2022年淘寶金牌客服考試題及答案

第第頁(yè)2022年淘寶金牌客服考試題及答案1.[單項(xiàng)選擇題-2分]：售后工作是一次交易的最末過(guò)程，也是〔C〕的開(kāi)始。

A.保修

B.安裝

C.再銷(xiāo)售

D.關(guān)懷

2.[單項(xiàng)選擇題-2分]：能夠參加每天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪A

A.淘寶C店

B.天貓商城店

C.天貓旗艦店

D.天貓品牌專(zhuān)營(yíng)店

3.[單項(xiàng)選擇題-2分]：客服對(duì)店鋪內(nèi)近期的特惠促銷(xiāo)活動(dòng)是通過(guò)什么了解的A

A.店鋪活動(dòng)

B.產(chǎn)品信息

C.他人告知

D.自己學(xué)習(xí)

4.[單項(xiàng)選擇題-2分]：老客戶(hù)維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要？A

A.回頭率

B.客單價(jià)

C.關(guān)聯(lián)購(gòu)買(mǎi)

D.好評(píng)

5.[單項(xiàng)選擇題-2分]：制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么D

A.規(guī)范產(chǎn)品

B.整理產(chǎn)品

C.正規(guī)產(chǎn)品

D.了解產(chǎn)品

6.[單項(xiàng)選擇題-2分]：糾紛退款率過(guò)高，直通車(chē)會(huì)被暫?！睤〕天。

A.15天

B.7天

C.10天

D.14天

7.[單項(xiàng)選擇題-2分]：交易勝利后〔D〕天內(nèi)，在運(yùn)用商品過(guò)程中，發(fā)覺(jué)商品有質(zhì)量問(wèn)題或無(wú)法正常運(yùn)用，可申請(qǐng)售后。

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

8.[單項(xiàng)選擇題-2分]：節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于B

A.店外活動(dòng)

B.店內(nèi)活動(dòng)

C.天貓官方活動(dòng)

D.淘寶官方活動(dòng)

9.[單項(xiàng)選擇題-2分]：以下選項(xiàng)中不屬于老客戶(hù)維護(hù)的是？B

A.發(fā)貨關(guān)懷

B.討價(jià)還價(jià)

C.簽收關(guān)懷

D.運(yùn)用關(guān)懷

10.[單項(xiàng)選擇題-2分]：微信營(yíng)銷(xiāo)不屬于下面哪種營(yíng)銷(xiāo)方式？D

A.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

B.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

C.老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

D.營(yíng)銷(xiāo)策略

11.[單項(xiàng)選擇題-2分]：評(píng)價(jià)作出后的〔A〕天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)說(shuō)明。

A.15天

B.3天

C.30天

D.10天

12.[單項(xiàng)選擇題-2分]：什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是？D

A.店鋪面臨被顧客投訴

B.店鋪面臨被扣分

C.店鋪需要賠償顧客

D.店鋪沒(méi)有交保證金

13.[單項(xiàng)選擇題-2分]：買(mǎi)家辦理退貨后，客服應(yīng)當(dāng)怎么處理？D

A.提示顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推舉新款

D.以上處理方法都可以

14.[單項(xiàng)選擇題-2分]：中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的〔C〕天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。

A.15天

B.3天

C.30天

D.20天

15.[單項(xiàng)選擇題-2分]：買(mǎi)家收到貨后覺(jué)得衣服顏色不喜愛(ài)，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么處理？(賣(mài)家有參與7天無(wú)理由退換貨)D

A.以無(wú)質(zhì)量問(wèn)題回絕顧客

B.要求顧客承受寄出運(yùn)費(fèi)

C.要求顧客承受寄回運(yùn)費(fèi)

D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷(xiāo)售才能辦理退貨

16.[單項(xiàng)選擇題-2分]：對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)說(shuō)明的緣由

是？A

A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避開(kāi)影響該產(chǎn)品銷(xiāo)售

B.可以提高店鋪好評(píng)率

C.可以讓小二知道是非黑白

D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)

17.[單項(xiàng)選擇題-2分]：買(mǎi)家的交易狀態(tài)為“交易勝利“但實(shí)際還沒(méi)有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶予以買(mǎi)賣(mài)雙方解決問(wèn)題的時(shí)間為

