特定人員行為規(guī)范禮儀課件

特定人員行為規(guī)范特定人員行為規(guī)范禮儀第二章特定人員行為規(guī)范接待人員

后勤人員車間人員

銷售人員商務(wù)接待司機保安保潔

食堂特定人員行為規(guī)范禮儀項目分類具體要求接待人員形象儀容儀表整體正規(guī)服裝，自然大方得體，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔……發(fā)型頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，自然色澤，切勿標新立異；短發(fā)要梳理整齊，長度過肩視為長發(fā)，須束起或盤起（高度為后腦中部偏上）劉海須整齊不得厚重，發(fā)型文雅、莊重……面部臉、頸及耳朵保持干凈上班要化淡妝（咖啡色或淡紫色眼影、黑/褐色眉/眼線、黑色睫毛膏、粉色唇彩為宜）面帶微笑，露八顆牙為宜……手指甲不宜過短或過長,約1-2mm長為宜；須潔凈，不得有污物涂指甲油須為自然色…鞋深色高跟鞋，以黑色為宜，鞋跟3-6cm為宜鞋底、鞋面、鞋側(cè)須保持清潔、擦亮，不得有塵土等首飾首飾佩戴不易過多，可戴耳釘（耳釘直徑不得超過5mm）、戒指（寬度不得超過2mm，花紋不得夸張）、項鏈（寬度不得超過1mm，不得有吊墜）不得佩戴夸張飾物（如圖）……襪膚色絲襪、無洞……特定人員行為規(guī)范禮儀項目分類具體要求接待人員形象行為舉止整體工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音；立姿精神飽滿，挺胸、收腹、兩腿直立；兩手可自然下垂也可交叉置于前腹；雙腳并攏，兩眼平視前方，面帶笑；坐姿雙腿垂直式：小腿垂直于地面，左腳跟靠定于右腳內(nèi)側(cè)的中部，雙腳之間形成４５度左右的夾角，但雙腳的腳跟和雙膝都應(yīng)并攏在一起引導客戶應(yīng)保持在客戶左前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度步伐與客戶一致；雙腿斜放式：雙腿并攏后，雙腳同時向右側(cè)或左側(cè)斜放，并與地面形成４５度左右的夾角，適用于較低的座椅引導客戶上樓梯時，讓客戶走在前；下樓梯，讓客戶走在后；雙腿疊放式：雙膝并攏，小腿前后交叉疊放在一起，自上而下不分開，腳尖不宜蹺起。雙腳的置放視座椅高矮而定，可以垂放，亦可與地面呈45度角斜放。采用此種坐姿，切勿雙手抱膝，穿超短裙者宜慎用。引導客人乘坐電梯時，若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌的說“請進”等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。指引方向為客戶指引方向或指點位置時，手勢得當，手指并攏，掌心向上，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客戶，面帶笑容；拐彎時，引導人應(yīng)伸手指引。接待沏茶美國人愛喝袋泡茶，歐洲人愛喝紅茶，日本人則愛喝烏龍茶。特定人員行為規(guī)范禮儀項目分類具體要求接待沏茶沏茶燙壺在泡茶之前需用開水燙壺；一則可去除壺內(nèi)異味，再則熱壺有助揮發(fā)茶香；溫杯將燙壺的熱水倒入茶杯內(nèi)，進行溫杯；

沏茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯；投放茶葉的時機1、條索緊結(jié)、芽葉細嫩、香味成分高，并對茶湯的香氣和茶湯色澤均有要求的各類名茶，可采用“上投”法；上投法：在杯中先沖滿沸水后再放茶葉；2、茶葉的條形松展、比重輕，不易沉入茶湯中的茶葉，宜用“下投”或“中投”法徹茶；中投法：沸水沖入杯中約三分之一容量后再放入茶葉，浸泡一定時間后再沖滿水；下投法：先放茶葉，后沖入沸水；茶水的比例沖泡綠茶、紅茶、花茶的茶水比約可采用1:50為宜（即用普通玻璃杯、瓷杯沏茶，每杯約置3克茶葉，可沖入不低于150毫升的沸水）；次數(shù)無論綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶，均采用多次沖泡法，一般以沖泡三四次為宜；上茶送茶用左手托住杯底，最好下墊托盤，右手拇指、食指和中指扶住杯身，放于客人右前方，便于拿??；

來客較多時，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始；斟茶給客人斟茶時，不要等客人喝到快露杯底再加開水，而要勤斟少加；必須注意禮節(jié)，一般以杯容量的三分之二茶液為宜；

