【提高酒店服務(wù)質(zhì)量的思考：以S酒店為例4600字（論文）】

提高酒店服務(wù)質(zhì)量的思考—以S酒店為例目錄TOC\o"1-2"\h\u10401提高酒店服務(wù)質(zhì)量的思考—以S酒店為例 122328摘要 123584關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；管理體系 127987引言 19252一、酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論概述 286771.酒店服務(wù)質(zhì)量定義 2239922.酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 230698二、奎屯市潤(rùn)錦酒店酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 2147191.酒店有形設(shè)施設(shè)備服務(wù)質(zhì)量良好 363222.酒店的可靠性服務(wù)質(zhì)量基本令人滿意 320982三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題--以奎屯潤(rùn)錦酒店為例 365311.缺乏有效的酒店質(zhì)量管理體系 3166412.部門協(xié)調(diào)性差 319223.酒店內(nèi)員工素質(zhì)偏低 35822四、酒店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施--以奎屯潤(rùn)錦酒店為例 3132431.完善酒店管理體系 4255742.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性 4185483提高酒店專業(yè)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng) 423624結(jié)束語(yǔ) 514914參考文獻(xiàn) 5摘要現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，所有行業(yè)的發(fā)展都相當(dāng)迅速，而酒店業(yè)是由普通人的商務(wù)旅行和旅游推動(dòng)的。隨著消費(fèi)者力量的不斷增強(qiáng)，人們更傾向于選擇那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店。因此，酒店開始意識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，盡可能地滿足顧客的需求，以提高服務(wù)質(zhì)量，使酒店能夠更好地發(fā)展。時(shí)代進(jìn)一步的發(fā)展，使得提高酒店服務(wù)質(zhì)量是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必備要素，也是時(shí)代發(fā)展的表現(xiàn)?；诖耍酒恼乱钥褪袧?rùn)錦酒店為主要研究對(duì)象，對(duì)目前該酒店的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，然后從酒店的管理體系、部門協(xié)調(diào)性以及員工素質(zhì)三個(gè)方面分析潤(rùn)錦酒店存在的問(wèn)題，并針對(duì)以上問(wèn)題提出了相關(guān)對(duì)策。關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；管理體系引言由于國(guó)民消費(fèi)能力的不斷增長(zhǎng)，人們更加重視假日旅游。同時(shí)，一些旅游政策的出臺(tái)，也保障了人們?cè)诼糜螘r(shí)的合法權(quán)利。所以，全民休閑的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。為了改善群眾的休閑活動(dòng)體驗(yàn)，李克強(qiáng)總理提到，要全面貫徹實(shí)施帶薪休假制度。根據(jù)個(gè)人需要和用人單位的實(shí)際情況，合理的安排員工進(jìn)行帶薪休假。因此，政府還出臺(tái)了鼓勵(lì)彈性作息和錯(cuò)峰休假政策。另外，由于帶薪休假制度的實(shí)施，分時(shí)度假成為一種常態(tài)，游客能夠自行選擇出行方式和出行時(shí)間。在未來(lái)這種形勢(shì)還將會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大，由于人們出行時(shí)間的靈活，所以他們對(duì)假期旅游的需求也會(huì)發(fā)生前所未有的變化，相應(yīng)的旅游產(chǎn)品也會(huì)更受到人們的喜愛。因此，現(xiàn)在會(huì)有很多游客來(lái)云南等適合休閑的景區(qū)度假，其對(duì)度假型酒店的需求也將會(huì)大大增加。在特色鮮明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的度假酒店中，休閑、優(yōu)雅地生活幾天，享受大自然的氣息，是一種全新的度假模式。目前，因?yàn)榇蟊娦蓍e時(shí)代的到來(lái)，優(yōu)秀的度假型酒店將成為游客休閑度假的主要打卡地，也就是說(shuō)提高度假型酒店的服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)它們市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。