《客戶(hù)服務(wù)與管理（微課版）》 課后習(xí)題及答案4呼出型客戶(hù)服務(wù)與管理

項(xiàng)目四呼出型客戶(hù)服務(wù)與管理單選題：1.呼出型客戶(hù)服務(wù)相對(duì)于呼入型客戶(hù)服務(wù)的最大區(qū)別是（）。呼出型客戶(hù)服務(wù)人員在服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容和方式等方面比較主動(dòng)呼出型客戶(hù)服務(wù)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)壓力較小呼出型客戶(hù)服務(wù)不需要提前準(zhǔn)備腳本呼出型客戶(hù)服務(wù)人員在服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容和方式等方面比較被動(dòng)2.呼出型客戶(hù)服務(wù)的缺點(diǎn)是（）。A.費(fèi)用較高B.主動(dòng)性較差C.一定程度上會(huì)受到客戶(hù)的抵制D.受眾面少3.呼出業(yè)務(wù)是一個(gè)有標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行程序的工作過(guò)程，可分為三個(gè)階段，即準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段和（）。A.接待階段B.溝通階段C.成交階段D.總結(jié)階段4.下列屬于呼出型客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)溝通的主要目標(biāo)的是（）。A.了解客戶(hù)需求，確定目標(biāo)客戶(hù)B.獲得客戶(hù)相關(guān)資料C.訂下未來(lái)再和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間D.引起客戶(hù)興趣，并讓客戶(hù)同意先后產(chǎn)品和服務(wù)情況5.談話(huà)技巧中“FABE”技巧，不包括（）。A.特點(diǎn)B.優(yōu)點(diǎn)C.利益D.感覺(jué)6.根據(jù)統(tǒng)計(jì)測(cè)試，一般客戶(hù)一次最多能吸收的新概念是（）。A.3個(gè)B.4個(gè)C.6個(gè)D.15個(gè)7.客戶(hù)服務(wù)人員:“陳總，您看，如果您成為我們平臺(tái)的會(huì)員，通過(guò)我們平臺(tái)，您不僅可以獲利更多更加穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，提高出關(guān)效率，每年至少還能再省10萬(wàn)元的代理費(fèi)，這不是很好嗎？這是()。請(qǐng)求成交法B.假定成交法C.選擇成交法D.小點(diǎn)成交法8.客戶(hù)服務(wù)人員;“這是最后一天特價(jià)了，明天就恢復(fù)原價(jià)。”這是()。選擇成交法B.優(yōu)惠成交法C.機(jī)會(huì)成交法D.異議成交法9.“限時(shí)秒殺”是利用消費(fèi)者的（）。從眾心理B.貪利心理C.對(duì)照心理D.短缺心理10.（）更適合于農(nóng)產(chǎn)品或者生鮮類(lèi)產(chǎn)品，讓觀(guān)眾直面原產(chǎn)地，能夠讓他們更加有感觸，同時(shí)相信食品的健康性，來(lái)源保障，直接促成交易。A.直播間直播B.原產(chǎn)地直播C.倉(cāng)庫(kù)直播D.門(mén)店直播多選題：1.下面哪些屬于呼出業(yè)務(wù)？（）電話(huà)調(diào)研B.客戶(hù)回訪(fǎng)C.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)D.費(fèi)用催繳2.選擇溝通對(duì)象主要原因是什么？（）縮小每個(gè)呼出電話(huà)業(yè)務(wù)的范圍在既定的范圍內(nèi)收集相關(guān)業(yè)務(wù)的信息，節(jié)約成本快速、高效地完成任務(wù)節(jié)省溝通時(shí)間3.介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該有哪些注意事項(xiàng)？（）做個(gè)出色的演員B.要考慮客戶(hù)的記憶儲(chǔ)存C.讓客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿(mǎn)和抱怨D.在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外4.下列屬于話(huà)術(shù)腳本撰寫(xiě)的注意事項(xiàng)的是（）。A.從客服的角度出發(fā)B.從客戶(hù)的角度出發(fā)C.多用正面語(yǔ)言D.主動(dòng)亮明身份和表明目的5.呼出型業(yè)務(wù)準(zhǔn)備階段要做好哪些工作?（）A.設(shè)立溝通目標(biāo)B.選擇溝通對(duì)象C.選擇溝通時(shí)間D.做好溝通前的準(zhǔn)備6.直播營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)有（）。A.可以更輕松地進(jìn)行傳播和引起關(guān)注B.能體現(xiàn)出客戶(hù)群的精準(zhǔn)性C.能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶(hù)的實(shí)時(shí)互動(dòng)D.深入溝通，情感共鳴7.電話(huà)呼出前的準(zhǔn)備包括（）。A.常用物品的準(zhǔn)備B.心情的準(zhǔn)備C.產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備D.呼出話(huà)術(shù)的準(zhǔn)備8.向客戶(hù)傳達(dá)利益信息時(shí)，就注意（）。