購(gòu)物中心、大型商場(chǎng)安保服務(wù)技術(shù)標(biāo)方案參考借鑒范本

61TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一部分整體策劃及目標(biāo) 4\o"CurrentDocument"第一節(jié)管理服務(wù)的整體設(shè)想 4\o"CurrentDocument"第二節(jié)管理服務(wù)理念和策劃 4\o"CurrentDocument"第三節(jié)管理目標(biāo) 5\o"CurrentDocument"第二部分進(jìn)駐前期計(jì)劃 6\o"CurrentDocument"第一節(jié)開業(yè)前安保服務(wù)方案 6一、開業(yè)前預(yù)訂方案 6二、人員籌備 6三、各項(xiàng)文件、表格、流程清單（進(jìn)駐前配備） 7四、進(jìn)場(chǎng)交接注意事項(xiàng)： 7第二節(jié)進(jìn)駐流程圖 8第三節(jié)安保隊(duì)組織構(gòu)架圖 9\o"CurrentDocument"第四節(jié)本購(gòu)物中心/大型商場(chǎng)項(xiàng)目安保、消防管理日常器材表（僅參考） 10\o"CurrentDocument"第五節(jié)啟、封店規(guī)定流程及特勤方案 11一、開場(chǎng)流程： 11二、閉場(chǎng)流程： 11三、特勤方案 12\o"CurrentDocument"第六節(jié)工作重點(diǎn)要求 12\o"CurrentDocument"第四部分?jǐn)M派駐場(chǎng)人員配備及訓(xùn)練方案 15第——節(jié)人員酉己備 15\o"CurrentDocument"第二節(jié)業(yè)務(wù)技能要求 16第三節(jié)人員保障（略） 16\o"CurrentDocument"第四節(jié)人員培訓(xùn)方案 16\o"CurrentDocument"第五節(jié)言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓(xùn)及要求 18（一）言行規(guī)范 18（二）儀容儀表 18（三）公眾形象 19\o"CurrentDocument"第五部分?jǐn)M派崗位設(shè)置與各項(xiàng)管理責(zé)任制度 20\o"CurrentDocument"第一節(jié)崗位設(shè)置（僅參考） 20\o"CurrentDocument"第二節(jié)崗位責(zé)任制度 21一、安保隊(duì)主要工作 21二、項(xiàng)目經(jīng)理及安保隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) 21三、巡邏崗崗位職責(zé) 22四、各門崗安保員崗位職責(zé) 22五、停車場(chǎng)安保員崗位職責(zé) 23六、辦公區(qū)安保員崗位職責(zé) 23七、中控監(jiān)控崗職責(zé) 23八、員工通道崗位職責(zé) 24九、停車場(chǎng)收費(fèi)處崗位職責(zé) 24十、消防員職責(zé) 25\o"CurrentDocument"第三節(jié)內(nèi)務(wù)管理制度 26\o"CurrentDocument"第四節(jié)安保員教育管理制度 261、安保員招用和培訓(xùn) 262、安保員日常教育管理 263、安保人員的職業(yè)道德 274、安保人員的權(quán)限和紀(jì)律要求 27第五節(jié)執(zhí)勤、巡查、工作銜接及登記制度 281、執(zhí)勤制度 282、巡查制度 283、工作銜接制度 294、勤務(wù)登記制度 29\o"CurrentDocument"第六節(jié)安保服務(wù)督查制度 30\o"CurrentDocument"第七節(jié)安保服務(wù)獎(jiǎng)懲制度 31\o"CurrentDocument"第八節(jié)安保服務(wù)承諾及投訴管理辦法 331、安保服務(wù)承諾 332、安保服務(wù)投訴管理辦法 34\o"CurrentDocument"第六部分應(yīng)急突發(fā)處置預(yù)案 35第一節(jié)處置原則第二節(jié)火險(xiǎn)的應(yīng)急處置預(yù)案第三節(jié)爆炸或其它危險(xiǎn)物品的處置預(yù)案

第四節(jié)執(zhí)勤區(qū)域被盜的處置預(yù)案

第五節(jié)一般突發(fā)情況處置預(yù)案

第六節(jié)樓內(nèi)停電時(shí)的處置預(yù)案

第七節(jié)電梯困人的處置預(yù)案第八節(jié)大客流控制工作預(yù)案（僅參考）第九節(jié)交通事故的處置預(yù)案第一部分整體策劃及目標(biāo)第一節(jié) 管理服務(wù)的整體設(shè)想本公司將根據(jù)商場(chǎng)的所處地理位置，根據(jù)本購(gòu)物中心/大型商場(chǎng)項(xiàng)目規(guī)劃布

局，計(jì)劃設(shè)置駐本項(xiàng)目管理處。管理處在合同期內(nèi)負(fù)責(zé)對(duì)所有涉及服務(wù)范圍內(nèi)的

事項(xiàng)進(jìn)行專業(yè)服務(wù)，并受貴方指導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理安保團(tuán)隊(duì)，使其按照“四個(gè)統(tǒng)一”

和IS019001-2015質(zhì)量服務(wù)體系要求規(guī)范操作，并及時(shí)保持與甲方聯(lián)系，主動(dòng)接

受其監(jiān)督和指導(dǎo)，對(duì)欠完善的事項(xiàng)及時(shí)改進(jìn)，努力為本項(xiàng)目營(yíng)造一個(gè)安全、有序、

環(huán)境優(yōu)美、健康舒適的工作環(huán)境。第二節(jié)管理服務(wù)理念和策劃一、管理理念（略）二、管理策劃在全面執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，

為本項(xiàng)目提供高效、專業(yè)的管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來(lái)營(yíng)造安全、舒適、方便的工作和

購(gòu)物環(huán)境。.1、管理模式>統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司已通過(guò)認(rèn)證的IS019001-2015質(zhì)量管理體系的

有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。>統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識(shí)，想客戶之所想，急客戶之所急，

通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來(lái)滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的顧

客。>統(tǒng)一管理目標(biāo)：“創(chuàng)文明，保平安，展形象、塑口碑J我們將著力實(shí)施品

牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信

守“嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；優(yōu)質(zhì)、安全"的經(jīng)營(yíng)方針，通過(guò)專業(yè)精細(xì)化管理，確保區(qū)

域安全，優(yōu)美商場(chǎng)環(huán)境，從而提升品牌形象，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)

濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。2、兩個(gè)意識(shí)：管理意識(shí)：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新商場(chǎng)的管理新思路，樹立需求就是顧客，管理就是服務(wù)的觀念。服務(wù)意識(shí)：遵守合同、誠(chéng)實(shí)守信；安全第一、服務(wù)至上。第三節(jié)管理目標(biāo)根據(jù)國(guó)家物業(yè)管理示范商場(chǎng)的評(píng)分細(xì)則規(guī)定要求，結(jié)合本公司的成功經(jīng)驗(yàn),

我們承諾有關(guān)服務(wù)綜合技術(shù)指標(biāo)及為完成承諾指標(biāo)采取的措施如下：序號(hào)承諾項(xiàng)目公司標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)實(shí)施措施1安全防范管理95%以上無(wú)重大刑事案

件和重大交通

等安全事故24小時(shí)巡邏，關(guān)鍵崗位24小時(shí)固定值班，

落實(shí)安保崗位職員，明確責(zé)任區(qū)域，完善制

度，狠抓人員思想業(yè)務(wù)素質(zhì)。2消防管理無(wú)消防事故100%協(xié)助建立“微型消防站”、組建義務(wù)消防隊(duì)，

定期培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)防火宣傳，對(duì)火災(zāi)隱

患及時(shí)處理，確保火災(zāi)發(fā)生率為0。消備完好率100%100%進(jìn)行編號(hào)入檔管理，管理員與安保員每天上

班必須對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，做

好防盜，損壞的防范、保養(yǎng)，確保消防設(shè)施

的完好與正常啟動(dòng)運(yùn)行。3停車場(chǎng)管理95%以上100%加強(qiáng)巡視，確保道路暢通，無(wú)隨意占用道路，

無(wú)改變使用功能第二部分進(jìn)駐前期計(jì)劃第一節(jié)開業(yè)前安保服務(wù)方案一、開業(yè)前預(yù)訂方案1、成立項(xiàng)目小組，一旦確定我方中標(biāo)，我們將從公司內(nèi)選派優(yōu)秀管理人員

及項(xiàng)目隊(duì)長(zhǎng)，組成項(xiàng)目小組，先行到位，開展前期準(zhǔn)備工作。2、項(xiàng)目小組主要負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目做詳細(xì)的前期調(diào)查及建立客戶單位與我方的公

共關(guān)系，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目前期運(yùn)營(yíng)過(guò)程中已經(jīng)存在或接管后可能發(fā)生的問(wèn)題提出意見(jiàn)

和建議，盡快協(xié)商解決。3、對(duì)工作中需要的各類物資裝備，如人員服裝、執(zhí)勤裝備、遮陽(yáng)傘等等進(jìn)

行交接和準(zhǔn)備，保證在進(jìn)駐項(xiàng)目前，準(zhǔn)備完畢，以便順利進(jìn)駐項(xiàng)目，開展安保工

作。4、對(duì)項(xiàng)目各個(gè)崗位進(jìn)行實(shí)際考察和記錄，有針對(duì)性的列出崗位執(zhí)勤中要注

意的事項(xiàng)，以便做到在隊(duì)安保員培訓(xùn)的過(guò)程中有的放矢。5、由駐場(chǎng)管理處制定項(xiàng)目相關(guān)的各類規(guī)章制度以及管理辦法，與甲方協(xié)調(diào)

一致后，作為項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行執(zhí)行。二、人員籌備1、錄用、培訓(xùn)安保隊(duì)員，條件：培訓(xùn)合格，取得《安保員證》、《消防中控

證》或通過(guò)結(jié)業(yè)考試。2、從本公司同類項(xiàng)目中物色從業(yè)3個(gè)月以上的隊(duì)員,半年帶班經(jīng)驗(yàn)的班長(zhǎng)，