特定人員行為規(guī)范禮儀項目分類具體要求接待人員形象語言態(tài)度整體禮貌親切，態(tài)度誠懇，禮貌10字應(yīng)牢記：您好、請、對不起、謝謝、再見問候在任何工作場所，見到客戶應(yīng)主動問候；與同事見面應(yīng)主動問好；接打電話接聽電話時：第一句話為：“您好！橋業(yè)/博信底盤**”，待來電者說明來意，對來電者進行內(nèi)容確認并記錄對方來電內(nèi)容“再見”,撥打電話時：接通電話需自報家門“您好！這里是橋業(yè)/博信底盤**”。態(tài)度交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對客戶的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是**的事”之類的言語。根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。訪客接待有客戶來訪時，應(yīng)須起身站立，身體略微前傾、眼望對方面帶微笑，熱情、主動問候：“您好”，客戶表明拜訪部門或人員后，接待人員要微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問怎么稱呼您？是否已與**聯(lián)系好”，然后詢問被訪對象然后再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”。3.在與被訪者聯(lián)系后，作相關(guān)登記工作。當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對一般的來訪客戶說：**馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”或：“讓您久等了，請從這里上*樓”，并以手勢示意方向。對重要客戶應(yīng)引領(lǐng)到接待室：：“讓您久等了，請跟我來，”4、如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，**不在公司，請您稍后再與他聯(lián)系”。5、如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客戶并安排休息等候，及提供茶水服務(wù)。您好、請、對不起、謝謝、再見特定人員行為規(guī)范禮儀項目分類具體要求禁忌后勤人員形象儀容儀表工作時間內(nèi)，按照公司規(guī)定著裝標準著裝，不準穿便裝或其他服裝（接待人員或銷售人員除外）。干預同事的私事；忘記轉(zhuǎn)告同事電話；對同事懷有嫉妒心理；對同事托付事情不了了之；隨便翻看同事的抽屜、東西；講粗話，打官腔；語言態(tài)度與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語；對待客戶不卑不亢、態(tài)度和藹；對待合作伙伴態(tài)度溫和；部署工作時，耐心細致；對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，不可責罵或刁難；與人交談時保持適當?shù)木嚯x。工作場所自己的工作臺收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔；經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失；離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題；在同事工作時還滔滔不絕打擾對方；在辦公室內(nèi)吸煙，來回走動；進出他人辦公室進出辦公室須先輕輕敲門，得到允許后方可入內(nèi)；為客戶向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮；向內(nèi)開門時：敲門—自己先進—側(cè)身立于門旁—施禮；后勤人員特定人員行為規(guī)范禮儀項目分類具體要求車間人員形象儀容儀表標準在工作場所按崗位要求的勞保佩戴標準佩戴相應(yīng)的勞保；

行為舉止行走在車間行走須走綠色通道，遇推車或提重物同事需讓行。其余參照通用類規(guī)范

安全帽正確佩戴安全帽,保證安全帽的干凈、整潔，不反戴、歪戴安全帽；

用餐中午用餐需車間全體人員排隊到食堂就餐，行進過程中不得大聲喧嘩，打鬧

圖片待定工作服請參照工作服著裝規(guī)范，禁止出現(xiàn)工作服中有明顯污跡、破損、掉扣等現(xiàn)象，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。休息區(qū)規(guī)范休息時間所有人員到休息區(qū)休息，吸煙人員可在休息時間到吸煙室或吸煙點吸煙，其它時間、地點不允許吸煙，在休息區(qū)只能以坐姿或趴姿休息，不允許仰躺或?qū)⑼燃茉谛菹⒌噬?。圖片待定手套使用本崗位要求勞保手套，手套無破損，不隨意丟棄；工作現(xiàn)場保證工作現(xiàn)場的干凈整潔，有客戶參觀時要保持正常作業(yè)，不圍觀，不張望。鞋穿本崗位要求勞保鞋，如無要求可穿運動鞋或休閑鞋，車間女員工不得穿高跟鞋、涼鞋或拖鞋，鞋上的飾品不易過多或過長以免絆倒。車間人員特定人員行為規(guī)范禮儀項目分類具體要求禁忌車間人員形象語言態(tài)度對待同事對上級交辦的任務(wù)應(yīng)積極主動去完成，對上級或同事等應(yīng)主動溝通，對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難；與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語；與人交談時保持適當?shù)木嚯x；禁止出現(xiàn)吵架、打架、斗毆事件；明知侵害公司、客戶、同事利益的事項不上報；見危不助、聚崗、串崗、擅自脫崗；責任心正確認識本工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責任感；車間員工每天須提前到達工作崗位，對衛(wèi)生區(qū)域進行打掃，做好生產(chǎn)前的準備及設(shè)備檢查工作；對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保人員安全；牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念；不遵守安全作業(yè)規(guī)定；不自我保護，不采取保護他人措施；可能造成人身傷害的行為；車間人員特定人員行為規(guī)范禮儀項目分類具體要求銷售人員形象儀容儀表請參照工作服著裝規(guī)范（除客人來訪或外出時）；形象展示接待來訪客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，

