營區(qū)物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃

第一節(jié)項(xiàng)目需求 2一、項(xiàng)目概況 2二、服務(wù)需求概況 2第二節(jié)管理理念 7一、提供國際標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù) 7二、實(shí)行“管家式”物業(yè)管理 7三、現(xiàn)代、創(chuàng)新、便捷和環(huán)保 8四、制度是管理的關(guān)鍵 9第三節(jié)物業(yè)服務(wù)原則 9一、分階段設(shè)計(jì)的原則 9二、分區(qū)域管理的原則 10三、高標(biāo)準(zhǔn)的原則 10四、統(tǒng)一管理的原則 10五、配置對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的原則 10第四節(jié)營區(qū)物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)分析 10一、營區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀 10二、營區(qū)物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)分析 13三、針對(duì)重點(diǎn)的應(yīng)對(duì)措施 14四、營區(qū)物業(yè)服務(wù)難點(diǎn)分析及措施 14第五節(jié)物業(yè)管理服務(wù)模式 16一、向營區(qū)領(lǐng)導(dǎo)推行“陽光計(jì)劃”服務(wù)公示制度 16二、有效培訓(xùn)，不斷創(chuàng)新，監(jiān)督考核 17三、創(chuàng)立共管、復(fù)合模式，與甲方共同創(chuàng)建文明、健康、舒適、和諧的營區(qū) 17四、嚴(yán)格ISO9001質(zhì)量體系管理，提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴，有效利用投訴 18第六節(jié)營區(qū)物業(yè)服務(wù)運(yùn)行特色 19一、“三位一體”的監(jiān)督管理體系 19二、科學(xué)分類顧客 19三、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)CRM 20四、研究物業(yè)管理新技術(shù)運(yùn)營 21第一節(jié)項(xiàng)目需求一、項(xiàng)目概況軍隊(duì)營區(qū)是指由軍隊(duì)統(tǒng)一或軍隊(duì)單位集體建設(shè)的工作和生活社區(qū)。軍隊(duì)營區(qū)物業(yè)管理是指由軍隊(duì)營區(qū)管理部門或通過選聘專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，對(duì)營區(qū)房屋、土地及相關(guān)設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行維護(hù)管理的活動(dòng)。軍隊(duì)營區(qū)物業(yè)管理模式是指軍隊(duì)營區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的類型、方法、流程等。軍分區(qū)機(jī)關(guān)營區(qū)物業(yè)服務(wù)，含衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、管網(wǎng)維護(hù)、工程服務(wù)保障等。二、服務(wù)需求概況（一）垃圾清運(yùn)及衛(wèi)生整治1.垃圾清運(yùn)范圍為：營區(qū)的行政辦公區(qū)及公寓區(qū)：由物業(yè)公司共配備XX個(gè)垃圾桶，日清運(yùn)量約為XX噸，實(shí)際運(yùn)行后，視情增減。公寓區(qū)：按現(xiàn)有模式不變，待服務(wù)期滿后納入保障范圍。衛(wèi)生打掃范圍為：行政辦公區(qū)樓層保潔及公寓區(qū)保潔。2.垃圾外運(yùn)建立完善的登記管理制度，每輛垃圾運(yùn)輸車必須配有垃圾清運(yùn)登記本，做到責(zé)任到人，事后可查（垃圾運(yùn)輸車由中標(biāo)公司提供）。（二）綠化養(yǎng)護(hù)管理主要保障范圍為營區(qū)的行政辦公區(qū)和公寓區(qū)。1.喬木、灌木養(yǎng)護(hù)。營區(qū)所有苗木地上部分病蟲防治（不含地下白蟻）、修剪定型、水肥管理、苗木移栽、綠化垃圾清理等；2.工具配備要求承包人應(yīng)做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)施維護(hù)和車輛工具各項(xiàng)檢驗(yàn)和相關(guān)費(fèi)用的繳納工作，車輛應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)志，按規(guī)定進(jìn)行車輛保養(yǎng)、維修，及時(shí)進(jìn)行車輛年檢、保險(xiǎn)足額繳納工作，保持清運(yùn)車輛車況良好，外觀整潔。所有車輛、工具的維修、保險(xiǎn)、運(yùn)行費(fèi)用由中標(biāo)單位自行承擔(dān)。