站在客戶(hù)的角度講述利益B.再次重復(fù)客戶(hù)已知的利益C.說(shuō)客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言D.用肯定的、有把握的語(yǔ)氣跟客戶(hù)溝通E.創(chuàng)造和諧輕松的交流氛圍9.直播營(yíng)銷(xiāo)模式包括（）。A.品牌+直播+明星B.品牌+發(fā)布會(huì)+直播C.品牌＋直播＋企業(yè)日常D.品牌＋直播＋深互動(dòng)10.客戶(hù)發(fā)出的成交信號(hào)是多種多樣的，一般可以通過(guò)以下()方法去識(shí)別。A.從客戶(hù)的語(yǔ)言信號(hào)識(shí)別B.從客戶(hù)的動(dòng)作信號(hào)識(shí)別C.從客戶(hù)的表情信號(hào)識(shí)別D.客戶(hù)有明顯的興趣判斷題：1.設(shè)定溝通目標(biāo)就是要找準(zhǔn)我要溝通的對(duì)象是誰(shuí)。（）2.選擇溝通對(duì)象就是采用適合的方法選擇需要溝通的目標(biāo)客戶(hù)。（）3.溝通前的準(zhǔn)備不包括客服人員的心理準(zhǔn)備。（）4.我們無(wú)論什么情況下，都應(yīng)該迎合客戶(hù)的語(yǔ)氣和音調(diào)。（）5.直播營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)有計(jì)劃、有組織、有目的地向現(xiàn)有或潛在目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行推廣的、一對(duì)一互動(dòng)的一種營(yíng)銷(xiāo)模式。（）6.直播營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)單向溝通的過(guò)程，主要是主播在說(shuō)。（）7.向客戶(hù)介紹產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的利益時(shí)，客戶(hù)已知的利益也要重復(fù)說(shuō)明。（）8.和客戶(hù)產(chǎn)生共鳴的關(guān)鍵是，要和對(duì)方“同步”，即選擇一個(gè)雙方都感興趣的話(huà)題。（）9.客戶(hù)提出異議，并代表客戶(hù)不認(rèn)可我們的產(chǎn)品，不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。（）10.處理客戶(hù)的異議時(shí)，應(yīng)首先處理客戶(hù)的具體事件，而不應(yīng)該過(guò)多關(guān)注客戶(hù)的各種情緒，包括疑慮，不肯定，恐懼等。（）簡(jiǎn)答題：1.什么是話(huà)術(shù)？2.話(huà)術(shù)腳本設(shè)計(jì)技巧有哪些？3.什么是呼出業(yè)務(wù)？請(qǐng)列舉額呼出業(yè)務(wù)的種類(lèi)。4.什么是FABE法則？5.呼出型業(yè)務(wù)有何特點(diǎn)？6.處理客戶(hù)異議的要點(diǎn)有哪些？7.呼出型業(yè)務(wù)的職責(zé)是什么？五、論述題1.請(qǐng)說(shuō)一說(shuō)介紹產(chǎn)品的技巧有哪些？2.請(qǐng)簡(jiǎn)述呼出業(yè)務(wù)流程。3.請(qǐng)說(shuō)一說(shuō)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)有哪些注意事項(xiàng)？4.請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)一說(shuō)直播營(yíng)銷(xiāo)的流程。5.給客戶(hù)傳達(dá)利益信息時(shí)有哪些注意的事項(xiàng)？答案：一、單選題1．A2.C3.D4.A5.D6.C7.B8.C9.D10.B二、多選題1.ABCD2.AB3.ABCD4.BCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCDE9.ABCD10.ABC三、判斷題1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×四、簡(jiǎn)答題1.話(huà)術(shù)即說(shuō)話(huà)的藝術(shù)。話(huà)術(shù)是客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)性的體現(xiàn)，也是客戶(hù)規(guī)范化的基本保證。2.話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)即話(huà)術(shù)腳本設(shè)計(jì)有以下幾個(gè)技巧：（1）好的話(huà)術(shù)腳本來(lái)源于一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員最直接的客戶(hù)感受；（2）好的話(huà)術(shù)腳本設(shè)計(jì)一定是以客戶(hù)為中心的；（3）讓話(huà)術(shù)腳本真正成為客戶(hù)服務(wù)人員的語(yǔ)言；（4）好的話(huà)術(shù)腳本需要在使用過(guò)程中持續(xù)不斷的評(píng)估和改進(jìn)。3.呼出業(yè)務(wù)是企業(yè)通過(guò)呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)代表直接對(duì)客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)呼叫，為客戶(hù)介紹各種業(yè)務(wù)，或提供各種服務(wù)的主動(dòng)服務(wù)方式。