MOOC 客戶關(guān)系管理-莆田學(xué)院 中國大學(xué)慕課答案

MOOC客戶關(guān)系管理-莆田學(xué)院中國大學(xué)慕課答案第1章小測1、問題：企業(yè)可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群,以下哪幾個(gè)是同類的。選項(xiàng)：A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶正確答案:【企業(yè)客戶#內(nèi)部客戶#VIP客戶】2、問題：以下()屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類。選項(xiàng)：A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶正確答案:【新客戶#忠誠客戶#流失客戶】3、問題：以下對CRM的描述中()是正確的。選項(xiàng)：A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM是將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘),獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力,提高企業(yè)生產(chǎn)效率正確答案:【CRM是將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法#CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘),獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果#CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力,提高企業(yè)生產(chǎn)效率】4、問題：客戶關(guān)系建立階段需要經(jīng)過()環(huán)節(jié)。選項(xiàng)：A、客戶溝通B、客戶選擇C、客戶開發(fā)D、客戶分級正確答案:【客戶溝通#客戶選擇#客戶開發(fā)#客戶分級】5、問題：客戶就是指最終消費(fèi)者。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】6、問題：客戶決定購買某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品時(shí),他就由新客戶上升到老客戶。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】7、問題：只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】8、問題：實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件,并且在企業(yè)全面使用。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】9、問題：現(xiàn)實(shí)客戶是指已經(jīng)購買了企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的人群。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】第2章小測1、問題：()指的是本身的“素質(zhì)”好、對企業(yè)貢獻(xiàn)大的客戶,至少是給企業(yè)帶來的收入要比企業(yè)為其提供產(chǎn)品或者服務(wù)所花費(fèi)的成本高。選項(xiàng)：A、好客戶B、壞客戶C、大客戶D、小客戶正確答案:【大客戶】2、問題：企業(yè)選對、選準(zhǔn)了關(guān)系客戶,那么()客尸天系的可能性就相對大,也相對容易,成本也相對低。選項(xiàng)：A、建立B、提升C、維護(hù)D、挽救正確答案:【維護(hù)】3、問題：企業(yè)必須選擇客戶是因?yàn)?)選項(xiàng)：A、不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶B、不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益C、不加選擇地建立客戶關(guān)系可能造成企業(yè)定位模糊不清D、選擇正確的客戶能增加企業(yè)的盈利能力。正確答案:【不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶#不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益#不加選擇地建立客戶關(guān)系可能造成企業(yè)定位模糊不清#選擇正確的客戶能增加企業(yè)的盈利能力。】4、問題：大客戶風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)在()選項(xiàng)：A、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大B、利潤風(fēng)險(xiǎn)大C、管理風(fēng)險(xiǎn)大D、流失風(fēng)險(xiǎn)大E、競爭風(fēng)險(xiǎn)大正確答案:【財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大#利潤風(fēng)險(xiǎn)大#管理風(fēng)險(xiǎn)大#流失風(fēng)險(xiǎn)大#競爭風(fēng)險(xiǎn)大】5、問題：選擇客戶的指導(dǎo)思想有()選項(xiàng)：A、選擇與企業(yè)定位一致的客戶B、選擇“好客戶”C、選擇有潛力的客戶D、選擇“門當(dāng)戶對”的客戶E、選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶正確答案:【選擇與企業(yè)定位一致的客戶#選擇“好客戶”#選擇有潛力的客戶#選擇“門當(dāng)戶對”的客戶#選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶】6、問題：客戶天生就存在差異,有優(yōu)劣之分。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】7、問題：企業(yè)主動選擇特定的客戶,有利于樹立鮮明的企業(yè)形象。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】8、問題：企業(yè)可把所有的購買者都視為自己的客戶。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】9、問題：“好客戶”與“壞客戶”是相對而言的,只要具備一定的條件,他們之間是有可能相互轉(zhuǎn)化的。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】10、問題：每個(gè)企業(yè)能夠有效地服務(wù)客戶的類別和數(shù)量是有限的。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】第3章小測1、問題：提高客戶價(jià)值的基本方式是（）選項(xiàng)：A、價(jià)值更大、成本更高B、價(jià)值更低、成本更低C、價(jià)值更低，成本更高D、價(jià)值更高、成本更低正確答案:【價(jià)值更高、成本更低】2、問題：客戶感知價(jià)值包括了（）。