（三）工程服務(wù)保障1.強(qiáng)電要求：每星期對(duì)樓層（含會(huì)議室）及室外系統(tǒng)巡查1次以上，保持配電柜（箱）內(nèi)外無積灰，確保設(shè)備房?jī)?nèi)配電柜（箱）內(nèi)無異味焦味，無線頭接線樁頭燒焦和柜（箱）內(nèi)開關(guān)無發(fā)熱現(xiàn)象，如有上述問題，應(yīng)及時(shí)檢查原因，并及時(shí)處理，確保設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常，保持配電柜（箱）內(nèi)線路整齊規(guī)范。做好巡查記錄，記錄需填寫端正詳細(xì)。2.公共照明系統(tǒng)要求：衛(wèi)生間、茶水間、樓層會(huì)議室和各大型會(huì)議室照明完好率應(yīng)達(dá)100%，樓道照明、過道照明完好率應(yīng)達(dá)98%以上。3.給排水系統(tǒng)要求：加強(qiáng)巡查，及時(shí)維修，確保無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，管道、閥門無銹蝕。4.營房和水電附屬設(shè)施設(shè)備維修（1）工程人員配置1）工程人員配置可采用兩種交錯(cuò)、相互支持，一人多用的原則來考慮。2）各專業(yè)設(shè)備定期維保工作都由專業(yè)公司負(fù)責(zé)，日常運(yùn)行維護(hù)由值班人員及運(yùn)維人員完成。（2）服務(wù)內(nèi)容1）弱電設(shè)施維修。主要維修內(nèi)容包括：開關(guān)插座、配電箱空開、燈具照明、景觀照明、高桿路燈和場(chǎng)所照明等；2）給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理。主要維修內(nèi)容包括：生活用水、綠化用水、消防用水等設(shè)施的開關(guān)閥門，水箱水池清洗消毒、化糞池窨井排污管清淤等；3）配套生活設(shè)施維修。主要內(nèi)容范圍包括：水泵及變頻系統(tǒng)、空氣能熱水器、電熱水器、電風(fēng)扇、衛(wèi)具潔具、瓷磚、地磚、泥木工及門、窗、鎖具等、零星維修等；4）配電系統(tǒng)運(yùn)行管理。主要業(yè)務(wù)范圍包括：配電房、電梯運(yùn)行管理及定期檢查維護(hù)，遇有大型任務(wù)或大型工作組時(shí)，全時(shí)在位值守。5.其他有關(guān)說明（1）維護(hù)工作影響機(jī)關(guān)正常工作的，一律安排在工作時(shí)間以外進(jìn)行。在維護(hù)工作中，維護(hù)人員必須在做好維修區(qū)域防護(hù)及警示措施后，方可進(jìn)行工作。維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)。（2）設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)過程中的日常耗材、備品、備件等物資由招標(biāo)人提供。（3）因物管工作需要的各種維修工具、專業(yè)工具、勞保用品均由招標(biāo)人購置并承擔(dān)費(fèi)用。（4）每次巡檢或維護(hù)都應(yīng)隨時(shí)記錄，供甲方查驗(yàn)。（四）消殺服務(wù)物業(yè)服務(wù)單位須定期對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行消殺工作，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、治本為主以及科學(xué)、有效、簡(jiǎn)便、安全、環(huán)保的原則，確保人和動(dòng)物、植物的安全。積極配合采購人開展環(huán)境綜合治理，堅(jiān)持化學(xué)藥物和環(huán)境治理、生物防制、物理防制相結(jié)合的綜合防制措施。蚊蠅、老鼠、蟑螂四害防制設(shè)備設(shè)置要符合省級(jí)衛(wèi)生城市創(chuàng)建的標(biāo)準(zhǔn)和要求，要同時(shí)設(shè)置好“有毒危險(xiǎn)品”的警示標(biāo)志。防制工作制度化、操作規(guī)范化，堅(jiān)持常年除害，重點(diǎn)突出。根據(jù)四害的季節(jié)消長(zhǎng)和現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境特點(diǎn)，因時(shí)因地制宜，在高峰季節(jié)、重點(diǎn)場(chǎng)所強(qiáng)化防制的措施，把防制對(duì)象常年控制在標(biāo)準(zhǔn)要求之內(nèi)。在殺滅藥物的選擇上，堅(jiān)持安全、環(huán)保、有效的原則，杜絕使用“三無”和違禁藥物。（五）檔案、資料管理加強(qiáng)有關(guān)物業(yè)的檔案和資料管理。檔案和資料的管理包括：業(yè)主投訴和意見檔案、清潔衛(wèi)生管理檔案、環(huán)境綠化管理檔案、物業(yè)人事管理及人員培訓(xùn)檔案等，以及具體的管理方案。物業(yè)管理企業(yè)必須運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理，所有檔案要求做到保存完整，管理完善，交接手續(xù)完備，檢索方便準(zhǔn)確。