物業(yè)管理部部門(mén)職責(zé)與工作目標(biāo)【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請(qǐng)打賞支持，謝謝！物業(yè)管理部部門(mén)職責(zé)與工作目標(biāo)【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】物業(yè)管理部部門(mén)職責(zé)與工作目標(biāo)

物業(yè)管理部是維護(hù)社區(qū)公共利益，肩負(fù)社區(qū)安全管理重任，為業(yè)戶提供多元化服務(wù)的一職多能的物業(yè)管理隊(duì)伍，是協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)社區(qū)進(jìn)行安全防范的重要力量；同時(shí)也是物業(yè)管理公司維系業(yè)主、住戶的”前沿部門(mén)”，具有高度的組織性、紀(jì)律性的特點(diǎn)。

一．部門(mén)職責(zé)

（一）財(cái)務(wù)視角1．嚴(yán)格執(zhí)行人員編制與《加班管理制度》(見(jiàn)第四節(jié))，控制人力成本；

2．開(kāi)源節(jié)流，節(jié)能降耗；

3．規(guī)范管理機(jī)動(dòng)車輛（消防車、摩托車）；4．嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用（指話費(fèi)、油費(fèi)）報(bào)銷制度；

5．控制辦公用品的申購(gòu)與領(lǐng)用；

6．加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的管理、維護(hù)、保養(yǎng)；延長(zhǎng)設(shè)備使用年限；（二）顧客視角

1.拓寬客人投訴渠道，建全客人投訴與回訪機(jī)制，及時(shí)了解客戶期望值與掌握員工工作動(dòng)態(tài)，不斷改善隊(duì)伍工作質(zhì)效，完善服務(wù)質(zhì)量，超越客人的期望；

2.組織主管以上人員每季度對(duì)轄區(qū)住戶中的10%進(jìn)行家訪，了解和掌握業(yè)戶的需求及對(duì)部門(mén)工作的期望值。（三）內(nèi)部流程視角

1．不斷完善、健全安全管理體系，深化”五防”工作，隨時(shí)應(yīng)對(duì)與處置各類突發(fā)事件，為業(yè)戶提供安全、文明的居住環(huán)境；

2.發(fā)揮物業(yè)管理員一職多能、三元合一的職能，與兄弟部門(mén)協(xié)同，為業(yè)戶提供周到熱情的人性化服務(wù)；3.嚴(yán)把員工招聘關(guān)及新訓(xùn)關(guān)，確保新員工基本質(zhì)素過(guò)硬；

4.落實(shí)各崗位規(guī)范化操作，促進(jìn)崗位正規(guī)化建設(shè)；

5.定期召開(kāi)會(huì)議，適時(shí)總結(jié)、安排工作；6.定期組織軍容風(fēng)紀(jì)檢查；

7.建立建全各類檔案與管理；

8.負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門(mén)員工的儀容儀表工作。9.嚴(yán)格控制人員請(qǐng)銷假，確保崗位運(yùn)作；

10.對(duì)調(diào)薪計(jì)劃進(jìn)行審核；

11.每月30日向管理處經(jīng)理書(shū)面匯報(bào)工作。（四）學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角

1．開(kāi)展安全生產(chǎn)競(jìng)賽活動(dòng)，嚴(yán)防各類事故發(fā)生；

2．強(qiáng)化員工隊(duì)伍培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，提高單兵素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)綜合競(jìng)爭(zhēng)力；3.選拔培養(yǎng)各級(jí)骨干，提升管理隊(duì)伍綜合質(zhì)素；

4．加強(qiáng)員工隊(duì)伍思想品德、作風(fēng)紀(jì)律與法制教育；

5．積極推進(jìn)部門(mén)文化建設(shè)，重視員工文體活動(dòng)的開(kāi)展，豐富員工業(yè)余文化生活；6．全面開(kāi)展各項(xiàng)評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)，促進(jìn)提高員工學(xué)習(xí)，工作、訓(xùn)練熱情。

二．物業(yè)管理部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)

（一）財(cái)務(wù)視角1．工作目標(biāo)：根據(jù)《物業(yè)管理員崗位定編標(biāo)準(zhǔn)》，合理配置當(dāng)值崗位人員及管理人員、嚴(yán)格執(zhí)行《加班管理制度》(見(jiàn)第四節(jié))，確保人工成本支出不高于25萬(wàn)元/月；

