研究分析新時期中國星級酒店主題宴會的設計與管理

研究分析新時期中國星級酒店主題宴會的設計與管理1新時期中國星級酒店主題宴會經營現(xiàn)狀

1.1簡要概述

主題宴會就是以社交為目的，按照一定的接待規(guī)格、禮儀程序和服務方式，提供一定規(guī)格的餐飲產品，讓賓客享受高級聚會。主題宴會既不同于零點餐飲，又有別于普通的聚餐，而且具有聚餐式、規(guī)格化、目的性、廣泛性和細致性等特點。主題宴會是酒店經濟收入的重要來源;也是提高酒店聲譽、增強酒店競爭力的有效途徑;還是推進餐飲文化創(chuàng)新，提高烹飪技藝的良好機會和形式。主題宴會的類型很多，大體上可以按宴會的菜式分中式宴會、西式宴會、中西合璧宴會、雞尾酒會、茶話會、自助餐式宴會。按宴會規(guī)格分正式宴會和非正式宴會(便宴)。按宴會性質和舉辦目的分公務宴會、商務宴會、婚宴、生日宴會、朋友聚餐宴會、答謝宴會、迎送宴會和紀念宴會。按宴會規(guī)模分有小型宴會、中型宴會和大型宴會。按宴會菜品用料分全羊宴、全鴨宴、全素宴、山珍宴等。按宴會菜式風格分仿古式宴會和風味式宴會。

1.2經營現(xiàn)狀

新時期中國星級酒店主題宴會特色化服務在全國各地迅速發(fā)展，成為酒店業(yè)發(fā)展的亮點與趨勢。目前較多主題宴會表現(xiàn)為產品功能單一、產品趨于雷同、差異化較小等問題，從而嚴重阻礙了主題宴會的發(fā)展。經過調查研究發(fā)現(xiàn)，新時期中國星級酒店主題宴會在設計問題上可以概括為：(1)重文化表象，輕文化實質。(2)重產品裝飾，輕菜品研發(fā)。(3)重靜態(tài)展示，輕顧客體驗。(4)重商業(yè)促銷，輕公關創(chuàng)意。而在管理問題上可以概括為：(1)人員安排不合理。(2)菜品生產不規(guī)范。(3)菜品價格不科學。(4)服務質量不到位。(5)營銷手段不多樣?？梢?，新時期中國星級酒店主題宴會需要不斷改進和完善，才能保證其健康、可持續(xù)地發(fā)展。

2新時期中國星級酒店主題宴會內容設計

新時期中國星級酒店主題宴會在內容設計上需要全面考慮，不僅符合現(xiàn)代宴會發(fā)展的趨勢，也要考慮酒店的經濟效益、社會效益和生態(tài)效益，還要反映酒店的檔次和服務的標準，以便樹立酒店的良好形象。筆者將從菜單、酒水、環(huán)境、擺臺和流程五個方面來探討主題宴會的設計，以便星級酒店能夠提供優(yōu)質、高效的宴會服務，同時使星級酒店的服務質量上臺階、上檔次、上水平。

2.1菜單設計

主題宴會菜單就是按照主題宴會菜品的組成和要求，根據(jù)上菜順序編寫而成的一整套菜品清單，其種類可以按市場特點分有固定性、循環(huán)性和即時性，又可以按菜單格式分有提綱式和表格式。它既可以作為酒店開展餐飲業(yè)務活動的總綱，同時反映了酒店的經營方針;又可以標志酒店菜肴的特色和水準，同時當作研究菜肴的資料;還起到溝通消費者與接待者之間橋梁的作用，同時既是藝術品又是宣傳品。編制程序：(1)確定宴會標準。(2)確定點菜數(shù)量。(3)擬開菜品品種。(4)確定菜品品種。(5)確定裝盤規(guī)格。(6)列出具體清單。(7)交廚房宴會部。(8)制作書面菜單。在制作時需要考慮內容編排、紙張選擇、尺寸大小、文字描述、顏色搭配和封面封底信息，力求主題鮮明、內容豐富、描述詳盡、信息簡潔、制作精美。筆者認為：宴會部要根據(jù)宴會廳的烹調特點、菜品特色和宴會檔次準備幾套不同檔次、不同規(guī)格的主題宴會菜單，以便宴會部進行有效的宴會推銷;還要熟悉掌握各國料理的精髓，比如法國料理(精湛)、中華料理(多變)、日本料理(本味)等，才會烹制出美味的菜肴，才會做好主題宴會的菜品營銷，才會搞好主題宴會的服務工作。

