汽車維修接待實(shí)務(wù)單元4

全國(guó)交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車專業(yè)技能課教材汽車維修接待實(shí)務(wù)全國(guó)交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)王彥峰組織編寫主編課件制作：MarxChen單元一汽車維修服務(wù)概述單元二汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析單元三維修服務(wù)人員商務(wù)禮儀單元四維修服務(wù)流程控制單元五維修接待的服務(wù)營(yíng)銷單元六常見維修服務(wù)項(xiàng)目接待單元七客戶關(guān)系管理單元八維修服務(wù)接待的職業(yè)發(fā)展

單元四維修服務(wù)流程控制單元四維修服務(wù)流程控制單元小結(jié)思考與練習(xí)維修服務(wù)流程認(rèn)知預(yù)約流程的控制及結(jié)果評(píng)價(jià)一二完成維修接待準(zhǔn)備完成客戶接待及維修工單制作三四車間維修與維修進(jìn)度監(jiān)控五質(zhì)量控制與客戶車輛交付準(zhǔn)備完成客戶車輛交付和結(jié)算制作六七完成客戶售后跟蹤八學(xué)習(xí)要求1.能說(shuō)出常見的維修服務(wù)流程；2.能簡(jiǎn)單說(shuō)明汽車維修企業(yè)從業(yè)人員基本概況；3.能復(fù)述出汽車維修企業(yè)的基本架構(gòu)；4.能說(shuō)出汽車維修企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程；5.能說(shuō)出售后服務(wù)部核心崗位的工作職責(zé)；6.能說(shuō)出服務(wù)顧問的基本工作內(nèi)容；7.能說(shuō)出服務(wù)顧問需要具備的工作理念；8.能初步進(jìn)入服務(wù)顧問的角色。28課時(shí)。維修服務(wù)流程是汽車維修企業(yè)為了提升車輛維修質(zhì)量和提升客戶滿意度而設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，流程規(guī)定了業(yè)務(wù)的執(zhí)行順序、工作內(nèi)容、工作對(duì)接與工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。不同汽車品牌的維修服務(wù)流程有差異化，但基本環(huán)節(jié)是一樣的。流程的價(jià)值在于統(tǒng)一操作，規(guī)避錯(cuò)誤和漏洞，形成規(guī)范的工作環(huán)節(jié)，減少客戶的不滿意；流程設(shè)置的初衷是提升客戶體驗(yàn)；流程是減少客戶不滿意的工具，不要為了流程而流程，要靈活運(yùn)用流程（讓流程成為習(xí)慣，接受它，應(yīng)用它）。1.預(yù)約預(yù)約環(huán)節(jié)涉及到顧客、服務(wù)顧問、調(diào)度員或管理人員、零件供應(yīng)等相關(guān)人員。

預(yù)約過程大概5-10分鐘(正常情況下)；如果需要額外訂購(gòu)零件，總時(shí)間應(yīng)當(dāng)不超過30分鐘。

預(yù)約日期的前一天應(yīng)再次對(duì)預(yù)約進(jìn)行確認(rèn)。1.預(yù)約圖４￣１預(yù)約的主要工作圖４-１預(yù)約的主要工作1.預(yù)約圖４-１預(yù)約的主要工作2.接待接待環(huán)節(jié)涉及到顧客、服務(wù)顧問、調(diào)度員、零件供應(yīng)、移車員等相關(guān)人員。

從預(yù)約到實(shí)際接待顧客之間應(yīng)當(dāng)不超過3天時(shí)間；接待自行來(lái)店客戶的時(shí)間一般不超過15分鐘(正常情況下)；接待預(yù)約顧客的接待時(shí)間一般為5-10分鐘(正常情況下)。2.接待圖４-２接待的主要工作2.接待圖４-２接待的主要工作3.填寫施工單填寫工單涉及到顧客、服務(wù)顧問等相關(guān)人員，正常情況下施工單填寫過程在5-10分鐘。圖4-3填寫施工單的主要工作4.確認(rèn)施工單細(xì)節(jié)如果顧客表示不愿意觀看維修過程或去休息室休息，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行維修工單細(xì)節(jié)確認(rèn)，整個(gè)過程不應(yīng)超過10分鐘。確認(rèn)施工單細(xì)節(jié)涉及到顧客、服務(wù)顧問、移車員等相關(guān)人員。圖4-4確認(rèn)施工單內(nèi)容圖4-4確認(rèn)施工單內(nèi)容5.派工與維修作業(yè)確認(rèn)施工單內(nèi)容后應(yīng)立即獲取客戶對(duì)于維修項(xiàng)目的認(rèn)可。

車間從收到施工單到正式開始維修的時(shí)間一般不超過半天（正常情況下）；

涉及到人員有客戶、服務(wù)顧問、調(diào)度員、技師、零件供應(yīng)等相關(guān)人員。5.派工與維修作業(yè)圖4-5派工與維修作業(yè)具體內(nèi)容5.派工與維修作業(yè)圖4-5派工與維修作業(yè)具體內(nèi)容6.質(zhì)量控制質(zhì)量控制環(huán)節(jié)涉及到客戶、服務(wù)顧問、調(diào)度員、技師、清潔員等相關(guān)人員。圖4-6質(zhì)量控制具體內(nèi)容6.質(zhì)量控制質(zhì)量控制環(huán)節(jié)涉及客戶、服務(wù)顧問、調(diào)度員、技師、清潔員等相關(guān)人員。圖4-6質(zhì)量控制具體內(nèi)容7.維修交車維修交車環(huán)節(jié)涉及到客戶、服務(wù)顧問、出納員、移車員等相關(guān)人員。圖4-7維修交車具體內(nèi)容8.后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)環(huán)節(jié)涉及到客戶、服務(wù)顧問等相關(guān)人員。圖4-7維修交車具體內(nèi)容（一）預(yù)約概述（二）預(yù)約的流程及工作要點(diǎn)（三）預(yù)約時(shí)的電話應(yīng)對(duì)（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)（五）預(yù)約流程的任務(wù)訓(xùn)練（一）預(yù)約概述1.預(yù)約的目的和重要性（1）為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高用戶滿意度，提升汽車品牌的服

務(wù)品牌形象。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)預(yù)約可以享受如下好處：預(yù)約來(lái)店用戶享受服務(wù)優(yōu)先權(quán)、合理安排到店維修維護(hù)時(shí)間，節(jié)省非維修等待時(shí)間；企業(yè)可以預(yù)備好維修人員和設(shè)備以便提供服務(wù)，縮短維修等待時(shí)間；服務(wù)人員與用戶接觸時(shí)間充足，更利于溝通和掌握用戶需求，確保車輛性能和維修質(zhì)量；預(yù)約服務(wù)可減少客戶為修車所花費(fèi)的精力。（一）預(yù)約概述1.預(yù)約的目的和重要性（2）合理利用特約店資源，提高資源利用率和作業(yè)效率，為特約店取

得更大收益。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)預(yù)約的好處：提高修車效率，保證交車時(shí)間，提高用戶滿意度；將配件準(zhǔn)備時(shí)間、問題分析時(shí)間人員調(diào)配時(shí)間放在車輛進(jìn)廠之前，從而可以縮短生產(chǎn)周期；充分準(zhǔn)備有利于提高特約店維修維護(hù)質(zhì)量，從而提升信譽(yù)和聲望，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；易于管理，合理安排修理任務(wù)和時(shí)間，避免人員和設(shè)備在高峰期疲勞作業(yè)，而其余時(shí)間資源無(wú)效閑置。（一）預(yù)約概述2.預(yù)約基本內(nèi)容預(yù)約服務(wù)是服務(wù)資源調(diào)配的有效手段，可以利用預(yù)約將高峰期客戶分流，一方面可以避免高峰期服務(wù)能力不足，一方面又將非高峰期的資源充分利用。

通過預(yù)約服務(wù)可以有效地縮短客戶在店等待時(shí)間,以此可以提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務(wù),創(chuàng)造客戶的忠誠(chéng)，增加車間生產(chǎn)效能,提高特約店效益，通過預(yù)約可以合理安排時(shí)間，緩解高峰時(shí)間的工作安排。（一）預(yù)約概述3.客戶對(duì)預(yù)約的期望對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們往往會(huì)這么想：

預(yù)約對(duì)我有什么好處？怎樣才能減少在店等待時(shí)間？來(lái)4S店后是否能立即受理？是否能保證方便快捷專業(yè)？能否以我想要的時(shí)間安排預(yù)約？電話溝通時(shí)能否有快速的接聽和專業(yè)的解答？進(jìn)店后能否更多專享服務(wù)？能否按照規(guī)定完成約定的維護(hù)項(xiàng)目？能否按約定時(shí)間取回車輛？了解客戶的這些期望對(duì)于做好預(yù)約服務(wù)是很關(guān)鍵的。（一）預(yù)約概述4.預(yù)約需要注意的事項(xiàng)（1）硬件方面。

要想做好預(yù)約，需要以下硬件設(shè)備：專用電話；預(yù)約單、預(yù)約匯總表；常用配件價(jià)格公示表；常規(guī)項(xiàng)目工時(shí)價(jià)格公示表；預(yù)約工作分配板/維修進(jìn)度看板、預(yù)約管理看板；預(yù)約歡迎看板、預(yù)約車頂牌/前風(fēng)擋明示卡；休息區(qū)預(yù)約宣傳（板或易拉寶）。（2）人員方面。

要想做好預(yù)約，需要做到以下內(nèi)容：了解預(yù)約信息；相應(yīng)的預(yù)約電話客服關(guān)愛專員；熟悉車輛的技術(shù)問題；預(yù)約電話接聽結(jié)束后必須要有相應(yīng)的準(zhǔn)備。目前執(zhí)行預(yù)約的大多是預(yù)約專員（或者是客戶關(guān)愛人員），對(duì)應(yīng)客戶的主動(dòng)預(yù)約，服務(wù)顧問也要擔(dān)當(dāng)預(yù)約的角色。（二）預(yù)約的流程及工作要點(diǎn)1.預(yù)約流程服務(wù)流程分經(jīng)銷店主動(dòng)預(yù)約和客戶主動(dòng)預(yù)約兩種。圖4-9預(yù)約的流程（二）預(yù)約的流程及工作要點(diǎn)2.預(yù)約的關(guān)鍵點(diǎn)

4S店主動(dòng)預(yù)約環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)：預(yù)約招攬、電話預(yù)約、預(yù)約確認(rèn)（預(yù)約前一天）、預(yù)約前一天準(zhǔn)備、預(yù)約日?qǐng)?zhí)行。

客戶主動(dòng)預(yù)約環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)：接聽預(yù)約電話、預(yù)約確認(rèn)（預(yù)約前一天）、預(yù)約前一天準(zhǔn)備、預(yù)約日?qǐng)?zhí)行。

整個(gè)環(huán)節(jié)的變化點(diǎn)：細(xì)化主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約的流程和細(xì)節(jié)、預(yù)約前一天短信或電話與客戶確認(rèn)預(yù)約狀況、預(yù)約實(shí)施前的準(zhǔn)備（包括提前備料）、增加預(yù)約管理板。

