客戶關(guān)系管理-喻媛-主編7項目七客戶關(guān)系管理軟件使用6

2024/4/21客戶關(guān)系管理全國交通運輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會中國汽車維修行業(yè)協(xié)會喻媛李娜黃懿何遠(yuǎn)川鐘雪勤全國交通運輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車專業(yè)技能課教材組織編寫主

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編2024/4/21客戶關(guān)系管理概述客戶分析及分類客戶開發(fā)管理客戶接待客戶關(guān)系維系與管理項目一項目二項目三項目四項目五項目六項目七客戶抱怨分析與處理客戶關(guān)系管理軟件使用

項目七客戶關(guān)系管理軟件使用2024/4/21認(rèn)識客戶關(guān)系管理軟件客戶檔案的錄入和修改會員積分制學(xué)習(xí)任務(wù)23學(xué)習(xí)任務(wù)24學(xué)習(xí)任務(wù)25學(xué)習(xí)任務(wù)26客戶接待記錄知識目標(biāo)：1.了解什么是客戶關(guān)系管理軟件；2.熟悉客戶關(guān)系管理軟件的界面;技能目標(biāo)：能夠使用客戶關(guān)系管理軟件錄入員工信息。建議課時：2課時學(xué)習(xí)目標(biāo)小明剛剛?cè)肼毘蔀橐患?S店的售后顧問，作為新員工，他需要掌握4S店的客戶關(guān)系管理軟件，并將他的員工信息錄入系統(tǒng)。任務(wù)描述理論知識準(zhǔn)備任務(wù)實施學(xué)習(xí)拓展評價與反饋技能考核標(biāo)準(zhǔn)12345理論知識準(zhǔn)備客戶關(guān)系管理軟件：可以幫助企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的軟件系統(tǒng)。1.認(rèn)識系統(tǒng)并錄入員工信息登錄系統(tǒng)基本數(shù)據(jù)—員工信息理論知識準(zhǔn)備在員工信息一欄選擇新建在員工檔案里面輸入自己相應(yīng)的信息理論知識準(zhǔn)備2.定義員工角色在“員工角色”選項卡里，選擇相應(yīng)的角色，選擇完后點擊右邊的“應(yīng)用”，然后關(guān)閉。理論知識準(zhǔn)備3.查詢已錄入信息可以在員工的信息表中查看信息。如果信息太多，可以在查詢一欄通過工號、姓名的方式查詢員工信息，也可以按照性別的分類、部門的分類或者是學(xué)歷的分類方式查詢信息表中員工的信息任務(wù)實施1.準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好客戶關(guān)系管理軟件、帳號信息及員工信息。2.技術(shù)要求與注意事項1）技術(shù)要求（1）要求：學(xué)生按照要求錄入相應(yīng)的員工信息；（3）點評：互相點評，老師點評。2）注意事項（1）錄入信息要準(zhǔn)確；（2）錄入后的信息應(yīng)該能在員工列表查詢得到；（3）錄入的員工信息應(yīng)該已經(jīng)被定義角色。3.操作步驟（1）錄入員工信息。（2）查詢已錄入的信息。學(xué)習(xí)拓展使用客戶關(guān)系管理軟件的好處1.投資回報明顯大量的事實證明，客戶關(guān)系管理軟件給許多企業(yè)帶來了正面的投資回報?？蛻絷P(guān)系管理軟件所收集的通訊、采購與互動信息加深了企業(yè)對客戶的了解，簡化了知識管理，并運用這些知識來提高銷售，擴大回報。2.改善銷售流程客戶關(guān)系管理軟件改善了企業(yè)的銷售流程，為銷售活動的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強了潛在客戶的機會管理。杜絕了以往由于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。