電話營銷服務

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電話營銷服務流程

醫(yī)院電話電話營銷包括總機來電接聽、前臺或詢問部來電接聽、專家來電接聽幾部分。接聽工作的效率是接聽和轉接率；營銷的效果是預約率；營銷的業(yè)績計算是履約率。如何提高轉接率、預約率、履約率就是設立電話營銷服務流程的目的。

一、接聽電話時心態(tài)平和、布滿自信，面帶微笑。說出的每一句話都應當提起您的笑肌。要知道，您的聲音是會傳遞您的表情的！再說了，您每天都能保持一種微笑的姿態(tài)，笑一笑，十年少！“您好！宏康醫(yī)院，您需要什么關心嗎？”

詢問對方必需極有禮貌“我能問一下您怎么稱呼嗎？”馬上記錄下對方的姓名，免得忘了，不能再問第二次！

這里達到了第一個目的：客人姓名、性別

技巧：問別人的全部話語，必需帶征求意見的口吻“我能問一下~~~嗎？”

二稱呼對方時親切和氣，語氣熱忱、友好，避開呆板：聲調輕柔，忌諱大聲詢問（在對方信號不好時更要留意）；語速稍慢，口齒清晰，簡潔明白，讓對方明白就好?！皒x先生，接到您的電話很榮幸！請您接受我的服務”

三解答對方的問題技巧：盡量使用“可能，也許，應當，一般都會”，少用“肯定，肯定，保證”。對方提出專業(yè)方面的問題，可以回答“我們這個科室有xxx特色”，擁有xxx那樣的一批專家，力量您解決這方面的問題”，而盡可能不要直接針對他提的疾病做解決，“對不起，我對您這個問題了解得不是太具體，要不然我也是醫(yī)學專家啦我建議您還是抽空來醫(yī)院一趟，讓我們的醫(yī)生當面給您解釋，好嗎？“您想好了什么時候有空嗎？”

“那我們就這樣商定啦！不過，我能問一下您的聯(lián)系電話嗎？便利我們的醫(yī)生與您聯(lián)系啊！”

這里達到了兩個目地：預約時間，聯(lián)系電話。

四溝通結束：“感謝您的電話，感謝，感謝，感謝~~~~~”直到對方掛斷電話后，你才能掛斷電話。

技巧：要學會隨時表示感謝！

五轉接電話：“xx先生，您需要我為您轉接哪個科室呢？”“可以問一下您想找哪位醫(yī)生嗎？”“我現(xiàn)在為您轉接試試，請您稍候！”（您好！Xx科室嗎？Xx醫(yī)生在嗎？他有外線詢問電話，請稍等，我接過去好嗎？）

“xx先生，對不起讓您久等啦！您現(xiàn)在可以直接與xx科室醫(yī)生談話了”技巧：要學會隨時向別人賠禮！“都是我的錯！”（對于投訴電話或對象除外）需要拒絕時，應當先表示歉意，不能讓對方感到太絕望而惱火?！昂昕滇t(yī)院嗎？我看到你們的電視廣告，想給您們皮膚科的顧主任打個電話詢問一下”，回答“我能問一下您怎么稱呼嗎？”

“您好！我特別愧疚地告知您，顧主任這會兒正忙呢！許多病人在等著她看，對不起！有什么問題便利給我說嗎？”（對方支支吾吾，表示不便利）“那您最好還是抽空來一趟，當面和顧主任談好嗎？”（對方打算預約時間）“那就這樣說好了，我會轉告顧主任，麻煩您，我還能問一下您的聯(lián)系電話嗎？便利我們今后與您聯(lián)系?。　保▽Ψ浇o了電話，重復報一遍以確認）“這次真對不起了，感謝您的電話！感謝，感謝，~~~~~”（對方先掛斷后再掛斷）

六對復診病人的電話（一）

“您好！宏康醫(yī)院！”

對方：“你好，幫我轉一下203好嗎？”

詢問人員：“那您是找皮膚科嗎？您有來看過門診嗎？”

對方：“是的”

詢問人員：“好的，請稍后我給您轉過去！”

對方：“感謝”

皮膚科接聽：“您好！這是美容科！”詢問員：“有個詢問電話，請您稍后我轉過來好嗎？”

詢問人員：“對不起，讓您久等了！下面是皮膚科講話”

對復診病人的電話（二）：

詢問員：“您好！宏康醫(yī)院，很興奮為您服務！”

對方：“你好，我想找你們口腔科”

詢問人員：“請問您來看過門診嗎？能問一下您想找的是哪位醫(yī)生嗎？”對方：“我來看過，有問題想找xx醫(yī)師問一下。”

詢問員：“好的，請您稍等，我?guī)湍D接?！?/p>

（轉接時占線）詢問人員：“對方電話占線，您是稍后再撥呢？還是告知我您的電話，我等會兒讓xx醫(yī)生給您打過去呢？”

“醫(yī)生假如很忙，您是否有時間再來一趟呢？”

“或者您能跟我說說嗎？看我能不能關心您？”

（與對方約好一種方式后）“那我們就這樣說定了，感謝你的電話！感謝！感謝！”等對方先掛斷后再掛斷。

七投訴電話：除了象前面一樣的接聽模式外，必需特殊強調盡量用賠禮代替賠禮，不要下任何結論，不要輕易承認任何錯誤，這類電話對方很可能做了錄音?！澳?！特別感謝您對我們的工作提出來的問題。”“這件事您說出來沒有錯。我先在這里感謝您啦！”“您說的事情我都仔細記錄下來了。請您信任我會轉交給相關部門調查落實。”，“您可以撥打我們醫(yī)院