汽車維修接待實務(wù)單元8

全國交通運輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車專業(yè)技能課教材汽車維修接待實務(wù)全國交通運輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會中國汽車維修行業(yè)協(xié)會王彥峰組織編寫主編課件制作：MarxChen單元一汽車維修服務(wù)概述單元二汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀及趨勢分析單元三維修服務(wù)人員商務(wù)禮儀單元四維修服務(wù)流程控制單元五維修接待的服務(wù)營銷單元六常見維修服務(wù)項目接待單元七客戶關(guān)系管理單元八維修服務(wù)接待的職業(yè)發(fā)展

單元八維修服務(wù)接待的

職業(yè)發(fā)展單元八維修服務(wù)接待的職業(yè)發(fā)展單元小結(jié)思考與練習(xí)個人與團隊維修服務(wù)接待的職業(yè)生涯規(guī)劃一二學(xué)習(xí)要求1.能簡單說明個人與團隊的關(guān)系；2.能簡單說明個人在團隊中的發(fā)展途徑；3.能說出職業(yè)規(guī)劃的基本概念；4.能說出團隊中的五個要素；5.能說出服務(wù)顧問的職業(yè)發(fā)展途徑；28課時。（一）個人與團隊認知（二）個人在團隊中成長的幾個要素（三）團隊必備的五個基本要素（一）個人與團隊認知你背后的組織和團隊讓你有影響力。

個人與團隊就像一滴水與大海，沒有大海就沒有一滴水的存在，沒有一滴水的累積也就沒有了大海。

個人因追求而精彩、追求因指引而成功，個人因團隊而強大；團隊因聚合而成型，聚合因同心而裂變，團隊因個人而壯大。（一）個人與團隊認知1.個人首先要融入團隊

個人融入團隊的“好脾氣”法則：學(xué)習(xí)認錯、學(xué)習(xí)親和、學(xué)習(xí)忍讓、學(xué)習(xí)溝通、學(xué)習(xí)放下、學(xué)習(xí)感動、學(xué)習(xí)生存、學(xué)習(xí)擔當。（一）個人與團隊認知2.當你想辭職離開時想想這些不要輕易離開團隊，否則你要從零做起；跟對領(lǐng)導(dǎo)很重要，愿意教你的、放手讓你做的領(lǐng)導(dǎo)，絕對要珍惜；

團隊的問題就是你脫穎而出的機會，抱怨團隊就是打自己耳光，說自己無能，更是在放棄機會；

心懷感恩之心，感謝系統(tǒng)給你平臺，感謝伙伴給你配合；

創(chuàng)造利潤是你存在的核心價值，企業(yè)不是做慈善；

職場沒那么簡單，需要過硬的專業(yè)技能、科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃、合理的情緒管控能力、有效的溝通技巧、善于分析思考的能力。（二）個人在團隊中成長的幾個要素1.職業(yè)生涯發(fā)展（1）“內(nèi)職業(yè)生涯發(fā)展”和“外職業(yè)生涯發(fā)展”。外職業(yè)生涯指從事某種職業(yè)的時間、地點、單位、內(nèi)容、職位、工資等外顯的發(fā)展和變化（招式）。

內(nèi)職業(yè)生涯指從事某種職位時的知識、觀念、技能、才干和資源等因素的發(fā)展和變化（內(nèi)功）。一個人外功（成果、升遷）的飛躍很容易看到，卻很難看到內(nèi)功（從哪里積累的知識，如何識別機會，怎樣獲取資源）的發(fā)展。

內(nèi)職業(yè)是外職業(yè)的前提，內(nèi)職業(yè)生涯帶動外職業(yè)生涯。（二）個人在團隊中成長的幾個要素1.職業(yè)生涯發(fā)展（1）“內(nèi)職業(yè)生涯發(fā)展”和“外職業(yè)生涯發(fā)展”。當外職業(yè)生涯超前時：你會感到動力（微微超前）；感到壓力（超前一大截）；感到無力應(yīng)對（超前太多時），這種情況下你需要重新調(diào)整一下自己的外職業(yè)定位，或停下來提高內(nèi)生涯。當內(nèi)職業(yè)生涯超前時：你會感到舒心（微微超前）；感到虐心（超前一大截）（職業(yè)倦?。?；應(yīng)該動心（超前太多時），自我營銷或動心換崗位或者職位。（二）個人在團隊中成長的幾個要素1.職業(yè)生涯發(fā)展（1）“內(nèi)職業(yè)生涯發(fā)展”和“外職業(yè)生涯發(fā)展”?，F(xiàn)實工作中如果我們更多地關(guān)注個人成長，就會抱著先給的態(tài)度，其結(jié)果就會得到很多；相反，如果我們過多關(guān)注個人待遇，總想著先得，到最后可能得到的很少。