客戶關(guān)系管理軟件能讓中小企業(yè)更加簡捷地預(yù)測銷售業(yè)績，測量企業(yè)績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機會，創(chuàng)造一個評估銷售流程的平臺，識別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢，及潛在的機會，直接或間接地增強了企業(yè)的盈利能力。學(xué)習(xí)拓展3.實現(xiàn)客戶信息的共享客戶關(guān)系管理軟件為企業(yè)員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進行正確的決策，同時也鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時判別出客戶未來的需求，并設(shè)法滿足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫中的客戶歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。學(xué)習(xí)拓展4.提高企業(yè)營收客戶關(guān)系管理軟件可讓中小企業(yè)了解哪些渠道將會幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場等有機結(jié)合到一起。作為一種關(guān)鍵的客戶關(guān)系管理軟件組件，銷售隊伍自動化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高企業(yè)盈利。此外，客戶關(guān)系管理軟件還能幫助中小企業(yè)增進客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強自己的競爭優(yōu)勢。它幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，客戶關(guān)系管理軟件顯著降低了中小企業(yè)的經(jīng)營成本，節(jié)省了時間與可用資源。評價與反饋1.自我評價（1）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)你是否了解什么是客戶關(guān)系管理軟件？（2）是否能夠使用客戶關(guān)系管理軟件錄入員工信息？（3）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為自己的知識和技能還有哪些欠缺？評價與反饋2.小組評價3.教師評價序號評價項目評價情況1是否能合理規(guī)范地使用儀器和設(shè)備2是否了解客戶關(guān)系管理軟件3是否按照流程錄入員工信息4是否能夠按要求查詢相應(yīng)信息5是否按要求安全操作設(shè)備和儀器6是否能保持學(xué)習(xí)、實訓(xùn)場地整潔技能考核標(biāo)準(zhǔn)序號項目操作內(nèi)容規(guī)定分評分標(biāo)準(zhǔn)得分1準(zhǔn)備工作定義自己的角色，能用正確的帳號進入系統(tǒng)10進入系統(tǒng)的帳號是否正確；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分2錄入員工信息使用客戶關(guān)系管理軟件錄入員工信息40錄入信息正確、快速；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分3正確定義員工角色在系統(tǒng)中正確定義自身角色和權(quán)限40角色定義正確，權(quán)限設(shè)置正確；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分4員工查詢和修改使用查詢條件查詢到相應(yīng)的信息，并做修改10查詢條件設(shè)置正確，修改快速正確；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分總分100分2024/4/21認(rèn)識客戶關(guān)系管理軟件客戶檔案的錄入和修改會員積分制學(xué)習(xí)任務(wù)23學(xué)習(xí)任務(wù)24學(xué)習(xí)任務(wù)25學(xué)習(xí)任務(wù)26客戶接待記錄知識目標(biāo)：熟悉客戶檔案的錄入和維護等操作。