汽車維修接待實務單元4

全國交通運輸職業(yè)教育教學指導委員會規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車專業(yè)技能課教材汽車維修接待實務全國交通運輸職業(yè)教育教學指導委員會中國汽車維修行業(yè)協(xié)會王彥峰組織編寫主編課件制作：MarxChen單元一汽車維修服務概述單元二汽車售后服務市場現(xiàn)狀及趨勢分析單元三維修服務人員商務禮儀單元四維修服務流程控制單元五維修接待的服務營銷單元六常見維修服務項目接待單元七客戶關(guān)系管理單元八維修服務接待的職業(yè)發(fā)展

單元四維修服務流程控制單元四維修服務流程控制單元小結(jié)思考與練習維修服務流程認知預約流程的控制及結(jié)果評價一二完成維修接待準備完成客戶接待及維修工單制作三四車間維修與維修進度監(jiān)控五質(zhì)量控制與客戶車輛交付準備完成客戶車輛交付和結(jié)算制作六七完成客戶售后跟蹤八學習要求1.能說出常見的維修服務流程；2.能簡單說明汽車維修企業(yè)從業(yè)人員基本概況；3.能復述出汽車維修企業(yè)的基本架構(gòu)；4.能說出汽車維修企業(yè)的基本業(yè)務流程；5.能說出售后服務部核心崗位的工作職責；6.能說出服務顧問的基本工作內(nèi)容；7.能說出服務顧問需要具備的工作理念；8.能初步進入服務顧問的角色。28課時。維修服務流程是汽車維修企業(yè)為了提升車輛維修質(zhì)量和提升客戶滿意度而設計的業(yè)務程序和工作標準，流程規(guī)定了業(yè)務的執(zhí)行順序、工作內(nèi)容、工作對接與工作人員工作標準等內(nèi)容。不同汽車品牌的維修服務流程有差異化，但基本環(huán)節(jié)是一樣的。流程的價值在于統(tǒng)一操作，規(guī)避錯誤和漏洞，形成規(guī)范的工作環(huán)節(jié)，減少客戶的不滿意；流程設置的初衷是提升客戶體驗；流程是減少客戶不滿意的工具，不要為了流程而流程，要靈活運用流程（讓流程成為習慣，接受它，應用它）。1.預約預約環(huán)節(jié)涉及到顧客、服務顧問、調(diào)度員或管理人員、零件供應等相關(guān)人員。

預約過程大概5-10分鐘(正常情況下)；如果需要額外訂購零件，總時間應當不超過30分鐘。

預約日期的前一天應再次對預約進行確認。1.預約圖４￣１預約的主要工作圖４-１預約的主要工作1.預約圖４-１預約的主要工作2.接待接待環(huán)節(jié)涉及到顧客、服務顧問、調(diào)度員、零件供應、移車員等相關(guān)人員。

從預約到實際接待顧客之間應當不超過3天時間；接待自行來店客戶的時間一般不超過15分鐘(正常情況下)；接待預約顧客的接待時間一般為5-10分鐘(正常情況下)。2.接待圖４-２接待的主要工作2.接待圖４-２接待的主要工作3.填寫施工單填寫工單涉及到顧客、服務顧問等相關(guān)人員，正常情況下施工單填寫過程在5-10分鐘。圖4-3填寫施工單的主要工作4.確認施工單細節(jié)如果顧客表示不愿意觀看維修過程或去休息室休息，應對客戶進行維修工單細節(jié)確認，整個過程不應超過10分鐘。確認施工單細節(jié)涉及到顧客、服務顧問、移車員等相關(guān)人員。圖4-4確認施工單內(nèi)容圖4-4確認施工單內(nèi)容5.派工與維修作業(yè)確認施工單內(nèi)容后應立即獲取客戶對于維修項目的認可。

車間從收到施工單到正式開始維修的時間一般不超過半天（正常情況下）；

涉及到人員有客戶、服務顧問、調(diào)度員、技師、零件供應等相關(guān)人員。5.派工與維修作業(yè)圖4-5派工與維修作業(yè)具體內(nèi)容5.派工與維修作業(yè)圖4-5派工與維修作業(yè)具體內(nèi)容6.質(zhì)量控制質(zhì)量控制環(huán)節(jié)涉及到客戶、服務顧問、調(diào)度員、技師、清潔員等相關(guān)人員。圖4-6質(zhì)量控制具體內(nèi)容6.質(zhì)量控制質(zhì)量控制環(huán)節(jié)涉及客戶、服務顧問、調(diào)度員、技師、清潔員等相關(guān)人員。圖4-6質(zhì)量控制具體內(nèi)容7.維修交車維修交車環(huán)節(jié)涉及到客戶、服務顧問、出納員、移車員等相關(guān)人員。圖4-7維修交車具體內(nèi)容8.后續(xù)跟進服務后續(xù)跟進服務環(huán)節(jié)涉及到客戶、服務顧問等相關(guān)人員。圖4-7維修交車具體內(nèi)容（一）預約概述（二）預約的流程及工作要點（三）預約時的電話應對（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項（五）預約流程的任務訓練（一）預約概述1.預約的目的和重要性（1）為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，提高用戶滿意度，提升汽車品牌的服

務品牌形象。對用戶來說預約可以享受如下好處：預約來店用戶享受服務優(yōu)先權(quán)、合理安排到店維修維護時間，節(jié)省非維修等待時間；企業(yè)可以預備好維修人員和設備以便提供服務，縮短維修等待時間；服務人員與用戶接觸時間充足，更利于溝通和掌握用戶需求，確保車輛性能和維修質(zhì)量；預約服務可減少客戶為修車所花費的精力。（一）預約概述1.預約的目的和重要性（2）合理利用特約店資源，提高資源利用率和作業(yè)效率，為特約店取

得更大收益。對企業(yè)來說預約的好處：提高修車效率，保證交車時間，提高用戶滿意度；將配件準備時間、問題分析時間人員調(diào)配時間放在車輛進廠之前，從而可以縮短生產(chǎn)周期；充分準備有利于提高特約店維修維護質(zhì)量，從而提升信譽和聲望，增強競爭力；易于管理，合理安排修理任務和時間，避免人員和設備在高峰期疲勞作業(yè)，而其余時間資源無效閑置。（一）預約概述2.預約基本內(nèi)容預約服務是服務資源調(diào)配的有效手段，可以利用預約將高峰期客戶分流，一方面可以避免高峰期服務能力不足，一方面又將非高峰期的資源充分利用。

通過預約服務可以有效地縮短客戶在店等待時間,以此可以提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務,創(chuàng)造客戶的忠誠，增加車間生產(chǎn)效能,提高特約店效益，通過預約可以合理安排時間，緩解高峰時間的工作安排。（一）預約概述3.客戶對預約的期望對于客戶來說，他們往往會這么想：

預約對我有什么好處？怎樣才能減少在店等待時間？來4S店后是否能立即受理？是否能保證方便快捷專業(yè)？能否以我想要的時間安排預約？電話溝通時能否有快速的接聽和專業(yè)的解答？進店后能否更多專享服務？能否按照規(guī)定完成約定的維護項目？能否按約定時間取回車輛？了解客戶的這些期望對于做好預約服務是很關(guān)鍵的。（一）預約概述4.預約需要注意的事項（1）硬件方面。

要想做好預約，需要以下硬件設備：專用電話；預約單、預約匯總表；常用配件價格公示表；常規(guī)項目工時價格公示表；預約工作分配板/維修進度看板、預約管理看板；預約歡迎看板、預約車頂牌/前風擋明示卡；休息區(qū)預約宣傳（板或易拉寶）。（2）人員方面。

要想做好預約，需要做到以下內(nèi)容：了解預約信息；相應的預約電話客服關(guān)愛專員；熟悉車輛的技術(shù)問題；預約電話接聽結(jié)束后必須要有相應的準備。目前執(zhí)行預約的大多是預約專員（或者是客戶關(guān)愛人員），對應客戶的主動預約，服務顧問也要擔當預約的角色。（二）預約的流程及工作要點1.預約流程服務流程分經(jīng)銷店主動預約和客戶主動預約兩種。圖4-9預約的流程（二）預約的流程及工作要點2.預約的關(guān)鍵點

4S店主動預約環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點：預約招攬、電話預約、預約確認（預約前一天）、預約前一天準備、預約日執(zhí)行。

客戶主動預約環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點：接聽預約電話、預約確認（預約前一天）、預約前一天準備、預約日執(zhí)行。