本篇文章正是基于對(duì)這一點(diǎn)的認(rèn)識(shí)，選擇研究奎屯市潤(rùn)錦酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況,有助于酒店明確當(dāng)前的服務(wù)水平,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的一些問(wèn)題和不足，本篇文章對(duì)上奎屯市潤(rùn)錦酒店服務(wù)質(zhì)量的探討，有助于酒店的發(fā)展，從而提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一、酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論概述1.酒店服務(wù)質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)部門的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶評(píng)價(jià)其表現(xiàn)的方式中重要作用大。質(zhì)量通常被理解為一個(gè)產(chǎn)品可以被評(píng)價(jià)的程度。它是對(duì)產(chǎn)品滿足市場(chǎng)需求的同質(zhì)性和可靠性程度的評(píng)估，并假定產(chǎn)品提供者能夠向顧客提供一系列在內(nèi)在特征方面滿足最低要求的產(chǎn)品。一般來(lái)說(shuō)，任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量都被認(rèn)為是其特性與顧客需求之間的關(guān)系。酒店的服務(wù)質(zhì)量是指酒店的有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)滿足顧客期望的程度。服務(wù)質(zhì)量越高，顧客的期望就越能得到滿足，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度就越高。高的服務(wù)質(zhì)量會(huì)在降低成本、投資回報(bào)和提高生產(chǎn)力方面帶來(lái)更高的效益。酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形的和無(wú)形的產(chǎn)品質(zhì)量。2.酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括三大塊。第一是環(huán)境質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的組成部分是環(huán)境質(zhì)量，它是指酒店的服務(wù)氛圍給賓客帶來(lái)感官上的享受和心理上的滿足。這尤其包括獨(dú)特的、與等級(jí)相適應(yīng)的酒店建筑和家具，組織良好的、易于使用的酒店設(shè)施和服務(wù)，有趣的、獨(dú)特的裝飾，干凈的、與溫度相適應(yīng)的酒店環(huán)境以及有禮貌的酒店員工。所有這些都創(chuàng)造了一個(gè)獨(dú)特的酒店環(huán)境，可以滿足客人的物質(zhì)需求，同時(shí)滿足他們的精神需求。第二是酒店設(shè)施的質(zhì)量。酒店的設(shè)施和設(shè)備是酒店存在的基礎(chǔ)，也是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，反映了酒店的餐飲能力。酒店通過(guò)其設(shè)施設(shè)備為客人提供服務(wù)，所以設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵部分。第三是人員服務(wù)。酒店服務(wù)水平由酒店服務(wù)人員表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)狀態(tài)來(lái)判定。人員服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)方式以及服務(wù)效率都屬于人員服務(wù)的范疇。二、奎屯市潤(rùn)錦酒店酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀1.酒店有形設(shè)施設(shè)備服務(wù)質(zhì)量良好潤(rùn)錦酒店有一個(gè)大型停車場(chǎng)，可供客人免費(fèi)停車，提供公共Wi-Fi，酒店客房有1.5P變頻空調(diào)、42英寸加電視、智能電視、寬帶和Wi-Fi、高級(jí)洗浴用品、國(guó)際電話和零配件。這些設(shè)施不僅是升級(jí)的，而且是功能齊全和升級(jí)的，具有多功能的質(zhì)量和功能。這使得公司能夠?yàn)榭蛻籼峁┪逍羌?jí)的服務(wù)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。在這方面，酒店的裝修非常大氣、莊重、美觀，既能與酒店的品牌形象相匹配，又能與酒店的隱形服務(wù)質(zhì)量相匹配，讓客人在第一時(shí)間享受到舒適、一流的體驗(yàn)。2.酒店的可靠性服務(wù)質(zhì)量基本令人滿意顧客對(duì)潤(rùn)錦酒店的首次服務(wù)比較滿意，服務(wù)比較及時(shí)，之所以會(huì)出現(xiàn)這種情況，是因?yàn)橹袊?guó)酒店業(yè)比較注重整體的服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客的高期望值；管理者注重提高這種服務(wù)水平，加深了酒店的第一印象，酒店也能為顧客提供更可靠的服務(wù)。三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題--以奎屯潤(rùn)錦酒店為例1.