整個(gè)環(huán)節(jié)的增加點(diǎn)有：根據(jù)系統(tǒng)對(duì)預(yù)約細(xì)化到預(yù)約具體時(shí)間或工位，對(duì)延遲來(lái)店的預(yù)約客戶的處理。（二）預(yù)約的流程及工作要點(diǎn)3.操作步驟整個(gè)預(yù)約服務(wù)的操作步驟共分5步，分別是：預(yù)約招攬、電話預(yù)約、預(yù)約確認(rèn)、預(yù)約前一日準(zhǔn)備、預(yù)約當(dāng)日?qǐng)?zhí)行。（1）操作標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)預(yù)約系統(tǒng)的提示，對(duì)當(dāng)日需進(jìn)行預(yù)約招攬的客戶進(jìn)行確認(rèn)；對(duì)已確認(rèn)客戶發(fā)送微信或短信；預(yù)約前一天與客戶確認(rèn)預(yù)約狀況；先發(fā)短信提醒；無(wú)回復(fù)的客戶再電話提醒確；人員和工位安排確認(rèn)；零部件確認(rèn)；預(yù)約管理板制作；完成相關(guān)單據(jù)等準(zhǔn)備工作；客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)店；客戶未準(zhǔn)時(shí)來(lái)店；客戶提前來(lái)店；客戶在約定時(shí)間30分鐘后未來(lái)店；客戶延時(shí)來(lái)店；客戶未能來(lái)店。（二）預(yù)約的流程及工作要點(diǎn)3.操作步驟（2）方法或話術(shù)：根據(jù)系統(tǒng)記錄確認(rèn)客戶名單；發(fā)送短信或電話與客戶確認(rèn)；根據(jù)預(yù)約車輛提前安排維修技師、服務(wù)顧問和工位；客戶來(lái)店前15分鐘準(zhǔn)備好工位,5S和相應(yīng)維修項(xiàng)目所需工具和輔助材料等；零部件室應(yīng)確認(rèn)相應(yīng)的零部件庫(kù)存是否充足；零部件根據(jù)系統(tǒng)中“售后-接待：預(yù)約狀態(tài)”查詢每個(gè)預(yù)約客戶維修項(xiàng)目，進(jìn)行提前備料。按服務(wù)顧問的姓名和客戶預(yù)約的時(shí)間填寫預(yù)約管理板；事先手工填好快速服務(wù)單并放至預(yù)約管理板下的工單架，準(zhǔn)備好快速服務(wù)單和三件套。（二）預(yù)約的流程及工作要點(diǎn)3.操作步驟客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)店后，按標(biāo)準(zhǔn)接待流程迎接客戶；對(duì)提前超過15分鐘來(lái)店的客戶可以說(shuō)“非常抱歉，×××先生/女士,您預(yù)約的時(shí)間是×××，我們的工位都是安排好的，您可能要等一會(huì)兒,我盡力給你安排”；對(duì)提前15分鐘內(nèi)來(lái)店客戶則立刻按接待流程執(zhí)行并迅速通知車間準(zhǔn)備作業(yè)。服務(wù)顧問對(duì)預(yù)約時(shí)間30分鐘后未來(lái)店客戶進(jìn)行電話關(guān)懷，并將信息填入預(yù)約客戶未來(lái)店跟蹤表后傳遞給客服人員；電話中客戶提出延時(shí)來(lái)店，則根據(jù)車間狀況和客戶需求安排適宜時(shí)間，如能確認(rèn)，通知引導(dǎo)人員、車間和零部件更改看板。電話中客戶表示當(dāng)日無(wú)法來(lái)店,按特約店主動(dòng)預(yù)約流程,建議客戶更換合適的時(shí)間。（二）預(yù)約的流程及工作要點(diǎn)3.操作步驟（二）預(yù)約的流程及工作要點(diǎn)3.操作步驟（3）注意事項(xiàng)：

短信群發(fā)的時(shí)間為理論維修維護(hù)時(shí)間前7天，在當(dāng)日上午10:00前；如果客戶針對(duì)提醒有主動(dòng)來(lái)電預(yù)約，則按客戶主動(dòng)預(yù)約流程執(zhí)行。如果客戶來(lái)電或短信確認(rèn)無(wú)法來(lái)店，則按特約店主動(dòng)預(yù)約相應(yīng)程序處理。預(yù)約要結(jié)合工位情況和客戶時(shí)間進(jìn)行安排?？蛻粑礈?zhǔn)時(shí)來(lái)店分客戶提前和延時(shí)來(lái)店兩種情況。對(duì)未準(zhǔn)時(shí)來(lái)店的客戶，根據(jù)特約店當(dāng)時(shí)的工位實(shí)際情況給客戶安排，并告之新的交車時(shí)間。對(duì)未準(zhǔn)時(shí)來(lái)店的客戶，要提醒客戶下次預(yù)約一定要準(zhǔn)時(shí)來(lái)店。（三）預(yù)約時(shí)的電話應(yīng)對(duì)

目前預(yù)約的主渠道依然是通過電話，良好的電話溝通是提升預(yù)約成功率的關(guān)鍵。1.接打電話要點(diǎn)（1）規(guī)范要點(diǎn)。當(dāng)有來(lái)電時(shí)，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，并自報(bào)店名及姓名;明確此次客戶致電的詳細(xì)原因，以便給出客戶最滿意的答復(fù);總是以親切的態(tài)度和令人愉快的聲音問候客戶;做好必要的準(zhǔn)備。打電話和接聽電話的時(shí)候，手邊準(zhǔn)備好紙和筆，做好記錄。（三）預(yù)約時(shí)的電話應(yīng)對(duì)

目前預(yù)約的主渠道依然是通過電話，良好的電話溝通是提升預(yù)約成功率的關(guān)鍵。1.接打電話要點(diǎn)（2）肢體語(yǔ)言。總是面帶微笑。不要因?yàn)槭请娫捊徽剳B(tài)度就很隨便，態(tài)度要認(rèn)真，就好像對(duì)方能看到自己一樣；坐姿端正。雖說(shuō)對(duì)方看不到自己的姿勢(shì)，但自己的態(tài)度會(huì)不自覺地表現(xiàn)在聲音上。所以坐姿端正，手腳不要有過多的小動(dòng)作，身體略微前傾來(lái)接聽電話；輕拿輕放電話。（三）預(yù)約時(shí)的電話應(yīng)對(duì)2.預(yù)約招攬要點(diǎn)電話預(yù)約可以分為兩種方式：預(yù)約招攬和用戶主動(dòng)預(yù)約。在導(dǎo)入預(yù)約的初期，由于大部分用戶沒有預(yù)約的意識(shí)和習(xí)慣，大多采用預(yù)約招攬的方式，但用戶主動(dòng)預(yù)約才是理想的預(yù)約方式。（1）預(yù)約招攬。下面以定期維護(hù)到期預(yù)約招攬為例，說(shuō)明電話預(yù)約招攬的流程及話術(shù)。目標(biāo)客戶選定。選定預(yù)約招攬的目標(biāo)客戶，包括：新車首?？蛻?、定保到期客戶、久未回廠客戶以及配件訂貨到貨客戶等。（三）預(yù)約時(shí)的電話應(yīng)對(duì)2.預(yù)約招攬要點(diǎn)致電用戶預(yù)約招攬。致電目標(biāo)客戶進(jìn)行預(yù)約招攬，以定保到期為例：“您好！請(qǐng)問是×××先生（女士）嗎？我是×××店的預(yù)約服務(wù)專員×××，能占用您幾分鐘時(shí)間嗎？”，“您上次來(lái)我們店維護(hù)后，車輛使用上有沒有問題呢？您的車大概行駛多少公里了？”，“您的車輛距上次維護(hù)已經(jīng)有5000公里了，需要盡快做個(gè)維護(hù)維護(hù)。您最近有時(shí)間嗎？我們現(xiàn)在推出了預(yù)約服務(wù)，有很多優(yōu)惠政策（簡(jiǎn)單介紹），您看要不要幫您安排預(yù)約服務(wù)呢？”（三）預(yù)約時(shí)的電話應(yīng)對(duì)2.預(yù)約招攬要點(diǎn)確認(rèn)需求及報(bào)價(jià)。在得到客戶的肯定答復(fù)后，引導(dǎo)客戶進(jìn)行預(yù)約。“×××先生（女士），您什么時(shí)候方便來(lái)店呢？”，“本周五是么？您看下午5點(diǎn)可以嗎？我們屆時(shí)會(huì)準(zhǔn)備好一切工作恭候您的光臨。”，在得到客戶的認(rèn)可后，可進(jìn)行下一步的維修項(xiàng)目確認(rèn)及報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)。電話結(jié)束。電話結(jié)束后，對(duì)用戶表示感謝?！昂玫?，×××先生（女士），感謝您今天來(lái)電預(yù)約做一萬(wàn)公里的車輛維護(hù)，我叫×××，已經(jīng)受理了您的預(yù)約，如果您有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系?！保澳敲?，我們屆時(shí)將恭候您的光臨。再次感謝您致電預(yù)約，再見！”（三）預(yù)約時(shí)的電話應(yīng)對(duì)3.用戶主動(dòng)預(yù)約的電話流程及應(yīng)對(duì)隨著預(yù)約服務(wù)帶來(lái)的好處逐漸被用戶接受，用戶主動(dòng)預(yù)約的情況將會(huì)大大增加。（1）問候。在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑、吐詞清晰、聲音明快地向客戶自報(bào)店名及姓名。“您好！歡迎致電×××店，我是預(yù)約服務(wù)專員×××，很高興為您服務(wù)?！薄Ｗ⒁獠灰岆娫掆徛曧懗^三次，若超過三次，接起電話時(shí)應(yīng)首先向客戶表示歉意，“您好！很抱歉讓您久等了！歡迎致電×××店，我是預(yù)約服務(wù)專員×××?！保ㄈ╊A(yù)約時(shí)的電話應(yīng)對(duì)3.用戶主動(dòng)預(yù)約的電話流程及應(yīng)對(duì)（2）確認(rèn)客戶需求。客戶提出維修維護(hù)，服務(wù)顧問應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，之后復(fù)述客戶要求并確認(rèn)?？蛻舯硎居袝r(shí)間繼續(xù)電話交流后，服務(wù)顧問開始詢問車輛信息。當(dāng)客戶說(shuō)出自己的名字和車牌號(hào)時(shí)，服務(wù)顧問將其詳細(xì)記錄下來(lái)，并向客戶復(fù)述以確認(rèn)。在得到客戶確認(rèn)后請(qǐng)客戶稍等，迅速進(jìn)入電腦系統(tǒng)調(diào)出并查看客戶資料。（三）預(yù)約時(shí)的電話應(yīng)對(duì)3.用戶主動(dòng)預(yù)約的電話流程及應(yīng)對(duì)（3）向客戶確認(rèn)其希望的預(yù)約日期及時(shí)間。當(dāng)客戶回答了自己希望的維護(hù)時(shí)間后，復(fù)述客戶的要求并確認(rèn)：如果客戶要求的維修維護(hù)時(shí)間特約店無(wú)法滿足，預(yù)約專員應(yīng)向客戶說(shuō)明并馬上建議其他日期和時(shí)間，直到提出客戶方便的時(shí)間為止。（三）預(yù)約時(shí)的電話應(yīng)對(duì)3.用戶主動(dòng)預(yù)約的電話流程及應(yīng)對(duì)（4）溫馨詢問及說(shuō)明作業(yè)時(shí)間。