整個環(huán)節(jié)的變化點：細化主動預約和被動預約的流程和細節(jié)、預約前一天短信或電話與客戶確認預約狀況、預約實施前的準備（包括提前備料）、增加預約管理板。

整個環(huán)節(jié)的增加點有：根據(jù)系統(tǒng)對預約細化到預約具體時間或工位，對延遲來店的預約客戶的處理。（二）預約的流程及工作要點3.操作步驟整個預約服務的操作步驟共分5步，分別是：預約招攬、電話預約、預約確認、預約前一日準備、預約當日執(zhí)行。（1）操作標準：根據(jù)預約系統(tǒng)的提示，對當日需進行預約招攬的客戶進行確認；對已確認客戶發(fā)送微信或短信；預約前一天與客戶確認預約狀況；先發(fā)短信提醒；無回復的客戶再電話提醒確；人員和工位安排確認；零部件確認；預約管理板制作；完成相關(guān)單據(jù)等準備工作；客戶準時來店；客戶未準時來店；客戶提前來店；客戶在約定時間30分鐘后未來店；客戶延時來店；客戶未能來店。（二）預約的流程及工作要點3.操作步驟（2）方法或話術(shù)：根據(jù)系統(tǒng)記錄確認客戶名單；發(fā)送短信或電話與客戶確認；根據(jù)預約車輛提前安排維修技師、服務顧問和工位；客戶來店前15分鐘準備好工位,5S和相應維修項目所需工具和輔助材料等；零部件室應確認相應的零部件庫存是否充足；零部件根據(jù)系統(tǒng)中“售后-接待：預約狀態(tài)”查詢每個預約客戶維修項目，進行提前備料。按服務顧問的姓名和客戶預約的時間填寫預約管理板；事先手工填好快速服務單并放至預約管理板下的工單架，準備好快速服務單和三件套。（二）預約的流程及工作要點3.操作步驟客戶準時來店后，按標準接待流程迎接客戶；對提前超過15分鐘來店的客戶可以說“非常抱歉，×××先生/女士,您預約的時間是×××，我們的工位都是安排好的，您可能要等一會兒,我盡力給你安排”；對提前15分鐘內(nèi)來店客戶則立刻按接待流程執(zhí)行并迅速通知車間準備作業(yè)。服務顧問對預約時間30分鐘后未來店客戶進行電話關(guān)懷，并將信息填入預約客戶未來店跟蹤表后傳遞給客服人員；電話中客戶提出延時來店，則根據(jù)車間狀況和客戶需求安排適宜時間，如能確認，通知引導人員、車間和零部件更改看板。電話中客戶表示當日無法來店,按特約店主動預約流程,建議客戶更換合適的時間。（二）預約的流程及工作要點3.操作步驟（二）預約的流程及工作要點3.操作步驟（3）注意事項：

短信群發(fā)的時間為理論維修維護時間前7天，在當日上午10:00前；如果客戶針對提醒有主動來電預約，則按客戶主動預約流程執(zhí)行。如果客戶來電或短信確認無法來店，則按特約店主動預約相應程序處理。預約要結(jié)合工位情況和客戶時間進行安排?？蛻粑礈蕰r來店分客戶提前和延時來店兩種情況。對未準時來店的客戶，根據(jù)特約店當時的工位實際情況給客戶安排，并告之新的交車時間。對未準時來店的客戶，要提醒客戶下次預約一定要準時來店。（三）預約時的電話應對

目前預約的主渠道依然是通過電話，良好的電話溝通是提升預約成功率的關(guān)鍵。1.接打電話要點（1）規(guī)范要點。當有來電時，應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，并自報店名及姓名;明確此次客戶致電的詳細原因，以便給出客戶最滿意的答復;總是以親切的態(tài)度和令人愉快的聲音問候客戶;做好必要的準備。打電話和接聽電話的時候，手邊準備好紙和筆，做好記錄。（三）預約時的電話應對

目前預約的主渠道依然是通過電話，良好的電話溝通是提升預約成功率的關(guān)鍵。1.接打電話要點（2）肢體語言?？偸敲鎺⑿?。不要因為是電話交談態(tài)度就很隨便，態(tài)度要認真，就好像對方能看到自己一樣；坐姿端正。雖說對方看不到自己的姿勢，但自己的態(tài)度會不自覺地表現(xiàn)在聲音上。所以坐姿端正，手腳不要有過多的小動作，身體略微前傾來接聽電話；輕拿輕放電話。（三）預約時的電話應對2.預約招攬要點電話預約可以分為兩種方式：預約招攬和用戶主動預約。在導入預約的初期，由于大部分用戶沒有預約的意識和習慣，大多采用預約招攬的方式，但用戶主動預約才是理想的預約方式。（1）預約招攬。下面以定期維護到期預約招攬為例，說明電話預約招攬的流程及話術(shù)。目標客戶選定。選定預約招攬的目標客戶，包括：新車首?？蛻?、定保到期客戶、久未回廠客戶以及配件訂貨到貨客戶等。（三）預約時的電話應對2.預約招攬要點致電用戶預約招攬。致電目標客戶進行預約招攬，以定保到期為例：“您好！請問是×××先生（女士）嗎？我是×××店的預約服務專員×××，能占用您幾分鐘時間嗎？”，“您上次來我們店維護后，車輛使用上有沒有問題呢？您的車大概行駛多少公里了？”，“您的車輛距上次維護已經(jīng)有5000公里了，需要盡快做個維護維護。您最近有時間嗎？我們現(xiàn)在推出了預約服務，有很多優(yōu)惠政策（簡單介紹），您看要不要幫您安排預約服務呢？”（三）預約時的電話應對2.預約招攬要點確認需求及報價。在得到客戶的肯定答復后，引導客戶進行預約?！啊痢痢料壬ㄅ浚?，您什么時候方便來店呢？”，“本周五是么？您看下午5點可以嗎？我們屆時會準備好一切工作恭候您的光臨?！?，在得到客戶的認可后，可進行下一步的維修項目確認及報價環(huán)節(jié)。電話結(jié)束。電話結(jié)束后，對用戶表示感謝?！昂玫?，×××先生（女士），感謝您今天來電預約做一萬公里的車輛維護，我叫×××，已經(jīng)受理了您的預約，如果您有什么問題，請隨時與我們聯(lián)系?！?，“那么，我們屆時將恭候您的光臨。再次感謝您致電預約，再見！”（三）預約時的電話應對3.用戶主動預約的電話流程及應對隨著預約服務帶來的好處逐漸被用戶接受，用戶主動預約的情況將會大大增加。（1）問候。在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑、吐詞清晰、聲音明快地向客戶自報店名及姓名?！澳?！歡迎致電×××店，我是預約服務專員×××，很高興為您服務?！?。注意不要讓電話鈴聲響超過三次，若超過三次，接起電話時應首先向客戶表示歉意，“您好！很抱歉讓您久等了！歡迎致電×××店，我是預約服務專員×××?！保ㄈ╊A約時的電話應對3.用戶主動預約的電話流程及應對（2）確認客戶需求?？蛻籼岢鼍S修維護，服務顧問應仔細傾聽并做記錄，之后復述客戶要求并確認?？蛻舯硎居袝r間繼續(xù)電話交流后，服務顧問開始詢問車輛信息。當客戶說出自己的名字和車牌號時，服務顧問將其詳細記錄下來，并向客戶復述以確認。在得到客戶確認后請客戶稍等，迅速進入電腦系統(tǒng)調(diào)出并查看客戶資料。（三）預約時的電話應對3.用戶主動預約的電話流程及應對（3）向客戶確認其希望的預約日期及時間。當客戶回答了自己希望的維護時間后，復述客戶的要求并確認：如果客戶要求的維修維護時間特約店無法滿足，預約專員應向客戶說明并馬上建議其他日期和時間，直到提出客戶方便的時間為止。（三）預約時的電話應對3.用戶主動預約的電話流程及應對（4）溫馨詢問及說明作業(yè)時間。

確認日期時間后對客戶表示感謝，并詢問客戶車輛是否存在其他問題，如果有詳細而準確地記錄客戶的原話，并向客戶復述以確認。

向客戶說明所需時間并確認客戶是否在店等待車輛完工或者是否需要接送服務等。（根據(jù)特約店自身條件決定）（三）預約時的電話應對3.用戶主動預約的電話流程及應對（5）最后確認及報價。

