火鍋店培訓資料

I一、服務禮儀---------------------------------------------------------------------------------------------------3 (一)禮儀的基本原則---------------------------------------------------------------------------------3 (二)禮儀規(guī)范的內容---------------------------------------------------------------------------------4 (二)操作禮節(jié)------------------------------------------------------------------------------------------7 (三)微笑的訓練---------------------------------------------------------------------------------------7--------------------------------------------------------------------------11-------------------------------------------------------------------12-----------------------------------------------------------------13------------------------------------------------------------------------------15 (一)托盤----------------------------------------------------------------------------------------------15 (二)上鍋底、上菜----------------------------------------------------------------------------------22 (三)結帳----------------------------------------------------------------------------------------------24--------------------------------------------------------------------26 (一)什么是待客服務-------------------------------------------------------------------------------27 (二)集體的團結才能更好的體現(xiàn)出我們的服務----------------------------------------------27 (三)尊重客人，以顧客為中心-------------------------------------------------------------------30 (四)“三輕、四勤、五不取” 33 (一)領位流程 34 (二)服務流程 34 (三)傳菜部流程 39 (四)收銀流程 40 (五)樓面注意事項 74 (六)處理顧客投訴----------------------------------------------------------------------------------771儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。 (1)服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。 (2)男員工頭發(fā)后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；發(fā)。 (3)不留長指甲，指甲縫內無污垢，不涂有色指甲油。 (4)不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構成儀表的主要因素： (1)天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、因素決定的 (2)外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范 (3)行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包態(tài)、表情、舉止與談吐等 (4)上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。 (5)上班時須佩戴工號牌，統(tǒng)一位置。 (6)男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。 (1)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài)。 (2)坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內三分之二為宜。體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30度,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內側成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。 (4)行走路線：在餐廳內，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。 (5)取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝物品。 (6)手勢可以分為四大類：1)情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。2)形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3)象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。4)指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。A臂式,用于指引方向將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節(jié)為軸,朝預指方向指示時,B用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節(jié)為軸,肘關節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側或身后,左C迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D于請客入座手臂向前抬起,以肘關節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.手插入衣袋等。練發(fā)自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質美、自然美。 (1)微笑是自信的象征 (2)微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) (3)微笑是和睦相處的反應，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證 (4)微笑是心理健康的標志 (5)微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 (1)電話服務禮儀1)接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！××店為您服務/請問您幾位，什么時間用餐/請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到X點，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，2)業(yè)務知識/您坐這里可以嗎？/(和服務員交接)時會坐的舒服些。知您/我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。遺物：我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。位。方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來，到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務員客人人數(shù),同時把值臺服務員介紹給客人.并位登記表上記錄下引領客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.原則及均衡工作量 (1)保安1)指揮車輛手勢2)服務語言A.用專業(yè)術語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。B.為客人拉車門并致以“歡迎光臨XXX”C.提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車里，以防小偷”。D.如客人拎取大包，主動上前“您好，先生(女士)我?guī)湍嗪脝幔俊盕，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？ (2)衛(wèi)生間保潔1)引導客人的語言邊請/小心地滑/餐前：A時領取衛(wèi)生間內所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B清潔，使用正常，使用后放到指定位置C保持原有光澤D面、壁畫、天花板、花草清潔完好E臺無水漬、無碎紙F置合理、保持清潔GI水跡、無印花J異味、用后洗干凈，并置于通風處K外清潔、無污水L不允許放置雜物及私人物品M間內，做完衛(wèi)生清潔餐中：A時續(xù)紙、洗手液B紙簍最多不得超過三分之二C擦拭洗手臺，保證清潔D清洗洗手池，保證無污物E干凈便池外的水跡F面干凈無紙屑G異味H后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短I主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調節(jié)好度J期促銷活動，并能向客人簡單介紹K人說再見，并為其拉門L，煙頭不超過兩個M客人嘔吐物收尾：A班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B手臺及地面C通風處D器電源，關閉部分燈光活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。方便客人食用。什么？”來捕捉服務需求。紙。后跟進。證5次。。物品。加煙缸。決。來提供服務。團隊意識規(guī)范化系統(tǒng)化。上服務員，很高興，為您服務，請慢用托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。 (1)理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在邊與盤底相齊。 (2)裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內側，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側。 (3)托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側托時雙腳臂與身體成一平面。 (4)起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作立。 (5)托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。行走時的步伐可歸納為以下幾種:A.常步:步距均勻,快慢適當.此步伐用于餐廳日常服務工作.B行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.C距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.D.跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.E.墊步:當需要側身通過時,右腳側一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.F托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞. (6)落托：面向臺面將身體調整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，蹲時身體和托盤應保持平衡。用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。 (1)理盤：使用前洗凈擦干，在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。 (2)重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。 (3)起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將底不靠發(fā)為準。 (4)行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內角，隨時準備表情自然。擺臺及增撤餐具確定。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。(1)上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打 (2)檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點燃煤氣灶，將火力調節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。消費總數(shù)是否正確。給客人面前，輕聲報出帳單金額。2.如客人對帳單有疑問，應主動查看解釋，如無法解決應及時報告上級。應繼續(xù)提供服務。與細節(jié)的的一項工作，只是進行簡單的一些服務是不夠的，客戶也不會滿意的。什么是待客服務客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、認清待客服務的重要性，掌握其技巧，并恰當?shù)剡\用到實際中去。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務時，都應該一絲不茍。體現(xiàn)在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，責任呢？因為我們有一個監(jiān)護權。紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。引通過不同意義的話安排在服務中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出結才能更好的體現(xiàn)出我們的服務個店面、整個群體。它們X不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時，你就是XXX的代表，客人從你的身上就能看到XXX的優(yōu)與劣。所以每個人都應樹立我就是“XXX”的思想。人的角度出發(fā)，為客人考慮服務。你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。解客人的話語的判斷。例如：你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。的詢問。的寒暄初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，真是把我當作客人嗎，用餐也就不會愉快。5.迎送寒暄注意的地方。聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的圓滿，一切都不會完美。6.問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。巧人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務時要觀察客人，適時的提供服務，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，美的服務。后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。的服務理念。，以顧客為中心應該是發(fā)自內心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。服務中的不足。也不會滿意，甚至不會需要你服務。服務，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客?；姆漳Ｊ椒磸瓦\用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，的服務工作到位的體現(xiàn)?？隙〞挓?，并生氣起來。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應對客人說“對不起”。你的工作。的到座位多的臺位。起。更應態(tài)度誠肯，語言得體。應馬上走過去，從工作經(jīng)驗中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。人點的菜記在本子上的習慣。的感覺，說話聲音不要太大。錢包后，再將包好的食物交給客人。19．三個介紹必不可少：(1)鍋底(2)正宗吃法先涮肉(3)引導喝湯并一碗“三輕、四勤、五不取”餐廳服務人員在餐廳內做到禮貌服務，要注意將服務人員應具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務中去。 (1)說話輕：服務人員在服務或交接工作時說話要輕。 (2)走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。 (3)動作輕：對客人的服務過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應敏捷。 (1)眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務在客人開口之前。 (2)嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應、不厭其煩，有聲服務。 (3)手勤：操作嫻熟，得心應手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內外工作。 (4)腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應處理。餐廳服務人員對于廚師做出的菜肴要做到五不?。?(1)數(shù)量不足不?。?(2)溫度不夠不??； (3)顏色不正不取； (4)配料、調料不全不??； (5)器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。味著對客人的失禮，這在管理和服務機制是不規(guī)范也是不允許的。聽 (1)將等位卡、訂餐卡、對講機準備好 (2)領位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好 (3)化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范2.