（六）建立健全物業(yè)管理制度受托單位應(yīng)制定企業(yè)詳細(xì)的內(nèi)部管理制度、日常服務(wù)的運(yùn)作管理制度等相關(guān)制度。1.物業(yè)管理員工行為規(guī)范；2.管理人員崗位職責(zé)；3.辦公室工作職責(zé)；4.保潔工作職責(zé)；5.管理人員、操作人員考核細(xì)則（百分考核）；6.考核獎(jiǎng)懲制度；7.綜合服務(wù)制度；8.人員要求（1）人員基本原則：精干、高效、專業(yè)、敬業(yè)、健康。（2）人員數(shù)量最低要求（投入本項(xiàng)目的各類人員不得少于以下標(biāo)準(zhǔn)，否則不得推薦為中標(biāo)候選人）9.其他（1）物業(yè)服務(wù)單位進(jìn)場(chǎng)后須按采購人要求對(duì)軍分區(qū)機(jī)關(guān)營區(qū)（辦公大樓、院內(nèi)道路等公共區(qū)域）進(jìn)行清掃保潔，對(duì)大理石地面進(jìn)行打磨保養(yǎng)，要防滑、防水性強(qiáng)、耐磨、光亮，要求機(jī)關(guān)營區(qū)煥然一新。對(duì)綠化及時(shí)進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，做好過冬養(yǎng)護(hù)服務(wù)工作，并按采購人要求對(duì)需要更換的綠化內(nèi)容提出合理化建議，經(jīng)采購人同意后方可實(shí)施。排查公共區(qū)域內(nèi)安全隱患及照明設(shè)施是否有損壞，并及時(shí)對(duì)損壞設(shè)施及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。（2）在物業(yè)服務(wù)期間為完成作業(yè)需求所需要的設(shè)備機(jī)械，按采購人要求進(jìn)場(chǎng)作業(yè)。此部分費(fèi)用由投標(biāo)人綜合考慮納入投標(biāo)報(bào)價(jià)，中標(biāo)后采購人將不因此增加相關(guān)費(fèi)用。同時(shí)投標(biāo)報(bào)價(jià)中須包含工作人員服裝、工資、福利、社保等，在完成物業(yè)服務(wù)中所發(fā)生的一些易損易耗物品（如拖把、笤帚、垃圾袋等）及所需要的設(shè)備機(jī)械、工具等所有費(fèi)用。第二節(jié)管理理念針對(duì)XX營區(qū)物業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合XX物業(yè)的管理優(yōu)勢(shì)形成XX營區(qū)物業(yè)管理獨(dú)特的管理理念。一、提供國際標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化制度是提供高水平優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保障，XX物業(yè)一旦接管XX營區(qū)，即在管理、制度建立等方面全面導(dǎo)入ISO9001、ISO14001國際管理體系，使XX營區(qū)的物業(yè)管理高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、上檔次。二、實(shí)行“管家式”物業(yè)管理通過清潔衛(wèi)生的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、顧客意見評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)方面，在經(jīng)營管理中有一套科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，從而保證了物業(yè)服務(wù)的高質(zhì)量。因此將“管家式”服務(wù)，科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；通過吸收和借鑒“微小服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新理念，根據(jù)營區(qū)服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段；增加服務(wù)“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)等措施的實(shí)行，使?fàn)I區(qū)業(yè)主們享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。三、現(xiàn)代、創(chuàng)新、便捷和環(huán)保（一）現(xiàn)代展示現(xiàn)代化的XX營區(qū)物業(yè)管理形象。（二）創(chuàng)新塑造進(jìn)取、創(chuàng)新的XX營區(qū)氣氛。（三）便捷為XX營區(qū)業(yè)主們提供便利、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）環(huán)保樹立注重環(huán)保的XX營區(qū)文化內(nèi)涵和社會(huì)形象。