根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度，通知集結(jié)日期。3、選拔1名骨干，擔(dān)任隊(duì)長(zhǎng)，負(fù)責(zé)隊(duì)伍的銜接和穩(wěn)定。4、指派1名從事安保行業(yè)8年的項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)進(jìn)駐前的準(zhǔn)備工作。5、合同簽訂后，隊(duì)長(zhǎng)組織人員陸續(xù)集結(jié)，在基地統(tǒng)一培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)項(xiàng)目概況和崗位職責(zé)，由項(xiàng)目經(jīng)理編制人員花名冊(cè)。三、各項(xiàng)文件、表格、流程清單（進(jìn)駐前配備）崗位記錄表考勤表請(qǐng)銷假記錄表移交清冊(cè)花名冊(cè)會(huì)議記錄表培訓(xùn)記錄表受控文件安保員履歷表安保裝備臺(tái)賬突發(fā)事件記錄表消防演練記錄表車輛進(jìn)出登記表勤務(wù)檢查記錄表租戶二次裝修記錄糾正措施報(bào)告安保評(píng)估表防火檔案表客戶反饋信息表請(qǐng)假條四、進(jìn)場(chǎng)交接注意事項(xiàng):1、提前進(jìn)場(chǎng)：項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)前，公司安排骨干提前進(jìn)場(chǎng)實(shí)習(xí)，熟悉各崗職責(zé)、

流程，制定培訓(xùn)內(nèi)容、計(jì)劃、集中培訓(xùn)安保員。2、物品交接：交接前甲方應(yīng)把物品、設(shè)備統(tǒng)一收齊，點(diǎn)驗(yàn)，由安保公司、

甲方雙方簽字交接，落實(shí)移交清冊(cè)。3、崗位交接：第一班崗按雙崗執(zhí)勤逐一接崗，由當(dāng)班班長(zhǎng)帶隊(duì)交接，剛上物品現(xiàn)場(chǎng)交接，應(yīng)由甲方主管陪同確認(rèn)，交代崗上注意事項(xiàng)。第二節(jié)進(jìn)駐流程圖第三節(jié)安保隊(duì)組織構(gòu)架圖第四節(jié)本購(gòu)物中心/大型商場(chǎng)項(xiàng)目安保、消防管理日常器材表（僅參考）序號(hào)品名型號(hào)規(guī)格單位單價(jià)

（估價(jià)）數(shù)量總額備注1對(duì)講機(jī)臺(tái)30帶耳機(jī)，備用電池；甲供2警棍根5甲供3防水電筒個(gè)6甲供4鐵馬個(gè)50甲供5圍欄個(gè)5帶有LOGO的伸縮帶6消防戰(zhàn)斗服套2帶頭盔7呼吸器套2甲供8腰斧把2甲供9熒光指揮棒只7甲供10熒光背心件7甲供11消防扳頭把2甲供12逃生索條2甲供13太平斧把2甲供14急救包個(gè)2甲供15大力鉗把1甲供16防爆毯個(gè)1甲供17滅火毯個(gè)2甲供18便攜式

揚(yáng)聲器個(gè)4甲供20路錐個(gè)80甲供21錄音電話臺(tái)1甲供22煙感測(cè)試槍只1甲供23塑封機(jī)臺(tái)1甲供24雨靴雙5甲供25雨具套5甲供小計(jì)225第五節(jié)啟、封店規(guī)定流程及特勤方案為了本購(gòu)物中心/大型商場(chǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行，保證商場(chǎng)

商品、財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的安全，特制定本流程。一、開場(chǎng)流程：7：00分開啟員工通道保潔人員憑出入證由進(jìn)入大廈，并做好進(jìn)場(chǎng)保潔的各項(xiàng)

準(zhǔn)備工作。7：40分白班2名西服崗值守，檢查現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況；7：40分安保班長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施情況是否完好，并開啟公區(qū)內(nèi)防

火門；7.50分工程值班員開啟公區(qū)主照明及扶梯設(shè)備，確認(rèn)垂直梯可使用；7：50分B2停車庫(kù)安保聽從安保班長(zhǎng)命令開啟車庫(kù)出入口卷簾門，并記錄進(jìn)入

車輛；8：00分準(zhǔn)時(shí)開啟大門。撤銷鐵馬、圍欄，工程值班員進(jìn)入?yún)^(qū)域觀察坡梯運(yùn)行

情況，白班人員與夜班值班員現(xiàn)場(chǎng)交接；8：10分各崗位就位正常工作。二、閉場(chǎng)流程：21：50分夜班班長(zhǎng)帶領(lǐng)一名安保到場(chǎng)與白班警衛(wèi)進(jìn)行交接；工程夜間值班員

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看設(shè)備運(yùn)行情況。21：50分各專業(yè)人員負(fù)責(zé)檢查現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施情況是否完好，并準(zhǔn)備清場(chǎng)；22：00分一名安保負(fù)責(zé)值守大門勸阻進(jìn)入顧客告知已關(guān)門；安保班長(zhǎng)負(fù)責(zé)在

2F—3F巡視，并留意還未離開的客人數(shù)量；工程值班員負(fù)責(zé)關(guān)閉上行扶梯,B2車庫(kù)安保將車庫(kù)入口卷簾門落下，并將現(xiàn)場(chǎng)還停留的車輛數(shù)量報(bào)告安保班長(zhǎng)；22:00分當(dāng)客人全部離開卷簾門落下后，由安保班長(zhǎng)負(fù)責(zé)從3F-—1F進(jìn)行巡視

檢查，檢查是否還有逗留的客人如衛(wèi)生間內(nèi)，檢查無(wú)誤后，通知大門崗安保

將大門鎖閉。22:00分安保班長(zhǎng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況通知B2車庫(kù)安保將車庫(kù)出口卷簾門落下。22：05-22：30根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況工程值班員關(guān)閉各層公區(qū)照明，保留應(yīng)急疏散照明；

車庫(kù)出入口卷簾放下后切斷車庫(kù)主照明，保留應(yīng)急照明；遇商場(chǎng)店慶、活動(dòng)及外勤，根據(jù)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，全力配合安保部展開

工作，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)增設(shè)各崗位，每層各固定崗位，另配備8-10人在宿舍待命，具體工作安排與工作目標(biāo)由活動(dòng)的大小、規(guī)模、場(chǎng)地而定。第六節(jié)工作重點(diǎn)要求1、檢查重點(diǎn)防火部位，檢查消防設(shè)施是否在位、完好、有效、建立消防日

檢表。2、檢查巡更點(diǎn)所到之處商戶門是否完好、關(guān)閉。3、嚴(yán)格按照規(guī)定的巡視路線及巡視時(shí)間進(jìn)行巡查，并認(rèn)真填寫巡視記錄。4、履行商戶二次裝修、現(xiàn)場(chǎng)維修整改的安保監(jiān)管、巡查責(zé)任。監(jiān)督好動(dòng)火

安全，特別注意動(dòng)火人員證件、手續(xù)是否備齊在位，現(xiàn)場(chǎng)是否備有足夠的滅火器

材，動(dòng)火是否有效。5、熟悉商戶人員情況，有效判斷進(jìn)出人員狀況；加強(qiáng)夜間監(jiān)管力度，防止

未經(jīng)授權(quán)人員進(jìn)入。6、晚間巡更應(yīng)仔細(xì)遵循“一摸、二聞、三看、四觀察”的宗旨。如發(fā)現(xiàn)異常情況，立即上報(bào)。7、檢查各配電房、電梯機(jī)房、泵房等重點(diǎn)機(jī)房是否保持常閉，上鎖。禁止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)。8、針對(duì)二次裝修，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，防止裝修人員亂竄樓層，禁止吸煙。9、大樓里任何時(shí)間不允許吸煙，吸煙須至指定地點(diǎn)。10、維護(hù)停車場(chǎng)交通秩序，指揮疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，做好收費(fèi)工作。11、定時(shí)定點(diǎn)巡視商場(chǎng)、地下室、各層樓面、通道、車庫(kù)、廣場(chǎng)四周等。12、定期配合消防部門進(jìn)行消防演習(xí)，對(duì)消防安全隱患，違章違規(guī)行為進(jìn)行

報(bào)告和處理。13、嚴(yán)格遵守執(zhí)行甲方宿舍安全管理制度和規(guī)定，并接受發(fā)包方、管理方的

監(jiān)督管理。14、不得擅入商戶商鋪、辦公區(qū)域，如在夜間發(fā)現(xiàn)商戶門未鎖或緊急情況,

應(yīng)及時(shí)電話通知甲方安保負(fù)責(zé)人，由甲方安保負(fù)責(zé)人與商戶取得聯(lián)系，并安排當(dāng)

值隊(duì)員在門口值守，等商戶到場(chǎng)后，才能由值班長(zhǎng)、隊(duì)員陪同商戶進(jìn)入室內(nèi)檢查，

事后應(yīng)書面報(bào)告給甲方負(fù)責(zé)人。15、建立崗位工作日志，作好記錄，根據(jù)情況作出書面報(bào)告。16、負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)、外安全警衛(wèi)，預(yù)防、制止和處置任何因素的破壞和災(zāi)難。17、負(fù)責(zé)維持商場(chǎng)內(nèi)外秩序，防止人為事故的發(fā)生,確安保全及各交通要道、

安全通道的暢通。18、負(fù)責(zé)執(zhí)行商場(chǎng)內(nèi)各層面公共區(qū)域、要害部位及死角等安全巡查任務(wù)，防

止、制止各類火險(xiǎn)隱患及刑事案件、突發(fā)事件的安全。負(fù)責(zé)巡查制度的落實(shí)情況，

是否在安全隱患內(nèi)及時(shí)提出整改措施。19、及時(shí)記錄并向甲方匯報(bào)各類重大事件及處理過(guò)程，并按照發(fā)包方、管理

方要求每月5日前程交上月安保服務(wù)報(bào)告。20、負(fù)責(zé)卸貨區(qū)及運(yùn)輸通道的巡查和管理，防止車道的堵塞；嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)

安全制度，認(rèn)真檢驗(yàn)車輛、物品（貨物）是否安全，嚴(yán)防各種因素的破壞和災(zāi)難。21、負(fù)責(zé)停車場(chǎng)區(qū)域的管理和巡查，嚴(yán)格執(zhí)行停車場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真檢

查火險(xiǎn)隱患。對(duì)閑雜、可疑人員應(yīng)采取必要的監(jiān)控，確保車庫(kù)安全及商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)、

