

7．工作目標：各類檔案管理齊全、規(guī)范，標識清楚，歸類放置，確保遺失率為零。8．工作目標：糾察公司各部員工儀容、著裝與工卡配戴情況，確保各部員工于社區(qū)內工作期間無出現(xiàn)不配戴工卡、著裝邋遢之情形出現(xiàn)；

9．工作目標：嚴格執(zhí)行《物業(yè)管理部請假制度》(見第四節(jié))，確保崗位正常運作；

10．工作目標：確保無因未按公司薪酬規(guī)定進行調薪之情形出現(xiàn)；11．工作目標：確保每月30日按時間管理處經(jīng)理提交書面月度工作匯報。

（四）學習成長視角

1．工作目標：教育和帶領全部門嚴格執(zhí)行等各項安全管理規(guī)定，開展安全生產(chǎn)競賽，確保部門全年無因安全教育不到位、管理不力而致傷亡、車禍等事故發(fā)生；2．工作目標：每周不得少于3課時（1小時）業(yè)務理論或技能的培訓，單課目根據(jù)年度《物業(yè)管理員訓練課目考核大綱》實施考核，單科高于80分為合格，部門總評達95%（各課目合格人數(shù)/總人數(shù)）以上達到此標準；

3．工作目標：根據(jù)《骨干選拔程序》(見第三節(jié))選拔和培養(yǎng)在職與預提骨干，確保部門管理人員符合《物業(yè)管理部人員轉正標準》；

4．工作目標：部門每月通過集體上大課進行思想道德與法制教育，中隊每季度不得少于一次針對隊員進行個人談心活動；確保月嚴重違紀（扣分8分以上）不得高于3%（違紀人數(shù)/部門員工總人數(shù)），確保部門員工工作期間無違法犯罪事件的發(fā)生；5．工作目標：部門通過每年舉辦1-2次大型文藝晚會，組建球隊、興趣班等，促進部門文化建設，凝聚隊伍士氣，培養(yǎng)隊員強烈歸屬感，確保月離職率不高于2%（離職人數(shù)/部門員工總人數(shù)）；

6．工作目標：通過開展評比競賽活動，激活內部動力，確保因工作懶散、責任心不強而致扣分，確保不得超過5人次/月。

（一）社區(qū)物業(yè)建筑主體構成超豪別墅

(二)主要區(qū)域崗位人員編制

物業(yè)管理員崗位定編應根據(jù)實際工作量決定，主要綜合苑區(qū)面積大小、街區(qū)長短、地形地貌、入住率、技防能力、車輛保有量等因素考慮。應在確保社區(qū)總體安全及物管工作正常開展的前提下，合理地精簡、調整、控制在編崗位人數(shù)。1.洋房區(qū)物業(yè)管理員配置：1人/1-2街，或1人/8-12幢洋房；

2.別墅區(qū)域物業(yè)管理員配置，獨立別墅：1-2人/70-100戶，或1-2人/120-150畝；大型苑區(qū)：1人/2-3街，或1人/50-60戶；

3.卡口，全智能化主卡口：2-3人/班次；智能化程度低或人工操作型：3-4人/班次。附屬卡口白天汽車入?yún)^(qū)均量每小時小于100次，為：1人/班次；

4.巴士站，通常按1人/線（以同時發(fā)車線路為準）設置，但應對乘車人數(shù)較少及發(fā)車時間錯開的線

路、班次兼容；

5.員工樓按1人/班次設置；

主要區(qū)域崗位人員編制圖:

洋房區(qū)別墅區(qū)卡口巴士站大門崗員工樓

方法一方法二獨立組團大型苑區(qū)智能化人工區(qū)內區(qū)外主卡附卡主卡附卡

崗位區(qū)分人數(shù)1人1人1-2人1人2-3人1人3-4人2人1人1人2人1人

負責寬度1-2街及車場8-12幢及車場獨立苑區(qū)70-100戶2-3街或50-60戶進出道口及通傳進出通傳進出道口及來訪通傳進出通道檢查每線每線/可兼容非同一時間發(fā)車線路進出道口及周邊50m以內員工樓出入口運作班次

（早、中、夜）3班3班3班3班3班3班夜間2人/3班夜間1人/3班早中班早中班3班3班

備注：1.巴士站如采用智能系統(tǒng)查卡或對站場登車處封閉只留1個出入口，當值人員相應減少；2.卡口附卡指不設來訪登記（或來訪登記較少），白天08:00-19:00，每小時入車均量少于100臺。

(三)部門管理人員編制

如苑區(qū)管理面積較大，物業(yè)苑區(qū)分屬明顯，則按區(qū)域劃分中隊，中隊主管則按區(qū)域確定責任范圍，領班在中隊架構范圍內按24小時三班制設定。苑區(qū)占地面積800畝以下，或物業(yè)套數(shù)不超過1500戶，且物業(yè)較為單一（如僅為住宅區(qū)），部門按中隊設置即可，即”物業(yè)管理中隊”，往下按”中隊→班”的層級設定。部門負責人職務為主管，必要時可至經(jīng)理助理。中隊崗位人數(shù)24小時運作三班平均人數(shù)中隊正副領班設置中隊正副主管設置

40-45人12-15人3-4人1人

45-60人15-20人5-6人2人60人以上20人以上6人2人

(四)人員編制變動因素

1.小區(qū)開設卡口的數(shù)量與小區(qū)智能化程度的高低（含穩(wěn)定性）影響人員配置?？谠蕉?，對崗位人員需求越大；卡口越少，人員需求量越少；智能化程度越高，對人工的依賴減弱。2.后期物業(yè)成熟階段對崗位的需求低于前期物業(yè)①收樓裝修施工階段的需求；

3.配套設施越多，如穿梭巴士、會所等，對崗位人員需求增加；

4.建筑物本體安防能力的強弱影響人力配置，如花園柵欄的高低、建筑物門窗鎖結構是否扎實等因素，影響人力的配置。如物業(yè)因先天設計的不足，安防能力較弱，那么對人防的依賴就相應增強。5.周