確認客戶是否在店等候后，最后向客戶確認一遍其要求。

在得到客戶的肯定確認后，根據(jù)價目表向客戶作整個維護的報價說明，并說明維護時可能會出現(xiàn)追加項目。

針對至少提前一天通知客戶的問題征求客戶意見，并詢問客戶方便的聯(lián)系時間。（三）預約時的電話應對3.用戶主動預約的電話流程及應對（6）電話結(jié)束。最后，向客戶致謝，結(jié)束電話預約?！昂玫?，××先生（女士），感謝您今天來電預約做一萬公里的車輛維護，我叫×××，已經(jīng)受理了您的預約，如果您有什么問題，請隨時與我們聯(lián)系?！?，“那么，我們屆時將恭候您的光臨。再次感謝您致電預約，再見！”。

等客戶掛斷電話后再將電話輕輕放下。（三）預約時的電話應對3.用戶主動預約的電話流程及應對（7）記錄預約及查詢零件庫存情況等相關(guān)工作。填寫預約表，預約表中的各個項目要詳細填寫，筆跡清楚，客戶電話號碼填寫時要注意是公司電話還是住宅電話；對返修客戶和投訴客戶要提別標出。確定零件是否有庫存。如果零件沒有庫存，查詢可能的送貨日期，并通知客戶，零件何時才能有。同時要求零件部訂購必要零件。如果預約內(nèi)容是返修或客戶抱怨，應預先向服務經(jīng)理報告并要求其在接待時間出席。如果預約內(nèi)容是返修項目需要診斷或需要車間主管路試檢查，服務顧問要聯(lián)系車間主管告知情況，使其能提前做好準備工作。（三）預約時的電話應對4.預約確認要點及話術(shù)示例預約專員應至少在預約時間的前一天與客戶再次確認預約，提醒客戶預約維修的日期和時間，這樣能降低客戶“失約”的幾率。

客戶“失約”會影響維修車間的工作安排，降低服務效率，還會使零件部的準備工作徒勞無功。

在致電前應準備好客戶的預約記錄資料、筆和紙。在客戶允許的方便的時間致電，電話內(nèi)容應簡潔明了，時間不宜過長。電話結(jié)束時要真誠地表示謝意。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項1.電話呼出前的準備（主動預約）電話呼出前應提前了解次日服務顧問的值班情況和預計的車間工位使用情況；

開啟電腦，登入預約客戶檔案管理界面，確保系統(tǒng)運作正常；

從預約系統(tǒng)中導出連續(xù)3個月未進店/維護里程到期的客戶，提前一周主動邀請客戶進店維護車輛；

確認當日所需呼出的客戶名單；

桌上備有足量預約單，以便隨時填寫；

為預約客戶制訂特別優(yōu)惠政策。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項2.確認客戶信息電話接通后，自報店名、職務和姓名，核對客戶的行駛里程數(shù)。參考話術(shù)如下：“×先生您好，我是×××店的客戶關(guān)愛專員×××，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？”“根據(jù)資料顯示，您的愛車即將到維護時間了。請問您愛車現(xiàn)在的行駛里程是多少呢？”“請問您最近要維護您的愛車嗎？我們提供預約服務，可以為您預留方便的時間、工位和您喜歡的售后服務顧問，工時費也會有折扣?！保ㄋ模╇娫掝A約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項2.確認客戶信息電話接通后，自報店名、職務和姓名，核對客戶的行駛里程數(shù)。與客戶通話時應使用禮貌用語，說話聲音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通話，如客戶使用方言才使用方言；

對未能聯(lián)系上的客戶做備注，隔日再次與之聯(lián)系；

客戶表示不愿進店或暫時不考慮進店，不要糾纏，向客戶表示感謝，并做備注，以便在店內(nèi)有活動時再次向客戶發(fā)出邀請。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項3.電話接聽前的準備（被動預約）值班人員應提前了解次日服務顧問的值班情況和預計的車間工位使用情況；

確保在接聽預約電話的同時，可以登入預約管理系統(tǒng)，查閱客戶信息和預約信息；

預約信息包括：預約日期當天的服務顧問值班人員情況、預約日期當天的車間資源情況；桌上備有足夠的專用預約單，以便隨時填寫。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項4.快速接聽電話響起3聲內(nèi)，必須接聽，電話同時開始錄音。注意事項有：

上班時段內(nèi)須保證時刻有人接聽預約電話，休息時段注意安排人員留守；

申請公司形象彩鈴，在5秒鐘內(nèi)接通；

保持電話號碼固定，不輕易更改；

如果錄音，需告知客戶通話正在被錄音中。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項5.面帶微笑接聽電話時要坐姿端正，面帶微笑接聽電話；

使用禮貌用語，說話聲音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通話，如客戶使用方言才使用方言；

通過坐姿和微笑接聽保證客戶感到專業(yè)店的專業(yè)服務。

接聽電話的第一時間主動介紹公司和自己，如：“您好，這里是×××店，我是預約專員××，請問有什么可以幫您？”（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項6.主動詢問電話接通后要主動詢問客戶的尊稱，并在后續(xù)溝通中使用該尊稱。如“請問怎么稱呼您？”詢問客戶需求和車輛信息。如：“明天進店做75000公里維護嗎？”“能報一下您的車牌號嗎？”“您稍等，我先查看一下您的車輛信息”

進入預約管理系統(tǒng)，查看車輛維修資料；有記錄的客戶，對照資料提醒客戶，與客戶互動；無記錄的客戶，詢問客戶的車型、車牌號。如：“我們系統(tǒng)里沒有您的信息，請問您是什么車型？能再報一次車牌號嗎？”（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項7.記錄信息在接通預約電話時要隨時在預約單上記錄客戶需求。記錄過程中適時地輕聲重復，如“請問您是×××嗎？”；“車型是×××對吧？”；“車牌號是×××嗎？”。

對于電腦中無記錄的客戶，需更為詳細地記錄現(xiàn)在的公里數(shù)、購車時間。

如果客戶明確預約，則進入確認預約環(huán)節(jié)。

如果客戶需要電話咨詢或有問題不確定，則進入確認需求環(huán)節(jié)。

整個過程中要有意識的以詢問的方式重復客戶需求，與客戶互動。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項8.確認需求在和客戶通話中要隨時關(guān)注客戶的需求，對客戶的車況表示同情和理解，如“您先不用著急，我們會幫助您”；“您的情況我分析應該是由于您長時間未更換空濾，且因您長時間抽煙，從而易導致開空調(diào)時車內(nèi)會有意味”。

對電話溝通可以解決的問題進行處理，并詢問處理結(jié)果，如“您可以嘗試稍等片刻再重新啟動，問題解決了嗎？”，“您說的情況我在電話中聽起來可能是您長時間聽歌，導致電瓶沒電不容易點火啟動，您可以盡量避免在熄火的情況使用視聽功能”，“您這樣操作了嗎？情況怎樣？”（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項8.確認需求如果客戶的問題預約人員不明白則要尋求支援，進入請求支援環(huán)節(jié)。

需要注意的是客戶在講述問題時難免會產(chǎn)生抱怨，預約人員需要耐心傾聽，不要打斷客戶抱怨；客戶將問題闡述完畢后，及時進行安撫，并做出適當解釋。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項9.客戶的需求分類接聽客戶的電話是需要了解客戶問題的詳細情況，確定客戶需求的類別：定期維護、快速維修等常規(guī)項目；客戶明確表述的維修項目，如刮傷、外件損壞；客戶對異響、振動、噪音、動力下降等問題的疑惑和抱怨；客戶對前次維修維護未解決問題的抱怨/投訴；將需求問題類型記錄在預約單上。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項10.預約的處理客戶電話快結(jié)束時要告訴客戶已將情況和要求記錄下來，如“×先生，我們已經(jīng)記錄了您的信息”，

詢問客戶還有什么問題需要在電話中予以解答，如“請問您還有其他疑問嗎？”，

詢問客戶方便的進店時間，如“請問您想預約在哪個時間段進店呢？”

引導客戶選擇非高峰時段，告知該時段進店的好處，如“×先生，上午9點或下午3點這兩個時間到店車輛較少，您不用排隊，您看哪個時間段合適呢？”（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項10.預約的處理根據(jù)常用配件價格公示表和常規(guī)項目工時價格公示表告知客戶完成項目的大致時間和價格，如“整個過程大致××個小時，費用大致是××元，其中材料費××元，打折后的工時費××元”，

以提問的方式確認客戶已經(jīng)明確的項目、時間和價格，如“您看這樣可以嗎？”。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項10.預約的處理注意事項：預約專員要根據(jù)經(jīng)銷商實際忙閑情況向客戶推薦合適的進店時段，須至少提供兩個時間供客戶選擇，告知客戶；對于非明確的問題，需要客戶到店后經(jīng)過詳細診斷才能判斷時間和價格，如“具體情況要對您的車實際檢查過才能確定”；

