醫(yī)務人員禮儀規(guī)范

關于醫(yī)務人員禮儀規(guī)范目錄一、醫(yī)務人員職業(yè)禮儀規(guī)范（一）儀容儀表禮儀（二）儀態(tài)禮儀（三）語言交流禮儀（四）行為禮儀（五）醫(yī)療糾紛防范技巧二、醫(yī)務人員接聽電話技巧第2頁,共26頁，2024年2月25日，星期天儀容儀表禮儀上崗前的自我檢查：

頭發(fā)：整潔干凈無異，梳理整齊不蓬亂

化妝：美觀。自然、得體簡樸，勿濃妝艷抹

手：保持干凈，指甲平整，不涂指甲油。

男士：每天修面，不胡子拉碴

口腔：牙齒潔白，口氣清新絕對沒有異味

飾物：可佩帶耳釘、項鏈、手表，不可戴耳環(huán)、戒指、手鐲等第3頁,共26頁，2024年2月25日，星期天儀容儀表禮儀著裝：按照相應的崗位，著裝不同的工作服，佩帶工牌。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣。衣兜內，忌塞得鼓鼓囊囊。注意：1.女士內穿淺藍色襯衣，深色褲子，黑色皮鞋2.女士裙長不超過白大衣，不裸露腿。腳，穿肉色褲襪

3.不得將內衣領外翻蓋過工作服領4.男士內穿淺藍色襯衣，深色褲子，黑色皮鞋5.男士夏季不得穿短褲第4頁,共26頁，2024年2月25日，星期天儀態(tài)禮儀

表情：人的表情是一種無聲的“體態(tài)語言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現出來。如:眼神、微笑等。眼神：醫(yī)務人員在與服務對象交流時，不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對方眼以下、領部以上的區(qū)域。

1.俯視表示愛護、寬容的語義；

2.視表示尊重、理性、平等的語義，交流時應多采用俯視和正視。第5頁,共26頁，2024年2月25日，星期天儀態(tài)禮儀微笑：微笑是一種特殊的語言“情緒語言”，是人際交往中最富有吸引力的面部表情。1、微笑服務更是優(yōu)質服務的重要內容。對新住院的患者報以微笑，可以消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替。第6頁,共26頁，2024年2月25日，星期天儀態(tài)禮儀界域：必須與他人保持的間隔距離。親密區(qū)域：一般在15-45厘米，是愛撫、安慰、保護、關愛等動作所必須的距離。為患者護理處置時，需要這種距離。這是一種專業(yè)技術上的需要。個人區(qū)域：一般在0.5-1.2米，是進行一般交往時保持的距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護向患者介紹治療、健康教育、溝通意見。社交區(qū)域：一般在1.2-3.5米，護理教學查房。第7頁,共26頁，2024年2月25日，星期天語言交流禮儀語言技巧

語氣：耐心、委婉得體、輕松詼諧的語氣

節(jié)奏：語速不可以太快，應控制在病人能聽到、聽清、聽懂為準。傾聽：說話是藝術，聽話是修養(yǎng)。專注地傾聽患者和家屬的訴說，能使對方產生一種信賴感。

第8頁,共26頁，2024年2月25日，星期天

語言技巧提問：提問是交流成功的“敲門磚”，它可以敲開一個醫(yī)患溝通的良好開端。同時把握好提問中的氣氛、時間及效果，避免暗示性提問。說服：在對患者進行交流溝通的同時，會發(fā)現患者很多的問題如：知識缺乏，表現對疾病的不認識，對藥物知識的不了解，患者表現出焦慮等心理問題。通過說服，使患者掌握的相關的醫(yī)學知識，從而改變患者的認知方法、觀念、行為習慣等，以達到預防疾病、增進健康的目的。第9頁,共26頁，2024年2月25日，星期天語言技巧說服：在對患者進行交流溝通時，會發(fā)現患者很多的問題。通過說服，使患者掌握的相關的醫(yī)學知識，從而改變患者的認知方法、觀念、行為習慣等，以達到預防疾病、增進健康的目的。鼓勵：使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療。對患者取得的一點進步，都要及時給予肯定和鼓勵，“要堅持這樣做下去，效果會更好”等語言激勵患者，樹立信心，增加勇氣。第10頁,共26頁，2024年2月25日，星期天禁忌與婉言在工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應委婉地說：“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”?！八馈笨梢杂檬攀馈㈤L眠等代替。第11頁,共26頁，2024年2月25日，星期天行為禮儀尊重患者:不因疾病受歧視,保持人的尊嚴。誠實守信：答應患者的事情，要想方設法地予以兌現不要讓患者失望要誠信于人才能建立融洽的醫(yī)患關系。舉止文雅：適度、大方、穩(wěn)重。雷厲風行：治病救人，對時間的要求很嚴格，特別是在急救中，時間就是生命。