四、制度是管理的關(guān)鍵XX營區(qū)物業(yè)管理中心在籌備期間就嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量、環(huán)境管理體系要求開展各項(xiàng)工作，建立XX營區(qū)的各項(xiàng)資料檔案、員工培訓(xùn)檔案；XX物業(yè)綜合管理部會(huì)對(duì)包括經(jīng)理在內(nèi)的所有工作人員進(jìn)行三級(jí)培訓(xùn)，在上崗前就培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)、誠信觀念、法制觀念和敬業(yè)精神，增強(qiáng)員工對(duì)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)觀念的認(rèn)識(shí)，使之從被動(dòng)性勞動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)性勞動(dòng)；定期檢查安全、清潔、質(zhì)量、員工紀(jì)律，對(duì)違反《員工守則》、《文明服務(wù)守則》、《保安員守則》、《工程維修人員操作規(guī)程》等條例按部分處罰，并以每個(gè)月為期，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果直接與月浮動(dòng)工資掛勾，年底實(shí)行末位淘汰制，對(duì)優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，做到獎(jiǎng)罰分明。同時(shí)我們還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營造良好的企業(yè)文化氛圍，經(jīng)常舉辦專業(yè)消防知識(shí)競(jìng)賽及文娛活動(dòng)體育比賽，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，有利的保證對(duì)XX營區(qū)各專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流的要求。第三節(jié)物業(yè)服務(wù)原則一、分階段設(shè)計(jì)的原則按項(xiàng)目進(jìn)度，分為前期管理與正常管理兩個(gè)階段，分別設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容、要求及人員編制。二、分區(qū)域管理的原則根據(jù)營區(qū)辦公區(qū)和生活區(qū)不同需求，分別制定物業(yè)管理方案。三、高標(biāo)準(zhǔn)的原則營區(qū)辦公區(qū)按“市優(yōu)”管理標(biāo)準(zhǔn)、生活區(qū)按一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。四、統(tǒng)一管理的原則1.對(duì)營區(qū)的配電、供水、熱水供應(yīng)等統(tǒng)一管理管理；2.生活區(qū)物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)效果同辦公區(qū)同質(zhì)化。五、配置對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的原則服務(wù)范圍與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員配備相對(duì)應(yīng)的原則。第四節(jié)營區(qū)物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)分析一、營區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀（一）服務(wù)內(nèi)容營區(qū)物業(yè)管理與地方物業(yè)管理內(nèi)容不同，內(nèi)容更加廣泛。一是物業(yè)服務(wù)職能，如營房維修管理、營區(qū)環(huán)保綠化管理、營房維修管理、營區(qū)安保管理、營區(qū)停車管理等。二是部分政府房管部門和土地管理部門等政府職能，如營房產(chǎn)權(quán)和地籍管理、軍用土地使用管理、水電供應(yīng)管理、取暖保障管理、營區(qū)消防管理等。三是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的職能。如營區(qū)規(guī)劃管理、營房住用管理、營房地產(chǎn)經(jīng)營開發(fā)管理、房地產(chǎn)檔案管理、營具管理、家屬住房管理等。（二）政策管理營區(qū)物業(yè)管理由總后勤部統(tǒng)一制定相關(guān)政策并管理，主要集中在營區(qū)硬件建設(shè)方面，并通過評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)各營區(qū)管理部門做好營區(qū)的規(guī)劃和綠化、水電暖等配套建設(shè)工作。