返修車輛，先向客戶致歉，不要報費用和時間，以抱歉的方式邀請客戶盡快回站，并在預約單上標注返修字樣。

對于邀約參加四季活動的客戶，須根據(jù)四季活動實際情況告知價格。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項10.預約的處理注意事項：預約專員要根據(jù)經(jīng)銷商實際忙閑情況向客戶推薦合適的進店時段，須至少提供兩個時間供客戶選擇，告知客戶；對于非明確的問題，需要客戶到店后經(jīng)過詳細診斷才能判斷時間和價格，如“具體情況要對您的車實際檢查過才能確定”；

返修車輛，先向客戶致歉，不要報費用和時間，以抱歉的方式邀請客戶盡快回站，并在預約單上標注返修字樣。

對于邀約參加四季活動的客戶，須根據(jù)四季活動實際情況告知價格。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項11.主動提醒預約專員要主動告知客戶預約回站的特別優(yōu)惠，如“×先生，我們會給預約客戶9折工時費的優(yōu)惠”；

提醒客戶攜帶行駛證、駕照、《使用說明書》，如“請您記得帶齊行駛證和《使用說明書》”；

主動告知客戶到店路線，如“您知道來我們店的路線嗎？”；

確認接車的服務顧問，告知服務員顧問姓名，并提醒客戶預約時間只能前后變動15分鐘，如“另外，我們安排了售后服務顧問××為您服務，如果您不能按時進店維修，或者想要更改預約時間，請您及時與我聯(lián)系”、“我們的預約只為客戶保留至約定時間后15分鐘，超過這個時間就算客戶自動取消本次預約，所以希望您能準時到店”；（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項11.主動提醒對客戶來電表示感謝，讓客戶先掛電話；完成預約登記后，預約專員須在當天內(nèi)將預約信息錄入到預約管理系統(tǒng)內(nèi)。如果客戶一定要預約在高峰時段，則要告知客戶沒有優(yōu)惠，且可能需要排隊等候較久，如“如果您一定要在上午10點進店的話，我們不能保證車輛的等待時間，而且這個時段沒有工時費的優(yōu)惠”。

建議預約電話半小時后，發(fā)送預約成功短信，明確服務顧問姓名及確認的預約時間，如“尊敬的客戶，您的××××車已成功預約×月×日×時進店維護，請攜帶好行駛證、駕照和《使用說明書》，您的售后服務顧問××竭誠為您服務！”（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項12.安撫客戶預約專員對客戶的疑問不要說不知道，對于自己回答不了的問題或情況要使用轉(zhuǎn)換說話的方式，如“您稍等，我查看下具體資料，以便更準確的回復您”；

對出現(xiàn)的問題客戶又著急在電話中需要給予解答的，可以請教技術(shù)總監(jiān)給予支持，如“您的問題有些特殊性，我會請教技術(shù)總監(jiān)，我們將在15分鐘內(nèi)給您答復”，用對講機詢問技術(shù)總監(jiān)，電話或當面匯報情況，尋求支持?？勺尶蛻袈牭筋A約專員通過對講機聯(lián)系技術(shù)總監(jiān)請教問題的聲音，不要將問題推卸為客戶的操作不當。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項13.限時回復工作人員要在在約定時間內(nèi)回復客戶，如“×先生，對不起，讓您久等了”。

解答后詢問客戶是否清楚，并詢問客戶是否方便來店做進一步了解，如“現(xiàn)在您清楚了嗎？”，

如客戶有回4S店的意思，則轉(zhuǎn)到確認預約環(huán)節(jié)，如配件供應有問題，了解具體到貨時間后，主動致電客戶，說明情況，重新確定預約時間，如“×先生，您車輛維修所需的配件將在5天后到達我們店內(nèi)，您可以屆時再進店維修。配件到店后，我們會再次聯(lián)系您，為您重新確定預約進店時間，您看這樣可以嗎？”。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項13.限時回復注意事項：

回復客戶的等待時間最好不要超過15分鐘，回復客戶時，再次安撫客戶，以抱歉的方式開始回復對話，對于配件供應問題，須明確配件到店時間后再回復客戶；若到貨周期較長，則在確定到貨日期前，及時跟進配件到貨情況，并就結(jié)果與客戶溝通，請客戶耐心等待。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項14.傳遞單據(jù)預約專員（客戶關(guān)愛專員）在每天下班前，登入預約管理系統(tǒng)，調(diào)出次日所有進店的預約車輛信息，制作《預約匯總表》?！额A約匯總表》內(nèi)容包括：預約時間、車牌號、車型、客戶姓名、聯(lián)系電話、預約服務項目、預約服務顧問。

預約單一式三聯(lián)交與：配件經(jīng)理、服務經(jīng)理、客戶關(guān)愛部留存?！额A約匯總表》一式三聯(lián)交與：服務經(jīng)理，用于填寫預約管理看板和預約歡迎看板；交付至門衛(wèi)，告知次日進店的預約車輛信息；車間主管，車間主管根據(jù)《預約匯總表》和前臺預約信息填寫車間維修進度看板/預約工作分配板，進行派工并安排預約工位。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項14.傳遞單據(jù)注意事項：

客戶關(guān)愛專員負責錄入預約信息，并保證下班前將當日接到的預約信息全部錄入系統(tǒng)，以便匯總信息并制作《預約匯總表》；

制作和傳遞《預約匯總表》的工作由客戶服務部負責；

預約信息有效及時傳達到相關(guān)人員；對需要特別關(guān)注的客戶，提前告知服務經(jīng)理和相關(guān)的售后服務顧問，并在相關(guān)單據(jù)上給予提示。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項15.填寫預約管理看板服務經(jīng)理負責填寫預約管理看板上的預約信息，并做及時更新。

預約管理看板內(nèi)容包括：預約時間、車牌號、車型、客戶尊稱、預約服務項目、預約售后服務顧問。查看預約系統(tǒng)內(nèi)的特別備注內(nèi)容，對需要特別關(guān)注的客戶，在預約單、預約管理看板和預約匯總表上給予標識。

確保每天開工前，預約管理看板內(nèi)容全部填寫完畢，且無遺漏、無錯誤。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項16.預約后的后續(xù)準備配件倉庫根據(jù)預約單準備材料和配件。

預約日期的前一天，客戶關(guān)愛專員再次與客戶取得聯(lián)系，提醒客戶預約相關(guān)事宜，并提出從客戶維修歷史記錄中發(fā)現(xiàn)的可推薦的維修項目，如“×先生，您預約了明天下午3點進店做75000公里維護，我們已經(jīng)為您預留了工位和配件”、“按照您的維修維護記錄，您這次應該更換機濾、機油、空濾，以保證良好的行車狀況”。

車間根據(jù)預約單預留工位，車間主管填寫車間維修進度看板/預約工作分配板，內(nèi)容包括：預約時間、車牌號、技師/維修工組。

配件倉庫根據(jù)預約單主要核實材料、配件的庫存情況。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項17.檢查核對服務經(jīng)理下班前將預約單交與相對應的服務顧問，服務顧問下班前對第二天的預約單、工位和配件進行再次確認。

服務經(jīng)理每天下班前檢查《預約匯總表》到店情況的填寫，并對前一天預約到店的情況確認、簽名。售后客服部負責人每周匯總一次預約到店落實情況，與服務顧問考核掛鉤，在每周的例會上對上周預約情況進行總結(jié)。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項18.提前1小時跟進服務顧問按預約時間提前一小時確認材料和配件，確認無誤后，再次電話跟進，提醒客戶預約時間，如“×先生您好！我是××××店的售后服務顧問××，您預約了1小時后進店做75000公里維護。我們已經(jīng)為您準備好了工位和配件。您可以按照約定時間準時進店嗎？”?！昂玫?，我會在接待區(qū)等候您進店。感謝您對我們的支持！”。

服務顧問提前15分鐘監(jiān)督維修工組對預約工位進行清潔處理，服務顧問整理好三件套、車輛設置保護卡、座椅定位貼、預約單、委托書、接車檢查單、預約車頂牌/預約前風擋卡。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項18.提前1小時跟進如果客戶預約時間是在次日9：30前，服務顧問需在當日下班前與客戶聯(lián)系確認。

客戶表示無法按時進店，但當天能進店，則服務顧問可提醒客戶預約取消，客戶進店后仍需排隊等候，如“×先生，提前到13點進店的話，您的預約會被取消。而且中午客流量較大，您的車輛可能需要排隊等待，但是我們盡量會為您保留作業(yè)的優(yōu)先權(quán)?！?。