呼出電話(huà)業(yè)務(wù)除電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)調(diào)查、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)三大類(lèi)主要業(yè)務(wù)外，還包括預(yù)約服務(wù)、催繳服務(wù)等業(yè)務(wù)。4.所謂FABE法則是指客戶(hù)服務(wù)人員在向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)，詳細(xì)介紹自己所提供的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，如何給客戶(hù)帶來(lái)利益的技巧。（1）F指的是屬性或功能，即自己的產(chǎn)品或服務(wù)有哪些特點(diǎn)。（2）A指優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)，即自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勝之處。（3）B指客戶(hù)利益與價(jià)值，即自己的產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶(hù)的利益。（4）E指證明、證據(jù)，即能證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給客戶(hù)的利益的證據(jù)。5.呼出型客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)是：（1）客服人員是主動(dòng)的；（2）客服人員可提前準(zhǔn)備；（3）要求客服人員具有較強(qiáng)的感染力。6.處理異議的要點(diǎn)如下：（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，了解客人異議的原因。（2）在客戶(hù)不愿意做出購(gòu)買(mǎi)的決定時(shí)，他們不一定愿意說(shuō)出心中的真正理由。（3）認(rèn)同客戶(hù)感受。處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)首先處理客戶(hù)的各種情緒，包括疑慮，不肯定，恐懼等。設(shè)身處地地去認(rèn)同客戶(hù)感受后再與顧客溝通，明白真正令他產(chǎn)生異議的原因。（4）幫客戶(hù)衡量得失，再向客戶(hù)重申有關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)的特性及對(duì)他所帶來(lái)的好處及價(jià)值。（5）再去了解客戶(hù)的看法。7.呼出型客戶(hù)服務(wù)主要負(fù)責(zé)通過(guò)外撥電話(huà)（微信、郵件等）來(lái)處理服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)采集、信息調(diào)查、業(yè)務(wù)回訪(fǎng)等事務(wù)。五、論述題參考答案：1.介紹產(chǎn)品的技巧如下：（1）數(shù)字化：將產(chǎn)品利益數(shù)字化，或者強(qiáng)調(diào)數(shù)字的使用，將會(huì)使你對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明更清楚、明確且具有吸引力；（2）條列式說(shuō)明法：條列式說(shuō)明法指將產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)一條一條地寫(xiě)下來(lái)，方便介紹產(chǎn)品和回答客戶(hù)的提問(wèn)。對(duì)于剛剛從事電話(huà)推銷(xiāo)的人來(lái)說(shuō)，條列式說(shuō)明法是幫助你盡快進(jìn)人銷(xiāo)售狀態(tài)的最好方法；（3）舉例說(shuō)明：在無(wú)法通過(guò)形體語(yǔ)言或其他輔助工具來(lái)幫助說(shuō)明的情況下，通過(guò)列舉實(shí)例來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的好處，是把話(huà)說(shuō)得更清楚、更明白的一種非常有效的方法；（4）費(fèi)用極小化：說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品需要付出的代價(jià)時(shí)，盡量以“月繳”、“每天只要多少錢(qián)”、“每公里只需多少油耗”等極小化的方式來(lái)表達(dá)，這樣可以讓潛在客戶(hù)產(chǎn)生便宜、劃算的感覺(jué)。2.呼出電話(huà)業(yè)務(wù)操作流程分為三個(gè)階段，即準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段和總結(jié)階段。準(zhǔn)備階段是實(shí)施階段的基礎(chǔ)，為實(shí)施階段的順利進(jìn)行做好充分的準(zhǔn)備。一、準(zhǔn)備階段在準(zhǔn)備階段，業(yè)務(wù)代表要做好四個(gè)方面的工作:設(shè)立溝通目標(biāo)、選擇溝通對(duì)象、選擇溝通時(shí)間、做好溝通前的準(zhǔn)備。二、實(shí)施階段準(zhǔn)備階段工作完成以后進(jìn)人實(shí)施階段，實(shí)施階段包括兩項(xiàng)主要內(nèi)容:業(yè)務(wù)代表打出電話(huà)、回答客戶(hù)反饋。三、總結(jié)階段電話(huà)溝通結(jié)束后要整理有效的客戶(hù)資源，定期跟進(jìn)，跟客戶(hù)保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì);記錄失敗溝通的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免下次業(yè)務(wù)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。