圖8-2“先給后得”還是“先得再給”（二）個人在團隊中成長的幾個要素1.職業(yè)生涯發(fā)展（2）職業(yè)生涯的三葉草。職業(yè)生涯的發(fā)展需要興趣、能力、價值的均衡發(fā)展才能平衡地高速運轉(zhuǎn)，才會有完美的職業(yè)。

如果對職業(yè)失去了興趣就會產(chǎn)生厭倦，能力不夠時就會焦慮，沒有價值感時就會感到失落。所以如果產(chǎn)生了厭倦就需要主動尋求變化，當因能力不夠產(chǎn)生焦慮無力感時就需要主動加強學(xué)習(xí)，當失落自卑，就要重新燃起自信，確立自我的價值。圖8-3職業(yè)生涯的三葉草（二）個人在團隊中成長的幾個要素1.職業(yè)生涯發(fā)展（3）個人能力提升。任何能力都能分成知識、技能、才干，稱之為“能力三核”。知識（我們知道和理解的東西，廣度和深度是評價標準）；技能（我們能操作和完成的技術(shù)，熟練程度是評價標準）；才干（我們無意識使用的技能、品質(zhì)和特質(zhì)；有強烈的個人特色，無評價標準）。圖8-4能力三核（二）個人在團隊中成長的幾個要素1.職業(yè)生涯發(fā)展（3）個人能力提升。知識最容易習(xí)得。早期拼記憶力，后來拼閱讀量，現(xiàn)在拼知識的搜索和獨立思考。知識的競爭升級到技能層面。技能與知識的最大差別是技能是以熟練不熟練為標準判斷的；知識能學(xué)到，而技能只能習(xí)得。

技能被反復(fù)地操練，就會進一步內(nèi)化，成為才干。才干是自動、自發(fā)的能力，無須過腦子就能直接使用的技能。（二）個人在團隊中成長的幾個要素1.職業(yè)生涯發(fā)展（3）個人能力提升。知識是最沒有遷移能力的，隔行如隔山，說的是知識的差距。大部分職業(yè)技能都由70%的通用技能（如運營、執(zhí)行、營銷、溝通、管理）和30%的專業(yè)技能組成。技能可以遷移到新的工作里。才干層面在職業(yè)之間的界限完全被打破。工作中培養(yǎng)的才干會蔓延到你生活中的每一個方面，你不想使用都不行。能力三核中知識無法遷移，技能能在大部分職業(yè)中遷移，而才干則貫穿人的所有部分。越高度提純，越內(nèi)化。把知識煉成技能，使技能內(nèi)化為才干，一通百通。（三）團隊必備的五個基本要素1.溝通之獅子與老虎觀點：相互溝通是維系同事、老板之間的一個關(guān)鍵要素。有什么話不要憋在肚子里，多與同事、員工交流，也讓同事、員工多了解自己，這樣可以避免許多無謂的誤會和矛盾。2.信任之雌鳥與雄鳥

觀點：老板、同事之間要相互信任，很多幸福團結(jié)的團隊就毀于懷疑和猜忌。所以，對同事、員工要保持信任，不要讓猜疑毀了團隊。3.慎重之兩只烏鴉

觀點：遇到事情要冷靜對待，尤其是遇到問題和矛盾時，要保持理智，不可沖動，沖動不僅不能解決問題，反而會使問題變得更糟，最后受損失的還是整個團隊。（三）團隊必備的五個基本要素4.換位之小羊與小狗

觀點：有時候，已之所欲，也勿施于人。凡事不要把自己的想法強加給同事，遇到問題的時候多進行一下?lián)Q位思考，站在對方的角度上想想，這樣，你會更好地理解同事、員工。5.快樂之小豬與公雞

觀點：只有用好的原料才能做出好的蛋糕，同樣的，只有用快樂的心情才能構(gòu)建起幸福的團隊。所以，進門之前請把在外面的煩惱通通拋掉，帶一張笑臉進來。如果所有的團隊都能這樣做，那么這個團隊一定是最幸福的。（一）職業(yè)生涯規(guī)劃概述（二）汽車服務(wù)顧問的自我管理與成長（三）汽車服務(wù)顧問的職業(yè)規(guī)劃（一）職業(yè)生涯規(guī)劃概述1.什么是職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯規(guī)劃：一個人對其一生中所承擔責任、義務(wù)與權(quán)利的預(yù)期和計劃，這個計劃包括個人的學(xué)習(xí)與成長目標，以及對一項職業(yè)和組織的生產(chǎn)性貢獻和成就期望。職業(yè)生涯規(guī)劃是個體人生規(guī)劃的主體部分。職業(yè)生涯規(guī)劃和個體所處的家庭以及社會，存在密切的關(guān)系，并且根據(jù)實際條件具體安排。因為未來的不確定性，職業(yè)生涯規(guī)劃也需要適當?shù)淖兺ㄐ浴?/p>