技能目標(biāo)：1.利用客戶關(guān)系管理軟件將客戶的基本信息錄入系統(tǒng)，掌握錄入的方法，并能夠快速準(zhǔn)確的錄入信息；2.運用相應(yīng)的條件在系統(tǒng)中查詢自己錄入的信息并進行修改。建議課時：2課時學(xué)習(xí)目標(biāo)一位新客戶來到4S店，維修顧問接待后，獲取了客戶的資料，那么應(yīng)該如何將客戶的資料錄入系統(tǒng)系統(tǒng)呢？若客戶的信息發(fā)生了變化，又該如何查詢和修改？任務(wù)描述理論知識準(zhǔn)備任務(wù)實施學(xué)習(xí)拓展評價與反饋技能考核標(biāo)準(zhǔn)12345理論知識準(zhǔn)備1.錄入客戶信息進入客戶信息操作界面新建客戶信息在登入系統(tǒng)后，選擇“基本數(shù)據(jù)”中的“客戶信息”選項選擇“新建”按鈕，打開客戶檔案窗口，準(zhǔn)備錄入客戶信息理論知識準(zhǔn)備錄入客戶信息在客戶檔案窗口中，錄入客戶信息，如客戶名稱、聯(lián)系人、客戶類別等等。錄入完成后點擊右下角的“確定”按鈕保存理論知識準(zhǔn)備2.查詢客戶信息利用系統(tǒng)中的查詢功能。在查詢的條件中輸入特定客戶的名稱或者客戶號，或者是相應(yīng)的類別，車牌號，甚至是創(chuàng)建的日期，都能夠找到相應(yīng)的客戶。理論知識準(zhǔn)備3.客戶信息修改點擊“修改”按鈕。在“客戶檔案”中，對需要修改的欄目進行修改，完成后點擊“確定”保存。理論知識準(zhǔn)備4.添加客戶車輛信息點擊”基本數(shù)據(jù)“中的“車輛信息”，準(zhǔn)備錄入數(shù)據(jù)。理論知識準(zhǔn)備點擊“新建”按鈕，根據(jù)客戶的車輛的具體信息，如車牌號、車架號、發(fā)動機號、VIN碼等相關(guān)數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，并且在窗口的下方“客戶信息”一欄，選擇“查Z”，查找到之前錄入的客戶信息，車輛信息與客戶相關(guān)聯(lián)。最后點“確定”。任務(wù)實施1.準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好客戶關(guān)系管理軟件、帳號信息及客戶信息。2.技術(shù)要求與注意事項1）技術(shù)要求要求：學(xué)生按照要求錄入相應(yīng)的客戶信息及車輛信息。2）注意事項（1）錄入信息要準(zhǔn)確；（2）錄入后的信息應(yīng)該能在客戶列表查詢得到；（3）修改客戶信息時要注意保存。3.操作步驟（1）錄入客戶信息（2）查詢已錄入的信息。（3）修改客戶信息。學(xué)習(xí)拓展客戶關(guān)系管理軟件排行榜1.Oracle產(chǎn)品：OracleCRMOracle是世界領(lǐng)先的信息管理軟件開發(fā)商，因其復(fù)雜的關(guān)系數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品而聞名。是當(dāng)前世界領(lǐng)先的信息化管理措施。OracleCRM產(chǎn)品系列包括銷售、營銷、交互中心、客戶服務(wù)和電子商務(wù)等五大模塊，給予企業(yè)360度全方位的客戶視角，協(xié)助企業(yè)建立以客戶為核心的企業(yè)文化。OracleCRM市場目標(biāo)一直瞄準(zhǔn)于那些具有較長銷售周期、較復(fù)雜產(chǎn)品以及較困難價格結(jié)構(gòu)的國內(nèi)大型企業(yè)、壟斷企業(yè)。劣勢：OracleCRM產(chǎn)品處于高端，軟件金額往往在百萬甚至幾千萬，一般企業(yè)承擔(dān)不起。OracleCRM咨詢分析的能力很強，但產(chǎn)品適應(yīng)性弱些。學(xué)習(xí)拓展客戶關(guān)系管理軟件排行榜2.SAP產(chǎn)品：SAPCRMSAP全球商業(yè)軟件市場的領(lǐng)導(dǎo)廠商，也是ERP產(chǎn)品的第一大廠商。目前全世界排名第一的ERP軟件。SAP的核心業(yè)務(wù)是銷售其研發(fā)的商業(yè)軟件解決方案及其服務(wù)的用戶許可證。