銷售服務標準流程課件

Senma2017夏季員工培訓

銷售服務標準流程銷售服務標準流程游戲環(huán)節(jié)銷售服務標準流程培訓要求：銷售服務標準流程你是那位立即伸手去拿棉花糖的銷售員嗎？你是“延遲滿足”的情商技能？還是追求“即時滿足”的心理!銷售就是玩轉(zhuǎn)情商銷售服務標準流程1972年，斯坦福大學的心理學家沃爾特.米舍爾博士進行了一個被后人稱為棉花糖的實驗。他將一組4歲打的孩子集合起來，送給他們每人一顆棉花糖。接著博士對孩子們說，他會在20分鐘回來，如果孩子們在這段時間里不將手中的棉花糖吃掉的話，那么他將再給他們一課棉花糖。

現(xiàn)在假設你只有四歲，手里拿著一顆美味的棉花糖，你會怎么做？一些孩子很快就將手里的棉花糖吃掉了，而其他一些孩子則耐心的地等待著米舍爾博士回來。

米舍爾博士沒有就此終止這個實驗，而是在接下來的14年里繼續(xù)研究這些孩子的情況，他的研究結(jié)果讓人相當?shù)捏@訝。那些年耐心等待，沒有立即吃棉花糖的人在美國高考的成績要比那些立即吃掉棉花糖的孩子高出210分，而且這些孩子的社交能力也很強，在個人與專業(yè)領域方面取得了更大的成就。就孩子就此展現(xiàn)出了一種名叫（延遲滿足）的情商技能。他們愿意在得到獎賞之前繼續(xù)等待。哪些立即吃掉棉花糖的孩子則體驗了一種追求(即時滿足）的心理。

銷售就是玩轉(zhuǎn)情商銷售服務標準流程

那棉花糖的故事到底與開發(fā)客戶與銷售成功有什么關系呢？那些不懂得延遲滿足的銷售人員很容易產(chǎn)生沮喪心里。如果他們消耗一個銷售給客戶打電話、發(fā)郵件或是通過社交媒體進行交流卻沒有成效，他們就會選擇放棄。如果他們在某次會議上見不到某位客戶，那么她們就會選擇不參加會議。當他們的即時滿足心理無法得到滿足時，銷售推展的活動就會陷入到一種停滯的狀態(tài)。

根據(jù)美國銷售執(zhí)行會的研究，絕大多數(shù)的銷售員在四次嘗試開發(fā)客戶沒有結(jié)果之后，都會選擇放棄。同樣的研究也表明，絕大多數(shù)的銷售都在5-12次左右的接觸之后才能夠達成。在很多情況下，銷售員之所以沒有達成預期的銷售目標，只是因為她們過早地放棄了開發(fā)客戶的努力。

即時滿足心理所造成的另外一個人問題，就是讓銷售員缺乏充分的準備和詳盡的分析，不懂得如何展開追求客戶的策略，懂得延遲滿足的銷售員都會抽出足夠多的時間去分析他們的業(yè)務，從而在正確的地方將時間投入到滿足合適的客戶上。那些不懂得制定銷售計劃的銷售員，通常都是非常忙碌的，但是他們卻并不高效。這些低效的銷售員總是給客戶打無約電話，像客戶發(fā)送電子郵件，參加一些網(wǎng)略銷售活動，希望能夠運用社交媒體工具來主動開發(fā)客戶。他們的工作日程安排非常滿，都是他們的銷售渠道卻依然不通暢。銷售就是玩轉(zhuǎn)情商銷售服務標準流程課程內(nèi)容：認識導購角色定位、清晰服務流程及護理知識銷售技巧銷售服務標準流程零售系統(tǒng)“四不文化”不拋棄不放棄不認輸不抱怨零售系統(tǒng)文化銷售服務標準流程不拋棄沒有銷不出的貨只有不會銷的人銷售服務標準流程不放棄絕不放棄任何一個銷售機會銷售服務標準流程不認輸相信自己“我一定行”銷售服務標準流程不抱怨凡事從“我”找根源銷售服務標準流程銷售對于我們來說意味著什么？大家怎么看？1.對于我個人來說，能夠有機會從事(服裝/鞋品)銷售行業(yè)是件很幸福而富有意義的工作.2.幸福VS意義的個人詮釋；(1)從認識認知認可了解每款一款服裝/鞋子開始，取材就是取(服裝/鞋子）流行趨勢；設計-面料-色彩-款式-裁剪-工藝-結(jié)構(gòu)-制版-出廠-門店-陳列-熨燙-銷售等每一個細節(jié)點都在詮釋著時尚之美的涵義.

