養(yǎng)老機構最大的運營風險(詳解運營風險防范體系建立要點)

養(yǎng)老機構最大的運營風險（詳解運營風險防范體系建立要點）老年養(yǎng)護院是一家醫(yī)養(yǎng)結合型的高端養(yǎng)老機構，該養(yǎng)護院建筑面積近17000^,是在一棟閑置的二級?？漆t(yī)院的基礎上改造裝修而成，裝修改造加上設施設備購置的投入資金將近2000萬元，2018年10月份正式開業(yè)運營。老年養(yǎng)護院在醫(yī)養(yǎng)結合的過程中，理想地將醫(yī)生、護士和生活照料三條服務線整合在一起，為入住的老人提供全方位的一站式服務，但是在具體推進的過程中，3條業(yè)務線之間經常出現(xiàn)推諉扯皮的情況，特別是存在業(yè)務交叉的環(huán)節(jié)，大家能不管則置之不理，導致出現(xiàn)了諸多管理漏洞，引發(fā)了不少了醫(yī)養(yǎng)融合不當的風險。尤其是在日常運營管理過程中，存在諸如管理制度不規(guī)范、服務專業(yè)化水平低、法律缺失等諸多風險。2020年底，該養(yǎng)護院的吳院長找到我們，希望我們能夠幫助他建立起一套完整的運營風險防控體系。因為他十分清楚一個事實：對于養(yǎng)老服務事業(yè)者來說，在穩(wěn)定經營的基礎上提供持續(xù)的護理服務是理想目標，但如果是管理不善所導致的事故，養(yǎng)老機構除了賠償入住老年人及其家屬相關費用之外，養(yǎng)老機構的評級及信用也會降低，招致?lián)p失。養(yǎng)老機構管理不善等問題會直接影響入住老年人的生活質量和合法權益。經過近兩個月的跟班作業(yè)和觀察、走訪，我們根據該養(yǎng)護院的實際情況和運營目標，量身定制了一套完整的運營風險防控體系，花費了一些時間進行宣貫和培訓，并取得了明顯的效果。接下來，我們把該養(yǎng)護院運營風險防控體系的構建過程簡要分享如下，供大家參考。第一步理解養(yǎng)老機構中的運營風險特性隨著年齡的增長，老年人的身體機能和認知能力變得遲緩，日常生活中存在著受到傷害的風險，這是養(yǎng)老機構的風險特性。例如，跌倒或跌落事故，不僅限于發(fā)生在直接護理過程中（入浴、排泄及移動等），老人獨自行動時也有發(fā)生的可能性。步行中或座位不穩(wěn)導致的跌倒事件、從輪椅和床邊跌落的事件等在日常生活中時有發(fā)生。限制老人的日常行動雖然能減少事故發(fā)生，但這違背了使用者的意愿。此外，限制老人的行動會造成他們不安、易怒、甚至精神上的痛苦，因而原則上是應該禁止的。以使用設施為基礎的服務提供，應該讓老人根據自己多樣的價值觀自行選擇并受到尊重，最后給予他們所希望的生活援助。在護理服務中，要在不限制老人行動的前提下防止事故的發(fā)生。因此，養(yǎng)老機構應該建立相關的體制，及時把握確認老人的狀況及周圍環(huán)境，及時注意到老人的異常情況并采取措施。養(yǎng)老機構的風險管理制度應該在不破壞自身理念的基礎上，努力將事故發(fā)生概率降低到零。第二步以管理者為中心構建風險管理組織機構養(yǎng)老機構最大的風險，就是主要管理者缺乏風險意識。為有效推進并落實風險管理，養(yǎng)老機構管理者尤其是院長要以自身為表率推進風險管理。特別是安全管理體制和安全文化尚未成熟的機構，更應該以管理者為中心構建風險管理組織機構。為了實現(xiàn)內部控制的有效性，我們在養(yǎng)護院內成立了不同的專業(yè)小組，以達到風險防控的目的。