導(dǎo)游服務(wù)人員崗位能力分析與培養(yǎng)措施

導(dǎo)游服務(wù)人員崗位能力分析與培養(yǎng)措施韋燕生彭淑清崗位能力是一個勞動者能勝任職業(yè)活動的重要條件之一，是勞動者應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)。勞動者崗位能力的高低，往往集中體現(xiàn)為實踐能力的高低，實踐能夠促進(jìn)專業(yè)能力和社會能力的不斷提高。在旅游活動中，游客涉及食、住、行、游、購、娛等等方面，作為導(dǎo)游服務(wù)人員，是各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁，起著連接內(nèi)外、承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用。因此，導(dǎo)游服務(wù)人員的崗位能力培養(yǎng)顯得尤其重要。也正因為如此，旅游職業(yè)學(xué)校的教育重點就是培養(yǎng)學(xué)生具備良好的崗位能力。導(dǎo)游人員的工作是腦體并舉的工作，導(dǎo)游員要承受每日工作十幾個小時，行走十幾公里路程的勞動強度。導(dǎo)游員接受任務(wù)后，要獨立組織參觀游覽活動、獨立做出決定處理問題，獨擋一面地開展工作。現(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù)，又是一門專業(yè)和藝術(shù)。一名合格的導(dǎo)游服務(wù)人員首先應(yīng)該具有服務(wù)的意識、服務(wù)的技能，同時也應(yīng)具有導(dǎo)演的水平和演員的本領(lǐng)。下面，將對導(dǎo)游服務(wù)人員的崗位能力進(jìn)行分析、研究，并談?wù)勎倚Ｔ趯?dǎo)游專業(yè)學(xué)生能力培養(yǎng)方面的一些經(jīng)驗與不足。一、導(dǎo)游服務(wù)人員崗位能力分析與研究具體來說，導(dǎo)游服務(wù)人員的崗位能力可歸納為以下幾個方面：（一）良好的思想品德導(dǎo)游服務(wù)的思想品德主要應(yīng)表現(xiàn)在下述幾個方面：第一，熱愛祖國；第二，具有優(yōu)秀的道德品質(zhì)；第三，要熱愛本職工作、盡職敬業(yè)；第四，要有高尚的情操；第五，遵紀(jì)守法。（二）廣博的知識實踐證明，豐富的知識是搞好導(dǎo)游翻譯工作的前提。導(dǎo)游知識包羅萬象，下面敘述的是導(dǎo)游人員必須掌握的一些主要方面的知識。包括：史地文化知識（即歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識）、政策法規(guī)知識、、心理學(xué)和美學(xué)知識、經(jīng)濟(jì)和社會知識、旅行知識、國際知識等等，了解和熟悉這些知識不僅是導(dǎo)游講解的素材，也有利于導(dǎo)游人員有的放矢提供導(dǎo)游服務(wù)，而且還能加強與游客的溝通。（三）較強的獨立工作能力和協(xié)調(diào)應(yīng)變能力1．獨立執(zhí)行政策和進(jìn)行宣傳講解的能力2．較強的組織協(xié)調(diào)能力、靈活的工作方法和不斷創(chuàng)新的精神3．善于與各種人打交道的能力4．獨立分析問題、解決問題、處理事故的能力（四）較高的導(dǎo)游技能在導(dǎo)游服務(wù)過程中，善于運用各種方法和技巧，是導(dǎo)游人員成功的因素和必備的基本素質(zhì)之一。導(dǎo)游服務(wù)人員應(yīng)該在熟悉、精通業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，從語言、方法、氣質(zhì)和思想等方面不斷地培養(yǎng)和提高導(dǎo)游技能。（一）講解技能導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語言藝術(shù)和綜合藝術(shù)與一身。導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占主導(dǎo)地位。講解服務(wù)能給旅游者帶來知識享受和美感享受。這兩種享受是旅游者進(jìn)行旅游活動的真正目的。講解技能體現(xiàn)在以下幾個方面：1．導(dǎo)游語言的運用原則——正確、清楚、生動、靈活。2．導(dǎo)游語言的藝術(shù)要求（1）適中、優(yōu)美的語音、語調(diào)（2）適宜的語言節(jié)奏、語速、聲調(diào)、音調(diào)和節(jié)奏體現(xiàn)了導(dǎo)游語言的藝術(shù)性和趣味性。（3）必要的體態(tài)動作。用人的動作、表情等來傳遞信息的無聲伴隨語言，成為態(tài)勢語言，又稱體態(tài)語言、動作語言。（二）智力技能1．帶團(tuán)的技能要求導(dǎo)游服務(wù)人員做到以下幾個方面：第一，掌握景點導(dǎo)游服務(wù)程序；第二，樹立良好的形象，重視“第一印象”，不說大話，多與游客溝通；第三，搞好與地陪、全陪的關(guān)系，互相尊重，相互支持工作，盡量避免正面沖突；第四，多提供個性化與心理服務(wù)，尊重游客，保持微笑，使用柔性語言，建立良好的人際關(guān)系；第五，調(diào)節(jié)審美行為，傳遞美的信息，激發(fā)思維，保持良好狀態(tài)；第六，處理好強與弱、多與少、勞與逸等諸多矛盾關(guān)系。2．