SAPCRM市場模塊能幫企業(yè)更好地吸引并留住最有價值的客戶，識別正確產(chǎn)品，為目標(biāo)客戶群制定定價策略。其功能包括市場分析和數(shù)據(jù)庫、市場預(yù)測、傳遞途徑、活動管理、潛在客戶管理；銷售模塊允許企業(yè)通過簡化和自動化銷售任務(wù)使得銷售過程更有效，同時提供了所有必須集中在客戶關(guān)系上的功能；服務(wù)模塊為客戶提供了支持工具。劣勢：SAPCRM過于華麗高貴而又有一些復(fù)雜，歐美系統(tǒng)的操作風(fēng)格讓國內(nèi)企業(yè)很不習(xí)慣，同樣高昂的實施費用讓一些中小企業(yè)望而卻步。學(xué)習(xí)拓展客戶關(guān)系管理軟件排行榜3.用友產(chǎn)品：

TurboCRM用友軟件股份有限公司是亞太本土最大的管理軟件、ERP軟件、集團管理軟件、客戶關(guān)系管理軟件、小型企業(yè)管理軟件公司。

TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以客戶為中心，采用"一對一營銷"和"精細(xì)營銷"的模式量化管理企業(yè)市場、銷售及服務(wù)過程，實現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立企業(yè)科學(xué)的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值。劣勢：財務(wù)起家，在集團財務(wù)方面和金蝶差不多。TurboCRM最適合大型企業(yè)的應(yīng)用環(huán)境，中小型企業(yè)無法很好的運用此產(chǎn)品，而且相對價格也比較高。學(xué)習(xí)拓展客戶關(guān)系管理軟件排行榜4.鵬為軟件產(chǎn)品：

鵬為E5鵬為軟件中國第一批專注CRM軟件研發(fā)的企業(yè)，國家高新技術(shù)企業(yè)，目前是國內(nèi)最大的專業(yè)CRM提供商。鵬為E5國內(nèi)唯一能實現(xiàn)平臺化配置的CRM軟件，減少了企業(yè)對系統(tǒng)定制方面的二次開發(fā)，從企業(yè)級、運營級、部門級3大方面體系建立，對中大型企業(yè)實施部署快速進行，是目前軟件系統(tǒng)最先進的開發(fā)模式。劣勢：鵬為是專做CRM客戶管理軟件的廠商，但是在移動社交性日益普及的今天，社交型應(yīng)用還有待加強。學(xué)習(xí)拓展客戶關(guān)系管理軟件排行榜5.金蝶產(chǎn)品：

金蝶EASCRM金蝶國際軟件集團有限公司是中國第一個WINDOWS版財務(wù)軟件及小企業(yè)管理軟件—金蝶KIS、第一個純JAVA中間件軟件—金蝶Apusic和金蝶BOS、第一個基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的三層結(jié)構(gòu)的ERP系統(tǒng)—金蝶K/3的締造者。金蝶EASCRM的定位，主要是為成長型、成熟型和穩(wěn)定型的中小企業(yè)提供完整的客戶關(guān)系管理解決方案。到目前為主，其客戶群主要是中小企業(yè)，市場份額并不是很大。劣勢：金蝶主打產(chǎn)品是財務(wù)軟件，CRM是它多元化、轉(zhuǎn)型化的產(chǎn)品，在專業(yè)化略顯不足。學(xué)習(xí)拓展客戶關(guān)系管理軟件排行榜6.八百客產(chǎn)品：

八百客CRM致力于向客戶提供以管理自動化平臺為核心的的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，為客戶創(chuàng)造長期的價值和潛在的增長。"社交企業(yè)"使用全新的方式在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)交流與協(xié)作。提高企業(yè)協(xié)同辦公效率。八百客致力于向客戶提供以管理自動化平臺為核心的的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，為客戶創(chuàng)造長期的價值和潛在的增長。劣勢：八百客主做CRM，產(chǎn)品優(yōu)勢在數(shù)據(jù)統(tǒng)計方面。但如果根據(jù)企業(yè)遇到的實際問題，有針對性地進行績效管理、分析，形成可行提升計劃并落實到員工日常工作上，八百客產(chǎn)品細(xì)膩度上還不夠。學(xué)習(xí)拓展客戶關(guān)系管理軟件排行榜7.XTools產(chǎn)品：