一路辛苦了,”與客戶溝通時眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽；對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切；辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁；與客戶道別主動講：“XX先生/XX小姐，再見！”；接受電話咨詢嚴格遵守接聽電話的禮儀；對客戶服務(wù)說辭專業(yè)、一致，了解清楚客戶的要求，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差；禁忌避免在電話中與熟悉的客戶大聲談笑銷售人員特定人員行為規(guī)范禮儀項目分類具體要求銷售人員形象接受客戶抱怨接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，

急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定

期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門

反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶

要求，并向上級反映。對客戶的表揚要婉言感謝?！爸x謝，這是我應(yīng)該做

的”外出行為規(guī)范外派人員要嚴格要求自己，不得做出任何影響公司形象的行為，如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等，或散播、抱怨等有損公司利益的言論。辦理各類業(yè)務(wù)熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不

忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作

效率。禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離

口。外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時間內(nèi)（周一至周日8：00－24：00），必須保持暢通。便于公司有重要信息時能迅速反饋給外派人員，而公司有任何指示也同樣可以及時傳達。避免因信息反饋不暢通而導致重大事件的發(fā)生或錯過了最佳處理時間。銷售人員特定人員行為規(guī)范禮儀12項目分類具體要求司機儀容儀表人員駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著工作服，佩戴白色手套,保持干凈、整齊，面對客戶態(tài)度誠懇，表情自然大方,其他參照通用類行為規(guī)范。禁忌與乘客開玩笑；中途停車，辦理自己的私人事物

，讓客戶等待；與其他車搶道，發(fā)生安全事故；塞車時，不停地鳴喇叭；行車中向車外扔垃圾，吐痰等其

它不文明行為；播放嘈雜的音樂；車輛車容整潔，車身外觀無灰塵，玻璃明亮，車廂衛(wèi)生干凈。頂棚干凈，地板無灰塵、雜物，無紙屑、痰跡，隨車物品擺放整齊有序，不亂扔亂放，座席座套完好整潔，隨季節(jié)變換座套。對待客戶要樹立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務(wù)第一”的觀念，安全整點，供

車及時,熱情提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)為客人開門和提行李。并提醒乘客系好安全帶?？腿松宪嚭螅髟兛腿艘庖?，是否需要冷氣？冷氣溫度是否合適？是否需要聽音樂或收音機？音量是否適宜？如果發(fā)現(xiàn)客人在休息或接聽電話時，主動放小音量。在行車過程中，嚴謹通過后視鏡經(jīng)常窺視后座乘客。手機應(yīng)處于震動狀態(tài)，確需接電話時，應(yīng)確保安全的請況下接打，時間不

得超過30秒。檢查車輛加強車輛的預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。如果遇到堵車現(xiàn)象，自己不能著急，還要安慰客人別擔心，更不能違規(guī)搶占道。不要主動與客人聊天，如客人主動搭話，與客人聊天時，應(yīng)站在公司角度，選擇話題適當，禁止談?wù)撚嘘P(guān)涉及公司和個人利益的話題。接送客人主動熱情，將客人送至目的地時或途中，停車要緩慢，平穩(wěn)，不得急剎車，急轉(zhuǎn)彎；司機特定人員行為規(guī)范禮儀項目分類具體要求保安人員形象儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止保安人員在崗時舉止行為要求以軍姿為標準,如交接班,站