確認(rèn)日期時(shí)間后對(duì)客戶表示感謝，并詢問客戶車輛是否存在其他問題，如果有詳細(xì)而準(zhǔn)確地記錄客戶的原話，并向客戶復(fù)述以確認(rèn)。

向客戶說(shuō)明所需時(shí)間并確認(rèn)客戶是否在店等待車輛完工或者是否需要接送服務(wù)等。（根據(jù)特約店自身?xiàng)l件決定）（三）預(yù)約時(shí)的電話應(yīng)對(duì)3.用戶主動(dòng)預(yù)約的電話流程及應(yīng)對(duì)（5）最后確認(rèn)及報(bào)價(jià)。

確認(rèn)客戶是否在店等候后，最后向客戶確認(rèn)一遍其要求。

在得到客戶的肯定確認(rèn)后，根據(jù)價(jià)目表向客戶作整個(gè)維護(hù)的報(bào)價(jià)說(shuō)明，并說(shuō)明維護(hù)時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)追加項(xiàng)目。

針對(duì)至少提前一天通知客戶的問題征求客戶意見，并詢問客戶方便的聯(lián)系時(shí)間。（三）預(yù)約時(shí)的電話應(yīng)對(duì)3.用戶主動(dòng)預(yù)約的電話流程及應(yīng)對(duì)（6）電話結(jié)束。最后，向客戶致謝，結(jié)束電話預(yù)約?！昂玫?，××先生（女士），感謝您今天來(lái)電預(yù)約做一萬(wàn)公里的車輛維護(hù)，我叫×××，已經(jīng)受理了您的預(yù)約，如果您有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系?！保澳敲?，我們屆時(shí)將恭候您的光臨。再次感謝您致電預(yù)約，再見！”。

等客戶掛斷電話后再將電話輕輕放下。（三）預(yù)約時(shí)的電話應(yīng)對(duì)3.用戶主動(dòng)預(yù)約的電話流程及應(yīng)對(duì)（7）記錄預(yù)約及查詢零件庫(kù)存情況等相關(guān)工作。填寫預(yù)約表，預(yù)約表中的各個(gè)項(xiàng)目要詳細(xì)填寫，筆跡清楚，客戶電話號(hào)碼填寫時(shí)要注意是公司電話還是住宅電話；對(duì)返修客戶和投訴客戶要提別標(biāo)出。確定零件是否有庫(kù)存。如果零件沒有庫(kù)存，查詢可能的送貨日期，并通知客戶，零件何時(shí)才能有。同時(shí)要求零件部訂購(gòu)必要零件。如果預(yù)約內(nèi)容是返修或客戶抱怨，應(yīng)預(yù)先向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告并要求其在接待時(shí)間出席。如果預(yù)約內(nèi)容是返修項(xiàng)目需要診斷或需要車間主管路試檢查，服務(wù)顧問要聯(lián)系車間主管告知情況，使其能提前做好準(zhǔn)備工作。（三）預(yù)約時(shí)的電話應(yīng)對(duì)4.預(yù)約確認(rèn)要點(diǎn)及話術(shù)示例預(yù)約專員應(yīng)至少在預(yù)約時(shí)間的前一天與客戶再次確認(rèn)預(yù)約，提醒客戶預(yù)約維修的日期和時(shí)間，這樣能降低客戶“失約”的幾率。

客戶“失約”會(huì)影響維修車間的工作安排，降低服務(wù)效率，還會(huì)使零件部的準(zhǔn)備工作徒勞無(wú)功。

在致電前應(yīng)準(zhǔn)備好客戶的預(yù)約記錄資料、筆和紙。在客戶允許的方便的時(shí)間致電，電話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，時(shí)間不宜過長(zhǎng)。電話結(jié)束時(shí)要真誠(chéng)地表示謝意。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)1.電話呼出前的準(zhǔn)備（主動(dòng)預(yù)約）電話呼出前應(yīng)提前了解次日服務(wù)顧問的值班情況和預(yù)計(jì)的車間工位使用情況；

開啟電腦，登入預(yù)約客戶檔案管理界面，確保系統(tǒng)運(yùn)作正常；

從預(yù)約系統(tǒng)中導(dǎo)出連續(xù)3個(gè)月未進(jìn)店/維護(hù)里程到期的客戶，提前一周主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)店維護(hù)車輛；

確認(rèn)當(dāng)日所需呼出的客戶名單；

桌上備有足量預(yù)約單，以便隨時(shí)填寫；

為預(yù)約客戶制訂特別優(yōu)惠政策。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)2.確認(rèn)客戶信息電話接通后，自報(bào)店名、職務(wù)和姓名，核對(duì)客戶的行駛里程數(shù)。參考話術(shù)如下：“×先生您好，我是×××店的客戶關(guān)愛專員×××，請(qǐng)問您現(xiàn)在接電話方便嗎？”“根據(jù)資料顯示，您的愛車即將到維護(hù)時(shí)間了。請(qǐng)問您愛車現(xiàn)在的行駛里程是多少呢？”“請(qǐng)問您最近要維護(hù)您的愛車嗎？我們提供預(yù)約服務(wù)，可以為您預(yù)留方便的時(shí)間、工位和您喜歡的售后服務(wù)顧問，工時(shí)費(fèi)也會(huì)有折扣?！保ㄋ模╇娫掝A(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)2.確認(rèn)客戶信息電話接通后，自報(bào)店名、職務(wù)和姓名，核對(duì)客戶的行駛里程數(shù)。與客戶通話時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話聲音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通話，如客戶使用方言才使用方言；

對(duì)未能聯(lián)系上的客戶做備注，隔日再次與之聯(lián)系；

客戶表示不愿進(jìn)店或暫時(shí)不考慮進(jìn)店，不要糾纏，向客戶表示感謝，并做備注，以便在店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)再次向客戶發(fā)出邀請(qǐng)。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)3.電話接聽前的準(zhǔn)備（被動(dòng)預(yù)約）值班人員應(yīng)提前了解次日服務(wù)顧問的值班情況和預(yù)計(jì)的車間工位使用情況；

確保在接聽預(yù)約電話的同時(shí)，可以登入預(yù)約管理系統(tǒng)，查閱客戶信息和預(yù)約信息；

預(yù)約信息包括：預(yù)約日期當(dāng)天的服務(wù)顧問值班人員情況、預(yù)約日期當(dāng)天的車間資源情況；桌上備有足夠的專用預(yù)約單，以便隨時(shí)填寫。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)4.快速接聽電話響起3聲內(nèi)，必須接聽，電話同時(shí)開始錄音。注意事項(xiàng)有：

上班時(shí)段內(nèi)須保證時(shí)刻有人接聽預(yù)約電話，休息時(shí)段注意安排人員留守；

申請(qǐng)公司形象彩鈴，在5秒鐘內(nèi)接通；

保持電話號(hào)碼固定，不輕易更改；

如果錄音，需告知客戶通話正在被錄音中。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)5.面帶微笑接聽電話時(shí)要坐姿端正，面帶微笑接聽電話；

使用禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話聲音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通話，如客戶使用方言才使用方言；

通過坐姿和微笑接聽保證客戶感到專業(yè)店的專業(yè)服務(wù)。

接聽電話的第一時(shí)間主動(dòng)介紹公司和自己，如：“您好，這里是×××店，我是預(yù)約專員××，請(qǐng)問有什么可以幫您？”（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)6.主動(dòng)詢問電話接通后要主動(dòng)詢問客戶的尊稱，并在后續(xù)溝通中使用該尊稱。如“請(qǐng)問怎么稱呼您？”詢問客戶需求和車輛信息。如：“明天進(jìn)店做75000公里維護(hù)嗎？”“能報(bào)一下您的車牌號(hào)嗎？”“您稍等，我先查看一下您的車輛信息”

進(jìn)入預(yù)約管理系統(tǒng)，查看車輛維修資料；有記錄的客戶，對(duì)照資料提醒客戶，與客戶互動(dòng)；無(wú)記錄的客戶，詢問客戶的車型、車牌號(hào)。如：“我們系統(tǒng)里沒有您的信息，請(qǐng)問您是什么車型？能再報(bào)一次車牌號(hào)嗎？”（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)7.記錄信息在接通預(yù)約電話時(shí)要隨時(shí)在預(yù)約單上記錄客戶需求。記錄過程中適時(shí)地輕聲重復(fù)，如“請(qǐng)問您是×××嗎？”；“車型是×××對(duì)吧？”；“車牌號(hào)是×××嗎？”。

對(duì)于電腦中無(wú)記錄的客戶，需更為詳細(xì)地記錄現(xiàn)在的公里數(shù)、購(gòu)車時(shí)間。

如果客戶明確預(yù)約，則進(jìn)入確認(rèn)預(yù)約環(huán)節(jié)。

如果客戶需要電話咨詢或有問題不確定，則進(jìn)入確認(rèn)需求環(huán)節(jié)。

整個(gè)過程中要有意識(shí)的以詢問的方式重復(fù)客戶需求，與客戶互動(dòng)。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)8.確認(rèn)需求在和客戶通話中要隨時(shí)關(guān)注客戶的需求，對(duì)客戶的車況表示同情和理解，如“您先不用著急，我們會(huì)幫助您”；“您的情況我分析應(yīng)該是由于您長(zhǎng)時(shí)間未更換空濾，且因您長(zhǎng)時(shí)間抽煙，從而易導(dǎo)致開空調(diào)時(shí)車內(nèi)會(huì)有意味”。

對(duì)電話溝通可以解決的問題進(jìn)行處理，并詢問處理結(jié)果，如“您可以嘗試稍等片刻再重新啟動(dòng)，問題解決了嗎？”，“您說(shuō)的情況我在電話中聽起來(lái)可能是您長(zhǎng)時(shí)間聽歌，導(dǎo)致電瓶沒電不容易點(diǎn)火啟動(dòng)，您可以盡量避免在熄火的情況使用視聽功能”，“您這樣操作了嗎？情況怎樣？”（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)8.確認(rèn)需求如果客戶的問題預(yù)約人員不明白則要尋求支援，進(jìn)入請(qǐng)求支援環(huán)節(jié)。

需要注意的是客戶在講述問題時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生抱怨，預(yù)約人員需要耐心傾聽，不要打斷客戶抱怨；客戶將問題闡述完畢后，及時(shí)進(jìn)行安撫，并做出適當(dāng)解釋。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)9.客戶的需求分類接聽客戶的電話是需要了解客戶問題的詳細(xì)情況，確定客戶需求的類別：定期維護(hù)、快速維修等常規(guī)項(xiàng)目；客戶明確表述的維修項(xiàng)目，如刮傷、外件損壞；客戶對(duì)異響、振動(dòng)、噪音、動(dòng)力下降等問題的疑惑和抱怨；客戶對(duì)前次維修維護(hù)未解決問題的抱怨/投訴；將需求問題類型記錄在預(yù)約單上。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)10.預(yù)約的處理客戶電話快結(jié)束時(shí)要告訴客戶已將情況和要求記錄下來(lái)，如“×先生，我們已經(jīng)記錄了您的信息”，