(2)讓每一位顧客感受到時尚與美的涵義.

首先讓顧客感受到我們品牌與員工的魅力時尚之美再則讓顧客感受到我們服裝時尚之美我們將服裝細則至服裝描述之美顧客穿著體會之美也就是衣服穿在自己的身上感覺美美的將時尚幸福之美傳遞給每一位顧客認識對方之美與結(jié)識朋友之美，再則聯(lián)系之美詮釋幸福時尚之美與之給我們帶來更多的收獲，榮譽、地位、金錢、人物之美.

如果大家都能夠體會理解其中的意義，加則運用至日常的銷售當中，那么你在未來的時間里，定會成為一位企業(yè)銷售精英、高管、老板、企業(yè)家.現(xiàn)在不能夠理解或者是不明白其中之涵義，那么在余下的時間用心體會之實踐慢慢領悟其中之精髓吧.銷售服務標準流程導購角色在銷售現(xiàn)場，導購員直接和顧客面對面的溝通與交流，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的問題，幫助顧客做出購買決策。把商品賣出去是導購的天職，但做好一名導購，必須懂得站在顧客和企業(yè)雙發(fā)的角度來考慮自己的工作職責。導購員的崗位職責銷售服務標準流程——企業(yè)/品牌的形象代表——信息的傳播溝通者——顧客的生活顧問——消費者的服務大使我們要時刻提醒我們自己：我們是店鋪的形象代言人；是消費者思想的溝通者、生活顧問、服務大使，是店鋪與消費者的橋梁；是美的使者、美的傳播者、同時創(chuàng)造著美麗，讓現(xiàn)代女性在社會中自信、自強、自愛、在生活中風采迷人！導購舞臺的四大角色導購角色銷售服務標準流程導購角色★40.7%的人想要自己開店做生意★31%的人期望成為公司白領★12.3%的人堅守類似導購的工作崗位▲專業(yè)化的立業(yè)之路▲成為公司的管理階層▲攢足實力謀創(chuàng)業(yè)導購員的未來構(gòu)想銷售服務標準流程每日工作標準流程服務流程銷售服務標準流程1.主動迎賓2.主動推薦3.微笑服務4.團隊合作5.附加推銷6.真心贊美7.收銀服務8.禮貌送客銷售服務八大營運標準銷售服務標準流程主動迎賓--打招呼（1）新顧客（歡迎光臨Senma森馬?。┩禄貞簹g迎光臨Senma森馬！

迎賓時容易發(fā)生的事情1.想男朋友2.想今天晚上吃什么？3.想今天晚上玩什么？銷售服務標準流程主動迎賓--打招呼（2）1.時間恰當--淡場時顧客進門前三秒，旺場時后三秒，準確說出迎賓用語.2.表情熱情--表情儀態(tài)、言語肢體形態(tài)落落大方得體，給顧客舒適大方親切的感覺.

銷售服務標準流程1.真誠交流—第一步要學會視覺感官交流，就是根據(jù)顧客的著裝打扮、氣質(zhì)與品位從而去判斷出顧客的消費類型檔次及購買力，重點是我們要以怎樣的方式與顧客交流從而打開我們與顧客之間的銷售話題.2.真誠交流的開始要從微笑贊美開始……3.下面有請伙伴們示范講解…請臺下的各位伙伴能夠給出更好的建議與示范.主動迎賓--打招呼（3）銷售服務標準流程把握好贊美時尚點；1.服裝VS項鏈：顧客衣服的顏色、款式、流行時尚度2.鞋子VS包：顧客鞋子的顏色、款式、流行時尚度3.手表VS指甲：顧客鞋子的顏色、款式、流行時尚度4.膚色：顧客的皮膚（1）天然型皮膚（2）美妝皮膚6.發(fā)型：頭發(fā)的顏色、發(fā)型、發(fā)絲的質(zhì)感光澤度7.五官VS身材：臉型、修長的美腿、芊芊玉手等8.氣質(zhì)VS外形：氣質(zhì)是由內(nèi)而外才華之美.主動迎賓--打招呼（4）銷售服務標準流程初步接觸（留意顧客需要），此時對于銷售成交非常重要，要3秒針扎反應的接觸顧客，此時顧客在興趣和聯(lián)想階段時接觸最為適合，過早容易使顧客受到打擾，過晚容易使顧客受到冷落，判斷這一時機主要有以下幾個方面：主動推薦(1)銷售服務標準流程1.顧客較長時間觀看某商品/或看你的穿著，若有所思；2.顧客觸摸產(chǎn)品面料一段時間；3.顧客抬起頭找銷售人員，與顧客眼神相碰時；4.顧客選擇商品時突然停步；5.顧客在店中作較大幅度的搜尋；主動推薦(2)銷售服務標準流程6.這時根據(jù)實際的不同可以采取以下初步接觸方式:7.觀察后，直接向顧客介紹她中意的產(chǎn)品，主動將商品提到顧客面前，如顧客沒有表現(xiàn)以上幾種情況，我們要通過我們自己對顧客的穿衣和氣質(zhì)主動找到商品展示在她面前.8.技巧性詢問顧客的購買意愿或需求，如，夏天來了，天氣越來越熱了.穿裙子舒適感比較好，關鍵是裙裝穿了之后很漂亮氣質(zhì)超好的哦.清新唯美、女神范十足、一件美美的連衣裙是每位美女的必備單品哦，我們店剛好有幾款挺適合您的，帶您去主動推薦(3)銷售服務標準流程