顧客利益不受侵害。22、負(fù)責(zé)在本車場(chǎng)貫徹甲方的管理體系、規(guī)章制度和各項(xiàng)工作要求并按甲方要求具體實(shí)施停車場(chǎng)收費(fèi)工作。23、嚴(yán)格按照甲方規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，收費(fèi)時(shí)應(yīng)向車主清楚的報(bào)出收費(fèi)額,

檢驗(yàn)鈔票的真?zhèn)?，開具發(fā)票，并請(qǐng)車主檢驗(yàn)收好發(fā)票，做到錢票相符，日清月

結(jié)。杜絕多收、私收、收費(fèi)不給票或使用過(guò)期、無(wú)效票據(jù)的情況發(fā)生。第四部分?jǐn)M派駐場(chǎng)人員配備及訓(xùn)練方案第一節(jié)人員配備一、駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理：年齡30周歲以上；大專以上學(xué)歷；身高175cm以上；有5年以上安保管理

經(jīng)驗(yàn)；2年同類項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn),并具強(qiáng)烈的工作責(zé)任感和工作敏銳感；出色的組

織、協(xié)調(diào)、溝通能力及突發(fā)事件應(yīng)變能力；具有全面豐富的安保業(yè)務(wù)知識(shí)，熟

悉電腦操作。姓名性別男職稱經(jīng)理職務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理年齡學(xué)歷大專參加工作時(shí)間從事安保的工作年限8年成功案例項(xiàng)目名稱規(guī)模工作周期擔(dān)負(fù)的職務(wù)備注三、安保隊(duì)長(zhǎng)：大專以上學(xué)歷；強(qiáng)烈的工作責(zé)任感和工作敏銳感；出色的組織、協(xié)調(diào)、溝

通能力及突發(fā)事件應(yīng)變能力；具有全面豐富的安保業(yè)務(wù)知識(shí)，部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)軍人優(yōu)先,

熟悉電腦操作。姓名性別男職稱經(jīng)理耿務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理年齡學(xué)歷大專參加工作時(shí)間從事安保的工作年限2年個(gè)人簡(jiǎn)歷項(xiàng)目名稱規(guī)模工作周期擔(dān)負(fù)的職務(wù)備注四、安保員：1）安保人員形象較好，身高1.70cm以上，身體健康、五官端正，口齒清楚。2）年齡在18至35歲之間。3）初中畢業(yè)以上學(xué)歷。4）退伍軍人或從事安保工作一年以上的人員比例不低于總?cè)藬?shù)的30%。5）經(jīng)公安局機(jī)關(guān)培訓(xùn)、考試合格（持證上崗）政審合格。6）安保員流失后，保證及時(shí)補(bǔ)齊并保證質(zhì)量。7）經(jīng)使用單位確認(rèn)后上崗。第二節(jié)業(yè)務(wù)技能要求1）具備基本法律知識(shí)及與安保相關(guān)的政策、規(guī)定。2）具備普通話和文字表達(dá)能力。3）具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問(wèn)題能力。4）具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。5）掌握一定方位和擒敵技能。6）具備專業(yè)崗位服務(wù)技能。第三節(jié)人員保障（略）第四節(jié)人員培訓(xùn)方案按公司IS09001：2015質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，建立《員工培訓(xùn)制度》，管理處每年年底制定第二年的培訓(xùn)計(jì)劃，并認(rèn)真實(shí)施，管理處不定期對(duì)各部門的培

訓(xùn)工作進(jìn)行抽查，年終作為各部門績(jī)效考核的依據(jù)。一、人員培訓(xùn)計(jì)劃（一）培訓(xùn)計(jì)劃的制定1、管理處根據(jù)公司培訓(xùn)制度的要求，結(jié)合實(shí)際工作需要，于每年12月份制

定下年度《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。2、下屬部門根據(jù)管理處的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定本部門月度、年度《培訓(xùn)計(jì)劃》。3、培訓(xùn)計(jì)劃包括：培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)部門或責(zé)任人、完成期限等

內(nèi)容。4、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)由編制人簽名，并由管理處負(fù)責(zé)人審批。（二）管理處培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)培訓(xùn)項(xiàng)目（內(nèi)容）培訓(xùn)對(duì)象責(zé)任

部門學(xué)時(shí)要求完成期限備注1入職培訓(xùn)①公司簡(jiǎn)

介；②管轄物業(yè)簡(jiǎn)介；

③從業(yè)人員的基本要求

（含服務(wù)規(guī)范、儀容儀

表、處理投訴等內(nèi)容）；

④《員工手冊(cè)》（含員

工守則、勞動(dòng)條例、獎(jiǎng)

懲條例）管理處16小時(shí)凡新員工

入職前凡新入職員工按此要求進(jìn)行。培訓(xùn)后

進(jìn)行開卷測(cè)試，資料存入員工檔案。2崗前培訓(xùn)1：①部門簡(jiǎn)介；

②崗位職責(zé)和操作規(guī)

程；③安全須知；④木

物業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急方案

（含火警、供配電、供

排水、自然災(zāi)害、非正

常上訪、電梯困人等應(yīng)

急方案）；⑤員工考核

細(xì)則。用人

部門不少于

24小時(shí)正式接管項(xiàng)

目前2天完成，

以后凡新員工

入職一周內(nèi)正式接管項(xiàng)目前:各用人部門與項(xiàng)

目方聯(lián)系，收集相關(guān)資料，編寫簡(jiǎn)易實(shí)

用教材進(jìn)行培訓(xùn)1。接管項(xiàng)目后一個(gè)月內(nèi)

建立健全各項(xiàng)制度及工作程序,并完成

相關(guān)培訓(xùn)。各部門建立《新入職員工培

訓(xùn)記錄表》。培訓(xùn)后進(jìn)行抽查提問(wèn)或書

面測(cè)試，試用期滿進(jìn)行閉卷理論考試及

實(shí)操考核。經(jīng)考核不適用者,不予錄用。

考核合格者，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，資料存入

員工個(gè)人檔案。3崗位培訓(xùn)3.1安保員上崗培訓(xùn)未有上崗證

的安保員安保隊(duì)40小時(shí)安保員那同個(gè)

月內(nèi)根據(jù)公安機(jī)關(guān)的要求及開班情況及時(shí)安

排,考試合格由公安機(jī)關(guān)發(fā)證。3.3安保員軍體訓(xùn)練安保員安保隊(duì)隔天進(jìn)

行，每次1

小時(shí)長(zhǎng)期進(jìn)行由安保隊(duì)選定軍體教練，安排非當(dāng)值

安保員參加。3.4突發(fā)事件應(yīng)急處理（理

論與現(xiàn)場(chǎng)演練結(jié)合）：

①發(fā)生火警的應(yīng)急處

理；②治安事故的應(yīng)急

處理；③自然災(zāi)害事故

的應(yīng)急處理；④非正常

上訪應(yīng)急處理安保員及各

部門相關(guān)員

工安保隊(duì)不少于16

小時(shí)納入新項(xiàng)目接

管前崗前培訓(xùn)，

以后凡新員工

試用期內(nèi)培訓(xùn)導(dǎo)師具體由部門安排。建立

《員工培訓(xùn)簽到表》對(duì)每月培訓(xùn)完的

理論內(nèi)容，進(jìn)行書面測(cè)試或抽查提

問(wèn)。根據(jù)月度培訓(xùn)計(jì)劃安排，實(shí)操培

訓(xùn)內(nèi)容完成后，進(jìn)行實(shí)操考核。培訓(xùn)

內(nèi)容也可根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行實(shí)發(fā)案

例隨機(jī)培訓(xùn)。3.5消防理論與實(shí)操，

消防基本常識(shí)；

滅火器材的使用；

消防設(shè)備的操作使用。全體員工安保隊(duì)8小時(shí)半年一-次結(jié)合公司每年年中的業(yè)務(wù)大比武及

年底的消防演練進(jìn)行。3.6法律OI：①《物業(yè)

管理?xiàng)l例》；②《XXX省安

保管理服務(wù)條例》；③《消

防法》；④《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、

企業(yè)、事業(yè)單位安全管理

規(guī)定》。安保員安保隊(duì)2小時(shí)每季一次納入每周的班后學(xué)習(xí)。第五節(jié)言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓(xùn)及要求（一）言行規(guī)范禮貌是員工對(duì)待客戶和同事最基本態(tài)度，任何時(shí)候均要使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”

字當(dāng)頭，“謝”字不離口。要求員工做到常露笑容，給人以友好、愉快和輕松的

感覺(jué)。行為舉止方面，要求員工舉止大方得體，與人交談時(shí)雙眼應(yīng)平視對(duì)方，客

人來(lái)訪要起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)客人入座，自己方可坐下，來(lái)客告辭應(yīng)起身移

步相送。走路腳步要輕，遇到客人主動(dòng)讓道。有事進(jìn)入辦公場(chǎng)所，先在門外輕

叩門三下，征得同意后方可入內(nèi)。（二）儀容儀表1、所有安保人員的制服應(yīng)保持干凈。2、在班前例會(huì)上領(lǐng)班應(yīng)檢查每位所屬員工的儀表儀容（制服的干凈度、熨

燙是否整齊、黑皮鞋黑襪、手指甲不準(zhǔn)留長(zhǎng)，銘牌/工作證應(yīng)佩帶在指定

位置）3、發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)不過(guò)領(lǐng)，不許留鬢須。著裝：按規(guī)定穿著制服（服裝、領(lǐng)帶、黑皮鞋、黑襪子）整齊劃一，銘牌/工作證應(yīng)佩帶在指定位置。穿鞋：統(tǒng)一黑顏色，鞋面保持光亮，無(wú)污垢、污漬。站姿：保持兩腿與雙肩同寬，兩手自然下垂，或雙手交叉放于身后或前胸

下，收腹、挺胸，不得大稍息。坐姿：不趴桌，不翹腿，雙眼正視前方，姿勢(shì)端正。精神面貌：行走有力，挺拔，精神飽滿，目視前方，富有朝氣。（三）公眾形象各部門經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的教育，要求每一位員工認(rèn)識(shí)到工作是為

客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)持“客戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，為客戶