XToolsCRM企業(yè)維生素是XTools公司提倡的一種企業(yè)健康發(fā)展理念：關(guān)注能夠把企業(yè)思想、執(zhí)行力、人員、管理工具融合在一起的方案，使企業(yè)管理者和員工之間信息暢通，讓企業(yè)進入一種包括制定目標(biāo)、執(zhí)行目標(biāo)、過程控制、結(jié)果反饋的有效循環(huán)中去。XToolsCRM是專為國內(nèi)中小企業(yè)設(shè)計和開發(fā)的一套具有領(lǐng)先的管理思想和優(yōu)秀的易用性的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。XToolsCRM的服務(wù)模式是按月租用。劣勢：Xtools未來產(chǎn)品在兼容和擴展方面還需等待市場檢驗。采用SaaSAP租用模式，從短期看企業(yè)似乎占了不少便宜，但考慮長年累月持續(xù)的資金投入，以及企業(yè)數(shù)據(jù)的安全性，其整體成本可能比直接購買商用軟件要高得多。學(xué)習(xí)拓展客戶關(guān)系管理軟件排行榜8.百會產(chǎn)品：

百會CRM百會的企業(yè)云計算平臺，致力于幫助企業(yè)以更低成本獲取更大收益，提供一站式在線辦公應(yīng)用，提供一站式在線辦公應(yīng)用。百會CRM采用銷售自動化，將進銷存管理與銷售相關(guān)模塊整合，實現(xiàn)售前與售后活動的無縫銜接，提供完整的銷售周期管理功能。劣勢：百會CRM只能說一般，從近年百會發(fā)展來看更傾向于Office辦公軟件。評價與反饋1.自我評價（1）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)你是否已經(jīng)知道如何錄入客戶信息？（2）

是否能夠用多種查詢方式查詢到客戶的信息？（3）是否知道如何修改客戶信息？（4）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為自己的知識和技能還有哪些欠缺？評價與反饋2.小組評價3.教師評價序號評價項目評價情況1是否掌握如何錄入及查詢客戶信息2是否掌握如何維護客戶信息3是否掌握車輛信息的錄入及維護4是否按照安全和規(guī)范的流程操作5是否遵守學(xué)習(xí)、實訓(xùn)場地的規(guī)章制度6是否能保持學(xué)習(xí)、實訓(xùn)場地整潔技能考核標(biāo)準(zhǔn)序號項目操作內(nèi)容規(guī)定分評分標(biāo)準(zhǔn)得分1客戶信息錄入將客戶的信息按要求錄入系統(tǒng)30信息錄入正確、規(guī)范，信息錄入快速；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分2客戶信息查詢和修改用特定的條件查詢客戶信息，并進行相應(yīng)的修改20查詢條件設(shè)置準(zhǔn)確，查找內(nèi)容正確、快速；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分3客戶車輛信息錄入和關(guān)聯(lián)將客戶車輛的信息錄入系統(tǒng)，并查找到之前已錄入的客戶信息并進行關(guān)聯(lián)。50車輛信息錄入正確、快速，客戶信息查找正確、關(guān)聯(lián)有效；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分總分100分2024/4/21認(rèn)識客戶關(guān)系管理軟件客戶檔案的錄入和修改會員積分制學(xué)習(xí)任務(wù)23學(xué)習(xí)任務(wù)24學(xué)習(xí)任務(wù)25學(xué)習(xí)任務(wù)26客戶接待記錄知識目標(biāo)：了解會員積分制。技能目標(biāo)：1.