產(chǎn)品介紹此環(huán)節(jié)的重點是讓顧客了解產(chǎn)品，此階段在顧客產(chǎn)生聯(lián)想和欲望之間，此時除重點介紹產(chǎn)品的面料、款式等物理特性外，應注重誘導顧客產(chǎn)生豐富的聯(lián)想，如穿著場合，搭配產(chǎn)品，穿著效果等。此時銷售人員應作以下重點提示：a、通過強制性推薦讓顧客了解穿著時的情形，鼓勵試穿，上衣在試穿時應幫助客人穿著到位；b、通過強制性推薦讓顧客觸摸產(chǎn)品面料感覺手感的舒適度；c、通過強制性推薦讓顧客了解產(chǎn)品的價值，如面料價值、品牌知名度、做工、款式等；d、通過強制性推薦要選取幾件產(chǎn)品讓顧客挑選，挑選時應按照價格從低到高；銷售服務標準流程1.顧客試穿是很正常的2.顧客試了我們的鞋子不買是正常的我們不管什么情況，都不要把不好的情緒表現(xiàn)給顧客看到，顧客試穿了衣服不買，這個時候我們要找到顧客不買的原因，從而提升我們自己的能力。微笑服務銷售服務標準流程1.忙時幫同事找貨，照顧同事的FANS(顧客），在試衣間位置相互贊美顧客(案例）2.閑時2對1做銷售(案例）3.相互支持，只有自己先付出才能得到相應的回報。(案例）團隊合作

（什么是團隊?團隊的意義是？)銷售服務標準流程附加推銷(1)

情景搭配銷售做得好，不僅可以促進銷售業(yè)績，同時幫助顧客學會如何搭配，會讓他們更滿意，因此，對于每一個成交的顧客，我們都應該要進行搭配銷售，但要掌握好時機和尺度。銷售服務標準流程附加推銷(2)1.連帶情景及現(xiàn)場搭配銷售的最佳時機分別是顧客試穿后和顧客決定購買還未付款時2.當顧客在試鞋時，就應該開始思考哪些可以推薦銷售的商品3.向顧客解釋為何要這樣推薦搭配的原因，并情景描述搭配后的效果，用適當?shù)难哉Z進行贊美.銷售服務標準流程4.不要給顧客太多的壓力，一旦顧客沒有興趣，應立即停止5.舉例：“您剛挑選的這雙鞋子/包包很漂亮!在搭配上您今天穿的這套風格，簡直是完美搭配，天氣變化，出門時或早晚都是需要搭配的，而且我們家的鞋子平時也可以搭配時尚/休閑/運動風穿著非常百搭！這樣你就一舉兩得……附加推銷(3)銷售服務標準流程慣用的贊美：美女！您穿這件衣服好漂亮哦！美女！您穿這件衣服好顯身材哦！美女！您穿這條褲子好修身哦！美女！您穿這條褲子好顯瘦哦！贊美是由心而發(fā)，贊美顧客時要把顧客穿著的效果及細節(jié)，包括顧客本身的氣質(zhì)和物件（如鞋子，包包，發(fā)型，耳環(huán)，項鏈，手表等）一同贊美。真心贊美銷售服務標準流程把握好贊美時尚點；1.服裝VS項鏈：顧客衣服的顏色、款式、流行時尚度2.鞋子VS包：顧客鞋子的顏色、款式、流行時尚度3.手表VS指甲：顧客鞋子的顏色、款式、流行時尚度4.膚色：顧客的皮膚（1）天然型皮膚（2）美妝皮膚6.發(fā)型：頭發(fā)的顏色、發(fā)型、發(fā)絲的質(zhì)感光澤度7.五官VS身材：臉型、修長的美腿、芊芊玉手等8.氣質(zhì)VS外形：氣質(zhì)是由內(nèi)而外才華之美.真心贊美（不同視覺角度的贊美）銷售服務標準流程收銀服務1.附加推銷（如搭配，推廣活動）2.唱收唱付3.留下聯(lián)系方式4.包裝時應注意牢固、安全、美觀、整齊、快速，注意避免商品及包裝物有無破損污垢，如公司有宣傳材料一并裝入袋中，在包裝過程中銷售人員可以向顧客講解一些專業(yè)知識，如洗滌、保養(yǎng)/日常穿著維護等，銷售服務標準流程禮貌送客產(chǎn)品包裝后應雙手遞給客人，確認尺碼，并有謝謝光臨、慢走、歡迎下次再來等送客語言，同時注意留心顧客有沒有遺落隨身物品，及時提醒顧客，把顧客滿意的送出門去，為下一次顧客上門做出鋪墊。銷售服務標準流程銷售技巧想做好銷售首先必須要保持好我們自己的心態(tài)1.每天告訴自己我一定能達成今天的目標2.不要因為顧客的態(tài)度影響我們的銷售狀態(tài)3.當顧客拒絕我們時，我們的銷售才剛剛開始銷售服務標準流程銷售一件不屬于成功的銷售銷售服務標準流程2024/4/24123了解連帶銷售連帶銷售的方法連帶銷售的話術說服點銷售服務標準流程什么是連帶銷售？