選項(xiàng)：A、對總成本的感知B、對總價(jià)值的感知C、對質(zhì)量與價(jià)格之比的感知D、對質(zhì)量與價(jià)值之比的感知正確答案:【對總成本的感知#對總價(jià)值的感知#對質(zhì)量與價(jià)格之比的感知#對質(zhì)量與價(jià)值之比的感知】3、問題：客戶購買總成本包含了（）選項(xiàng)：A、時(shí)間成本B、精力成本C、貨幣成本D、精神成本正確答案:【時(shí)間成本#精力成本#貨幣成本#精神成本】4、問題：企業(yè)要比競爭對手提供更多的價(jià)值，才有競爭優(yōu)勢？選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】5、問題：產(chǎn)品質(zhì)量好就能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】第4章小測1、問題：()是指針對不同的客戶制訂不同的價(jià)格,以吸引特定類型的客戶群。選項(xiàng)：A、客戶差別定價(jià)B、需求導(dǎo)向定價(jià)C、時(shí)間差別定價(jià)D、成本導(dǎo)向定價(jià)正確答案:【客戶差別定價(jià)】2、問題：()法是指在某一特定的目標(biāo)客戶群中選擇有影響的人物或組織,并使其成為自己的客戶,借助其幫助和協(xié)作,將該目標(biāo)客戶群中的其他對象轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶的方法。選項(xiàng)：A、中心開花B、逐戶訪問法C、咨詢尋找法D、“獵犬”法正確答案:【中心開花】3、問題：客戶的開發(fā)就是企業(yè)讓()產(chǎn)生購買欲望并付諸行動,促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實(shí)客戶的過程。選項(xiàng)：A、目標(biāo)客戶B、潛在客戶C、忠誠客戶D、滿意客戶正確答案:【目標(biāo)客戶#潛在客戶】4、問題：企業(yè)開發(fā)客戶的策略可分為()的開發(fā)策略。選項(xiàng)：A、營銷導(dǎo)向B、推銷導(dǎo)向C、客戶導(dǎo)向D、產(chǎn)品導(dǎo)向正確答案:【營銷導(dǎo)向#推銷導(dǎo)向】5、問題：營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)策略的最高境界,也是獲得客戶的理想途徑。（）選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】6、問題：價(jià)格對客戶而言,不是利益的載體,而是代表一種犧牲。（）選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】7、問題：企業(yè)要努力通過技術(shù)手段提高產(chǎn)品的可獲得性和便利性。（）選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】8、問題：廣告可以大范圍地進(jìn)行信息傳播和造勢,起到提高產(chǎn)品或服務(wù)的知名度、吸引客戶和激發(fā)客戶購買欲望的作用。（）選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】9、問題：咨詢尋找法是指利用信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來尋找目標(biāo)客戶的方法。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】第5章小測1、問題：關(guān)于個(gè)人客戶的信息應(yīng)當(dāng)包括()等。選項(xiàng)：A、基本信息B、消費(fèi)情況C、事業(yè)情況D、教育情況E、家庭情況正確答案:【基本信息#消費(fèi)情況#事業(yè)情況#教育情況#家庭情況】2、問題：關(guān)于企業(yè)客戶的信息應(yīng)當(dāng)包括()等。選項(xiàng)：A、基本信息B、客戶特征C、業(yè)務(wù)狀況D、負(fù)責(zé)人信息正確答案:【基本信息#客戶特征#業(yè)務(wù)狀況#負(fù)責(zé)人信息】3、問題：與客戶的基本信息和行為信息不同的是，客戶的心理和態(tài)度信息更難獲得。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】第6章小測1、問題：在客戶關(guān)系管理里,對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià),常用所謂的“二八原理”,這個(gè)原理指的是().選項(xiàng)：A、VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B、企業(yè)利潤的80%或更高來自于20%的客戶,80%的客戶給企業(yè)帶來的收益不到20%C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D、企業(yè)利潤的80%是來自于80%的客戶,20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益正確答案:【企業(yè)利潤的80%或更高來自于20%的客戶,80%的客戶給企業(yè)帶來的收益不到20%】2、問題：()購買量不多,忠誠度也很低,偶爾購頭,經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求,消耗企業(yè)的資源。他們有時(shí)是問題客戶,會向他人抱怨,破壞企業(yè)的形象。選項(xiàng)：A、重要客戶B、次要客戶C、普通客戶D、小客戶正確答案:【小客戶】3、問題：()是所創(chuàng)造的利潤占整個(gè)企業(yè)總利潤很大比例(約80%)的客戶,是企業(yè)利潤的基石,是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的保障之一。選項(xiàng)：A、關(guān)鍵客戶B、普通客戶C、小客戶D、次要客戶正確答案:【關(guān)鍵客戶】4、問題：企業(yè)擁有普通客戶的多少,決定了其在市場上的競爭地位。（）選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】5、問題：企業(yè)應(yīng)為重要客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),配置最強(qiáng)大的資源,并加強(qiáng)與這類客戶的關(guān)系。（）選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】6、問題：對于有升級潛力的普通客戶,企業(yè)要制訂周密、可行的升級計(jì)劃,努力使普通客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。（）選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】7、問題：企業(yè)應(yīng)該給予有升級潛力的小客戶更多的關(guān)心和照顧,幫助其成長,挖掘其升級的潛力。