學(xué)會如何通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為客戶辦理入會、退會等操作；2.學(xué)會為會員設(shè)定會員折扣、會員積分等會員福利；3.學(xué)會為客戶設(shè)定積分和積分的使用設(shè)定。建議課時：2課時學(xué)習(xí)目標(biāo)以下幾位客戶信息發(fā)生變動，請為他們進行信息維護。任務(wù)描述會員名稱入會時間到期時間會員級別辦理業(yè)務(wù)張三2014.1.12015.1.1非會員成為普通會員，繳納會費1000元，獲贈積分100李四2014.2.12015.2.1銀卡會員升級為金卡會員，并繳納會費3000，獲贈積分300王五2014.3.12015.3.1金卡會員退會，刪除會員信息理論知識準(zhǔn)備任務(wù)實施學(xué)習(xí)拓展評價與反饋技能考核標(biāo)準(zhǔn)12345理論知識準(zhǔn)備（一）錄入會員信息1.加入會員登入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，選擇“客戶服務(wù)”菜單下的會員管理。理論知識準(zhǔn)備2.修改會員資料（1）會員卡號：如果是辦理新會員入會，則可輸入新卡號，如果是辦理老會員的相關(guān)信息，則輸入相應(yīng)會員的卡號即可。（2）會員類別：會員類別分為普通會員、銀卡會員、金卡會員三種。如果想要修改會員種類的名稱和相應(yīng)折扣等，可以點擊工具欄上的“類別”按鈕，即可修改當(dāng)前會員類別與折扣或是新建新的會員種類。（3）會員狀態(tài)：會員狀態(tài)分為正常、過期、凍結(jié)、退會四種。注意：如果要刪除會員的信息，必須要先將會員的狀態(tài)修改為“退會”。（4）車牌號：車牌號必須是已在系統(tǒng)中保存的車輛車牌號，如果為新車牌，則先將此車錄入系統(tǒng)，才能將其升級為會員。填入正確的車牌號后，會在下方的基本信息中顯示相應(yīng)的客戶的一些基本資料。理論知識準(zhǔn)備（二）調(diào)整積分會員積分的調(diào)整可以通過“客戶服務(wù)”菜單欄里的“會員積分”項打開。在會員積分管理界面，可以查詢會員的積分明細(xì)和調(diào)整會員積分。調(diào)整會員積分時注意幾個要點：（1）業(yè)務(wù)員不能為空（2）若要批量調(diào)整會員的積分，可以在“積分調(diào)整”窗口點擊“調(diào)整”按鈕批量修改會員的積分，如果是單一調(diào)整可以在列表中的“調(diào)整積分”欄內(nèi)輸入相應(yīng)的數(shù)值進行調(diào)整。（3）調(diào)整完畢后，必須點擊“確定”后才會保存修改的結(jié)果，如果直接點擊“退出”則之前的調(diào)整操作將不會生效。任務(wù)實施1.準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好客戶關(guān)系管理軟件、客戶會員信息表2.技術(shù)要求與注意事項1）技術(shù)要求學(xué)生按照要求錄入相應(yīng)的客戶信息及車輛信息。2）注意事項（1）錄入信息要準(zhǔn)確；（2）錄入后的積分調(diào)整注意保存以免調(diào)整無效。3.操作步驟（1）錄入會員信息。（2）調(diào)整會員積分。學(xué)習(xí)拓展會員積分制的歷史淵源與發(fā)展目前，會員積分制幾乎滲透到商業(yè)的各個領(lǐng)域。在我國，許多大型購物中心、超市、酒店、航空業(yè)、地產(chǎn)業(yè)等實行會員制。

會員積分制營銷模式的誕身，是高度商業(yè)化發(fā)展的必然結(jié)果。但是，對于現(xiàn)代會員積分制營銷最早的起源，大部分起源于俱樂部制度。