客戶表示當天無法進店，則服務顧問應主動詢問客戶是否預約其他時間進店，如“×先生，那您什么方便進店呢？我可以幫您預約其他時間?！保ㄋ模╇娫掝A約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項19.超時跟進客戶超時未進店，售后服務顧問應主動致電客戶確認，如“×先生，這里是××××店，您在我店預約了今天15點進店維護，請問您大概還需要多長時間到店？”。

服務顧問須將客戶反饋結(jié)果和仍需等待時間及時告知車間主管。（四）電話預約時的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項19.超時跟進客戶超時未進店，15分鐘后仍未接到服務顧問的通知，車間主管通知服務顧問取消預約，并安排維修小組和工位接待其他車輛。若預約用戶當日進店，由售后服務顧問進行解釋和處理?？蛻艉罄m(xù)到店時，服務顧問可視車間當日作業(yè)情況靈活處理，車間有空閑工位和維修小組，告知預約客戶仍可保留預約權(quán)利，但下次請盡可能準時入店；車間無空閑工位和維修小組，向預約客戶解釋，車間繁忙車輛需重新排隊，若客戶產(chǎn)生抱怨，可保留其預約優(yōu)惠或保留其優(yōu)先作業(yè)的權(quán)利。（五）預約流程的任務訓練以定期維護事宜的電話預約任務為例。該項目旨在幫助學生確立預約人員或服務顧問的角色，能夠按照經(jīng)銷商客戶應對標準的流程來接受客戶有關(guān)定期維護的預約。

服務顧問應客戶要求成功填寫派工單以及預約控制日志或系統(tǒng)（DMS經(jīng)銷商管理系統(tǒng)）。

客戶角色要求。假定您是客戶，您給經(jīng)銷店致電，為您的****車預約40,000km定期維護服務。在角色扮演中除非特別要求，否則你不要提供以下信息。

觀察員角色要求。觀察員在角色扮演中要清楚客戶給經(jīng)銷店致電，詢問為其****車提供40,000km定期維護服務的價格。（一）準備的概述（二）準備的流程（三）準備的具體事項（一）準備的概述1.準備的重要性有準備的服務能提高工作效率，減少客戶等待時間；良好的準備可以提高車間工作效率，確保各環(huán)節(jié)之間的信息傳遞到位。2.客戶對準備的期望預約車輛進店能及時得到接待并開展維修維護工作；維修維護工作中無意外發(fā)生而導致客戶等待。（一）準備的概述3.準備需要注意的事項（1）硬件準備，主要包括預約工位、工位工具/特殊工具、工位工具箱、工具推車、輔料推車、預約管理看板、《預約匯總表》、預約歡迎看板。（2）人員準備，主要包括：了解每日預約信息、填寫客戶預約歡迎看板、安排每日車間工位和工具配備、了解所需配件的庫存情況、預約進店落實情況的核對需要每周進行一次匯總。（二）準備的流程準備包括前臺準備和車間準備兩部分，具體流程如圖：圖4-11準備的流程（三）準備的具體事項1.車間的準備（1）備件確認。

配件部收到預約單后，查看所需配件的庫存情況。建議可在靠近配件倉庫出口處另設一貨架，專門存放次日預約車輛所需的配件，以提高配件領(lǐng)取效率。如發(fā)現(xiàn)所需配件有缺貨或庫存量低于最低備貨量情況，配件經(jīng)理盡快制作配件采購訂單，亦可請求周邊經(jīng)銷商/維修站調(diào)配配件，并確定到貨時間。

預估配件到貨時間還未到貨，配件經(jīng)理須將相關(guān)情況反饋給預約單所對應的服務顧問，服務顧問通知服務經(jīng)理，由服務經(jīng)理向客戶進行溝通解釋。（三）準備的具體事項1.車間的準備（2）工位準備。

快速專業(yè)維護工位（以下簡稱“快保工位”）可作為預約工位使用，車間主管收到預約單后，根據(jù)預約時間通知相關(guān)維修小組/技師，維修小組組長/技師需了解當日的預約車輛臺次、進店時間及服務項目，維修小組組長/技師需關(guān)注預約單上有特別標識的客戶。車間當日接到售后服務顧問的預約確定通知，盡量在預約時間空出預約工位，并完成清潔工作，等待預約客戶到來；如無法預留工位，則須確保預約客戶的優(yōu)先工位使用權(quán)。（三）準備的具體事項1.車間的準備（2）工位準備。建議工位上方額外懸掛“預約工位”標識牌?？蛻舫瑫r未進入工位，或超時15分鐘后仍未接到售后服務顧問的預約確定通知，車間主管需及時主動通知售后服務顧問，取消預約并安排維修小組和工位接待其他車輛。（三）準備的具體事項1.車間的準備（3）維修工具準備。

車間技師要確保每個快保工位均配備有一套完整的維修工具，工具按照日常使用頻次從高到低的順序擺放在工具推車第一層上，無作業(yè)任務時，工具推車必須擺放在工位右上角落位置，維修小組/技師須定時對工具推車進行整理，確保工具擺放整齊，能夠正常使用。（三）準備的具體事項2.前臺準備（1）預約歡迎看板準備。

服務經(jīng)理在下班前將次日預約車輛信息填寫在預約歡迎看板上，預約歡迎看板填寫信息包括車牌號、客戶尊稱。服務經(jīng)理負責填寫預約歡迎看板，并根據(jù)實際情況及時更新，確保每天開工前，預約歡迎看板內(nèi)容全部填寫完畢，且無遺漏、無錯誤，建議預約歡迎看板放置在客戶一進店即可清楚看到的位置。（2）通知門衛(wèi)。

客戶關(guān)愛專員將《預約匯總表》一聯(lián)在下班前交至門衛(wèi)處，并提醒門衛(wèi)留意《預約匯總表》上有特別標識的客戶。（一）客戶接待基本知識（二）客戶接待過程及應對（三）客戶接待與制作維修工單的實際操作過程（四）常見項目的維修接待訓練（五）問診與預檢工作（一）客戶接待基本知識1.接待的重要性“接待”是服務人員給客戶留下良好第一印象的“關(guān)鍵時刻”。迅速、熱情、友好、專業(yè)的接待能夠體現(xiàn)對客戶的尊重和關(guān)心，給客戶留下深刻的印象，贏得客戶的信賴，建立良好的互動關(guān)系，創(chuàng)造客戶的喜悅，提升客戶的滿意度。2.接待環(huán)節(jié)客戶的期望在接待環(huán)節(jié)客戶的期望有：服務人員能迅速出迎、對他要熱情服務、感到自己受到尊重、服務人員要公平對待他。作為服務人員了解客戶這些期望對于提高客戶的滿意度是很有幫助的。圖4-12客戶的期望（一）客戶接待基本知識3.客戶接待主要內(nèi)容客戶接待貫穿與整個維修接待流程中，按照接待中的先后順序，主要進行以下工作：

歡迎/了解客戶需求、車輛防護、預檢/問診、環(huán)車檢查、同客戶確定維修項目/維修時間/價格、核對客戶信息/建立維修委托書/印維修委托書、五項確認/客戶簽字、安排客戶休息。（一）客戶接待基本知識4.客戶接待流程接待環(huán)節(jié)的流程如圖。圖4-13客戶接待流程圖（一）客戶接待基本知識5.環(huán)節(jié)關(guān)鍵點客戶接待環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點有三個：指引、引導、迎接。

指引通過行禮、初步確認完成；引導通過問候、確認來意、通知、分流完成；迎接通過出迎和問候完成。

該環(huán)節(jié)的變化點有服務顧問按作業(yè)類別、專業(yè)分工接待兩個環(huán)節(jié)；

環(huán)節(jié)增加點有示意停車、表示歡迎、客戶詢問作業(yè)類別、按作業(yè)類別，引導車輛停入接待工位、貼座椅定位貼。（一）客戶接待基本知識5.環(huán)節(jié)關(guān)鍵點接待環(huán)節(jié)的關(guān)鍵時刻主要有：

入口至接待處指示是否明顯；入口處是否設有明顯的指示標牌，標牌是否清潔易懂；是否備有足夠的停車位；對客戶是否能做到笑臉相迎，親切問候；對剛到業(yè)務接待大廳的客戶，是否能于1分鐘內(nèi)接待；