有關(guān)營區(qū)規(guī)劃的，包括2001年發(fā)布的《軍隊(duì)營區(qū)規(guī)劃編制辦法》和2013年發(fā)布的《軍隊(duì)營區(qū)規(guī)劃管理規(guī)定》﹔有關(guān)營區(qū)綠化的，包括2001年發(fā)布的《印發(fā)“綠色營區(qū)”申報(bào)表和檢查驗(yàn)收評(píng)分細(xì)則》，并每年對(duì)綠色營區(qū)進(jìn)行評(píng)比表彰，有關(guān)營區(qū)消防的，包括2001年發(fā)布的《軍隊(duì)營區(qū)消防管理暫行規(guī)定》﹔有關(guān)營區(qū)房地產(chǎn)的，包括《軍隊(duì)營區(qū)房地產(chǎn)正規(guī)化管理標(biāo)準(zhǔn)》，并每年對(duì)全軍營區(qū)房地產(chǎn)正規(guī)化管理先進(jìn)單位和個(gè)人進(jìn)行評(píng)比表彰；還有《軍隊(duì)營區(qū)數(shù)字化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》、《印發(fā)生態(tài)營區(qū)建設(shè)與管理導(dǎo)則》等。有關(guān)軍隊(duì)營區(qū)物業(yè)管理的頂層規(guī)劃還較少，僅有2010年發(fā)布的《軍隊(duì)營區(qū)物業(yè)管理檢查驗(yàn)收辦法》。（三）物業(yè)服務(wù)主體目前軍隊(duì)營區(qū)物業(yè)服務(wù)的主體是各單位的營房管理部門，在環(huán)保綠化、水電管理、食堂等方面借助了社會(huì)力量，積累了營區(qū)物業(yè)管理社會(huì)化的成功經(jīng)驗(yàn)。部分按經(jīng)濟(jì)適用房出售的營區(qū)聘請(qǐng)了物業(yè)服務(wù)公司，由物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行管理。（四）經(jīng)營模式軍隊(duì)營區(qū)物業(yè)管理可歸結(jié)為三種模式。一是營房管理部門管理模式，大部分機(jī)關(guān)、研究院所、基層部隊(duì)、公寓房營區(qū)采用這種管理模式。二是營房管理部門管理和社會(huì)管理相結(jié)合的模式。院校、醫(yī)院和部分機(jī)關(guān)、公寓房營區(qū)、經(jīng)濟(jì)適用房營區(qū)采用這種管理模式。三是社會(huì)管理模式。部分由軍隊(duì)出售給軍人的經(jīng)濟(jì)適用房營區(qū)采用的是這種管理模式。目前軍隊(duì)營區(qū)物業(yè)管理雖然經(jīng)歷了社會(huì)化改革。但整體上仍然具有產(chǎn)權(quán)單一化，和以營房管理部門采用行歧管理手段為主，提供無償服務(wù)的特點(diǎn)。（五）模式工作區(qū)由軍隊(duì)撥款和單位集體經(jīng)費(fèi)保障。公寓房區(qū)通過收取較低的房租、停車費(fèi)和軍隊(duì)撥款、單位經(jīng)費(fèi)共同保障，經(jīng)濟(jì)適用房區(qū)由單位經(jīng)費(fèi)和住戶提交物業(yè)管理費(fèi)保障。本項(xiàng)目服務(wù)范圍較廣，主要包括營區(qū)范圍內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)保潔，以及遇部隊(duì)重大檢查或任務(wù)需要等不同于平時(shí)部隊(duì)管理情況時(shí)的垃圾收集清理外運(yùn)等，保潔工作量大、任務(wù)繁重。物業(yè)工作質(zhì)量直接影響到營區(qū)的形象，因此，項(xiàng)目實(shí)施期間，我公司將重點(diǎn)控制服務(wù)范圍、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工具、耗材的使用，根據(jù)XX營區(qū)需求和作業(yè)性質(zhì)，科學(xué)制定保潔作業(yè)規(guī)范，并嚴(yán)格按照衛(wèi)生保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為XX營區(qū)提供專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)保潔衛(wèi)生清潔和圾收集清理外運(yùn)等相關(guān)物業(yè)服務(wù)。服務(wù)人員作為營區(qū)業(yè)主的一部分，其言談舉止直接影響整個(gè)營區(qū)的形象，必須具備一定的禮儀禮貌知識(shí)，體現(xiàn)營區(qū)整體文明素質(zhì)。通過引入有效的經(jīng)營機(jī)制、科學(xué)的管理手段、成熟的運(yùn)作模式，必將助力發(fā)揮整體資源優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量。如此系統(tǒng)的綜合項(xiàng)目前所未有，物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)挑戰(zhàn)，因此我們必須在充分認(rèn)知市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的基礎(chǔ)上揚(yáng)長(zhǎng)避短，提出具有營區(qū)物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)的可行、實(shí)效又具有市場(chǎng)前瞻性的營運(yùn)、管理思路，以先導(dǎo)者的姿態(tài)，差異化的策略取勝于未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。