俱樂部是個外來語，是英文“club"的譯音，原意為“總會”和“社交圈”，也指娛樂場所。俱樂部本身代表著一種組織制度，傳統(tǒng)意義上的俱樂部大多數(shù)為會員制會員交納會費，民主選舉管理員，制定規(guī)章制度，會員活動范圍大都是封閉的。目前，這種俱樂部制在我國其他行業(yè)或領(lǐng)域內(nèi)也很盛行，比如汽車俱樂部等。通常來說，俱樂部是針對行定的銷費人群，提供相對私密性用務(wù)的產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)業(yè)機構(gòu)。由于定位用經(jīng)營目標(biāo)或條件的不同，產(chǎn)生了許多不同的機制形態(tài)，如各種會所、服務(wù)機構(gòu)、團體組織等都稱之為俱樂部，但主要差異在于會員制度、服務(wù)條件、收費辦法，對會員承諾的權(quán)利以及會員應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)等條件。評價與反饋1.自我評價（1）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)你是否學(xué)會如何對會員進行管理？（2）是否掌握調(diào)整會員類別的技巧？（3）是否掌握如何調(diào)整會員積分的操作技巧？（4）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為自己的知識和技能還有哪些欠缺？評價與反饋2.小組評價3.教師評價序號評價項目評價情況1是否了解什么是會員積分制2是否掌握會員狀態(tài)調(diào)整及積分維護3是否能合理規(guī)范地使用儀器和設(shè)備4是否按照安全和規(guī)范的流程操作5是否遵守學(xué)習(xí)、實訓(xùn)場地的規(guī)章制度6是否能保持學(xué)習(xí)、實訓(xùn)場地整潔技能考核標(biāo)準(zhǔn)序號項目操作內(nèi)容規(guī)定分評分標(biāo)準(zhǔn)得分1錄入會員信息使客戶成為會員20錄入會員信息準(zhǔn)確、迅速；與正確的車輛和會員關(guān)聯(lián)；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分2修改會員信息根據(jù)要求修改已入會會員的資料20修改正確、快速；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分3定義新的會員種類在原有的會員種類上，新增一種會員種類，并設(shè)置它的折扣。30定義正確、有效；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分4調(diào)整會員積分根據(jù)會員的消費情況調(diào)整會員積分30積分調(diào)整有效、正確；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分總分100分2024/4/21認(rèn)識客戶關(guān)系管理軟件客戶檔案的錄入和修改會員積分制學(xué)習(xí)任務(wù)23學(xué)習(xí)任務(wù)24學(xué)習(xí)任務(wù)25學(xué)習(xí)任務(wù)26客戶接待記錄知識目標(biāo)：學(xué)會在汽車維修接待時時如何將客戶接待記錄錄入系統(tǒng)。技能目標(biāo)：1.在客戶關(guān)系管理軟件中記錄客戶預(yù)約；2.在客戶關(guān)系管理軟件中記錄客戶追蹤情況；建議課時：2課時學(xué)習(xí)目標(biāo)客戶王某想要預(yù)約進行10000KM保養(yǎng)，我們該如何為他記錄預(yù)約情況?？蛻敉跄橙缂s而來，我們又該如何在系統(tǒng)中記錄他的接待情況呢？任務(wù)描述理論知識準(zhǔn)備任務(wù)實施學(xué)習(xí)拓展評價與反饋技能考核標(biāo)準(zhǔn)12345理論知識準(zhǔn)備（一）預(yù)約記錄登入系統(tǒng)后，選擇“維修管理”菜單中的“預(yù)約管理”。點擊“登記”按鈕，即可記錄客戶的預(yù)約信息。完成后點擊右下角的“確定”按鈕。預(yù)約客戶是根據(jù)車牌號查找到客戶，所以預(yù)約維修的客戶檔案必須已經(jīng)保存在系統(tǒng)內(nèi)，否則需要先將客戶檔案錄入系統(tǒng)后，才能夠登記預(yù)約。Tips理論知識準(zhǔn)備（二）前臺接待1.已預(yù)約客戶的前臺接待（1）客戶已經(jīng)提前預(yù)約進行維修，可以在“維修管理”菜單中點擊“預(yù)約管理，然后根據(jù)客戶號或車輛信息查詢客戶是否有預(yù)約記錄。