第12頁,共26頁，2024年2月25日，星期天行為禮儀手姿：站立時雙手垂放。

禁忌的手姿：

不衛(wèi)生的手姿：頭皮、掏耳朵、剔牙等。不穩(wěn)重的手姿：雙手亂動、亂摸、或是咬指尖、折衣角等站姿：挺拔

1、站著與患者談話時要面對患者，保持約60cm距離2、姿勢要端正，不能身斜體歪。3、不要下意識做小動作，如擺弄衣服。4、站時不要抱肘，不能插在腰間、衣袋中。第13頁,共26頁，2024年2月25日，星期天行為禮儀坐姿：文雅上身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應并攏。

第14頁,共26頁，2024年2月25日，星期天行為禮儀走姿：穩(wěn)重1、在走廊、通道、樓梯時應靠右行走，遇患者要微笑。2、兩人行走不要拉手搭肩，多人不要列橫排，與患者同行要禮讓患者。3、通道比較窄，有患者過來應主動停下工作，側身站立，用手示意患者通過。4、遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。5、行走時不得吃東西，吹口哨，整理衣服等。第15頁,共26頁，2024年2月25日，星期天行為禮儀彬彬有禮

1、招呼：見到患者主動打招呼，應看著對方的臉，露出笑容，點頭致意為15度。3、接待病人禮貌：當患者進入診室時，主動打招呼問好、讓座。4、微笑服務：是在與患者交流中的“潤滑劑”一種有分寸的微笑。手勢規(guī)范

1、引患者或指示方向，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，前臂自然伸直指示方向。引病人時，應走在患者的側前方，相距二、三步，遇到轉彎或臺階、門口處要回頭向患者用手勢示意2.介紹：介紹門診或醫(yī)生時，手指自然并攏，掌心向上，指示目標，切忌用手指指。第16頁,共26頁，2024年2月25日，星期天行為禮儀醫(yī)院工作的禮節(jié)與道德

1、上班時間禁止處理私事。2、不要濫用您有權利使用的東西。3、不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時。4、不要把粗俗的話帶到辦公室里。5、不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動的事。6、不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。打斷別人的談話，希望他能停下來并注意自己是很不禮貌的。7、不要抱怨、發(fā)牢騷。第17頁,共26頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)療糾紛防范技巧患者抱怨原因

對醫(yī)療技術不滿意、對服務不滿意對環(huán)境不滿意、對服務收費不滿意有效傾聽患者的抱怨讓患者發(fā)泄情緒、對患者的述說進行應答、弄清問題所在患者抱怨的處理

穩(wěn)定患者情緒、向患者表示道歉、分析抱怨事件的嚴重性了解患者處理抱怨的期望患者抱怨解決的方案按照醫(yī)院既定的原則和方法處理，讓患者同意提出的解決方案第18頁,共26頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)院電話接聽技巧

一、接聽、撥打電話的基本技巧

1、話機旁應備記事本和筆，認真清楚記錄

2、先整理電話內容，后撥電話

3、心情愉悅，態(tài)度友好，和善，姿態(tài)優(yōu)雅

4、聲音清晰，明朗，注意語速和語調

5、不要使用簡略語、專用語

6、養(yǎng)成復述習慣7、禮貌把微笑放在聲音里第19頁,共26頁，2024年2月25日，星期天打電話時，注意事項：

1、要控制響鈴時長：一般情況下響鈴時長并無限制，但根據受話人身份的不同，響鈴時長有時也應考慮。響鈴4到6聲即可。2、要選好時間：打電話時，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。3、要掌握通話時間：通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。4、要態(tài)度友好：通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。5、要用語規(guī)范：應先做自我介紹，請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”。

第20頁,共26頁，2024年2月25日，星期天二、正確接聽和撥打電話的程序

1、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒

2、自報姓名：接打電話時，第一聲要說：“你好，我是XX醫(yī)院XX科室，請問┄┄

第一聲保持優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快三、當對方講話聽不清楚時

1、"對不起，剛才沒有聽清楚，請重復一遍好嗎?"或者"麻煩您再重復一遍，好嗎？"2、可以重復下患者的話，表示確認。"您的意思是……“

第21頁,共26頁，2024年2月25日，星期天四、接到打錯了的電話時，應如何巧妙應對？

1、最好能這樣告訴對方：“這是××科室，請問你想找哪里?2、不忙可告訴對方所找科室的電話號碼，也許對方正是科室潛在的顧客。3、即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對本科室抱有初步好感。五、遇到自己不知道的事，如何回答？

1、首先，聽清楚對方所講的內容。然后，“關于XX事，很抱歉，我不是很清楚，請稍等，我請XX來接電話。2、請其他人接聽電話時應準確轉達，減少對方重復內容。

3、您稍后打進來，可以嗎？第22頁,共26頁，2024年2月25日，星期天六、接到投訴電話應對方法？

1、洗耳恭聽，讓患者訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。

2、肯定患者話中的合理成分，琢磨患者發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，取得患者的諒解及信任。

3、對待投訴患者一定要誠懇，用一顆真誠的態(tài)度為客人解決問題，以化解怨恨。4、自己不能解決時，應將投訴內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。5、到最后道別時，你仍應加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。能讓其對醫(yī)院產生好感。

第23頁,共26頁，2024年2月25日，星期天

七、結束語

1、希望我的解答能對你有所幫助，如有不明白也可以直接來院與專家面對面交流，專家對你的病情做進一步了解。2、道別后，

說一聲