二、營區(qū)物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)分析（一）物業(yè)服務(wù)的保密性營區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作與商務(wù)寫字樓，住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作存在著明顯的不同，這是物業(yè)服務(wù)工作應(yīng)該把握好的關(guān)鍵點(diǎn)。因此就要求業(yè)主方和服務(wù)企業(yè)方應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行保密意識(shí)的宣傳和教育工作，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)制訂相關(guān)管理規(guī)章制度，不斷加強(qiáng)員工的保密意識(shí)，提高員工的保密水平。（二）應(yīng)急性、臨時(shí)性和突發(fā)性應(yīng)急性表現(xiàn)在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查接待，重要客人的來訪招待以及具有重要政治意義及社會(huì)影響的活動(dòng)安排等方面。臨時(shí)性表面在正常工作日程或計(jì)劃以外的臨時(shí)任務(wù)，部隊(duì)重大檢查或任務(wù)等。突發(fā)性表現(xiàn)在事前無法預(yù)料的群眾上訪，自然災(zāi)害的突然發(fā)生，社會(huì)不法分子的滋擾以及各種突發(fā)事件的處理等。服務(wù)工作的性質(zhì)，對(duì)提供服務(wù)的單位提出了更高的要求，提供物業(yè)服務(wù)的單位，應(yīng)當(dāng)了解和熟悉物業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)。如突發(fā)事件時(shí)按事先制訂的應(yīng)急方案有條不紊地處理；如接到臨時(shí)性的工作任務(wù)時(shí)，由訓(xùn)練有素的人員按時(shí)完成。三、針對(duì)重點(diǎn)的應(yīng)對(duì)措施1.對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的政審。2.和服務(wù)人員簽訂保密協(xié)議，對(duì)員工進(jìn)行保密意識(shí)的宣傳和教育。3.確保每位員工工作情緒穩(wěn)定。4.及時(shí)與業(yè)主方溝通、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，及時(shí)反饋，做到業(yè)主方和物業(yè)服務(wù)方事事有始有終。四、營區(qū)物業(yè)服務(wù)難點(diǎn)分析及措施1.顧客的需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化的服務(wù)。這在營區(qū)物業(yè)中尤其突出。按營區(qū)對(duì)綠化、清潔、人員、物資的管理要求，量身定制服務(wù)。2.營區(qū)物業(yè)管理人力資源配置上追求簡(jiǎn)練、精干，降低運(yùn)作成本。營區(qū)物業(yè)管理從屬于營區(qū)整體管理，營區(qū)物業(yè)如按照商住小區(qū)管理處分責(zé)設(shè)立物管員的多層管理，在成本上是物業(yè)公司和營區(qū)方面都不能承受的，營區(qū)物業(yè)的從屬性決定他無需面對(duì)眾多客戶，在多種經(jīng)營上發(fā)揮的余地不大，也就不需要如小區(qū)同樣的管理人員配置。3.重視營區(qū)領(lǐng)班部門的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、管理思路特別是處理好與營區(qū)領(lǐng)班部門的關(guān)系，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該類信息的收集，及時(shí)調(diào)整方式，及時(shí)跟進(jìn)，確保管理的一致性，體現(xiàn)營區(qū)特點(diǎn)的共管模式。4.在強(qiáng)調(diào)本體內(nèi)在管理的同時(shí)應(yīng)注重本體外表工作，提高直觀感受滿意度營區(qū)物業(yè)比住宅物業(yè)更注重直觀感受，這也是營區(qū)發(fā)展壯大的需要。本項(xiàng)目的綠化作業(yè)也是眾項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的重中之重。比如在營區(qū)內(nèi)設(shè)置各類規(guī)范的溫馨標(biāo)識(shí)、提示性、警示性和說明性標(biāo)識(shí)，為營區(qū)氛圍的營造起到了畫龍點(diǎn)睛的作用。5.營區(qū)物業(yè)在接管項(xiàng)目前，必須對(duì)接管原有問題或其他涉及面大、影響大的問題進(jìn)行評(píng)估在此期間應(yīng)協(xié)調(diào)處理好各項(xiàng)關(guān)系，并盡量在此期間將重大問題予以明確，包括崗位設(shè)置、清潔的范圍和頻度，管理區(qū)域和項(xiàng)目、設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)責(zé)任范圍和處理權(quán)限、服務(wù)費(fèi)用、支付方式及其它費(fèi)用承擔(dān)等，規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)。