安排參觀游覽活動的技能導(dǎo)游服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)旅游接待計劃和實情，巧妙、合理的安排參觀游覽。3．導(dǎo)游技能要能選擇最佳的游覽點、線，組織活動，使游覽過程有張有弛、快慢相宜。4．宣講技能導(dǎo)游服務(wù)人員要靈活回答游客的詢問，幫助他們了解所在的景點（景區(qū)）時，要積極主動、因勢利導(dǎo)；實事求是、保守秘密；不卑不亢、求同存異；內(nèi)容健康、摒棄糟粕；突出特色、宣傳知識。5．應(yīng)急技能在景點導(dǎo)游過程中，當(dāng)意外事故發(fā)生時，不管是誰的責(zé)任，導(dǎo)游服務(wù)人員都必須全力以赴、認(rèn)真對待，及時果斷、合情、合理、合法地進(jìn)行處理。6．處理游客要求及投訴的技能當(dāng)游客提出個別要求及投訴時，導(dǎo)游服務(wù)人員處理的原則是“一個標(biāo)準(zhǔn)，兩種方式”。一個標(biāo)準(zhǔn)即合理而可能。兩種方式即一是認(rèn)真傾聽、耐心解釋；二是尊重游客，不卑不亢。（三）操作技能導(dǎo)游服務(wù)人員在旅游活動中為游客提供的各項服務(wù)必須達(dá)到《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國內(nèi)服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)以及與游客約定的標(biāo)準(zhǔn)。（五）競爭意識和進(jìn)取精神導(dǎo)游服務(wù)是一種高智能的服務(wù)。因此，導(dǎo)游服務(wù)人員只有不斷充實，更新知識，不斷進(jìn)取，才能面向充滿競爭的新世紀(jì)的挑戰(zhàn)。在中國加入世界貿(mào)易組織之后，中國旅游業(yè)將更加對外開放，不僅外國旅游企業(yè)將進(jìn)入中國旅游市場，外國導(dǎo)游人員也可能踏上中國的國土。另外，隨著改革的深入，面對國際國內(nèi)旅游市場的激烈競爭，目前的導(dǎo)游管理體制也將發(fā)生變化。隨著一年一度的導(dǎo)游考試的進(jìn)行，導(dǎo)游人員的隊伍也在不斷擴(kuò)大。因此，導(dǎo)游服務(wù)人員應(yīng)有居安思危、優(yōu)勝劣汰的思想準(zhǔn)備。只有樹立強烈的競爭意識，不斷開拓進(jìn)取，才能在新世紀(jì)的景點導(dǎo)游事業(yè)中立于不敗之地。（六）身心健康身心健康包括身體健康、心理平衡、頭腦冷靜和思想健康四個方面。景點導(dǎo)游工作是一項腦力勞動和體力勞動結(jié)合的工作，流動性強，體力消耗大，而且，工作對象復(fù)雜，誘惑性大。因此，導(dǎo)游服務(wù)人員必須是一個身心健康的人，否則，很難勝任工作。（七）注重儀容、儀表在旅游者面前，導(dǎo)游人員的儀容要求容貌修飾上要得體，儀表要求導(dǎo)游人員的服飾整潔端莊，儀態(tài)要求導(dǎo)游人員舉止端莊穩(wěn)重，落落大方。首先，要保持良好的儀容。在游客的面前，導(dǎo)游服務(wù)人員的儀容要求即容貌修飾上要得體，要與所在工作崗位、身分、年齡、性別相稱，不能引起游客的反感。容貌反映了一個人的精神風(fēng)貌，對于導(dǎo)游服務(wù)人員來說，容貌端莊是其從業(yè)的基本要求。因積極培養(yǎng)學(xué)生分析和解決問題能力并養(yǎng)成具體問題具體分析的職業(yè)習(xí)慣。3．注重教學(xué)實踐(1)課堂實踐。本質(zhì)上就是實踐課。我們的教學(xué)原則是：“精講多練”、“開口領(lǐng)先”，要求教師引導(dǎo)學(xué)生在課堂上積極參與“導(dǎo)”的實踐。導(dǎo)游專業(yè)課也進(jìn)行了一系列的改革，如學(xué)生根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和任務(wù)利用圖書館、互聯(lián)網(wǎng)等收集資料，然后進(jìn)行課堂討論、課堂演示、旅游案例分析和導(dǎo)游中英文模擬講解訓(xùn)練等。(2)校內(nèi)實踐。①組織學(xué)生在自愿的基礎(chǔ)上成立各種學(xué)習(xí)小組，以達(dá)到互幫互助的目的；組織開展多種形式的課外活動，如演講比賽、校園“十佳”導(dǎo)游大賽等等；②在校內(nèi)建立“導(dǎo)游模擬活動現(xiàn)場”，在教師的帶領(lǐng)下到“模擬現(xiàn)場”進(jìn)行較為逼真的訓(xùn)練。(3)校外實踐。從一年級就分期分批地安排學(xué)生利用暑假和周末到旅行社實習(xí)，擔(dān)任兼職導(dǎo)游，并指定老師加強指導(dǎo)。在第四、五兩個學(xué)期就分別安排一個月的實習(xí)時間。①組織畢業(yè)生利用畢業(yè)實習(xí)期間到一些著名景點、出入境口岸、旅行社進(jìn)行導(dǎo)游實習(xí)；②平時可承接一些義務(wù)導(dǎo)游任務(wù)，組織學(xué)生參與。（四）目前存在的不足及探索途徑1．存在不足之處第一，相關(guān)研究成果較少。關(guān)于教學(xué)改革方面的研究成果、教改論文、所獲教學(xué)成果獎項等還不是很多，需要進(jìn)一步加強和努力，盡早將實踐成果轉(zhuǎn)換成教學(xué)成果。第二，多媒體教學(xué)并沒有全面鋪開。受很多因素的影響，我校的多媒體教室數(shù)量有限