詢問客戶還有什么問題需要在電話中予以解答，如“請(qǐng)問您還有其他疑問嗎？”，

詢問客戶方便的進(jìn)店時(shí)間，如“請(qǐng)問您想預(yù)約在哪個(gè)時(shí)間段進(jìn)店呢？”

引導(dǎo)客戶選擇非高峰時(shí)段，告知該時(shí)段進(jìn)店的好處，如“×先生，上午9點(diǎn)或下午3點(diǎn)這兩個(gè)時(shí)間到店車輛較少，您不用排隊(duì)，您看哪個(gè)時(shí)間段合適呢？”（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)10.預(yù)約的處理根據(jù)常用配件價(jià)格公示表和常規(guī)項(xiàng)目工時(shí)價(jià)格公示表告知客戶完成項(xiàng)目的大致時(shí)間和價(jià)格，如“整個(gè)過程大致××個(gè)小時(shí)，費(fèi)用大致是××元，其中材料費(fèi)××元，打折后的工時(shí)費(fèi)××元”，

以提問的方式確認(rèn)客戶已經(jīng)明確的項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格，如“您看這樣可以嗎？”。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)10.預(yù)約的處理注意事項(xiàng)：預(yù)約專員要根據(jù)經(jīng)銷商實(shí)際忙閑情況向客戶推薦合適的進(jìn)店時(shí)段，須至少提供兩個(gè)時(shí)間供客戶選擇，告知客戶；對(duì)于非明確的問題，需要客戶到店后經(jīng)過詳細(xì)診斷才能判斷時(shí)間和價(jià)格，如“具體情況要對(duì)您的車實(shí)際檢查過才能確定”；

返修車輛，先向客戶致歉，不要報(bào)費(fèi)用和時(shí)間，以抱歉的方式邀請(qǐng)客戶盡快回站，并在預(yù)約單上標(biāo)注返修字樣。

對(duì)于邀約參加四季活動(dòng)的客戶，須根據(jù)四季活動(dòng)實(shí)際情況告知價(jià)格。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)10.預(yù)約的處理注意事項(xiàng)：預(yù)約專員要根據(jù)經(jīng)銷商實(shí)際忙閑情況向客戶推薦合適的進(jìn)店時(shí)段，須至少提供兩個(gè)時(shí)間供客戶選擇，告知客戶；對(duì)于非明確的問題，需要客戶到店后經(jīng)過詳細(xì)診斷才能判斷時(shí)間和價(jià)格，如“具體情況要對(duì)您的車實(shí)際檢查過才能確定”；

返修車輛，先向客戶致歉，不要報(bào)費(fèi)用和時(shí)間，以抱歉的方式邀請(qǐng)客戶盡快回站，并在預(yù)約單上標(biāo)注返修字樣。

對(duì)于邀約參加四季活動(dòng)的客戶，須根據(jù)四季活動(dòng)實(shí)際情況告知價(jià)格。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)11.主動(dòng)提醒預(yù)約專員要主動(dòng)告知客戶預(yù)約回站的特別優(yōu)惠，如“×先生，我們會(huì)給預(yù)約客戶9折工時(shí)費(fèi)的優(yōu)惠”；

提醒客戶攜帶行駛證、駕照、《使用說(shuō)明書》，如“請(qǐng)您記得帶齊行駛證和《使用說(shuō)明書》”；

主動(dòng)告知客戶到店路線，如“您知道來(lái)我們店的路線嗎？”；

確認(rèn)接車的服務(wù)顧問，告知服務(wù)員顧問姓名，并提醒客戶預(yù)約時(shí)間只能前后變動(dòng)15分鐘，如“另外，我們安排了售后服務(wù)顧問××為您服務(wù)，如果您不能按時(shí)進(jìn)店維修，或者想要更改預(yù)約時(shí)間，請(qǐng)您及時(shí)與我聯(lián)系”、“我們的預(yù)約只為客戶保留至約定時(shí)間后15分鐘，超過這個(gè)時(shí)間就算客戶自動(dòng)取消本次預(yù)約，所以希望您能準(zhǔn)時(shí)到店”；（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)11.主動(dòng)提醒對(duì)客戶來(lái)電表示感謝，讓客戶先掛電話；完成預(yù)約登記后，預(yù)約專員須在當(dāng)天內(nèi)將預(yù)約信息錄入到預(yù)約管理系統(tǒng)內(nèi)。如果客戶一定要預(yù)約在高峰時(shí)段，則要告知客戶沒有優(yōu)惠，且可能需要排隊(duì)等候較久，如“如果您一定要在上午10點(diǎn)進(jìn)店的話，我們不能保證車輛的等待時(shí)間，而且這個(gè)時(shí)段沒有工時(shí)費(fèi)的優(yōu)惠”。

建議預(yù)約電話半小時(shí)后，發(fā)送預(yù)約成功短信，明確服務(wù)顧問姓名及確認(rèn)的預(yù)約時(shí)間，如“尊敬的客戶，您的××××車已成功預(yù)約×月×日×?xí)r進(jìn)店維護(hù)，請(qǐng)攜帶好行駛證、駕照和《使用說(shuō)明書》，您的售后服務(wù)顧問××竭誠(chéng)為您服務(wù)！”（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)12.安撫客戶預(yù)約專員對(duì)客戶的疑問不要說(shuō)不知道，對(duì)于自己回答不了的問題或情況要使用轉(zhuǎn)換說(shuō)話的方式，如“您稍等，我查看下具體資料，以便更準(zhǔn)確的回復(fù)您”；

對(duì)出現(xiàn)的問題客戶又著急在電話中需要給予解答的，可以請(qǐng)教技術(shù)總監(jiān)給予支持，如“您的問題有些特殊性，我會(huì)請(qǐng)教技術(shù)總監(jiān)，我們將在15分鐘內(nèi)給您答復(fù)”，用對(duì)講機(jī)詢問技術(shù)總監(jiān)，電話或當(dāng)面匯報(bào)情況，尋求支持?？勺尶蛻袈牭筋A(yù)約專員通過對(duì)講機(jī)聯(lián)系技術(shù)總監(jiān)請(qǐng)教問題的聲音，不要將問題推卸為客戶的操作不當(dāng)。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)13.限時(shí)回復(fù)工作人員要在在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，如“×先生，對(duì)不起，讓您久等了”。

解答后詢問客戶是否清楚，并詢問客戶是否方便來(lái)店做進(jìn)一步了解，如“現(xiàn)在您清楚了嗎？”，

如客戶有回4S店的意思，則轉(zhuǎn)到確認(rèn)預(yù)約環(huán)節(jié)，如配件供應(yīng)有問題，了解具體到貨時(shí)間后，主動(dòng)致電客戶，說(shuō)明情況，重新確定預(yù)約時(shí)間，如“×先生，您車輛維修所需的配件將在5天后到達(dá)我們店內(nèi)，您可以屆時(shí)再進(jìn)店維修。配件到店后，我們會(huì)再次聯(lián)系您，為您重新確定預(yù)約進(jìn)店時(shí)間，您看這樣可以嗎？”。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)13.限時(shí)回復(fù)注意事項(xiàng)：

回復(fù)客戶的等待時(shí)間最好不要超過15分鐘，回復(fù)客戶時(shí)，再次安撫客戶，以抱歉的方式開始回復(fù)對(duì)話，對(duì)于配件供應(yīng)問題，須明確配件到店時(shí)間后再回復(fù)客戶；若到貨周期較長(zhǎng)，則在確定到貨日期前，及時(shí)跟進(jìn)配件到貨情況，并就結(jié)果與客戶溝通，請(qǐng)客戶耐心等待。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)14.傳遞單據(jù)預(yù)約專員（客戶關(guān)愛專員）在每天下班前，登入預(yù)約管理系統(tǒng)，調(diào)出次日所有進(jìn)店的預(yù)約車輛信息，制作《預(yù)約匯總表》。《預(yù)約匯總表》內(nèi)容包括：預(yù)約時(shí)間、車牌號(hào)、車型、客戶姓名、聯(lián)系電話、預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約服務(wù)顧問。

預(yù)約單一式三聯(lián)交與：配件經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客戶關(guān)愛部留存?！额A(yù)約匯總表》一式三聯(lián)交與：服務(wù)經(jīng)理，用于填寫預(yù)約管理看板和預(yù)約歡迎看板；交付至門衛(wèi)，告知次日進(jìn)店的預(yù)約車輛信息；車間主管，車間主管根據(jù)《預(yù)約匯總表》和前臺(tái)預(yù)約信息填寫車間維修進(jìn)度看板/預(yù)約工作分配板，進(jìn)行派工并安排預(yù)約工位。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)14.傳遞單據(jù)注意事項(xiàng)：

客戶關(guān)愛專員負(fù)責(zé)錄入預(yù)約信息，并保證下班前將當(dāng)日接到的預(yù)約信息全部錄入系統(tǒng)，以便匯總信息并制作《預(yù)約匯總表》；

制作和傳遞《預(yù)約匯總表》的工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)；

預(yù)約信息有效及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)人員；對(duì)需要特別關(guān)注的客戶，提前告知服務(wù)經(jīng)理和相關(guān)的售后服務(wù)顧問，并在相關(guān)單據(jù)上給予提示。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)15.填寫預(yù)約管理看板服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫預(yù)約管理看板上的預(yù)約信息，并做及時(shí)更新。

預(yù)約管理看板內(nèi)容包括：預(yù)約時(shí)間、車牌號(hào)、車型、客戶尊稱、預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約售后服務(wù)顧問。查看預(yù)約系統(tǒng)內(nèi)的特別備注內(nèi)容，對(duì)需要特別關(guān)注的客戶，在預(yù)約單、預(yù)約管理看板和預(yù)約匯總表上給予標(biāo)識(shí)。

確保每天開工前，預(yù)約管理看板內(nèi)容全部填寫完畢，且無(wú)遺漏、無(wú)錯(cuò)誤。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)16.預(yù)約后的后續(xù)準(zhǔn)備配件倉(cāng)庫(kù)根據(jù)預(yù)約單準(zhǔn)備材料和配件。

預(yù)約日期的前一天，客戶關(guān)愛專員再次與客戶取得聯(lián)系，提醒客戶預(yù)約相關(guān)事宜，并提出從客戶維修歷史記錄中發(fā)現(xiàn)的可推薦的維修項(xiàng)目，如“×先生，您預(yù)約了明天下午3點(diǎn)進(jìn)店做75000公里維護(hù)，我們已經(jīng)為您預(yù)留了工位和配件”、“按照您的維修維護(hù)記錄，您這次應(yīng)該更換機(jī)濾、機(jī)油、空濾，以保證良好的行車狀況”。

車間根據(jù)預(yù)約單預(yù)留工位，車間主管填寫車間維修進(jìn)度看板/預(yù)約工作分配板，內(nèi)容包括：預(yù)約時(shí)間、車牌號(hào)、技師/維修工組。