通俗地講，職業(yè)生涯規(guī)劃的意思就是：你打算選擇什么樣的行業(yè)，什么樣的職業(yè)，什么樣的組織，想達到什么樣的成就，想過一種什么樣的生活，如何通過你的學(xué)習(xí)與工作達到你的目標？（一）職業(yè)生涯規(guī)劃概述2.為何要進行個人職業(yè)生涯規(guī)劃做好職業(yè)生涯規(guī)劃，可以分析自我，以既有的成就為基礎(chǔ)，確立人生的方向，提供奮斗的策略；

通過職業(yè)生涯規(guī)劃，可以安排或重新安排自己的職業(yè)生涯，突破生活的格線，塑造清新充實的自我；

通過職業(yè)生涯規(guī)劃，個人可以準確評價個人特點和強項，在職業(yè)競爭中發(fā)揮個人優(yōu)勢；

通過職業(yè)生涯規(guī)劃可以評估個人目標和現(xiàn)狀的差距，提供了前進的動力；

通過職業(yè)生涯規(guī)劃，全面了解自己，增強職業(yè)競爭力，發(fā)現(xiàn)新的職業(yè)機遇。（一）職業(yè)生涯規(guī)劃概述3.職業(yè)生涯規(guī)劃的簡單步驟（1）你是誰？（2）你想要什么？（3）你能做什么？4.職業(yè)生涯規(guī)劃的基本原則（1）擇己所愛。

（3）擇世所需。（2）擇己所長。

（4）擇己所利。（4）什么是你的職業(yè)支撐點？（5）什么是最適合你的？（6）你能夠選擇什么？（一）職業(yè)生涯規(guī)劃概述可以制訂一個整體生涯規(guī)劃，作為一個綱領(lǐng)性長期規(guī)劃；或者制訂一個3～5年的生涯規(guī)劃，作為一種發(fā)展的中期規(guī)劃；或者制訂一個1年的生涯規(guī)劃，作為可操作性強，變化較小的短期規(guī)劃。明智的選擇是由收入、社會地位、成就感和工作付出等變量組成的函數(shù)中找出一個最大值。這就是選擇職業(yè)中的收益最大化原則。

制定職業(yè)生涯規(guī)劃，要和個人人生目標結(jié)合起來，要把職業(yè)生涯和家庭、社會生活結(jié)合起來原則。（二）汽車服務(wù)顧問的自我管理與成長汽車服務(wù)接待是一個充滿壓力和挫折的工作，服務(wù)顧問要善于提高自我管理能力、抗壓能力和抗挫折能力。做好自我管理是一件非常重要的事情，管理自我必須具有一種心態(tài)，就是善于克制自己。

1.自我管理的觀念管理應(yīng)該不是管理你的外在，應(yīng)該真正地把你的心管好。要想成為一個業(yè)績最好的人，或組織團隊里最棒的一位，必須克服自己的缺點，養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣。（二）汽車服務(wù)顧問的自我管理與成長2.維持自我管理的自信成功的先決條件就是自信，相信你的改變一定會讓你得到成就。既然選擇做一件事就一定要把事情做好。別人怎么說并不重要，重要的是我一定要把它做好。如果做不好就必須思考，不知道的應(yīng)該設(shè)法去知道，不懂得的應(yīng)該去請教他人，沒有經(jīng)驗應(yīng)該多做、重復(fù)幾次或者說是請教那些有經(jīng)驗的人。人的能力并沒有什么差別，自信是一切成功的基石。不要給自己找理由。要排除先入為主的感覺，要改變思考方式，走出個人心理舒適空間，勇于向困難挑戰(zhàn)，才會戰(zhàn)勝自己，超越自己，給自己更大的信心。（二）汽車服務(wù)顧問的自我管理與成長3.重視經(jīng)驗的價值

不可否認，至少你的上司、經(jīng)理，他們的服務(wù)經(jīng)驗比你多，服務(wù)經(jīng)歷比你長。要累計很多很多的經(jīng)驗，才有機會成為服務(wù)高手。每一次失敗，都要當作邁向成功的臺階。

愛迪生說過，“每失敗一次我就覺得很興奮，因為我離成功又接近了一步。”這種就是經(jīng)驗的價值。4.重視健康第一的原則好的服務(wù)顧問永遠把自己的身體和健康狀況擺在第一位。如果沒有健康的身體，無論你頭腦里面再有想法，內(nèi)心的態(tài)度再積極，但沒有健康的身體，也不會成為優(yōu)秀的服務(wù)顧問。