（）選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】第7章小測1、問題：企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是(),既要讓客戶了解企業(yè),也要使企業(yè)了解客戶。選項(xiàng)：A、單向溝通B、雙向溝通C、橫向溝通D、縱向溝通正確答案:【雙向溝通】2、問題：客戶溝通的內(nèi)容主要是()選項(xiàng)：A、信息溝通B、意見溝通C、理念溝通D、情感溝通正確答案:【信息溝通#意見溝通#理念溝通#情感溝通】3、問題：在讓客戶發(fā)泄時(shí)要注意().選項(xiàng)：A、聆聽B、辯解C、制止D、認(rèn)同正確答案:【聆聽#認(rèn)同】4、問題：客戶與企業(yè)溝通的途徑有().選項(xiàng)：A、電話B、意見箱C、呼叫中心D、社交媒體正確答案:【電話#意見箱#呼叫中心#社交媒體】5、問題：客戶與企業(yè)的溝通,是客戶將其需求或者要求反映給企業(yè)的行動。()選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】6、問題：企業(yè)要方便客戶與企業(yè)的溝通,盡可能降低客戶投訴的成本。（）選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】7、問題：客戶是產(chǎn)品或服務(wù)最直接的使用者和消費(fèi)者,所以他們是最權(quán)威的評判者。()選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】第8章小測1、問題：客戶的滿意是由以下哪兩個(gè)因素決定的?().選項(xiàng)：A、客戶的預(yù)期和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格正確答案:【客戶的預(yù)期和感知】2、問題：企業(yè)要讓()保持在一個(gè)恰當(dāng)?shù)乃?這樣既可以吸引客戶,又不至于讓客戶失望而不滿。選項(xiàng)：A、客戶預(yù)期B、客戶感知C、客戶滿意D、客戶心情正確答案:【客戶預(yù)期】3、問題：以下影響客戶預(yù)期的因素是()選項(xiàng)：A、消費(fèi)經(jīng)歷B、消費(fèi)偏好C、消費(fèi)階段D、包裝正確答案:【消費(fèi)經(jīng)歷#消費(fèi)偏好#消費(fèi)階段#包裝】4、問題：如果企業(yè)善于把握客戶預(yù)期,然后為客戶提供超預(yù)期的(),就能夠使客戶產(chǎn)生驚喜。選項(xiàng)：A、感知價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值C、產(chǎn)品價(jià)值D、形象價(jià)值正確答案:【感知價(jià)值#服務(wù)價(jià)值#產(chǎn)品價(jià)值#形象價(jià)值】5、問題：當(dāng)客戶預(yù)期越低就越容易滿足。（）選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】6、問題：客戶滿意是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),是企業(yè)取得長期成功的必要條件。（）選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】7、問題：企業(yè)要提高客戶滿意度,可以引導(dǎo)甚至修正客戶對企業(yè)的預(yù)期。（）選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】8、問題：客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài),是客戶的主觀感受。（）選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】第9章小測1、問題：()是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了偏好,進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。選項(xiàng)：A、客戶滿意度B、客戶價(jià)值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率正確答案:【客戶忠誠度】2、問題：客戶忠誠度一般是建立在()基礎(chǔ)之上的,因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品,無可挑剔的基本服務(wù),增加客戶關(guān)懷是必不可少的。選項(xiàng)：A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值正確答案:【客戶的滿意度】3、問題：影響客戶忠誠的因素是()選項(xiàng)：A、客戶滿意B、客戶性別C、客戶年齡D、客戶預(yù)期正確答案:【客戶滿意#客戶性別#客戶年齡#客戶預(yù)期】4、問題：評估顧客忠誠度可以從()去判斷。選項(xiàng)：A、顧客重復(fù)購買次數(shù)B、顧客對品牌的關(guān)注度C、顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力D、客戶對價(jià)格的敏感程度正確答案:【顧客重復(fù)購買次數(shù)#顧客對品牌的關(guān)注度#顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力#客戶對價(jià)格的敏感程度】5、問題：影響客戶忠誠的因素有()選項(xiàng)：A、客戶滿意的程度B、客戶的信任和情感C、客戶的轉(zhuǎn)換成本D、客戶自身因素正確答案:【客戶滿意的程度#客戶的信任和情感#客戶的轉(zhuǎn)換成本#客戶自身因素】6、問題：客戶滿意與否不會對客戶忠誠產(chǎn)生影響。（）選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】7、問題：忠誠的客戶一定來源于滿意的客戶,滿意的客戶一定是忠誠的客戶。()選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】8、問題：維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】9、問題：客戶忠誠能為企業(yè)節(jié)約服務(wù)成本。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】10、問題：忠誠客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展,忠誠度的高低決定著企業(yè)競爭能力的強(qiáng)弱。（）選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】第10章小測1、問題：客戶不()是影響客戶流失的重要因素。選項(xiàng)：A、滿意B、關(guān)注C、忠誠D、溝通正確答案:【滿意】2、問題：對()的流失要極力挽回。選項(xiàng)：A、關(guān)鍵客戶B、普通客戶C、小客戶D、劣質(zhì)客戶正確答案:【關(guān)鍵客戶】3、問題：徹底放棄根本不值得挽留的()選項(xiàng)：A、關(guān)鍵客戶B、普通客戶C、小客戶D、劣質(zhì)客戶正確答案:【劣質(zhì)客戶】4、問題：影啊客戶流失的因素有().選項(xiàng)：A、客