3.介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)的四個(gè)注意事項(xiàng)：（1）做個(gè)出色的演員。（2）要考慮客戶(hù)的記憶儲(chǔ)存。（3）太激進(jìn)的危機(jī)，太過(guò)熱心可能令客戶(hù)反感。如：多嘴、激動(dòng)、愛(ài)搶話(huà)等等。（4）在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外。如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果是客戶(hù)的錯(cuò)誤，要表示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。4.直播營(yíng)銷(xiāo)流程如下：一、前期準(zhǔn)備1.精確的市場(chǎng)調(diào)研。為了保證直播的效果和效率，直播前應(yīng)做好充分的市場(chǎng)調(diào)研，以深刻了解客戶(hù)需要什么，我們能夠提供什么，同時(shí)盡量避免同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)，從而做出真正讓客戶(hù)喜歡的營(yíng)銷(xiāo)方案。2.項(xiàng)目自身優(yōu)缺點(diǎn)分析。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)直播，通常只要經(jīng)費(fèi)充足，人脈資源豐富，可以有效的實(shí)施任何想法。但對(duì)大多數(shù)公司和企業(yè)來(lái)說(shuō)，往往是沒(méi)有足夠充足的資金和人脈儲(chǔ)備，因此，就需要充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，以便揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷進(jìn)步。3.市場(chǎng)受眾定位。營(yíng)銷(xiāo)能夠產(chǎn)生結(jié)果才是一個(gè)有價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)踐中，我們只有找到合適的受眾，明確我們的受眾是誰(shuí)，他們能夠接受什么等即做好市場(chǎng)受眾定位，我們的直播營(yíng)銷(xiāo)才能受到客戶(hù)的喜愛(ài)。4.選擇直播平臺(tái)。直播平臺(tái)種類(lèi)多樣，不同的平臺(tái)有不同的特點(diǎn)，所以，選擇合適的直播平臺(tái)對(duì)于直播營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)也是非常關(guān)鍵的。二、設(shè)計(jì)直播營(yíng)銷(xiāo)1.分析常見(jiàn)客戶(hù)心理。直播活動(dòng)設(shè)計(jì)和實(shí)施必須始終“以客戶(hù)為中心”，牢牢抓住粉絲客戶(hù)的心理，從而有的放矢，才能取得超出尋常的效果。2.控制直播時(shí)間。在直播過(guò)程中，根據(jù)直播間同時(shí)在線(xiàn)的人數(shù)、每個(gè)產(chǎn)品的點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化以及用戶(hù)對(duì)活動(dòng)的高度支持，引導(dǎo)主播進(jìn)行重點(diǎn)演繹，靈活而合理的控制直播時(shí)間，以提高直播的效果和效率。3.選擇直播場(chǎng)景。直播的主要形式是固定的，但商家可以通過(guò)在不同的場(chǎng)景內(nèi)或者不同的賣(mài)貨形式直播達(dá)到不同的效果。4.設(shè)計(jì)有效的賣(mài)貨方式。不僅在不同場(chǎng)景中進(jìn)行直播可以收到不同的直播效果，不同的賣(mài)貨方式也會(huì)帶來(lái)不一樣的直播效果。三、實(shí)施直播活動(dòng)1.選擇正確的展示方法。直播營(yíng)銷(xiāo)可按提出問(wèn)題-放大問(wèn)題-引入產(chǎn)品-提升高度——降低門(mén)檻五步看手吸引和轉(zhuǎn)化客戶(hù)。2.掌握主播技巧，實(shí)施直播。直播營(yíng)銷(xiāo)要想獲得滿(mǎn)意的效果和效率，作為直播營(yíng)銷(xiāo)的主播不僅要根據(jù)企業(yè)及產(chǎn)品（或服務(wù)）的實(shí)際選用恰當(dāng)?shù)哪Ｊ?、方法外，更需要掌握一定的技巧。如，貨比三家、趣味?shí)驗(yàn)演示等。3.評(píng)論區(qū)互動(dòng)。掌握直播評(píng)論區(qū)互動(dòng)技巧不僅關(guān)系到粉絲客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)熱情，更進(jìn)一步關(guān)系到粉絲客戶(hù)是否能夠留存轉(zhuǎn)化。5.給客戶(hù)傳達(dá)利益時(shí)，就注意以下幾點(diǎn)：（1）站在客戶(hù)的角度講述利益?？梢垣@利什么樣的利益永遠(yuǎn)是客戶(hù)最關(guān)心的事，因此，傳達(dá)利益時(shí)，要結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品（或服務(wù)）能給客戶(hù)帶來(lái)什么利益，從而獲利客戶(hù)的認(rèn)可。（2）再次重復(fù)客戶(hù)已知的利益。盡量多地說(shuō)出客戶(hù)利益，包括客戶(hù)已經(jīng)知道的利益。重復(fù)客戶(hù)已經(jīng)知道的利益一來(lái)可以強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)于該項(xiàng)利益的印象，二