《推銷與談判技巧》7.異議處理

推銷與談判技巧《推銷與談判技巧》課件總目錄第1章 概述第2章 推銷理論與模式第4章 尋找顧客第5章 接近顧客第6章 推銷談判第8章 推銷成交第7章 異議處理第9章 售后效勞第3章 推銷素質(zhì)第七章異議處理本章學(xué)習(xí)內(nèi)容異議的類型異議的成因異議處理的原那么和步驟異議處理的方法異議的類型客戶異議指在銷售過(guò)程中，客戶對(duì)推銷人員的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕?！袄罱?jīng)理，您好，又來(lái)拜訪您了。我這次來(lái)主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過(guò)了，產(chǎn)品您應(yīng)該是比較滿意的?！薄爱a(chǎn)品你們做的是不錯(cuò)，就是太貴了。要知道**公司的同類產(chǎn)品就比你們廉價(jià)不少嘛。你們的產(chǎn)品只能打九折嗎？這樣吧，你幫我打七折我就買了?！碑愖h的類型客戶異議顧客異議是指推銷人員在推銷過(guò)程中所遇到的各種阻力，即顧客的反對(duì)意見。顧客異議是銷售過(guò)程中的一種正?，F(xiàn)象，是難以防止的。正確處理顧客異議，是達(dá)成交易的前提。異議的類型客戶異議的表現(xiàn)形式1、需求方面的異議“我不需要”、“我已經(jīng)有了”?！獌煞N情況：一是，確實(shí)不需要或已經(jīng)有了同類產(chǎn)品轉(zhuǎn)換銷售對(duì)象。二是，借口；應(yīng)投其所好、供其所激起所欲、釋其所疑。2、財(cái)力異議“我的錢不夠”——分真假兩種，是前者，一般放棄，但態(tài)度要和藹，千萬(wàn)不要傷了顧客的面子；后者，要善識(shí)別，巧化解。異議的類型3、購(gòu)置權(quán)力異議“我作不了主”——要善識(shí)別，巧化解。面對(duì)真正無(wú)權(quán)購(gòu)置的顧客，強(qiáng)行推銷屬嚴(yán)重失誤，也是無(wú)效推銷。在決策人以無(wú)權(quán)作借口拒絕營(yíng)銷人員及其產(chǎn)品時(shí)放棄營(yíng)銷更是營(yíng)銷工作的失誤，是無(wú)力營(yíng)銷。4、價(jià)格異議“你們的東西太貴了?！薄獌煞N情況：一是，顧客確實(shí)覺得價(jià)格高適當(dāng)降價(jià)或從產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、款式等顧客比較滿意的方面，強(qiáng)調(diào)其價(jià)格的合理性。二是，消費(fèi)心理影響，認(rèn)為還價(jià)是天經(jīng)地義的事；5、產(chǎn)品異議這方面既可能由于產(chǎn)品自身存在缺乏，也可能是顧客自身的主觀因素〔成心或非成心〕。這種異議是推銷員面臨的重大障礙，一旦形成不易說(shuō)服。異議的類型6、營(yíng)業(yè)員異議如推銷員態(tài)度不好，禮儀不周也會(huì)因得罪顧客而無(wú)功而返。7、貨源異議“我用的是某某公司的產(chǎn)品”“我們已經(jīng)有固定的進(jìn)貨渠道”。營(yíng)銷人員應(yīng)認(rèn)真分析貨源異議的真正原因，利用恰當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)處理貨源異議。8、購(gòu)置時(shí)間異議“讓我再想一想，過(guò)幾天答復(fù)你?！薄拔覀冃枰芯垦芯?，有消息再通知你?！边@些拒絕很明顯意味著顧客還沒(méi)有完全下定決心，拖延的真正原因，可能是因?yàn)閮r(jià)格、產(chǎn)品或其他方面不適宜。有些顧客還利用購(gòu)置時(shí)間異議來(lái)拒絕營(yíng)銷人員的接近和面談。因此，營(yíng)銷人員要具體分析，有的放矢，認(rèn)真處理。異議的成因客戶異議的成因主要來(lái)自兩個(gè)方面：1、客戶自身2、銷售人員異議的成因客戶異議的成因1、客戶自身-拒絕改變或未發(fā)現(xiàn)需求-市場(chǎng)預(yù)算缺乏-希望得到更好的銷售條件-客戶已有適宜的選擇-其他偶然因素情緒因素異議的成因客戶異議的成因1、銷售人員-銷售人員自身形象-夸大事實(shí)或不專業(yè)-使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)-沒(méi)有找到客戶需求點(diǎn)-推銷品不能滿足需要異議處理原那么客戶異議的處理原那么你認(rèn)為推銷員對(duì)待顧客異議通常會(huì)表現(xiàn)出什么態(tài)度？你覺得正確的態(tài)度應(yīng)是什么？異議處理原那么客戶異議的處理原那么〔一〕尊重顧客〔二〕情緒輕松，不可緊張多用開場(chǎng)白：“我很快樂(lè)您能提出此意見”，“您的意見非常合理”，“您的觀察很敏銳”〔三〕選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)〔四〕忌與客戶爭(zhēng)辯異議處理原那么案例辯論的勝者推銷的敗者

