互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展趨勢(shì)分析-以中國平安人壽沈陽電話銷售中心為例

本科論文目 錄摘 要 1Abstract 2引 言 3互聯(lián)保險(xiǎn)狀況分析 5互網(wǎng)?？偘l(fā)展現(xiàn)分析 5遼地區(qū)聯(lián)保險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)狀析 7互聯(lián)保險(xiǎn)問題SWOT分析—以平安沈陽電話銷售中心為例 10平安沈陽電銷中心互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì) 10平安沈陽電銷中心互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)的劣勢(shì) 11平安沈陽電銷中心互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)業(yè)展中的 12平安沈陽電銷中心互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)業(yè)展中的脅 12聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的策及議 15完公司聯(lián)保險(xiǎn)銷體系 15加公司聯(lián)保險(xiǎn)客信息管理 15深聯(lián)保險(xiǎn)客關(guān)系 16互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展趨勢(shì)分析 18外部環(huán)境政策利好 18保險(xiǎn)公司優(yōu)先發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn) 18新興技術(shù)促進(jìn)發(fā)展 18結(jié) 論 20參考文獻(xiàn) 21致謝 23本科論文摘 要隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”開始深入各行各業(yè)。各大保險(xiǎn)公司在傳統(tǒng)銷售渠道出現(xiàn)瓶頸時(shí)，紛紛積極探索互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷新渠道。當(dāng)傳統(tǒng)的銷售渠道不再適應(yīng)市場(chǎng)時(shí)，新興的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，在國家大力扶持和社會(huì)引導(dǎo)下，快速發(fā)展成為必然趨勢(shì)。本文簡(jiǎn)要介紹互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)相關(guān)概念，樹立基本互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品觀念；后聯(lián)系遼沈地區(qū)實(shí)際情況，說明互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)目前在該地區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀，為隨后對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展中出現(xiàn)的問題做鋪墊；其次通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的SWOT分析入手，以沈陽地區(qū)具有代表性的平安保險(xiǎn)沈陽電銷中心為例，闡述了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在同傳統(tǒng)渠道競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，以及保險(xiǎn)公司在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)及威脅；最后根據(jù)SWOT分析中出現(xiàn)的問題提出完善銷售體系、增加員工福利和激勵(lì)政策、加強(qiáng)客戶信息安全管理、深化客戶關(guān)系，增加黏性客戶四點(diǎn)對(duì)策建議，以望促使互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)持續(xù)健康發(fā)展，為各大保險(xiǎn)公司提供有利的發(fā)展空間及平臺(tái)，給與保險(xiǎn)客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)；SWOT分析；信息安全；經(jīng)營模式AbstractWiththerapidpopularizationanddevelopmentofInternettechnology,"Internet+"begantopenetrateallareasoflife.Whentraditionalmarketingchannelsbecomeabarrier,largeinsurancecompaniesactivelyexploreInternetinsuranceproductsanddevelopnewmarketingchannelsfortheInternet.WhenTraditionalsaleschannelsarenolongersuitableforthemarket,increasinginternetsecuritykeepspacewiththedevelopmentoftimes.Withthesupportofthestateandtheguidanceofsociety,rapiddevelopmentbecomesainevitable.ThisThedocumentbrieflypresentsconceptsrelatedtoInternetsecurityandcreatestheconceptofbasicproductsofInternetsecurity.ItthenexplainsthecurrentsituationofthedevelopmentofInternetsecurityinLiaoningandShenyang,whichpavesthewayforproblemsinthedevelopmentofInternet.Dukestartingwiththeanalysis,takingforexamplerepresentativePingAninsuranceShenyange-marketingcenterinShenyang,thisdocumentexplainstheadvantagesanddisadvantagesofInternetsecurityincompetitionwithtraditionalchannels,aswellasthepossibilitiesandthreatsofinsurancecompaniesinthedevelopmentofInternetsecurityproducts;finally,accordingtoSWOTinordertopromotethesustainableandhealthydevelopmentofInternetinsurance,providespaceanddevelopment-friendlyplatformsforlargeinsurancecompaniesandprovidebetterexperienceofservicestoinsurancecustomers,andfourobjectionsandsuggestionshavebeenpresentedtoimprovethesalessystem,toincreaseworkers'welfareandincentivepolicies,tostrengthen.Keywords:Internetinsurance;SWOTanalysis;Informationsafety;Businessmodel引 言近年來互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的普及推動(dòng)了金融市場(chǎng)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，并且進(jìn)一步應(yīng)和了金融消費(fèi)者們的行為偏好，“互聯(lián)網(wǎng)+”迅速和各大行業(yè)模式融合，在保險(xiǎn)領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用更是得到了迅速的發(fā)展。國際上，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展最早的是美國，首先美國在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境方面就處在領(lǐng)先的地位，在1995年美國就已經(jīng)有互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)出現(xiàn)了，發(fā)展至今，美國的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)發(fā)展成熟，其業(yè)務(wù)量全球最大、涉及范圍全球最廣、客戶數(shù)量和技術(shù)水平也在世界上保持著領(lǐng)先。美國的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司除了建立自己的官方網(wǎng)站之外，還包括為客戶設(shè)計(jì)專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品規(guī)劃，運(yùn)用大數(shù)據(jù)信息計(jì)算客戶保險(xiǎn)方案和投保流程。歐洲和美國幾乎同期發(fā)展了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)。1996年法國安盛—全球最大保險(xiǎn)集團(tuán)之一在德國開始網(wǎng)上直銷試行，隨后的一年意大利的保險(xiǎn)公司也建立了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售的服務(wù)系統(tǒng)，可以為客戶提供網(wǎng)上報(bào)價(jià)，保險(xiǎn)信息咨詢和網(wǎng)上投保的業(yè)務(wù)，隨后的十幾年來，以英國為首的歐洲各大保險(xiǎn)公司紛紛開拓自身的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)，除了基礎(chǔ)的人身意外保險(xiǎn)，健康險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、車險(xiǎn)等保險(xiǎn)產(chǎn)品開始進(jìn)入公司的保險(xiǎn)體系，這種全新的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售模式迅速的被大量習(xí)慣使用互聯(lián)網(wǎng)的民眾所接受。隨著日本第一家專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司A成立，亞洲的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)正式發(fā)展起來。日本、韓國等具有代表性的亞洲國家，在車險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、年金險(xiǎn)等方面紛紛推行了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的銷售策略。在全世界都在進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)型和改革的同時(shí)，中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的勢(shì)頭強(qiáng)勁。傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司，往往需要業(yè)務(wù)員的面對(duì)面直銷和電話人員的電銷方式來進(jìn)行銷售，而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司則以其靈活，自由，便捷的方式著稱。