其實，菜單的核心內容包括菜品的特色、品質、菜名，這些必須反映宴會主題的飲食內涵和特征。在菜單設計時，不僅需要考慮宴會菜品的選擇標準及其歷史典故，也要考慮各種菜系菜品的飲食習慣，還要考慮到各種菜品延伸領域，如菜品的特色、營養(yǎng)分析、服務對象、服務方式以及宴會主題各要素之間的協(xié)調性，對宴會菜品的出場順序、出場方式、衛(wèi)生安全控制以及宴會渲染等要給予適當關注，以便提供特色化服務。隨著科技的高速發(fā)展，電子菜單將會出現(xiàn)，在菜單內容中提供菜品烹飪過程視頻，這樣不僅豐富了設計內容，同時宣傳了酒店的特色菜品，也提高了人們的視覺享受，還極大地降低了宴會成本。

2.2酒水設計

要想設計出符合宴會主題且滿足宴會客人要求的酒水，不僅能了解酒水種類方面的知識，還需要對酒水的色、香、味、形、養(yǎng)、器方面的知識有一定的了解，同時掌握酒菜之間、酒水之間、酒水與盛器之間的搭配規(guī)律，才能服務好不同類型的主題宴會。在酒水設計時，把握好以下原則：(1)酒品色香與菜品色味相適應。(2)酒品檔次與宴會規(guī)格相適應。(3)酒品品牌與宴會主題相適應。(4)酒品選擇與菜系風格相適應。(5)酒品飲用與季節(jié)氣候相適應。(6)酒品口味與宴會氣氛相適應。(7)酒品杯具與宴會類型相適應。同時著力推銷與主題宴會相關的酒品及其服務，提供有關酒品的圖片、簡介和服務要求方面的文字描述，以便量身定制開展特色化服務。

2.3環(huán)境設計

宴會廳必須圍繞宴會主題，根據(jù)主題宴會的類型、特點和規(guī)模設計臺型，在設計環(huán)境時需要考慮場地選擇、桌椅布置、宴會布展等問題，盡量根據(jù)宴會廳狀況和主辦人的需要設計宴會場景，達到營造宴會氣氛的目的，并且體現(xiàn)宴會的規(guī)格標準，也便于賓客就餐和服務員進行宴會席間服務，同時還要遵循禮儀要求設計出席次，從而保證主題宴會的順利進行。總之，優(yōu)美宜人的用餐環(huán)境會給客人留下深刻難忘的印象，使客人產生認同感與舒適感、積極的態(tài)度和愉悅的心情，這就要求宴會部最大限度地營造優(yōu)美舒適環(huán)境，倡導文明健康用膳，提高顧客滿意指數(shù)。目前有些大型豪華酒店宴會部把宴會廳進行分區(qū)設計，大體上分為宣傳服務區(qū)、咨詢服務區(qū)、功能服務區(qū)、宴會服務區(qū)和員工服務區(qū)，這樣不僅可以提高宴會廳的使用效率，也便于突出宴會主題，方便宴會廳的管理，還有利于開展有形化營銷。

2.4擺臺設計

宴會臺型和場景設計好后，就應按照場景設計的要求設計宴會臺面，漂亮的臺面是宴會中一道靚麗的風景線，能夠增添宴會的氣氛。同時宴會臺面設計合理能方便客人用餐和服務員進行席間服務。因此，在臺面設計上，應該考慮宴會的主題與檔次、酒菜的特點、用品擺放、餐位餐具間隔和風俗習慣等因素，還要根據(jù)客人要求的菜品和宴會主題配置臺面物品，一般按照用途可分為公共物品、餐位物品和裝飾物品三大類。然后，根據(jù)主題宴會的特點進行擺臺，在擺臺設計上還要考慮臺面之間、餐位之間、餐具之間和餐位餐具之間的距離，從而保證主題宴會服務的順暢。

