J省報刊零售公司客戶關(guān)系管理環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造研究的開題報告

J省報刊零售公司客戶關(guān)系管理環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造研究的開題報告一、選題背景和意義客戶關(guān)系管理是指企業(yè)與客戶之間建立長期穩(wěn)定關(guān)系的一種管理方式?？蛻絷P(guān)系管理試圖以個性化、定制化的方式滿足客戶需求，增強客戶忠誠度，提高客戶滿意度，從而促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)增長。在現(xiàn)代商業(yè)競爭中，客戶關(guān)系管理已變得越來越重要。一方面，隨著企業(yè)細(xì)分化，市場的人口結(jié)構(gòu)、需求結(jié)構(gòu)也趨向于多元化和個性化，因此需要更多關(guān)注客戶需求，實現(xiàn)定制化服務(wù)；另一方面，隨著市場競爭加劇，客戶忠誠度相對較低，企業(yè)需要采用專業(yè)的客戶關(guān)系管理方法，保持顧客忠誠度，提高客戶滿意度從而更好的獲得市場競爭優(yōu)勢。隨著企業(yè)信息化不斷深入，客戶關(guān)系管理也在不斷升級。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來收集、整理、分析客戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)對客戶需求的精準(zhǔn)了解。同時，企業(yè)也通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立一套完整的客戶關(guān)系管理體系，實現(xiàn)對客戶的跟進(jìn)和維護(hù)。但是，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)僅僅是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理所必要的基礎(chǔ)技術(shù)，如何在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一套完善的客戶關(guān)系管理體系，提高客戶關(guān)系管理水平，是客戶關(guān)系管理工作的重點。因此，對于一個企業(yè)來說，建立一套適合自己的客戶關(guān)系管理體系是非常必要的。而在目前的報刊零售行業(yè)，客戶關(guān)系管理難度較大。由于報刊行業(yè)客戶需求不穩(wěn)定，交易周期短，客戶數(shù)量眾多，因此建立一套客戶關(guān)系管理體系就顯得至關(guān)重要。但是，當(dāng)前報刊零售公司客戶關(guān)系管理水平有待提高。存在的問題包括：客戶數(shù)據(jù)管理不規(guī)范，無法實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的有效整合和利用；缺乏客戶關(guān)系管理流程，無法實現(xiàn)客戶管理工作的有序運轉(zhuǎn)；缺乏客戶關(guān)系管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化，缺少對員工的相關(guān)技能培訓(xùn)和指導(dǎo)。因此，為了解決這些問題，本文將針對J省報刊零售公司的客戶關(guān)系管理環(huán)境開展研究，并試圖通過業(yè)務(wù)流程再造，優(yōu)化客戶關(guān)系管理流程，提高客戶關(guān)系管理水平。二、研究目標(biāo)和研究內(nèi)容研究目標(biāo)：通過對J省報刊零售公司客戶關(guān)系管理環(huán)境的分析，結(jié)合業(yè)務(wù)流程再造的理念，設(shè)計合理的客戶關(guān)系管理流程，提高客戶滿意度和忠誠度。研究內(nèi)容：1.J省報刊零售公司客戶關(guān)系管理環(huán)境的現(xiàn)狀分析，包括客戶數(shù)據(jù)管理、客戶關(guān)系管理工作流程、員工技能培訓(xùn)等。2.研究J省報刊零售公司客戶關(guān)系管理存在的問題，包括客戶數(shù)據(jù)管理不規(guī)范、客戶關(guān)系管理工作流程不合理、員工技能培訓(xùn)不足等。3.借鑒業(yè)務(wù)流程再造的理念，重構(gòu)J省報刊零售公司客戶關(guān)系管理流程，并對重構(gòu)后的流程進(jìn)行優(yōu)勢分析和評價。4.通過實地調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，驗證客戶關(guān)系管理流程再造的有效性，并試圖針對一些現(xiàn)實問題提出改進(jìn)建議。三、研究方法本文采用的研究方法主要包括以下幾種：1.文獻(xiàn)資料法：通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，了解當(dāng)前客戶關(guān)系管理理論和實踐的最新進(jìn)展，為設(shè)計合理客戶關(guān)系管理流程提供理論支持。2.實地調(diào)研法：對J省報刊零售公司進(jìn)行實地調(diào)研，獲取客戶關(guān)系管理環(huán)境信息和客戶需求信息，為客戶關(guān)系管理流程再造提供數(shù)據(jù)支持。3.業(yè)務(wù)流程再造法：通過借鑒業(yè)務(wù)流程再造的理念，對現(xiàn)有客戶關(guān)系管理流程進(jìn)行再造，從而優(yōu)化流程，提高客戶關(guān)系管理水平。4.數(shù)據(jù)分析法：通過對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)瓶頸和提升關(guān)鍵，為優(yōu)化客戶關(guān)系管理流程提供數(shù)據(jù)支持。四、預(yù)期研究成果1.分析J省報刊零售公司客戶關(guān)系管理環(huán)境，揭示存在的問題和挑戰(zhàn)。2.借鑒業(yè)務(wù)流程再造的理念，設(shè)計合理的客戶關(guān)系管理流程，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理工