國內(nèi)的各家保險(xiǎn)公司通過學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，除了建立基本的公司網(wǎng)站使客戶更好了解公司文化背景和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)之外，通過和第三方互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)合作以及電子商務(wù)平臺(tái)使得各大傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司在傳統(tǒng)銷售渠道之外，獲得了更大的獲利空間，同時(shí)進(jìn)一步改良和增加公司自身的保險(xiǎn)產(chǎn)品種類，在被民眾所接受的同時(shí)提高企業(yè)知名度。2013年11月，國內(nèi)首家專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司——眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司成立，至此打開了國內(nèi)專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的先河，咨詢、投保、核保、投保全部為網(wǎng)上全流程，在節(jié)省了人力資源成本的同時(shí)，為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新提供了新的可能。遼沈地區(qū)近些年隨著國家“振興東北老工業(yè)基地”的策略的實(shí)施落實(shí)，經(jīng)濟(jì)在逐步回暖，民眾對(duì)于保險(xiǎn)的需求也在逐漸增加。坐落在遼沈地區(qū)的保險(xiǎn)企業(yè)，以傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司居多，像平安保險(xiǎn)、泰康人壽、陽光保險(xiǎn)等，專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司像華匯人壽、眾安財(cái)險(xiǎn)、泰康在線等保險(xiǎn)公司保費(fèi)收入所占的市場(chǎng)規(guī)模并不大，所以遼沈地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)有大量的發(fā)展空間。但是與之相對(duì)應(yīng)是，遼沈地區(qū)的部分外資保險(xiǎn)公司也在和省內(nèi)的傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司搶占省內(nèi)市場(chǎng)份額。所以，傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司如何在現(xiàn)有的銷售渠道抽身出來，開辟互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的新渠道，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新以及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售全流程的安全問題，都是各大保險(xiǎn)公司需要關(guān)注的重點(diǎn)。保險(xiǎn)公司向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，每一個(gè)保險(xiǎn)公司都要根據(jù)自身的企業(yè)特點(diǎn)制定出獨(dú)有的經(jīng)營放方式。本文通過對(duì)遼沈地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的總體調(diào)查，從地區(qū)入手，選取具有代表性的中國平安保險(xiǎn)公司沈陽分公司為例，淺析互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展中存在的突出問題，以及在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的不利因素，借此提出建議和解決方案，以期保險(xiǎn)公司的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售新渠道在今后可以平穩(wěn)健康發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展?fàn)顩r分析互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)總體發(fā)展現(xiàn)狀分析隨著電子信息技術(shù)的快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”模式開始對(duì)各個(gè)行業(yè)進(jìn)行顛覆性的改革和重塑，這其中就包括保險(xiǎn)行業(yè)。當(dāng)傳統(tǒng)保險(xiǎn)營銷模式不再滿足市場(chǎng)的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)以其自主、便捷、覆蓋面廣等特點(diǎn)作為一種新型的營銷模式脫穎而出。與傳統(tǒng)的保險(xiǎn)直銷—依靠業(yè)務(wù)員與消費(fèi)者1對(duì)1交流、或是電銷—通過電話形式完成與客戶核保承保一系列流程不同，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)則是使投保的全部過程實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，網(wǎng)上投保、在線理賠、多樣險(xiǎn)種，在給與客戶更多選擇空間的同時(shí)可以有效降低保險(xiǎn)公司的運(yùn)營及人力成本。2[]（3201337[2]。