〔C〕小時(shí)。

A.24小時(shí)

B.48小時(shí)

C.72小時(shí)

D.96小時(shí)

18.[單項(xiàng)選擇題-2分]：一般店鋪老客戶(hù)的定義是？A

A.購(gòu)買(mǎi)1次以上的買(mǎi)家

B.購(gòu)買(mǎi)2次以上的買(mǎi)家

C.購(gòu)買(mǎi)3次以上的買(mǎi)家

D.購(gòu)買(mǎi)4次以上的買(mǎi)家

19.[單項(xiàng)選擇題-2分]：目前最常見(jiàn)的二次營(yíng)銷(xiāo)方法有A

A.短信營(yíng)銷(xiāo)

B.EDM營(yíng)銷(xiāo)

C.鉆展廣告

D.站外投放

20.[單項(xiàng)選擇題-2分]：以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的是？C

A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng)

B.直通車(chē)+包郵活動(dòng)

C.給買(mǎi)過(guò)商品的客戶(hù)發(fā)短信+抵用券

D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣揚(yáng)

21.[單項(xiàng)選擇題-2分]：顧客遲遲沒(méi)有收到快遞，下面哪個(gè)緣由是由于商家的緣由造成的？A

A.延遲發(fā)貨

B.天氣惡劣

C.包裹丟失

D.偷梁換柱

22.[單項(xiàng)選擇題-2分]：在處理售后糾紛時(shí)，話(huà)術(shù)技巧是很重要的，在與顧客溝通時(shí)，客服不能說(shuō)的話(huà)有：D

A.這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題，我們不能負(fù)責(zé)

B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠

C.退得貨你沒(méi)填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)

D.以上全部都是

23.[單項(xiàng)選擇題-2分]：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？B

A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

B.老客戶(hù)的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)

C.店鋪裝修

D.直通車(chē)投放

24.[單項(xiàng)選擇題-2分]：買(mǎi)家辦理退貨后，客服應(yīng)當(dāng)怎么處理？D

A.提示顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推舉新款

D.以上處理方法都可以

25.[單項(xiàng)選擇題-2分]：買(mǎi)家付款后，賣(mài)家過(guò)了三天還未發(fā)貨，買(mǎi)家可以怎么做？D

A.申請(qǐng)退款

B.聯(lián)系賣(mài)家，詢(xún)問(wèn)什么時(shí)候發(fā)貨

C.投訴賣(mài)家不發(fā)貨

D.以上都可以

1.[多項(xiàng)選擇題-2分]：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問(wèn)題都是哪些方面的內(nèi)容ABD

A.產(chǎn)品狀況

B.物流狀況

C.售后狀況

D.糾紛狀況

2.[多項(xiàng)選擇題-2分]：產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容包括哪些ABCD

A.品牌，款式

B.圖片，價(jià)格

C.尺碼，顏色

D.數(shù)量，材質(zhì)面料

3.[多項(xiàng)選擇題-2分]：店鋪里包含的活動(dòng)有哪些ABD

A.滿(mǎn)就送，滿(mǎn)就減

B.搭配套餐，搭配寶

C.店鋪VIP淘寶VIP

D.限時(shí)折扣，特惠券紅包

4.[多項(xiàng)選擇題-2分]：下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是ACD

A.規(guī)格型號(hào)

B.風(fēng)格潮流

C.材質(zhì)面料

D.功效功用

5.[多項(xiàng)選擇題-2分]：產(chǎn)品知識(shí)要素包括ACD

A.品牌屬性

B.風(fēng)格人群

C.特性賣(mài)點(diǎn)

D.品類(lèi)結(jié)構(gòu)

6.[多項(xiàng)選擇題-2分]：常見(jiàn)的老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)有AB

A.微博

B.微信

C.直通車(chē)

D.鉆展

7.[多項(xiàng)選擇題-2分]：對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng)價(jià)說(shuō)明，不恰當(dāng)?shù)挠蠥BCD

A.交易勝利后，顧客無(wú)理要求退款部分貨款，因店鋪沒(méi)退顧客給了差評(píng)，客服A公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。

B.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)衣服尺碼標(biāo)注不精確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服B說(shuō)明：描述中的尺碼說(shuō)明為手工測(cè)量，可能有2~3CM誤差，屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。