提供“安全、整潔、寧?kù)o、優(yōu)雅”的環(huán)境。要真心實(shí)意為客戶排憂解難，把客戶

的利益放在第一位。我們的目標(biāo)是：以“整潔、優(yōu)美、舒適、寧?kù)o”的辦公、生

活環(huán)境，安全可靠的設(shè)備運(yùn)行，科學(xué)適用的現(xiàn)代管理，優(yōu)質(zhì)高效和熱誠(chéng)周到的服

務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第五部分?jǐn)M派崗位設(shè)置與各項(xiàng)管理責(zé)任制

度第一節(jié)崗位設(shè)置（僅參考）序號(hào)崗位設(shè)置崗位工時(shí)崗位工作時(shí)間段崗位

數(shù)量崗位人數(shù)1卸貨區(qū)域6H待定112地面車場(chǎng)

出入口12H10：00-22：00363物業(yè)辦公室24H0：00-24：00144出租車

下客處5H17：00-22：00115中心收費(fèi)處12H0:00-24:00486四、五層車場(chǎng)及

地下停車場(chǎng)12H10：00-22：00487影院散場(chǎng)崗4H22：00-2：00118員工通道5H7：00-10：00,22：00-0：00119商場(chǎng)南入口12H10：00-22：001210商場(chǎng)北入口12H10：00-22：001211消防監(jiān)控室24H0：00-24：002812商場(chǎng)B1-4F

巡邏崗14H8：00-22：005813商場(chǎng)B1-4F夜間巡邏崗10H22：00-次日8：003614機(jī)動(dòng)崗10H11：00-21：001215隊(duì)長(zhǎng)崗24H0：00-24：001116項(xiàng)目經(jīng)理24H0:00-24:001117合計(jì)：60人第二節(jié)崗位責(zé)任制度一、安保隊(duì)主要工作1、在客戶單位的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體區(qū)域內(nèi)商戶、租戶、工作人員及財(cái)

物的安全管理工作；通過(guò)各種安全保衛(wèi)及管理措施，預(yù)防搶劫、盜竊、毀壞等刑

事、治安案件及重大災(zāi)害傷亡事故的發(fā)生。2、科學(xué)管理，根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況合理設(shè)置固定及巡視崗位。3、在本公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體區(qū)域內(nèi)的消防安全管理工作。4、發(fā)生緊急、突發(fā)事件時(shí)組建應(yīng)急小組，進(jìn)行救援。5、在雇主的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)交通疏導(dǎo)工作；制止超速，防止意外事故

發(fā)生；做好訪客車輛登記工作。6、完成本公司指派的其他臨時(shí)工作。7、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：周一至周日全天24小時(shí)執(zhí)勤。8、做好工作預(yù)案中的各項(xiàng)規(guī)定。二、項(xiàng)目經(jīng)理及安保隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)1、堅(jiān)決貫徹執(zhí)行貴方的指示。準(zhǔn)確傳達(dá)工作安排，制定本部門工作計(jì)劃，

并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)；2、全面負(fù)責(zé)安保隊(duì)的工作，確安保保隊(duì)能夠完成貴方下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)。根

據(jù)貴方下達(dá)的任務(wù)和目標(biāo)，制訂安保隊(duì)的年度工作計(jì)劃并督促實(shí)施。3、負(fù)責(zé)批示下級(jí)上報(bào)的各類文件，對(duì)重大的獎(jiǎng)懲事件提出建議，對(duì)安全責(zé)

任事故進(jìn)行處理。4、參與負(fù)責(zé)編制安保方面的方案。5、主動(dòng)與貴方、公安機(jī)關(guān)作好雙向溝通工作。6、督促指導(dǎo)下級(jí)開展工作，檢查下級(jí)落實(shí)安保處安排工作的實(shí)施情況。7、負(fù)責(zé)組織召開安保隊(duì)人員的每月例會(huì)，總結(jié)上月工作情況及布署下月工

作安排。8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其它部門的有關(guān)工作。9、定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，提出有關(guān)安保工作建議。10、經(jīng)常深入檢查各班次工作，了解員工當(dāng)值情況和思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)隱患及

時(shí)處理。11、負(fù)責(zé)擬定安保培訓(xùn)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施。12、跟班值勤和不定時(shí)突擊查崗，處理值班期間發(fā)生的事件（包括各種治安

案件）。13、負(fù)責(zé)員工的考核評(píng)比工作，并對(duì)不稱職的安保員提出處理意見(jiàn)；14、定期檢查商場(chǎng)消防器材和設(shè)施，按期組織員工更換滅火器材，保證消防

器材的安全可靠；15、收集和整理本部門的有關(guān)資料，匯總后交管理處閱讀；16、負(fù)責(zé)本部門員工的排班和考勤，在權(quán)限范圍內(nèi)審批本部門員工的請(qǐng)假和

調(diào)班。17、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。三、巡邏崗崗位職責(zé)1、維持賣場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。2、組織每日營(yíng)業(yè)進(jìn)場(chǎng)及清場(chǎng)工作，按時(shí)開啟和關(guān)閉通道門、卷簾門等。巡

視中，發(fā)現(xiàn)有違反物業(yè)管理相應(yīng)規(guī)定的，應(yīng)進(jìn)行制止，按規(guī)定進(jìn)行處理。3、巡視時(shí)應(yīng)依據(jù)，耳聽、眼觀、鼻嗅、詢問(wèn)、手摸等方法進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)

異常響聲、異味、陌生人、可疑行為，應(yīng)當(dāng)立即查明原因，并及時(shí)上報(bào)。4、發(fā)現(xiàn)打架、斗毆、流氓等違法行為，應(yīng)予以制止，并交安保部處理。5、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即進(jìn)行處理、撲救，并立即報(bào)告和通知中控室，如發(fā)現(xiàn)火情過(guò)大，應(yīng)立即撥打119火警電話。6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四、各門崗安保員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行值守，查驗(yàn)出入車輛的證件，辦理登記手續(xù)，

禁止無(wú)關(guān)車輛進(jìn)入。2、熟記客戶單位有關(guān)門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)、使用的各種證件、標(biāo)志、

車輛的牌號(hào)等，并根據(jù)情況免檢放行。3、對(duì)出入的人員、車輛及其攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行檢查，防止客戶單位財(cái)物流失及違禁物品流入。4、指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護(hù)出入口的正常秩序。5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好安全防范工作。6、協(xié)助客戶單位做好來(lái)訪人員接待工作。7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。五、停車場(chǎng)安保員崗位職責(zé)1、維護(hù)停車場(chǎng)的治安交通秩序，疏導(dǎo)車場(chǎng)的流量，保證交通暢順，協(xié)調(diào)和

指揮車輛停放在指定的車位。2、提醒業(yè)主（商戶）或客人離車前關(guān)好門窗，帶走車上貴重物品，作好巡

檢工作，保證車輛安全。3、嚴(yán)禁裝易燃、易爆及危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入停車場(chǎng)，勸阻超高、超長(zhǎng)車輛進(jìn)

入車場(chǎng)，嚴(yán)禁車輛亂停亂放。4、車場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)治安糾紛或交通事故要及時(shí)報(bào)告、疏導(dǎo)和處理。5、認(rèn)真按規(guī)定巡查車場(chǎng)車輛、消防設(shè)施及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或

向上一級(jí)匯報(bào)。6、認(rèn)真、如實(shí)地做好值班記錄工作。7、按照客戶單位要求執(zhí)行車輛計(jì)時(shí)收費(fèi)工作，如進(jìn)門發(fā)卡、出門收費(fèi)等。8、完成上級(jí)交辦的其它工作。六、辦公區(qū)安保員崗位職責(zé)1、對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)加強(qiáng)巡視，防止火災(zāi)、盜竊等情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處

置并報(bào)告總值班人員。2、下班后或夜間除業(yè)主及租住人員外，任何單位人員未經(jīng)本商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)同意

不得進(jìn)入辦公區(qū)。閑雜人員一律不得入內(nèi)。3、對(duì)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)辦公室、財(cái)務(wù)科、機(jī)要室等重點(diǎn)部門加強(qiáng)巡視檢查，防止盜

竊事件發(fā)生。5、凡遇轄區(qū)內(nèi)發(fā)生災(zāi)害火情要及時(shí)報(bào)告，聽從統(tǒng)一指揮，并迅速投入搶險(xiǎn)、

救災(zāi)、滅火工作。七、中控監(jiān)控崗職責(zé)1、持證上崗并熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程與方法，做到百分之百無(wú)誤操作。2、密切注視監(jiān)視屏幕情況，全面觀察和掌握各服務(wù)區(qū)域的治安動(dòng)態(tài)，認(rèn)真

負(fù)責(zé)地做好接警、先期處警等工作。3、發(fā)現(xiàn)可疑情況立即跟蹤錄像，及時(shí)向主管報(bào)告，并與有關(guān)崗哨取得聯(lián)系，

派人趕往實(shí)地查看處理。4、嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，嚴(yán)禁向外界泄露監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行情況，嚴(yán)禁將

電視監(jiān)控設(shè)備挪作他用。5、做好監(jiān)控室的衛(wèi)生工作。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。八、員工通道崗位職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)員工通道崗位值守，維護(hù)工作人員進(jìn)出秩序，監(jiān)督檢查進(jìn)出物品,

對(duì)可疑人員進(jìn)行排查，針對(duì)日常事務(wù)做好崗位登記，具體職責(zé)如下：1、允許工作人員上班時(shí)間正常出入、運(yùn)貨等活動(dòng)，監(jiān)督進(jìn)出工作人員著裝

及證件的佩戴，對(duì)進(jìn)出物品進(jìn)行檢查登記，物品出門要收取出門條。商場(chǎng)進(jìn)貨按

物業(yè)要求執(zhí)行。2、禁止內(nèi)部員工以外的無(wú)關(guān)人員進(jìn)出，勸離無(wú)關(guān)人員及閑散人員，注意發(fā)

現(xiàn)并抓獲不發(fā)分子。3、提醒上下班員工打卡記勤，禁止自行車類交通工具進(jìn)入。4、按照商場(chǎng)管理規(guī)定，執(zhí)行對(duì)外來(lái)報(bào)紙、刊物、信件、郵件的管理。5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。九、停車場(chǎng)收費(fèi)處崗位職責(zé)1、停車場(chǎng)值班員必須按規(guī)定收取停車費(fèi)，上崗前準(zhǔn)備零鈔，必須將停車發(fā)