理論知識準(zhǔn)備（2）選中預(yù)約好的客戶，點擊“轉(zhuǎn)前臺”，可以看到客戶的基本信息、車輛信息和維修信息的相關(guān)資料。（3）客戶車輛修理完畢并結(jié)算后。在“預(yù)約管理”窗口中，點擊“執(zhí)行”并評價客戶滿意度，整個預(yù)約過程就完成了。理論知識準(zhǔn)備2.無預(yù)約客戶的前臺接待（1）點擊“維修管理”菜單中的“前臺接待”，彈出前臺接待窗口并點擊“新建”按鈕，可根據(jù)會員卡號、車牌號、VIN碼等信息找到客戶資料、系統(tǒng)中沒有資料的客戶、需要先將客戶資料錄入系統(tǒng)。然后根據(jù)用戶的要求和車輛情況，由于沒有預(yù)約，所以需要填入維修項目、維修用料、故障現(xiàn)象、業(yè)務(wù)員、維修顧問、行駛里程等等項目。理論知識準(zhǔn)備（2）填完之后點擊“進廠”按鈕，如果還有沒有填完的必填項目，系統(tǒng)會提示必須填寫，保證無一遺漏之后，則可進廠維修。至此，我們的前臺接待操作就完成了。理論知識準(zhǔn)備（三）客戶跟蹤記錄1.客戶生日查詢（1）點擊菜單欄上的“客戶服務(wù)”功能，并選擇“客戶生日查詢”一項。理論知識準(zhǔn)備（2）在彈出的操作窗體中，可以根據(jù)客戶姓名、客戶號、過生日的日期段等查詢最近是否有過生日的客戶。（3）得到查詢信息后就可用群發(fā)短信功能，或者是其他方式對客戶進行跟蹤服務(wù)。理論知識準(zhǔn)備2.維修跟蹤使用維修跟蹤功能，可以將客戶在車輛維修出廠后的情況進行記錄，例如客戶的滿意度，投訴記錄等等。（1）在“客戶服務(wù)”菜單中選擇“維修跟蹤”。理論知識準(zhǔn)備（2）在出現(xiàn)的窗體中可以根據(jù)結(jié)算日期或者是客戶號、客戶名稱等查詢維修記錄，選擇我們要進行操作的客戶。理論知識準(zhǔn)備（3）在彈出的窗體中記錄客戶的投訴記錄、及處理結(jié)果和評分等等。（4）處理完畢后就可在投訴記錄中查看具體的情況。任務(wù)實施1.準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好客戶關(guān)系管理軟件、預(yù)約客戶信息。2.技術(shù)要求與注意事項1）技術(shù)要求（1）學(xué)生按照要求錄入相應(yīng)的預(yù)約信息。（2）根據(jù)客戶要求在系統(tǒng)中記錄前臺接待情況。2）注意事項（1）錄入信息要準(zhǔn)確；（2）前臺接待部分需要錄入的信息量較大較多，容易出現(xiàn)遺漏。3.操作步驟（1）為客戶預(yù)約。（2）為預(yù)約客戶進行前臺接待。（3）對客戶進行維修跟蹤及滿意度調(diào)查學(xué)習(xí)拓展加強客戶關(guān)系——寶馬汽車給客戶的禮物許多企業(yè)客戶管理部門都會在一些特別的日子向客戶傳遞祝福，如最常見的生日短信祝福，大多數(shù)企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)短信祝福的簡單機械式的做法，時間長了，客戶感覺到發(fā)出這條信息的是一個機器，而不是一個人性化的人，尤其是現(xiàn)在許多客戶都會在生日當(dāng)天收到來自銀行、保險公司、通信公司、航空公司等的多個同樣的短信祝福。

一位客戶在收到寶馬汽車的生日祝福時，這樣說到：“在寶馬寄來的精美直郵中，夾帶著一張精致的賀卡，粗看只是寶馬汽車傳統(tǒng)的前臉隔柵，當(dāng)打開時才發(fā)現(xiàn)被遮蓋的隔柵原來是一根根豎立著的蠟燭，每一只蠟燭都閃動著火苗，這一刻讓我感受到了來自寶馬的用心祝福。”他還講到了蠟燭的根數(shù)剛好就是他的年齡，這讓他激動萬分。寶馬這種通過直郵來加深與客戶的直接聯(lián)絡(luò)，并且通過特別的設(shè)計來吸引和激發(fā)客戶體驗的做法，無疑讓這位客戶感受到了寶馬汽車在提供服務(wù)時所花費的心思。這種加強客戶關(guān)系的行動取得了非常好的效果。而寶馬的客戶所津津樂道的一點是，他們總是能夠收學(xué)習(xí)拓展加強客戶關(guān)系——寶馬汽車給客戶的禮物到寶馬汽車適時傳遞的最適合的信息，在與寶馬汽車的溝通過程中，能夠體會到從客戶出發(fā)的精心設(shè)計，如在進入冬季的時候，就能夠收到來自寶馬汽車介紹如何在