如有問題客戶是否知道應該對誰提出；業(yè)務接待是否能夠誠心誠意的認真聽取客戶的要求；談話中斷的時候，是否向客戶說明理由；業(yè)務接待是否能對客戶提出的服務內(nèi)容進行再度確認以保證真正理解；業(yè)務接待在最忙碌時是否能夠及時應對客戶的要求；（一）客戶接待基本知識5.環(huán)節(jié)關(guān)鍵點接待環(huán)節(jié)的關(guān)鍵時刻主要有：檢查車輛時，是否當著客戶的面使用四件套；是否向客戶確認有無貴重物品或遺留物；業(yè)務接待是否做到與客戶一起對照車輛，環(huán)車檢查，寫出可以看到的服務需要并就此與客戶進行商量；如果顧慮太多，是否能請車間主任出面幫忙；業(yè)務接待能否做到傾聽客戶的問題，與客戶一起發(fā)現(xiàn)問題。（一）客戶接待基本知識6.客戶模式的區(qū)分通過熱情和周到的接待活動可以建立客戶信息，通過接待可以了解客戶的行為類型，從而調(diào)整自己的行為類型，通過接待可以快速將客戶帶入舒適區(qū)。服務顧問需要學習一定的客戶模式的知識，這樣可以從客戶的行為上確定客戶為那一類模式，進而有針對性的進行接待。（一）客戶接待基本知識6.客戶模式的區(qū)分不同類型的客戶識別和應對見表4-4。不同類型的客戶識別和應對表4-4a（一）客戶接待基本知識6.客戶模式的區(qū)分不同類型的客戶識別和應對見表4-4。主導型分析型交際型交流方式聲音大使用生動的語言使用較多的身體語言強烈的眼神交流“你必須”這就是事實沉默較少的眼神交流說話有根據(jù)“你不認為…”微笑有身體語言有眼神交流害羞“哇噢”，“太好了?！薄拔也恢馈鞭k公室的布置顯赫的盡量大時髦的家具實用的功能化的

舒適放有家庭的照片我們對于這些行為的一般反應是什么？抗拒逃避變得充滿攻擊性講過多的話虛張聲勢不耐煩過分逼迫對方最理想的反應是什么？表示尊敬略微表現(xiàn)出主導性行為爭論時有事實根據(jù)給出詳細的回答能保持沉默支持表示友好說話緊扣重點不同類型的客戶識別和應對表4-4b（一）客戶接待基本知識6.客戶模式的區(qū)分針對不同類型行為的客戶服務顧問應有不同的應對方法，見表4-5。不同客戶的應對方法表4-5（一）客戶接待基本知識7.概述客戶最大的疑慮之一就是不知道以后會發(fā)生什么事，最好的解決方法是向其說明將會發(fā)生的事，這就是概述。

通過恰當?shù)母攀隹梢韵蛻粢蓱]，帶他們進入舒適區(qū)，并建立起客戶對服務顧問的信心。

事實上，概述是連接接待和需求分析的橋梁。例如：“這次維護的價格大概是798元。但我不知道它是否超出了您的期望。您能否給我?guī)追昼姇r間跟我談一下您的要求，您覺得怎么樣？（二）客戶接待過程及應對

當客戶開車來到維修站時，保安應禮貌問候并指引客戶停車，同時使用對講機等通訊工具通知服務顧問。圖4-13保安的迎接（二）客戶接待過程及應對1.歡迎客戶服務顧問見到客戶后第一時間應對客戶進行主動、熱情的問候。這樣做的目的是為接待工作創(chuàng)造愉快的氣氛，使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍，盡快幫助客戶進入舒適區(qū)。圖4-14主動問候客戶（二）客戶接待過程及應對1.歡迎客戶（1）任務：讓客戶感受到我的熱情與真誠，為建立客戶的信任和消除客戶原本可能存在的不滿情緒做好基礎。（2）操作步驟與要點：熱情和真誠確實是發(fā)自內(nèi)心，不可做作和功利；在接待區(qū)見到客戶必須起立迎接客戶且進行問候；在停車區(qū)見到客戶主動問候并指引停車；初次見面的客戶主動進行自我介紹并雙手遞上名片。圖4-15售后服務顧問的自我介紹（二）客戶接待過程及應對1.歡迎客戶（3）標準動作示范：售后服務顧問應面帶微笑，雙手握于腹前，身體略往前傾，要有眼神溝通，需要引導客戶時用手勢進行指引。（4）標準語言示范：售后服務顧問應使用禮貌的語言如：“您好，歡迎光臨”，“早上好”，“您好，請坐”，“您好，很高興為您服務”，“您好，我是售后服務顧問XXX，請問有什么可以幫助您的”。圖4-16服務顧問的微笑（二）客戶接待過程及應對1.歡迎客戶（5）高峰時間的處理：當遇到接待高峰，出現(xiàn)有客戶等待時時間超過10分鐘時，作為服務顧問應該及時通知售后業(yè)務經(jīng)理或者服務經(jīng)理，臨時抽調(diào)人手參與接待工作；服務顧問應該主動的與等待的客戶先打招呼，例如：你可以說：“先生，您先坐一會兒，再有幾分鐘就輪到您了?！保?）服務經(jīng)理和服務顧問應該采取多種措施應對接待高峰：售后業(yè)務經(jīng)理或者服務經(jīng)理參與接待客戶；客戶關(guān)系顧問可以負責歡迎和引導客戶，安撫客戶情緒；有些診斷工作和試車可以移交給車間處理；技術(shù)專家參與對客戶車輛的診斷；可以先開具手寫工作單據(jù)，事后在錄入DMS（經(jīng)銷商管理）系統(tǒng)；（二）客戶接待過程及應對2.初步了解客戶需求服務顧問主動問候客戶后應馬上詢問客戶的需求。這樣做的目的是根據(jù)客戶的需求盡快進行相應安排。了解客戶需求的過程稱為需求分析。需求分析是顧問式服務過程中非常重要的一環(huán)。通過分析客戶需求和期望，了解符合客戶潛在需求的產(chǎn)品和服務。

需求分析也叫確定客戶需求或者評估客戶需求，根據(jù)銷售的三要素可知，需求是構(gòu)成銷售的第一要素，如果不了解客戶的真實購買需求，不根據(jù)客戶的需求有針對性的進行服務和產(chǎn)品銷售，銷售的成交機會是不大的。（二）客戶接待過程及應對2.初步了解客戶需求需求分表面需求和深層次需求，客戶說出來的往往是表面的需求，就像冰山一角一樣（表面需求），其實客戶的更大需求或者讓其作出購買決定的需求往往是冰山下面的需求（深層次需求），這就是客戶需求的冰山理論。

在進行需求分析之前，服務顧問首先要理解構(gòu)成需求的5個方面:客戶的目標和愿望、客戶的困難和難題、客戶的解決方案、客戶購買的產(chǎn)品或服務、客戶對產(chǎn)品或服務的要求和標準。

服務顧問在進行需求分析是要更加關(guān)注客戶的目標和愿望、客戶的困難和難題，不要在客戶購買的產(chǎn)品或服務上進行糾纏，這也是需求分析的意義和價值所在。圖4-17需求冰山（二）客戶接待過程及應對2.初步了解客戶需求通過“冰山理論”，可以發(fā)現(xiàn)客戶需求分為：理性需求、感性需求、主要需求、次要需求。（二）客戶接待過程及應對2.初步了解客戶需求需求分析的方法主要是提問和積極式傾聽。（1）提問。通過提問可以引出話題，給出對話方向，鼓勵對話方的參與；可以建立客戶的信心，使客戶有一種被重視、被認同找到知音的感覺；可以表示出興趣與同情，使合作關(guān)系更合理。提問有兩種：分別是開放式提問和封閉是提問。（二）客戶接待過程及應對2.初步了解客戶需求開放式提問往往用來收集信息，幫助客戶談他自己的處境，生活和需求，有助于業(yè)務接待更好的評估客戶的需求，獲得更多的訊息。例：您想要“什么”樣的腳墊？您“幾時”取車？“為什么”不想解決空調(diào)壓縮機異響？您說的行車異響具體是指“哪里”？“誰”跟您說的5000公里不需要做維護？封閉式提問用來詢問特定的回答或信息，對理解、確認、闡明主題十分有用和引導。例：我們“是否”將四條輪胎做一下調(diào)位？您“今天”取車還是“明天”取車？您“可以不可以”告訴我您的通訊地址？（二）客戶接待過程及應對2.初步了解客戶需求需求分析的方法主要是提問和積極式傾聽。（2）積極式傾聽。積極式傾聽主要指聽話不要聽一半；不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭；理解客戶的意思，幫助客戶找出他們自己的需求。