2．工作目標(biāo)：嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理部辦公室管理規(guī)定》(見(jiàn)第四節(jié))，確保辦公用電每月不得超過(guò)600度。

3．工作目標(biāo)：對(duì)公司配置的消防車、摩托車應(yīng)嚴(yán)格按照《物業(yè)管理部機(jī)動(dòng)車輛管理規(guī)定》（見(jiàn)第四節(jié)）進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及給油，每月用油消防車不得超過(guò)100升；摩托車每月用油不超過(guò)50升/臺(tái)，維修費(fèi)用不超過(guò)100元/臺(tái)。4．工作目標(biāo)：根據(jù)《物業(yè)管理部管理人員費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)第四節(jié)）執(zhí)行副主管以上人員話費(fèi)、油費(fèi)報(bào)銷，不得超額報(bào)銷；因部門(mén)外協(xié)公關(guān)較少，不宜產(chǎn)生其他費(fèi)用，確因部門(mén)建設(shè)之需產(chǎn)生費(fèi)用每年度不得超過(guò)1000元（因特殊情況需要公司支出應(yīng)以報(bào)告形式提出申請(qǐng)經(jīng)同意后方可實(shí)施）。

5．工作目標(biāo)：對(duì)辦公用品實(shí)行計(jì)劃配額使用，確保辦公成本費(fèi)用支出低于900元/月。

（二）顧客視角1．工作目標(biāo)：提升服務(wù)質(zhì)量，年度業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查滿意度達(dá)到95％（業(yè)主滿意人數(shù)/問(wèn)卷回收總數(shù)）以上，附《社區(qū)安全管理意見(jiàn)調(diào)查表》(見(jiàn)第六節(jié)附件)；

2．工作目標(biāo)：確保無(wú)因主觀過(guò)失、對(duì)客無(wú)禮、工作消極形象不佳之情形引起客人投訴不得超過(guò)2次/月（主觀過(guò)失投訴數(shù)/總投訴數(shù)）；

3．工作目標(biāo)：對(duì)業(yè)戶投訴意見(jiàn)進(jìn)行全部回訪（可家訪或電訪），確保二次投訴次數(shù)少于3次/季；4．確保每季度組織主管以上人員參加的針對(duì)轄區(qū)10%業(yè)戶的家訪并詳細(xì)記錄、整理、總結(jié)、改進(jìn)工作。

（三）內(nèi)部流程視角

1．工作目標(biāo)：針對(duì)苑區(qū)道路規(guī)劃與物業(yè)設(shè)計(jì)特點(diǎn)制訂切實(shí)可行的《消防應(yīng)急方案》(見(jiàn)第五節(jié))，確保無(wú)因未嚴(yán)格執(zhí)行《消防檢查保養(yǎng)制度》《應(yīng)急機(jī)動(dòng)方案》(見(jiàn)第五節(jié))屬消防管理責(zé)任引發(fā)的火災(zāi)事故發(fā)生。2．工作目標(biāo)：嚴(yán)格執(zhí)行《小區(qū)安全管理規(guī)定》及《裝修管理規(guī)定之安全管理部分》(見(jiàn)第六節(jié)附件)的要求，確保社區(qū)內(nèi)無(wú)重大刑事治安案件發(fā)生，確保盜竊或一般刑事治安案件每年不超過(guò)5宗（或按物業(yè)套數(shù)每年不超過(guò)物業(yè)總數(shù)千分之一），確保社區(qū)內(nèi)無(wú)人員傷亡（如綁架、搶劫、殺人等惡性案件的）發(fā)生。

3．工作目標(biāo)：發(fā)揮一職多能、三元合一（物管員、工程員、清潔員為一體）的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助兄弟部門(mén)搞好環(huán)境衛(wèi)生、水電維修、工程方面的工作（以安全管理為主，兼管工程、衛(wèi)生等工作），確保當(dāng)值崗位無(wú)紙屑、煙頭、果皮、垃圾；確保對(duì)違規(guī)施工、搭建當(dāng)日內(nèi)報(bào)工程部并協(xié)助其跟進(jìn)；確保對(duì)社區(qū)內(nèi)路面水電設(shè)施運(yùn)作故障當(dāng)日2小時(shí)內(nèi)反饋至維修部；確保無(wú)亂停亂放車輛及物品設(shè)置不規(guī)范；無(wú)閑雜人員坐臥。