立,行走,敬禮等；在崗期間不得抄袖、或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，不準吃食物或

口香糖等，不得嬉戲打鬧、大聲喧嘩；嚴禁敞胸露懷，披衣、挽袖、卷褲腿、吸煙。著裝要求必須著統(tǒng)一制服，制服與便裝不得混穿，穿深色皮鞋，換裝時間由總務(wù)人事部根據(jù)天氣情況統(tǒng)一要求，著制服時應(yīng)扣好衣扣，著制服襯衣時應(yīng)將襯衣下擺扎入褲內(nèi)，不得外露，統(tǒng)一佩戴白色手套。來客登記請來訪客人出示有效證件，耐心指導來訪客人登記并換取臨時出入證;對來訪客人進行廠區(qū)行為規(guī)范介紹，或出示行為規(guī)范手冊，提醒客人注意;與被訪部門或有關(guān)領(lǐng)導進行聯(lián)系，并指明行走路徑。語言態(tài)度請參照通用類語言態(tài)度規(guī)范。

客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑，熱情、主動問候：“您好，

有什么可以幫到您嗎？”用對講機通話,語言要簡短,明了,可用“某某呼叫”,“收

到”,“完畢”,“請講”等。車輛管理正確使用手勢進行車輛停放指揮，提醒來訪客人廠區(qū)限

行道路及限行車速;與被訪部門或有關(guān)領(lǐng)導進行聯(lián)系，并指明行走路徑。保安特定人員行為規(guī)范禮儀項目分類具體要求保潔人員形象形象展示

行為舉止在通道行走時，靠右側(cè)通過，與同事眼神相遇時，應(yīng)主動點頭微笑；在清掃衛(wèi)生間衛(wèi)生時要在門口放置“正在清掃，暫停使用”的標識牌；在清掃有灰塵的地方時要注意周圍環(huán)境的保持；在清理會議室、接待室、培訓室時,勿翻動桌面上的文件資料或其它物品,清理完畢原樣放回位；儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容語言態(tài)度請參照通用類語言態(tài)度規(guī)范。

禁忌當清掃至工作區(qū)間時,不隨便與其它員工攀談，三兩人員聚集，

談?wù)摴臼虑?不打聽與自己無關(guān)的事情;嚴格按照公司安排的清掃時間進行清掃。著裝要求保潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗，工裝要常洗常

換，保持干凈，整潔;上衣扣子扣好，不挽袖;穿黑色布鞋或休閑鞋，鞋面要干凈光亮。保潔特定人員行為規(guī)范禮儀項目分類具體要求食堂人員形象服裝食堂工作人員必須穿工作服，戴工作帽，應(yīng)做到工作服干凈整潔，按公司規(guī)定的食堂人員著裝標準進行著裝，不得穿拖鞋、短褲。鞋工作期間必須穿白色膠鞋。發(fā)型男員工不得剃光頭，女員工留長發(fā)者必須將長發(fā)放到帽子里，手食堂工作人員不得佩戴戒指、手鏈、手鐲等飾物。指甲長度不得超過1MM面部面部整潔，無油污、灰塵，女員工不允許化妝食堂特定人員行為規(guī)范禮儀項目分類具體要求食堂人員形象工作過程工作之前先洗手工作過程上班期間出食堂工作間時需更換工作服換上便裝。要求必須佩戴一次性手套，口罩，食堂人員工作服每月進行兩次消毒如有觸摸頭發(fā)，口、鼻、打噴嚏、咳嗽等行為須再次洗手和更換手套。禁忌抽煙、吃口香糖等零食，私自嘗吃食物或?qū)χ澄锎驀娞?、咳嗽等。食堂特定人員行為規(guī)范禮儀項目分類具體要求禁忌食堂人員形象刷卡監(jiān)督就餐員工按性別在不同的刷卡機上進行刷卡就餐，要求面帶微笑，以站姿要求服務(wù)。歪頭駝背依壁靠墻東倒西歪窗口打飯要樹立服務(wù)至上的觀念，對待就餐員工應(yīng)客氣有禮，熱情為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到態(tài)度和藹，時時使用禮貌用語，動作輕緩，應(yīng)公平對待每位員工，不得厚此薄彼舉止生硬態(tài)度冷淡衛(wèi)生保持對掉落在餐桌的飯菜及時清理，動作輕、快。使用的工具要干凈整潔。在打飯過程中將飯菜扔到員工餐盤中食堂特定人員行為規(guī)范禮儀項目分類具體要求商務(wù)接待形象入座照顧客人入座時，要面帶微笑引

領(lǐng)客人到位入座；要用雙手將椅子稍后撤，協(xié)助客

人入座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。飲料服務(wù)熱飲或冷飲時，應(yīng)事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無色無味的飲料時，應(yīng)當著客人的面開瓶并斟倒。飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人。斟