一位卡車推銷員過(guò)去是司機(jī)，他對(duì)自己推銷的卡車非常熟悉。在推銷中，只要有人挑剔他的車，他就立即與之辯論，因?yàn)樗?jīng)驗(yàn)豐富，他經(jīng)常是辯論的勝者。每當(dāng)他走出顧客的辦公室的時(shí)候，他總是自豪的說(shuō)：“我又教訓(xùn)了他一次?！笔聦?shí)上他確實(shí)以他豐富的產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)了很多顧客，但是最終他也沒(méi)有賣出去幾輛車。異議處理原那么推銷的過(guò)程，也是人與人交流的過(guò)程，推銷人員要與顧客保持和諧融洽的關(guān)系，對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)采取寬宏大度的態(tài)度，盡量防止與之爭(zhēng)論，更不能發(fā)生沖突。因?yàn)橥其N的目的并不是辯明誰(shuí)是誰(shuí)非，推銷的過(guò)程也不是澄清事實(shí)的研討會(huì)，而是提供適宜的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的各種需求。案例中卡車推銷員贏得了爭(zhēng)論，成為交易中辯論的勝利者，而他的行為卻傷害了顧客的感情和自尊，失去了很多客戶，最終只能是推銷的失敗者。異議處理原那么處理顧客異議的程序〔一〕認(rèn)真傾聽掌握要點(diǎn)：1、認(rèn)真傾聽顧客異議；2、讓顧客把話講完，不要打斷顧客談話；3、要帶有濃厚興趣去聽。異議處理原那么處理顧客異議的程序〔二〕表示理解“我明白你的意思”、“很多人這么看”、“很快樂(lè)你能提出這個(gè)問(wèn)題”、“我明白了你為什么這么說(shuō)?”——在對(duì)一個(gè)異議做出反響之前，應(yīng)保證完全理解顧客。異議處理原那么處理顧客異議的程序〔三〕澄清和確定顧客異議找不到真實(shí)的顧客異議，就不能解決顧客心中最大的顧慮，就像醫(yī)生看病一樣，只有找出病根，才能對(duì)癥下藥。異議處理原那么處理顧客異議的程序〔四〕對(duì)顧客異議提出解決方案找到顧客異議的真實(shí)意圖，提出能夠提供的解決方案，爭(zhēng)取將顧客的異議化解。異議處理原那么處理顧客異議的程序〔五〕努力完成銷售或理智撤退在推銷員圓滿地處理顧客異議之后，就有可能達(dá)成交易，但是如果顧客對(duì)推銷員的解答仍然搖頭，那么說(shuō)明推銷員沒(méi)有真正弄清他的需要，仍要進(jìn)行溝通，直至顧客滿意，推銷才能成功。推銷人員要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的心理準(zhǔn)備，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做“理智的撤退”。異議處理的方法〔一〕轉(zhuǎn)折處理法指推銷員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否認(rèn)顧客異議的一種處理技術(shù)。根本句式是“對(duì)——，但是——”，不過(guò)，交談中要盡量做到包含“但是”的意見，而少用“但是”這個(gè)詞，不然，易引起顧客反感。異議處理的方法〔一〕轉(zhuǎn)折處理法

例1：顧客：“機(jī)器重量輕也不是壞事，它可以減少振動(dòng)阻力?！蓖其N員A：“在這個(gè)問(wèn)題上你是完全正確的，機(jī)器重量輕確實(shí)可以減少振動(dòng)阻力，但是，另一方面……”推銷員B：“機(jī)器重量輕會(huì)減少振動(dòng)阻力，這是不可否認(rèn)的事實(shí)，問(wèn)題是輕到什么程度呢？另外，重量的減輕會(huì)對(duì)機(jī)器的穩(wěn)定性帶來(lái)一些不利影響，您可能還不太清楚，〔這句話可優(yōu)化〕這里有一份權(quán)威部門的研究報(bào)告，不妨先拿去看看……”異議處理的方法〔一〕轉(zhuǎn)折處理法

