物業(yè)客戶服務年度總結

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2022年工作總結

2022年，是物業(yè)公司的“品質年”，翠華物業(yè)服務中心在公司的正確領導及大力支持下，圍繞“品質服務、精細管理”的指導原則，創(chuàng)新工作模式，強化內部管理，外樹公司形象，努力適應新形式下對物業(yè)管理工作的進展要求，在強調服務上層次、管理上臺階的基礎上，通過全體員工的共同努力，圓滿的完成了全年的各項工作任務，現(xiàn)將一年來的工作狀況總結匯報如下：

一、管理工作持續(xù)改進，服務品質穩(wěn)步提升

深化開展“一站式”全程跟蹤的服務模式，進一步鞏固和完善現(xiàn)有的各項規(guī)章制度，健全管理機制，細化量化各項工作流程和作業(yè)標準，實施定事、定時、定人、定崗、定責制度，將修理、投訴、環(huán)境和其他問題落實到相關責任人，做到每項訴求都有專人跟蹤、準時處理，并回訪登記，使得各項管理服務工作都能得到有效的落實，大大提高了物業(yè)服務的質量和效率，截止11月底物業(yè)服務中心共接待信息6010宗，其中接到報修3208宗，已經全部處理完成，修理完成率100%，接到協(xié)調鄰里關系的投訴311宗，投訴處理完成率100%，同時共接待業(yè)主詢問服務2491宗。

為了樹立超前的服務意識，我們從業(yè)戶的角度動身，以業(yè)戶的滿足度作為工作的動身點，把熱忱服務、貼心服務與主動服務、準時服務結合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實關心他們解決實際需要，并主動上門收集業(yè)主的意見，與業(yè)主建立起良好的互動關系；在做好小區(qū)物業(yè)服務工作的同時，樂觀協(xié)作香洲區(qū)、街道辦、執(zhí)法中隊及居委會參加“凈暢寧美”行動，齊抓共管，并形成長期的有效機制，與業(yè)戶一起共同營造和美家園，得到了相關政府部門和小區(qū)業(yè)主的全都表揚。

不僅如此，今年，我們還利用五一、六一、國慶等重大節(jié)假日，在小區(qū)組織開展了多種形式的社區(qū)文化活動，如：2022年春節(jié)聯(lián)歡晚會，“家和杯”象棋圍棋競賽，六一游園活動等，同時還與珠海市技工學校聯(lián)合舉辦義務家電修理活動，免費修理家電150余件，受到業(yè)主的廣泛好評，取得了2022年業(yè)戶滿足度調查業(yè)主對小區(qū)總體滿足度98.16%的成果，翠華物業(yè)服務中心被評為“文明窗口”、翠華新村被評為“平安文明小區(qū)”、電力物業(yè)被評為“先進單位”，珠海特區(qū)報、珠江晚報對此進行了特地的采訪報導，有力的展現(xiàn)了電力物業(yè)的品牌形象。

二、錘煉物管精兵，營造和美家園

今年，我們堅固樹立“平安重于泰山，責任重于一切的信念，強化平安管理職責的落實，平安工作在物業(yè)服務中心已成為保證各項工作正常開展基礎，上至服務中心負責人下至每位員工都把平安工作放在首位，始終堅持“以防為主、外控內查”的指導方針，大力清查消防平安隱患，廣泛宣揚消防平安管理學問，定期開展消防演練，同時嚴格執(zhí)行公司的門崗“三問”和巡邏“三問”制度，掌握外來人員進入小區(qū)，從源頭上防止和降低治安案件發(fā)生的機率，并進一步落實平安責任制，明確責任人，嚴格執(zhí)行以督察、隊長、常務副經理及公司品質部逐級掌握的檢查制度，白天層層檢查，夜晚專人抽查，防范于未然。2022年秩序維護隊共抓獲偷盜自行車人員10余次，入室盜竊嫌疑人3起，消退火災隱患4起，受到了派出所的表彰，并有4名維管員被梅華派出所授予“平安衛(wèi)士”榮譽稱號。驕人的成果激勵著廣闊員工參加平安管理的熱忱，一個個的員工甚至利用休息和業(yè)余時間主動巡察小區(qū)，形成人人齊抓平安，個個爭當衛(wèi)士的局面，全力以赴維護小區(qū)平安。

三、規(guī)范修理服務，提高管理效益

實行定期修理保養(yǎng)與日常修理保養(yǎng)相結合，制定定期修理保養(yǎng)與日常修理保養(yǎng)月度、年度工作方案，并嚴格監(jiān)督實施，確保房屋、公共設施設備運轉正常。同時充分利用有限的人力資源，不僅完成了休閑石凳的增設、路燈的安裝、游泳池和東門圍欄批刺的安裝（共40米）、結構裂縫和伸縮縫漏水的修補（共15處65米）、800號作漏水點的補漏（38戶）、停車線路的刷漆等工作，而且對800號地下室D區(qū)和103號33棟梯燈照明系統(tǒng)進行整改等，并根據(jù)物業(yè)管理相關法律規(guī)定將33、34棟樓梯照明電費及其他維護成本分攤給受益業(yè)戶擔當，節(jié)約了管理成本，提高了管理效益。除此之外，2022年共完成修理任務3055宗，其中有償修理375宗，收取有償修理人工費用陸仟陸佰陸拾伍元整（￥6665.00元）。

四、強化培訓學習，提高專業(yè)技能

今年，我們加大了對內部員工的培訓力度，培訓內容涵蓋了物業(yè)服務的各個方面，如：物業(yè)裝修管理、清潔綠化管理、早期介入與前期物業(yè)管理、物業(yè)管理風險防范管理等，同時充分利用顧問公司的平臺，學習和借鑒國際先進的服務理念，使員工的服務意識和專業(yè)技能得到了很大的提升，另一方面我們以“傳、幫、帶”的形式讓員工實踐溝通，建立理論學習和實踐操作相結合的培訓機制，并在內部提倡比拼趕超的學習氛圍，引導和鼓舞員工利用業(yè)余時間參加自學和考證，使之成為一支既有理論學問、又有實踐閱歷的高素養(yǎng)的物業(yè)服務團隊，為新項目樓盤的開發(fā)管理儲備人才。

五、反思與展望

2022年的工作業(yè)績讓我們堅決了進展的信念，但我們也糊涂的知道，成果是在公司領導正確領導下，全體員工努力拼搏的成果。過去的一年，我們在思想素養(yǎng)、專業(yè)技能、管理力量、服務水公平方面取得了肯定的進步，但我們仍舊存在許多的問題和不足，與其他品牌行業(yè)的管理還存在著肯定的差距，因此在新的一年里，我們將充分得用顧問公司的平臺，學習先進的管理閱歷，建立科學的運作體系，深挖服務細節(jié)，堅固樹立服務意識，