積極式傾聽中的技巧主要有探查和復述。

探查是對談話者所說的話題或聽者所關(guān)心的話題進一步提問。主要有詳細式探查、闡明式探查、重復式探查、復述深入式探查四種。

復述是將聽到的信息反饋給談話者并表達理解接受對方的意思。（二）客戶接待過程及應對2.初步了解客戶需求（3）正確的對話技巧。

在需求分析環(huán)節(jié)要學會用正確的對話技巧，這樣可以有效快速的溝通，準確把握客戶的需求。常見的對話技巧有：使用客戶能理解的語言、使用清晰簡單的句子、話不要講一半、平靜而又自信地傳遞信息、交談時緊扣重點、表現(xiàn)出同情心、對客戶的不同意見表現(xiàn)出友好的態(tài)度、通知客戶時意思表達清晰、提供客戶正確的建議、確認客戶的陳述。（二）客戶接待過程及應對2.初步了解客戶需求（4）需求分析的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。是否運用提問與傾聽的技巧，了解客戶需求；是否有向客戶建議了我們的服務項目；是否有說明我們的維護與維修的好處；當配件庫存不足時，是否能告知客戶是以最短時間來訂購配件的；是否想方設法快速而準確的制作報價單；你的價格是否合理，是否物超所值；你是否對報價進行詳細地分析，以備應對客戶；是否對維修進行估價、估時，并事先提示客戶，如有不明白的地方請客戶一定問清楚；為了使客戶清楚價格以及經(jīng)營的服務內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示；在受理時是否確認了與客戶的聯(lián)系方式；……（二）客戶接待過程及應對2.初步了解客戶需求（5）需求分析的任務。

盡可能快的了解客戶此行的目的并作出對應的安排或指引。（6）需求分析操作步驟與要點。

客戶到維修站的目的可能是維修、維護、購買精品、購買保險、參加活動、咨詢中的一種或幾種，了解到客戶明確的需求后能夠有效快速的進行指引和安排。

詢問時注意聆聽，不要強加自己的主觀意識，分清客戶的主要目的和次要目的，避免思維定式，主次不分?？蛻粲袝r會忘記部分需求，售后服務顧問可進行主動提示。（二）客戶接待過程及應對2.初步了解客戶需求（7）標準語言示范。

在該環(huán)節(jié)中售后服務顧問可采用下面的語言：“您好，請問我能幫您做些什么？”、“您好，此次除了作維護之外，還需要我?guī)湍鲂┦裁?？”（二）客戶接待過程及應對3.車輛防護在初步了解客戶需求之后，如果判定客戶車輛需要進行維修或維護操作后，服務顧問應在第一時間對客戶車輛進行防護。這樣做的目的是對客戶車輛的重視，體現(xiàn)著對售后服務顧問對客戶的關(guān)心和尊重，使客戶感覺舒適。4.車輛預檢許多客戶到4S店來不僅僅是為了維護或者有很明確的維修要求，很多客戶到4S只是覺得車輛某些方面可能有問題，這就需要服務顧問能夠通過問診和車輛預檢發(fā)現(xiàn)問題并以專業(yè)的知識為客戶提供維修建議，或者消除客戶的疑慮。（二）客戶接待過程及應對4.車輛預檢（1）預檢的重要性。通過預檢可以增加維修項目，進行服務營銷，增加單車產(chǎn)值。售后服務顧問應該仔細的進行預檢。（2）客戶對預檢的期望。在預檢環(huán)節(jié)客戶希望服務顧問能仔細傾聽他關(guān)于車輛故障的描述和維修需求、服務人員能認真專業(yè)地主動詢問、當面做進一步的實車檢查、能主動檢查出車輛的其他故障問題。了解客戶的這些需求對應做好診斷工作，提升客戶的滿意度是至關(guān)重要的。（二）客戶接待過程及應對4.車輛預檢（3）預檢環(huán)節(jié)流程圖。預檢環(huán)節(jié)的流程如圖所示。圖4-20預檢流程圖（二）客戶接待過程及應對4.車輛預檢（4）預檢任務。通過預先檢查發(fā)現(xiàn)車輛存在的潛在問題，并建議客戶進行修理。（5）操作步驟與要點。當客戶抱怨車輛有問題而不能直接判斷時；當遇到車輛使用年限超過2年或者車況較差的報修車輛時要積極的進行預檢工作。車輛預檢的方法有很多：對于車輛年限超過質(zhì)保期的的車輛應該按照《車輛入場檢查》文件的要求進行檢查；對于客戶抱怨有問題的車輛應該根據(jù)客戶的描述重點檢查，必要時請求技術(shù)專家的幫助；可以充分利用預檢工位的舉升機進行檢查，特別是對于車輛底部的檢查。（二）客戶接待過程及應對4.車輛預檢（6）環(huán)車檢查。①任務：快速對車輛外觀、內(nèi)飾、發(fā)動機倉和后備箱進行檢查，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時告知客戶并給予相應解決方案。②操作步驟與要點：環(huán)車檢查的主要步驟是檢查車內(nèi)、檢查外觀、輪胎、檢查發(fā)動機室、檢查后行李箱。③環(huán)車檢查的路線：在進行環(huán)車檢查時售后服務顧問最好帶著客戶沿著一定的路線和方法進行環(huán)車檢查，這樣可以大大節(jié)省時間并且做到不遺漏檢查部位。（二）客戶接待過程及應對4.車輛預檢（6）環(huán)車檢查。圖4-20六方位環(huán)車檢查圖（二）客戶接待過程及應對4.車輛預檢（6）環(huán)車檢查。④檢查的主要內(nèi)容。車外部：車身漆面是否損傷、玻璃、后視鏡、輪胎、大燈和尾燈、天線、車標等；圖4-21車外部檢查（二）客戶接待過程及應對4.車輛預檢（6）環(huán)車檢查。④檢查的主要內(nèi)容。車內(nèi)部：座椅、儀表板、儀表警示燈、油量、里程、按鈕、控制面板等；圖4-22車內(nèi)部檢查（二）客戶接待過程及應對4.車輛預檢（6）環(huán)車檢查。④檢查的主要內(nèi)容。發(fā)動機艙：各種油位、液位、發(fā)動機狀況、水箱等；圖4-23發(fā)動機艙檢查（二）客戶接待過程及應對4.車輛預檢（6）環(huán)車檢查。④檢查的主要內(nèi)容。行李艙：隨車物品、備胎、隨車工具等。圖4-24行李艙檢查（二）客戶接待過程及應對4.車輛預檢（6）環(huán)車檢查。④檢查的主要內(nèi)容。特別需要提醒的是服務顧問在檢查中發(fā)現(xiàn)的任何問題都應該給客戶指出來，并在維修委托書上注明，請客戶簽字確認，這樣可以避免交車時出現(xiàn)糾紛。圖4-25車身劃痕的提醒（二）客戶接待過程及應對4.車輛預檢（6）環(huán)車檢查。④檢查的主要內(nèi)容。在預檢過程中要注意使用環(huán)車檢查預檢單。圖4-26環(huán)車檢查預檢單圖4-27環(huán)車檢查單（二）客戶接待過程及應對5.同客戶確定維修維護項目經(jīng)過初步診斷應確立維修維護項目，并向客戶介紹維修維護項目，在介紹維修項目的過程中，服務顧問要善于用銷售的思維與客戶進行交流，這樣可以更好的促進客戶認可維修維護項目，為順利簽訂維修工單奠定基礎。在給客戶進行維修產(chǎn)品和服務內(nèi)容介紹時要將“給客戶帶來的益處”與“服務本身特性”相結(jié)合，給客戶帶來實際的感覺。做產(chǎn)品和服務介紹時要以理性為前提，感性做結(jié)束。（二）客戶接待過程及應對5.同客戶確定維修維護項目FAB法則，即屬性:（Feature）、優(yōu)點（Advantage）、益處（Benefit）的法則，按照這樣的順序來介紹，就是說服性演講的結(jié)構(gòu)，它達到的效果是讓客戶相信你的產(chǎn)品是最好的。FAB法則是銷售技巧中最常用的一種說服技巧。它提供了一個向客戶介紹商品的話術(shù)邏輯，通過該法則可以將產(chǎn)品的特點、功能和客戶獲得的利益結(jié)合起來，促進客戶對汽車產(chǎn)品的購買。FAB三個環(huán)節(jié)是環(huán)環(huán)相扣的，產(chǎn)品首先會具備F的屬性，從而具有A的作用，這樣也就可以帶給客戶B的益處。（二）客戶接待過程及應對6.估價與報價通過需求分析，向客戶提供可行性的選擇方案及報價，找出并解決問題，確定交修時間，最終取得客戶承諾。

