導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前言本標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出了要求，并規(guī)定了涉及導(dǎo)游服務(wù)過程中的若干問題的處理原則，其目的是為了保障和提高導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)中國旅游事業(yè)的發(fā)展。本標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求借鑒了旅游行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)幾十年實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)、國家和部分企業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度與導(dǎo)游工作規(guī)范，并參照了國外的相關(guān)資料。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A是標(biāo)準(zhǔn)的附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口并負(fù)責(zé)解釋。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國國際旅行社總社。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張蓬昆、梁杰、范巨靈、朱彬、關(guān)莉。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T15971—1995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量Qualityoftour-guideservice1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了導(dǎo)游服務(wù)過程中若干問題的處理原則。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅行社的接待旅游者過程中提供的導(dǎo)游服務(wù)。2定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。2.1旅行社travelservice依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動(dòng)，實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。2.2組團(tuán)旅行社(簡稱組團(tuán)社)domestictourwholesaler接受旅游團(tuán)(者)或海外旅行社預(yù)定，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。2.3接待旅行社(簡稱接待社)domesticlandoperator接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。2.4領(lǐng)隊(duì)tourescort受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。2.5導(dǎo)游人員tourguide持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書、受旅行社委派、按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)(者)參觀、游覽等工作的人員。導(dǎo)游人員包括全程陪同導(dǎo)游人員和地方陪同導(dǎo)游人員。2.5.1地方陪同導(dǎo)游人員(簡稱地陪)localguide受接待旅行社委派，代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。2.5.2全程陪同導(dǎo)游人員(簡稱全陪)nationalguide受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。3全陪服務(wù)全陪服務(wù)是保證旅游團(tuán)(者)的各項(xiàng)旅游活動(dòng)按計(jì)劃實(shí)施，旅行順暢、安全的重要因素之一。全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)(者)全旅程的活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)(者)移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。全陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項(xiàng)服務(wù)。3.1準(zhǔn)備工作要求準(zhǔn)備工作是全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。3.1.1熟悉接待計(jì)劃上團(tuán)前，全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解旅游團(tuán)(者)的全面情況，注意掌握其重點(diǎn)和特點(diǎn)。3.1.2做好物質(zhì)準(zhǔn)備上團(tuán)前，全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料。3.1.3與接待社聯(lián)絡(luò)根據(jù)需要，接團(tuán)的前一天，全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關(guān)事宜。3.2首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)要求首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)(者)抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，旅游者有賓至如歸的感覺。a)接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況；b)全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)(者)；c)接到旅游團(tuán)(者)后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)有關(guān)情況；d)全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李；e)全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)(者)致歡迎辭。歡迎辭應(yīng)包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務(wù)的真誠愿望、預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。3.3進(jìn)住飯店服務(wù)要求進(jìn)住飯店服務(wù)應(yīng)使旅游團(tuán)(者)進(jìn)入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。為此，全陪應(yīng)積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)，并熱情地引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)人員隨時(shí)處理旅游者進(jìn)店過程中可能出現(xiàn)的問題。3.4核對商定日程全陪應(yīng)認(rèn)真與領(lǐng)隊(duì)核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給組團(tuán)社，并使領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)的答復(fù)。3.5各站服務(wù)要求全陪各站服務(wù)，應(yīng)使接待計(jì)劃得以全面順利實(shí)施，各站之間有機(jī)銜接，各項(xiàng)服務(wù)適時(shí)、到位，保護(hù)好旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全，突發(fā)事件得到及時(shí)有效處理，為此：a)全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并積極協(xié)助地陪工作；b)監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議；c)出現(xiàn)突發(fā)事件按附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)的有關(guān)原則執(zhí)行。3.6離站服務(wù)要求全陪應(yīng)提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時(shí)間，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離店事宜，認(rèn)真做好旅游團(tuán)(者)搭乘交通工具的服務(wù)。3.7途中服務(wù)要求在向異地移動(dòng)途中，無論乘坐何種交通工具，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安者的合法權(quán)益。對旅游者所提出的計(jì)劃外的合理要求，經(jīng)主管部門同意，在條件允許的情況下應(yīng)盡力予以滿足。