2.5流程設計

服務流程設計是影響服務水準的重要因素，可以保證服務規(guī)范化的正確執(zhí)行，有利于提供高效率的服務。而高效率的服務不僅使顧客感到滿意，還保證了宴會部的成本控制，對降低宴會成本有著重要意義。一般主題宴會流程設計主要包括預定服務流程、酒水服務流程、擺臺服務流程和就餐服務流程四個部分，主題宴會預定服務包括宴會洽談、宴會預定、跟蹤查詢、正式確認、發(fā)布通知、變更與取消和資料建檔，酒水服務包括準備酒水、示瓶、開瓶、品酒、斟酒、根據(jù)客人需要隨時添加酒水等步驟，擺臺服務包括餐桌主次、臺面類型、席次安排、環(huán)境布置等內容，就餐服務包括宴前準備、宴中服務和宴后總結等環(huán)節(jié)。在流程設計時，宴會部應該遵循規(guī)范、標準、便利、高效的原則，從而保證服務流程順暢有序。

3新時期中國星級酒店主題宴會管理措施新時期中國星級酒店主題宴會是酒店管理水平和服務質量較集中的體現(xiàn)，其管理涉及到人員配置、菜品生產、產品定價、服務質量和餐飲營銷五個方面，筆者就此進行研究。

3.1機構人員管理

在酒店里，宴會的舉辦由宴會部負責。為了成功開展主題宴會業(yè)務，酒店管理者必須根據(jù)宴會部經營業(yè)務的特點設置組織機構和崗位，制定崗位職責，配置各崗位人員，對人員進行合理分工，達到既有分工又有協(xié)作，以共同完成宴會部的經營目標。一般主題宴會主要包括宴會預定、宴會服務、宴會菜品生產三個部分，具體由宴會業(yè)務部、宴會廳、廚房部三個部門負責完成，目前大部分星級酒店把宴會部劃歸餐飲部管轄，只有大型豪華酒店把宴會部設置為餐飲部之外的獨立部門。在人員安排上，大體根據(jù)服務員—領班—主管—副經理—經理五級配備人員。一般情況下，主桌服務員(2名/桌)、副桌服務員(1名/桌)、傳菜員(1名/2桌)、領位員(2～4名)、領班(1名/6～8桌)、主管(1名/3～5名領班)、副經理(1名)、經理(1名)。在人員管理上，“嚴”字當頭制定管理制度，比如：崗位責任制、物品保管制度、安全生產制度、考勤制度和獎懲制度等;做好員工培訓工作，提高員工素質，培育員工的創(chuàng)新意識，通常包括外語培訓、禮儀培訓和業(yè)務培訓，其中業(yè)務培訓涉及到理論知識和操作技能;要求員工樹立全局觀念，發(fā)揚吃苦耐勞、團隊協(xié)作、愛崗敬業(yè)的精神。

3.2菜品生產管理

在宴會中，菜品生產是降低宴會成本、提高宴會經濟效益的關鍵，因此嚴格管理食品原料從采購、驗收、儲存到加工的全過程，按質保量做好菜品生產工作。廚房部要及時根據(jù)顧客就餐反饋的意見研究烹飪流程，同時研發(fā)出符合顧客口味的菜品，做到每道菜品有營養(yǎng)、有特色、有內涵、有創(chuàng)意、有美感，讓顧客流連忘返，同時在無形中推銷了本酒店的特色菜品，還宣傳了酒店的服務特色，起到很好的餐飲營銷作用。目前有些星級酒店在廚房烹飪區(qū)設立了一個觀光通道，讓顧客零距離目睹廚師操作流程，這樣不僅可以直接了解和掌握菜品的制作，也可以享受廚師的精湛廚藝，還可以監(jiān)督菜品生產過程，從而提高菜品生產的管理水平。筆者認為：此舉是一個不錯的辦法，值得提倡和推廣。有檔次的星級酒店把廚房烹飪區(qū)與宴會廳員工服務區(qū)之間設有菜品傳送的專用電梯通道，這樣不僅保證了菜品的質量，也提高了菜品的生產管理，還提高了菜品的服務效率;有實力的星級酒店廚房部設立了菜品研發(fā)中心，內設特色菜品展示區(qū)、創(chuàng)新菜品展示區(qū)、顧客品嘗服務區(qū)和菜品研發(fā)工作區(qū)，根據(jù)顧客的文化品位、消費心理、消費需求、消費水平、審美視角等特點，以市場為導向，適當融入文化元素，從色、香、味、型、養(yǎng)、器六個方面研發(fā)出符合宴會主題的菜品，不僅充分發(fā)揮了廚師們的聰明才智，也會推進餐飲文化創(chuàng)新，還會提高酒店的美譽度，同時擴大酒店的知名度，有利于塑造和樹立酒店的最佳形象。