缺乏有效的酒店質(zhì)量管理體系首先，在潤(rùn)錦酒店中，沒(méi)有完整的服務(wù)管理系統(tǒng)，并且他們自己的上游管理方法將導(dǎo)致酒店特定運(yùn)營(yíng)中的許多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，例如夏天的空調(diào)溫度不足的問(wèn)題，這些服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生將影響酒店的整體印象。其次，同時(shí)在潤(rùn)錦酒店中，盡管已建立了相對(duì)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理，但房間內(nèi)物品的質(zhì)量并不完整，房間內(nèi)一次性用品的質(zhì)量也很差。最后，在酒店系統(tǒng)的實(shí)施中還存在著諸如執(zhí)行不充分和可操作性差的問(wèn)題，這些問(wèn)題的出現(xiàn)也將影響酒店服務(wù)質(zhì)量管理的總體水平。2.部門協(xié)調(diào)性差潤(rùn)錦酒店由前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等部門組成。酒店需要充分協(xié)調(diào)各部門，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)。如果酒店的各個(gè)部門是相互獨(dú)的，各部門之間沒(méi)有聯(lián)系，那它們就無(wú)法進(jìn)行有效的溝通，另外，在為消費(fèi)者服務(wù)的同時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)互相回避的現(xiàn)象，忽視消費(fèi)者的利益，會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿，進(jìn)一步影響公司的發(fā)展。酒店各部門之間無(wú)法有效溝通和協(xié)調(diào)的主要原因可以總結(jié)為兩大類：一是，酒店的各部門領(lǐng)導(dǎo)不具備大局觀念；二是，酒店信息化建設(shè)不完善，部門與部門之間的信息無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播。3.酒店內(nèi)員工素質(zhì)偏低潤(rùn)錦酒店的服務(wù)質(zhì)量水平通常取決于酒店工作人員的技能和服務(wù)質(zhì)量。然而，由于酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，潤(rùn)錦酒店本身的質(zhì)量不能得到很好的保證，這也使得酒店的總體存在在保證服務(wù)質(zhì)量方面存在很多問(wèn)題。一方面，由于潤(rùn)錦酒店缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的勞動(dòng)證明和準(zhǔn)入制度，其員工素質(zhì)不高，這限制了酒店服務(wù)整體質(zhì)量的提高。另一方面，由于該酒店的工資水平在本市中處于較低程度，這往往會(huì)導(dǎo)致優(yōu)秀人才的流失，無(wú)法保證員工的能力水平。四、酒店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施--以奎屯潤(rùn)錦酒店為例1.完善酒店管理體系完善酒店管理制度將為酒店發(fā)展指明正確方向，加強(qiáng)治理，有效實(shí)現(xiàn)酒店的企業(yè)和社會(huì)價(jià)值。我國(guó)酒店管理制度的完善大致可以分為兩個(gè)方面。一方面，潤(rùn)金酒店需要建立服務(wù)質(zhì)量管理的組織架構(gòu)，成立專門的管理機(jī)構(gòu)作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保障，并在此基礎(chǔ)上建立全面、科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系可以提高酒店服務(wù)的靈活性和規(guī)范性，并將各種酒店管理活動(dòng)真正地整合到管理系統(tǒng)中。另一方面，潤(rùn)錦酒店也必須制定服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)和檢查程序，以便管理人員每天檢查和驗(yàn)證每個(gè)員工的工作質(zhì)量。同時(shí)，他們還可以制定規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法，對(duì)各種服務(wù)要素進(jìn)行日常管理。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以統(tǒng)一管理酒店員工的行為，減少員工的懶惰，提高工作熱情和標(biāo)準(zhǔn)化程度，為潤(rùn)錦酒店的服務(wù)質(zhì)量發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。2.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性提高潤(rùn)錦大酒店的服務(wù)質(zhì)量就必須加強(qiáng)酒店各部門之間的協(xié)調(diào)，必須促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展和正常運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件。加強(qiáng)酒店各部門的工作力度，使各部門的工作進(jìn)行專項(xiàng)規(guī)劃和分工，做到各司其職，心中有數(shù)，責(zé)任明確。