201912920123920199565%201933.3與此同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的認(rèn)可，中國保險(xiǎn)行20191,248.3億元，全年已達(dá)到2,496.62,3476.37%2019[3]4,0009% 8%10%2,4971% 2% 859 5%01113180%2014年2015年2016年2017年2018年2019年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi) 滲透率100%34%17%19%91%83%34%17%19%91%83%59%83%81%66%41%9%17%0%2014年2015年2016年2017年2018年2019年互聯(lián)網(wǎng)人身險(xiǎn) 互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)數(shù)據(jù)來源：中國保險(xiǎn)監(jiān)督委員會(huì)圖1.1我國近五年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入情況及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（單位：億元）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)同傳統(tǒng)的保險(xiǎn)經(jīng)營產(chǎn)品相同，包括互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和互聯(lián)網(wǎng)人2019475.6億2,0211981%1.2遼沈地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀分析2019307328113）表1.1 地區(qū)險(xiǎn)司布保收入況單：元）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保費(fèi)收入人壽保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)收入共計(jì)中資專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司7家149,906.461家23,324.228家173,230.68中資傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司23家2,246,903.327家6,462,785.6450家8,709,688.94共計(jì)30家2,396,809.7628家6,486,109.8658家8,882,919.62外資保險(xiǎn)公司3家66,224.5013家507,832.0716家574,056.57共計(jì)33家2,463,034.2641家6,993,941.9374家9,456,976.19數(shù)據(jù)來源：中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)1.13020192,396,809.76萬元,其中7家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司全年累計(jì)保費(fèi)收入共計(jì)149,906.466.25%2820196,486,109.86,23,324.223.59%[4]地區(qū)保費(fèi)收入共計(jì)8,882,919.62萬元，其中互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司保費(fèi)收入173,230.682%。如圖1.2場(chǎng)份額依然較小，傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司依然是遼沈地區(qū)保險(xiǎn)收益的主力力量，但是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保費(fèi)收入盈利多少不可避免的受到經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響。如圖1.3201460%-70%2%2%傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司 98%數(shù)據(jù)來源：中國保險(xiǎn)監(jiān)督委員會(huì)1.235,000.035,000.030,000.025,000.020,000.015,000.010,000.05,000.022.4%21.3%20.4%25.0%27,213.224,846.428,626.628,743.420.0%20.0%13,668.611,164.311.3%18,457.315,212.522,226.722,037.823,94211.8%9.5%5.2%4.2%0.4%15.0%10.0%5.0%0.0%-2.5%-5.0%2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017遼寧省生產(chǎn)總值同比增長(zhǎng)（%）數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計(jì)局

1.3）2014201720142016速-2.520155.5914[5]2018118GDP23,9425,870同比增長(zhǎng)3.5%[6]所以，經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的走勢(shì)所影響的不只是保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展，還有消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)的樂忠程度。遼寧地區(qū)的保險(xiǎn)公司在傳統(tǒng)銷售渠道受到打擊之后，紛紛轉(zhuǎn)型到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的網(wǎng)銷渠道，從傳統(tǒng)渠道獲得客源，通過網(wǎng)銷渠道溝通銷售，以此來獲得公司未來的獲利空間。70團(tuán)強(qiáng)大的綜合金融平臺(tái)，通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、移動(dòng)終端一體化的遠(yuǎn)程銷售平臺(tái)建立與客戶的直接關(guān)系，為客戶提供互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)、人身意外險(xiǎn)，健康險(xiǎn)等產(chǎn)品和咨詢服務(wù)，以其先進(jìn)的管理理念和產(chǎn)品銷售方式處于行業(yè)領(lǐng)先水平。