配件倉(cāng)庫(kù)根據(jù)預(yù)約單主要核實(shí)材料、配件的庫(kù)存情況。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)17.檢查核對(duì)服務(wù)經(jīng)理下班前將預(yù)約單交與相對(duì)應(yīng)的服務(wù)顧問，服務(wù)顧問下班前對(duì)第二天的預(yù)約單、工位和配件進(jìn)行再次確認(rèn)。

服務(wù)經(jīng)理每天下班前檢查《預(yù)約匯總表》到店情況的填寫，并對(duì)前一天預(yù)約到店的情況確認(rèn)、簽名。售后客服部負(fù)責(zé)人每周匯總一次預(yù)約到店落實(shí)情況，與服務(wù)顧問考核掛鉤，在每周的例會(huì)上對(duì)上周預(yù)約情況進(jìn)行總結(jié)。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)18.提前1小時(shí)跟進(jìn)服務(wù)顧問按預(yù)約時(shí)間提前一小時(shí)確認(rèn)材料和配件，確認(rèn)無(wú)誤后，再次電話跟進(jìn)，提醒客戶預(yù)約時(shí)間，如“×先生您好！我是××××店的售后服務(wù)顧問××，您預(yù)約了1小時(shí)后進(jìn)店做75000公里維護(hù)。我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了工位和配件。您可以按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)進(jìn)店嗎？”?！昂玫模視?huì)在接待區(qū)等候您進(jìn)店。感謝您對(duì)我們的支持！”。

服務(wù)顧問提前15分鐘監(jiān)督維修工組對(duì)預(yù)約工位進(jìn)行清潔處理，服務(wù)顧問整理好三件套、車輛設(shè)置保護(hù)卡、座椅定位貼、預(yù)約單、委托書、接車檢查單、預(yù)約車頂牌/預(yù)約前風(fēng)擋卡。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)18.提前1小時(shí)跟進(jìn)如果客戶預(yù)約時(shí)間是在次日9：30前，服務(wù)顧問需在當(dāng)日下班前與客戶聯(lián)系確認(rèn)。

客戶表示無(wú)法按時(shí)進(jìn)店，但當(dāng)天能進(jìn)店，則服務(wù)顧問可提醒客戶預(yù)約取消，客戶進(jìn)店后仍需排隊(duì)等候，如“×先生，提前到13點(diǎn)進(jìn)店的話，您的預(yù)約會(huì)被取消。而且中午客流量較大，您的車輛可能需要排隊(duì)等待，但是我們盡量會(huì)為您保留作業(yè)的優(yōu)先權(quán)?！薄?/p>

客戶表示當(dāng)天無(wú)法進(jìn)店，則服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否預(yù)約其他時(shí)間進(jìn)店，如“×先生，那您什么方便進(jìn)店呢？我可以幫您預(yù)約其他時(shí)間?！保ㄋ模╇娫掝A(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)19.超時(shí)跟進(jìn)客戶超時(shí)未進(jìn)店，售后服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)致電客戶確認(rèn)，如“×先生，這里是××××店，您在我店預(yù)約了今天15點(diǎn)進(jìn)店維護(hù)，請(qǐng)問您大概還需要多長(zhǎng)時(shí)間到店？”。

服務(wù)顧問須將客戶反饋結(jié)果和仍需等待時(shí)間及時(shí)告知車間主管。（四）電話預(yù)約時(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作示例及注意事項(xiàng)19.超時(shí)跟進(jìn)客戶超時(shí)未進(jìn)店，15分鐘后仍未接到服務(wù)顧問的通知，車間主管通知服務(wù)顧問取消預(yù)約，并安排維修小組和工位接待其他車輛。若預(yù)約用戶當(dāng)日進(jìn)店，由售后服務(wù)顧問進(jìn)行解釋和處理?？蛻艉罄m(xù)到店時(shí)，服務(wù)顧問可視車間當(dāng)日作業(yè)情況靈活處理，車間有空閑工位和維修小組，告知預(yù)約客戶仍可保留預(yù)約權(quán)利，但下次請(qǐng)盡可能準(zhǔn)時(shí)入店；車間無(wú)空閑工位和維修小組，向預(yù)約客戶解釋，車間繁忙車輛需重新排隊(duì)，若客戶產(chǎn)生抱怨，可保留其預(yù)約優(yōu)惠或保留其優(yōu)先作業(yè)的權(quán)利。（五）預(yù)約流程的任務(wù)訓(xùn)練以定期維護(hù)事宜的電話預(yù)約任務(wù)為例。該項(xiàng)目旨在幫助學(xué)生確立預(yù)約人員或服務(wù)顧問的角色，能夠按照經(jīng)銷商客戶應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的流程來(lái)接受客戶有關(guān)定期維護(hù)的預(yù)約。

服務(wù)顧問應(yīng)客戶要求成功填寫派工單以及預(yù)約控制日志或系統(tǒng)（DMS經(jīng)銷商管理系統(tǒng)）。

客戶角色要求。假定您是客戶，您給經(jīng)銷店致電，為您的****車預(yù)約40,000km定期維護(hù)服務(wù)。在角色扮演中除非特別要求，否則你不要提供以下信息。

觀察員角色要求。觀察員在角色扮演中要清楚客戶給經(jīng)銷店致電，詢問為其****車提供40,000km定期維護(hù)服務(wù)的價(jià)格。（一）準(zhǔn)備的概述（二）準(zhǔn)備的流程（三）準(zhǔn)備的具體事項(xiàng)（一）準(zhǔn)備的概述1.準(zhǔn)備的重要性有準(zhǔn)備的服務(wù)能提高工作效率，減少客戶等待時(shí)間；良好的準(zhǔn)備可以提高車間工作效率，確保各環(huán)節(jié)之間的信息傳遞到位。2.客戶對(duì)準(zhǔn)備的期望預(yù)約車輛進(jìn)店能及時(shí)得到接待并開展維修維護(hù)工作；維修維護(hù)工作中無(wú)意外發(fā)生而導(dǎo)致客戶等待。（一）準(zhǔn)備的概述3.準(zhǔn)備需要注意的事項(xiàng)（1）硬件準(zhǔn)備，主要包括預(yù)約工位、工位工具/特殊工具、工位工具箱、工具推車、輔料推車、預(yù)約管理看板、《預(yù)約匯總表》、預(yù)約歡迎看板。（2）人員準(zhǔn)備，主要包括：了解每日預(yù)約信息、填寫客戶預(yù)約歡迎看板、安排每日車間工位和工具配備、了解所需配件的庫(kù)存情況、預(yù)約進(jìn)店落實(shí)情況的核對(duì)需要每周進(jìn)行一次匯總。（二）準(zhǔn)備的流程準(zhǔn)備包括前臺(tái)準(zhǔn)備和車間準(zhǔn)備兩部分，具體流程如圖：圖4-11準(zhǔn)備的流程（三）準(zhǔn)備的具體事項(xiàng)1.車間的準(zhǔn)備（1）備件確認(rèn)。

配件部收到預(yù)約單后，查看所需配件的庫(kù)存情況。建議可在靠近配件倉(cāng)庫(kù)出口處另設(shè)一貨架，專門存放次日預(yù)約車輛所需的配件，以提高配件領(lǐng)取效率。如發(fā)現(xiàn)所需配件有缺貨或庫(kù)存量低于最低備貨量情況，配件經(jīng)理盡快制作配件采購(gòu)訂單，亦可請(qǐng)求周邊經(jīng)銷商/維修站調(diào)配配件，并確定到貨時(shí)間。

預(yù)估配件到貨時(shí)間還未到貨，配件經(jīng)理須將相關(guān)情況反饋給預(yù)約單所對(duì)應(yīng)的服務(wù)顧問，服務(wù)顧問通知服務(wù)經(jīng)理，由服務(wù)經(jīng)理向客戶進(jìn)行溝通解釋。（三）準(zhǔn)備的具體事項(xiàng)1.車間的準(zhǔn)備（2）工位準(zhǔn)備。

快速專業(yè)維護(hù)工位（以下簡(jiǎn)稱“快保工位”）可作為預(yù)約工位使用，車間主管收到預(yù)約單后，根據(jù)預(yù)約時(shí)間通知相關(guān)維修小組/技師，維修小組組長(zhǎng)/技師需了解當(dāng)日的預(yù)約車輛臺(tái)次、進(jìn)店時(shí)間及服務(wù)項(xiàng)目，維修小組組長(zhǎng)/技師需關(guān)注預(yù)約單上有特別標(biāo)識(shí)的客戶。車間當(dāng)日接到售后服務(wù)顧問的預(yù)約確定通知，盡量在預(yù)約時(shí)間空出預(yù)約工位，并完成清潔工作，等待預(yù)約客戶到來(lái)；如無(wú)法預(yù)留工位，則須確保預(yù)約客戶的優(yōu)先工位使用權(quán)。（三）準(zhǔn)備的具體事項(xiàng)1.車間的準(zhǔn)備（2）工位準(zhǔn)備。建議工位上方額外懸掛“預(yù)約工位”標(biāo)識(shí)牌?？蛻舫瑫r(shí)未進(jìn)入工位，或超時(shí)15分鐘后仍未接到售后服務(wù)顧問的預(yù)約確定通知，車間主管需及時(shí)主動(dòng)通知售后服務(wù)顧問，取消預(yù)約并安排維修小組和工位接待其他車輛。（三）準(zhǔn)備的具體事項(xiàng)1.車間的準(zhǔn)備（3）維修工具準(zhǔn)備。

車間技師要確保每個(gè)快保工位均配備有一套完整的維修工具，工具按照日常使用頻次從高到低的順序擺放在工具推車第一層上，無(wú)作業(yè)任務(wù)時(shí)，工具推車必須擺放在工位右上角落位置，維修小組/技師須定時(shí)對(duì)工具推車進(jìn)行整理，確保工具擺放整齊，能夠正常使用。（三）準(zhǔn)備的具體事項(xiàng)2.前臺(tái)準(zhǔn)備（1）預(yù)約歡迎看板準(zhǔn)備。

服務(wù)經(jīng)理在下班前將次日預(yù)約車輛信息填寫在預(yù)約歡迎看板上，預(yù)約歡迎看板填寫信息包括車牌號(hào)、客戶尊稱。服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫預(yù)約歡迎看板，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)更新，確保每天開工前，預(yù)約歡迎看板內(nèi)容全部填寫完畢，且無(wú)遺漏、無(wú)錯(cuò)誤，建議預(yù)約歡迎看板放置在客戶一進(jìn)店即可清楚看到的位置。（2）通知門衛(wèi)。