其次，還需要加強(qiáng)不同員工之間的關(guān)系，與門保持高度的協(xié)調(diào)，它是保證酒店為消費(fèi)者提供高質(zhì)量服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。此外，提高工作場(chǎng)所的相互默契，有助于公司員工的相互教育，從而增進(jìn)相互了解，增加溝通機(jī)會(huì)，加深感情。為了提高酒店的協(xié)調(diào)性，還需要培養(yǎng)企業(yè)文化，因?yàn)槠髽I(yè)文化是建立在酒店全體員工的共同價(jià)值觀之上的。在建設(shè)企業(yè)文化的過(guò)程中，酒店應(yīng)特別關(guān)注客戶和服務(wù)，這將有助于員工在工作中逐步提高服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化濃厚的企業(yè)文化，這將有助于加深員工之間的情感，使他們能夠相互溝通和鼓勵(lì)，加強(qiáng)酒店的整體和諧，促進(jìn)潤(rùn)錦酒店服務(wù)質(zhì)量的全面發(fā)展。3提高酒店專業(yè)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)為了更好讓潤(rùn)錦酒店的高質(zhì)量發(fā)展，提高酒店專業(yè)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)，潤(rùn)錦酒店應(yīng)該對(duì)員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，為潤(rùn)錦酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。首先要招聘專業(yè)化的員工隊(duì)伍，這就要求酒店持續(xù)做好員工招聘工作，提高進(jìn)入酒店行業(yè)門檻或招聘高層次高水平的專業(yè)人才，這樣使得酒店員工的整體水平得到保障。其次，酒店將開展崗前培訓(xùn)和專業(yè)測(cè)試，以確定長(zhǎng)期員工的實(shí)際能力。在此基礎(chǔ)上，要建立健全招聘機(jī)制，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)人才儲(chǔ)備，選擇與公司價(jià)值觀相同的人才，做到人盡其才。第三，需要為酒店員工提供持續(xù)的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，宣傳酒店的服務(wù)理念，提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水平，促進(jìn)員工對(duì)酒店企業(yè)文化的認(rèn)同。酒店業(yè)還應(yīng)建立員工激勵(lì)制度和員工福利制度，促進(jìn)員工的工作熱情，這將有助于增強(qiáng)員工的歸屬感，在一定程度上減少酒店員工的外流，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展儲(chǔ)備優(yōu)秀人才，這是提高中國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要保證。結(jié)束語(yǔ)現(xiàn)階段，我國(guó)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，做好酒店服務(wù)質(zhì)量的管理，能夠減少員工流失率、提高員工忠誠(chéng)度和提升顧客的滿意程度，酒店的形象能夠得到提高。本篇文章以奎屯市潤(rùn)錦酒店為主要研究對(duì)象，對(duì)目前該酒店的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，然后從酒店的管理體系、部門協(xié)調(diào)性以及員工素質(zhì)三個(gè)方面分析潤(rùn)錦酒店存在的問(wèn)題，并針對(duì)以上問(wèn)題提出相關(guān)對(duì)策。其中，酒店的部門協(xié)調(diào)問(wèn)題是妨礙該酒店人員服務(wù)效率的重要原因。本文經(jīng)過(guò)創(chuàng)新，仍然有些許不足：完成論文的整個(gè)過(guò)程讓我真正感覺到酒店服務(wù)質(zhì)量的研究包含了廣泛而深入的研究?jī)?nèi)容。本篇論文主要有以下不足之處：一是，酒店研究的樣本相對(duì)單一；二是，服務(wù)質(zhì)量調(diào)查只在奎屯市潤(rùn)錦酒店進(jìn)行，不具備充分的說(shuō)服力。如果在條件允許的情況下，可以擴(kuò)大研究范圍，那么研究結(jié)果將更具有普適性。由于作者個(gè)人水平較低，本篇文章僅對(duì)奎屯市潤(rùn)錦酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了較為膚淺的探索。但筆者認(rèn)為，隨著國(guó)內(nèi)外專家的不斷研究和探索，不久的將來(lái)，在酒店服務(wù)質(zhì)量的研究領(lǐng)域會(huì)取得更多成就。參考文獻(xiàn)[1]馬柯.基于五維度的酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略[J].河南科技,2020(19):152-154.[2]師永強(qiáng),周紅平,耿巍.基于在線點(diǎn)評(píng)的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量管理[J].武漢商學(xué)院學(xué)報(bào),2020(3):21-26.[3]劉德平.關(guān)于提升星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量研究[J].中