淘寶服裝快捷語

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淘寶客服快捷語回復(fù)

售前快捷回復(fù)

一、基礎(chǔ)問候

1、首語用于買家第一次詢問。

例如：老板在不在？話術(shù)：⑴親，您好，很興奮為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您的呢？

現(xiàn)在我們一品佳茗在進(jìn)行“XXX”的活動(dòng)，即日起，在本店任意購買XX件即可包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦。

2、尾語適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注

話術(shù)：⑴親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿足請準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿足，請記得5分好評(píng)以示鼓舞哦，祝您生活開心！

⑵感謝您對我們店鋪的支持，盼望您連續(xù)關(guān)注我們的店鋪，我們會(huì)一如既往地為您供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。祝您生活開心！/:-F

⑶親特別感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您支配發(fā)貨的哦，請您急躁等待一下收貨，假如有任何問題請您準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物開心

二、庫存詢問

1.顧客問有貨沒呢？

話術(shù)：您好，能拍下的就有貨的哦，不能拍的就表示已經(jīng)拍完了。

2.若無現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則依據(jù)預(yù)售狀況照實(shí)回答

話術(shù)：親，這款珍寶因銷售火爆，臨時(shí)預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎?

3.若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買

話術(shù)：親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢

4.客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術(shù)：親，這個(gè)您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是特別平安的呢，自動(dòng)打款時(shí)間是從您確認(rèn)收貨了才會(huì)打款的哦！

四、商品信息

依據(jù)商品的真實(shí)信息去回答消費(fèi)者的問題。您的茶葉是正品嗎？質(zhì)量怎么樣？

話術(shù)：⑴親，您好，這個(gè)您放心哦，我們是專柜正品，質(zhì)量您肯定可以放心的哈；對于質(zhì)量問題我說再多也沒用，等親收到珍寶就知道了哈！

⑵本店茶葉都是專柜品牌正品，質(zhì)量保證，請親放心購買。

五、議價(jià)

1、議價(jià)格

（1）假如客戶首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：

話術(shù)：親，特別愧疚，我們是一品佳茗品牌專柜正品，質(zhì)量保證，全部價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不包郵不抹零，感謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價(jià)，語氣略微堅(jiān)決一點(diǎn)

話術(shù)：親，不好意思，我也是個(gè)一般職員，這個(gè)是公司規(guī)定，對全部買家都公正，盼望您不要再犯難我了，感謝親的理解！

（3）假如客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術(shù)：親，非常愧疚，建議不要由于價(jià)格而耽擱您的珍貴時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒有方法連續(xù)回答您的議價(jià)問題哈！感謝親的理解與支持！

回頭客要求優(yōu)待。老客戶了，都沒優(yōu)待嗎？

答：親，特別感謝您這么長時(shí)間對我們的支持，我們公司特別感謝您，只是真的很愧疚，商城的價(jià)格是固定的改不了，真心盼望能獲得親的諒解，我們會(huì)給您贈(zèng)送禮品的。

議郵費(fèi)

話術(shù)：親，快遞公司臨時(shí)給我們的價(jià)錢是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的哦!

六、發(fā)貨和快遞

1、快遞

（1）詢問客戶要發(fā)哪個(gè)快遞，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：申通/中通/順豐（根據(jù)自己的狀況回答）哦，親常用的是哪個(gè)呢？

（2）若客戶說這幾個(gè)快遞都不便利，可以用其他快遞么?

話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

⑶本店默認(rèn)圓通快遞和每天快遞。一般狀況下，發(fā)貨3天左右能到，偏遠(yuǎn)地區(qū)5-7天左右，

2、發(fā)貨時(shí)間

話術(shù)：⑴親，特別愧疚，由于店鋪促銷，一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的急躁等待！

⑵聚劃算活動(dòng)統(tǒng)一7天內(nèi)發(fā)貨的，活動(dòng)期間，發(fā)貨量比較大，但為了親們能早點(diǎn)收到貨。在活動(dòng)結(jié)束后第二天開頭計(jì)算，我們盡快這天內(nèi)全部完成發(fā)貨，所以親們可以放心購買，也不要催焦急發(fā)貨哦。

七、流程圖

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：

/go/act/sale/thyfxmj.php

信用卡支付流程：

/lab/school.htm

找人代付流程：

/show-how/paymentOtherPay.html#s1-1-1

網(wǎng)上銀行付款教程：

/yy/club/yanshi/wyzf1.html

部分大銀行充值流程：

/inpourBank.html

支付寶使用流程：

/show-how/paymentAccount.html#s1-1

支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：

/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付寶帳號(hào)注冊激活教程：

/lab/help_detail.htm?help_id=211700

支付寶解除手機(jī)綁定流程：

/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務(wù)