所以應(yīng)該把自己的健康狀態(tài)永遠維持到巔峰的狀態(tài)。（二）汽車服務(wù)顧問的自我管理與成長5.學(xué)會度過工作的低潮人有時會處于低潮。人在低潮時會覺得障礙重重、會感覺受委屈、會覺得工作乏味、做什么事兒都提不起勁來，會自我價值否定，這些都能夠影響我們的情緒，懷疑自己的價值觀與能力。一個優(yōu)秀的服務(wù)顧問必須時時刻刻應(yīng)該警惕工作低潮，同時如果陷入低潮，要把低潮看作考驗，從中學(xué)習(xí)客觀地反省自己，針對自身問題，不斷學(xué)習(xí)改進，走出低潮。（二）汽車服務(wù)顧問的自我管理與成長6.汽車服務(wù)顧問自我管理的幾個方面（1）時間管理。日程安排決定工作效率，最終影響人生目標的達成。（2）筆記本管理。給自己一個平衡工作的支點和細化標準的平臺。（3）飲食起居管理。保證健康身體最主要的方法是做好飲食起居。（4）心態(tài)管理。積極的心態(tài)平衡，這樣才能戰(zhàn)無不勝，攻無不克?。?）銷售管理。涵蓋所有自我管理的綜合要素。（6）自我形象管理。服務(wù)顧問是一個企業(yè)最好的流動廣告。（7）自我財務(wù)管理。個人財務(wù)的平衡能直接影響到工作心態(tài)與效率。（8）目標管理。切合實際、可行的目標設(shè)定是持續(xù)性的動力源泉。（三）汽車服務(wù)顧問的職業(yè)規(guī)劃1.服務(wù)顧問的發(fā)展前景（1）從市場大環(huán)境的角度來說。4S店服務(wù)顧問是伴隨著國家經(jīng)濟的發(fā)展而發(fā)展的，巨大的市場所產(chǎn)生的服務(wù)需求之大是可以預(yù)想的。（2）從職業(yè)缺口方面來說。隨著汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，4S店服務(wù)顧問已成為維系汽車行業(yè)快速健康發(fā)展的最緊缺和最關(guān)鍵的資源。（3）從收入的角度來說。與人才的稀缺相對應(yīng)的則是薪金的不斷提高。（4）從升遷的角度來看。4S店服務(wù)顧問由于職業(yè)的敏感性與特殊性，成為企業(yè)選拔管理人員的首選，這是符合企業(yè)從基層中選拔人才的原則的。（三）汽車服務(wù)顧問的職業(yè)規(guī)劃2.服務(wù)顧問職業(yè)發(fā)展的內(nèi)在因素（1）價值觀。服務(wù)顧問的責任感、誠信、忠誠、工作主動性是職業(yè)發(fā)展和晉升的源動力（2）行為能力。服務(wù)顧問的人際溝通、團隊合作、服務(wù)銷售、嚴謹細致、客戶導(dǎo)向、故障診斷、觀察力、組織協(xié)調(diào)、沖突應(yīng)變、持續(xù)學(xué)習(xí)、培養(yǎng)下屬的意識和行為能力是職業(yè)發(fā)展和晉升的助推力。（3）知識技能。服務(wù)顧問的標準與流程知識、汽車理論知識、產(chǎn)品與備件知識、維修工藝流程、業(yè)務(wù)知識（預(yù)檢、問診/備件價格/工時費）、電腦操作及汽車英語、專用工具的使用的知識和技能是職業(yè)發(fā)展的重要保障。服務(wù)顧問要在上面三方面下工夫提升自己的綜合素養(yǎng)，助推自己的職業(yè)發(fā)展。（三）汽車服務(wù)顧問的職業(yè)規(guī)劃3.服務(wù)顧問的晉級目前經(jīng)銷商的服務(wù)人員中普遍對服務(wù)顧問建立了四級的專業(yè)序列，首席服務(wù)顧問資深服務(wù)顧問服務(wù)顧問助理服務(wù)顧問（1）助理服務(wù)顧問。能夠解決初步的汽車維修問題；需要在顧問或資深顧問的指導(dǎo)下開展工作。（2）服務(wù)顧問。能夠獨立領(lǐng)導(dǎo)維修小組開展工作；對服務(wù)所需的工作知識有初步的了解。（3）資深服務(wù)顧問。在服務(wù)的一個或幾個領(lǐng)域的資深專家。（4）首席服務(wù)顧問。服務(wù)方面公認的專家，可以被認為是代表整個經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的高標準水平；在服務(wù)營銷、客戶溝通和客戶關(guān)系管理、維修技能、產(chǎn)品知識等各方面，均具有廣泛而深入的知識。（三）汽車服務(wù)顧問的職業(yè)規(guī)劃服務(wù)顧問的職業(yè)發(fā)展方向：