客戶關(guān)愛專員將《預(yù)約匯總表》一聯(lián)在下班前交至門衛(wèi)處，并提醒門衛(wèi)留意《預(yù)約匯總表》上有特別標(biāo)識(shí)的客戶。（一）客戶接待基本知識(shí)（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)（三）客戶接待與制作維修工單的實(shí)際操作過程（四）常見項(xiàng)目的維修接待訓(xùn)練（五）問診與預(yù)檢工作（一）客戶接待基本知識(shí)1.接待的重要性“接待”是服務(wù)人員給客戶留下良好第一印象的“關(guān)鍵時(shí)刻”。迅速、熱情、友好、專業(yè)的接待能夠體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，給客戶留下深刻的印象，贏得客戶的信賴，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，創(chuàng)造客戶的喜悅，提升客戶的滿意度。2.接待環(huán)節(jié)客戶的期望在接待環(huán)節(jié)客戶的期望有：服務(wù)人員能迅速出迎、對(duì)他要熱情服務(wù)、感到自己受到尊重、服務(wù)人員要公平對(duì)待他。作為服務(wù)人員了解客戶這些期望對(duì)于提高客戶的滿意度是很有幫助的。圖4-12客戶的期望（一）客戶接待基本知識(shí)3.客戶接待主要內(nèi)容客戶接待貫穿與整個(gè)維修接待流程中，按照接待中的先后順序，主要進(jìn)行以下工作：

歡迎/了解客戶需求、車輛防護(hù)、預(yù)檢/問診、環(huán)車檢查、同客戶確定維修項(xiàng)目/維修時(shí)間/價(jià)格、核對(duì)客戶信息/建立維修委托書/印維修委托書、五項(xiàng)確認(rèn)/客戶簽字、安排客戶休息。（一）客戶接待基本知識(shí)4.客戶接待流程接待環(huán)節(jié)的流程如圖。圖4-13客戶接待流程圖（一）客戶接待基本知識(shí)5.環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)客戶接待環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)有三個(gè)：指引、引導(dǎo)、迎接。

指引通過行禮、初步確認(rèn)完成；引導(dǎo)通過問候、確認(rèn)來(lái)意、通知、分流完成；迎接通過出迎和問候完成。

該環(huán)節(jié)的變化點(diǎn)有服務(wù)顧問按作業(yè)類別、專業(yè)分工接待兩個(gè)環(huán)節(jié)；

環(huán)節(jié)增加點(diǎn)有示意停車、表示歡迎、客戶詢問作業(yè)類別、按作業(yè)類別，引導(dǎo)車輛停入接待工位、貼座椅定位貼。（一）客戶接待基本知識(shí)5.環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)接待環(huán)節(jié)的關(guān)鍵時(shí)刻主要有：

入口至接待處指示是否明顯；入口處是否設(shè)有明顯的指示標(biāo)牌，標(biāo)牌是否清潔易懂；是否備有足夠的停車位；對(duì)客戶是否能做到笑臉相迎，親切問候；對(duì)剛到業(yè)務(wù)接待大廳的客戶，是否能于1分鐘內(nèi)接待；

如有問題客戶是否知道應(yīng)該對(duì)誰(shuí)提出；業(yè)務(wù)接待是否能夠誠(chéng)心誠(chéng)意的認(rèn)真聽取客戶的要求；談話中斷的時(shí)候，是否向客戶說(shuō)明理由；業(yè)務(wù)接待是否能對(duì)客戶提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)以保證真正理解；業(yè)務(wù)接待在最忙碌時(shí)是否能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的要求；（一）客戶接待基本知識(shí)5.環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)接待環(huán)節(jié)的關(guān)鍵時(shí)刻主要有：檢查車輛時(shí)，是否當(dāng)著客戶的面使用四件套；是否向客戶確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物；業(yè)務(wù)接待是否做到與客戶一起對(duì)照車輛，環(huán)車檢查，寫出可以看到的服務(wù)需要并就此與客戶進(jìn)行商量；如果顧慮太多，是否能請(qǐng)車間主任出面幫忙；業(yè)務(wù)接待能否做到傾聽客戶的問題，與客戶一起發(fā)現(xiàn)問題。（一）客戶接待基本知識(shí)6.客戶模式的區(qū)分通過熱情和周到的接待活動(dòng)可以建立客戶信息，通過接待可以了解客戶的行為類型，從而調(diào)整自己的行為類型，通過接待可以快速將客戶帶入舒適區(qū)。服務(wù)顧問需要學(xué)習(xí)一定的客戶模式的知識(shí)，這樣可以從客戶的行為上確定客戶為那一類模式，進(jìn)而有針對(duì)性的進(jìn)行接待。（一）客戶接待基本知識(shí)6.客戶模式的區(qū)分不同類型的客戶識(shí)別和應(yīng)對(duì)見表4-4。不同類型的客戶識(shí)別和應(yīng)對(duì)表4-4a（一）客戶接待基本知識(shí)6.客戶模式的區(qū)分不同類型的客戶識(shí)別和應(yīng)對(duì)見表4-4。主導(dǎo)型分析型交際型交流方式聲音大使用生動(dòng)的語(yǔ)言使用較多的身體語(yǔ)言強(qiáng)烈的眼神交流“你必須”這就是事實(shí)沉默較少的眼神交流說(shuō)話有根據(jù)“你不認(rèn)為…”微笑有身體語(yǔ)言有眼神交流害羞“哇噢”，“太好了?！薄拔也恢馈鞭k公室的布置顯赫的盡量大時(shí)髦的家具實(shí)用的功能化的

舒適放有家庭的照片我們對(duì)于這些行為的一般反應(yīng)是什么？抗拒逃避變得充滿攻擊性講過多的話虛張聲勢(shì)不耐煩過分逼迫對(duì)方最理想的反應(yīng)是什么？表示尊敬略微表現(xiàn)出主導(dǎo)性行為爭(zhēng)論時(shí)有事實(shí)根據(jù)給出詳細(xì)的回答能保持沉默支持表示友好說(shuō)話緊扣重點(diǎn)不同類型的客戶識(shí)別和應(yīng)對(duì)表4-4b（一）客戶接待基本知識(shí)6.客戶模式的區(qū)分針對(duì)不同類型行為的客戶服務(wù)顧問應(yīng)有不同的應(yīng)對(duì)方法，見表4-5。不同客戶的應(yīng)對(duì)方法表4-5（一）客戶接待基本知識(shí)7.概述客戶最大的疑慮之一就是不知道以后會(huì)發(fā)生什么事，最好的解決方法是向其說(shuō)明將會(huì)發(fā)生的事，這就是概述。

通過恰當(dāng)?shù)母攀隹梢韵蛻粢蓱]，帶他們進(jìn)入舒適區(qū)，并建立起客戶對(duì)服務(wù)顧問的信心。

事實(shí)上，概述是連接接待和需求分析的橋梁。例如：“這次維護(hù)的價(jià)格大概是798元。但我不知道它是否超出了您的期望。您能否給我?guī)追昼姇r(shí)間跟我談一下您的要求，您覺得怎么樣？（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)

當(dāng)客戶開車來(lái)到維修站時(shí)，保安應(yīng)禮貌問候并指引客戶停車，同時(shí)使用對(duì)講機(jī)等通訊工具通知服務(wù)顧問。圖4-13保安的迎接（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)1.歡迎客戶服務(wù)顧問見到客戶后第一時(shí)間應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)、熱情的問候。這樣做的目的是為接待工作創(chuàng)造愉快的氣氛，使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍，盡快幫助客戶進(jìn)入舒適區(qū)。圖4-14主動(dòng)問候客戶（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)1.歡迎客戶（1）任務(wù)：讓客戶感受到我的熱情與真誠(chéng)，為建立客戶的信任和消除客戶原本可能存在的不滿情緒做好基礎(chǔ)。（2）操作步驟與要點(diǎn)：熱情和真誠(chéng)確實(shí)是發(fā)自內(nèi)心，不可做作和功利；在接待區(qū)見到客戶必須起立迎接客戶且進(jìn)行問候；在停車區(qū)見到客戶主動(dòng)問候并指引停車；初次見面的客戶主動(dòng)進(jìn)行自我介紹并雙手遞上名片。圖4-15售后服務(wù)顧問的自我介紹（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)1.歡迎客戶（3）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范：售后服務(wù)顧問應(yīng)面帶微笑，雙手握于腹前，身體略往前傾，要有眼神溝通，需要引導(dǎo)客戶時(shí)用手勢(shì)進(jìn)行指引。（4）標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言示范：售后服務(wù)顧問應(yīng)使用禮貌的語(yǔ)言如：“您好，歡迎光臨”，“早上好”，“您好，請(qǐng)坐”，“您好，很高興為您服務(wù)”，“您好，我是售后服務(wù)顧問XXX，請(qǐng)問有什么可以幫助您的”。圖4-16服務(wù)顧問的微笑（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)1.歡迎客戶（5）高峰時(shí)間的處理：當(dāng)遇到接待高峰，出現(xiàn)有客戶等待時(shí)時(shí)間超過10分鐘時(shí)，作為服務(wù)顧問應(yīng)該及時(shí)通知售后業(yè)務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)經(jīng)理，臨時(shí)抽調(diào)人手參與接待工作；服務(wù)顧問應(yīng)該主動(dòng)的與等待的客戶先打招呼，例如：你可以說(shuō)：“先生，您先坐一會(huì)兒，再有幾分鐘就輪到您了?！保?）服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)顧問應(yīng)該采取多種措施應(yīng)對(duì)接待高峰：售后業(yè)務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)經(jīng)理參與接待客戶；客戶關(guān)系顧問可以負(fù)責(zé)歡迎和引導(dǎo)客戶，安撫客戶情緒；有些診斷工作和試車可以移交給車間處理；技術(shù)專家參與對(duì)客戶車輛的診斷；可以先開具手寫工作單據(jù)，事后在錄入DMS（經(jīng)銷商管理）系統(tǒng)；（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)2.初步了解客戶需求服務(wù)顧問主動(dòng)問候客戶后應(yīng)馬上詢問客戶的需求。這樣做的目的是根據(jù)客戶的需求盡快進(jìn)行相應(yīng)安排。了解客戶需求的過程稱為需求分析。需求分析是顧問式服務(wù)過程中非常重要的一環(huán)。通過分析客戶需求和期望，了解符合客戶潛在需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

需求分析也叫確定客戶需求或者評(píng)估客戶需求，根據(jù)銷售的三要素可知，需求是構(gòu)成銷售的第一要素，如果不了解客戶的真實(shí)購(gòu)買需求，不根據(jù)客戶的需求有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)和產(chǎn)品銷售，銷售的成交機(jī)會(huì)是不大的。（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)2.初步了解客戶需求需求分表面需求和深層次需求，客戶說(shuō)出來(lái)的往往是表面的需求，就像冰山一角一樣（表面需求），其實(shí)客戶的更大需求或者讓其作出購(gòu)買決定的需求往往是冰山下面的需求（深層次需求），這就是客戶需求的冰山理論。