所謂連帶銷售，就是銷售之后再銷售，開單之后再開單，而非簡單的快速收銀，把顧客送出門外！銷售服務標準流程連帶率的定義、公式舉例1:200平方的店鋪，導購7人，20號全天銷售10000元，銷售32單數(shù)量53件，請問該店鋪當天的客單價是多少？連帶率是多少？客單價=銷售總額/單數(shù)=10000/32=312.5元連帶率=銷售件數(shù)/單數(shù)=53/32=1.6銷售服務標準流程哪些因素影響連帶銷售心態(tài)知識技巧不愿意；不敢……不了解產(chǎn)品；不了解時尚……不會；想做但做不好……銷售服務標準流程《案例分享》一位先生，26歲左右，身高175CM。穿著休閑，進入某專賣店后，買了一雙500多元的西班牙籃球鞋…………店員：您買這么好的籃球鞋，一定經(jīng)常打籃球吧？客戶：還行，一個星期打一兩次；店員：NBA里，您最崇拜誰？客戶：科比-布萊恩特店員：哦？他們可是現(xiàn)今最好的進攻型后衛(wèi)，您是打后衛(wèi)的吧？客戶：是，您對籃球還真挺了解的；店員：還行，也喜歡！您買的籃球鞋這么專業(yè)，衣服也挺專業(yè)吧？客戶：還行，不過有點舊了！店員：您來的真是時候，我們新出了一款籃球?qū)I(yè)比賽服，您看看！店員：這款新推出的專業(yè)比賽服，您摸這種面料，感覺很舒適，是公司新開發(fā)的吸濕排汗面料，可以避免由于大量出汗球衣貼在身上，產(chǎn)生胸悶的感覺；紅白經(jīng)典搭配，在球場上一定很炫，我拿一套給您試試？客戶：真的不錯，給我拿一套吧！銷售服務標準流程案例中運用了哪些銷售技巧？銷售服務標準流程《案例分享》A店鋪新到了兩件高價值的羽絨服，一件長款，一件短款，為了推動新款的銷售，店長在早會提出如果誰能夠把這兩件衣服一起賣掉，將獲得50元的連帶獎金。雖然有了鼓勵，但是兩周來都沒有一個導購能夠同時賣掉兩件羽絨。有一天來了一個年輕女孩，看中了其中的一件短款羽絨，導購B及時上前詢問：“小姐，這款是今年的新款，簡約的款式和細節(jié)的設計都體現(xiàn)了國際流行趨勢，面料也非常特別，可以耐污，用它搭配裙子或者褲子都會凸顯你時尚高挑的氣質(zhì)，您試試看?！痹谛〗阍囈逻^程的交談中，B了解到小姐不久將去北大湖滑雪，她又及時給小姐推薦那款長羽絨，并告訴小姐：“王小姐，你不妨買那件長的在平時穿，無論是逛街還是滑雪都很合適，當你去參加PARTY