20095,0006以全年1,624,391.96萬元的保費(fèi)收入為遼沈地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。SWOT分析—以平安沈陽電話銷售中心為例平安沈陽電銷中心互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)平安沈陽電話銷售中心（下文統(tǒng)一稱呼為沈陽電銷中心）一直處于遼沈地傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司觸網(wǎng)后，銷售共分為三種渠道，業(yè)務(wù)員的面對(duì)面直銷，電[7]沈陽電銷中心網(wǎng)轉(zhuǎn)型，并不局限于單純的網(wǎng)站式銷售，進(jìn)而向電商轉(zhuǎn)型。在轉(zhuǎn)型之后，沈陽電銷中心的部分先行試點(diǎn)團(tuán)隊(duì)放棄了原始的電話銷售流程，包括電話銷售的平臺(tái)系統(tǒng)，相關(guān)話術(shù)及對(duì)應(yīng)點(diǎn)位。與傳統(tǒng)的電銷相比，有效減少了運(yùn)營成互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的銷售一直以其靈活性，自主性著稱。沈陽電銷中心傳統(tǒng)電87所以，隨著沈陽電銷中心觸網(wǎng)程度的加深，通過平安保，銷售人員可以隨時(shí)隨地與客戶溝通，不再會(huì)受到時(shí)間和空間的限制。隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售[8]就傳統(tǒng)的保險(xiǎn)渠道而言，無論是業(yè)務(wù)員直銷還是電銷，不只需要服務(wù)人員投入大量工作時(shí)間，還需要客戶來花大量的時(shí)間進(jìn)行配合，而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)客戶和黏性客戶的培養(yǎng)方式和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的銷售模式是密不可分的。沈陽電銷中心除了推出平安保這種網(wǎng)銷互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售平臺(tái)之外，會(huì)通過平[9]平安沈陽電銷中心互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是將來各大保險(xiǎn)公司發(fā)展的必然趨勢(shì)，沈陽地區(qū)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的深入是從沈陽電銷中心開始的，在整個(gè)銷售過程中，與已經(jīng)成為穩(wěn)定銷售體系的電銷相比，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的網(wǎng)銷產(chǎn)品銷售則不出意料的體現(xiàn)出來銷售體系的暫時(shí)缺陷。其中較為明顯的一點(diǎn)便是核保。當(dāng)然在產(chǎn)品銷售的三種渠道中可能核保問題出現(xiàn)最少的是業(yè)務(wù)員的銷售渠道，尤其是現(xiàn)在業(yè)務(wù)員在銷售產(chǎn)品的過程其次是電銷渠道，在整個(gè)電銷過程中不需要客戶提供體檢報(bào)告，只需要回答簡(jiǎn)單的核保問題就可以通過檢查成功承保，但整個(gè)過程全程通話錄音存檔，今后面臨客戶提供虛假核保信息被拒絕賠付的時(shí)候，完全可以使用錄音存檔來取證；如此對(duì)比下來，反而是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的網(wǎng)絡(luò)投保方式，使得核保問題出現(xiàn)的比較明顯，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的心理學(xué)問題，當(dāng)普通客戶面對(duì)銷售人員熟練話術(shù)推送后，對(duì)于銷售人員會(huì)有些許的信任心理，那么當(dāng)銷售人員提出核保的重要性和隱瞞自身情況的嚴(yán)重后果之后，大多數(shù)人會(huì)說出目前的身體狀況，哪怕是輕描淡寫的描述，但是當(dāng)情況到互聯(lián)網(wǎng)上時(shí)，輕松自由自主的投?？臻g使得客戶的狀態(tài)無法掌控[10]。雖然平安沈分中心有自身的大數(shù)據(jù)理賠記錄和醫(yī)院的就診記錄，但是并非所出現(xiàn)的所有情況都會(huì)納涵在內(nèi)。由此會(huì)產(chǎn)生不必要的經(jīng)濟(jì)損失和認(rèn)識(shí)糾紛。人力資源是目前企業(yè)最寶貴的一筆財(cái)富，良好的人才儲(chǔ)備會(huì)使一個(gè)企業(yè)如虎添翼。所有的保險(xiǎn)公司在員工正式入崗時(shí)都會(huì)進(jìn)行崗位培訓(xùn)，保險(xiǎn)公司的人才流動(dòng)性非常大，所以每一個(gè)被培養(yǎng)出來的優(yōu)秀人才的流失都是公司的一個(gè)損失，這種損失不止體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)上，還包括人力精力上的損失[11]。沈陽電銷中心全體轉(zhuǎn)型的時(shí)候，打破服務(wù)時(shí)間空間限制的優(yōu)勢(shì)，也轉(zhuǎn)變成了人才儲(chǔ)備的劣勢(shì)，使的人才儲(chǔ)備的難度加大不少。原來有正常的工作時(shí)間限制，下班之后均為私人時(shí)間，但進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售之后，私人時(shí)間將大量被工作時(shí)間占用。一來需要上班的空閑時(shí)間甚至大量加班來進(jìn)行培訓(xùn)，原有電銷渠道的銷售人員需要推翻原有銷售思路和新人同時(shí)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的銷售培訓(xùn)，除了熟練使用平安保外，還要學(xué)習(xí)微信與客戶溝通技巧——使用“贊美法、請(qǐng)教法、送禮法”迅速拉近與客戶距離。