C.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头﨏說(shuō)明快遞公司不是他們開(kāi)的，所以干涉不了快遞公司的事，請(qǐng)買(mǎi)家多擔(dān)待。

D.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了?？头﨑說(shuō)明一分價(jià)一分貨，要廉價(jià)，去別家買(mǎi)。

8.[多項(xiàng)選擇題-2分]：品類(lèi)結(jié)構(gòu)可以由哪幾個(gè)部分組成ABCD

A.爆款

B.促銷(xiāo)款

C.新款

D.利潤(rùn)款

9.[多項(xiàng)選擇題-2分]：賣(mài)家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD

A.客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品

B.客服解答顧客疑問(wèn)時(shí)做好資料匯合，找出集中性問(wèn)題改進(jìn)產(chǎn)品性能

C.參與淘寶官方等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

D.采納郵件、微博等SNS營(yíng)銷(xiāo)方法

10.[多項(xiàng)選擇題-2分]：老客戶(hù)對(duì)店鋪的作用是ABCD

A.提升回頭率

B.提升DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分

C.提升客單價(jià)

D.提升店鋪口碑

1.[判斷題-1分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B

A.正確

B.錯(cuò)誤

2.[判斷題-1分]：物流因素不受商家掌握，所以商家無(wú)法避開(kāi)商品的物流糾紛。A

A.正確

B.錯(cuò)誤

3.[判斷題-1分]：老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)就是發(fā)群發(fā)短信。B

A.正確

B.錯(cuò)誤

4.[判斷題-1分]：會(huì)員日屬于老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)么？A

A.正確

B.錯(cuò)誤

5.[判斷題-1分]：客服不需要事先了解倉(cāng)儲(chǔ)物流，顧客買(mǎi)了以后再說(shuō)B

A.正確

B.錯(cuò)誤

6.[判斷題-1分]：聚劃算，每天特價(jià)，類(lèi)目活動(dòng)，雙11，雙12活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng)B

A.正確

B.錯(cuò)誤

7.[判斷題-1分]：對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)當(dāng)?shù)诙煲簧习嗑土⒖檀邌?。A

A.正確

B.錯(cuò)誤

8.[判斷題-1分]：客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不能做。A

A.正確

B.錯(cuò)誤

9.[判斷題-1分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)章，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌控。B

B.錯(cuò)誤

10.[判斷題-1分]：客戶(hù)至上，上心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要上心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其他崗位B

A.正確

B.錯(cuò)誤

11.[判斷題-1分]：任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)足度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)A

A.正確

B.錯(cuò)誤

12.[判斷題-1分]：客服需要做到不能徑直拒絕買(mǎi)家的各種要求，只能用宛轉(zhuǎn)的方式說(shuō)明拒絕理由A

A.正確

B.錯(cuò)誤

13.[判斷題-1分]：品牌和產(chǎn)品，類(lèi)目都是沒(méi)有相關(guān)聯(lián)性的B

A.正確

B.錯(cuò)誤

14.[判斷題-1分]：特惠劵可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶(hù)上。A

B.錯(cuò)誤

15.[判斷題-1分]：客服話(huà)術(shù)準(zhǔn)那么包括：簡(jiǎn)潔豐富原那么，表情運(yùn)用原那么，語(yǔ)言適用原那么A

A.正確

B.錯(cuò)誤

16.[判斷題-1分]：下面3個(gè)說(shuō)法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率〔讓來(lái)到的人都能買(mǎi)〕。提升客單價(jià)〔讓買(mǎi)了的人購(gòu)買(mǎi)更多〕；提升回頭率〔買(mǎi)過(guò)的人再來(lái)買(mǎi)〕A

A.正確

B.錯(cuò)誤

17.[判斷題-1分]：賣(mài)家加入7天無(wú)理由退換貨服務(wù)承諾后，買(mǎi)家的退換貨費(fèi)用由賣(mài)家承受。B

A.正確

B.錯(cuò)誤

18.[判斷題-1分]：為了不讓顧客等待，可以經(jīng)常的運(yùn)用自動(dòng)回復(fù)A

A.正確

B.錯(cuò)誤

19.[判斷題-1分]：做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺(jué)比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。B