1、開發(fā)票

顧客問題：可以開發(fā)票嗎？購買時(shí)客戶要求開發(fā)票，備注格式：開發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。

話術(shù)：親，可以的，我們有茶葉專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？

2、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問題：因特別狀況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求立刻發(fā)貨的。話術(shù)：親，鑒于您狀況特別，為了保證您能早日收到珍寶，我已與物流部溝通，我們會(huì)在今日為您支配寄出，屆時(shí)請留意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：假如我收到貨了，不滿足，請問可以退貨嗎？

話術(shù)：本店支持7天無理由退換貨，只要不影響我們的二次銷售。產(chǎn)品質(zhì)量問題我們擔(dān)當(dāng)運(yùn)費(fèi)，但是由于您個(gè)人緣由如不喜愛，沒有想象中的好等問題造成的退換貨，需要您擔(dān)當(dāng)來回郵費(fèi)。請當(dāng)著快遞面檢查遞件無誤后再簽收。

售后快捷回復(fù)

一、退換貨問題

1.退換運(yùn)費(fèi)如何算？

答：親，只要不是質(zhì)量問題，退換運(yùn)費(fèi)由買家擔(dān)當(dāng)哦。

2.包退換嗎？

答：尺碼問題和個(gè)人緣由退換來回運(yùn)費(fèi)是買家擔(dān)當(dāng)?shù)摹?/p>

3.買家要退貨

答：親，特別愧疚讓您麻煩了，請問您是什么緣由要退貨呢？（把退貨要求發(fā)給買家。）

4.買家要換

答：親，假如商品完好，鞋底無磨損，吊牌無損壞。不影響2次銷售的狀況下，7天內(nèi)支持退換。無質(zhì)量問題退換來回運(yùn)費(fèi)買家擔(dān)當(dāng)。

假如您需要換貨的話，包裹里面放字條（注明您的旺旺名和退換緣由）以及換貨的郵費(fèi)一起寄回！請務(wù)必寫清晰，否則無法核實(shí)您的退件，感謝麻煩您把旺旺號(hào)和要換貨的商品要求寫在紙上一起放進(jìn)鞋盒里寄過來。

二、查件問題

1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時(shí)間，說明我們會(huì)盡快發(fā)貨，并讓客戶急躁等候。

話術(shù)：親，我們是根據(jù)付款先后挨次承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會(huì)盡快發(fā)出的，麻煩您急躁等候哦！

2、單專用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨，并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否勝利發(fā)貨。若客心情很大，可備注送賠禮禮品。

話術(shù)：親，真是特別愧疚哦，由于我們的失誤耽擱了您的收貨時(shí)間，我肯定幫您支配今日發(fā)貨哦！

3、若沒有庫存，到貨時(shí)間不確定，要照實(shí)相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是賠禮禮品補(bǔ)償。

話術(shù)：親，真的是特別愧疚，您訂的珍寶現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當(dāng)時(shí)庫存調(diào)整不準(zhǔn)時(shí)未準(zhǔn)時(shí)通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時(shí)間以及物流單號(hào)發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。

話術(shù)：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號(hào)，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦！

三、發(fā)貨后未收到查件問題

1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺

話術(shù)：（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問題哦！

話術(shù)：（晚班）親，特別愧疚，因?yàn)橥砩峡爝f和查件客服都沒有上班，請問您便利在明天的9:00-17:30之間來聯(lián)系嗎？

2、若客戶不便利白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。

話術(shù)：親，特別愧疚，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！4.買家反映“包裹還沒收到，訂單已經(jīng)顯示交易勝利了”

答：親，很愧疚給您造成麻煩。麻煩您把訂單號(hào)發(fā)給我一下，我?guī)湍鷨栆幌挛锪鞴尽?/p>

5.親特別愧疚最佳物流比較繁忙發(fā)貨比較慢（簡單出錯(cuò)），您這邊先不要焦急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下詳細(xì)是什么狀況好嗎？

四、退款處理

1、若訂單未發(fā)貨的狀況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。

話術(shù)：親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財(cái)務(wù)了，財(cái)務(wù)會(huì)立刻為您處理，麻煩您半小時(shí)后查收一下!

2、若訂單為已發(fā)貨的狀況退款，轉(zhuǎn)給售