二來之前空閑時(shí)間和周六日的雙休時(shí)間將全部用于和客戶溝通上，為保持緊密持久的黏性。兩點(diǎn)下來，不止工作壓力加大，客戶維護(hù)期間難以有可觀收入也會(huì)造成經(jīng)濟(jì)壓力，使得原有人才大平安沈陽電銷中心互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中的機(jī)會(huì)平安沈陽電銷中心互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中的威脅在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的信息安全風(fēng)險(xiǎn)主要分為三點(diǎn)：一點(diǎn)是因?yàn)槿藶橐蛩厮鶎?dǎo)[12]。這里要講的主要還是人為因素導(dǎo)致信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。其他風(fēng)險(xiǎn)平安都相應(yīng)推出了各自的應(yīng)對(duì)措施，反而是人為因素公司自身的技術(shù)問題所造成的信息泄露，最后是由于內(nèi)部管理不當(dāng)所造成的信息泄露。另外由于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性，還包括電子化保單數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)是最不好控的因素。在沈陽電銷中心初步進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)新渠道改革的時(shí)候，需要大量的客戶信息，包括客戶的姓名、年齡、電話號(hào)碼、身份證號(hào)碼、家庭住址，成員構(gòu)成、工作生活情況甚至包括客戶的性格喜好。這些信息的獲取一是取自前期通過電話銷售渠道大量取得客戶資源、判斷客戶保險(xiǎn)意識(shí)和購買意向，二是來自于與客戶建立溝通后，通過日常微信交流及客戶朋友圈的更新獲取，三則是客戶中國社會(huì)發(fā)展速度非?？?，從互聯(lián)網(wǎng)的普及到京東、淘寶等網(wǎng)上購物平臺(tái)被大眾所接受，進(jìn)而“互聯(lián)網(wǎng)+”開始和各個(gè)行業(yè)融合，快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過社會(huì)年齡的發(fā)展。與傳統(tǒng)的電話銷售不同，電話長(zhǎng)久以來是互聯(lián)網(wǎng)購物并不能被大齡客戶群體所接受，甚至部分群體排斥網(wǎng)絡(luò)上虛擬購6060歲以上50-59歲40-49歲30-39歲20-29歲10-19歲10歲以下5.4%5.8% 4.0%4.8%3.2%3.1%13.7%14.1%23.2%23.0%20.2%19.4%30.3%29.7%2016.12 2017.12數(shù)據(jù)來源：2017中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告2.1217（如圖.1201710-3920-2929.7%，10-1910.4%，這兩個(gè)年齡結(jié)構(gòu)的群體保險(xiǎn)意識(shí)最弱，購買意愿最低，卻占據(jù)了全部網(wǎng)民數(shù)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售考慮的因素之一，截止2017年，網(wǎng)民中月收入在2,001-3,00015.8%商業(yè)壽險(xiǎn)的支付能力有限。同樣互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品銷售的客戶群體基本職能選擇在占比22.9%的月收入3,000-5,000元的群體身上?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶在結(jié)構(gòu)上存在的差異，將使保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售局限在一定范圍之內(nèi)，不能拓寬出更大的客戶群體?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的對(duì)策及建議完善公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售體系在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售過程中，能出最大問題的就是核保問題，但是并不意味著銷售全過程的其他部分就是安全的。所以面對(duì)這一重要問題時(shí)，首先要考慮到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售具有特殊性，并不像傳統(tǒng)的電話銷但互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)則不同，它需要從和客戶建立基本聯(lián)系開始就始終要和客戶保其次，就是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保的時(shí)候，會(huì)在承保付款之前進(jìn)行簡(jiǎn)單核保，[14]其次，部分銷售人員會(huì)因?yàn)橄氤袉味[瞞客戶身體的真實(shí)情況。最后，在核保問題填寫之后，后臺(tái)也會(huì)進(jìn)行大數(shù)據(jù)的核對(duì)確定是否符合承保條件，但是20對(duì)于核保的問題，并不是一朝一夕能夠解決的。首先可以監(jiān)管的是對(duì)于部分銷售人員對(duì)于核保過程不認(rèn)真的態(tài)度，另外需要與客戶強(qiáng)調(diào)核保的重要程度，以免今后出現(xiàn)不能理賠的情況，對(duì)客戶造成經(jīng)濟(jì)上的損失，最后，保險(xiǎn)公司后臺(tái)的大數(shù)據(jù)更新要及時(shí)準(zhǔn)確，對(duì)于之前承保過的客戶信息要完整，防止出現(xiàn)客戶咨詢問題的時(shí)候，客服、銷售人員和系統(tǒng)的顯示結(jié)果不一致，如此會(huì)嚴(yán)重影響各大保險(xiǎn)公司的品牌形象。