3.3產品價格管理

要想降低宴會成本，就必須做好宴會產品成本的管理與控制，而宴會產品價格是由原料成本、經營費用、稅金和利潤等構成，定價原則包括價格要反映產品的價值、價格必須適應市場需求、制定價格既要相對靈活又要相對穩(wěn)定、制定價格既要符合國家政策又要接受物價部門指導，定價方法大體上有以成本為基礎、以需求為基礎、以市場為中心三類，具體定價時因情況而定。制定合理的宴會產品價格，需要綜合考慮各種因素，比如采購、加工、生產、服務等，才會使客人對產品價格感到滿意，同時對消費產品感到物有所值。筆者認為：宴會部可以事先擬訂一套不同檔次、不同價位的餐飲產品，顧客可以根據(jù)自己的消費情況自由組合一份宴會菜單，這樣不僅會讓顧客感到滿意，也會提高餐飲產品的銷售水平，還會使宴會菜單定價更趨理性，有利于人性化管理、個性化服務、高效化營銷。

3.4服務質量管理

服務質量是酒店的生命，其好壞直接關系到主題宴會運營的成敗。主題宴會的成功舉辦需要一套規(guī)范的服務流程，而且每個環(huán)節(jié)都有具體的操作標準，逐步形成了一個比較完備的量化指標服務體系。有資歷的星級酒店還專門設立了一個監(jiān)管崗位，對主題宴會全過程進行監(jiān)管，實行標準化、精細化管理，保證上菜順序規(guī)范有序、菜品質量營養(yǎng)衛(wèi)生，同時很好地協(xié)調了部門間的關系，從而保證宴會服務順利開展。宴會部要對每次主題宴會開展問卷調查，還要寫出一份服務質量評價報告，同時給出本次主題宴會的總體評價，盡量做到精益求精，而且宴會服務做得越細，顧客的滿意度就越高。筆者認為：隨著高科技不斷發(fā)展，未來會出現(xiàn)一個主題宴會服務操作系統(tǒng)，該系統(tǒng)將涉及宴會預定、服務流程和宴會結算等內容，極大地方便宴會服務，真正做到全過程跟蹤管理，達到良好的服務效果。同時隨著大數(shù)據(jù)技術的不斷普及，宴會部利用大數(shù)據(jù)技術對原材料采購、菜品營養(yǎng)、餐飲銷售、宴會預定等進行全面分析，對宴會服務嚴格管理，不僅提高了主題宴會的服務質量，也可以嚴格控制宴會成本，還會使宴會服務規(guī)范化、標準化，從而推進星級酒店實施全面質量管理(TotalQualityManagement，TQM)，保證星級酒店提供高質量、高效率、高水平的服務。

3.5餐飲營銷管理

根據(jù)服務基本特性(無形性、不可分性、易變性和不可儲存性)，將餐飲營銷歸納為“八化”營銷：有形化(環(huán)境、品牌、承諾)營銷、可分化(自助、特許、網(wǎng)絡)營銷、規(guī)范化(理念規(guī)范、質量標準、質量控制)營銷、可調化(時間、空間、價格)營銷、技巧化(技能、知識、文化)營銷、關系化(角色、細微、傾斜、合作、內部)營銷、差異化(特色、個性化)營銷和效率化(時效、多功能、一攬子、合作)營銷。在預定與銷售期間，宴會根據(jù)酒店的自身特點開展營銷工作;在宴會服務過程中，宴會工作人員應該積極將本酒店的餐飲產品推銷出去;在宴會結束時，及時把客人就餐評價反饋到宴會部，便于宴會部進行整改，同時建立宴會客史檔案?？傊?，宴會部要結合酒店的經營特點，采取適當?shù)臓I銷策略，推銷本酒店的餐飲產品。筆者認為：宴會部可以設立