票持在手中。2、不得將發(fā)票放在崗上，收費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清查驗(yàn)真?zhèn)?。?yán)禁人情車或不

收費(fèi)、多收費(fèi)、少收費(fèi)、收費(fèi)不給票的行為。3、當(dāng)有車出場(chǎng)時(shí)，應(yīng)用車場(chǎng)管理系統(tǒng)電腦仔細(xì)核對(duì)進(jìn)、出場(chǎng)車輛圖像,

確認(rèn)無(wú)誤并根據(jù)停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)及收回停車卡后方可放行，如發(fā)現(xiàn)進(jìn)、出場(chǎng)

車輛圖像不符，一律不得放行，并報(bào)告班長(zhǎng)協(xié)助處理。4、對(duì)遺失〃車輛停車卡〃的車輛不得放行，并要求車主到管理處或安保部

辦理相關(guān)手續(xù)。5、當(dāng)遇到車輛〃沖卡〃時(shí)，盡量追，并迅速向領(lǐng)導(dǎo)及派出所報(bào)告，做好記

錄。6、如遇到拒絕交費(fèi)的車主，應(yīng)耐心做好解釋，勸其按章交費(fèi)，引導(dǎo)車輛

停放到不影響交通堵塞的地方。7、車管員無(wú)特殊原因不得隨意叫人頂崗離開崗位，必要時(shí)必須報(bào)告班長(zhǎng),

由班長(zhǎng)安排處事能力強(qiáng)的隊(duì)員頂替，以免發(fā)生意外事件。熟悉崗位設(shè)施、電腦主

機(jī)操作的方法。如設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)維修。8、進(jìn)出場(chǎng)車輛如將相關(guān)設(shè)備、器材撞壞時(shí)應(yīng)迅速攔住車輛，并指引其后

面的車輛繞道行駛。將情況及時(shí)匯報(bào)管理處辦公室工作人員。9、做好交接班手續(xù)，交接班雙方點(diǎn)驗(yàn)物品，交待遺留工作和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)特別交

代的事項(xiàng)并作好記錄。十、消防員職責(zé)1、每個(gè)管理者，包括安保員，都是義務(wù)消防員，必須履行消防員工作職責(zé)。2、堅(jiān)持貫徹“以防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針。3、認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識(shí)，熟練掌握各種消防器材操作技術(shù)和使用方法；4、轄區(qū)內(nèi)消防器材、設(shè)備每月檢查一次，保證消防器材、設(shè)備隨時(shí)處于良

好狀態(tài)。5、轄區(qū)內(nèi)一旦發(fā)生事故，安保備勤人員應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，積極參與搶險(xiǎn)救

災(zāi)工作，不得借故逃避，否則嚴(yán)肅處理。6、發(fā)生火警事故，必須采取應(yīng)急措施，組織人力撲火救災(zāi)，關(guān)閉電閘，疏導(dǎo)指揮群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)，立即報(bào)告有關(guān)部門或撥打火警電話。7、做好現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防壞人渾水摸魚及破壞活動(dòng)。8、協(xié)助有關(guān)部門查原因、查損失及作好安置等善后工作。第三節(jié)內(nèi)務(wù)管理制度1、保持宿舍空氣清新暢通。2、被子豎疊三折、橫疊四折、被子口朝外，枕頭枕巾平整干凈，保持整齊

一致；3、大衣(冬季)要折疊整齊，與疊好的被子同寬，正面朝外，放在被子上。4、鋪面保持平整、整潔。5、鋪下放鞋不能超過(guò)三雙，左腳壓右腳扣好，擺放整齊，放在鋪下左側(cè)。6、根據(jù)居住環(huán)境，可因地制宜，將帽子、腰帶、警棍、喝水杯、清掃工具、

書刊、飯盒、手套等物品以放置整齊為原則，以班為單位放置。7、不許在宿舍賭博、傳閱黃色書刊、黃色視頻。8、環(huán)境衛(wèi)生要保持營(yíng)區(qū)清潔、無(wú)積水、無(wú)痰跡、無(wú)蒼蠅滋生地。9、堅(jiān)持室內(nèi)衛(wèi)生每日小清潔，每周大掃除。10、室內(nèi)和環(huán)境衛(wèi)生都要實(shí)行責(zé)任制，分工到班、到人，分隊(duì)每周檢查一次，

項(xiàng)目部每月評(píng)比一次。第四節(jié)安保員教育管理制度1、安保員招用和培訓(xùn)(1)、必須招用符合《安保服務(wù)管理?xiàng)l例》第十六、十七條規(guī)定條件的人

員擔(dān)任安保員，并需參加考試，持證上崗。(2)、根據(jù)安保服務(wù)崗位需要，認(rèn)真組織好安保員的崗前崗中訓(xùn)練。崗前

訓(xùn)練不少于20天(集中教育培訓(xùn)10天，崗上實(shí)習(xí)10天)，崗中教育培訓(xùn)每月不

少于10課時(shí)。(3)、崗前訓(xùn)練計(jì)劃由公司管理部制定，訓(xùn)練內(nèi)容以公安部制定的《國(guó)家

安保員資格考試大綱》為主；崗中訓(xùn)練計(jì)劃由各單獨(dú)駐勤安保隊(duì)制定，報(bào)公司管

理部備案，并監(jiān)督實(shí)施，訓(xùn)練內(nèi)容以《安保服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》為主。2、安保員日常教育管理(1)、堅(jiān)持從嚴(yán)治隊(duì)方針，建立健全各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到嚴(yán)格要求，按

章辦事，賞罰分明。(2)、實(shí)行人性化教育管理，各級(jí)管理人員要熟悉安保人員的基本情況，掌

握其思想動(dòng)態(tài)，與他們交朋友，經(jīng)常開展談心活動(dòng)，深入細(xì)致地做好思想政治工

作。同時(shí):要注意關(guān)心安保人員的工作、生活情況，依法保護(hù)他們的合法權(quán)益,

力所能及地幫助他們解決實(shí)際困難，努力營(yíng)造栓心留人的良好環(huán)境。(3)、根據(jù)形勢(shì)任務(wù)的變化和安保隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)際，每月有針對(duì)性地進(jìn)行一

到兩次以遵紀(jì)守法、愛(ài)崗敬業(yè)為主要內(nèi)容的課堂教育，不斷提高安保人員的政治

思想覺(jué)悟、責(zé)任意識(shí)和遵紀(jì)守法的自覺(jué)性。(4)、定期對(duì)安保員進(jìn)行考核，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，發(fā)現(xiàn)安保員不合格或

嚴(yán)重違反管理制度，需要解除勞動(dòng)合同的，應(yīng)從快依法辦理。3、安保人員的職業(yè)道德(1)、遵紀(jì)守法，秉公執(zhí)勤。安保人員必須嚴(yán)守國(guó)家法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)

章，做到依法執(zhí)勤、大公無(wú)私、不貪不占。(2)、禮貌待人，文明執(zhí)勤。安保人員必須樹立全心全意為客戶服務(wù)的意

識(shí)，在執(zhí)勤中要謙虛謹(jǐn)慎，做到語(yǔ)言美、儀表美、舉止美，保持良好的精神風(fēng)貌

和文明禮貌。(3)、忠于職守，竭誠(chéng)服務(wù)。安保人員應(yīng)盡自己最大的努力來(lái)滿足廣大客

戶的安全需要，完成各項(xiàng)安保服務(wù)工作。同時(shí)還必須刻苦鉆研業(yè)務(wù)，掌握高超的

防范技能。(4)、信譽(yù)至上，確安保全。安保人員要把公司的信用和形象擺在高于一

切的位置，自覺(jué)維護(hù)公司的形象。(5)、不畏艱險(xiǎn)，英勇果斷。在執(zhí)行勤務(wù)時(shí)，安保人員遇有緊急情況要善

于運(yùn)用正確的策略和方法，與各種不法侵害和違法犯罪斗智斗勇，要有勇于獻(xiàn)身

的精神，同時(shí)還必須善于保護(hù)自己，避免無(wú)畏的犧牲。4、安保人員的權(quán)限和紀(jì)律要求(1)、對(duì)出入服務(wù)區(qū)域的人員、車輛、物品，有權(quán)查驗(yàn)，但無(wú)權(quán)限制他人

人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人，扣押、沒(méi)收他人證件、財(cái)物。(2)、根據(jù)公司安排，有權(quán)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏、守護(hù)、安全檢查、報(bào)

警監(jiān)控和維護(hù)公共秩序，但無(wú)權(quán)阻礙依法執(zhí)行公務(wù)。(3)、對(duì)發(fā)生在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事案件、治安案件、災(zāi)害事故等，有協(xié)助

主管部門保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保全證據(jù)、維護(hù)秩序以及提供情況的權(quán)力，但無(wú)擅自處理、

勘查現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。(4)、對(duì)現(xiàn)行的違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無(wú)權(quán)實(shí)施拘

留、關(guān)押、審訊等權(quán)力。(5)、有權(quán)拒絕執(zhí)行公司或者客戶單位的違法指令。(6)、不得參與追索債務(wù)、采取暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛。(7)、堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)，不得擅離職守。(8)、認(rèn)真履行合同義務(wù)，不得假借名義，無(wú)故不履行合同的義務(wù)。第五節(jié)執(zhí)勤、巡查、工作銜接及登記制度1、執(zhí)勤制度(1)、必須按規(guī)定著裝，佩戴統(tǒng)一的安保服務(wù)標(biāo)志，并保持著裝整齊、清

潔，不準(zhǔn)敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋、手插口袋等。(2)、嚴(yán)格行為舉止，保持良好精神狀態(tài)，不準(zhǔn)坐崗、臥崗、睡崗。流動(dòng)

執(zhí)勤要二人成行，三人成列。(3)、堅(jiān)守崗位，恪盡職守，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)脫崗、串崗、會(huì)客，禁止喝酒、

抽煙、吃零食、看書報(bào)、聽音樂(lè)和做與執(zhí)勤無(wú)關(guān)的事項(xiàng)等。(4)、必須遵守先禮后言的程序處理事宜，與客戶和出入服務(wù)區(qū)域的人員