加強(qiáng)公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶信息安全管理在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過程中信息安全風(fēng)險(xiǎn)的三點(diǎn)：人為因素，技術(shù)問題，內(nèi)部管理。再包括電子化保單和大數(shù)據(jù)集中風(fēng)險(xiǎn)的問題[15]。其中電子化保單可以使用電子保單和紙質(zhì)保單并存的方式，據(jù)了解，目前市面上電子化保單和紙質(zhì)保單只能二選一，年輕的投保人愿意選擇電子化保單，而年長(zhǎng)的投保人則相反。不過在面臨理賠的時(shí)候反而是電子化保單更理想，電子保單在理賠時(shí)可以選擇打印的方式得到紙質(zhì)版，紙質(zhì)版則在客戶手中不會(huì)留存電子保單，保單丟失時(shí)理賠過程會(huì)有些麻煩，所以考慮到不同的受眾人群，可以以同時(shí)存在電子保單和紙質(zhì)保單，以備不時(shí)之需。另外需要注意的一點(diǎn)是大數(shù)據(jù)集中風(fēng)險(xiǎn)和人為因素?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售需要客戶的大量信息，才能夠準(zhǔn)確的為客戶定位產(chǎn)品，以及設(shè)計(jì)出滿意的家庭保障方案。那么在面對(duì)銷售人員掌握的大量客戶數(shù)據(jù)信息的時(shí)候，以沈陽電銷中心所采取的措施為例，首先，要保證銷售人員在離職的時(shí)候，將手中留存的客戶信息全部清除，避免客戶信息外漏。其次，加強(qiáng)微信端，電話2410（電腦）不同時(shí)登錄時(shí)是無法記錄銷售人員與客戶的聊天記錄的，并且所記錄監(jiān)督范圍只限制在文字聊天，語音不在監(jiān)控范圍之內(nèi)。那么為了保障客戶的合法權(quán)益不受到損失，以及銷售人員自身工作微信受到保險(xiǎn)公司后臺(tái)的監(jiān)控，但是這并非是監(jiān)控所有聊天記錄，而是根據(jù)敏感的關(guān)鍵詞句來進(jìn)行檢索監(jiān)控，這樣能在一定范圍內(nèi)保障銷售人員的隱私。深化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系互聯(lián)網(wǎng)用戶與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶的結(jié)構(gòu)差異并不是一朝一夕就可以彌補(bǔ)的，因?yàn)樯罟ぷ鳝h(huán)境等因素的影響，必然會(huì)有一部分互聯(lián)網(wǎng)用戶沒有經(jīng)常上網(wǎng)及網(wǎng)上購買保險(xiǎn)的習(xí)慣，同時(shí)也有部分大額保單的客戶，反而是專業(yè)的業(yè)務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)與其接洽更加方便。最后排除這些特例因素，作為普通民眾也就30-45[16]。沈陽電銷中心目前所做的主要可劃分為兩點(diǎn)：首先要把握好目前的客戶群體。現(xiàn)有的客戶群體要加強(qiáng)溝通，進(jìn)一步深化與客戶之間的關(guān)系，兩人之間不只是賣方買方之間的關(guān)系，要進(jìn)一步到朋友，客戶相信銷售人員，進(jìn)而相信該保險(xiǎn)品牌，進(jìn)一步愿意在銷售人員這里購買保險(xiǎn)，與之相對(duì)應(yīng)的是，銷售人員要秉持著誠懇，熱情，始終如一的態(tài)度面對(duì)所服務(wù)的客戶群體；其次，是在現(xiàn)有的客戶關(guān)系上往外擴(kuò)充客戶群體。購買保險(xiǎn)是一種轉(zhuǎn)移未來風(fēng)險(xiǎn)的過程，每個(gè)人的一生最基本需要三種保險(xiǎn)：養(yǎng)老保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、人身意外保險(xiǎn)[17]。所以需要穩(wěn)定的客戶將其對(duì)銷售人員的信任和對(duì)保險(xiǎn)的充分認(rèn)識(shí)傳遞給身邊的人，使身邊人了解保險(xiǎn)、加強(qiáng)保險(xiǎn)意識(shí)，不要在真正需要保險(xiǎn)保障的時(shí)候，去詢問有沒有保險(xiǎn)，要從開始就將風(fēng)險(xiǎn)降到最低，這不止是對(duì)自身負(fù)責(zé)也是對(duì)家庭負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。所以剩下的這部分不習(xí)慣經(jīng)常上網(wǎng)、排斥網(wǎng)上購物的客戶，就需要每一個(gè)銷售人員的黏性客戶自行拓展，普及保險(xiǎn)知識(shí)。不過最重要的是，銷售人員在這其中所扮演的身份不止是推送保險(xiǎn)這么簡(jiǎn)單，更多的是將保險(xiǎn)的重要性傳遞出去，并且也將一份責(zé)任和人生保障傳遞出去，這才是去深化客戶關(guān)系，增加黏性客戶，拓展其他客戶的目的所在。4互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展趨勢(shì)分析4.1互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展離不開國家政府的大力扶持。為推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的進(jìn)一步發(fā)展，使互聯(lián)網(wǎng)和各行各業(yè)深度融合，近年來，國家出臺(tái)了一系列政策（2016-2020[18]。國家推出的“寬帶中國”發(fā)展戰(zhàn)略，也為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)條件。隨著我國大量互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)企業(yè)走出國門，國外的大量先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)涌入，國內(nèi)涌現(xiàn)出大量互聯(lián)網(wǎng)人才，也為我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)開拓新市場(chǎng)提供了硬件儲(chǔ)備[19]。