4．工作目標(biāo)：執(zhí)行《物業(yè)管理員選聘與錄用標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)第四節(jié)）的相關(guān)要求，嚴(yán)把招聘關(guān)和為期十日的新訓(xùn)關(guān)，選拔合格的物業(yè)管理員，并確保試用期結(jié)束后合格留用率90%以上。5．工作目標(biāo)：物業(yè)管理員上崗須遵守《物業(yè)管理員崗位操作規(guī)程與考核標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)第四節(jié)）實(shí)行崗位正規(guī)化執(zhí)勤站崗，確保各崗位實(shí)操80分以上比率不低于（達(dá)標(biāo)人數(shù)/總?cè)藬?shù)）95%以上。

6．工作目標(biāo)：嚴(yán)格按照《物業(yè)管理員儀容儀表規(guī)定》（見(jiàn)第四節(jié)）進(jìn)行軍容風(fēng)紀(jì)檢查，確保部門(mén)每日扣分少于15分/月。

7．工作目標(biāo)：各類檔案管理齊全、規(guī)范，標(biāo)識(shí)清楚，歸類放置，確保遺失率為零。8．工作目標(biāo)：糾察公司各部員工儀容、著裝與工卡配戴情況，確保各部員工于社區(qū)內(nèi)工作期間無(wú)出現(xiàn)不配戴工卡、著裝邋遢之情形出現(xiàn)；

9．工作目標(biāo)：嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理部請(qǐng)假制度》(見(jiàn)第四節(jié))，確保崗位正常運(yùn)作；

10．工作目標(biāo)：確保無(wú)因未按公司薪酬規(guī)定進(jìn)行調(diào)薪之情形出現(xiàn)；11．工作目標(biāo)：確保每月30日按時(shí)間管理處經(jīng)理提交書(shū)面月度工作匯報(bào)。

（四）學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角

1．工作目標(biāo)：教育和帶領(lǐng)全部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行等各項(xiàng)安全管理規(guī)定，開(kāi)展安全生產(chǎn)競(jìng)賽，確保部門(mén)全年無(wú)因安全教育不到位、管理不力而致傷亡、車禍等事故發(fā)生；2．工作目標(biāo)：每周不得少于3課時(shí)（1小時(shí)）業(yè)務(wù)理論或技能的培訓(xùn)，單課目根據(jù)年度《物業(yè)管理員訓(xùn)練課目考核大綱》實(shí)施考核，單科高于80分為合格，部門(mén)總評(píng)達(dá)95%（各課目合格人數(shù)/總?cè)藬?shù)）以上達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)；

3．工作目標(biāo)：根據(jù)《骨干選拔程序》(見(jiàn)第三節(jié))選拔和培養(yǎng)在職與預(yù)提骨干，確保部門(mén)管理人員符合《物業(yè)管理部人員轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)》；

4．工作目標(biāo)：部門(mén)每月通過(guò)集體上大課進(jìn)行思想道德與法制教育，中隊(duì)每季度不得少于一次針對(duì)隊(duì)員進(jìn)行個(gè)人談心活動(dòng)；確保月嚴(yán)重違紀(jì)（扣分8分以上）不得高于3%（違紀(jì)人數(shù)/部門(mén)員工總?cè)藬?shù)），確保部門(mén)員工工作期間無(wú)違法犯罪事件的發(fā)生；5．工作目標(biāo)：部門(mén)通過(guò)每年舉辦1-2次大型文藝晚會(huì)，組建球隊(duì)、興趣班等，促進(jìn)部門(mén)文化建設(shè)，凝聚隊(duì)伍士氣，培養(yǎng)隊(duì)員強(qiáng)烈歸屬感，確保月離職率不高于2%（離職人數(shù)/部門(mén)員工總?cè)藬?shù)）；

6．工作目標(biāo)：通過(guò)開(kāi)展評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)，激活內(nèi)部動(dòng)力，確保因工作懶散、責(zé)任心不強(qiáng)而致扣分，確保不得超過(guò)5人次/月。

（一）社區(qū)物業(yè)建筑主體構(gòu)成超豪別墅

(二)主要區(qū)域崗位人員編制

物業(yè)管理員崗位定編應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作量決定，主要綜合苑區(qū)面積大小、街區(qū)長(zhǎng)短、地形地貌、入住率、技防能力、車輛保有量等因素考慮。應(yīng)在確保社區(qū)總體安全及物管工作正常開(kāi)展的前提下，合理地精簡(jiǎn)、調(diào)整、控制在編崗位人數(shù)。1.洋房區(qū)物業(yè)管理員配置：1人/1-2街，或1人/8-12幢洋房；