打交道時(shí)，要友善、和氣、禮貌、熱誠(chéng)，不準(zhǔn)蠻橫粗暴，更不準(zhǔn)罵人打人。(5)、對(duì)發(fā)生在執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的刑事案件、治安案件和災(zāi)害事故等，要及時(shí)

報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和客戶單位，并采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助搶救受傷人員,

做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。(6)、不準(zhǔn)酒后上崗和在執(zhí)勤時(shí)飲酒。(7)、講究衛(wèi)生，經(jīng)常打掃并保持崗位及周邊的衛(wèi)生。2、巡查制度(1)、負(fù)責(zé)按規(guī)定巡邏路線和時(shí)間巡查所轄區(qū)域，并作好記錄。(2)、負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離轄區(qū)內(nèi)。(3)、監(jiān)督檢查轄區(qū)各執(zhí)勤崗位履行職責(zé)的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，重大問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(4)、負(fù)責(zé)巡查轄區(qū)內(nèi)重要地段、目標(biāo)及安全設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)

告，并視情采取防范措施，堵塞漏洞，防患未然。(5)、負(fù)責(zé)頂替需要短時(shí)離開崗位的安保員執(zhí)勤。(6)、完成上級(jí)交給的其它工作。3、工作銜接制度(1)、安保員要嚴(yán)格遵守交接班制度，按規(guī)定的時(shí)間交接班。因故不

能執(zhí)勤的，必須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。(2)、接班人員上崗前要按規(guī)定著裝，佩戴標(biāo)志，攜帶執(zhí)勤用品，準(zhǔn)

時(shí)接班。(3)、接班人員到達(dá)崗位后，交接雙方先行敬禮，然后邊注意觀察邊

做交接班事宜。交班人員應(yīng)告知本班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并交待需要繼

續(xù)辦理的事項(xiàng)。然后移交勤務(wù)登記薄，雙方簽字備查。(4)、接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班者不能離崗。(5)、根據(jù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與園區(qū)規(guī)定要求，獨(dú)立運(yùn)作，落實(shí)園區(qū)安全保衛(wèi)

整體方案，并結(jié)合園區(qū)實(shí)際在實(shí)踐中不斷完善。(6)、安保隊(duì)長(zhǎng)須與我司綜合部保持必要的工作交流，每星期一次向貴司

綜合部口頭匯報(bào)所承擔(dān)的安保工作開展情況及信息反饋，重大情況須及時(shí)報(bào)告。(7)、做好詳細(xì)的執(zhí)勤記錄，原始臺(tái)帳保存完好，以備貴司綜合部核查。(8)、協(xié)同貴司綜合部治安協(xié)防組織，形成群防群治體系。(9)、內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，開展一體化安全防范。(10)、與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、綜治辦加強(qiáng)合作與交流。4、勤務(wù)登記制度勤務(wù)登記由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)記錄。主要記載上級(jí)指示、通知、交辦的事項(xiàng)及

值班期間發(fā)生和處理的問(wèn)題，記錄必須清晰、準(zhǔn)確，不得隨意涂改，并妥善保

管。第六節(jié)安保服務(wù)督查制度1、組織保障公司設(shè)立安保督查隊(duì)，配備一輛專用車，由一名經(jīng)理主管公司系統(tǒng)的督查巡

查工作。各安保隊(duì)設(shè)督查組，負(fù)責(zé)本隊(duì)的督查巡查工作。2、督查內(nèi)容(1)、安保班隊(duì)貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)工作部署的情況。(2)、履行安保服職責(zé)和隊(duì)伍日常管理方面的情況。(3)、安保員在執(zhí)行勤務(wù)任務(wù)中的著裝、禮節(jié)、崗容崗姿等情況。(4)、安保人員執(zhí)行《安保系統(tǒng)六條禁令》情況。(5)、對(duì)投訴、舉報(bào)安保員違法違紀(jì)情況進(jìn)行查處。(6)、聽取客戶單位、群眾對(duì)公司及其安保從業(yè)人員的意見(jiàn)和建議。3、督查方式(1)督查隊(duì)在執(zhí)行督查任務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照工作計(jì)劃或領(lǐng)導(dǎo)要求，采取日常

巡查，重點(diǎn)督查、專項(xiàng)督查等不同的方式進(jìn)行。(2)、執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)督查任務(wù)時(shí)，督查人員不得少于2人。(3)、根據(jù)工作需要和客戶單位及駐勤點(diǎn)實(shí)際情況，督查人員可以采取明察

和暗訪兩種形式。執(zhí)行明察任務(wù)時(shí)，督查人員應(yīng)當(dāng)著制服并佩帶督查標(biāo)志或證件。

進(jìn)行暗訪時(shí)，應(yīng)當(dāng)著便服，并嚴(yán)格按照批準(zhǔn)的方案開展工作。4、現(xiàn)場(chǎng)督查的權(quán)限和處置(1)、督查人員在現(xiàn)場(chǎng)督查中發(fā)現(xiàn)安保隊(duì)及其安保員有下列行為的，可以當(dāng)

場(chǎng)予以糾正：(2)、不認(rèn)真履行崗位職責(zé)或超越安保人員職責(zé)的。(3)、不按規(guī)定穿著制式服裝的。(4)、不能文明執(zhí)勤，違反崗位紀(jì)律的。(5)、儀容儀表不整的。(6)、內(nèi)務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生不整潔的。(7)、違反其他有關(guān)規(guī)定的行為。5、督查人員在現(xiàn)場(chǎng)督查中發(fā)現(xiàn)安保從業(yè)人員有下列行為之一的，必要時(shí)，通知其所在安保隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，并將其帶離現(xiàn)場(chǎng):(1)、正在發(fā)生的，在社會(huì)上可能造成惡劣影響的嚴(yán)重違法違紀(jì)行為。(2)、拒絕、阻礙督查人員執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)督查任務(wù)的。(3)、違反《安保系統(tǒng)六條禁令》的。6、對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)的安保人員，督查人員應(yīng)當(dāng)填寫《安保督查現(xiàn)場(chǎng)登記單》，將

情況通知其所在單位，被通知的單位應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向督查隊(duì)反饋整改情況。7、發(fā)現(xiàn)安保人員嚴(yán)重違反紀(jì)律、涉嫌違法犯罪及重大失職問(wèn)題的，應(yīng)采取

緊急措施進(jìn)行先行處置，并立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。第七節(jié)安保服務(wù)獎(jiǎng)懲制度1、獎(jiǎng)懲類別及批準(zhǔn)權(quán)限(1)、嘉獎(jiǎng)：由部門經(jīng)理和安保隊(duì)長(zhǎng)提名，報(bào)辦公室和業(yè)務(wù)管理部審核，分

管副總批準(zhǔn)。(2)、記功：由部門經(jīng)理和安保隊(duì)長(zhǎng)提名，報(bào)分管副總審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。(3)、優(yōu)秀員工：由群眾民主推薦，部門經(jīng)理和安保隊(duì)長(zhǎng)把關(guān)，報(bào)辦公室匯

總平衡，分管副總審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、懲罰類別及批準(zhǔn)權(quán)限(1)、警告：由部門經(jīng)理和安保隊(duì)長(zhǎng)批準(zhǔn)，報(bào)辦公室備案。(2)、嚴(yán)重警告：由部門和安保隊(duì)申報(bào)，辦公室和分管副總審核，總經(jīng)理批

準(zhǔn)。(3)、部門經(jīng)理和安保隊(duì)長(zhǎng)的獎(jiǎng)懲，均由分管副總提名，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、獎(jiǎng)懲條件嘉獎(jiǎng)有下列表現(xiàn)之一者，予以嘉獎(jiǎng)：(1)、愛(ài)崗敬業(yè)，工作勤奮，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，表現(xiàn)優(yōu)秀者。(2)、遵紀(jì)守法，服從管理，團(tuán)結(jié)互動(dòng)，努力工作，足為其他員工學(xué)習(xí)者,(3)、兢兢業(yè)業(yè)，勇?lián)厝?，圓滿完成重要事務(wù)或臨時(shí)勤務(wù)，有具體事跡者。記功有下列表現(xiàn)之一者，予以記功：(1)、不畏困難，勇于開拓，為提高公司的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)做出突出貢獻(xiàn)者。(2)、拾金不昧數(shù)額較大，受到客戶高度贊揚(yáng)，為公司贏得榮譽(yù)者。(3)、見(jiàn)義勇為，敢于同壞人壞事作斗爭(zhēng)，或協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破案件、抓獲違法犯罪分子，成績(jī)突出者。(4)、積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi)，保衛(wèi)駐勤單位財(cái)產(chǎn)和人員生命安全，成績(jī)顯著

者。優(yōu)秀員工有下列表現(xiàn)之一者，年終可參加優(yōu)秀員工評(píng)選：(1)、一年中累計(jì)三次嘉獎(jiǎng)或兩次記功但無(wú)嚴(yán)重警告處分記錄者；(2)、在當(dāng)年工作中，一貫嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，

綜合表現(xiàn)優(yōu)秀，足為其他員工學(xué)習(xí)榜樣者。(3)、其他應(yīng)給予評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)者。警告員工有下列情形之一者?,予以警告處分：(1)、因過(guò)失導(dǎo)致工作發(fā)生差錯(cuò),情節(jié)輕微者。(2)、不聽指揮，不服從工作安排，累計(jì)兩次者。(3)、一個(gè)月內(nèi)三次以上遲到早退者。(4)、一個(gè)月內(nèi)三次以上(含三次)未按規(guī)定工作或執(zhí)行勤務(wù)者。(5)、一個(gè)月內(nèi)兩次未完成工作任務(wù)，但未造成較大影響者。(6)、工作時(shí)間內(nèi)失職瀆職，造成較大影響者。(7)、頂撞領(lǐng)導(dǎo)或同事間謾罵打架情節(jié)尚輕者。嚴(yán)重警告員工有下列情形之一者,予以嚴(yán)重警告處分：(1)、因玩忽職守造成公司損失或不良影響者。(2)、一個(gè)月內(nèi)遲到早退累計(jì)五次(含五次)以上者。(3)、一個(gè)月內(nèi)曠工兩天或一年內(nèi)累計(jì)曠工10天以下者。(4)、未完成工作任務(wù)，造成較大影響或損失者。(5)、對(duì)同事惡意攻擊，造成輕微傷害者。(6)、弄虛作假、虛報(bào)冒領(lǐng)財(cái)物者。(7)、遺失重要公文(物品)或故意泄露公司商業(yè)秘密者。(8)、故意損壞公物，造成一定損失者。解聘或開除員工有下列情形之一者，予以解聘或開除：(1)、違反公司規(guī)定或勞務(wù)合同，情節(jié)嚴(yán)重者。(2)、對(duì)同事施以暴力，造成較大傷害者。(3)、嚴(yán)重違反職業(yè)道德或安全制度，導(dǎo)致重大人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失者。(4)、連續(xù)曠工3天以上或一年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上者。(5)、盜竊同事或公司財(cái)務(wù)者。(6)、傳閱黃色書刊、電影視頻、組織參與賭博者。(7)、受到公安機(jī)關(guān)拘留、勞教、判刑處理者。獎(jiǎng)罰金額標(biāo)準(zhǔn)員工獎(jiǎng)懲經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)生效后，每嘉獎(jiǎng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)100元；記功一次，獎(jiǎng)勵(lì)