預定(包括電話/當面二種預訂方法) (1)電話鈴響二響后三響前接洽 (2)用正確的電話禮儀受理預定 (3)記錄客人資料并重述確保無誤 (4)在預訂記錄本上將客人詳細資料，清楚記錄 (5)將客人資料寫好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房內照明開關上 (6)若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，XXX其它分店，勿讓客人流失 (7)當面預訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位 (1)客人到達門口6秒內，必須有招呼 (2)招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨XXX/先生/小姐，請問有預定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請” (3)無預定客人，當時給其安排 (4)出現(xiàn)等位時，安撫及服務等位客人 (5)各樓領位充分利用對講機溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人 (6)咨客必須十分清楚當日包房及餐桌的預定與使用情況、入座 (1)走到客人左前方1.5米處 (2)引領過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調整自己步速 (3)安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿) (4)用正確的姿勢引領客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎？/您坐這 (5)拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套 (6)向服務員交接客人人數(shù) (7)迅速歸位，并做好以使用的記錄 (8)若服務較忙，則協(xié)助其點茶水、遞菜牌 (1)歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。 (2)將對講機收回充電。 (3)做好交接班手續(xù)。序點到→吃飯→班前會(一定要著標準的裝束)→衛(wèi)生清掃(無死角)→擺設餐具 (餐廳整體一條線制)→自查→員工立崗，領班、主管檢查、記錄→客到迎客 (微笑“歡迎光臨XXX”要此起彼伏的這樣問候)→問好拉椅讓座→(廳房鋪席巾)拆筷套，翻茶杯同時問茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜(報工牌號給客人)→過兩分鐘詢問是否點菜→點菜(先、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料)→復述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋(鍋環(huán)不要對著鍋圈口，開火攪鍋底、漏勺攪辣湯、湯勺攪清湯)→上菜(肉一定要上桌，菜筐不能靠近鍋圈)劃單→開鍋后介紹第一道先涮肉(每隔十分鐘加湯一次)→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務(大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水)→恭請喝湯(客人不再進食時，征詢關小火)→撤空盤整理臺面，詢問打包(只留下骨碟、茶水、鍋底)→再上果盤→打單結帳 (使用收銀夾)→提醒客人帶好隨身物品→送客(“謝謝光臨XXX”)到樓梯口重新擺臺。準備工作 (1)托盤準備充分，碼放整齊 (2)區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底 (3)煤氣檢查(無漏氣，是否準備充足) (4)餐前將保溫桶的湯打好 (5)涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好. (1)正確的使用托盤的姿勢上菜(特殊情況除外)誰上菜誰劃單) (2)上鍋底時傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起”打擾一下，請問辣鍋 (3)在第一時間內攪鍋，傳完菜回去的時候，捎帶空盤 (4)路遇客人減速慢行，靠右側行走，微笑問好 (5)聽到顧客招呼，一呼即應 (6)當客人經(jīng)過傳菜員身邊時說：“歡迎光臨XXX”走時說：“謝謝光臨XXX” (7)劃單員通知傳菜員最后一道時，傳菜員必須告知服務員 (8)上菜完畢，協(xié)助服務員清臺，做清理工作，以便提高速度。作 (1)做好交接班工作，并做記錄 (2)分擔區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底 (3)將用過的拖布放于通風處 (4)保持所有的用具清潔 (5)將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員 (6)劃單員將劃單箱交回財務 (1)做好區(qū)域衛(wèi)生 (2)準備好開餐時所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù) (3)兌換好當日足夠的零錢 (4)熟知打折卡的方法及管理人員的打折權限 (1)收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準確 (2)未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。 (3)能熟練的識別真假幣 (4)能正確的開發(fā)票，加小單時必須加蓋公章 (1)做好日盤點，做到帳目相符，熟悉財務制度，無錯帳，做好日報表 (2)收銀員將營業(yè)款、點菜單、代金券核對后送財務 (3)看所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準人簽字。事項 (1)對年幼的小客人要耐心、愉快的照應。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。 (2)如果小朋友在樓面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設備等)或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 (3)如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。有殘疾的客人 (1)應將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。 (2)盲人需要更多的照顧，但要適當，不要過分的關照而引起客人的不愉快。要教導員工怎樣去告知客人的菜品及位置。 (3)耳聾的客人要學會用手勢示意。的客人 (1)對突然發(fā)病的客人，管理人員、服務員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。 (2)對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不雅觀而去挪動客人，好的作法是幫助客人解開領扣、領帶，再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來。 (3)對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責任。處理突然停電事故 (1)不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。 (2)如發(fā)生在晚上，首先要作的是設法穩(wěn)住客人的情緒，請客人不必驚慌，如應急燈沒有及時開啟，盡快檢查應急燈的開關和插座(平時要定期檢查應急燈)。同時，安排服務員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續(xù)用餐。注意的是此釋 (3)如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區(qū)域性停電，進行發(fā)電，或向有關部門詢問停電原因、來電時間，并向客人解釋原因。 (1)如遇到失火事件，管理人員和服務員要保持鎮(zhèn)靜，按平時所學的消防知識和實操進行應變。 (2)立即撥打“119”火警電話，爭取時間，同時，馬上關掉電源總開關。立即向公司報告。 (3)盡快疏導客人離開現(xiàn)場，要沉著、冷靜、果斷。同時，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。 (4)服務人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。賓客身上的突發(fā)事件 (1)當班服務員應及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦宜。 (2)根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。 (3)如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當班管理人員應真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費贈送食品。 (4)如以上兩種方案客人不接受時，應誠懇地聽客人表達其本人的意見。警處理。離開店時如何處理 (1)應馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。 (2)如客人和朋友一起，應請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。 (3)注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。 (1)服務員應主動上前扶起，安置客人暫作休息，細心詢問客人有無摔傷。 (2)嚴重的馬上送醫(yī)院，并及時匯報店經(jīng)理。 (3)在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權力范圍內的承諾。內打架鬧事 (1)給予勸告。注意勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛?；蛴锌赡?/p>