推銷員：“這種童裝里系列是專家針對(duì)兒童的特點(diǎn)專門設(shè)計(jì)的，您看這色彩、款式都很時(shí)尚?！鳖櫩停骸斑@種款式童裝我很喜歡，可惜布料太薄了，現(xiàn)在的孩子都很淘氣，這種衣服恐怕穿不到兩天就會(huì)破，一般人不會(huì)買的?！蓖其N員：“看到這套服裝的顧客都擔(dān)憂它不經(jīng)穿，這種布料看上去很薄，其實(shí)它是用一種高級(jí)纖維織成的，穿在身上輕飄、涼爽，但耐磨力和抗拉力都相當(dāng)好，顧客知道了它的優(yōu)點(diǎn)是會(huì)喜歡的?！碑愖h處理的方法〔一〕轉(zhuǎn)折處理法

情景：一位看上去30歲左右衣著艷麗的女士，陪著她母親來(lái)店里買衣服，在店里打量了好一會(huì)兒，才對(duì)其中一件好似有點(diǎn)興趣，問(wèn)過(guò)材料、廠家、價(jià)格等情況后，開始與銷售員過(guò)招。女士：“這衣服手感摸起來(lái)還算可以，但就是顏色顯得太老氣了點(diǎn)?！奔僭O(shè)你是接待這位顧客的銷售員，你打算怎樣處理顧客的異議？異議處理的方法〔二〕轉(zhuǎn)化處理法推銷員利用顧客的反對(duì)意見自身來(lái)處理。例如：A、“對(duì)不起，我很忙，沒(méi)時(shí)間和你談”。B、“正因?yàn)槟忝?，你一定想過(guò)要設(shè)法節(jié)省時(shí)間吧。我們的產(chǎn)品可以幫你節(jié)省時(shí)間，為你創(chuàng)造閑暇的時(shí)機(jī)啊?！碑愖h處理的方法〔二〕轉(zhuǎn)化處理法一位中年女士來(lái)到化裝品柜臺(tái)前，欲購(gòu)護(hù)膚品，售貨員向她推薦一種高級(jí)護(hù)膚霜。顧客：“我這個(gè)年紀(jì)買這么高檔的化裝品干什么？我只是想保護(hù)皮膚，可不像年輕人那樣要漂亮?！蓖其N員：“這種護(hù)膚霜的作用就是保護(hù)皮膚的，年輕人皮膚嫩，且生命力旺盛，用一些一般的護(hù)膚品即可。人一上了年紀(jì)皮膚不如年輕時(shí)，正需要這種高級(jí)一點(diǎn)的護(hù)膚霜?！碑愖h處理的方法〔三〕以優(yōu)補(bǔ)劣法〔補(bǔ)償法〕指推銷員利用顧客的異議以外的其他有關(guān)優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償或抵消顧客異議的一種處理技術(shù)。例如：A、“這東西質(zhì)量不好”。B、“這種產(chǎn)品的質(zhì)量確實(shí)有問(wèn)題，所以我們才削價(jià)處理。不但價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還要確保產(chǎn)品質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果?！碑愖h處理的方法〔三〕以優(yōu)補(bǔ)劣法〔補(bǔ)償法〕

推銷員：“您可以看一下這種餅干，老少皆宜，很受消費(fèi)者喜歡的?！鳖櫩停骸斑@批餅干還有兩個(gè)月就過(guò)保質(zhì)期了，我不要了?！蓖其N員：“這批餅干是一個(gè)老顧客訂購(gòu)出口的，由于顧客方面出了一些問(wèn)題，沒(méi)有履行合約，所以擠壓下來(lái)。這批貨說(shuō)明都好，就是保質(zhì)時(shí)間短，所以現(xiàn)在打五折啊?！碑愖h處理的方法〔四〕委婉處理法指推銷員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)時(shí)，不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的異議重復(fù)一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。例如：A、“呀，價(jià)格怎么比去年漲這么多？”。B、“是啊，價(jià)格比前一年確實(shí)高了一些……”然后等待顧客的下文。異議處理的方法〔五〕合并意見法將顧客的幾種意見匯總成一個(gè)意見，或者把顧客的異議集中在一個(gè)時(shí)間討論。提醒：人們的思維有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)異議派生出許多異議，因此，在答復(fù)顧客異議后，馬上把話題轉(zhuǎn)移開，才是上策。異議處理的方法〔六〕直接反駁法指推銷員根據(jù)事實(shí)直接否認(rèn)顧客異議的一種處理技術(shù)。提醒：理論上講，這種方法要盡量防止；態(tài)度一定要溫和、友好，千萬(wàn)不要激化矛盾。異議處理的方法〔六〕直接反駁法