6.注重服務(wù)的專業(yè)化?？商峁┺k公室內(nèi)植物的養(yǎng)護(hù)和指導(dǎo)、節(jié)假日環(huán)境氛圍營造、組織特色活動(dòng)、綠植養(yǎng)護(hù)、創(chuàng)新管理等專業(yè)化、全方位的服務(wù)，提供行政后勤等方面業(yè)務(wù)的保障。7.提供技術(shù)含量，注重設(shè)備管理及相關(guān)人員的配備。營區(qū)物業(yè)人力資源配置的特點(diǎn)，確定了設(shè)備管理人員必須是素質(zhì)高，技術(shù)上一專多能復(fù)合型人才。8.甲方意見的調(diào)查需關(guān)注各個(gè)不同層面的意見，還需建立定期溝通機(jī)制。重要溝通資料、滿意度調(diào)查資料整理成為文件。第五節(jié)物業(yè)管理服務(wù)模式結(jié)合營區(qū)的特色、優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造性運(yùn)用XXX管理模式在充分分析營區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目條件的基礎(chǔ)上，我們以熱情的服務(wù)態(tài)度、完好的服務(wù)設(shè)備、嫻熟的服務(wù)技能、齊全的服務(wù)方式、規(guī)范的服務(wù)程序、合理的服務(wù)、健全的服務(wù)制度、快速的服務(wù)效率贏得甲方的認(rèn)可。一、向營區(qū)領(lǐng)導(dǎo)推行“陽光計(jì)劃”服務(wù)公示制度XXX的核心價(jià)值觀之一就是營造“陽光照亮的體制”。我們提倡對(duì)內(nèi)平等，對(duì)外開放，專業(yè)化、規(guī)范化、透明度造就XXX化的模式。我們將在營區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，以多種形式公布綠化、保潔、工程等政策法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、操作流程、管理制度等內(nèi)容，在保證營區(qū)業(yè)主消費(fèi)知情權(quán)、方便日常生活的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮監(jiān)督權(quán)，促使?fàn)I區(qū)的物業(yè)管理運(yùn)作透明化、規(guī)范化，從而，進(jìn)一步樹立營區(qū)物業(yè)管理品牌。二、有效培訓(xùn)，不斷創(chuàng)新，監(jiān)督考核決定企業(yè)命運(yùn)的主要內(nèi)部因素包括效益（有效規(guī)模、低成本）、品牌（服務(wù)、質(zhì)量）、領(lǐng)導(dǎo)（60%的決定因素）、經(jīng)營（沒有策略的突破就沒有出路）、隊(duì)伍（綜合素質(zhì)）、機(jī)制（規(guī)則）、管理（制勝因素）、技術(shù)（業(yè)務(wù)專長(zhǎng)），決定企業(yè)命運(yùn)的內(nèi)部因素，每一個(gè)都需要我們自己創(chuàng)新、突破。營造鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的氣氛。允許失敗，不允許無創(chuàng)新。當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)僅靠幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的一廂情愿和身體力行不能解決問題，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括中層和基層團(tuán)隊(duì)均應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感和創(chuàng)新意識(shí)。前期，我們已經(jīng)根據(jù)營區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的具體情況，堅(jiān)持技能、服務(wù)理念為中心的復(fù)合型人才培養(yǎng)模式要求，制定了完整的培訓(xùn)體系，并將不斷創(chuàng)新作為考核管理人員的重要依據(jù)。我們始終堅(jiān)信：先有滿意的員工，后有滿意的顧客，并且多年來一直推行。我們認(rèn)為員工的滿意度會(huì)影響員工的敬業(yè)度，而員工的敬業(yè)度又與客戶的滿意度之間呈正比關(guān)系。因此。我們XXX建立了一整套嚴(yán)格“星級(jí)考評(píng)體系”，只有經(jīng)得起考評(píng)的團(tuán)隊(duì)，才是真正優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。三、創(chuàng)立共管、復(fù)合模式，與甲方共同創(chuàng)建文明、健康、舒適、和諧的營區(qū)傳統(tǒng)的物業(yè)管理，客戶基本上處于被動(dòng)狀態(tài)，所有的管理運(yùn)作包括營區(qū)文化活動(dòng)都是物業(yè)管理公司起主導(dǎo)作用，物業(yè)管理企業(yè)完全居于主導(dǎo)地位。