該過程主要包括報價、找出并解決問題、取得客戶承諾幾個環(huán)節(jié)。（二）客戶接待過程及應對6.估價與報價報價。價格是客戶很關(guān)注的因素，也是決定他是否購買維修維護服務的關(guān)鍵因素，恰當?shù)膱髢r方法可以使客戶較好的接受服務顧問的報價。

常見的報價方法如下?！叭髦巍笔綀髢r，首先總結(jié)出你認為最能激發(fā)客戶熱情的針對客戶的益處，這些益處應該能夠滿足客戶主要的購買動機。然后清楚的報出價格；最后強調(diào)一些你相信能超過客戶期望值的針對客戶的益處。

“價格最小化”法報價，該方法是將總報價分配到細小處，讓客戶不覺得太多。

“價格比較化”法報價，該方法是講報價和其他客戶易于接受的事情進行比較，進而接受報價。（二）客戶接待過程及應對6.估價與報價常見的報價方法如下?！皩r格轉(zhuǎn)化為投資額”發(fā)報價，該方法是將報價轉(zhuǎn)換為客戶的投資，從側(cè)面打消客戶的疑慮?！爸谱髻Y產(chǎn)負債表”法報價，該方法是將報價轉(zhuǎn)換為資產(chǎn)負債，從而打動客戶。

“增加效益法”法報價，該方法是將報價和客戶獲得的效益進行結(jié)合，讓客戶覺得劃算。（二）客戶接待過程及應對6.估價與報價估價流程圖。估價流程圖如圖所示。圖4-31估價的流程（二）客戶接待過程及應對7.制作維修工單并請客戶確認在客戶認可維修維護工作之后，服務顧問應核對客戶信息、建立維修委托書、打印維修委托書，將確認內(nèi)容形成紙質(zhì)合同（維修委托書）。這樣做的目的是可以形成正式合同。圖4-31估價的流程（二）客戶接待過程及應對8.安排客戶休息維修委托書確認完畢后，服務顧問要根據(jù)客戶的需要安排客戶休息或離店。這是很重要的工作，不理睬客戶會使客戶不知所措，重新陷入焦慮區(qū)。你可以說：“請您到休息區(qū)休息一下，我們會盡快為您的車維修，有問題我們會及時通知您?！眻D4-33安排客戶進休息室（二）客戶接待過程及應對9.客戶交接客戶交接主要是當客戶在店內(nèi)等待時，服務顧問引領(lǐng)客戶到客戶休息室，向休息服務人員介紹客戶。操作標準有休息室服務人員迎接客戶、問候客戶并做自我介紹、服務顧問介紹客戶。圖4-34服務人員做自我介紹（二）客戶接待過程及應對10.過程關(guān)懷在車輛維修過程中，如果時間較長，服務顧問要對客戶進行過程關(guān)懷。該環(huán)節(jié)操作標準主要是了解維修進度、關(guān)懷客戶。注意事項：車輛若無法準時完成，服務顧問需了解原因及應對方案;服務顧問應與客戶保持至少1次互動。（二）客戶接待過程及應對11.增項處理在維修過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶的車輛存在其他的問題，服務顧問要及時通知并提醒客戶，并征得客戶的同意并確認后才可以進行修理。圖4-35增項的確認處理（三）客戶接待與制作維修工單的實際操作過程客戶來店后希望有專業(yè)的服務顧問快速熱情的迎接他，并能準確的確定維修維護項目，及時告知他確定后的項目、價格和等待時間。

基于這樣的客戶期望，完善的車旁接待是非常必要的，它能提高經(jīng)銷商/維修站的營業(yè)額，能給客戶更高的透明度和更多信服感，完善的車旁接待是一對一的接車模式，是建立服務顧問與客戶良好關(guān)系的時機，也是培養(yǎng)忠誠客戶的途徑之一。必須要引起服務顧問和經(jīng)銷店的高度重視。（三）客戶接待與制作維修工單的實際操作過程根據(jù)前述的知識和案例學習，可以采用角色扮演的方法，以下面的流程圖，對接待的各個環(huán)節(jié)進行實踐訓練，在訓練的過程中體驗對接待的理解和掌握。圖4-36客戶接待與制作維修工單流程圖（四）常見項目的維修接待訓練1.預約客戶的接待任務2.未預約客戶的接待任務3.返修客戶的接待4.定期維護客戶的接待完成各任務的角色扮演后，應能夠使用經(jīng)銷商客戶應對標準流程來應對客戶。服務顧問將客戶關(guān)心的問題成功填寫到派工單上。（事先解釋要完成的工作和預估維修費用。）（五）問診與預檢工作服務顧問在制訂維修方案之前需要對客戶的車輛進行問診與預檢，通過問診和預檢環(huán)節(jié)可以更好的獲取客戶車輛的信息，為正確制訂維修方案奠定基礎，有經(jīng)驗的服務顧問可以單獨的進行問診與預檢工作，經(jīng)驗不足的服務顧問可以尋求技師的幫忙一起進行問診和預檢，以此提高客戶車輛的一次診斷率，提升客戶的滿意度。1.問診與預檢概述

通過問診和預檢可以明確客戶的需求，有針對性的制訂方案，實施客戶關(guān)懷，同時有針對性地實施服務營銷。（五）問診與預檢工作2.服務顧問問診和預檢的系統(tǒng)化方法（診斷步驟）服務顧問在問診和預檢時可以采用系統(tǒng)化的方法，這樣可以更好的讓客戶接受制訂的方案。系統(tǒng)化的問診和預檢方法主要包括登記、核實、排除、修理、檢查、工作說明等環(huán)節(jié)。圖4-41問診和預檢的系統(tǒng)化方法（五）問診與預檢工作2.服務顧問問診和預檢的系統(tǒng)化方法（診斷步驟）服務顧問在問診和預檢時可以采用系統(tǒng)化的方法，這樣可以更好的讓客戶接受制訂的方案。系統(tǒng)化的問診和預檢方法主要包括登記、核實、排除、修理、檢查、工作說明等環(huán)節(jié)。圖4-41問診和預檢的系統(tǒng)化方法（五）問診與預檢工作2.服務顧問問診和預檢的系統(tǒng)化方法（診斷步驟）問診的技巧：一般來說，對故障的感覺取決于每位客戶。因此，完全了解客戶投訴的癥狀和當時所處的工況非常重要的。充分利用診斷工作單，以便利用所有的投訴信息進行故障排除。投訴問題分為兩類；能隨時檢查到的可再現(xiàn)故障和只在特定的條件下發(fā)生的不可再現(xiàn)故障。在詢問客戶故障時，提問的技巧以及客戶的回答決定診斷的質(zhì)量和效率。（五）問診與預檢工作3.問診和預檢時服務顧問常犯的錯誤（1）不認真傾聽客戶的投訴內(nèi)容。（2）判斷不準、輕易下結(jié)論，不給自己留后路。（3）問題沒找準前輕易承諾客戶。（4）沒有盡到告知業(yè)務。（一）車間維修概述（二）車間維修與維修進度控制的流程（一）車間維修概述1.客戶對車間維修的期望確保維修質(zhì)量合格，對車輛進行專業(yè)的檢測，確保車輛行駛狀況良好，按照任務委托書完成約定的維修維護項目，能按約定時間取回車輛。2.車間維修的重要性車間維修要堅強工作規(guī)范性，降低返修（內(nèi)返、外返）可能性，提高車間維修效率，良好的維修質(zhì)量能增加客戶對經(jīng)銷商的信賴感。并促進客戶再次來店。3.車間維修需要注意的事項控制維修維護進度，確保能夠按照預計交車時間交車；作業(yè)過程中確保車輛完好無損；維修維護項目能夠正確完成；發(fā)生增項時及時確認并傳遞增項需求。（二）車間維修與維修進度控制的流程車間維修與維修進度控制的流程如圖所示。圖4-46車間維修與維修進度控制的流程（二）車間維修與維修進度控制的流程1.車間派工（1）委托書（維修工單）信息確認。（2）工位安排。（3）技師安排。（4）控工措施。2.維修作業(yè)內(nèi)容確認（1）故障核實。（2）確認客戶要求的非必要項目。（3）確認客戶不要求的必要項目。（二）車間維修與維修進度控制的流程3.工位上車輛的保護（1）技師個人防護