B.錯(cuò)誤

20.[判斷題-1分]：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個(gè)方式。A

A.正確

B.錯(cuò)誤

1.[情景題-5分]：圈圈新加入女裝類(lèi)目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?，由于是新手，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒(méi)有閱歷。老客服已經(jīng)給她做過(guò)培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過(guò)程當(dāng)中需要留意的一些內(nèi)容。

(1).圈圈從跟買(mǎi)家的旺旺窗口能夠了解買(mǎi)家的信息，下面最精確的是B

A.買(mǎi)家的等級(jí)和姓名

B.買(mǎi)家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單

C.買(mǎi)家的喜好、之前交易過(guò)的信息

D.買(mǎi)家的會(huì)員信息，訂單

(2).顧客到來(lái)后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶(hù)采納下面哪種方式最好？C

B.〔自動(dòng)回復(fù)〕歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接

C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨

D.有什么需要的嗎？

(3).假如有顧客前來(lái)詢(xún)問(wèn)這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)當(dāng)如何回答更妥當(dāng)D

A.您好親，想問(wèn)一下您平常都穿多大尺碼呢？

B.您好親，您可以看一下其他買(mǎi)家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦

C.徑直把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看

D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說(shuō)明，僅供您作為參考。

(4).買(mǎi)家拍下之后發(fā)覺(jué)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最正確的C

A.備注一下新的地址

B.告知買(mǎi)家這筆訂單申請(qǐng)退貨，重新拍

C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以

D.沒(méi)方法修改地址

(5).顧客1天后來(lái)詢(xún)問(wèn)為什么物品還沒(méi)有收到，這個(gè)時(shí)候圈

圈要怎么做。B

A.這個(gè)是物流的問(wèn)題，我們也不知道為什么快遞不到。

B.實(shí)在對(duì)不起，讓您著急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了**快遞，您看這是給您查詢(xún)的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估量明后天就能到達(dá)了。

C.我去看下?。∪缓鬀](méi)有下文

D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒(méi)有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

2.[情景題-5分]：顧客C參與了天貓D店鋪“雙11活動(dòng)”，買(mǎi)了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過(guò)去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說(shuō)衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來(lái)的面料不好，他們沒(méi)有用，換面料耽擱時(shí)間了，經(jīng)過(guò)一個(gè)月衣服C顧客收到了衣服，但是很不快樂(lè)。

1.[單項(xiàng)選擇題-2分]：售后工作是一次交易的最末過(guò)程，也是〔C〕的開(kāi)始。

A.保修

B.安裝

C.再銷(xiāo)售

D.關(guān)懷

2.[單項(xiàng)選擇題-2分]：能夠參加每天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪A

A.淘寶C店

B.天貓商城店

C.天貓旗艦店

D.天貓品牌專(zhuān)營(yíng)店

3.[單項(xiàng)選擇題-2分]：客服對(duì)店鋪內(nèi)近期的特惠促銷(xiāo)活動(dòng)是通過(guò)什么了解的A

A.店鋪活動(dòng)

B.產(chǎn)品信息

C.他人告知

D.自己學(xué)習(xí)

4.[單項(xiàng)選擇題-2分]：老客戶(hù)維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要？A

A.回頭率

B.客單價(jià)

C.關(guān)聯(lián)購(gòu)買(mǎi)

D.好評(píng)

5.[單項(xiàng)選擇題-2分]：制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么D

A.規(guī)范產(chǎn)品

B.整理產(chǎn)品

C.正規(guī)產(chǎn)品

D.了解產(chǎn)品

6.[單項(xiàng)選擇題-2分]：糾紛退款率過(guò)高，直通車(chē)會(huì)被暫?！睤〕天。

A.15天

B.7天

C.10天

D.14天

7.[單項(xiàng)選擇題-2分]：交易勝利后〔D〕天內(nèi)，在運(yùn)用商品過(guò)程中，發(fā)覺(jué)商品有質(zhì)量問(wèn)題或無(wú)法正常運(yùn)用，可申請(qǐng)售后。

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

8.[單項(xiàng)選擇題-2分]：節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于B

A.店外活動(dòng)

B.店內(nèi)活動(dòng)

C.天貓官方活動(dòng)

D.淘寶官方活動(dòng)