4.2傳統(tǒng)的電話銷售渠道已經(jīng)難以持續(xù)發(fā)展，所以所有保險(xiǎn)公司都在尋求突[20]以沈陽電銷中心為例，目前沈陽電銷中心除了基礎(chǔ)未轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)依舊進(jìn)行傳統(tǒng)的電話銷售，以維持整個(gè)公司的保費(fèi)收入外，公司上下全部資源都投入到千人先遣團(tuán)當(dāng)中。優(yōu)先進(jìn)行大量培訓(xùn)，來自廣州、上海、深圳總部的培訓(xùn)老師紛紛來到沈陽、進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售的宣導(dǎo)，事先進(jìn)行改革團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀員工分批次進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，每天的早中晚會(huì)議中介紹與客戶溝通的方法技巧，以先遣團(tuán)、獨(dú)立團(tuán)等激勵(lì)員工成長(zhǎng)。在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售的探索中，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)可以在第三方銷售平臺(tái)進(jìn)行銷售，而且也在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售的基礎(chǔ)上，與很多企業(yè)合作銷售日常生活用品。整個(gè)平臺(tái)的商品有足夠保障，例如少兒險(xiǎn)、基因檢測(cè)卡等能夠引起客戶興趣，加深與銷售人員的黏性，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的銷售。4.3新興技術(shù)促進(jìn)發(fā)展在保險(xiǎn)營銷上，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)可以通過分析用戶長(zhǎng)期大量的互聯(lián)網(wǎng)蹤跡，還原用戶社會(huì)背景、財(cái)富結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣等特征，用以指導(dǎo)和驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)產(chǎn)品研發(fā)和營銷，將合適的產(chǎn)品銷售給有真實(shí)需求的客戶，改變傳統(tǒng)模式下推銷產(chǎn)品導(dǎo)致的擾民、誤導(dǎo)等問題，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。以新技術(shù)為核心手段從前端到后端對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)營實(shí)施全流程改造。在當(dāng)前態(tài)勢(shì)下，對(duì)于那些傳統(tǒng)的保險(xiǎn)企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)納入長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略中，互聯(lián)網(wǎng)云計(jì)算、AI技術(shù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)會(huì)推動(dòng)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)快速變革，在政策、資本和市場(chǎng)的力量作用下中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度也會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一些海外市場(chǎng)。結(jié) 論通過以上分析對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展問題及對(duì)策研究。首先先通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)所作出的改革，目前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)新渠道的經(jīng)營情況，隨SWOT沈陽電銷中心通過文中的研究得出，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展過程中，主要存在銷售經(jīng)營環(huán)節(jié)不完善，客戶信息安全存在一定風(fēng)險(xiǎn)以及互聯(lián)網(wǎng)客戶與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶結(jié)構(gòu)不對(duì)等等問題，對(duì)此結(jié)合遼沈其他保險(xiǎn)公司，例如泰康人壽、陽光保險(xiǎn)等所采取的措施，也相應(yīng)的提出了沈陽電銷中心自身獨(dú)特的解決對(duì)策，首先是完善經(jīng)營體系流程，尤其是核保問題；隨后加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管，從源頭減少客戶個(gè)人信息隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司發(fā)展自身業(yè)務(wù)的必然趨勢(shì)，無論是客觀互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的影響，還是宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，都為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)