一是設立風險管控領導小組：作為風險管理的最高領導機構，風控領導小組對院內發(fā)生的大小事件或事故進行記錄和反省改整，形成風險數據并定期形成分析報告。院長為組長，各部門選出代表作為小組委員，明確工作職責和匯報機制，做到一級盯一級，一人盯一事。二是設立督導部：督導部的職責之一是對養(yǎng)護院內的各個職能部門開展的工作結果進行考核，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并要求業(yè)務部門整改。特別是涉及到安全管理和運營風險上的問題，要責令停止、整改和跟蹤改進，直到達到機構管理標準。該部門的職責之二是檢查機構內服務環(huán)境，防止病菌感染，保持環(huán)境整潔，特別是院內老人出現(xiàn)疾病情況時的應對計劃制定。護士長為組長，各部門選出代表作為小組委員。第三步營造全員風險管理的文化氛圍養(yǎng)老機構一旦發(fā)生事故，往往會被解釋為習慣性忽視、疏忽、觀察力和預測力不足等主觀因素。但是，事故的發(fā)生不僅僅是因為護理人員個人的疏忽，其他工作人員間缺少交流、防止事故發(fā)生的工作氛圍不足等原因也有很多。因此，營造良好的風險管理氛圍和企業(yè)文化至關重要。為了營造良好的風險管理氛圍，我們協(xié)助吳院長理順了機構內上下級之間的溝通渠道，實現(xiàn)全員風險管理。在每天的日常經營中，每個崗位都要立足本身的工作，收集有關入住老人的護理風險管理的相關資料，通過內設的風險防控領導小組對風險進行統(tǒng)計和評估，將風險點、風險因素、各部門的工作質量監(jiān)控結果通過每天、每周、每月召開的各項例行會議進行總結通報。另外，我們建議養(yǎng)護院將風險有關的管理培訓做起來，在每日的晨會和周例會上，養(yǎng)護院的管理人員和一線的服務者必須無條件參與培訓并加強學習成果檢查。通過培訓，讓一線的醫(yī)護人員進一步學習護理風險理論知識和技能，掌握基本的老年人安全防范措施。讓養(yǎng)護院的管理人員及時了解養(yǎng)老行業(yè)大環(huán)境的變化，掌握養(yǎng)老行業(yè)相關政策制度的變化及管理模式的創(chuàng)新，從運營和經營層面提高風險意識。園酹分交序號風附/失攏模式潛在朱徽后果潛存失效昭國rnri能力評f占結果把曉性與滬理臂短不匹配，豉護理11展世行體校.癡呆玲泊、珠倒走失風造E'lnl科學性不足程高風電.手比翎紛等評拈：評估爾準剛度缺失出入院ift力怦估ITUn入住服務合同內容臺鹿承不則.易切改M用我均、合同不規(guī)范，朱明確雙方權利義笠關系，及信息管理現(xiàn)臺法性不足服務麗目及內容等建人配曲梢案信息更未垃時尚螫護理被別，皇發(fā)默未定期世行訃惶及各項能力評估等；未rM-i新不及時倒.走去警照護牢糊檢好醫(yī)務工忖記錄FMl嫌笛等護理糾姊，意外飭害糾紛即算未避開高盤設蔚&物品：未設置好相關議施制度等起居然衛(wèi)生品法撐生活照料剛5怦倒、整床護理糾紛.蔗外傷出糾紛，疔購第恁跣作.14除他拈廝茶：相關設施未沽工化改建FM6褥庵/橫瘡護理到1紿，免外傷害糾紛檢查及護理服務領率較低FM7清譽等性染性疾眄嚴重公共衛(wèi)生事件清潔消而隔寓工作不到利?.唱集前防和處理制度融失niA突發(fā)疾病型變叁益外通外帝古糾冊.死亡到的、礴索疾病及死亡同臉q計親王相關:妾人購徜H：七牙悻狀用帶楮食服務niyNLO菌徜污染」生物中毒噎食/室息/銀吸/費助/酊曲藥曲錄食食居安望事他.護理判紛養(yǎng)護乳1紛.意外傷害糾紛食H采購流程，食品存放、清證等濘理的不叔范表在護理范困內進保；用藥管理.