9.[單項(xiàng)選擇題-2分]：以下選項(xiàng)中不屬于老客戶(hù)維護(hù)的是？B

A.發(fā)貨關(guān)懷

B.討價(jià)還價(jià)

C.簽收關(guān)懷

D.運(yùn)用關(guān)懷

10.[單項(xiàng)選擇題-2分]：微信營(yíng)銷(xiāo)不屬于下面哪種營(yíng)銷(xiāo)方式？D

A.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

B.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

C.老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

D.營(yíng)銷(xiāo)策略

11.[單項(xiàng)選擇題-2分]：評(píng)價(jià)作出后的〔A〕天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)說(shuō)明。

A.15天

B.3天

C.30天

D.10天

12.[單項(xiàng)選擇題-2分]：什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是？D

A.店鋪面臨被顧客投訴

B.店鋪面臨被扣分

C.店鋪需要賠償顧客

D.店鋪沒(méi)有交保證金

13.[單項(xiàng)選擇題-2分]：買(mǎi)家辦理退貨后，客服應(yīng)當(dāng)怎么處理？D

A.提示顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推舉新款

D.以上處理方法都可以

14.[單項(xiàng)選擇題-2分]：中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的〔C〕天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。

A.15天

B.3天

C.30天

D.20天

15.[單項(xiàng)選擇題-2分]：買(mǎi)家收到貨后覺(jué)得衣服顏色不喜愛(ài)，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么處理？(賣(mài)家有參與7天無(wú)理由退換貨)D

A.以無(wú)質(zhì)量問(wèn)題回絕顧客

B.要求顧客承受寄出運(yùn)費(fèi)

C.要求顧客承受寄回運(yùn)費(fèi)

D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷(xiāo)售才能辦理退貨

16.[單項(xiàng)選擇題-2分]：對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)說(shuō)明的緣由

是？A

A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避開(kāi)影響該產(chǎn)品銷(xiāo)售

B.可以提高店鋪好評(píng)率

C.可以讓小二知道是非黑白

D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)

17.[單項(xiàng)選擇題-2分]：買(mǎi)家的交易狀態(tài)為“交易勝利“但實(shí)際還沒(méi)有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶予以買(mǎi)賣(mài)雙方解決問(wèn)題的時(shí)間為

〔C〕小時(shí)。

A.24小時(shí)

B.48小時(shí)

C.72小時(shí)

D.96小時(shí)

18.[單項(xiàng)選擇題-2分]：一般店鋪老客戶(hù)的定義是？A

A.購(gòu)買(mǎi)1次以上的買(mǎi)家

B.購(gòu)買(mǎi)2次以上的買(mǎi)家

C.購(gòu)買(mǎi)3次以上的買(mǎi)家

D.購(gòu)買(mǎi)4次以上的買(mǎi)家

19.[單項(xiàng)選擇題-2分]：目前最常見(jiàn)的二次營(yíng)銷(xiāo)方法有A

A.短信營(yíng)銷(xiāo)

B.EDM營(yíng)銷(xiāo)

C.鉆展廣告

D.站外投放

20.[單項(xiàng)選擇題-2分]：以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的是？C

A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng)

B.直通車(chē)+包郵活動(dòng)

C.給買(mǎi)過(guò)商品的客戶(hù)發(fā)短信+抵用券

D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣揚(yáng)

21.[單項(xiàng)選擇題-2分]：顧客遲遲沒(méi)有收到快遞，下面哪個(gè)緣由是由于商家的緣由造成的？A

A.延遲發(fā)貨

B.天氣惡劣

C.包裹丟失

D.偷梁換柱

22.[單項(xiàng)選擇題-2分]：在處理售后糾紛時(shí)，話(huà)術(shù)技巧是很重要的，在與顧客溝通時(shí)，客服不能說(shuō)的話(huà)有：D

A.這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題，我們不能負(fù)責(zé)

B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠

C.退得貨你沒(méi)填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)

D.以上全部都是

23.[單項(xiàng)選擇題-2分]：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？B

A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

B.老客戶(hù)的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)

C.店鋪裝修

D.直通車(chē)投放

24.[單項(xiàng)選擇題-2分]：買(mǎi)家辦理退貨后，客服應(yīng)當(dāng)怎么處理？D

A.提示顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單