營區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容特殊且要求高，加上部隊(duì)仍保留專門的后勤職能部門，不會(huì)對(duì)所有的物業(yè)管理項(xiàng)目完全放任不管，如營區(qū)環(huán)境設(shè)施的更新改造、大型學(xué)術(shù)會(huì)議，營區(qū)文體活動(dòng)的開展等等，都需要營區(qū)與物業(yè)管理公司共同參與，在良性互動(dòng)的基礎(chǔ)上搞好物業(yè)管理。一般的物業(yè)管理企業(yè)管理的物業(yè)類型不會(huì)太多，使得管理方式也變得簡(jiǎn)約、單一。而營區(qū)物業(yè)管理則完全不同，其物業(yè)構(gòu)成的復(fù)雜性，勢(shì)必要求我們物業(yè)管理企業(yè)必須樹立新的“復(fù)合式”物業(yè)管理的觀念：特別是要培養(yǎng)能管理綠化、保潔、工程、設(shè)施設(shè)備維修等復(fù)合式物業(yè)管理人才，培育能同時(shí)管理多種類型物業(yè)的，組建更多與營區(qū)物業(yè)管理相配套的專業(yè)化隊(duì)伍，如清潔、消殺、客戶服務(wù)中心等綜合管理的能力。四、嚴(yán)格ISO9001質(zhì)量體系管理，提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴，有效利用投訴激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使?fàn)I區(qū)對(duì)物業(yè)管理的質(zhì)量提出愈來愈高的要求，物業(yè)管理管理的是物，而服務(wù)的是人，即用“甲方第一，服務(wù)第一”的思想去指導(dǎo)日常的行為準(zhǔn)則，把服務(wù)工作深入到營區(qū)當(dāng)中去，切切實(shí)實(shí)為甲方做實(shí)事，想營區(qū)所想，急營區(qū)所急，解營區(qū)之難是很重要的。而ISO9001新版標(biāo)準(zhǔn)使用了過程導(dǎo)向的模式，將過程方法用于質(zhì)量管理，將營區(qū)和其它相關(guān)方的需要作為組織的輸入，再對(duì)營區(qū)和其它相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，以評(píng)價(jià)營區(qū)或其它相關(guān)方的要求是否得到滿足。因此，在服務(wù)中融入先進(jìn)的ISO9001質(zhì)量管理體系，既節(jié)省了財(cái)力和物力，又提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范，促進(jìn)物業(yè)的保值、升值，提升物業(yè)公司的品牌，讓營區(qū)充分享受到我物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們?nèi)w員工深信：物業(yè)管理是一次“全方位、全過程、全員參與的基礎(chǔ)性管理工作”，只有過硬的服務(wù)質(zhì)量才能最終贏得營區(qū)的信任。我們不能杜絕投訴，但要不斷減少投訴。第六節(jié)營區(qū)物業(yè)服務(wù)運(yùn)行特色一、“三位一體”的監(jiān)督管理體系1.營區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目營區(qū)后勤、我司從兩個(gè)不同層面、不同角度、不同需求形成服務(wù)質(zhì)量控制的一體。對(duì)物業(yè)服務(wù)中心提供服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，后勤保障對(duì)三者提出的建議和質(zhì)量需求進(jìn)行整改，及時(shí)反饋。2.設(shè)備、環(huán)境、高質(zhì)量的人員配置：為保障項(xiàng)目管理品質(zhì)，我司將為項(xiàng)目配置老、中、青結(jié)合的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，均通過公司系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，具備豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)及良好的服務(wù)意識(shí)、能夠快速了解營區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、快速熟悉營區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理運(yùn)作，使?fàn)I區(qū)物業(yè)服務(wù)能快速、有序開展。二、科學(xué)分類顧客1.在服務(wù)過程中全面貫徹以人為本，提供個(gè)性化、零干擾服務(wù)。科學(xué)分類顧客將從橫向?qū)I區(qū)不同年齡層次、知識(shí)水平、活動(dòng)頻次、參與內(nèi)容等因素進(jìn)行分類，全方位考慮劃分群體，針對(duì)性制訂服務(wù)方案、活動(dòng)方案