5.3業(yè)務(wù)水平5.3.1能力導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等辦事能力。無論是外語、普通話、地方語和少數(shù)民族語言導(dǎo)游人員，都應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象、富有表達(dá)力，同時(shí)注意使用禮貌用語。5.3.2知識(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)有較廣泛的基本知識(shí)，尤其是政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國情、風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識(shí)。5.4儀容儀表導(dǎo)游人員應(yīng)穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。導(dǎo)游人員應(yīng)舉止大方、端莊、穩(wěn)重，表情自然、誠懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習(xí)慣。6導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查各旅行社應(yīng)建立健全導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的檢查機(jī)構(gòu)，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。旅游行政管理部門依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)檢查導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的投訴。附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)若干問題處理原則A1路線或日程變更A1.1旅游團(tuán)(者)要求變更計(jì)劃行程旅游過程中，旅游團(tuán)(者)提出變更路線或日程的要求時(shí)，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，特殊情況報(bào)組團(tuán)社。A1.2客觀原因需要變更計(jì)劃行程旅游過程中，因客觀原因需要變更路線或日程時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游團(tuán)(者)作好解釋工作，及時(shí)將旅游團(tuán)(者)的意見反饋給組團(tuán)社和接待社，并根據(jù)組團(tuán)社或接待社的安排做好工作。A2丟失證件或物品當(dāng)旅游者丟失證件或物品時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)詳細(xì)了解丟失情況，盡力協(xié)助尋找，同時(shí)報(bào)告組團(tuán)社或接待社，根據(jù)組團(tuán)社或接待社的安排協(xié)助旅游者向有關(guān)部門報(bào)案，補(bǔ)辦必要的手續(xù)。A3丟失或損壞行李當(dāng)旅游者的行李丟失或損壞時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)詳細(xì)了解丟失或損壞情況，積極協(xié)助查找責(zé)任者。當(dāng)難以找出責(zé)任者時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量協(xié)助當(dāng)事人開具有關(guān)證明，以便向投保公司索賠，并視情況向有關(guān)部門報(bào)告。A4旅游者傷病、病?；蛩劳鯝4.1旅游者傷病旅游者意外受傷或患病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)探視，如有需要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就診。嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。A4.2旅游者病危旅游者病危時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊(duì)或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救?；颊呷缦的硣H急救組織的投保者，導(dǎo)游人員還應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)要求旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場，并詳細(xì)地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r；還應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬，如患者系外籍人士，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)通知患者所在國駐華使(領(lǐng))館；同時(shí)妥善安排好旅游團(tuán)其他旅游者的活動(dòng)。全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)旅行。A4.3旅游者死亡出現(xiàn)旅游者死亡的情況時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告，由當(dāng)?shù)亟哟绨凑諊矣嘘P(guān)規(guī)定做好善后工作，同時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作。如系非正常死亡，導(dǎo)游人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門。A5其他如遇上述之外的其他問題，導(dǎo)游人員應(yīng)在合理與可能的前提下，積極協(xié)助有關(guān)人員予以妥善處理。導(dǎo)游人員IC卡計(jì)分辦法按照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》（國家旅游局第15號(hào)令）的要求和國家旅游局《整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作方案》的安排，國家旅游局要求于2002年4月10日起在全國范圍內(nèi)對導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分制管理。實(shí)行新版導(dǎo)游證（IC卡）的地區(qū)，通過IC卡實(shí)行計(jì)分管理。暫未實(shí)行新版導(dǎo)游證（IC卡）的地區(qū)，通過對舊版導(dǎo)游證配發(fā)副證實(shí)行計(jì)分管理。所在地旅游行政管理部門在本行政區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員計(jì)分管理的具體執(zhí)行。導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度管理10分制?！秾?dǎo)游人員違規(guī)通知單》是違規(guī)導(dǎo)游被扣分的憑據(jù)，一式三聯(lián)，一聯(lián)為檢查單位留存，一聯(lián)通知其發(fā)證單位，一聯(lián)交違規(guī)人。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的規(guī)定，將導(dǎo)游人員扣分的違規(guī)行為歸納為27種：一、扣除10分的行為1．有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；2．誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；3．有毆打或謾罵旅游者行為的；4．欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；5．未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；6．因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。二、扣除8分的行為1．拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；2．擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；3．擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；4．講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；5．未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。三、扣除6分的行為1．向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；2．以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；3．因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的；4．講解質(zhì)量差或不講解的；5．私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；6．發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。四、扣除4分的行為1．私自帶人隨團(tuán)游覽的；2．無故不隨團(tuán)活動(dòng)的；3．在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