藥品保管制度等*版范FMJI他飭和H傷通外傷禹翱紛;K亭糾綸、事糾的等刑制老年人情境?'理及汁合美系未經時發(fā)注、的瞽、干預。非日常護理眼務FH】2是失推護糾紛，民由糾紛等走失風險評副、防走失措施.出入靛?廣被等不到也I-M13文憔活勛意外推護糾野、意外傷害糾紛活動安仝防護不藥及，未及向關注忑樂人身心狀態(tài)限等人員管理FML4員工離職率高工做亮,胞護能力不足:力資漉成本崩加A工至座禮公認丁觀任,H常不依粒發(fā)或心理用力高Bl15亨業(yè)技世不足，膻為瓶員幅低投訴.醫(yī)療或推護糾紛照護操作小規(guī)犯,J仲庠宸笠彥-領鴕開展入住老人風險評估以降低法律風險在醫(yī)養(yǎng)結合養(yǎng)老機構里面，有一種重要的醫(yī)養(yǎng)結合方式就是巡房，這是收集入住老人身體變化消息，完善健康檔案，制定護理計劃的依據。詳實準確的健康檔案對于養(yǎng)護院非常重要，因為新入住老人的護理等級評估必須要準確掌握其基本信息、病史、目前所患疾病的治療狀態(tài)以及生活自理程度。為有防范護理照料風險，我們根據養(yǎng)護院的實際情況，優(yōu)化完善了該養(yǎng)護院的《老人入住評估表》。這份評估表主要包括對入住老人基本情況調查、入住老人風險具體評估調查和特殊情況評估調查三個部分，其中入住老人具體狀況調查是整個評估流程的重點，包括對入住老人的身體機能及起居動作、生活機能、認知機能、精神、行動障礙社會生活適應度、特殊醫(yī)療處理及日常生活自立度等相關項目的詳盡調查評定。通過評估，可以對入住長者的個體情況作全面的了解，特別是對每個老人重要的風險事項和照護要點進行識別。識別的結果就是為了為每個老人制定護理計劃，確認他的護理等級和護理內容，明確最后的護理費用。讓老人和老人家屬了解評估的結果及重要風險點，以便于在與老人簽訂入住合同時，老人及家屬對機構能夠就特定的風險事項進行說明或者免責，最終就護理級別和護理費用達成一致意見，落實到入住協(xié)議上。通過評估表明確了護理等級和費用，讓客戶理解定價的依據和原則，讓客戶切實感覺到不同護理級別之間的服務內容具有差異性，以及服務都是有價格標準的。這樣可以避免由于客戶對護理級別缺乏理解，對護理費用不認同而拒繳或者拖欠，減少入住協(xié)議上由于定價不清引發(fā)了的法律風險。眾所周知，護理等級越高的老人自身發(fā)生意外風險的幾率也就越高。其中有一些風險屬于老人正常生理機能老化所致，是不可避免的。通過評估表測定的結果，老人及家屬要認識老人入住機構內可能面臨的風險，并將所有風險進行分類和分攤。這樣避免了在發(fā)生照護意外時，法律上往往會一桿子將所有風險都讓機構來背，結果由機構來承擔。第五步優(yōu)化服務流程與施舍設備配置首先，我們跟據《養(yǎng)老機構等級劃分與評定》實施指南，協(xié)助養(yǎng)護院建立起通俗易懂的工作制度（如服藥管理制度、食品及餐食管理制度、定期反饋制度、突發(fā)事件應急預案機制，以及服務補救制度等）并形成工作手冊，以規(guī)范并優(yōu)化護理流程，降低運營風險。另外，由于養(yǎng)老機構護理老人的日常工作計劃及護理流程等環(huán)節(jié)均涉及大量的記錄，當摔倒、噎食、感染等事故發(fā)生時，需要有較為詳細的信息資源進行溯源。為此，我們提出養(yǎng)護院盡快完善已有的信息管理系統(tǒng)，以實現(xiàn)數據及信息的錄入、存儲、分析、調取等，實現(xiàn)養(yǎng)老服務流程的數據化和可視化。構建老年人個人檔案庫，涵蓋其基本情況、