500元；被評(píng)為優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)勵(lì)800元。每警告一次，從當(dāng)月工資中扣100元;

嚴(yán)重警告一次，從當(dāng)月工資中扣300元；被解聘或開除者，除視造成的損失情況

賠償外，另罰扣800元。第八節(jié)安保服務(wù)承諾及投訴管理辦法1、安保服務(wù)承諾(1)、遵守《安保服務(wù)管理?xiàng)l例》及國(guó)家和本市的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定，

依法經(jīng)營(yíng)安保服務(wù)業(yè)務(wù)。(2)、自覺(jué)接受公安機(jī)關(guān)及其他主管部門的監(jiān)督管理。(3)、建立健全安保人員崗位職責(zé)和安保人員管理規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)安保員的

管理、教育和培訓(xùn)，提高安保員的職業(yè)道德水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任意識(shí)。(4)、安保服務(wù)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)文明、合法，不得損害社會(huì)公共利益或者侵犯他

人合法權(quán)益。(5)、按照安保服務(wù)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范的安保服務(wù)。(6)、依法保障安保員在社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)用工、勞動(dòng)保障、工資福利、教育培訓(xùn)等方面的合法權(quán)益。(7)、及時(shí)錄入更新安保管理系統(tǒng)的安保服務(wù)信息，確保信息真實(shí)準(zhǔn)確。(8)、不斷完善《應(yīng)急突發(fā)情況處置預(yù)案》，確保一旦發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，能真正做到指揮有序，領(lǐng)導(dǎo)有力，拉得動(dòng)、用得上、打得贏。必須做到安保員身份證持有率、信息錄入率、政審合格率、崗前培訓(xùn)率、入

職建檔率、持證上崗率、勞動(dòng)合同簽訂率、離職辦結(jié)率均達(dá)到100%；忠實(shí)履行

合同中的權(quán)力及義務(wù)，客戶滿意率達(dá)到98%以上，有效投訴處理率100%,人員

在崗率100%,缺編率不高于3%；安全服務(wù)無(wú)事故、案件和人員重大傷亡、無(wú)

媒體曝光、無(wú)查實(shí)舉報(bào)投訴，合同期內(nèi)，我方承諾購(gòu)買第三方責(zé)任險(xiǎn)不低于100

萬(wàn)。2、安保服務(wù)投訴管理辦法公司在堅(jiān)持每月走訪一次客戶、召開一次安保員座談會(huì)，深入征求、聽取

客戶和安保員意見(jiàn)及建議的基礎(chǔ)上，另設(shè)投訴舉報(bào)電話兩部(XXXXXXXXXXXXXXX),

并在公司網(wǎng)站上專門開辟了“服務(wù)投訴”欄目，只要接到客戶、安保員或社會(huì)各

界反應(yīng)公司在安保服務(wù)活動(dòng)中有違反上款承諾事項(xiàng)的投訴舉報(bào)，公司立即派人進(jìn)

行調(diào)查核實(shí)。投訴事實(shí)成立的，予以支持，責(zé)令被投訴人限期改正，并視情予以

行政和經(jīng)濟(jì)處罰；投訴事實(shí)不成立的，不予支持，但應(yīng)做好深入細(xì)致的解釋工作；

投訴事實(shí)簡(jiǎn)單清楚的，當(dāng)場(chǎng)予以糾正處理。第六部分應(yīng)急突發(fā)處置預(yù)案維護(hù)駐勤單位正常工作、生活秩序，制止一切擾亂、破壞秩序的行為，確保

客戶單位設(shè)施不受侵害，保護(hù)員工人身財(cái)產(chǎn)安全，是安保服務(wù)的基本職責(zé)和首要

任務(wù)。為了及時(shí)、妥善地處置各類突發(fā)性情況，確保一旦發(fā)生應(yīng)急突發(fā)情況時(shí)，

能真正做到指揮得力、組織有序、信息靈敏、處置得當(dāng)，提高安保隊(duì)（班）的快

速反應(yīng)和應(yīng)急處置能力，確保客戶單位的人身和財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)寧波深國(guó)投商用

置業(yè)有限公司的實(shí)際情況，制定本預(yù)案。第一節(jié)處置原則總的原則是發(fā)現(xiàn)要早，處置要好，千方百計(jì)地防止事態(tài)擴(kuò)大，最大限度地減

少人員和財(cái)產(chǎn)損失。（-）整體作戰(zhàn)原則。應(yīng)急突發(fā)情況發(fā)生后，駐勤安保隊(duì)（班）必須在公司

和客戶單位主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，分級(jí)負(fù)責(zé)，各司其職，形成合力，確保有序、

高效地開展應(yīng)急處置工作。安保員不得擅自處理重大應(yīng)急情況。（二）快速反應(yīng)原則。處置應(yīng)急突發(fā)情況，要做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告，邊行動(dòng)

邊報(bào)告，確保信息暢通，聞警而動(dòng)，力戒反應(yīng)遲鈍，錯(cuò)失戰(zhàn)機(jī)。（三）因情施策原則。遇到原因、性質(zhì)較為復(fù)雜的應(yīng)急情況時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持因情

而異，因地制宜，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活應(yīng)對(duì)，不可死板教條。（四）密切配合原則。駐勤安保隊(duì)（班）長(zhǎng)是處置應(yīng)急情況的指揮者和第一

責(zé)任人，在確保所屬安保人員拉得動(dòng)、用得上的同時(shí)，要接受客戶單位領(lǐng)導(dǎo)和主

管部門負(fù)責(zé)人的調(diào)動(dòng)、指揮，與客戶單位協(xié)調(diào)一致地做好應(yīng)急情況處置。隊(duì)（班）

長(zhǎng)不在時(shí)應(yīng)指定負(fù)責(zé)人。（五）以人為本原則。牢固樹立救人第一的觀念，堅(jiān)持把救死扶傷，保障人

員生命安全作為首要任務(wù)，最大限度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。（六）恪盡職守原則。面對(duì)突發(fā)情況，全體安保員必須服從命令，聽從指揮，

挺身而出，盡職盡責(zé)，迅速趕到應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)不聽指揮，擅自離崗，甚至臨陣脫

逃者，一律嚴(yán)肅處理。（七）自身防護(hù)原則。處置應(yīng)急情況重在沉著冷靜，不能盲目蠻干。要對(duì)突發(fā)事件可能造成的傷害和風(fēng)險(xiǎn)作出準(zhǔn)確判斷，采取穩(wěn)妥、科學(xué)、適度的方式進(jìn)行

處理，避免因防護(hù)措施不當(dāng)造成自身傷害。第二節(jié)火險(xiǎn)的應(yīng)急處置預(yù)案.執(zhí)勤人員發(fā)現(xiàn)可以控制的較小火險(xiǎn)，應(yīng)馬上采取有效措施，利用滅火器

材將其撲滅，事后立即向安保隊(duì)（班）長(zhǎng)報(bào)告。.一旦發(fā)現(xiàn)火勢(shì)較大無(wú)法控制的火險(xiǎn)，第一發(fā)現(xiàn)人要沉著冷靜，頭腦清醒，

立即向中控室和安保隊(duì)（班）長(zhǎng)報(bào)告，同時(shí)利用現(xiàn)有消防設(shè)備撲救，盡可能阻止

火勢(shì)發(fā)展。.中控值班人員監(jiān)控到火險(xiǎn)或接到報(bào)警后，要迅速報(bào)告安保隊(duì)（班）長(zhǎng)，

按照安保隊(duì)（班）長(zhǎng)指令，向客戶單位領(lǐng)導(dǎo)和主管部門負(fù)責(zé)人報(bào)告情況。.安保隊(duì)（班）長(zhǎng)接警后，應(yīng)邊向客戶單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，邊緊急集合備勤人

員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)控制秩序。.火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)陸續(xù)蔓延擴(kuò)大，安保隊(duì)（班）長(zhǎng)在征得客戶同意后，立即撥打

火警電話119求助，講清火災(zāi)準(zhǔn)確地點(diǎn)和程度并派人接應(yīng)消防車輛。.安保人員在消防人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)之前，根據(jù)不同類型火災(zāi)，采取不同

的方法滅火，并盡力撤離周圍易燃可燃物品，防止火災(zāi)擴(kuò)大。.快速有效做好人員疏散工作。根據(jù)火場(chǎng)地形和房屋結(jié)構(gòu)，立即打開安全

通道，以最快的速度將火場(chǎng)區(qū)域內(nèi)人員及時(shí)帶到安全地帶。.疏導(dǎo)人員、搬運(yùn)物資、搶救傷員等自救行動(dòng)時(shí)，要視情而動(dòng)，注意自身

安全，不能盲目蠻干，條件不允許時(shí)應(yīng)盡快撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止二次傷害。.執(zhí)勤人員和增援的安保人員要做好現(xiàn)場(chǎng)警戒工作，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火

災(zāi)區(qū)域，防止不法分子趁火打劫。.消防人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后，要聽從指揮，積極配合專業(yè)消防人員完成滅