推銷員：“現(xiàn)在好多家庭都裝這種分體式空調(diào)機(jī)，噪音小、功能多?！鳖櫩停骸斑@種分體式空調(diào)機(jī)只負(fù)責(zé)上門安裝，有沒(méi)說(shuō)上門維修，壞了不知道怎么辦?！蓖其N員：“您只是害怕這一點(diǎn)嗎？那么您盡可以放心，生產(chǎn)這種空調(diào)機(jī)的企業(yè)，在我市有特約維修效勞部，隨時(shí)可以上門維修、保養(yǎng)。您看商品說(shuō)明書上都說(shuō)明了維修效勞部的地址和的?！碑愖h處理的方法〔七〕冷處理法指對(duì)顧客的一些不影響成交的異議，營(yíng)銷員最好不要反駁，采取不理會(huì)或裝作沒(méi)聽到一樣。

例如：A、“啊，你原來(lái)是××公司的推銷員，你們公司周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便！”。B、“先生，請(qǐng)您過(guò)來(lái)看看樣品，讓我操作一下給你看…...”異議處理的方法〔七〕冷處理法

顧客：“你們公司生產(chǎn)的外墻涂料日曬雨淋后會(huì)出現(xiàn)褪色的情況嗎？”推銷員：“經(jīng)理您請(qǐng)放心，我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量是一流的，中國(guó)平安保險(xiǎn)公司給我們擔(dān)保。另外，您是否注意到東方大廈，它采用的就是本公司的產(chǎn)品，已經(jīng)過(guò)去10年了，還是那么榮耀依舊。”顧客：“東方大廈啊，我知道，不過(guò)聽說(shuō)你們公司交貨不是很及時(shí)，如果真是這樣的話，我們不能購(gòu)置你們公司的產(chǎn)品，它會(huì)影響我們的工作?！蓖其N員：“經(jīng)理先生，這是我們公司的產(chǎn)品說(shuō)明書、國(guó)際質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印件、產(chǎn)品價(jià)目表，這些是我們?cè)?jīng)合作過(guò)的企業(yè)以及他們對(duì)我們公司、產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，下面我將給您介紹一下我們的企業(yè)以及我們的產(chǎn)品情況……”異議處理的方法寶潔公司將推銷員在推銷過(guò)程中可能面臨的各種顧客異議歸納起來(lái)，事先提供一些參考答案，以免推銷員束手無(wú)策。比方，客戶：“現(xiàn)在我不想進(jìn)，等有人來(lái)問(wèn)了再說(shuō)吧?！贝鸢?：老板，我現(xiàn)在向您推薦的這種產(chǎn)品，實(shí)際上顧客已在別的商店里開始購(gòu)置，您這種做法的后果，不僅使您在有人購(gòu)置這種產(chǎn)品時(shí)失去了一個(gè)銷售時(shí)機(jī)，而且會(huì)迫使您的老顧客去您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去購(gòu)置這種產(chǎn)品。答案2：老板，您在這個(gè)區(qū)域獲得成功的重要原因之一就是：您是這個(gè)區(qū)域銷售的領(lǐng)導(dǎo)者。消費(fèi)者知道，他們能在您的商店里買到他們所需要的價(jià)格公正的產(chǎn)品。您假設(shè)購(gòu)進(jìn)這種新產(chǎn)品，將會(huì)使消費(fèi)者加深這種印象。異議處理的方法答案3：老板，您應(yīng)該知道，沖動(dòng)型購(gòu)置強(qiáng)烈地影響著您的顧客。他們對(duì)新的產(chǎn)品很感興趣，并樂(lè)于嘗試購(gòu)置。如果消費(fèi)者在電視上看到這種品牌的電視廣告，同時(shí)在您的商店很快發(fā)現(xiàn)了這種產(chǎn)品，他們會(huì)對(duì)您的商店產(chǎn)生一種很好的印象，并且會(huì)產(chǎn)生購(gòu)置欲望。那么，您應(yīng)該為他們購(gòu)進(jìn)這種產(chǎn)品，而不要把他們推向別的商店。異議處理的方法■職業(yè)模擬訓(xùn)練1.情景一：銷售人員打給一個(gè)大的紙業(yè)公司的購(gòu)置經(jīng)理。顧客：你知道，我過(guò)去和你公司做生意，但你們公司違背了好幾個(gè)協(xié)議。我不能及時(shí)得到提貨甚至差點(diǎn)倒閉。如果不是一個(gè)當(dāng)?shù)毓┙o商，我將真的陷入困境。銷售人員：我能理解你的感受，任何顧客都