2.別墅區(qū)域物業(yè)管理員配置，獨(dú)立別墅：1-2人/70-100戶，或1-2人/120-150畝；大型苑區(qū)：1人/2-3街，或1人/50-60戶；

3.卡口，全智能化主卡口：2-3人/班次；智能化程度低或人工操作型：3-4人/班次。附屬卡口白天汽車入?yún)^(qū)均量每小時(shí)小于100次，為：1人/班次；

4.巴士站，通常按1人/線（以同時(shí)發(fā)車線路為準(zhǔn)）設(shè)置，但應(yīng)對(duì)乘車人數(shù)較少及發(fā)車時(shí)間錯(cuò)開(kāi)的線

路、班次兼容；

5.員工樓按1人/班次設(shè)置；

主要區(qū)域崗位人員編制圖:

洋房區(qū)別墅區(qū)卡口巴士站大門(mén)崗員工樓

方法一方法二獨(dú)立組團(tuán)大型苑區(qū)智能化人工區(qū)內(nèi)區(qū)外主卡附卡主卡附卡

崗位區(qū)分人數(shù)1人1人1-2人1人2-3人1人3-4人2人1人1人2人1人

負(fù)責(zé)寬度1-2街及車場(chǎng)8-12幢及車場(chǎng)獨(dú)立苑區(qū)70-100戶2-3街或50-60戶進(jìn)出道口及通傳進(jìn)出通傳進(jìn)出道口及來(lái)訪通傳進(jìn)出通道檢查每線每線/可兼容非同一時(shí)間發(fā)車線路進(jìn)出道口及周邊50m以內(nèi)員工樓出入口運(yùn)作班次

（早、中、夜）3班3班3班3班3班3班夜間2人/3班夜間1人/3班早中班早中班3班3班

備注：1.巴士站如采用智能系統(tǒng)查卡或?qū)φ緢?chǎng)登車處封閉只留1個(gè)出入口，當(dāng)值人員相應(yīng)減少；2.卡口附卡指不設(shè)來(lái)訪登記（或來(lái)訪登記較少），白天08:00-19:00，每小時(shí)入車均量少于100臺(tái)。

(三)部門(mén)管理人員編制

如苑區(qū)管理面積較大，物業(yè)苑區(qū)分屬明顯，則按區(qū)域劃分中隊(duì)，中隊(duì)主管則按區(qū)域確定責(zé)任范圍，領(lǐng)班在中隊(duì)架構(gòu)范圍內(nèi)按24小時(shí)三班制設(shè)定。苑區(qū)占地面積800畝以下，或物業(yè)套數(shù)不超過(guò)1500戶，且物業(yè)較為單一（如僅為住宅區(qū)），部門(mén)按中隊(duì)設(shè)置即可，即”物業(yè)管理中隊(duì)”，往下按”中隊(duì)→班”的層級(jí)設(shè)定。部門(mén)負(fù)責(zé)人職務(wù)為主管，必要時(shí)可至經(jīng)理助理。中隊(duì)崗位人數(shù)24小時(shí)運(yùn)作三班平均人數(shù)中隊(duì)正副領(lǐng)班設(shè)置中隊(duì)正副主管設(shè)置

40-45人12-15人3-4人1人

45-60人15-20人5-6人2人60人以上20人以上6人2人

(四)人員編制變動(dòng)因素

1.小區(qū)開(kāi)設(shè)卡口的數(shù)量與小區(qū)智能化程度的高低（含穩(wěn)定性）影響人員配置?？谠蕉啵瑢?duì)崗位人員需求越大；卡口越少，人員需求量越少；智能化程度越高，對(duì)人工的依賴減弱。2.后期物業(yè)成熟階段對(duì)崗位的需求低于前期物業(yè)①收樓裝修施工階段的需求；

3.配套設(shè)施越多，如穿梭巴士、會(huì)所等，對(duì)崗位人員需求增加；

4.建筑物本體安防能力的強(qiáng)弱影響人力配置，如花園柵欄的高低、建筑物門(mén)窗鎖結(jié)構(gòu)是否扎實(shí)等因素，影響人力的配置。如物業(yè)因先天設(shè)計(jì)的不足，安防能力較弱，那么對(duì)人防的依賴就相應(yīng)增強(qiáng)。5.周