火任務(wù)。.滅火結(jié)束后，繼續(xù)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶和有關(guān)部門做好火災(zāi)原因的調(diào)查和善后工作。第三節(jié)爆炸或其它危險(xiǎn)物品的處置預(yù)案.巡邏人員或執(zhí)勤人員一旦發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物或其它危險(xiǎn)物品時(shí)，首先保持沉著冷靜，立即用對(duì)講機(jī)通知安保隊(duì)（班）長(zhǎng)。.保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行進(jìn)一步觀察，在沒(méi)有確定危險(xiǎn)物品前不得聲張，不

需告知客戶單位。.經(jīng)細(xì)致觀察確系危險(xiǎn)物品后，執(zhí)勤人不得私自進(jìn)行處理，以免造成不必

要的損失。.安保隊(duì)（班）長(zhǎng)用對(duì)講機(jī)或電話通知客戶單位主管部門負(fù)責(zé)人，在征得

主管部門負(fù)責(zé)人同意后電話報(bào)警（H0）o.通知應(yīng)急小組成員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，視情組織客戶單位員工疏散。.專業(yè)人員趕到后，要聽從指揮，協(xié)助做好排險(xiǎn)工作。.設(shè)置警戒線，控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，防止不法分子趁機(jī)搗亂。.排險(xiǎn)結(jié)束后，安保隊(duì)（班）長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)將事情經(jīng)過(guò)、處置情況以及好人好

事向公司管理部報(bào)告。第四節(jié)執(zhí)勤區(qū)域被盜的處置預(yù)案.中控監(jiān)視和巡邏人員，都要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力爭(zhēng)第一時(shí)間能發(fā)現(xiàn)偷盜嫌疑人，

及時(shí)制止被盜問(wèn)題的發(fā)生。.執(zhí)勤或巡邏人員發(fā)現(xiàn)正在偷盜的嫌疑人，在判明其未攜帶兇器的前提下,

應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，連同證物送交客戶單位或公安機(jī)關(guān)處理。.發(fā)現(xiàn)團(tuán)伙作案時(shí)，應(yīng)立即向安保隊(duì)（班）長(zhǎng)報(bào)告，若嫌疑人身帶兇器不

能蠻干，先好言相助將其穩(wěn)住，機(jī)智靈活地?fù)艽?10報(bào)警，等候公安機(jī)關(guān)處理。.對(duì)執(zhí)勤區(qū)域已經(jīng)發(fā)生的被盜問(wèn)題，無(wú)論是中控、巡邏、執(zhí)勤人員，第一發(fā)

現(xiàn)人必須立即報(bào)告安保隊(duì)（班）長(zhǎng)。.安保隊(duì)（班）長(zhǎng)接報(bào)后迅速報(bào)告客戶單位主管部門，并帶應(yīng)急小組趕赴

現(xiàn)場(chǎng)，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。.加強(qiáng)各出口人員控制，并視情組織應(yīng)急小組進(jìn)行搜捕，防止盜竊分子趁

機(jī)溜走。.在征得客戶單位同意后，向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警并配合公安機(jī)關(guān)和客戶單

位做好善后工作。.處理完畢后，將抓獲犯罪嫌疑人情況，被盜情況以及見(jiàn)義勇為的好人好

事向公司報(bào)告。第五節(jié)一般突發(fā)情況處置預(yù)案.安保員執(zhí)勤時(shí)與對(duì)方發(fā)生糾紛的處置：遇到按客戶單位規(guī)定執(zhí)勤，對(duì)方

不理解無(wú)理取鬧的，安保員要保持冷靜，耐心勸解，爭(zhēng)取對(duì)方理解；對(duì)態(tài)度蠻橫、

不聽勸阻、胡攪蠻纏的，執(zhí)勤安保要克制，避免和對(duì)方發(fā)生肢體接觸，防止矛盾

激化；對(duì)惡意傷人或動(dòng)手打人的，要及時(shí)報(bào)告安保隊(duì)長(zhǎng)和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)，并將鬧

事者扭送公安機(jī)關(guān)。.聚眾打架斗毆的處理：立即向安保隊(duì)（班）長(zhǎng)報(bào)告，勸阻打斗，勸散圍觀

人群；保持中立態(tài)度，盡量保護(hù)自身安全；對(duì)方不聽勸阻，事態(tài)難以控制時(shí)應(yīng)迅

速報(bào)告客戶單位和公安機(jī)關(guān)，如有重傷者應(yīng)打120或999電話求救；協(xié)助公安機(jī)

關(guān)勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具，辨認(rèn)為首分子。.對(duì)醉酒滋事和精神病人闖入執(zhí)勤區(qū)域的處置：進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離

開安保目標(biāo)區(qū)域；及時(shí)通知醉酒者和精神病人家屬或工作單位將其領(lǐng)回；如有危

害安保目標(biāo)或危害社會(huì)安全的行為，應(yīng)馬上向安保隊(duì)（班）長(zhǎng)報(bào)告，并視情打110電話報(bào)警。.對(duì)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)存放車輛著火的處置：及時(shí)用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅；發(fā)現(xiàn)車輛漏油或油箱著火及時(shí)用沙土或干粉、泡沫滅火器將火源撲滅，并迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)距離現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控；向安保隊(duì)（班）長(zhǎng)和客戶

單位主管部門報(bào)告情況。.安保隊(duì)（班）長(zhǎng)對(duì)安保隊(duì)員之間打架的處置：安保隊(duì)（班）長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)隊(duì)

員打架應(yīng)立即制止；不在現(xiàn)場(chǎng)接到報(bào)告后應(yīng)快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止；對(duì)因打架受傷的

隊(duì)員要親自或派得力骨干陪同前往醫(yī)院檢查、治療；分清責(zé)任，客觀公正處理并

做好思想工作，防止事態(tài)擴(kuò)大；一般性打架事后應(yīng)向公司管理部報(bào)告，有事態(tài)擴(kuò)

大的情形時(shí)，要邊處理邊向公司管理部報(bào)告，杜絕隱情不報(bào)或急情緩報(bào)。第六節(jié)樓內(nèi)停電時(shí)的處置預(yù)案1、商場(chǎng)所有安保員，無(wú)論誰(shuí)發(fā)現(xiàn)電力故障后，都要及時(shí)向帶班班長(zhǎng)報(bào)告，

帶班班長(zhǎng)要立即通知工程部值班人員及時(shí)前往搶修。2、派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問(wèn)，做好解釋和疏導(dǎo)

工作，防止與商戶發(fā)生沖突，做好解釋工作，穩(wěn)定商戶的情緒。3、作好樓層的巡視檢查，防止盜竊、火災(zāi)等事故發(fā)生，采取準(zhǔn)備臨時(shí)照明，

防止顧客私自使用打火機(jī)等明火。4、做好引導(dǎo)購(gòu)物人員的疏散工作，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時(shí)

關(guān)閉大門，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，指明安全通道。5、檢查電梯是否困人，如有人被關(guān)，按電梯困人應(yīng)急處置預(yù)案進(jìn)行解救。6、做好記錄，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。第七節(jié)電梯困人的處置預(yù)案1、當(dāng)接到有人被困電梯或通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)觀察到有人困梯或因突然停電引起電梯困人時(shí)?，應(yīng)立刻報(bào)告監(jiān)控室，察看轎箱的閉路電視或錄象，確定困人的電梯編號(hào)、梯內(nèi)情況及所停位置；若不能通過(guò)閉路電視確定困人電梯編號(hào)及所停位置時(shí)，應(yīng)派

人到樓層現(xiàn)場(chǎng)查找轎箱所停位置。2、利用電梯對(duì)講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說(shuō)明轎廂可能隨

時(shí)移動(dòng)，不必驚慌，與被困者保持聯(lián)絡(luò)，盡量安撫。3、當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急人員無(wú)電梯操作證時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向帶班班長(zhǎng)報(bào)告，通

知有電梯操作證的安保員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并通知維修保養(yǎng)分包單位迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)救人。有電梯操作證的安保員，按以下步驟實(shí)施救援：4、確認(rèn)故障電梯號(hào)及該電梯所停層數(shù)（如N層），并通知乘客“救援在進(jìn)行中”。5、到停層的上一層（N+1層），用專用鑰匙打開該電梯的廳門。6、進(jìn)入轎廂頂，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時(shí)不得關(guān)廳門，以免電梯突然運(yùn)行。7、關(guān)上廳門，按“上行”或“下行”按鈕，將電梯轎廂在最近樓層平層。8、將“門機(jī)開關(guān)”打開，用手盤動(dòng)門機(jī)將門推開放人。9、放人完畢，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置。注意：此時(shí)要保持廳門為打

開狀態(tài)。10、將“門機(jī)開關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門。機(jī)房操作手動(dòng)放人程序：11、如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先將其完全關(guān)閉。12、利用電梯對(duì)講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說(shuō)明轎廂可能

隨時(shí)移動(dòng)，不必驚慌。13、進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。14、插入松抱閘手柄，并小心將抱閘撬開。15、根據(jù)負(fù)載情況盤動(dòng)飛輪，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲

繩上油漆標(biāo)志確定）。16、打開廳門及轎廂門放出乘客。17、用手把門關(guān)好。18、確認(rèn)所有樓層電梯門鎖好。19、維持電梯電源切斷狀態(tài)。20、放人完畢后通知電梯維修保養(yǎng)單位對(duì)故障電梯作進(jìn)一步檢查。21、當(dāng)被困者被救出后，須向受困人員賠禮道歉和詢問(wèn)是否有任何不適、是

否需要幫助和是否受傷等。若有人受傷，視傷情采取相應(yīng)措施，將傷員送往附近醫(yī)院

救治。22、如屬電梯故障應(yīng)立即停止該電梯的使用。若故障在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法排除,

物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)在相關(guān)公告信息牌上和各樓層電梯廳門發(fā)出通知向受影響的辦公人員（辦事人員）進(jìn)行告示，做好辦公人員（辦事人員）的解釋工作，并采取相應(yīng)的措施安排和引導(dǎo)辦公人員（辦事人員）使用電梯。23、對(duì)停止運(yùn)行的故障電梯或在電梯維修時(shí)'應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置警示牌或警戒線。第八節(jié)大客流控制工作預(yù)案（僅參考）一、總則1、目的確保本購(gòu)物中心/大型商場(chǎng)安全、有序、平穩(wěn)的運(yùn)營(yíng)，維護(hù)大客流期間的正常參觀秩序，防止意