在進(jìn)行需求分析之前，服務(wù)顧問首先要理解構(gòu)成需求的5個(gè)方面:客戶的目標(biāo)和愿望、客戶的困難和難題、客戶的解決方案、客戶購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)顧問在進(jìn)行需求分析是要更加關(guān)注客戶的目標(biāo)和愿望、客戶的困難和難題，不要在客戶購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)上進(jìn)行糾纏，這也是需求分析的意義和價(jià)值所在。圖4-17需求冰山（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)2.初步了解客戶需求通過“冰山理論”，可以發(fā)現(xiàn)客戶需求分為：理性需求、感性需求、主要需求、次要需求。（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)2.初步了解客戶需求需求分析的方法主要是提問和積極式傾聽。（1）提問。通過提問可以引出話題，給出對(duì)話方向，鼓勵(lì)對(duì)話方的參與；可以建立客戶的信心，使客戶有一種被重視、被認(rèn)同找到知音的感覺；可以表示出興趣與同情，使合作關(guān)系更合理。提問有兩種：分別是開放式提問和封閉是提問。（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)2.初步了解客戶需求開放式提問往往用來(lái)收集信息，幫助客戶談他自己的處境，生活和需求，有助于業(yè)務(wù)接待更好的評(píng)估客戶的需求，獲得更多的訊息。例：您想要“什么”樣的腳墊？您“幾時(shí)”取車？“為什么”不想解決空調(diào)壓縮機(jī)異響？您說(shuō)的行車異響具體是指“哪里”？“誰(shuí)”跟您說(shuō)的5000公里不需要做維護(hù)？封閉式提問用來(lái)詢問特定的回答或信息，對(duì)理解、確認(rèn)、闡明主題十分有用和引導(dǎo)。例：我們“是否”將四條輪胎做一下調(diào)位？您“今天”取車還是“明天”取車？您“可以不可以”告訴我您的通訊地址？（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)2.初步了解客戶需求需求分析的方法主要是提問和積極式傾聽。（2）積極式傾聽。積極式傾聽主要指聽話不要聽一半；不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭；理解客戶的意思，幫助客戶找出他們自己的需求。

積極式傾聽中的技巧主要有探查和復(fù)述。

探查是對(duì)談話者所說(shuō)的話題或聽者所關(guān)心的話題進(jìn)一步提問。主要有詳細(xì)式探查、闡明式探查、重復(fù)式探查、復(fù)述深入式探查四種。

復(fù)述是將聽到的信息反饋給談話者并表達(dá)理解接受對(duì)方的意思。（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)2.初步了解客戶需求（3）正確的對(duì)話技巧。

在需求分析環(huán)節(jié)要學(xué)會(huì)用正確的對(duì)話技巧，這樣可以有效快速的溝通，準(zhǔn)確把握客戶的需求。常見的對(duì)話技巧有：使用客戶能理解的語(yǔ)言、使用清晰簡(jiǎn)單的句子、話不要講一半、平靜而又自信地傳遞信息、交談時(shí)緊扣重點(diǎn)、表現(xiàn)出同情心、對(duì)客戶的不同意見表現(xiàn)出友好的態(tài)度、通知客戶時(shí)意思表達(dá)清晰、提供客戶正確的建議、確認(rèn)客戶的陳述。（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)2.初步了解客戶需求（4）需求分析的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。是否運(yùn)用提問與傾聽的技巧，了解客戶需求；是否有向客戶建議了我們的服務(wù)項(xiàng)目；是否有說(shuō)明我們的維護(hù)與維修的好處；當(dāng)配件庫(kù)存不足時(shí)，是否能告知客戶是以最短時(shí)間來(lái)訂購(gòu)配件的；是否想方設(shè)法快速而準(zhǔn)確的制作報(bào)價(jià)單；你的價(jià)格是否合理，是否物超所值；你是否對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)地分析，以備應(yīng)對(duì)客戶；是否對(duì)維修進(jìn)行估價(jià)、估時(shí)，并事先提示客戶，如有不明白的地方請(qǐng)客戶一定問清楚；為了使客戶清楚價(jià)格以及經(jīng)營(yíng)的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示；在受理時(shí)是否確認(rèn)了與客戶的聯(lián)系方式；……（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)2.初步了解客戶需求（5）需求分析的任務(wù)。

盡可能快的了解客戶此行的目的并作出對(duì)應(yīng)的安排或指引。（6）需求分析操作步驟與要點(diǎn)。

客戶到維修站的目的可能是維修、維護(hù)、購(gòu)買精品、購(gòu)買保險(xiǎn)、參加活動(dòng)、咨詢中的一種或幾種，了解到客戶明確的需求后能夠有效快速的進(jìn)行指引和安排。

詢問時(shí)注意聆聽，不要強(qiáng)加自己的主觀意識(shí)，分清客戶的主要目的和次要目的，避免思維定式，主次不分。客戶有時(shí)會(huì)忘記部分需求，售后服務(wù)顧問可進(jìn)行主動(dòng)提示。（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)2.初步了解客戶需求（7）標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言示范。

在該環(huán)節(jié)中售后服務(wù)顧問可采用下面的語(yǔ)言：“您好，請(qǐng)問我能幫您做些什么？”、“您好，此次除了作維護(hù)之外，還需要我?guī)湍鲂┦裁?？”（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)3.車輛防護(hù)在初步了解客戶需求之后，如果判定客戶車輛需要進(jìn)行維修或維護(hù)操作后，服務(wù)顧問應(yīng)在第一時(shí)間對(duì)客戶車輛進(jìn)行防護(hù)。這樣做的目的是對(duì)客戶車輛的重視，體現(xiàn)著對(duì)售后服務(wù)顧問對(duì)客戶的關(guān)心和尊重，使客戶感覺舒適。4.車輛預(yù)檢許多客戶到4S店來(lái)不僅僅是為了維護(hù)或者有很明確的維修要求，很多客戶到4S只是覺得車輛某些方面可能有問題，這就需要服務(wù)顧問能夠通過問診和車輛預(yù)檢發(fā)現(xiàn)問題并以專業(yè)的知識(shí)為客戶提供維修建議，或者消除客戶的疑慮。（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)4.車輛預(yù)檢（1）預(yù)檢的重要性。通過預(yù)檢可以增加維修項(xiàng)目，進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，增加單車產(chǎn)值。售后服務(wù)顧問應(yīng)該仔細(xì)的進(jìn)行預(yù)檢。（2）客戶對(duì)預(yù)檢的期望。在預(yù)檢環(huán)節(jié)客戶希望服務(wù)顧問能仔細(xì)傾聽他關(guān)于車輛故障的描述和維修需求、服務(wù)人員能認(rèn)真專業(yè)地主動(dòng)詢問、當(dāng)面做進(jìn)一步的實(shí)車檢查、能主動(dòng)檢查出車輛的其他故障問題。了解客戶的這些需求對(duì)應(yīng)做好診斷工作，提升客戶的滿意度是至關(guān)重要的。（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)4.車輛預(yù)檢（3）預(yù)檢環(huán)節(jié)流程圖。預(yù)檢環(huán)節(jié)的流程如圖所示。圖4-20預(yù)檢流程圖（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)4.車輛預(yù)檢（4）預(yù)檢任務(wù)。通過預(yù)先檢查發(fā)現(xiàn)車輛存在的潛在問題，并建議客戶進(jìn)行修理。（5）操作步驟與要點(diǎn)。當(dāng)客戶抱怨車輛有問題而不能直接判斷時(shí)；當(dāng)遇到車輛使用年限超過2年或者車況較差的報(bào)修車輛時(shí)要積極的進(jìn)行預(yù)檢工作。車輛預(yù)檢的方法有很多：對(duì)于車輛年限超過質(zhì)保期的的車輛應(yīng)該按照《車輛入場(chǎng)檢查》文件的要求進(jìn)行檢查；對(duì)于客戶抱怨有問題的車輛應(yīng)該根據(jù)客戶的描述重點(diǎn)檢查，必要時(shí)請(qǐng)求技術(shù)專家的幫助；可以充分利用預(yù)檢工位的舉升機(jī)進(jìn)行檢查，特別是對(duì)于車輛底部的檢查。（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)4.車輛預(yù)檢（6）環(huán)車檢查。①任務(wù)：快速對(duì)車輛外觀、內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)和后備箱進(jìn)行檢查，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)告知客戶并給予相應(yīng)解決方案。②操作步驟與要點(diǎn)：環(huán)車檢查的主要步驟是檢查車內(nèi)、檢查外觀、輪胎、檢查發(fā)動(dòng)機(jī)室、檢查后行李箱。③環(huán)車檢查的路線：在進(jìn)行環(huán)車檢查時(shí)售后服務(wù)顧問最好帶著客戶沿著一定的路線和方法進(jìn)行環(huán)車檢查，這樣可以大大節(jié)省時(shí)間并且做到不遺漏檢查部位。（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)4.車輛預(yù)檢（6）環(huán)車檢查。圖4-20六方位環(huán)車檢查圖（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)4.車輛預(yù)檢（6）環(huán)車檢查。④檢查的主要內(nèi)容。車外部：車身漆面是否損傷、玻璃、后視鏡、輪胎、大燈和尾燈、天線、車標(biāo)等；圖4-21車外部檢查（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)4.車輛預(yù)檢（6）環(huán)車檢查。④檢查的主要內(nèi)容。車內(nèi)部：座椅、儀表板、儀表警示燈、油量、里程、按鈕、控制面板等；圖4-22車內(nèi)部檢查（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)4.車輛預(yù)檢（6）環(huán)車檢查。④檢查的主要內(nèi)容。發(fā)動(dòng)機(jī)艙：各種油位、液位、發(fā)動(dòng)機(jī)狀況、水箱等；圖4-23發(fā)動(dòng)機(jī)艙檢查（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)4.車輛預(yù)檢（6）環(huán)車檢查。④檢查的主要內(nèi)容。行李艙：隨車物品、備胎、隨車工具等。圖4-24行李艙檢查（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)4.車輛預(yù)檢（6）環(huán)車檢查。④檢查的主要內(nèi)容。特別需要提醒的是服務(wù)顧問在檢查中發(fā)現(xiàn)的任何問題都應(yīng)該給客戶指出來(lái)，并在維修委托書上注明，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，這樣可以避免交車時(shí)出現(xiàn)糾紛。圖4-25車身劃痕的提醒（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)4.車輛預(yù)檢（6）環(huán)車檢查。④檢查的主要內(nèi)容。在預(yù)檢過程中要注意使用環(huán)車檢查預(yù)檢單。圖4-26環(huán)車檢查預(yù)檢單圖4-27環(huán)車檢查單（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)5.同客戶確定維修維護(hù)項(xiàng)目經(jīng)過初步診斷應(yīng)確立維修維護(hù)項(xiàng)目，并向客戶介紹維修維護(hù)項(xiàng)目，在介紹維修項(xiàng)目的過程中，服務(wù)顧問要善于用銷售的思維與客戶進(jìn)行交流，這樣可以更好的促進(jìn)客戶認(rèn)可維修維護(hù)項(xiàng)目，為順利簽訂維修工單奠定基礎(chǔ)。在給客戶進(jìn)行維修產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容介紹時(shí)要將“給客戶帶來(lái)的益處”與“服務(wù)本身特性”相結(jié)合，給客戶帶來(lái)實(shí)際的感覺。做產(chǎn)品和服務(wù)介紹時(shí)要以理性為前提，感性做結(jié)束。（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)5.同客戶確定維修維護(hù)項(xiàng)目FAB法則，即屬性:（Feature）、優(yōu)點(diǎn)（Advantage）、益處（Benefit）的法則，按照這樣的順序來(lái)介紹，就是說(shuō)服性演講的結(jié)構(gòu)，它達(dá)到的效果是讓客戶相信你的產(chǎn)品是最好的。FAB法則是銷售技巧中最常用的一種說(shuō)服技巧。它提供了一個(gè)向客戶介紹商品的話術(shù)邏輯，通過該法則可以將產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能和客戶獲得的利益結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的購(gòu)買。FAB三個(gè)環(huán)節(jié)是環(huán)環(huán)相扣的，產(chǎn)品首先會(huì)具備F的屬性，從而具有A的作用，這樣也就可以帶給客戶B的益處。（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)6.估價(jià)與報(bào)價(jià)通過需求分析，向客戶提供可行性的選擇方案及報(bào)價(jià)，找出并解決問題，確定交修時(shí)間，最終取得客戶承諾。

該過程主要包括報(bào)價(jià)、找出并解決問題、取得客戶承諾幾個(gè)環(huán)節(jié)。（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)6.估價(jià)與報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)。價(jià)格是客戶很關(guān)注的因素，也是決定他是否購(gòu)買維修維護(hù)服務(wù)的關(guān)鍵因素，恰當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法可以使客戶較好的接受服務(wù)顧問的報(bào)價(jià)。

常見的報(bào)價(jià)方法如下。“三明治”式報(bào)價(jià)，首先總結(jié)出你認(rèn)為最能激發(fā)客戶熱情的針對(duì)客戶的益處，這些益處應(yīng)該能夠滿足客戶主要的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。然后清楚的報(bào)出價(jià)格；最后強(qiáng)調(diào)一些你相信能超過客戶期望值的針對(duì)客戶的益處。

“價(jià)格最小化”法報(bào)價(jià)，該方法是將總報(bào)價(jià)分配到細(xì)小處，讓客戶不覺得太多。

“價(jià)格比較化”法報(bào)價(jià)，該方法是講報(bào)價(jià)和其他客戶易于接受的事情進(jìn)行比較，進(jìn)而接受報(bào)價(jià)。（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)6.估價(jià)與報(bào)價(jià)常見的報(bào)價(jià)方法如下。“將價(jià)格轉(zhuǎn)化為投資額”發(fā)報(bào)價(jià)，該方法是將報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)換為客戶的投資，從側(cè)面打消客戶的疑慮?！爸谱髻Y產(chǎn)負(fù)債表”法報(bào)價(jià)，該方法是將報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)換為資產(chǎn)負(fù)債，從而打動(dòng)客戶。

“增加效益法”法報(bào)價(jià)，該方法是將報(bào)價(jià)和客戶獲得的效益進(jìn)行結(jié)合，讓客戶覺得劃算。（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)6.估價(jià)與報(bào)價(jià)估價(jià)流程圖。估價(jià)流程圖如圖所示。圖4-31估價(jià)的流程（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)7.制作維修工單并請(qǐng)客戶確認(rèn)在客戶認(rèn)可維修維護(hù)工作之后，服務(wù)顧問應(yīng)核對(duì)客戶信息、建立維修委托書、打印維修委托書，將確認(rèn)內(nèi)容形成紙質(zhì)合同（維修委托書）。這樣做的目的是可以形成正式合同。圖4-31估價(jià)的流程（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)8.安排客戶休息維修委托書確認(rèn)完畢后，服務(wù)顧問要根據(jù)客戶的需要安排客戶休息或離店。這是很重要的工作，不理睬客戶會(huì)使客戶不知所措，重新陷入焦慮區(qū)。你可以說(shuō)：“請(qǐng)您到休息區(qū)休息一下，我們會(huì)盡快為您的車維修，有問題我們會(huì)及時(shí)通知您?！眻D4-33安排客戶進(jìn)休息室（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)9.客戶交接客戶交接主要是當(dāng)客戶在店內(nèi)等待時(shí)，服務(wù)顧問引領(lǐng)客戶到客戶休息室，向休息服務(wù)人員介紹客戶。操作標(biāo)準(zhǔn)有休息室服務(wù)人員迎接客戶、問候客戶并做自我介紹、服務(wù)顧問介紹客戶。圖4-34服務(wù)人員做自我介紹（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)10.過程關(guān)懷在車輛維修過程中，如果時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)顧問要對(duì)客戶進(jìn)行過程關(guān)懷。該環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)主要是了解維修進(jìn)度、關(guān)懷客戶。注意事項(xiàng)：車輛若無(wú)法準(zhǔn)時(shí)完成，服務(wù)顧問需了解原因及應(yīng)對(duì)方案;服務(wù)顧問應(yīng)與客戶保持至少1次互動(dòng)。（二）客戶接待過程及應(yīng)對(duì)11.增項(xiàng)處理在維修過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶的車輛存在其他的問題，服務(wù)顧問要及時(shí)通知并提醒客戶，并征得客戶的同意并確認(rèn)后才可以進(jìn)行修理。圖4-35增項(xiàng)的確認(rèn)處理（三）客戶接待與制作維修工單的實(shí)際操作過程客戶來(lái)店后希望有專業(yè)的服務(wù)顧問快速熱情的迎接他，并能準(zhǔn)確的確定維修維護(hù)項(xiàng)目，及時(shí)告知他確定后的項(xiàng)目、價(jià)格和等待時(shí)間。

基于這樣的客戶期望，完善的車旁接待是非常必要的，它能提高經(jīng)銷商/維修站的營(yíng)業(yè)額，能給客戶更高的透明度和更多信服感，完善的車旁接待是一對(duì)一的接車模式，是建立服務(wù)顧問與客戶良好關(guān)系的時(shí)機(jī)，也是培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的途徑之一。必須要引起服務(wù)顧問和經(jīng)銷店的高度重視。（三）客戶接待與制作維修工單的實(shí)際操作過程根據(jù)前述的知識(shí)和案例學(xué)習(xí)，可以采用角色扮演的方法，以下面的流程圖，對(duì)接待的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練，在訓(xùn)練的過程中體驗(yàn)對(duì)接待的理解和掌握。圖4-36客戶接待與制作維修工單流程圖（四）常見項(xiàng)目的維修接待訓(xùn)練1.預(yù)約客戶的接待任務(wù)2.未預(yù)約客戶的接待任務(wù)3.返修客戶的接待4.定期維護(hù)客戶的接待完成各任務(wù)的角色扮演后，應(yīng)能夠使用經(jīng)銷商客戶應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)應(yīng)對(duì)客戶。服務(wù)顧問將客戶關(guān)心的問題成功填寫到派工單上。（事先解釋要完成的工作和預(yù)估維修費(fèi)用。）（五）問診與預(yù)檢工作服務(wù)顧問在制訂維修方案之前需要對(duì)客戶的車輛進(jìn)行問診與預(yù)檢，通過問診和預(yù)檢環(huán)節(jié)可以更好的獲取客戶車輛的信息，為正確制訂維修方案奠定基礎(chǔ)，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)顧問可以單獨(dú)的進(jìn)行問診與預(yù)檢工作，經(jīng)驗(yàn)不足的服務(wù)顧問可以尋求技師的幫忙一起進(jìn)行問診和預(yù)檢，以此提高客戶車輛的一次診斷率，提升客戶的滿意度。1.問診與預(yù)檢概述

通過問診和預(yù)檢可以明確客戶的需求，有針對(duì)性的制訂方案，實(shí)施客戶關(guān)懷，同時(shí)有針對(duì)性地實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷。（五）問診與預(yù)檢工作2.服務(wù)顧問問診和預(yù)檢的系統(tǒng)化方法（診斷步驟）服務(wù)顧問在問診和預(yù)檢時(shí)可以采用系統(tǒng)化的方法，這樣可以更好的讓客戶接受制訂的方案。系統(tǒng)化的問診和預(yù)檢方法主要包括登記、核實(shí)、排除、修理、檢查、工作說(shuō)明等環(huán)節(jié)。圖4-41問診和預(yù)檢的系統(tǒng)化方法（五）問診與預(yù)檢工作2.服務(wù)顧問問診和預(yù)檢的系統(tǒng)化方法（診斷步驟）服務(wù)顧問在問診和預(yù)檢時(shí)可以采用系統(tǒng)化的方法，這樣可以更好的讓客戶接受制訂的方案。系統(tǒng)化的問診和預(yù)檢方法主要包括登記、核實(shí)、排除、修理、檢查、工作說(shuō)明等環(huán)節(jié)。圖4-41問診和預(yù)檢的系統(tǒng)化方法（五）問診與預(yù)檢工作2.服務(wù)顧問問診和預(yù)檢的系統(tǒng)化方法（診斷步驟）問診的技巧：一般來(lái)說(shuō)，對(duì)故障的感覺取決于每位客戶。因此，完全了解客戶投訴的癥狀和當(dāng)時(shí)所處的工況非常重要的。充分利用診斷工作單，以便利用所有的投訴信息進(jìn)行故障排除。投訴問題分為兩類；能隨時(shí)檢查到的可再現(xiàn)故障和只在特定的條件下發(fā)生的不可再現(xiàn)故障。在詢問客戶故障時(shí)，提問的技巧以及客戶的回答決定診斷的質(zhì)量和效率。（五）問診與預(yù)檢工作3.問診和預(yù)檢時(shí)服務(wù)顧問常犯的錯(cuò)誤（1）不認(rèn)真傾聽客戶的投訴內(nèi)容。（2）判斷不準(zhǔn)、輕易下結(jié)論，不給自己留后路。（3）問題沒找準(zhǔn)前輕易承諾客戶。（4）沒有盡到告知業(yè)務(wù)。（一）車間維修概述（二）車間維修與維修進(jìn)度控制的流程（一）車間維修概述1.客戶對(duì)車間維修的期望確保維修質(zhì)量合格，對(duì)車輛進(jìn)行專業(yè)的檢測(cè)，確保車輛行駛狀況良好，按照任務(wù)委托書完成約定的維修維護(hù)項(xiàng)目，能按約定時(shí)間取回車輛。2.車間維修的重要性車間維修要堅(jiān)強(qiáng)工作規(guī)范性，降低返修（內(nèi)返、外返）可能性，提高車間維修效率，良好的維修質(zhì)量能增加客戶對(duì)經(jīng)銷商的信賴感。并促進(jìn)客戶再次來(lái)店。3.車間維修需要注意的事項(xiàng)控制維修維護(hù)進(jìn)度，確保能夠按照預(yù)計(jì)交車時(shí)間交車；作業(yè)過程中確保車輛完好無(wú)損；維修維護(hù)項(xiàng)目能夠正確完成；發(fā)生增項(xiàng)時(shí)及時(shí)確認(rèn)并傳遞增項(xiàng)需求。（二）車間維修與維修進(jìn)度控制的流程車間維修與維修進(jìn)度控制的流程如圖所示。圖4-46車間維修與維修進(jìn)度控制的流程（二）車間維修與維修進(jìn)度控制的流程1.車間派工（1）委托書（維修工單）信息確認(rèn)。（2）工位安排。（3）技師安排。（4）控工措施。2.維修作業(yè)內(nèi)容確認(rèn)（1）故障核實(shí)。（2）確認(rèn)客戶要求的非必要項(xiàng)目。（3）確認(rèn)客戶不要求的必要項(xiàng)目。（二）車間維修與維修進(jìn)度控制的流程3.工位上車輛的保護(hù)（1）技師個(gè)人防護(hù)